T Q MTotal Quality Management

1. Kompleksowe zarządzanie przez jakość

2. Zarządzanie przez jakość i kompleksowe zarządzanie jakością

Opracował A. Wierzbicki na podstawie i z wykorzystaniem materiałów dydaktycznych „Orgmasz” – Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle, Warszawa 2003

T Q M

W wydaniu normy terminologicznej ISO 8402 z roku 1994

Total Quality Management to sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa [ISO 8402:1994, s. 5].

T Q MTotal - oznacza objęcie tym systemem całej organizacji oraz możliwości zastosowania we wszystkich rodzajach produkcji i usług, w każdej komórce organizacji na każdym stanowisku w sposób nieograniczony;

Quality - to spełnienie wymagań klientów wewnętrznych (W ramach organizacji) i zewnętrznych (poza nią w sposób w pełni ich zadowalający);

Management - to metoda rozwiązywania problemów i osiągania znacznej poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości, pracy i jej efektów, czyli podejmowania decyzji projakościowych, wykorzystujące skuteczne procedury i metody realizacji.

T Q M

TQM jest rozwinięciem polityki przedsiębiorstwa: od koncentracji na zyskach i ilości do oparcia się na potrzebach i zadowoleniu klientów, z uwzględnieniem ogólnych spraw społecznych.

T Q M

Osiąganie jakości totalnej wymaga przyjęcia, że jakość jest:

— głównym celem działalności przedsiębiorstwa; — zadaniem każdego pracownika w firmie; — pojęciem wymiarowym odwołującym się do ludzi, pracy, procesów, systemów; — osiągania przez zapobieganie wadom a nie ich wykrywanie

T Q MJakość totalną charakteryzuje 8 imperatywów:

— definicja jakości - to zgodność — standard jakości - to doskonałość — postawa - to odpowiedzialność — realizacja jakości - to bezbłędność — mierzenie jakości - to analiza kosztów jakości — system jakości - to zapobieganie — konsekwencja jakości - to zaufanie — przyczyna poprawy jakości - to bezwzględna konieczność

T Q MUzyskanie jakości totalnej (TQ) oraz wdrażanie TQM napotyka na przeszkody, do których możemy zaliczyć:

a)poczucie własnej nieomylności i nieumiejętność przyznania się do błędu oraz wyznawanie tezy „ja jestem najlepszy, błędy popełniają inni,

b)opór przeciw jakimkolwiek zmianom oraz przekonanie, że status quo jest bezpieczne i daje pewien komfort intelektualny i psychiczny,

c)dogmatyzm polityczny i związkowy, który blokuje umysły i uniemożliwia rzetelną ocenę sytuacji oraz podjęcie działań korygujących,

T Q Md)bezmyślne naśladownictwo powodujące nieekonomiczne przenoszenie metod i struktur oraz systemów bez uwzględnienia lokalnej specyfiki, co może napotykać silny sprzeciw, rodzić nieporozumienia i straty,

e)odrzucenie z góry wszystkich nowych metod stwierdzając, że to dobre dla innych (np. Japończyków, Niemców, Amerykanów), a my jesteśmy zupełnie inni,

f)skłonność do fatalizmu i przyjmowanie z góry tezy, że to się nie może udać, a więc nie warto i nie należy nic czynić dla poprawy jakości,

g)zachowanie status quo konserwatyzm, oportunizm i wygodnictwo, co nie pozwala dyrektorom i kierownikom na doskonalenie pracy; daje natomiast chwilowy komfort psychiczny i prowadzi do bankructwa firmy.

T

Q

M

Filozofia

Technika jakościowa

Management

Zadowolenie klientaWiodąca rola i wizja

Kompleksowość podejściaCiągła poprawa

Inżynieria współbiznesu

Podstawowe narzędzia (wykresy diagramy)

Statystyczna metoda kontroli jakości

KierownictwoPracownik

Planowanie strategiczne

T Q MTotal Quality Management to współczesna koncepcja filozoficznego postrzegania roli zarządzania w tworzeniu produktów zaspokajających oczekiwania klientów. Wywodzi się z pogłębionej analizy roli gospodarowania i pracy w rozwoju ludzkości.

a) Celem gospodarowania od wszechczasów jest zaspokajanie potrzeb społeczeństwa, czyli: właścicieli i pracowników oraz użytkowników konsumentów, w warunkach ograniczonego występowania dóbr (surowców).

b) Realizacja wytyczonych celów wymaga wyboru, czyli świadomego podejmowania decyzji, którym towarzyszy koszt alternatywny

T Q M

c) Tworzenie dóbr wymaga organizacji pracy i zarządzania produkcją w ten sposób aby użycie czynników produkcji zostało podporządkowane ( wytworzeniu produktów optymalnie zaspokajających potrzeby odbiorców, czyli klientów wewnętrznych i zewnętrznych.

d) Zarządzanie musi być podporządkowane jakości, która stała się centralnym problemem współczesnego zarządzania organizacjami.

