OPRACOWANIE I WDRAŻANIE INNOWACYJNYCH MODELI SPRZEDAŻY

ODPOWIEDŹ NA OCZEKIWANIA SIECI HANDLOWYCH I ICH KLIENTÓW

Poprawa satysfakcji i zwiększenie lojalności Klientów sieci, co pociąga

za sobą wzrost sprzedaży

Lepszy wizerunek marki, która przyciągnie nowych Klientów, a także zatrzyma najlepszych

Pracowników

Skorzystanie z ponad 20-letniego doświadczenia PROFES we wdrażaniu

standardów sprzedaży i obsługi w czasach dynamicznej zmiany preferencji klienckich

SPRZEDAWCA I KLIENTSTANDARD I ZMIANA

Czy Państwa Firma wdrożyła standardy Obsługi Klienta?

› Jeśli tak, to z pewnością starannie wypunktowaliście konkretne kroki procesu sprzedaży.

› Opisaliście szczegółowo zachowania, jakich oczekujecie od Sprzedawcy.

› Zapewne zaproponowaliście zwroty, jakimi Sprzedawca ma się posługiwać w relacji z Klientem.

Następnie: › Wydaliście podręczniki, manuale,

instrukcje.

› Przeszkoliliście Sprzedawców ze standardów Obsługi Klienta.

› Opracowaliście system oceny wdrożonego standardu.

Teraz zadajecie sobie pytanie:

Czy Klient docenia Wasz wysiłek? Czy chce za niego zapłacić?

CZY WIESZ, ŻE...

Pierwsze wrażenie można zro-bić tylko raz. Nie ma nic gorszego

niż uprzedzenie i brak zaufania nabyte przez Klienta w pierw-

szych minutach kontaktu ze Sprzedawcą

lub Konsultantem.

TRADYCYJNE PODEJŚCIE DO MODELU OBSŁUGI KLIENTAWiększość firm odnoszących sukcesy na rynku już opisało i zestandaryzowało swój pro-ces sprzedaży. Praca ta się opłacała, ponieważ standardy dały Handlowcom jasne instruk-cje, jak obsługiwać Klienta, a nowo przyjętym Pracownikom wskazały, czego powinni się nauczyć, by być dobrymi Sprzedawcami.

Dzięki wprowadzonym standardom Obsługi Klienta organizacja w szybki i bezpieczny sposób zapewniła sobie oczekiwany poziom jakości.

Standardy te zapewne mogłyby być użyteczne przez wiele lat, gdyby nawyki zakupowe Klientów były wciąż takie same. Tymczasem dynamiczne tempo życia nieuchronnie powo-duje zmianę oczekiwań Klientów, którzy konsekwentnie egzekwują zmianę zachowań w pro-cesie sprzedaży. Konieczna jest więc okresowa aktualizacja standardów.

4. Publikacja

i wdrożenie nowego standardu

5. Ocena

wdrożenia nowego

standardu

6. Utrzymanie

nowego standardu

2. Opracowanie

usprawnień w standardzie

3. Pilotaż nowego

standardu z oceną

efektywności

1. Analiza istnieją-

cych standar-dów pod kątem

efektywności

Standard dobry dziś nie jest dobry jutroCoraz częstszą praktyką firm jest budowanie modeli Obsługi Klienta opartych o Dobre Praktyki.

Zatem: › Jeśli chcecie być odbierani jako Firma innowacyjna i szybko reagująca

na potrzeby rynku…

› Jeśli zauważacie, że Klienci sygnalizują potrzebę odejścia od standardowych zachowań w ich obsłudze…

› Jeśli dostrzegacie, że Klienci mają różne oczekiwania i trudno je wszystkie objąć jednolitymi standardami…

…to znak, że warto rozważyć:

INNOWACYJNE PODEJŚCIE DO MODELU OBSŁUGI KLIENTATradycyjny Model Obsługi Klienta skupia się na realizacji sekwencji kroków procesu, innowacyjny zaś na uzyskiwaniu określonych efektów po stronie Klienta. Efekty te mają budować jego satysfakcję prowadzącą do zwiększenia gotowości do dokonania zakupu. Sposób uzyskania tych efektów może być różny. Dlatego każdy Sprzedawca dobiera metody zwiększające efektywność finalizacji. Wskazówką są Dobre Praktyki.

