1

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Źródło: http://pl.fotolia.com/id/40548323

KURS Elementy sprzedaży (towarów)

MODUŁ Zasady obsługi klienta

2

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

1 Zasady obsługi klienta

1.1 Kultura obsługi klienta

1.1.1 Elementy sztuki sprzedaży

W obecnych czasach sztuka sprzedaży jest bardzo ważnym elementem procesów handlowych. Niewiele osób potrafi tę sztukę opanować. Najczęściej sprzedawcy posługują się wyuczonymi regułkami, zamiast zainteresować się realnymi potrzebami klienta. Trudności wynikają również z przekonania, że tak naprawdę ważna jest jednak ilość sprzedanego towaru.

Sprzedawca oferuje nabywcy towar, a przede wszystkim satysfakcję z jego zakupu. Ważny jest więc nie tylko towar, ale również sposób obsługi. Podejście do klienta w sposób indywidualny świadczy o wysokiej kulturze obsługi i bardzo często przesądza o tym, który sklep wybierze klient.

1.1.2 Etyka zawodowa sprzedawcy

Ważnym elementem sztuki sprzedaży jest etyka zawodowa sprzedawcy.

Etyka zawodowa – zespół norm wyznaczających określone obowiązki moralne związane z wykonywanym zawodem i społecznymi stosunkami zawodowymi1.

Norma moralna – pewien ściśle określony sposób postępowania człowieka w konkretnej sytuacji, związany z przyjętym systemem wartości ogólnych i systemem wartościowania działań ludzkich2.

Etyka zawodowa określa, jak powinien zachowywać się sprzedawca w stosunku

do klienta, ale także jakie zachowania są niepożądane.

Normy moralne spisane są najczęściej w postaci zakresu obowiązków pracownika oraz regulaminów obwiązujących w sklepie.

Normy moralne niespisane zależą od osobowości pracowników oraz dotyczą takich postaw i umiejętności jak:

lojalność wobec konsumentów i pracodawców;

umiejętność kontrolowania własnych emocji;

akceptacja usługowego charakteru pracy;

umiejętność rozumienia ludzi i ich potrzeb;

umiejętność prowadzenia rozmowy;

1 http://encyklopedia.pwn.pl/haslo/3898970/etyka-zawodowa.html 2 Zielińska H., Sprzedaż towarów, Wydawnictwo REA, Warszawa 2008, s. 14

3

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

umiejętność zachowania się w różnych nietypowych sytuacjach (radzenia sobie)3.

Sprzedawca, który będzie zachowywał się etycznie, będzie budował prawidłowe relacje z klientami, współpracownikami, a także pracodawcą. W zachowaniu tym ważne są przed wszystkim odpowiedzialność, uczciwość i rzetelność w udzielaniu informacji.

1.1.3 Kultura obsługi

Podczas obsługi klientów bardzo ważnym elementem jest spełnienie oczekiwań klientów.

O kulturze obsługi klienta decydują następujące elementy:

kultura osobista sprzedawcy oraz jego wygląd zewnętrzny;

wiedza na temat sytuacji rynkowej oraz znajomość oferty handlowej;

wnętrze sklepu, a w szczególności jego aranżacja;

kultura w stosunku do klientów i współpracowników.

Rysunek 1.1 Kultura obsługi – stosunki międzyludzkie

Źródło: http://www.kobieta.pl/drukuj/artykul/prawa-klienta-w-sklepie/?TB_iframe=true&height=350&width=600&cHash=dfe92d3810da8a3d799494ce22d8c536

Kulturalny sprzedawca szanuje swojego klienta i chce spełnić jego oczekiwania w jak najlepszy sposób.

Aby tego dokonać, musi pamiętać o kilku zasadach podczas obsługi klientów:

nie należy siedzieć;

nie należy trzymać rąk w kieszeni;

nie wolno spożywać posiłków ani palić papierosów;

3 Zielińska H., Sprzedaż towarów, Wydawnictwo REA, Warszawa 2008, s. 14

4

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

nie powinno się rozmawiać ze współpracownikami, trzymając się zasady: jeden sprzedawca – jeden klient.