T Q M

S t r a t e g i a cel plan

PROC

ESY

tech

nolo

giem

etod

y

KSZTAŁCENIE

szkolenie

praktyka

MOTYW

ACJA

przekonywanie

zaangażowanie SUKCES

korzyść zadowolenie klienta

NAR

ZĘDZ

IA ś

rodk

i tec

hnika

in

form

acyjn

a

M I E J S C E T Q M W O R G A N I Z A C J I

T Q MCelem TQM jest:

a) zapewnienie ciągłej poprawy jakości produktów dziś i w przyszłości, b) pozyskanie klientów do poczynań i fachowości producenta i usługodawcy oraz ich produktów czyli wzbudzenie zaufania do organizacji i do jej logo, które staje się specyficznym znakiem jakości, c) stworzenie przejrzystości w koherentności wewnętrznych procedur obejmujących swym zakresem całość firmy, d) zabezpieczenie możliwości dalszego funkcjonowania przedsiębiorstwa w przypadku potknięć, które mogą wywołać odpowiedzialność cywilną za produkt, e) wzrost rentowności przedsiębiorstwa oraz satysfakcji moralnej i finansowej pracowników.

T Q M

CEL TQM ZAPEWNIENIE WYSOKIEJ JAKOŚCI PRACY WSZYSTKICH PRACOWNIKÓW

• zgodnie z przydzielonymi zadaniami,

• zgodnie z obowiązującymi przepisami,

• zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami klientów wewnętrznych i zewnętrznych.

T Q M

Osiem kroków TQM w kierunku ciągłej poprawy jakości

• zaangażuj naczelne kierownictwo w TQM; • przygotuj strategiczne planowanie poprawy jakości • zorganizuj ciągłą poprawę jakości;• wyszkol pracowników w rygorystycznym rozwiązywaniu proble -

mów; • zapewnij dostęp do TQM-owskich — wszystkich narzędzi

kontrolowania ciągłej poprawy; • stwórz odpowiedni system mierników do kontrolowania ciągłej

poprawy;• rozbuduj podstawy mierników satysfakcji klienta;• usuń kulturowe bariery dla poprawy jakości.

T Q M

ZNACZENIE ZAANGAŻOWANIA NACZELNEGO KIEROWNICTWA

• Zachęca wszystkich pracowników do traktowania TQM poważnie

• Angażuje zasoby organizacyjne do stosowania TQM

• Rozpoczyna trudny, czasochłonny proces zmian kulturowych

• Zapewnia najlepszą skuteczność wprowadzenia TQM

T Q M Strategiczne planowanie ciągłej poprawy jakości

Organizowanie dla

jakości

Pomiar dla

jakości

Planowaniedla

jakości

Rygorystycznerozwiązywanie

problemów

Cykl planowania

jakości

T Q M

Stary reagujący styl zarządzania: • Zarządzanie • Kontrola zarządzania • Kontrola / Nakazy • Indywidualność • Ukryte cele • Wyłączność („Ja”, „Mój”) • Gaszenie ognia • Biurokracja • Słowo pisane lub mówione • „Przysłowiowa mądrość” • Korekta • Na wszelki wypadek • Jakość — Problem • Dążenie do korekty błędów • Odpowiedzialność za nikłe rezultaty

Zarządzanie przez ciągłą poprawę jakości

• Kierowanie • Kierownictwo dla jakości • Zaangażowanie / Kooperacja • Zespołowość • Rozmowy wprost • Wspólnota („My”, „Nasze”) • Myślenie przyszłościowe • Przedsiębiorczość • Myślenie nastawione na wykresy wzrokowe • Dane (statystyczne udokumentowane) • Prewencja • W samą porę • Jakość — Rozwiązanie • Dążenie do zapobiegania błędom • Pomoc w osiąganiu sukcesu

ZMIANY KULTUROWE

ZMIANY SYSTEMOWE

GASZENIE OGNIA, OCHRANIAJĄC STATUS QUO

CIĄGŁA POPRAWA ZARZĄDZANIA

„STARY STYL” ZARZĄDZANIA A „TQM”

K O R Z Y Ś C I Z T Q M

Zdyscyplinowane Podejście

Rygorystyczne

„Zarażenie” całego personelu

Obniżenie kosztów jakości

Oszczędności przewyższają

koszty

Jakość za darmo (nie kosztuje)

Szkoleniełączność

Cykl rozwiązywania problemów, stosowanie „Narzędzi”

Pomiary oszczędności

T Q MTQM

SPOSÓB ZARZĄDZANIA PRZEDSIĘBIORSTWEM charakteryzujący się:

• podejściem systemowym,

• zorientowaniem na cele strategiczne,

• zdolnością do ciągłej i na zawsze poprawy,

• aktywnym zespołowym działaniem całego personelu, w tym pełnym udziałem naczelnego kierownictwa,

T Q M

TQM ma na celu spełnienie potrzeb klientów w danej chwili i w przyszłości realizowany poprzez wykorzystanie ludzi i stosowanych przez nich metod ilościowych do:

• oceny i usprawnienia wszystkich istotnych procesów wewnątrz przedsiębiorstwa,

• poprawy dostaw (materiałów i usług) dostarczanych z zewnątrz do przedsiębiorstwa. i który stanowi kulturową zmianę stylu działalności przedsiębiorstwa