II etap wdrożenia II etap wdrożenia Zielonej Linii Zielonej Linii
w urzędach pracyw urzędach pracy
Blok 1Blok 1
Dębe, 2010r.
2
Podsumowanie I etapu wdrożenia Zielonej Linii.
3
4
Statystyka - stan czerwiecLiczba klientów:- 5495 klientów telefonicznych- 500 zapytań mailowych
Portal (v. beta od 26.04):- 3552 – bezrobotni i poszukujący pracy (l. profili)- 270 – firmy (l. profili)- 1324 – CV- 13820 – liczba odwiedzin w czerwcu
Badanie satysfakcji: 600 użytkowników infolinii, spośród 23 824 (korzystali z usługi od 11.2009 – 26.03.2010. Wskaźnik zadowolenia – 91%
5
Portal
Założenia ZL i analiza współpracy w ramach ZL
6
Elementy systemu Standardy przyjęte w obsłudze klienta Zobowiązania stron(porozumienie) System Helpdesk dla konsultanta UP Początek – czyli kiedy konsultant PAK rozpoczyna współpracę
Najważniejsze elementy systemu
7
Pięciocyfrowy numer dostępowy 19524 dostępny z sieci stacjonarnej i komórkowej
Centralne Biuro Obsługi klientów PSZ (32 os.) oraz stanowiska rozproszone działające na zasadzie contact center
Portal internetowy www.zielonalinia.gov.pl Dedykowana sieć VPN – która docelowo ma objąć
wszystkie jednostki PSZ (bezpieczna wydzielona sieć internetowa)
Baza wiedzy zawierająca profile osób bezrobotnych, poszukujących, pracodawców oraz informacje niezbędne do obsługi klientów –podstawowe narzędzie pracy na stanowiskach informacyjnych (integracja z systemami urzędów pracy)
Zielona Linia – narzędzia
8
IVR
Aplikacja dostępowa
Helpdesk
Portal internetowy
Intranet
Intranet
9
Intranet – strona wewnętrzna Zielonej Linii, integrująca najważniejsze zasoby informacyjne systemu tj.
1.Oferty pracy i szkoleń, ze źródeł urzędowych i komercyjnych
2.Dane teleadresowe instytucji publicznych i prywatnych
3.Dane konsultantów PAK współpracujących z Zieloną Linią
4.Informacje z powiatów: posiadane środki na formy aktywizacji plany szkoleniowe, listy osób zakwalifikowanych na szkolenia organizowane targi/spotkania/warsztaty rekrutacje w ramach EURES, listy dofinansowania szkoleń dla firm/szkolenia organizowane
przez firmy w ramach EFS, aktualne regulaminy, wnioski, dokumenty stosowane w urzędzie.
10
Standardy obsługi/pracy w praktyce
Standard obsługi opiera się na:
przestrzeganiu procedur pracy Zielonej Linii
merytorycznej poprawności udzielanych odpowiedzi
udzielaniu odpowiedzi przy pierwszym wdzwonieniu(w miarę możliwości)
„jakość ponad szybkość”
11
Standardy obsługi/pracy w praktyce
Procedury pracy, główne założenia:
stała dostępność konsultanta
przestrzeganie godzin logowania/wylogowania do/z systemu, w tym planu dnia konsultanta
standard rozpoczęcia/zakończenia rozmowy
„pomocność” – wykazanie się zaangażowaniem i chęcią pomocy klientowi
wprowadzenie informacji do systemu po przeprowadzonej rozmowie
12
Przygotowanie urzędu do rozpoczęcia współpracy – ETAPY
13
Etap 1 – podłączenie do sieci Etap 2 – przeszkolenie pracownika Etap 3 – uzupełnienie intranetu, podpisanie upoważnień Etap 4 – włączenie do obsługi zgodnie z procedurą:
1)Biuro CC wysyła adres strony Aplikacji Dostępowej oraz login do Aplikacji Dostępowej.
2)Pracownik CC kontaktuje się z konsultantami PAK w celu przekazania hasła do Aplikacji Dostępowej oraz poinstruowania nt zalogowania się do Aplikacji Dostępowej.
3)Pracownik CC wykonuje testowe połączenie na stanowisko PAK w celu sprawdzenia poprawności działania Aplikacji Dostępowej.
4)Konsultant PAK wykonuje próbne połączenie z telefonu na stanowisku PAK oraz sprawdza połączenia na infolinię „Help desk” (zgłaszaniu problemów, usterek).
5)Po wykonaniu testów konsultant PAK zobowiązany jest do codziennego logowania się i przestrzegania procedur zawartych w Porozumieniu.
•KTO? Z czym? Do kogo?
Czyli podział odpowiedzialności?
