Krzysztof Lityński

Dominika Paleczna

bibliosfera.net

Strona biblioteki na Facebooku1 – z czym to się je?

Abstrakt W trakcie prezentacji zostaną przedstawione sposoby na dotarcie do użytkownika za pomocą strony w serwisie

Facebook przy użyciu funkcji oferowanych przez tę platformę. Na co pozwala nam regulamin? Czego oczekują

użytkownicy? Jak się z nimi komunikować? Jak sprawić, żeby nasza promocja w serwisie była skuteczna?

Większość bibliotek posiada strony internetowe. Za ich pośrednictwem przekazują

informacje swoim użytkownikom, mogą także wprowadzić komunikację obustronną,

udostępniając użytkownikom elementy Web 2.0, np. możliwość komentowania wiadomości.

Nasuwa się pytanie, czy biblioteki rzeczywiście potrzebują dodatkowego kanału do

komunikacji – strony fanowskiej (fanpage) w serwisie Facebook?

Fanpage umożliwia realizację innych celów niż strona internetowa placówki. Przede

wszystkim pozwala z dużo większą skutecznością budować społeczność wokół biblioteki.

Społeczność opartą nie na doraźnej potrzebie czytelników, aby sprawdzić godziny otwarcia

lub dostępność konkretnej pozycji w katalogu. Społeczność taka jest budowana na emocjach.

1 Facebook [online]. [dostęp: 13.08.2011]. World Wide Web: http://facebook.com

Dlatego nie można lekceważyć szansy, jaką jest stworzenie strony biblioteki w tym serwisie,

jako najpopularniejszej platformie tego typu w chwili obecnej2.

Co więcej, czytelnicy posiadający na Facebooku konta osobiste nie muszą śledzić

strony internetowej biblioteki, aby dowiedzieć się o ciekawych imprezach lub zakupionych

przez ich bibliotekę nowościach, jeżeli informacje te zostaną opublikowane na fangage’u. W

pewnym sensie same do nich dotrą, jeżeli tylko użytkownicy zadeklarują, że chcą

otrzymywać takie informacje. Deklaracją jest kliknięcie przycisku lubię to! (Like) na

wybranej stronie w serwisie. Zdejmuje to z użytkowników konieczność śledzenia wielu stron,

ponieważ informacje od ich twórców, linki do nowych wpisów znajdą w jednym miejscu.

Media społecznościowe ułatwiają bibliotekom „wyjście do ludzi”. Są jednym ze

sposobów, aby dotrzeć nie tylko do osób korzystających już z usług biblioteki, ale również do

tych, które nawet nie wiedzą dokładnie, w którym miejscu się ona znajduje. Pozwala

pozyskać nowych czytelników lub zaangażować emocjonalnie użytkowników nastawionych

do tej pory do placówki neutralnie.

Aby stworzyć społeczność, należy pozyskać grupę osób śledzącą aktywność biblioteki

w serwisie oraz tę grupę zaktywizować. Dobrym pomysłem jest rozpoczęcie promocji od

poinformowania czytelników odwiedzających bibliotekę lub jej stronę internetową o istnieniu

strony na Facebooku. Użytkownicy powinni wiedzieć, że ich książnica idzie z duchem czasu.

W budynku instytucji warto umieścić plakaty lub naklejki z napisami „Znajdź nas na

Facebooku”, „Zamelduj się na Facebooku” czy kody QR dla użytkowników smart phone’ów,

umożliwiające użytkownikom odwiedzenie fanpage’a lub wysłanie informacji o obecności w

bibliotece na swój osobisty profil w serwisie poprzez sczytanie telefonem dwuwymiarowego

kodu. W celu rozpropagowania strony fanowskiej biblioteki warto użyć też kont osobistych

pracowników biblioteki i ich znajomych.

Każde przyłączenie się do śledzenia strony będzie widoczne dla serwisowych

znajomych nowego fana biblioteki, co umożliwi szerszemu gronu dowiedzieć się o istnieniu

strony. W ten sposób informacja ma szansę na rozprzestrzenienie się wirusowe – od jednego

użytkownika do kilku kolejnych, od nich do kolejnej grupy…

2 Social media w Polsce i na świecie. „Internet Standard”, grudzień 2010 [online]. [dostęp: 13.08.2011]. World Wide Web: http://www.internetstandard.pl/whitepapers/1594/Raport.social.media.2010.html

Komunikację z użytkownikami za pośrednictwem Facebooka należy dobrze

przemyśleć i zaplanować. Wiele instytucji pragnących istnieć na Facebooku tworzy profile

osobowe, co jest niezgodne z regulaminem serwisu i może spowodować usunięcie konta.

