SOCIAL MEDIA MARKETING

E-BOOK Mariusz Łodyga

Social media marketing – czy warto firmom angażować się w media społecznościowe?

Social media marketing. Trzy słowa, które zmieniają oblicze biznesu. Podczas spotkań z  klientami oraz  na szkoleniach pytany jestem, czy warto firmom inwestować w  obecność w mediach społecznościowych. Przecież już drukują ulotki, mają wizytówki, a  strona www posiada informacje o  firmie. Na  tak postawioną sprawę odpowiedź pozostaje jedna: coś poszło źle! C z a s y , w   k t ó r y c h w y s t a r c z y ło wydrukować broszurkę, ulotkę, dać ogłoszenie do  gazety by  sprzedawać, możemy już wstawić w  przegródkę „dane historyczne”. Dziś w  dobie świadomego e-konsumenta dotarcie do niego jest dużo bardziej złożone. Co się zmieniło? T e c h n o l o g i a , s o c i a l m e d i a oraz współczesna komunikacja Zmianie ulega technologia, z  której korzystamy oraz  jej dostępność. Sam doskonale pamiętam czasy, gdy  moim marzeniem było posiadanie stałego łącza w  domu. Dziś   dostępem do  internetu m o ż e m y c i e s z y ć s i ę n i e t y l k o w  domowych zaciszach, ale  praktycznie wszędzie. Począwszy od  biura, przez kawiarnie, czy nawet na  plaży (jeśli gdzieś wystarczająco blisko stoi maszt operatora komórkowego). Zatem uogólniając: internet jest niemal wszędzie, a użytkowników jest w Polsce już 18 mln.

Kolejny przełom, jaki dokonał się, t o  u p o w s z e c h n i e n i e s ię p o r t a l i spo łecznościowych takich jak FB, Twitter, Google+, Flickr, Pinterest, Instagram, itp. Populacja w  tych tylko paru wymienionych przekracza miliard ludzi. Czy jako marketer możesz zignorować tak poważny trend? Moja odpowiedź brzmi: nie możesz i  nie chcesz! Kiedy pada już odpowiedź na  pytanie, c z y w a r t o b y ć w   m e d i a c h społecznościowych, trzeba się zapytać, czy media społecznościowe to samograj, który  wystarczy „odpalić” by  móc s p o k o j n i e z a c z ą ć l i c z y ć z y s k i z prowadzonego biznesu?

www.premium-consulting.pl  

Social media marketing – czy warto firmom angażować się w media społecznościowe?

C o n t e n t i s k i n g – a   m e d i a społecznościowe kochają króla! Tu pojawia się trudność. Bo przecież wiemy, że  każde z  wymienionych wcześniej mediów charakteryzuje się innym rodzajem komunikacji. Zatem jeśli inaczej komunikujemy, to  również innego rodzaju treść tam publikujemy. C o t o  w  p r a k t y c e o z n a c z a d l a p r z e d s ięb i o r s t w a ? W  p i e r w s z e j kolejności okazuje się, że  musimy się pochylić nad każdym z tych kanałów i do każdego z  nich przygotować treść. Po  drugie: każdemu z  kanałów musimy poświęcać nasz czas i uwagę. Nie ma nic gorszego jak biznesowa komunikacja prowadzona w  trybie „spam”. Po  trzecie – s t a l e m o n i t o r u j e m y p o z i o m zaangażowania naszych „rozmówców”. Dzięki temu będziemy w  stanie ocenić, c z y k i e r u n e k k o m u n i k a c j i j a k i przyjęliśmy, jest skuteczny czy wręcz przeciwnie. Jakie błędy popełniają firmy f u n k c j o n u jąc e w  m e d i a c h społecznościowych? 1 . P i e r w s z y i  k a r d y n a l n y b ł ąd to  przeświadczenie zarządzających, że  media spo łecznościowe muszą sprzedawać natychmiast, bo jak nie sprzedają od razu, to  znaczy, że Social Media Marketing nie działa.

