UBEZPIECZENIA SPRZĘTU ELEKTRONICZNEGO

Raport Rzecznika Finansowego

Warszawa 2016

STRONA 1

DLACZEGO POWSTAŁ RAPORT?

UDZIAŁ LICZBY WNIOSKÓW DOTYCZĄCYCH SPRZĘTU JEST TYLKO NIECO NIŻSZY NIŻ W PRZYPADKU AC (6%), POLIS Z UFK (7,6%), A WYŻSZY NIŻ W PRZYPADKU UBEZPIECZEŃ

MIENIA (4,5%) CZY NNW (4,2%).

UBEZPIECZENIA SPRZĘTU ELEKTRONICZNEGO

1291 – łączna liczba wniosków o

interwencję w sprawach ubezpieczenia sprzętu elektronicznego (2009-I połowa 2016)

4,8% – udział wniosków dotyczących

ubezpieczeń sprzętu elektronicznego w ogólnej liczbie wniosków związanych z ubezpieczeniami. (I połowa 2016)

Ten typ ubezpieczenia zyskuje na znaczeniu

Brak kompleksowego opracowania pokazującego

istotę tego produktu, jego zalety i wady

Wzrost znaczenia wniosków o interwencję do

Rzecznika Finansowego

Niska wartość potencjalnego sporu zniechęca do

występowania na drogę sądową. Stąd nieprawidłowości

powinny zostać wyeliminowane inną drogą. Dlatego

raport rozesłaliśmy do posłów, senatorów, kluczowych

urzędów i ministerstw.

STRONA 2

1 833

60105

267

506

622*

0

100

200

300

400

500

600

700

Liczba wniosków

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016*-szacunek w oparciu o dane za I poł. 2016

SZACUJEMY, ŻE NA KONIEC 2016 R. BĘDZIEMY MIELI 10 RAZY WIĘCEJ WNIOSKÓW O INTERWENCJĘ ZWIĄZANYCH Z UBEZPIECZENIEM SPRZĘTU NIŻ w 2012 r.

CORAZ WIĘCEJ WNIOSKÓW O INTERWENCJĘ

Liczba skarg/wniosków o interwencję w poszczególnych latach

STRONA 3

189 wniosków o interwencję dotyczyły działalności zagranicznych zakładów ubezpieczeń (nie nadzorowanych przez KNF).

NA KTÓRE FIRMY SKARŻĄ SIĘ KLIENCI

395

335

148

88

5657

Pozostałe

AWP P&C S.A. (oddział)

Pięć firm o największej liczbie skarg (w okresie 2009-IH 2016)

Pozostałe:

AIG Europe (oddział) - 35

Allianz – 10

Compensa – 6

Cardif-Assurances (oddział) – 4

InterRisk – 1

ACE European Group (oddział) – 1

STRONA 4

BRANŻA MA W OFERCIE POTENCJALNIE POŻYTECZNE UBEZPIECZENIE, ALE PRZEZ SPOSÓB JEGO SPRZEDAŻY I KONSTRUKCJĘ PO RAZ KOLEJNY TRACI WIZERUNKOWO

KLUCZOWE PROBLEMY Z UBEZPIECZENIAMI SPRZĘTU

Podobieństwa do modelu banccassurance gdyż

najczęściej dostajemy bardzo niewiele (ochrony) za

bardzo wiele (składki)

W ubezpieczeniach sprzętu nie mamy tylko

problemu z misselingiem, ale też konstrukcji

produktu determinowany wysokością prowizji

(analogia do problemu z polisami z UFK)

Ponad miarowa wysokość prowizji wpływa

niekorzystnie na sposób sprzedaży ale też na

zakres ochrony

Niedookreślona definicja np. czynnika

zewnętrznego powoduje, że ubezpieczyciele sami

„uczą” klientów, że warto podawać nieprawdę

przy zgłoszeniu szkody.

STRONA 5

RĘKOJMIA, GWARANCJA CZY UBEZPIECZENIE?

Rękojmia Gwarancja Ubezpieczenie

Podstawa prawna art. 556 i nast. k.c. art. 577 i nast. k.c. umowa ubezpieczenia

Podmiot

zobowiązanysprzedawca rzeczy

producent, importer, dystrybutor lub

sprzedawcazakład ubezpieczeń

Odpłatność brak brak składka

Przesłanki

świadczenia

wada fizyczna lub prawna

rzeczy sprzedanej

brak właściwości rzeczy sprzedanej

określonych w oświadczeniu

gwarancyjnym

wystąpienie zdarzenia

przewidzianego w umowie

ubezpieczenia

Ograniczenia

liczby świadczeńbrak ograniczeń brak ograniczeń

przewidziane w umowie

ubezpieczenia

Udział własny brak brakstandardowo określony w

umowie ubezpieczenia

Limit

odpowiedzialnościbrak brak

ograniczony do wysokości sumy

ubezpieczenia

Ciężar dowodu na sprzedawcy na sprzedawcy na kliencie

Pełne zestawienie różnic w Raporcie Rzecznika Finansowego „Ubezpieczenie sprzętu elektronicznego”.

