"Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego.

Uniwersytet Przyrodniczy we Wrocławiu ul. C.K. Norwida 25/27, 50-375 Wrocław, tel.: +48 (0)71 320 5108, fax: +48 (0)71 320 5137, email: sekretariat.ri@up.wroc.pl

Temat 4:

PROCES PRZYGOTOWANIA

WYSTĄPIENIA PUBLICZNEGO

mgr Magdalena Marian

1. Ch. Turk, Sztuka przemawiania, ASTRUM, Wrocław

2003.

2. A. Wiszniewski , Sztuka mówienia, VIDEOGRAF II,

Katowice 2003.

3. M. Kuziak, Jak mówić, przemawiać, rozmawiać?,

ParkEdukacja, Bielsko-Biała 2006.

1. Cechy dobrego mówcy.

2. Kontekst wystąpienia publicznego.

3. Konstruowanie wypowiedzi.

4. Styl wypowiedzi.

5. Sytuacja przemawiania.

6. Zasady tworzenia wystąpień publicznych.

1) Inteligencja językowa - umiejętność dobrego pisania lub

przemawiania.

2) Inteligencja logiczno – matematyczna - zdolność rozumowania,

liczenia i logicznego myślenia.

3) Inteligencja wizualno – przestrzenna - umiejętność malowania,

robienia wspaniałych fotografii i tworzenia rzeźb.

4) Inteligencja kinestetyczna (motoryczna) - zdolność używania rąk i

ciała, której uosobieniem są wielcy sportowcy i wspaniali aktorzy.

5) Inteligencja muzyczna - umiejętność komponowania muzyki,

śpiewania i grania na instrumentach.

6) Inteligencja interpersonalna (społeczna) - umiejętność nawiązywania

kontaktów z innymi ludźmi.

7) Inteligencja intrapersonalna - umiejętność wejrzenia w siebie.

klasyfikacja rodzajów inteligencji Howarda Gardnera za „Rewolucja w uczeniu się”

Inteligencja językowaNajczęściej występuje u: pisarzy, poetów, autorów sloganów reklamowych, scenarzystów,

mówców, przywódców politycznych, redaktorów, publicystów, dziennikarzy.

PRAWDOPODOBNE CECHY

• Zorganizowany

• Lubi słuchać

• Lubi czytać

• Lubi pisać

• Nie ma kłopotów z ortografią

• Lubi gry słowne

• Dobrze zapamiętuje szczegóły

• Może być dobrym mówcą

publicznym i dyskutantem, jednak

niektóre osoby z tej grupy mogą

preferować pisemny sposób

porozumiewania się

kompetencje, wiedza

posiadane tytuły, status

majątkowy, atrakcyjność

fizyczna, kultura zachowań

- POSIADAĆ ZDOLNOŚĆ EMPATII

- WYKORZYSTYWAĆ KOMUNIKACJĘ NIEWERBALNĄ

- UTOŻSAMIAĆ SIĘ Z WYPOWIADANYMI SŁOWAMI.

zdolność wczucia się

w sytuację odbiorców;

szacunek dla odbiorców

ton, modulację głosu,

kontakt wzrokowy, mimikę,

gestykulację

NIEWERBALNE ZACHOWANIA

AUTOPREZENTACYJNE

DOBRZE ZNASZ TEMAT PREZENTACJI

I NIE MUSISZ BEZ PRZERWY KORZYSTAĆ

Z KARTEK

WIZUALIZACJA PERFEKCYJNOŚCI

NIEKORZYSTNE ZACHOWANIA NIEWERBALNE

Ciągłe spoglądanie do notatek –

uniemożliwia kontakt wzrokowy

z widownią

Krzyżowanie nóg –

sprawia wrażenie

niestabilności

Mówienie do

podłogi

Opieranie się jest

nieprofesjonalne

Palec wskazujący wystawiony do góry podkreśla wagę słów i mówcy.