Wygląd zewnętrzny sprzedawcy jest bardzo ważny, gdyż pierwsze wrażenie decyduje często o jakości obsługi. Wygląd sprzedawcy powinien być dostosowany do rodzaju sklepu oraz charakteru obsługi.

Sprzedawca powinien udzielać klientowi rzetelnej informacji. Musi on więc znać ofertę handlową sklepu, w którym pracuje. Profesjonalny sprzedawca nie używa także pojęć: „nie wiem”, „nie znam”. Dyskwalifikuje go to w oczach klienta. Nie powinien jednak udawać, że się na czymś zna, gdyż klient może posiadać obszerniejszą wiedzę i straci zaufanie do sklepu.

O kulturze obsługi decyduje również wygląd sklepu. Istotna jest aranżacja jego wnętrza, a także jego wygląd zewnętrzny, czyli szyld, okno wystawowe i elewacja.

Klienci bardzo często zwracają uwagę na sposób zachowania sprzedawcy w stosunku do współpracowników. Relacje międzyludzkie odgrywają ważną rolę w kreowaniu pozytywnego wizerunku punktu sprzedaży.

1.2 Cechy dobrego sprzedawcy

1.2.1 Komunikacja werbalna i niewerbalna

Sprzedawca to osoba zatrudniona w sklepie jako pracownik. Zadaniem sprzedawcy jest obsługa klientów, która polega głównie na kontakcie z kupującymi. Kontakt ten oparty jest na komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

Komunikacja werbalna – polega na porozumiewaniu się za pomocą języka naturalnego, jakim jest mowa. Jest ona podstawowym sposobem komunikowania się ludzi.

Komunikacja niewerbalna – polega na porozumiewaniu się za pomocą gestów, mimiki, kontaktu wzrokowego, dotyku czy pozycji i ruchów ciała.

Sprzedawca musi podążać za klientem, powinien umieć rozpoznać i zrozumieć

jego potrzeby, zainteresowania i preferencje. Nie może się jednak narzucać nabywcy. Ważną umiejętnością jest uważne słuchanie oraz właściwe zadawanie pytań, dzięki czemu łatwiej rozpoznać oczekiwania klienta. Najważniejsze informacje o potrzebach kupującego można uzyskać, prowadząc skuteczną rozmowę sprzedażową.

1.2.2 Profesjonalny sprzedawca

Profesjonalny sprzedawca wie, że jego umiejętności mają wpływ na to, czy uda mu się sprzedać produkt. Sztuka sprzedaży polega głównie na pomaganiu klientowi, który będzie zadowolony, jeśli zrobi udane zakupy w naszym sklepie. Zawód ten wymaga ogromnego poświęcenia, ale i pracy nad samym sobą. Obsługa klientów jest więc pracą, którą należy wykonywać jak najlepiej.

5

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Profesjonalny sprzedawca:

zna podstawowe techniki sprzedaży, potrafi prezentować ofertę handlową sklepu i demonstrować towary;

przyjmuje towary do sklepu oraz rozmieszcza je w magazynie i sali sprzedażowej;

posiada podstawową wiedzę o towarach, ich właściwościach, sposobach przechowywania i magazynowania;

obserwuje klientów i ich zmieniające się potrzeby, co pozwala na dostosowanie oferty handlowej sklepu do ich potrzeb;

udziela klientom jasnej i rzetelnej informacji o towarach oraz porad w zakresie użytkowania towarów;

promuje produkty będące ofertą sklepu w celu zwiększenia sprzedaży;

wystawia dokumenty potwierdzające sprzedaż (paragon, rachunek, faktura);

szybko i sprawnie obsługuje klientów;

waży i pakuje towary;

dba o wnętrze sklepu poprzez jego aranżację – dekoruje okno wystawowe, tworzy ekspozycje towarowe;

dokonuje inkasa należności.

Oprócz umiejętności i wiedzy, jakie powinien posiadać sprzedawca, wskazane byłoby, żeby posiadał on też osobliwe cechy, które warunkują odpowiednią obsługę klienta.