Główne korzyści z innowacyjnego Modelu Obsługi Klienta to:

› Uwolnienie potencjału Handlowców

› Zwiększenie satysfakcji Klienta poprzez dopasowanie sposobu pracy z Klientem do jego oczekiwań

› Łatwość wprowadzania zmian i aktualizacji poprzez system wymiany Dobrych Praktyk

Jak wygląda wdrożenie innowacyjnego modelu Obsługi Klienta?

Powołanie grupy pilotażowej składającej się z Handlowców danej organizacji

Zebranie i przetestowanie efektywności Dobrych Praktyk zgłoszonych przez grupę pilotażową oraz zebranie innych Dobrych Praktyk z dostępnych źródeł

Zatwierdzenie Modelu i przygotowanie systemu wdrożenia (toolbox, role i odpowiedzialności)

Utrzymanie i rozwój Modelu (zarządzanie Dobrymi Praktykami)

Wskazanie głównych etapów procesu Obsługi Klienta

Wdrożenie i badanie efektywności wdrożenia

dedykowanymi narzędziami

Jerzy Lewczuk, Koordynator ds. Szkoleń, Suzuki Motor Poland Sp. z o.o.

Opracowanie dla projektu Standardów Sprzedaży i Obsługi Klienta dla całej sieci dealerskiej Suzuki w formie manuali jest przez nas wykorzystywane przy wdraża-niu nowo rekrutowanych pracowników

oraz w prowadzonych wewnętrznie szkoleniach dla sieci dealerskiej.

Anna Swiba, Training Manager, BP Polska S.A.

Projekt „Przyjazna Stacja” miał na celu opracowa-nie i wdrożenie na stacjach standardów obsługi Klienta i aktywnej sprzedaży wraz z systemem coachingu i narzędzi podtrzymujących efekty

wdrożenia. Efekty projektu widoczne były zarów-no w wynikach sprzedażowych, jak i w poprawie

wskaźników badania satysfakcji Klientów.

Piotr Rutkowski, Prezes Zarządu Trodat Polska Sp. z o.o.Szkolenia pozwoliły podnieść poziom umiejętności, m.in. z zakresu technik sprzedaży, obsługi Klienta, kompe- tencji menedżerskich, zarządzania

sprzedażą – czyli kluczowych obszarów działań właściciela i pracownika we

współczesnej firmie.

Firma PROFES specjalizuje się w opracowaniu i usprawnianiu standardów sprzedaży w oparciu o ponad 20-letnie doświadczenie zarządzania procesami.

Przy tworzeniu standardów opracowujemy spójny system zarzą-dzania zmianą, obejmujący: wypracowanie standardów, dostar-czenie narzędzi wdrożenia i utrzymania standardów (wskaźniki i narzędzia oceny i odpowiedzialności poszczególnych stanowisk

w organizacji). Dzięki temu skupiamy się nie tylko na procesie wdrożenia, ale przede wszystkim na osiągnięciu efektów wdro-żonej zmiany.

Tworzyliśmy i wdrożyliśmy innowacyjny proces obsługi Klienta dla sieci sprzedaży detalicznych, samochodowych sieci dealer-skich, branży budowlanej oraz branży energetycznej.

ODPOWIEMY NA WSZELKIE PAŃSTWA PYTANIA:

PROFES sp. z o.o. sp. k.ul. Koreańska 13, 52-121 Wrocławtel. +48 71 341 29 51, 71 335 22 75 e-mail: biuro@profes.com.plwww.profes.com.pl