Podkreśla, że to co powiedziane ma szczególną wartość. Jest w tym

geście także groźba lub co najmniej ostrzeżenie.

Dłonie kreślące obłe

kształty dopowiadają

jak duży jest problem.

Dłoń wnętrzem do góry

ma zachęcać do podjęcia

tematu, zaprasza do

wzięcia udziału w

dyskusji, zajęcia

stanowiska.

Wyprostowany palec wskazujący ma metaforyczne działanie

noża i wywołuje takie jak on emocjonalne efekty. Ma więc

zranić, ostrzegać, wystraszyć. Ma w sobie coś

z wykrzyknika i ma demonstrować przewagę tego, który mówi.

KTO? czyli kim jesteś Ty, przemawiający?

DO KOGO? czyli do kogo się zwracasz?

W JAKIM CELU? czyli co zamierzasz osiągnąć?

CO? czyli co chcesz powiedzieć?

JAK? czyli jaką formę ma wystąpienie?

KIEDY? czyli kiedy musisz wystąpić?

GDZIE? czyli w jakim otoczeniu przemawiasz?

W jakiej roli występujemy?

Kogo reprezentujemy? (kraj jako dyplomata, albo jakąś

instytucję)

Z kim jesteśmy kojarzeni? (partia polityczna, urząd).

DO KOGO?

Liczebność słuchaczy -> siła głosu, styl mówienia itp.;

Poziom reprezentowany przez słuchaczy -> im skuteczniej go

ocenimy, tym lepiej;

Jednorodność grupy -> słuchacze są grupą bardziej jednorodną

niż np. parafianie;

Wiek i płeć słuchaczy;

Zawody słuchaczy -> inaczej mówi się do humanistów, inaczej

do inżynierów;

Nastrój słuchaczy.

W JAKIM CELU?

WYSTĄPIENIA INFORMACYJNE -> przekazywanie

informacji;

WYSTĄPIENIA PERSWAZYJNE -> wywarcie wpływu na

postawy, bądź zachowania słuchaczy;

WYSTĄPIENIA NEGOCJACYJNE ->doprowadzenie do

porozumienia między stronami, których interesy są rozbieżne;

WYSTĄPIENIA KONSULTACYJNE -> wystąpienia w

dyskusjach, naradach, których celem jest rozwiązanie

problemu.

CO?

Nie staramy się powiedzieć wszystkiego, co wiemy.

Z nadmiaru danych, którymi dysponujemy, należy ułożyć

wystąpienie spójne i klarowne.

JAK?

Jak długo chcesz (musisz) mówić?

Czy chcesz odwołać się do uczuć, czy intelektu słuchaczy?

Czy przyjmujesz styl podniosły, czy też styl oszczędny w środkach?

KIEDY?

Nie jest obojętne, czy przemówienie wygłaszamy rano, w

porze obiadowej, czy tuż przed przerwą. Należy pamiętać,

że słuchacze odbierają nas przez swój chwilowy nastrój.

GDZIE?

Najlepsze miejsce do wygłaszania przemówień to takie, gdzie

słuchaczom jest średnio wygodnie.

Jeśli warunki są niesprzyjające, należy skracać swoje

wystąpienie. Natomiast gdy warunki są zbyt komfortowe,

dobrze jest co jakiś czas, żartem, bądź anegdotą, rozbudzić

słuchaczy.

Z antycznej retoryki pochodzi trójdzielna budowa wypowiedzi

Tekst powinien się składać ze:

1.Wstępu;

2.Opowiadania, argumentacji, polemiki z zarzutami – w tej części

przedstawiamy, bądź porządkujemy stan rzeczy.

3.Zakończenia.

Przy konstruowaniu wypowiedzi kierujemy się zasadą ekonomii:

MINIMUM SŁÓW, MAKSIMUM TREŚCI

Wstęp – anegdota, dowcip, pytanie retoryczne. Cel -

zainteresować słuchaczy, zaskarbić sobie ich sympatię. Gładkie

przejście do części głównej.