Rysunek 1.2 Profesjonalny sprzedawca

Źródło: http://rtvagd.wp.pl/kat,130046,title,Nie-daj-sie-sprzedawcom-wmarketach,wid,14919225,wiadomosc.html

6

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Niezwykle ważny w zawodzie sprzedawcy jest wygląd zewnętrzny:

nienaganna fryzura i makijaż w przypadku pań;

zadbany zarost w przypadku panów;

schludne i zawsze czyste ubranie.

Zadbany sprzedawca budzi zaufanie klienta, co ułatwia prowadzenie rozmowy sprzedażowej.

Sprzedawca, chcąc dobrze wykonywać swoją pracę, powinien pamiętać o kilku ważnych zasadach:

należy być punktualnym, uczciwym i odpowiedzialnym;

nie należy ujawniać niechęci i uprzedzeń;

należy zawsze się uśmiechać;

nie należy denerwować się i być złośliwym;

nie należy krytykować klienta;

należy udzielać rzetelnych informacji;

należy stosować zasadę „klient nasz pan”;

należy być dyskretnym;

należy okazywać szacunek każdemu klientowi.

Sprzedawca powinien tak obsłużyć klienta, aby ten czuł się dobrze podczas rozmowy, nawet jeśli nic nie kupi. Klient chętnie wróci do naszego sklepu, jeśli zostanie potraktowany uprzejmie i z szacunkiem.

Szybki postęp technologiczny z zakresu nowych rozwiązań dotyczących sprzedaży, wprowadzanie nowych uregulowań prawnych z zakresu podatków oraz postęp organizacyjny w zakresie obsługi klienta powoduje konieczność ciągłego dokształcania się. Podnoszenie kwalifikacji ma bardzo duże znaczenie, zwłaszcza w związku z trudną sytuacją i dużą konkurencyjnością na rynku pracy.

Podsumowanie cech dobrego sprzedawcy znajduje się w prezentacji pt. „Cechy dobrego sprzedawcy”.

1.3 Niewłaściwe postawy sprzedawców wobec klientów

1.3.1 Niewłaściwe postawy

Sprzedawcy nie zawsze potrafią się profesjonalnie zachować wobec swoich klientów. Nieodpowiednie zachowanie może spowodować nieodwracalną utratę klienta.

Klient, po wejściu do sklepu, jest od razu atakowany pytaniami typu: „W czym pomóc?”, „Co podać?”, „Czego Pan/Pani potrzebuje?”. Takie natarczywe zachowanie odstrasza klienta i pokazuje, że najważniejszą kwestią dla sprzedawcy nie jest obsługa klienta, ale sprzedaż towaru.

7

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Pierwszą, podstawową czynnością, jaką powinien zrobić sprzedawca, jest przywitanie klienta. Jeśli zostanie on niezauważony, nie należy zadawać niewygodnych pytań, a jedynie czekać i obserwować jego zachowanie. Jeśli klient wyraźnie się czymś zainteresuje, sprzedawca powinien podejść i zapytać: „Słucham Panią/Pana?”. Bardzo ważna jest więc koncentracja uwagi na kliencie i jego potrzebach.

1.3.2 Nieprofesjonalny sprzedawca

Błędy najczęściej popełniane przez sprzedawców:

mała aktywność wobec klientów przejawiająca się niechęcią do rozmowy, pokazywaniem i demonstrowaniem towaru, a także zbywaniem klienta poprzez udzielanie odpowiedzi typu: „nie wiem”;

niecierpliwość podczas obsługi klienta, brak chęci niesienia pomocy w wyborze towaru;

lekceważący stosunek do klienta, wyniosłość oraz zbywanie go krótkimi, zdawkowymi odpowiedziami, zachowywanie dystansu;

zbyt duża aktywność wobec klienta, przytłaczanie go rozmową i nadmiarem zbędnych informacji, narzucanie swojego zdania.

Każdy sprzedawca powinien pracować na sobą, panować nad swoimi emocjami i negatywnym zachowaniem, aby osiągnąć sukces w sprzedaży, a przede wszystkim utrzymać stanowisko pracy.

1.4 Formy sprzedaży towarów

1.4.1 Klasyfikacja form sprzedaży detalicznej

Sprzedaż towarów to najważniejsza czynność, jaką wykonuje przedsiębiorstwo handlowe, takie jak sklep czy hurtownia i jest źródłem jego zysku . Aby osiągnąć jak największy zysk, sklepy wybierają najdogodniejszą dla siebie formę sprzedaży.