Wybrane różnice między rękojmią, gwarancją, a ubezpieczeniem

Klienci bywają zaskakiwani obciążaniem kosztami transportu i ekspertyzy serwisu (przeciętnie 40-60 zł) w przypadku nie uznania odpowiedzialności ubezpieczyciela.

Nie są znane Rzecznikowi przypadki pobierania opłat od poszkodowanych np. za oględziny samochodu po kolizji czy za szacowanie szkód po zalaniu mieszkania.

STRONA 6

KTO i GDZIE SPRZEDAJE TAKIE UBEZPIECZENIA?

NIEUCZCIWE PRAKTYKI SPRZEDAŻY PROWADZĄ DO ZJAWISKA TZW. MISSELINGU. KLIENCI MAJĄ POCZUCIE, ŻE KUPILI PRODUKT NIEADEKWATNY DO FAKTYCZNYCH POTRZEB.

SPRZEDAŻ UBEZPIECZEŃ

Sprzedaż ubezpieczeń sprzętu elektronicznego

w Polsce odbywa się głównie w formule cross-

selling – sprzedaż ubezpieczenia towarzyszy

sprzedaży sprzętu elektronicznego.

Sprzedaż w placówkach stacjonarnych, jak i za

pośrednictwem stron internetowych

obsługiwanych przez sieci dystrybucyjne.

Znaczny udział w sprzedaży ubezpieczeń

telefonów (smartfonów) mają także operatorzy

sieci telekomunikacyjnych.

Sprzedawcy – zazwyczaj nie są odpowiednio

przygotowanymi pośrednikami

ubezpieczeniowymi – to sprzedawcy sprzętu

oferujący ubezpieczenie „przy okazji”. Ze skarg

wynika, że podają klientom informacje „każde

uszkodzenie sprzętu jest ubezpieczone”, co nie

jest prawdą

Klienci przed zawarciem ubezpieczenia nie mają

możliwości zapoznania się z ogólnymi warunkami,

ubezpieczenia. Niestety nie robią tego także po

zawarciu ubezpieczenia, co dałoby im możliwość

odstąpienia od umowy ubezpieczenia.

KONSEKWENCJE MODELU SPRZEDAŻY

STRONA 7

NIE MOŻNA LICZYĆ NA POKRYCIE SZKODY W KAŻDYM WYPADKU.

BRAK PRECYZYJNEJ DEFINICJI CZYNNIKA ZENĘTRZNEGO POWODUJE, ŻE POSTANOWIENIE

NALEŻY INTERPRETOWAĆ NA KORZYŚĆ KLIENTA.

BRAK MOŻLIWOŚCI WSKAZANIA OKOLICZNOŚCI PRZEZ KLIENTA NIE ZWALNIA ZAKŁADU UBEZPIECZEŃ

Z ODPOWIEDZIALNOŚCI.

LIKWIDACJA SZKÓD W PRAKTYCE

Brak w o.w.u. definicji ww. pojęcia

Dowolna (jednostronna) interpretacja przez

zakłady ubezpieczeń ww. pojęcia

Brak nagłego działania mechanicznej siły zewnętrznej –najczęstsza podstawa odmowy uznania roszczeń

upadek telefonu wskutek zrzucenia przez

małoletnią córkę ubezpieczonego

upadek telefonu wskutek wyślizgnięcia się z ręki

uszkodzenie telefonu wskutek wypadnięcia z

kieszeni kurtki podczas wyjmowania kluczy

uszkodzenie telefonu wskutek wypadnięcia

podczas wyłączania w urządzeniu budzika

wypadniecie telefonu z torebki wskutek

potknięcia się ubezpieczonej na chodniku

wypadnięcie telefonu z kieszeni podczas

wysiadania przez ubezpieczonego z samochodu

upadek laptopa spowodowany przez psa, który

pociągnął przewód

Przypadki w których zakłady ubezpieczeń odmówiły uznania roszczeń ze względu na brak nagłego działania mechanicznej siły zewnętrznej/zdarzenia zewnętrznego:

STRONA 8

WAŻNE! WIĘKSZOŚĆ UMÓW ZAWIERA ZAPISY O TZW. UDZIALE WŁASNYM.ŚWIADCZENIE NIGDY NIE POKRYJE PEŁNEJ WARTOŚCI POWSTAŁEJ SZKODY

JAK SKUTECZNIE ZGŁOSIĆ SZKODĘ?