2. Komunikowanie w  trybie „Spam” – zasypywanie swoich interesariuszy treścią słabą, nie wnoszącą wartości użytkowej dla czytających. 3 . N a s t a w i e n i e n a   b u d o w a n i e popularności, zamiast na  dawanie wartośc i . Popularność przemi ja ,  podczas gdy  wartość pozostaje i  daje długofalowo firmie więcej. 4 . T r a k t o w a n i e m e d i ó w społecznościowych jako przejściową modę, w  której trzeba uczestniczyć, pomimo że nie rozumie się jej specyfiki. W  takim przypadku lepiej pozostać na zewnątrz. 5. Brak autentycznego zaangażowania w  dialog przez zarządy firm. Zlecanie „społecznościówki” stażystom bądź praktykantom. To  świetni ludzie, ale  to nie oni powinni reprezentować firmę w tak kluczowym odcinku. Zatem podsumowując: wiemy, że warto b y ć o b e c n y m w   m e d i a c h społecznościowych. Wiemy, że  jest to złożony proces przebiegający w wielu kanałach. Wiemy również, że  jak każde kluczowe dla firmy przedsięwzięcie wymaga zaangażowania strategicznych zasobów biznesu: ludzi, środków finansowych, technologii.

www.premium-consulting.pl  

Najważniejsze aspekty planowanej strategii obecności w mediach społecznościowych

Moja odpowiedź na  tak postawione pytanie nie jest jednoznaczna. Jeśli mamy na  celu prostą i  tanią receptę na sprzedawanie swoich produktów i usług, t o   n a j p r a w d o p o d o b n i e j m e d i a społecznościowe nie okażą się tak łaskawe jak się tego oczekuje. Dlaczego? Z  prostej przyczyny. W social mediach najważniejszą rolę odgrywają relacje towarzyskie jakie zawiązujemy z naszym wirtualnymi znajomymi. Jeśli spróbujesz im agresywnie sprzedawać pomijając fakt tych delikatnych kwestii może być t o  T w ó j p r z y s ło w i o w y „ g w ó źd ź do  trumny”, a Twoje posty mogą być bardzo szybko zakwalifikowane jako s p a m . N a t o m i a s t w b u d o w i e i pogłębianiu samych relacji właśnie media społecznościowe niosą pomoc. To dzięki tej komunikacji jesteś w stanie nawiązać dialog, być w  kontakcie. W optymalnej strategii sprzedaży media społecznościowe stanowią wymarzoną platformę wsparcia online procesów, które są prowadzone offline.

Teraz chciałbym byś  rzucił okiem na  dziesięć   aspektów   dotyczących komunikacji w sieci. I. Zgodnie ze  słynnym powiedzeniem Bill’a Gates’a „Content is King” Przygotuj się na  tworzenie wartości dla Klienta. W  czasach cyfrowej rewolucji konsumenci nie szukają reklamy, lecz w i e d z y n a   t e m a t r e z u l t a t ó w świadczonych usług. Twoja strategia p o w i n n a k o n c e n t r o w a ć s i ę n a   w a r t o ś c i o w y c h t r e ś c i a c h udostępnianych za darmo. II. Twoja strona www musi być z i n t e g r o w a n a z   k a n a ł a m i społecznościowej komunikacji. Spójność w komunikacji w obu źródłach jest kluczem do sukcesu strategii w sieci.   III. Obecnie komunikacja w  sieci odbywa się w czasie rzeczywistym, Twoje  posty , komunikaty , t reśc i m u l t i m e d i a l n e p o w i n n y b y ć aktualizowane również na  bieżąco. Statyczne strony lub profile nie spełnią oczekiwanych nadziei.  

Często jestem pytany czy media społecznościowe sprzedają?  

www.premium-consulting.pl  

IV. Gdy  pojawiasz się w  sieci, o t w i e r a s z s i ę n a   d i a l o g z  interesariuszami Twojej  firmy. Pamiętaj by  dialog był szczery i uczciwy. Sieć ma ogromne możliwości obnażania f a ł s z u i   p o w i e l a n i a i n f o r m a c j i negatywnej. Jeśli pogwałcisz tę prawdę, społeczność nie pozostawi tego obojętnie. Dział marketingu społecznościowego to  nie miejsce pracy dla praktykantów i stażystów.  V . D z i a ł m a r k e t i n g u społecznościowego powinni tworzyć ludzie posiadający uprawnienia decyzyjne w  zakresie: promocji, marketingu, PR, obsługi klienta. Firmy, które popełniają błąd w tej kwestii nie odnoszą spodziewanych korzyści wynikających z  posiadania tego kanału komunikacji. VI. Gdy postawisz na rozwijanie Social Media Marketingu, musisz być przygotowany na  sytuacje kryzysowe wynikające z negatywnych informacji zwrotnych. Przygotowanie strategii kryzysowego r e a g o w a n i a p o p r z e z m e d i a s p o ł e c z n o ś c i o w e j e s t c z ę ś c i ą Twojej pracy. Nie łudź się jednak, że  jeśli Ciebie tam nie ma to  znaczy, że  nikt o  Tobie nie mówi.  