Wybór formy sprzedaży zależny jest od:

wielkości powierzchni, jaką dysponuje sklep;

lokalizacji sklepu;

asortymentu sprzedawanych towarów;

wymagań potencjalnych klientów.

8

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Rysunek 1.3 Formy sprzedaży towarów

Źródło: Komosa A., Organizacja sprzedaży cz.1, Wydawnictwo EKONOMIK, Warszawa 2000, s. 27

Formy sprzedaży towarów różnią się od siebie organizacją sprzedaży, asortymentem sprzedawanych towarów oraz stosowanymi metodami sprzedaży.

1.4.2 Charakterystyka form sprzedaży

W tradycyjnej formie sprzedaży klient ma bezpośredni kontakt ze sprzedawcą. Jest jednak oddzielony od sprzedawcy ladą sklepową, co często tworzy barierę komunikacyjną. Klient ma w związku z tym ograniczony dostęp do towaru – za pośrednictwem sprzedawcy widzi jedynie ekspozycję towarową. W związku z tym ekspozycja ta musi być przejrzysta i czytelna.

Wadą tej formy jest wydłużenie czasu obsługi klienta, co powoduje powstawanie kolejek i jest kłopotliwe w czasie zwiększonego napływu klientów. Sklepy, które stosują tę formę sprzedaży, to głównie sklepy o niewielkiej powierzchni, gdzie sprzedawca sam musi uzupełniać towar na półkach.

W tym przypadku wyróżnia się formę ze zredukowaną obsługą nabywców i formę z rozwiniętą obsługą nabywców. Pierwsza z nich stosowana jest wówczas, gdy klient kupuje towary powszechnego użytku, np. chleb, mleko itp. W związku z tym ten rodzaj sprzedaży stosuje się najczęściej w niewielkich sklepach spożywczych.

Druga forma ma zastosowanie wówczas, gdy podczas sprzedaży towarów konieczne jest ustalanie potrzeb klienta, pomoc w wyborze oraz demonstracja towaru. Jest wykorzystywana najczęściej w sklepach o podwyższonym poziomie obsługi (np. sklep jubilerski) lub w sklepach, w których ze względu na asortyment sprzedawanych towarów (np. warzywa na wagę) niemożliwe jest stosowanie innej formy sprzedaży.

9

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Rysunek 1.4 Tradycyjna forma sprzedaży towarów

Źródło: http://www.rdnns.pl/~radiom/rdnns/index.php/nowy-sacz/617-schylek-osiedlowych-sklepow

Sprzedaż samoobsługowa polega na tym, że klient sam dokonuje wyboru towarów, a rola sprzedawcy ogranicza się głównie do wykładania towarów na półkach. Kupujący nie ma bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą, ma natomiast swobodny dostęp do towarów.

Stosowanie takiej formy sprzedaży skraca czas obsługi klientów, gdyż w tym samym momencie wielu klientów może dokonywać wyboru produktów. Towary znajdujące się w sklepie muszą być odpowiednio przygotowane do takiej formy sprzedaży (ułożenie na półkach, oznaczenie ceną), są rozmieszczone na całej jego powierzchni. Należność za towary pobierana jest najczęściej w wydzielonym stanowisku kasowym.

W sklepach samoobsługowych dopuszcza się również stosowanie stoisk tradycyjnych (porcjowanie wędlin, serów). Taką formę sprzedaży stosuje się najczęściej w sklepach z artykułami żywnościowymi, chemicznymi i kosmetycznymi, można ją stosować również tam, gdzie sprzedawane są towary o dużej złożoności technicznej, np. sprzęt RTV. Zastosowanie formy samoobsługowej zmniejsza koszty prowadzenia działalności.

Sprzedaż preselekcyjna polega na sprzedaży towarów głównie nieżywnościowych. Towary sprzedawane w sklepie wyeksponowane są w taki sposób, aby klient mógł swobodnie i samodzielnie dokonać wyboru. Pogrupowane są według rodzajów, odmian, fasonów, kolorów (np. w sklepie odzieżowym grupuje się spodnie według modeli, kolorów i rozmiarów).

Klient płaci za zakupione towary najczęściej w wydzielonym stanowisku kasowym. Rola sprzedawcy ogranicza się do ewentualnego doradztwa oraz inkasowania należności. Zastosowanie formy preselekcyjnej skraca czas dokonywania zakupów. Ta forma sprzedaży stosowana jest głównie w sklepach odzieżowych i obuwniczych.

Sprzedaż z automatów obejmuje towary drobne. Produkty objęte tą formą sprzedaży to napoje, słodycze oraz żywność świeża (np. kanapka). W tej formie sprzedaży nie występuje sprzedawca.

10

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

1.5 Zasady obsługi klientów w sklepach o różnych formach sprzedaży

1.5.1 Obsługa klienta w sklepie tradycyjnym

Rola sprzedawcy w sklepie z tradycyjną formą sprzedaży jest bardzo ważna i odpowiedzialna. Sprzedawca zajmuje się klientem od momentu jego wejścia do sklepu. W związku z tym, że klient nie ma bezpośredniego kontaktu z towarem, wszystkie czynności związane ze sprzedażą wykonuje sprzedawca.

W tradycyjnej formie sprzedaży wyróżniamy formę z rozwiniętą obsługą nabywców oraz formę ze zredukowaną obsługą nabywców. Stosowanie tych form zależne jest głównie od potrzeb klienta, typu sklepu oraz asortymentu sprzedawanych towarów. Zarówno w pierwszym, jak i drugim przypadku rola sprzedawcy jest taka sama. Obsługując klienta, musi wykonywać takie czynności, jak: podawanie towaru, udzielanie informacji o produktach, porcjowanie, odważanie, krojenie, pakowanie, inkasowanie należności oraz uzupełnianie asortymentu na półkach.

Przebieg procesu sprzedaży podczas obsługi klienta z rozwiniętą obsługą nabywców jest następujący:

przywitanie klienta;

ustalenie potrzeb klienta;

demonstracja oraz poradnictwo w wyborze towaru;

realizacja zamówienia;

inkasowanie należności;

pożegnanie klienta.

Najważniejszym elementem podczas tego typu sprzedaży jest demonstracja i poradnictwo w wyborze. Sprzedawca musi więc posiadać fachową wiedzę na temat sprzedawanych towarów. Porady powinny być wyczerpujące i rzeczowe, udzielane w sposób jasny i zrozumiały dla klienta. Demonstrując towar, sprzedawca omawia jego ogólne cechy i funkcje, a następnie szczegółowo omawia jego właściwości użytkowe i techniczne. Na koniec następuje podsumowanie demonstracji z zaznaczeniem zysków, jakie odniesie klient z zakupu danego towaru.

Przebieg procesu sprzedaży podczas obsługi klienta ze zredukowaną obsługą nabywców jest następujący:

przywitanie klienta;

realizacja zamówienia;

inkasowanie należności;

pożegnanie klienta.

Ta forma sprzedaży dotyczy głównie artykułów żywnościowych. Klienci najczęściej wiedzą, jakich towarów potrzebują, dlatego rozmowa sprzedażowa jest bardzo ograniczona.

11

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Przy obsłudze klienta, który będzie kupował chleb i mleko zastosujemy formę ze zredukowaną obsługą nabywców, natomiast wobec nabywcy, który będzie chciał kupić prezent, zastosujemy formę z rozwiniętą obsługą nabywców.

1.5.2 Obsługa klienta w sklepie samoobsługowym

W sklepie samoobsługowym rola sprzedawcy jest bardzo ograniczona. W związku z tym, że klient po wejściu do sklepu sam dokonuje wyboru towaru, pomijane są etapy ustalenia jego potrzeb oraz poradnictwa i demonstracji towarów. Klient ma kontakt ze sprzedawcą przy stanowisku kasowym. W sklepach samoobsługowych tworzone są bardzo często stoiska z mięsem i wędliną oraz stoiska cukiernicze, na których odbywa się sprzedaż w formie tradycyjnej.