Rozwinięcie tematu - zawiera główną myśl, tezę, którą mówca

uzasadnia odpowiednimi argumentami i przykładami.

Zakończenie - ostateczne wrażenie słuchaczy. Wnioski

logicznie ułożone i przedstawione z pamięci.

1. POPRAWNOŚĆ JĘZYKOWA

Respektowanie prawideł gramatyki danego języka oraz prawideł jego

wymowy.

Niepoprawność językowa może spowodować niechętny stosunek

odbiorcy do mówiącego, naruszyć autorytet mówcy.

CECHY DOBREGO STYLU

Zagadnienie 5. STYL WYPOWIEDZI.

Błędy gramatyczne

zrobiłem tą rzecz -> zrobiłem tę rzecz

dlatego, bo -> dlatego, że

dwutysięczny ósmy-> dwa tysiące ósmy

pododdziele -> pododdziale

trzeci luty -> trzeci lutego

Błędy pleonastyczne - są to przypadki znane potocznie jako

tzw. „masło maślane”

w miesiącu lipcu -> w lipcu

okres czasu -> okres

akwen wodny -> akwen

cofać się do tyłu -> cofać się

kontynuować dalej -> kontynuować

dwie równe połowy -> połowy są równe!

2. ZROZUMIAŁOŚĆ WYPOWIEDZI

Możemy ją uzyskać poprzez stosowanie właściwych i jednoznacznie

zdefiniowanych pojęć i wyrazów.

Należy we właściwy sposób łączyć informację znaną odbiorcy z

informacją nową.

Zrozumiałość wypowiedzi związana jest także z odpowiednią budową

tekstu, jego podziałem na części i ich spójnością.

3. ODPOWIEDNIOŚĆ STYLU

Opiera się na zgodności stylu wypowiedzi z jej przedmiotem, rolą,

jaką przyjmuje przemawiający, a także z okolicznościami, w których

się wypowiada.

4. OZDOBNOŚĆ WYPOWIEDZI

Należy dbać, by ozdobność naszej wypowiedzi nie wpłynęła

negatywnie na jej zrozumiałość.

Ozdobność wypowiedzi wiąże się z takimi jej aspektami, jak:

pomysłowość, dowcip i płynność. Pozwala nam na przykucie uwagi

słuchaczy.

W jej obrębie leży przede wszystkim dobór słownictwa (neologizmy,

epitety).

Zagadnienie 6. Sytuacja przemawiania.

1. Mówić czy czytać?

Mówić!!! – opierając się na scenariuszu wystąpienia, hasłowym

jego zapisie.

Jeśli piszemy cały tekst wystąpienia, to należy pamiętać o

frazowaniu -> czyli takim podziale tekstu, które opiera się na

naszym tempie oddychania.

2. WYMOWA

Czy mówisz w sposób lekki i swobodny, czy mówienie wiąże się z

wysiłkiem i bólem?

Czy twój głos jest słyszalny zarówno w małych, jak i w dużych

pomieszczeniach?

Czy brzmienie twojego głosu jest naturalne? Czy może mówisz zbyt

wysoko, piskliwie, albo nienaturalnie nisko? Czy w twoim głosie słychać

nosowe zabarwienie?

W jakim tempie mówisz?– (tachylalia, bradylalia)

Czy mówisz w sposób monotonny, na jednej wysokości dźwięku?

Czy stosujesz pauzy?

Czy dodajesz niepotrzebne dźwięku typu „yyyy” (embolofazje)?

Czy zjadasz pojedyncze głoski lub grupy głosek?

3. DYKCJA

Dykcja – sposób wypowiadania wyrazów zgodnie ze

znajomością norm i zasad kultury żywego słowa.

Celem ćwiczeń dykcyjnych jest doskonalenie: wyrazistej

wymowy samogłosek i spółgłosek, odpowiedniego tempa mowy,

poprawności rozłożenia akcentów logicznych i frazowania.

Przykłady ćwiczeń:

Poniższy tekst należy przeczytać na jednym oddechu.

