SZTUKA KOMUNIKOWANIA SIĘW RELACJI „LEKARZ-PACJENT”

► intencjonalne oddziaływanie lekarza w celu skłonienia pacjenta do określonych zachowań

► LEKARZ → „wszczepia” do umysłu pacjenta etycznie właściwe przekonania nt. koniecznego i korzystnego postępowania w trakcie procesu leczenia

► PACJENT → realizuje określony sposób postępowania z przekonaniem, iż dzieje się to za sprawą jego własnej woli

Cel: WYWIERANIE WPŁYWU NA PACJENTA

Czynniki zaburzające przebieg komunikacji lekarz-pacjent

Z reguły nieprzygotowany (program studiów)

Niski poziom kompetencji psychologicznych i komunikacyjnych

Presja czasu (monolog)

Specjalistyczny język

Założenie o tym samym znaczeniu komunikatu nadanego i odebranego

Pochopne wnioski z obserwacji „języka ciała”

Bariery komunikacyjne

Doświadcza dysonansu poznawczego, stresu, napięcia

Przeżywa z reguły negatywne, silne emocje

Blokada odbioru informacji

Nie rozumie specjalistycznych wyrażeń

Nie może i/lub nie potrafi pytać (presja czasu, zahamowania)

Nie kontroluje „języka ciała”

Bariery komunikacyjne

► Pochopne osądzanie, krytykowanie i zawstydzanie: jak tak można; nie podoba mi się pana zachowanie; nie wstyd panu takie rzeczy robić?!

► Okazywanie wyższości poprzez wypowiedzi, ekspresję emocjonalną, mimikę, postawę ciała → jak guru, jakby miał tajemną wiedzę; panie doktorze, co ze mną będzie? A po co pani ta wiedza?

► Protekcjonalne traktowanie - w obecności pacjenta bezosobowe wypowiedzi: wprowadzi się działanie korygujące poprzez podanie akinetonu

Najczęstsze bariery w komunikacji lekarz-pacjent

► Kuglarstwo: może lek zadziała, a jak nie – to wypróbujemy inny

►Moralizowanie: nawet kosztem spowolnienia myśli i ruchów warto wyregulować te nieetyczne zachowania; czy pan nie zauważa, że ten czyn był naganny moralnie?

► Etykietyzowanie: niech pan nareszcie przyjmie do wiadomości i pogodzi się z tym, że jest schizofrenikiem; pan jest taką osobą niepewną

► Upokarzanie: przecież to zwykły psychotyk; nie mam dla pana czasu

► Grożenie: jeśli tak postąpisz, to pójdziesz siedzieć; za 3 dni też tak będziesz chodził; to się źle skończy, pójdziesz w pasy

MECHANIZMY OBRONNE ► LEKARZ

► zespół unikania pacjenta → lekarz zachowuje się tak, jakby go nie zauważał, zbywa go, odwleka w czasie rozmowę

► przerzucanie odpowiedzialności za trudną rozmowę na innego lekarza, pielęgniarkę lub rodzinę chorego

► oskarżanie pacjenta o jego zły stan zdrowia → przerzucanie odpowiedzialności

► zasypywanie pacjenta niezrozumiałymi, medycznymi szczegółami

► składanie fałszywych obietnic (dawanie nierealnej nadziei) i zdawkowe pociechy typu „wszystko będzie dobrze”

► blokowanie wyrażania emocji przez pacjenta

► tłumaczenie się ze swoich zachowań i podkreślanie swego przepracowania, zmęczenia, braku czasu

► niezgodność między komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi

BARIERY KOMUNIKACYJNE ► PACJENT

▀ bariera emocjonalna → doświadczanie silnych emocji■ stan zdrowia■ diagnoza ■ perspektywa długotrwałego i obciążającego leczenia■ koszty

▀ niewystarczająca wiedza medyczna ▀ pełnienie kulturowej roli chorego → zaburzenia w relacjach z osobami bliskimi

■ za bardzo wchodzi w rolę chorego → roszczeniowość i agresja■ przyjmuje rolę z trudnością → nie potrafi pogodzić się z faktem zachorowania

▀ system destrukcyjnych przekonań ■ odczytywanie ukrytej prawdy ■ katastrofizacja diagnozy ■ czarnowidztwo co do własnej przyszłości

▀ agresja spowodowana lękiem o zdrowie własne lub kogoś bliskiego

TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU (Robert Cialdini)

► autorytet

► zaangażowanie i konsekwencja

► społeczny dowód słuszności

► lubienie i sympatia

► zasada wzajemności

► niedostępność

TECHNIKA AUTORYTETU

► najsilniej działa w sytuacjach zagrożenia zdrowia → poszukiwanie pomocy i wsparcia

► stereotypowe atrybuty autorytetu lekarza:-fartuch + stetoskop = „urzędowy mundur”-profesjonalizm i orientacja w problemie-fachowa lecz zrozumiała terminologia-pewny, silny głos-zdecydowane działania-zdecydowana i stanowcza postawa ciała

► atrybuty wzmacniające autorytet → pozostałe techniki wpływu oraz 2 najważniejsze efekty interakcyjne

EFEKT PIERWSZEGO WRAŻENIA

►Niewiele wiadomo o jego mechanizmie (‘poznanie przed poznaniem’)

► 50/ 50% trafności, która wzrasta wraz z doświadczeniem społecznym

► Zapewnia szybkie rozpoznanie → ekonomika pracy umysłu → zgodnie ze stereotypami

►Negatywne pierwsze wrażenie negatywnie naznacza i wywołuje niechęć do dalszych kontaktów → i odwrotnie

► Selekcja nowych informacji → zgodnie z wytworzonym obrazem

► Zarządzanie efektem → powinien odpowiadać upodobaniom adresata → samosprawdzająca się przepowiednia

► Uruchamia efekt hallo odnoszący się do cech osobowości

►Wyznacza treść dalszych relacji, mimo że trwa ok. 10 pierwszych sekund kontaktu

Pierwsze wrażenie Hallo-efekt

Osoba atrakcyjna

Efekt anielski

Inteligentna

Zrównoważona

Prawdomówna

Życzliwa

Społecznie przystosowana

Osoba nieatrakcyjna

Efekt diabelski

Nieinteligentna

Nerwowa

Fałszywa

Nietowarzyska

Izolująca się

Zła

LEKARZ:

-wiedza medyczna-profesjonalne komunikowanie się -informacje od pacjenta-wyniki badań i ich fachowa interpretacja-rozpoznanie i diagnoza-z reguły prawidłowy obraz choroby

Racjonalna postawa wobec choroby

PACJENT:

-obiegowe informacje o chorobie-różne style komunikowania się-własna (często wyolbrzymiana lub bagatelizowana) obserwacja objawów-własne przypuszczenia i wyobrażenia nt. choroby, jej przyczyn, leczenia i prognozy-z reguły zniekształcony obraz choroby

Emocjonalna postawa wobec choroby