1.5.3 Obsługa klienta w sklepie preselekcyjnym

Głównym zadaniem sprzedawcy w sklepie preselekcyjnym jest obserwowanie sali sprzedażowej. Klient samodzielnie dokonuje wyboru towaru (fason, wzór, kolor, rozmiar), przymierza go, a dopiero później rozmawia ze sprzedawcą. Zadaniem sprzedawcy w sklepie preselekcyjnym (obuwniczym, odzieżowym) jest pomoc klientowi w wyborze towaru, doradztwo i demonstracja, a także pakowanie towaru i inkasowanie należności.

1.6 Literatura

1.6.1 Literatura obowiązkowa

Łodygowska E., Rajewska K., Psychologia kontaktu z klientem, Krajowa Agencja Wydawnicza, Warszawa 2001;

Rosell L., Techniki sprzedaży, Wydawnictwo BL Info Polska, Gdańsk 2007;

Stewart J., Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interpersonalnej, Wydawnictwo PWN, Warszawa 2008;

Tracy B., Psychologia sprzedaży, Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa 2007;

Woźniczka J., Marketing bezpośredni i interaktywny, Wydawnictwo PWE, Warszawa 2007;

Zielińska H., Sprzedaż towarów, Wydawnictwo Rea, Warszawa 2008.

1.6.2 Literatura uzupełniająca

Dejnak A., Psychologia kontaktu z klientem – zadowolenie klienta i lojalność, „Psychologia i Rzeczywistość” nr 4/2002;

Komosa A., Organizacja sprzedaży, cz.1, Wydawnictwo EKONOMIK, Warszawa 2000, s. 27;

Majewska–Opiełka I., Sprzedaż i charakter: podręcznik dla handlowców i menadżerów zespołów sprzedażowych, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2004.

12

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

1.6.3 Netografia

http://encyklopedia.pwn.pl/haslo/3898970/etyka-zawodowa.html.

1.7 Spis rysunków

Rysunek 1.1 Kultura obsługi – stosunki międzyludzkie................................................................... 3

Rysunek 1.2 Profesjonalny sprzedawca ................................................................................................. 5

Rysunek 1.3 Formy sprzedaży towarów ................................................................................................ 8

Rysunek 1.4 Tradycyjna forma sprzedaży towarów ......................................................................... 9

1.8 Spis treści

1. Zasady obsługi klienta ......................................................................................................................... 2

1.1 Kultura obsługi klienta ................................................................................................................................... 2 1.1.1 Elementy sztuki sprzedaży ........................................................................................................................................... 2 1.1.2 Etyka zawodowa sprzedawcy ...................................................................................................................................... 2 1.1.3 Kultura obsługi ................................................................................................................................................................... 3

1.2 Cechy dobrego sprzedawcy .......................................................................................................................... 4 1.2.1 Komunikacja werbalna i niewerbalna ..................................................................................................................... 4 1.2.2 Profesjonalny sprzedawca ............................................................................................................................................ 4

1.3 Niewłaściwe postawy sprzedawców wobec klientów ...................................................................... 6 1.3.1 Niewłaściwe postawy ...................................................................................................................................................... 6 1.3.2 Nieprofesjonalny sprzedawca ..................................................................................................................................... 7

1.4 Formy sprzedaży towarów ........................................................................................................................... 7 1.4.1 Klasyfikacja form sprzedaży detalicznej ................................................................................................................. 7 1.4.2 Charakterystyka form sprzedaży ............................................................................................................................... 8

1.5 Zasady obsługi klientów w sklepach o różnych formach sprzedaży ....................................... 10 1.5.1 Obsługa klienta w sklepie tradycyjnym ............................................................................................................... 10 1.5.2 Obsługa klienta w sklepie samoobsługowym .................................................................................................... 11 1.5.3 Obsługa klienta w sklepie preselekcyjnym ......................................................................................................... 11

1.6 Literatura .......................................................................................................................................................... 11 1.6.1 Literatura obowiązkowa ............................................................................................................................................. 11 1.6.2 Literatura uzupełniająca ............................................................................................................................................. 11 1.6.3 Netografia .......................................................................................................................................................................... 12

1.7 Spis rysunków ................................................................................................................................................. 12