Błąd ten popełniła np. Mediateka Start-Meta, która zyskała sporą popularność, również dzięki

dużej liczbie informacji w mediach ogólnopolskich związanych z otwarciem nowej placówki

na warszawskich Bielanach. Profil osobowy usunięto w momencie, kiedy miała blisko 5000

„przyjaciół”, co stanowi górną granicę facebookowych „znajomych” dla jednego profilu

osobowego. Ponieważ było to już po otwarciu Start-Mety, media nie publikowały tak dużo

informacji na jej temat. Na dodatek z powodu skasowania poprzedniego profilu biblioteki, nie

miała ona możliwości poinformowania swoich „znajomych” o istnieniu strony fanowskiej.

Ponad osiem miesięcy później, w chwili pisania tego artykułu, bibliotekę „lubi” tylko 274

osób. Pokazuje to, ile może nas kosztować tego rodzaju błąd.

Obecnie (stan na sierpień 2011), jeżeli biblioteka posiada profil osobowy, może go

przekształcić w stronę bez utraty obserwatorów. Można to uczynić pod adresem:

facebook.com/pages/create.php?migrate.

Zrzut ekranu 1. Konwersja konta osobowego na stronę instytucji w serwisie Facebook. [dostęp:

13.08.2011]. World Wide Web: http://www.facebook.com/pages/create.php?migrate

Dzięki tej operacji osoby, które były „przyjaciółmi” biblioteki zostaną automatycznie

przekształcone w jej fanów na stronie. Zachowane zostaną też fotografie profilowe, jednak

żadne inne treści nie zostaną przeniesione na fanpage3. Operacja ta jest nieodwracalna.

3 Centrum pomocy. W: Facebook [online]. [dostęp: 13.08.2011]. World Wide Web: http://www.facebook.com/help/?page=18918

Aby utworzyć nową stronę na Facebooku, konieczne jest posiadanie konta osobistego.

Możliwość utworzenia strony można znaleźć pod adresem: facebook.com/pages/create.php.

Zrzut ekranu 2. Zakładanie strony biblioteki w serwisie Facebook. [dostęp: 13.08.2011]. World Wide

Web: http://www.facebook.com/pages/create.php

Należy w tym miejscu wybrać kategorię; w przypadku biblioteki będzie to „Lokalny

biznes lub miejsce”, gdzie z listy rozwijanej należy wybrać bibliotekę i uzupełnić dane

teleadresowe. Dalsze kroki, np. dodanie fotografii profilowej zostaną podpowiedziane przez

serwis.

Jeżeli nie chcemy, żeby adres URL naszej strony na Facebooku po części

facebook.com/ zawierał kombinację losowych znaków, powinniśmy odwiedzić stronę

facebook.com/username i nadać jej krótki adres URL. Jest to jednak możliwe dopiero w

momencie, kiedy stronę „pulubi” więcej niż 25 osób.

Zrzut ekranu 3. Nadawanie adresu URL strony biblioteki w serwisie Facebook. [dostęp: 13.08.2011].

World Wide Web: http://www.facebook.com/username/

Należy wymyślić do adresu nazwę, którą użytkownicy będą mogli łatwo zapamiętać.

Będzie ona przydatna także w działaniach marketingowych, np. do umieszczenia krótkiego

adresu na stronie WWW, na wizytówkach lub na plakatach umieszczonych w książnicy,

mających zachęcać do polubienia strony lub informujących o imprezach organizowanych

przez bibliotekę4.

Czytelnicy „lubiący” naszą facebookową stronę powinni otrzymywać swojego rodzaju

benefity, coś ponad to, co jest publikowane na tradycyjnej stronie internetowej. Zanim

zaczniemy dodawać treści, powinniśmy przemyśleć komunikację z użytkownikami. Jak

twierdzi Paweł Haltof, celem prowadzenia strony jest uzyskanie zaangażowania

użytkowników: „Brak planowania obecności w social mediach to brak przemyślenia, po co w

ogóle nam użytkownicy w Facebooku? Czy tylko po to, aby „lajkowali”? Nie tędy droga. Dla

marek najważniejsza powinna być komunikacja do aktualnych fanów marki. Strategia

zaangażowania w markę, np. przez atrakcyjny kontent i przemyślany plan strategiczny, to

podstawa”5.