Czemu, cieniu, odjeżdżasz, ręce złamawszy na pancerz.

Przy pochodniach, co skrami grają około twych kolan?

Miecz wawrzynem zielony, gromnic płakaniem dziś polan,

Rwie się sokół i koń twój podrywa stopę jak tancerz.

TEMPO MÓWIENIA – optymalne: 120-150 słów na minutę.

Należy modulować głos, zmieniając tonację, czyniąc w ten sposób

wystąpienie bardziej żywym.

Powinniśmy dopracować się zdolności łączenia wdechu i

związanej z nim przerwy w wypowiedzi z jej sensem.

Bezwzględnie należy się ich wystrzegać różnych przerywników,

którymi zapełniamy przerwy między słowami („yyy"), a także

słów, które nadmiernie powtarzamy („prawda").

By ćwiczyć sposób mówienia, warto nagrywać swoje wystąpienia

na magnetofon , bądź kamerą wideo.

SYMPTOMY TREMY:

Suche usta

Ściśnięte gardło

Spocone dłonie

Zimne dłonie

Drżące ręce

Nudności

Przyspieszone bicie serca

Miękkie kolana

Drżące wargi

Tremę można opanować także, uświadamiając sobie, że:

jej oznaki nie są widoczne dla publiczności;

słuchacze pomagają mówcy, są do niego przychylnie nastawieni, chcą

usłyszeć, co mamy do powiedzenia, są mniej samokrytyczni i mają mniejszą

wiedzę niż mówca;

kara za złe wystąpienie, błędy jest mała.

Wizualizacja

Wyobraź sobie, że rozmawiasz z grupą znajomych.

Zamknij oczy i wyobraź sobie publiczność zasłuchaną, śmiejącą się i bijącą

brawo.

Przywołaj szczęśliwe chwile z przeszłości.

Pomyśl jak bardzo pragniesz pomóc Twojemu audytorium.

Strategie przed występem

Przyjdź do sali najpóźniej na godzinę przed występem i

trzykrotnie sprawdź działanie wszystkich urządzeń (rzutniki,

projektory, video, itp.).

Włóż między notatki zdjęcia bliskich osób.

Weź kilka łyków letniej wody.

Nie pij alkoholu, kawy ani herbaty.

Powiedz kilka słów do kogoś, aby upewnić się, że głos dobrze

brzmi.

Stań przed lustrem i sprawdź, czy dobrze się prezentujesz.

Oddychaj głęboko, równo i wolno przed kilka minut.

Ziewnij, aby rozluźnić gardło.

Strategie na początku występu

Jeżeli drżą Ci nogi, oprzyj się o pulpit/stół.

Przez pierwszą minutę nie bierz mikrofonu do ręki.

Nie trzymaj w dłoni notatek. Publiczność może zobaczyć jak drżą

Ci ręce.

Patrz ludziom w oczy. Poczujesz się mniej wyobcowany.

Spoglądaj na najbardziej przyjaźnie wyglądające osoby wśród

publiczności.

Mowa urodzinowa, imieninowa, rocznicowa

W centrum takiej wypowiedzi znajduje się zawsze jej bohater.

Wystąpienie tego typu powinno mieć charakter pochwalny.

Możemy wyeksponować relacje łączące nas z osobą, o której

mówimy (np. przytaczając jakieś anegdoty), zaznaczyć wagę owej

osoby dla nas. Następnie przejść do jej scharakteryzowania -

szczególnie znaczące zdarzenia; skupiamy się na tym, co najbardziej

wartościowe.

Kończymy wystąpienie życzeniami, ewentualnie wznosimy toast.

Zagadnienie 6. ZASADY TWORZENIA WYSTĄPIEŃ

PUBLICZNYCH.

Mowa weselna

Jej charakter zależy od tego, kim jesteśmy dla pary młodej.

Punktem wyjścia może być wyeksponowania niezwykłości dnia

zaślubin.

Można przytoczyć fragmenty z biografii nowożeńców (np.

moment poznania), zwrócić uwagę na ich plany i marzenia.

Wystąpienie dotyczące ślubu, może mieć bo to charakter

żartobliwy (wygłaszany np. z punktu widzenia przyjaciela pana

młodego), bądź też charakter refleksyjny (jak ojciec panny młodej).

Kończymy wystąpienie życzeniami i wznosimy toast.

Mowa żałobna

We wstępie do takiej mowy powinniśmy zawrzeć następujące

treści: przeżywany smutek związany z czyjąś śmiercią i powagę

chwili, wdzięczność wobec zebranych, którzy towarzyszą zmarłemu

w ostatniej drodze;

Dalsza część wypowiedzi może zawierać: wspomnienie o

zmarłym;

W mowie pogrzebowej powinniśmy również zwrócić się do

bliskich zmarłego, zapewnić ich o naszym współczuciu i możliwym

wsparciu;

Koniec wypowiedzi powinien zawierać wyrazy żalu związane z

uroczystością pogrzebową, podziękowania obecnym. Koniec ten

może być także formą pożegnania ze zmarłym (możemy zwracać się

bezpośrednio do niego);

Wystąpienie nie powinno być długie.

"Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego.

Uniwersytet Przyrodniczy we Wrocławiu ul. C.K. Norwida 25/27, 50-375 Wrocław, tel.: +48 (0)71 320 5108, fax: +48 (0)71 320 5137, email: sekretariat.ri@up.wroc.pl

Temat 5:

KOMUNIKACJA W KONFLIKCIE.

mgr Magdalena Marian

1. Ch. Carré, Sztuka rozwiązywania konfliktów,

Katowice 2009.

2. Z. Uniszewski ,Konflikty i negocjacje, Warszawa

2000.

3. S. Chełpa, T. Witkowski, Psychologia konfliktów,

Warszawa 1995.

1. Istota konfliktu i jego przyczyny.

2. Tradycyjny i współczesny pogląd na konflikt.

3. Rodzaje konfliktów. Konsekwencje konfliktu.

4. Komunikacja w konflikcie.

5. Strategie, metody, sposoby i techniki rozwiązywania

konfliktów.

6. Negocjacje jako jedna z procedur radzenia sobie

z konfliktami.

Istnieją wyodrębnione strony (o sprecyzowanych

dążeniach);

Istnieje współzależność społeczna, tzn. żadna ze

stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału lub

zgody innych stron;

Strony nie pomagają sobie w osiągnięciu celu,

stanowią przeszkodę lub blokują realizację dążeń.

Tradycyjny pogląd -> pojawienie się konfliktu jest

sygnałem czegoś niedobrego w organizacji.

Traktowanie konfliktu jako czegoś, co jest dla

organizacji szkodliwe, a więc zbędne.

Współczesny pogląd -> konflikty w organizacjach są

nieuniknione, a nawet wręcz konieczne. Mogą zatem

prowadzić do poszukiwania lepszych rozwiązań,

a w konsekwencji do uzyskania większej efektywności.

Istotą jest dążenie do rozwiązania problemu.

Dzięki nim relacja interpersonalna rozwija się,

pozwalając na pokonywanie trudności i wzmacnianie

i rozwój związku.

Uświadamiają potrzeby drugiej osoby i ułatwiają ich

zrozumienie.

Nawet jeśli ludzie nie zgadzają się ze sobą, to jednak

nie są dla siebie nieprzyjemni. Zachowany jest

szacunek dla drugiej strony.

Opisują sytuację i problem, unikając oceny.

Unika się rozwiązań siłowych oraz opcji „wygrany –

przegrany”. Preferowana jest opcja „wygrany –

wygrany”.

Zachowania stron konfliktu rozwiązują więcej

problemów, niż je wywołują.

Przestrzegana jest zasada: „jeden problem na raz”.

Rozwiązanie konfliktu prowadzi do ufności w siłę

związku i wzrostu wzajemnego zaufania.

Istotą są ocena i obrona własnych racji, chęćzdominowania.

Są szkodliwe, destrukcyjne.

Ich istotą jest dążenie do własnej wygranejkosztem partnera, chęć postawienia na swoim,udowodnienia własnej racji.

Uczestnicy konfliktu są nastawieni obronnie,postrzegają siebie jako „dobrych” i mającychrację w przeciwieństwie do drugiej strony,która w momencie konfliktu jest „zła” i nie maracji.

W konflikcie destrukcyjnym problemy nie są rozwiązywane i nie maleją, ale narastają.

Cechą charakterystyczną jest eskalacja konfliktu, który rozszerza się o nowe wątki, nie mające z danym problemem nic wspólnego. Pierwotny problem traci się z pola widzenia.

Uczestnicy konfliktu ranią się wzajemnie i starają się zadawać jak najsilniejsze ciosy w „czułe miejsca” (godność, rodzina drugiej strony, błędy i niepowodzenia z przeszłości, charakter).

Ze względu na podmiot konflikty dzielą się na:

1. Jednostka – jednostka,

2. Jednostka – grupa,

3. Jednostka – kategoria społeczna,

4. Grupa – grupa,

5. Grupa – kategoria społeczna,

6. Kategoria społeczna – kategoria społeczna,

7. Komórka organizacyjna – komórka organizacyjna,

8. Podwładny – przełożony.

Konflikty najczęściej traktuje się jako zdarzenie

nieprzyjemne, destrukcyjne, wyzwalające negatywne

emocje, rujnujące relacje pomiędzy ludźmi.

Konflikt spełnia jednak zarówno funkcji negatywne

(konflikt dysfunkcjonalny), jak i pozytywne (konflikt

funkcjonalny).

Konsekwencje konfliktu.

Negatywne konsekwencje konfliktów:

W zakresie psychicznym dana osoba zaczyna miećtrudności z koncentracją i jasnością myślenia, może sięirytować i nie będzie umiała się zrelaksować.

Symptomy fizyczne - bóle głowy, problemy ze snem iukładem trawiennym, jeśli są ignorowane, mogą sięstać wczesnymi sygnałami poważniejszych schorzeń:wrzodów i podwyższonego ciśnienia.

Oznaki behawioralne - mogą obejmować wycofanie sięz relacji z innymi ludźmi, nadużywanie alkoholu,papierosów lub leków uspakajających, mającychprzynieść ulgę.

Stres, negatywne emocje. Efektywność pracy może

się zmniejszyć, ponieważ znaczna część ich uwagi

skupiona jest na bronieniu własnych interesów w

konflikcie.

Koncentracja na konflikcie. Skutków konfliktów

doświadczają również inni członkowie organizacji.

Może dojść do podziału wewnątrz grupy na osoby

popierające jedną bądź drugą stronę konfliktu.

Konflikty mogą jednak także wywoływać

konsekwencje pozytywne:

Wzrost motywacji. Różnice między członkami organizacji

mogą zwiększyć ich zaangażowanie w realizację

stawianych przed nimi zadań.

Innowacyjność. Konfrontacja różnych opinii może

przynieść nowe, często lepsze rozwiązanie.

Sygnał dysfunkcjonalności. Konflikt może stanowić dla

organizacji sygnał ostrzegawczy o złym funkcjonowaniu

określonych obszarów, takich jak struktura organizacji,

komunikacja wewnątrz organizacji itp.

Przyrost wiedzy. Konflikt przyczynia się do pogłębienia

wiedzy zarówno na swój temat, jak i na temat partnera.

Konflikt daje również szanse na lepsze poznanie partnera,

jego pragnień, celów, systemu wartości i uczuć.

Wzrost zaufania

Poczucie sprawiedliwości

Komunikowaniu się ludzi w sytuacjachkonfliktowych towarzyszy pewien paradoks.

Z jednej strony istnieją wówczas wyjątkowo dużepotrzeby porozumiewania się ludzi w celuznalezienia wyjścia z sytuacji konfliktowej.

A z drugiej odczuwa się wysoki poziom barier,przeszkód, blokad.

Styl pasywny – komunikacja pasywna oznacza brak

bezpośredniej ekspresji uczuć, myśli

i życzeń. Osoba posługująca się nią wyraża je

pośrednio przez marszczenie czoła, mamrotanie pod

nosem lub całkowicie je tłumi.

Osoby te mają tendencję do podporządkowywania

swoich potrzeb potrzebom innych. Charakteryzuje

je cichy, słaby i niepewny głos. Trudno jest

nawiązać kontakt wzrokowy, bowiem patrzą w dół

lub uciekają wzrokiem.

Styl agresywny – osoba komunikującasię w ten sposób potrafi dobrze wyrazić,co czuje, co myśli i czego chce, jednakczęsto dzieje się to kosztem praw i uczućinnych ludzi. Kiedy coś się dzieje nie pojej myśli często przechodzi do ataku.Zachowanie agresywne można poznać powyniosłym stylu bycia i manifestowaniusiły.

Styl asertywny – polega na formułowaniu

jasnych wypowiedzi na temat uczuć, myśli i

życzeń. Osoba asertywna dba o

poszanowanie swoich praw oraz szanuje

prawa i uczucia innych. Słucha uważnie i

daje innym poznać, że ich wysłuchała. Jest

gotowa na ustępstwa, ale nie kosztem swoich

praw i godności. Potrafi formułować

bezpośrednie prośby oraz otwarcie odmówić.

Jej istotą jest obrona własnych wartości, przekonań i

dążeń w sposób wolny zarówno od agresywnej

dominacji, jak też biernej uległości.

Asertywność jest jasną ekspresją myśli i uczuć.

Nie jest wymierzona przeciwko drugiej osobie.

Jest postawą optymalną w większości konfliktów.

Sprawdza się najczęściej w najbardziej znaczących

kwestiach i relacjach.

Metody kierowania konfliktem

Można wskazać trzy zasadnicze formy kierowania konfliktem:

- stymulowanie konfliktu w jednostkach czy organizacjach,

których efektywność maleje w wyniku zbyt niskiego poziomu

konfliktu,

- ograniczanie lub tłumienie konfliktu, gdy jego poziom jest zbyt

wysoki lub gdy ujemnie wpływa na efektywność,

- rozwiązywanie konfliktu.

Stymulowanie konfliktu

Wprowadzenie ludzi z

zewnątrz

Zatrudnienie kierowników, których doświadczenia, wartości i

style odbiegają od normy.

Postępowanie wbrew

regułom

Pozbawienie poszczególnych osób lub grup informacji, które

zwykle do nich docierają może zmienić podział władzy i w

ten sposób stymulować konflikt

Zmiana struktury

organizacji

Rozbicie dawnych zespołów roboczych i działów oraz ich

reorganizacja w taki sposób, aby uzyskały nowych członków i

nowe zadania, doprowadza do okresu niepewności i

przystosowania. Konflikty powstające w tym okresie mogą

zmierzać do usprawnienia metod funkcjonowania w miarę

dostosowywania się członków do nowych warunków.

Zachęcanie do

współzawodnictwa

Obietnice nagród, premii i wyróżnień za wybitne osiągnięcia

sprzyjają współzawodnictwu. Jeśli utrzymuje się wysoki

stopień współzawodnictwa, może ono prowadzić do

twórczego konfliktu w miarę tego, jak grupy starają się ze

sobą rywalizować.

Wybór odpowiednich

kierowników

Wyszukanie odpowiedniego kierownika dla danej grupy może

przyczynić się do powstania pożytecznego konfliktu tam,

gdzie go obecnie brakuje.

Ograniczanie konfliktu

Odwołanie się do

celów nadrzędnych

Zastąpienie konkurencyjnych celów,

rozdzielających członków organizacji,

nadrzędnymi celami zmniejsza napięcie i

obniża poziom konfliktu.

Zjednoczenie wokół

wspólnego wroga

Wspólne działania wobec wspólnego wroga,

czy zagrożenia może z czasem doprowadzić do

współpracy między skonfliktowanymi

stronami.

Styl ten charakteryzuje dążenie do realizowania własnych

interesów kosztem niezaspokojenia potrzeb strony przeciwnej

(wygrana jednej strony oznacza przegraną drugiej). Dominacja

nazywana jest stylem twardym, gdzie:

uczestnicy są przeciwnikami,

celem jest zwycięstwo,

dominuje twardość w stosunku do ludzi i problemu,

stosuje się groźby,

poszukuje się jednego rozwiązania – tego, które akceptuje

strona dominująca,

wywiera się presję.

Działania ograniczające czy tłumiące konflikt mogą w dłuższym okresie czasu

okazać się niewystarczające. Skuteczniejsze od ograniczania wydaje się

rozwiązywanie konfliktów.

Styl ten jest przeciwieństwem dominacji. Jego istotną

jest świadoma rezygnacja z zaspokojenia własnych

potrzeb, a tym samym realizacja interesów drugiej

strony. Nazywany bywa miękkim stylem

negocjowania:

uczestnicy są przyjaciółmi,

celem jest porozumienie,

ustępstwo po to, aby pielęgnować wzajemne stosunki,

poddawanie się presji,

upieranie się przy porozumieniu.

Nazywane często wycofywaniem się, izolacją,

obojętnością albo ucieczką.

Określa się je jako podejście strata/strata.

Każda ze stron częściowo korzysta i częściowo

traci w realizacji swoich celów. Uznawany jest za

najbardziej sprawiedliwe rozwiązanie problemu w

kategoriach „korzyść/korzyść”.

kształtowanie atmosfery zaufania i szacunku;

unikania wywyższania się;

prowadzenie szczerej wymiany informacji;

w przypadku ustępstwa drugiej strony

zaproponowania także swoich ustępstw;

KOOPERACJA

Wiąże się z wolą zaakceptowania celów drugiej

strony konfliktu bez rezygnacji z własnych. Wynika to

z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie,

które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jest to

jeden z bardziej efektywnych stylów reagowania na

konflikt.

Negocjować - to dyskutować w celu

osiągnięcia uzgodnienia bądź porozumienia.

Negocjacje - to także wymiana zdań

i argumentów, prowadzona z myślą

o osiągnięciu porozumienia bądź uzgodnienia.

W negocjacjach obowiązuje generalna zasada: nie

negocjuj, jeśli nie musisz lub, jeśli nie widzisz w tym

korzyści dla siebie.

Nie należy negocjować, jeśli:

nasze szanse są znikome. Gdy nie ma się do

zaoferowania niczego, na czym zależy drugiej

stronie, zbyt wiele wynegocjować nie można.

jesteśmy podnieceni emocjonalnie Nie sprzyja to

obiektywnemu spojrzeniu na sytuację.

istnieją inne możliwości zaspokojenia własnych

potrzeb.

Istotnym jest ustalenie trzech poziomów zaspokojenia

potrzeb:

poziomu „aspiracji” - to jest maksimum tego, co

chciałby osiągnąć;

poziomu „oporu” – najgorszej wersji umowy, którą

jest w stanie zaakceptować;

poziomu „zadowalającego” - pośredniego pomiędzy

dwoma powyższymi.

Ustępstwa nie mogą być zbyt duże - zazwyczaj

największe znaczenie ma sam fakt pójścia na

ustępstwo niż jego rozmiar.

Ustępować należy z oporem i niezbyt szybko.

Należy stopniowo zmniejszać ustępstwa - takie

postępowanie wymusza na drugiej stronie

konieczność wcześniejszego zadeklarowania się, co

wynika z przeświadczenia, że wkrótce nadejdzie

granica możliwości naszego partnera.