UBEZPIECZENIA SPRZĘTU ELEKTRONICZNEGO
Raport Rzecznika Finansowego
Warszawa 2016
STRONA 1
DLACZEGO POWSTAŁ RAPORT?
UDZIAŁ LICZBY WNIOSKÓW DOTYCZĄCYCH SPRZĘTU JEST TYLKO NIECO NIŻSZY NIŻ W PRZYPADKU AC (6%), POLIS Z UFK (7,6%), A WYŻSZY NIŻ W PRZYPADKU UBEZPIECZEŃ
MIENIA (4,5%) CZY NNW (4,2%).
UBEZPIECZENIA SPRZĘTU ELEKTRONICZNEGO
1291 – łączna liczba wniosków o
interwencję w sprawach ubezpieczenia sprzętu elektronicznego (2009-I połowa 2016)
4,8% – udział wniosków dotyczących
ubezpieczeń sprzętu elektronicznego w ogólnej liczbie wniosków związanych z ubezpieczeniami. (I połowa 2016)
Ten typ ubezpieczenia zyskuje na znaczeniu
Brak kompleksowego opracowania pokazującego
istotę tego produktu, jego zalety i wady
Wzrost znaczenia wniosków o interwencję do
Rzecznika Finansowego
Niska wartość potencjalnego sporu zniechęca do
występowania na drogę sądową. Stąd nieprawidłowości
powinny zostać wyeliminowane inną drogą. Dlatego
raport rozesłaliśmy do posłów, senatorów, kluczowych
urzędów i ministerstw.
STRONA 2
1 833
60105
267
506
622*
0
100
200
300
400
500
600
700
Liczba wniosków
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016*-szacunek w oparciu o dane za I poł. 2016
SZACUJEMY, ŻE NA KONIEC 2016 R. BĘDZIEMY MIELI 10 RAZY WIĘCEJ WNIOSKÓW O INTERWENCJĘ ZWIĄZANYCH Z UBEZPIECZENIEM SPRZĘTU NIŻ w 2012 r.
CORAZ WIĘCEJ WNIOSKÓW O INTERWENCJĘ
Liczba skarg/wniosków o interwencję w poszczególnych latach
STRONA 3
189 wniosków o interwencję dotyczyły działalności zagranicznych zakładów ubezpieczeń (nie nadzorowanych przez KNF).
NA KTÓRE FIRMY SKARŻĄ SIĘ KLIENCI
395
335
148
88
5657
Pozostałe
AWP P&C S.A. (oddział)
Pięć firm o największej liczbie skarg (w okresie 2009-IH 2016)
Pozostałe:
AIG Europe (oddział) - 35
Allianz – 10
Compensa – 6
Cardif-Assurances (oddział) – 4
InterRisk – 1
ACE European Group (oddział) – 1
STRONA 4
BRANŻA MA W OFERCIE POTENCJALNIE POŻYTECZNE UBEZPIECZENIE, ALE PRZEZ SPOSÓB JEGO SPRZEDAŻY I KONSTRUKCJĘ PO RAZ KOLEJNY TRACI WIZERUNKOWO
KLUCZOWE PROBLEMY Z UBEZPIECZENIAMI SPRZĘTU
Podobieństwa do modelu banccassurance gdyż
najczęściej dostajemy bardzo niewiele (ochrony) za
bardzo wiele (składki)
W ubezpieczeniach sprzętu nie mamy tylko
problemu z misselingiem, ale też konstrukcji
produktu determinowany wysokością prowizji
(analogia do problemu z polisami z UFK)
Ponad miarowa wysokość prowizji wpływa
niekorzystnie na sposób sprzedaży ale też na
zakres ochrony
Niedookreślona definicja np. czynnika
zewnętrznego powoduje, że ubezpieczyciele sami
„uczą” klientów, że warto podawać nieprawdę
przy zgłoszeniu szkody.
STRONA 5
RĘKOJMIA, GWARANCJA CZY UBEZPIECZENIE?
Rękojmia Gwarancja Ubezpieczenie
Podstawa prawna art. 556 i nast. k.c. art. 577 i nast. k.c. umowa ubezpieczenia
Podmiot
zobowiązanysprzedawca rzeczy
producent, importer, dystrybutor lub
sprzedawcazakład ubezpieczeń
Odpłatność brak brak składka
Przesłanki
świadczenia
wada fizyczna lub prawna
rzeczy sprzedanej
brak właściwości rzeczy sprzedanej
określonych w oświadczeniu
gwarancyjnym
wystąpienie zdarzenia
przewidzianego w umowie
ubezpieczenia
Ograniczenia
liczby świadczeńbrak ograniczeń brak ograniczeń
przewidziane w umowie
ubezpieczenia
Udział własny brak brakstandardowo określony w
umowie ubezpieczenia
Limit
odpowiedzialnościbrak brak
ograniczony do wysokości sumy
ubezpieczenia
Ciężar dowodu na sprzedawcy na sprzedawcy na kliencie
Pełne zestawienie różnic w Raporcie Rzecznika Finansowego „Ubezpieczenie sprzętu elektronicznego”.
Wybrane różnice między rękojmią, gwarancją, a ubezpieczeniem
Klienci bywają zaskakiwani obciążaniem kosztami transportu i ekspertyzy serwisu (przeciętnie 40-60 zł) w przypadku nie uznania odpowiedzialności ubezpieczyciela.
Nie są znane Rzecznikowi przypadki pobierania opłat od poszkodowanych np. za oględziny samochodu po kolizji czy za szacowanie szkód po zalaniu mieszkania.
STRONA 6
KTO i GDZIE SPRZEDAJE TAKIE UBEZPIECZENIA?
NIEUCZCIWE PRAKTYKI SPRZEDAŻY PROWADZĄ DO ZJAWISKA TZW. MISSELINGU. KLIENCI MAJĄ POCZUCIE, ŻE KUPILI PRODUKT NIEADEKWATNY DO FAKTYCZNYCH POTRZEB.
SPRZEDAŻ UBEZPIECZEŃ
Sprzedaż ubezpieczeń sprzętu elektronicznego
w Polsce odbywa się głównie w formule cross-
selling – sprzedaż ubezpieczenia towarzyszy
sprzedaży sprzętu elektronicznego.
Sprzedaż w placówkach stacjonarnych, jak i za
pośrednictwem stron internetowych
obsługiwanych przez sieci dystrybucyjne.
Znaczny udział w sprzedaży ubezpieczeń
telefonów (smartfonów) mają także operatorzy
sieci telekomunikacyjnych.
Sprzedawcy – zazwyczaj nie są odpowiednio
przygotowanymi pośrednikami
ubezpieczeniowymi – to sprzedawcy sprzętu
oferujący ubezpieczenie „przy okazji”. Ze skarg
wynika, że podają klientom informacje „każde
uszkodzenie sprzętu jest ubezpieczone”, co nie
jest prawdą
Klienci przed zawarciem ubezpieczenia nie mają
możliwości zapoznania się z ogólnymi warunkami,
ubezpieczenia. Niestety nie robią tego także po
zawarciu ubezpieczenia, co dałoby im możliwość
odstąpienia od umowy ubezpieczenia.
KONSEKWENCJE MODELU SPRZEDAŻY
STRONA 7
NIE MOŻNA LICZYĆ NA POKRYCIE SZKODY W KAŻDYM WYPADKU.
BRAK PRECYZYJNEJ DEFINICJI CZYNNIKA ZENĘTRZNEGO POWODUJE, ŻE POSTANOWIENIE
NALEŻY INTERPRETOWAĆ NA KORZYŚĆ KLIENTA.
BRAK MOŻLIWOŚCI WSKAZANIA OKOLICZNOŚCI PRZEZ KLIENTA NIE ZWALNIA ZAKŁADU UBEZPIECZEŃ
Z ODPOWIEDZIALNOŚCI.
LIKWIDACJA SZKÓD W PRAKTYCE
Brak w o.w.u. definicji ww. pojęcia
Dowolna (jednostronna) interpretacja przez
zakłady ubezpieczeń ww. pojęcia
Brak nagłego działania mechanicznej siły zewnętrznej –najczęstsza podstawa odmowy uznania roszczeń
upadek telefonu wskutek zrzucenia przez
małoletnią córkę ubezpieczonego
upadek telefonu wskutek wyślizgnięcia się z ręki
uszkodzenie telefonu wskutek wypadnięcia z
kieszeni kurtki podczas wyjmowania kluczy
uszkodzenie telefonu wskutek wypadnięcia
podczas wyłączania w urządzeniu budzika
wypadniecie telefonu z torebki wskutek
potknięcia się ubezpieczonej na chodniku
wypadnięcie telefonu z kieszeni podczas
wysiadania przez ubezpieczonego z samochodu
upadek laptopa spowodowany przez psa, który
pociągnął przewód
Przypadki w których zakłady ubezpieczeń odmówiły uznania roszczeń ze względu na brak nagłego działania mechanicznej siły zewnętrznej/zdarzenia zewnętrznego:
STRONA 8
WAŻNE! WIĘKSZOŚĆ UMÓW ZAWIERA ZAPISY O TZW. UDZIALE WŁASNYM.ŚWIADCZENIE NIGDY NIE POKRYJE PEŁNEJ WARTOŚCI POWSTAŁEJ SZKODY
JAK SKUTECZNIE ZGŁOSIĆ SZKODĘ?
Termin zgłoszenia i konsekwencje jego
niedotrzymania.
Forma i sposób zgłoszenia: telefon lub Internet -
uwaga na wymóg dosłania potwierdzenia
zgłoszenia szkody.
Zakres informacji wymaganych w zgłoszeniu
szkody – należy pamiętać o jak najbardziej
dokładnym opisie okoliczności powstania szkody,
jak również czy w zdarzeniu brały udział osoby
trzecie, czy są świadkowie zdarzenia.
Jeśli sprzęt został utracony na skutek kradzieży
lub rabunku: niezwłocznie należy zawiadomić
policję, a w przypadku telefonów komórkowych -
również operatora w celu zablokowania karty SIM
W przypadku uszkodzenia lub awarii nie wolno
podejmować jakichkolwiek napraw we własnym
zakresie
Należy przekazać zakładowi ubezpieczeń
dokumenty określone dokumenty, w szczególności
dowód zakupu (rachunek, paragon, faktura), karta
gwarancyjna. W przypadku kradzieży lub rabunku
dowód zgłoszenia tego faktu policji.
Inne ważne obowiązki poszkodowanego po wystąpieniu szkody:O czym pamiętać zgłaszając szkodę?
STRONA 9
W PRZYPADKU ODMOWY WARTO PISAĆ REKLAMACJĘ DO ZAKŁADU UBEZPIECZEŃ. JEŚLI TO NIE POMOŻE MOŻNA PPROSIĆ RZECZNIKA FINANSOWEGO O INTERWENCJĘ,
POMOŻEMY OBALIĆ ABSURDALNE ARGUMENTY UBEZPIECZYCIELI
KTO WINIEN? – PRZYPADKI Z TECZEK RZECZNIKA
Czy jeśli upuszczę tablet, chcąc uniknąć nadepnięcia na
kota to winny powstania szkody jest kot?
Czy „wykąpanie” laptopa przez 16 miesięczne dziecko,
jest działaniem celowym i umyślnym?
Czy można odmówić wypłaty za uszkodzenie laptopa
przez dziecko, skoro zgodnie z instrukcję obsługi baterie
laptopa powinny być przechowywane poza zasięgiem
dzieci?
STRONA 10
POZYTYWY
RZECZNIK FINANSOWY POZYTYWNIE OCENIA PROJEKT REKOMENDACJI. NIESTETY JEJ ZAKRES NIE WPROWADZA DODATKOWYCH ZABEZPIECZEŃ INTERESÓW KLIENTÓW,
PONAD TO CO WYNIKA Z PRZEPISÓW PRAWA.
PROPOZYCJA REKOMENDACJI PIU
Zobowiązanie dystrybutorów i ubezpieczycieli do
umieszczenia w OWU i materiałach reklamowych
informacji, że ubezpieczenie nie stanowią ani nie
zastępują gwarancji i rękojmi.
Zobowiązanie dystrybutorów do udostępniania
warunków ubezpieczenia przed podjęciem decyzji
o zwarciu umowy.
Formułowanie materiałów informacyjno-
reklamowych w sposób przejrzysty i jednoznaczny,
nie wprowadzający klienta w błąd co do charakteru
oferowanego produktu.
Szkolenia i kontrola poziomu wiedzy personelu
dystrybutorów sprzętu oraz monitoring obsługi
klientów
NAJWIĘKSZE BRAKI
Brak ograniczeń dotyczących wysokości prowizji
dla dystrybutora. Zbyt wysokie wynagrodzenie
pośrednika ogranicza zakres ubezpieczenia. W
efekcie ochrona jest na nieadekwatnie niskim
poziomie w stosunku do płaconej przez klienta
składki.
Brak pomysłu na doprecyzowanie zapisów
OWU, żeby były jasne i czytelne dla klientów
Rekomendacje to tzw. miękkie prawo. Nie muszą
być stosowane przez wszystkie podmioty, ich
przyjęcie nie jest obligatoryjne.
DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ
Marcin Jaworski
+48 609 77 66 14
www.rf.gov.pl
facebook.com/RzecznikFinansowy
W razie pytań prosimy o kontakt:
Top Related