14
Centralne Biuro ZL
Obsługa pn. - pt. w godz. 8-18 32 konsultantów Podział na 3 grupy tematyczne:
Bezrobotni i poszukujący zatrudnienia Pracodawcy Informacja, promocja ZL i redakcja portalu
15
Jak przebiega obsługa klienta w Zielonej Linii
Autoryzacja klienta po numerze PESEL
Nowy klient
Klient zarejestrowany
Aut
PAKBiuro Contact Center
Klient
19524
przekierowanie
Aut
IVR
IVR
wdzwonienie do systemu
Wybór:informacja
automatyczna / rozmowa z
konsultantem
Nowy klient – wprowadzenie do bazy
Autoryzacja klienta
Udzielenie wsparcia: odpowiedzi na pytania merytoryczne / wyszukiwanie ofert
Przejście do kontaktu mailowego/sms
Udzielenie wsparcia w zakresie informacji dostępnych jedynie w
PUP
Kompleksowe wsparcie w ramach
PUP
Baza wiedz
y
Baza wiedz
y
Wewn. System PUP
16
Numer19524Numer19524
Najczęstsze tematy rozmów
Autoryzacja klienta
IVR
Aut
Stanowiska rozproszone
w terenie
Centralne Biuro
Infolinii (Białystok)
przekierowanie
Aut
PRZYKŁADY:Szukam pracySzukam szkolenia dofinansowanego z UEChcę rozpocząć działalność gospodarczą – nie wiem jak i za coPotrzebuję pracownika, chcę złożyć ofertę pracyNiezbędna mi jest selekcja i rekrutacja potencjalnych pracownikówPotrzebuję wsparcia finansowego w organizacji stanowiska pracy, co mam zrobićChętnie przyjmę pracownika ale potrzebuję środków na jego przeszkolenieChcę się zapytać o stan rozpatrzenia mojej sprawy w urzędzieChcę sprawdzić czy zostałem zakwalifikowany na szkolenieNie pamiętam kiedy mam umówioną wizytę w urzędzie, chcę ją zmienić
17
Urząd Pracy - PAK
18
Konsultant PAKMonika, pracownik urzędu/konsultant ZL
Realizuje swoje codzienne obowiązki urzędowe Obsługuje rozmowy przekierowane z Biura CC (ok. 10-20/tydzień)Kompleksowo zajmuję się sprawą klientaRaportuje realizację spraw klientów w Aplikacji ZL (wprowadza stosowne notatki)Aktualizuje informacje o PUP w Intranecie ZL
19
Współpraca z ZL w ramach 1 urzędu
20
Zakres obowiązków pracownika PAK obsługa rozmów telefonicznych przekierowanych z Centrum dokonywanie aktualizacji bieżących informacji o realizowanych usługach
urzędu na wewnętrznej stronie ZL (intranet) oraz uzupełnianie treści Bazy Wiedzy o informacje niezbędne do obsługi klientów PSZ, t.j.: wprowadzanie notatek po rozmowie do aplikacji dostępowej systemu, wprowadzanie do Intranetu bieżących informacji nt pracy urzędu, o: dostępnych środkach na formy aktywizacji, organizowanych inicjatywach urzędu (tj. targi pracy, rekrutacje,
warsztaty), terminarzach wypłat świadczeń, terminarzach stawiennictwa klientów, prowadzonych rekrutacjach szkoleniowych oraz planach szkoleń terminarzach pracy doradców zawodowych, danych teleadresowych urzędów, prowadzonych rekrutacjach w ramach EURES (dotyczy WUP)
obsługę skrzynki pocztowej Systemu dedykowanej dla danego PAK, wprowadzanie innych informacji zgodnie z prośbą pracowników Centrum;
21
22
Blok 2 Przykład modelowego wdrożenia na podstawie UP m. st. Warszawa, - Statystyka- Dobre praktyki
23
Statystyka dzienna UP Warszawa
24
Statystyka za czerwiec
Dobre praktyki – UP Warszawa
1 konsultant współpracujący
Przeniesienie rozmów z urzędu na infolinię
Ok. 200 rozmów => CC/dobę
Średnia rozmowa 5 min -> suma 1000 min dziennie
->ok. 383h w miesiącu
Przy założeniu 23dni pracy/mc/etat =
2,1 etatu
26
Co zadecydowało takim wyniku w UP Warszawa?
duże zaangażowanie urzęduinformacja wewnętrzna i zewnętrzna w urzędzie o numerze 19524procedura wewnętrzna bieżąca współpraca
Efekt:- Przeniesienie ok. 3000/m-c kontaktów telefonicznych z biurek w urzędzie na infolinię
27
Blok 3Możliwości rozwoju systemuOraz plany na 2010/2011
28
inne formy komunikacji: czat, sms, IP telefonia, telekonferencja, poczta korporacyjna, video
pozostałe możliwości rozwoju wynikające z infrastruktury ZL
29
Możliwe inne formy komunikacji
Video online
Do czego można wykorzystać?szkolenia, doradztwa na odległość, wsparcia osób niepełnosprawnych (niedosłyszących – miganie na ekranie)Współpraca z pracodawcami w ramach EURESTłumaczenia symultaniczne
Jak to działa? Co potrzebne żeby korzystać?
30
Klienci
Urzędy - szkolenia, zebrania, spotkania online
31
Jakie są Państwa potrzeby i propozycje dot. rozwoju ZL?
Propozycje wykorzystania ZL do potrzeb urzędu?
32
dziękujemy
Top Related