STANDARYZACJA W HOTELARSWIE

Standaryzacja to ustalenie standardów, wprowadzenie jednolitych norm, ujednolicenie produkcji czy świadczenia usług.

Standard to zespół norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych przyjętych dla danej grupy obiektów.

Standardy hotelowe mogą być rozpatrywane w trzech obszarach:

standardów obsługi gości- dotyczą procedur, opisów zachowań, zasad postępowania w czasie wykonywania obowiązków na poszczególnych stanowiskach w trakcie kontaktu z gośćmi

standardów oferowanych usług –rozumiane są jako powtarzalny poziom i jakość świadczenia usług w hotelu o określonej kategorii lub w hotelu wchodzącym w skład określonej sieci

standardów wyposażenia wszystkich zespołów obiektu hotelowego – określonych w obowiązujących przepisach kategoryzacyjnych oraz w dokumentach organizacyjnych poszczególnych hoteli i sieci hotelowych.

Ze względu na złożoność usługi hotelowej tworzenie standardów jest dosyć skomplikowane. Choć poszczególne standardy różnią się

stopniem szczegółowości to zawsze ich celem jest określenie poziomu jakości świadczonych usług, stworzenie normy

wyposażenia, ułatwienie kontroli i oceny hotelu, a w rezultacie zdobycie przewagi konkurencyjnej.

Standardy muszą być bezwarunkowo przestrzegane w hotelach wchodzących w skład danego systemu.

Procentowy udział polskich hoteli w zależności od ich standardu w 2006 roku.

Kategoria Udział Standard hotelu

Hotele * i ** 49,7 % popularny

Hotele *** 42,6 % podstawowy

Hotele **** i *****

7,7% podwyższony

Opracowaniem i oceną standardów jakościowych czy wyposażenia zajmują się również różnorodne organizacje i instytucje, np. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna, Polski Komitet Normalizacyjny, Państwowa Inspekcja Sanitarna, Państwowa Inspekcja Handlowa, Straż Pożarna, Państwowa Inspekcja Pracy, Polskie Zrzeszenie Hoteli.

Klasyfikacja to podział zakładów hotelarskich pod względem różnorodności i zakresu usług.

Ze względu na dużą różnorodność obiektów noclegowych, różnorodność stosowanych definicji

oraz nazw obowiązuje klasyfikacja obiektów hotelarskich zawarta w ustawie o usługach

turystycznych z 1997 roku. Kryteria klasyfikacji:

lokalizacja średni okres pobytu gości okres działalności obiektu

dostępność dla gości.

Kategoryzacja to podział obiektów hotelarskich na

grupy wg ustalonych wcześniej kryteriów.

Kategoryzacja pozwala na:

utrzymanie jakości usług hotelarskich na odpowiednim poziomie poprzez ustalenie

minimalnych standardów chronienie interesów gości poprzez ułatwienie

egzekwowania przez gościa hotelowego jakości usług zgodnych z deklarowanym

standardem poszerzanie kontaktów handlowo-usługowych

zarówno pomiędzy gośćmi indywidualnymi jak i klientami biznesowymi a hotelarzami.

Wymagania jak również charakter świadczonych usług dla obiektów kategoryzowanych określa Rozporządzenie

Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 roku.

Ustalono następujące kategorie bazy noclegowej:

dla hoteli, moteli i pensjonatów – pięć kategorii oznaczonych gwiazdkami

dla kempingów – cztery kategorie oznaczane gwiazdkami,

dla domów wycieczkowych i schroniska młodzieżowych – trzy kategorie oznaczane cyframi rzymskimi.

Wymagania kategoryzacyjne powinny zmieniać się wraz z postępem technicznym i poziomem świadczonych usług, a kategorie obiektów są w sposób umowny

stosowane przez różnych wydawców przewodników.

Minimalne wymagania dotyczące zakładów hotelarskich dzielą się na grupy:

zewnętrzne elementy zagospodarowania i urządzenia (wejście, zagospodarowanie otoczenia, parking)

instalacje i urządzenia techniczne (dźwigi osobowe, internet, ogrzewanie, komfort akustyczny)

podstawowe elementy dotyczące funkcji, programu obsługowego i użytkowego obiektu (wielkość recepcji, wyposażenie zespołu higieniczno-sanitarnego ogólnodostępnego)

wyposażenie części mieszkalnej (wielkość pokoi, oświetlenie, zestaw meblowy, węzeł sanitarny)

oferta usług podstawowych i uzupełniających (udzielanie pierwszej pomocy, budzenie, akceptacja kart płatniczych, usługi gastronomiczne)

inne (jednolity strój dla poszczególnych służb).

Kategoryzacja nie określa poziomu wykształcenia pracowników, ich zachowania, kompetencji, prezencji.

Zaszeregowania do poszczególnych rodzajów obiektów dokonuje wojewoda.Wojewoda ten powołuje zespół składający się z osób posiadających kwalifikacje zawodowe oraz praktykę w świadczeniu usług hotelarskich, przedstawicieli straży

pożarnej, Inspekcji Sanitarnej oraz nadzoru budowlanego, który dokonuje zaszeregowania do określonego rodzaju i

kategorii.

Wniosek składa się z: określenia podmiotu, który będzie świadczył usługi

hotelarskie, nazwy własnej obiektu,

usytuowania obiektu, opisu obiektu, z uwzględnieniem świadczonych usług,

określenia rodzaju i kategorii o którą wnioskuje.

Dobrowolną oceną standardu oferowanych usług jest rekomendacja, dokonywana przez instytucje zainteresowane.

System ten został wprowadzony przez Polskie Zrzeszenie Hoteli i funkcjonuje od 1993 roku. Jej celem jest wyłonienie najlepszych zakładów hotelarskich spośród hoteli, moteli, pensjonatów, domów wycieczkowych i innych obiektów. Przyznaje się ją na dwa lata kalendarzowe na wniosek

zainteresowanego zakładu. Poniesione koszty rekomendacji ponosi zakład ubiegający się o nią. Rekomendacja opiera

się o wymagania kategoryzacyjne uzupełnione o elementy usługi zależne od personelu zatrudnionego w zakładzie

(wyjątkową gościnność, wyjątkową atmosferę, nadzwyczajne wyposażenie).

Standardy hotelowe są bardzo ważnym czynnikiem decydującym nie tylko o jakości obsługi, ale także o kwocie, jaką należy zapłacić za pobyt w danym obiekcie hotelowym.

Pytania sprawdzające

1. Jaka jest różnica między standaryzacją a kategoryzacją?

2. Co to jest standard?3. Kto dokonuje zaszeregowania do określonego obiektu

hotelarskiego?4. W jakich obszarach mogą być rozpatrywane standardy

hotelowe?5. Jakie są minimalne wymagania dotyczące zakładów

hotelarskich?6. Na czym polega klasyfikacja?7. Co to jest rekomendacja?