Termin zgłoszenia i konsekwencje jego

niedotrzymania.

Forma i sposób zgłoszenia: telefon lub Internet -

uwaga na wymóg dosłania potwierdzenia

zgłoszenia szkody.

Zakres informacji wymaganych w zgłoszeniu

szkody – należy pamiętać o jak najbardziej

dokładnym opisie okoliczności powstania szkody,

jak również czy w zdarzeniu brały udział osoby

trzecie, czy są świadkowie zdarzenia.

Jeśli sprzęt został utracony na skutek kradzieży

lub rabunku: niezwłocznie należy zawiadomić

policję, a w przypadku telefonów komórkowych -

również operatora w celu zablokowania karty SIM

W przypadku uszkodzenia lub awarii nie wolno

podejmować jakichkolwiek napraw we własnym

zakresie

Należy przekazać zakładowi ubezpieczeń

dokumenty określone dokumenty, w szczególności

dowód zakupu (rachunek, paragon, faktura), karta

gwarancyjna. W przypadku kradzieży lub rabunku

dowód zgłoszenia tego faktu policji.

Inne ważne obowiązki poszkodowanego po wystąpieniu szkody:O czym pamiętać zgłaszając szkodę?

STRONA 9

W PRZYPADKU ODMOWY WARTO PISAĆ REKLAMACJĘ DO ZAKŁADU UBEZPIECZEŃ. JEŚLI TO NIE POMOŻE MOŻNA PPROSIĆ RZECZNIKA FINANSOWEGO O INTERWENCJĘ,

POMOŻEMY OBALIĆ ABSURDALNE ARGUMENTY UBEZPIECZYCIELI

KTO WINIEN? – PRZYPADKI Z TECZEK RZECZNIKA

Czy jeśli upuszczę tablet, chcąc uniknąć nadepnięcia na

kota to winny powstania szkody jest kot?

Czy „wykąpanie” laptopa przez 16 miesięczne dziecko,

jest działaniem celowym i umyślnym?

Czy można odmówić wypłaty za uszkodzenie laptopa

przez dziecko, skoro zgodnie z instrukcję obsługi baterie

laptopa powinny być przechowywane poza zasięgiem

dzieci?

STRONA 10

POZYTYWY

RZECZNIK FINANSOWY POZYTYWNIE OCENIA PROJEKT REKOMENDACJI. NIESTETY JEJ ZAKRES NIE WPROWADZA DODATKOWYCH ZABEZPIECZEŃ INTERESÓW KLIENTÓW,

PONAD TO CO WYNIKA Z PRZEPISÓW PRAWA.

PROPOZYCJA REKOMENDACJI PIU

Zobowiązanie dystrybutorów i ubezpieczycieli do

umieszczenia w OWU i materiałach reklamowych

informacji, że ubezpieczenie nie stanowią ani nie

zastępują gwarancji i rękojmi.

Zobowiązanie dystrybutorów do udostępniania

warunków ubezpieczenia przed podjęciem decyzji

o zwarciu umowy.

Formułowanie materiałów informacyjno-

reklamowych w sposób przejrzysty i jednoznaczny,

nie wprowadzający klienta w błąd co do charakteru

oferowanego produktu.

Szkolenia i kontrola poziomu wiedzy personelu

dystrybutorów sprzętu oraz monitoring obsługi

klientów

NAJWIĘKSZE BRAKI

Brak ograniczeń dotyczących wysokości prowizji

dla dystrybutora. Zbyt wysokie wynagrodzenie

pośrednika ogranicza zakres ubezpieczenia. W

efekcie ochrona jest na nieadekwatnie niskim

poziomie w stosunku do płaconej przez klienta

składki.

Brak pomysłu na doprecyzowanie zapisów

OWU, żeby były jasne i czytelne dla klientów

Rekomendacje to tzw. miękkie prawo. Nie muszą

być stosowane przez wszystkie podmioty, ich

przyjęcie nie jest obligatoryjne.

DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ

m.jaworski@rf.gov.pl

Marcin Jaworski

+48 609 77 66 14

www.rf.gov.pl

biuro@rf.gov.pl

facebook.com/RzecznikFinansowy

W razie pytań prosimy o kontakt: