Techniki sprzedaży w Internecie

best.net: Błażej Łukomski

• Wybranymi technikami zwiększania sprzedaży w sklepie• Analogiami do sprzedaży tradycyjnej• Możliwościami analizy i badań

Opinie wyrażone w prezentacji wynikają z doświadczenia i wiedzy, ale z pewnością są bardzo subiektywne .

Zajmiemy się:

Kupony rabatowe

Kupony rabatowe – czym są?

Kupony rabatowe umożliwiają definiowanie:• rabatów procentowych lub kwotowych,• czasu aktywności kuponów • możliwej ilości użyć danego kuponu,• zakresu towarów lub kategorii

towarów, których kupony dotyczą,• rabatów na koszty dostawy,• interakcji z innymi rabatami.

Kupony rabatowe – możliwości wykorzystania

Sam kupon rabatowy reprezentowany jest kodem, który może być przekazywany w dowolny sposób:• na bannerach reklamowych,• w mailingach,• w prasie,• w społecznościach,• w profilu użytkownika

w sklepie internetowym,• jako karta rabatowa

KUPON RABATOWY• Dodaj do koszyka produkty, które chcesz

kupić.• Wpisz kod WALENTYNKI2012 i kliknij OK.• Rabat 15zł zostanie odliczony od wartości

koszyka.• Rabat nie obejmuje produktów już

przecenionych,widocznych w kategorii Sale / Okazje.

Promocja trwa do 20 lutego.

Kupony rabatowe – wskazówki

• Warto ograniczyć czasowo ważność kuponu (np. tylko dzisiaj)

• Proces wprowadzania kuponu musi być łatwy (przeważnie w koszyku)

• Klienci są skłonni zostawić swoje dane, aby uzyskać rabat. Warto w ten sposób budować bazę adresów.

Kupony rabatowe – przykład

Dopełnianie koszyka

Dopełnianie koszyka

W sklepie internetowym, na stronie koszyka (czyli odpowiedniku tradycyjnej kolejki do kasy) mamy większe możliwości:• uzyskanie progu rabatowego,• uzyskanie darmowej wysyłki,• up-selling i cross-seling,• wszelkie inne techniki rekomendacji

Dopełnianie koszyka - Wskazówki

• Sugerujmy tylko najłatwiej osiągalną możliwość• Pokazujmy sugestię tylko w przypadku gdy do celu

pozostało niewiele• Sugeruj od razu produkty, które możesz kupić• Najlepiej zastosuj mechanizmy rekomendacji

Rekomendacje

Rekomendacje – cele

Rekomendacje mają na celu:• naprowadzenie klienta na towar, którego „potrzebuje”,• zachęcenie klienta do zakupu towaru lepszego/droższego

(up-selling),• nakłonienie klienta do zakupu kolejnych produktów (cross-

selling).

Merchandising

Teoria mówi, że klienta da się „naciągnąć” na zakup dowolnego towaru jeśli przedstawi mu się go:• w odpowiedni sposób,• w odpowiednim miejscu,• w odpowiednim czasie• opiera się bezpośrednio o podstawy merchandisingu czyli

o zasadę AIDA.

AIDA

Attention Interest Desire Action

Rekomendacje a merchandisingStosowane w sklepach internetowych mechanizmy rekomendacji również opierają się na zasadzie AIDA, ale wprost skupiają się na dwóch pierwszych jej punktach:

• mają zwrócić uwagę klienta – poinformować go, że taki produkt jaki mu sugerujemy, w ogóle istnieje,

• wzbudzić jego zainteresowanie produktem na tyle, aby wszedł on na stronę jego szczegółów.

Polecamy także

Polecamy także

Jest najprostszą formą rekomendacji, gdy posiadane przez nas oprogramowanie nie posiada możliwości zastosowania bardziej wyrafinowanych metod:

• dobieramy towary ręcznie, • „sekcję” określamy jako

„Polecamy także”.

Polecamy także – wskazówka

• Ręczne dobieranie towarów może być bardziej precyzyjne, ale ma sens tylko dla ograniczonej ilości towarów (do 150)

• Zawsze wybieramy więcej towarów niż mamy na to miejsc• Nie polecajmy towarów niedostępnych – system powinien

automatycznie je pominąć i wybrać inny• Warto zastosować „domyślne” rekomendacje• Testujmy, które rekomendacje działają najlepiej• Oznaczmy rekomendacje dla systemu analitycznego (np.

zdarzenia w Google Analytics)

Klienci, którzy kupili ten produkt, kupili również…

Klienci, którzy kupili ten produkt, kupili również…

Upraszczając, oznacza to, że jeśli przymierzamy się do zakupu towaru X, system informatyczny sprawdzi jakie towary zakupili klienci, którzy kupili towar X i nam je zaproponuje.

Dzięki temu, że wyniki takiego zestawienia są „do bólu” organiczne to są też bardzo skuteczne.

WskazówkiBardzo często przedstawiane są ręcznie dobrane towary, które:

• mają najwyższą marżę i opłaca się je sprzedawać,• nie cieszą się popularnością klientów i jak najszybciej

trzeba się ich pozbyć bo zajmują cenne miejsce w magazynie.

• są zupełnie losowe, bo mamy za mało zamówień

Up-selling i cross-selling

Up-selling i cross-selling

Poruszając temat rekomendacji, nie sposób pominąć zagadnienia up-sellingu i cross-sellingu czyli metod, odpowiednio:• naciągania klienta na droższy towar,• naciągania klienta na kolejny towar .

Cross-selling

W sklepach internetowych cross-selling to tak naprawdę nic innego jak sekcja popularnie określana jako „do kompletowania z”. Zależnie od branży mogą tam być prezentowane np.:• baterie do zabawek,• majteczki do biustonosza,• śruby do felgi,• pasta/impregnat do butów,• itd.

Wybrane dla Ciebie…

Wybrane dla Ciebie…

Mechanizmy rekomendacji indywidualnych dzielą się na dwie grupy:• „ręcznie” sterowane,• samouczące się

Wybrane dla Ciebie… Kryteria wyboru

Idealny dobór towarów powinien uwzględniać:• dotychczasowe zakupy klienta,• towary dodawane do koszyka przez klienta,• oglądane przez klienta towary

(wraz z czasem ich oglądania),• porzucone koszyki ->• cenę produktu,• kategorię/typ produktu,

Wybrane dla Ciebie… Kryteria wyboru

• inne cechy zależne od specyfiki produktu, np.:– czas istnienia produktu na rynku,– parametry produktu,– itp.,

• zakupy innych klientów.

Wybrane dla Ciebie… Przykład

• Kupuję płytę „Best of …” wybranego wykonawcy.

• Jaka rekomendacja będzie lepsza?

– Inne płyty tego wykonawcy– Płyty „Best of…” innych wykonawców

Uwaga

Warto, aby takie mechanizmy – szczególnie jeśli mechanizm są w trakcie testów czy uczenia się – zawierały również towary „furtki” czyli takie, które – jak zwykle – pozwolą klientowi uciec z błędnie obranej ścieżki.

Nigdy nie stawiajmy klienta w sytuacji bez wyjścia!

POvs.PiS

Personalizacja

Co wiemy o osobie, która nas odwiedza?

• Początkowo… bardzo niewiele ,• im dłużej klient pozostaje w naszym sklepie, tym

więcej:• które strony ogląda• jak długo ogląda• co na stronie ogląda• co klika• jak porusza myszką (palcem)

Heat map – click tracking

Wiemy kim jest klient… Co dalej?

Metody reakcji na zachowania klienta są dwie:• działania jednorazowe

(akcja reakcja),• scenariusze.

Jak opracować dobry scenariusz?

Dobry scenariusz powinien uwzględniać:• kilka wersji (wariantów) jednej ścieżki,• timeline – zachowanie scenariusza w

czasie• możliwość opuszczenia ścieżki przez

klienta i reakcję na taką sytuację.

Statystyki i analiza

Testy A|B

Moją ulubioną metodą testowania skuteczności dowolnych rozwiązań w sklepach internetowych są testy A|B. • definiujemy dwie (lub więcej) alternatywne wersje jakiegoś elementu• pokazujemy raz jedną raz drugą wersję• sprawdzamy która wersja częściej doprowadza do celu

Narzędzia:• Google Analytics (zmienne niestandardowe)• Google Website Optymalizer

Testy A|B

Dziękuję !!!

Błażej Łukomskie-mail: blazej@best.net.pl

Zapraszam na szkolenia, gdzie ten i inne tematy z zakresu e-commerce będą przedstawiane i dyskutowane:

http://www.magia-ebiznesu.pl/

1. Finansowanie rozwoju e-biznesu.

2. Zarządzanie e-projektami - sklepy internetowe, portale, strony internetowe i inne.

3. Techniki sprzedaży w Internecie

4. Merchandising- metody prezentacji towarów w sklepach internetowych.

5. Jak pogodzić e-biznes z tradycyjnymi kanałami dystrybucji.

6. Społeczność internetowa Web 2.0 - jej znaczeniew e-biznesie.

7. Web-Usability – wpływ na skuteczność e-biznesu.

8. Efektywna komunikacja w e-biznesie: mailing, zarządzanie serwisami, komunikatory.

9. Obsługa klienta internetowego.

10. Strategia rozwoju przedsiębiorstwa w oparciu o e-biznes.

http://www.magia-ebiznesu.pl/