Pierwszym etapem procesu planowania powinno być więc zdefiniowanie grupy

docelowej. Należy postawić sobie pytanie, kto będzie czytał nasze komunikaty, i kogo

chcemy nimi zainteresować. Jeżeli biblioteka posiada już fanpage, istnieje możliwość

4 Więcej informacji można znaleźć w Centrum pomocy Facebooka, zob. Centrum pomocy. W: Facebook [online]. [dostęp: 14.08.2011]. World Wide Web: http://www.facebook.com/help/?faq=200864223290666&ref_query=nazwa+strony 5 A. Małkowska-Szozda: Prawo monopolisty. „Media & Marketing Polska”, lipiec-sierpień 2011 [online]. [dostęp: 14.08.2011]. World Wide Web: http://www.slideshare.net/Artegence/prawo-monopolisty-media-marketing-polska-lipiec-sierpie-2011-8680877

sprawdzenia, jacy ludzie kliknęli Lubię to! Każdy użytkownik może śledzić statystyki swoich

stron, które są dostępne pod adresem facebook.com/insights/. Zawierają one m.in. dane

demograficzne, takie jak wiek, płeć, czy język, w jakim używa Facebooka.

Jeżeli możemy jednak zaplanować komunikację jeszcze przed opublikowaniem

strony, pomocne jest przygotowanie kilku tzw. person. Są to profile fikcyjnych osób –

potencjalnych „fanów” strony na Facebooku. Persona może zawierać np. informacje o wieku,

płci, zainteresowaniach wymyślonej osoby, a także o tym, w jakim celu korzysta z biblioteki i

czego oczekuje po jej stronie w serwisie społecznościowym. Profile powinny być wzorowane

na rzeczywistych użytkownikach. Informacje o zainteresowaniach i oczekiwaniach

czytelników warto też zebrać od samych zainteresowanych, np. w formie ankiet, wywiadów,

obserwacji, czy przy okazji organizowanych imprez, podczas których można zainicjować

dyskusję z większą grupą czytelników.

Ilustracja 1. Przykład persony 1; wykonanie własne autorów. Wykorzystaną fotografię udostępniono na

licencji CC-BY-NC-ND; źródło: Bethan: 25-05-10 My Konica & Me. In: Flickr [online]. [dostęp:

13.08.2011]. World Wide Web: http://www.flickr.com/photos/beth19/4639543790/sizes/m/

Ilustracja 2. Przykład persony 2; wykonanie własne autorów. Wykorzystaną fotografię udostępniono na

licencji CC-BY-NC; źródło: tomt6788: Man / Boy young teen Model Self-Portrait. In: Flickr [online].

[dostęp: 13.08.2011]. World Wide Web: http://www.flickr.com/photos/ttdesign/2505739132/sizes/s/

Ilustracja 3. Przykład persony 3; wykonanie własne autorów. Wykorzystaną fotografię udostępniono na

licencji CC-BY-NC-SA; źródło: WhatDaveSeen: mother daughter scooter. In: Flickr [online]. [dostęp:

13.08.2011]. World Wide Web: http://www.flickr.com/photos/whatdavesees/894262810/sizes/s/

Na podstawie refleksji dotyczących potencjalnych odbiorców, warto przemyśleć

rodzaje dodawanych wiadomości. Będą one inne dla biblioteki uniwersyteckiej, a inne dla

biblioteki publicznej. Można też zaplanować bardziej szczegółowo dodawanie treści, np.

rozpisując plan na poszczególne dni tygodnia. W poniedziałki publikować zdjęcia z imprez

bibliotecznych, we wtorki informacje o nowych zbiorach, itp.

Kliknięcie przez użytkowników przycisku Lubię to! jest oznaką zaufania, jakim

obdarzają instytucję tworzącą stronę. Dlatego nie można ich zawieść nadużywając go. Może

to doprowadzić do utraty fanów lub ukrywania przez nich postów wysyłanych przez

bibliotekę. W ten sposób można stracić część odbiorców informacji, mieć problemy z

pozyskaniem nowych fanów, a nawet nastawić do siebie negatywnie grupę użytkowników.

Zaufanie można stracić na wiele sposobów. Czego warto unikać podczas

komunikowania się z użytkownikami za pośrednictwem strony na Facebooku? Nie można

wysyłać na swoją tablicę zbyt wielu informacji w krótkim czasie. Nieodpowiednią strategią

jest wysyłanie komunikatów jednego po drugim (serwis jest zaprogramowany tak, aby

ukrywać wtedy część wiadomości). Warto ustalić minimalny odstęp czasu między dwoma

postami (nie mniej niż 6-8 h), a nawet stałe godziny ich wysyłania.

Negatywnie postrzegane jest też „zalewanie” wiadomościami innych stron na

Facebooku. Warto za to w inny sposób wykorzystać tablice innych – tagować. Jeżeli w

wiadomości, którą publikujemy na naszej tablicy, wspominamy o Bibliotece Narodowej,

warto pisząc jej nazwę zacząć od znaku at (@), wówczas nazwa ta stanie się hiperłączem.

Dodatkowo post ten pojawi się na tablicy otagowanej strony, ale tylko w sytuacji, kiedy jej

administratorzy pozwalają na oznaczanie przez inne strony. Operacji tej można dokonać

jedynie na tych stronach, które sami lubimy . Jako tagi można również oznaczać nazwy

wydarzeń, a w niektórych miejscach – użytkowników (zresztą to, co można tagować podlega

ciągłym zmianom ze strony administracji Facebooka).

Z możliwości tagowania należy korzystać rozważnie, aby nie popełnić takiego błędu,

jaki przydarzył się pracownikowi jednej z warszawskich bibliotek (rzecznikowi prasowemu!).

Na swojej prywatnej ścianie napisał on wiadomość o treści „Jak mi się nie chce”, po czym

oznaczył stronę swojej biblioteki na Facebooku. Każdy kto wszedł później na tę stronę mógł

zobaczyć ten komunikat.

Co jeszcze nie jest wskazane? Nie należy wysyłać masowych prywatnych wiadomości

i zaproszeń do swoich fanów, takie postępowanie może zostać odczytane jako nachalne.

Niestosowanie się do powyższych wskazówek: wysyłanie postów zbyt często, publikowanie

wiadomości na cudzych tablicach, wysyłanie prywatnych wiadomości i zaproszeń, wszystko

to może zostać potraktowane jako spam. Oznacza to, że korzystając z Facebooka w

nieodpowiedni sposób, zamiast zbudować społeczność, można znacznie pogorszyć wizerunek

książnicy w pewnej grupie odbiorców jej usług.

Nie oznacza to, że nie należy propagować informacji o abolicji, organizowanych

imprezach itp. Informowanie najbezpieczniej ograniczyć do wysyłania postów na

facebookową tablicę biblioteki. Aby poinformować o wieczorze autorskim, warsztatach z

fotografii, wernisażu organizowanych w bibliotece, warto użyć możliwości utworzenia

wydarzenia w serwisie i poinformować o nim na swojej tablicy. Zainteresowane osoby będą

mogły zaznaczyć, że wezmą udział w imprezie. Dzięki temu kolejne osoby – znajomi tego,

kto zadeklarował obecność – dowiedzą się o inicjatywie biblioteki. Przy tworzeniu wydarzeń

w serwisie należy pamiętać, aby ich nazwy były identyfikujące. Nie mogą one brzmieć po

prostu „spotkanie autorskie”, „wykład”, „warsztaty”. W nazwie powinno się znaleźć

nazwisko gościa spotkania autorskiego, temat wykładu lub warsztatów. Zwiększy to szansę na

zainteresowanie potencjalnych uczestników, a także ułatwi wyszukanie imprezy w zasobach

Facebooka.

Kolejnym sposobem, w jaki można promować bibliotekę na Facebooku, jest

umożliwienie użytkownikom meldowania się. Jest ono kolejną aktywnością widoczną dla

znajomych użytkowników – po zameldowaniu się facebookowi znajomi takiej osoby zobaczą,

że przebywa ona w naszej bibliotece. Warto przypominać czytelnikom o takiej możliwości,

np. przez umieszczenie w bibliotece naklejek lub plakatów.

Potwierdzeniem słuszności propagowania meldowania się jest sukces Biblioteki

Uniwersyteckiej w Warszawie, bywanie w której należy uznać za modę, która zyskała nawet

własną nazwę – buwing6. Dowodzi ona, że uzyskanie popularności biblioteki jest możliwe.

Pod koniec lipca 2011 r. książnica Uniwersytetu Warszawskiego zajmowała piętnaste miejsce

wśród wszystkich miejsc, w których meldują się użytkownicy Facebooka w Polsce.

Wiele instytucji organizuje różnego rodzaju konkursy. Niezaprzeczalnie motywują

one użytkowników do klikania lubię to! Trzeba jednak pamiętać, że zdobywanie fanów nie

jest celem, a środkiem do angażowania emocjonalnie czytelników. Ponadto organizacja

konkursów jest czynnikiem, z powodu którego profil instytucji może zostać zablokowany.

Dzieje się tak, ponieważ regulamin organizowania konkursów za pomocą Facebooka jest

bardzo restrykcyjny. Zabrania organizowania konkursu na tablicy, konieczne jest stworzenie

aplikacji i np. umieszczenie jej w jednej z zakładek na fanpage’u. Jeżeli biblioteka nie ma

możliwości napisania własnej aplikacji, może na Facebooku reklamować konkurs

organizowany na tradycyjnej stronie internetowej lub skorzystać z jednej z gotowych

aplikacji, których można użyć do własnych konkursów. Za głosy nie można uznawać kliknięć

Lubię to!, nie można też wymagać od fanów, aby w ramach konkursu ustawiali jako

fotografię profilową grafikę narzuconą przez organizatorów konkursu czy dodawali jakieś

wpisy do serwisu.

Regulamin precyzuje również kwestię informowania zwycięzców o wynikach

rywalizacji – nie można informować o wygranych przy pomocy Facebooka (ani przez

wiadomości prywatne, ani przez tablicę). Trzeba też pamiętać, aby formułując regulamin

6 L. Łuniewska: Buwing, czyli romans w bibliotece. „Polska The Times”, 24.10.2008 [online]. [dostęp: 13.08.2011]. World Wide Web: http://www.polskatimes.pl/warszawa/55388,buwing-czyli-romans-w-bibliotece,id,t.html

konkursu wstawić tam zapis informujący, że Facebook nie jest organizatorem. Zasady

prowadzenia konkursów są bardzo szczegółowe, dlatego warto się z nimi zapoznać przed

podjęciem decyzji o ich organizacji na Facebooku7.

Mimo, że przygotowanie konkursu nie jest łatwe, warto zainwestować czas. Dowodem

jest fakt, że 42% polskich użytkowników Facebooka przyznaje, że zostaje fanami stron ze

względu na organizowane konkursy i promocje8. Nagrody wcale nie muszą być kosztowne

dla organizatorów. Można w tym celu wykorzystać dublety, można też oferować nagrody

niematerialne, np. możliwość wypożyczania na dłuższy okres czasu lub większej liczby

pozycji, czy też abolicję.

Czy warto stworzyć dla biblioteki stronę w serwisie Facebook? Zdecydowanie warto.

Niezbędna jest jednak świadomość celu, w jakim wypełniamy tę stronę treścią, toczymy

dyskusje z czytelnikami, organizujemy promocje. Warto robić to nie po to, żeby ludzie klikali

Lubię to!, ale po to, żeby rzeczywiście lubili naszą bibliotekę.

Bibliografia

1. Facebook [online]. [dostęp: 13.08.2011]. World Wide Web: http://facebook.com

2. KNOW: Konsument w mediach społecznościowych [online]. [dostęp: 13.08.2011].

World Wide Web: http://interaktywnie.com/public/upload/data/Konsument-w-

mediach-spolecznosciowych.pdf

3. Łuniewska L.: Buwing, czyli romans w bibliotece. „Polska The Times”, 24.10.2008

[online]. [dostęp: 13.08.2011]. World Wide Web:

http://www.polskatimes.pl/warszawa/55388,buwing-czyli-romans-w-

bibliotece,id,t.html

4. Małkowska-Szozda A.: Prawo monopolisty. „Media & Marketing Polska”, lipiec-

sierpień 2011 [online]. [dostęp: 14.08.2011]. World Wide Web:

http://www.slideshare.net/Artegence/prawo-monopolisty-media-marketing-polska-

lipiec-sierpie-2011-8680877

7 Zasady organizowania konkursów reguluje kilka dokumentów; zob. Promotions Giudelines. In: Facebook [online]. [dostęp: 14.08.2011]. World Wide Web: http://www.facebook.com/promotions_guidelines.php 8 KNOW: Konsument w mediach społecznościowych [online]. [dostęp: 13.08.2011]. World Wide Web: http://interaktywnie.com/public/upload/data/Konsument-w-mediach-spolecznosciowych.pdf

5. Social media w Polsce i na świecie. „Internet Standard”, grudzień 2010 [online].

[dostęp: 13.08.2011]. World Wide Web:

http://www.internetstandard.pl/whitepapers/1594/Raport.social.media.2010.html