VII. Strategie sieciowe są tak samo realne, jak te w  rzeczywistości analogowej. Rzeczywistość wirtualna jest tak samo realna. Dziś jeszcze bardziej musimy być wyczuleni na informacje zwrotną z sieci. T r a d y c y j n a t a k t y k a p o l e g a ją c a na  przemilczaniu przez marki sytuacji kryzysowych może doprowadzić jeszcze szybciej do  migracji kl ientów do konkurecji. VIII. Gdy  komunikujesz w  sieci, nawiązujesz dialog z  obecnymi, ale i też z potencjalnymi klientami. 100 fanów Twojej  firmy w  zasięgu wirusowym dociera średnio do  30  000 ludzi.

Najważniejsze aspekty planowanej strategii obecności w mediach społecznościowych

www.premium-consulting.pl  

Ciekawostki o użytkownikach facebooka

X. Twoja podstawowa strona www musi zostać zintegrowana z kanałami k o m u n i k a c j i w   m e d i a c h s p o ł e c z n o ś c i o w y c h p o p r z e z przeistoczenie się w  portal wiedzy zamiast wizytówek w  stylu „Twoja matka byłaby z Ciebie dumna”

Najważniejsze aspekty planowanej strategii obecności w mediach społecznościowych

IX .Gdy komunikujesz w  sieci, Twoja strona firmowa musi nadążać za zmianami w cyfrowej strategii. O b e c n i e n a j l e p i e j p r z e k o n u j e s z do  swojej oferty biznesowej dzieląc się w i e d z ą , k t ó r a   s t a n o w i c z ę ś ć Twojej  branżowej specjalizacji. Więcej o tym w Inbound Marketing.  

www.premium-consulting.pl  

W  biznesie liczy się wszystko, a  social media docierają niemal do każdego. Jest taka stara zasada, która  mówi, że  zadowolony klient dociera do dwóch znajomych z  dobrą opinią, natomiast niezadowolony do  dziesięciu. Jak ten mechanizm działa w  internecie? Myślę, że  zdajesz sobie sprawę jak internet zwielokrotnia działanie tej  zasady. Wystarczy jeden wpływowy członek społeczności, by  zrujnować reputację, na  którą pracowałeś cale lata. Jakie to ma skutki dla Ciebie, Twojego biznesu, twoich pracowników? Monitoruj social media W takim otoczeniu wyczulenie na  ten „walor” mediów społecznościowych jest jednym z głównych Twoich zadań. Będąc świadomym tego zagrożenia bardzo starannie podchodzisz do reklamacji bądź pretensji niezadowolonego klienta.

Twój zespół również jest bardziej ostrożny, ponieważ może zostać wymieniony z imienia i nazwiska przez niezadowolonego klienta. W sytuacji, gdy to się powtarza regularnie masz absolutną pewność, że jest coś na rzeczy i ż e t e n p r a c o w n i k w y m a g a dodatkowego szkolenia, bądź innej reakcji. Wszyscy pracujemy w  dziale obsługi klienta Gdy  wszyscy zaangażowani w  proces komunikacji są świadomi tego zjawiska, to  ich reakcje ulegają znakomitej poprawie. Niejako automatycznie podnosi się poziom obsługi klienta, gdy  klient może stać się autorem negatywnych rekomendacji.

Jak social media podnoszą jakość obsługi twojej firmy czy instytucji?

www.premium-consulting.pl  

W sieci jest już 55,4%, czyli 16,7 mln Polaków, blisko połowa z nich d e k l a r u j e , ż e codziennie korzysta z p o r t a l i spo łecznośc iowych takich jak: Facebook, Nasza Klasa, a niemal co trzeci przyznaje, że codziennie spędza czas na porta lach wideo typu You Tube.   W Polsce działa 1,67 mln firm, z czego na Facebook'u jest ponad 5% z nich. To ponad 70 tysięcy polskich firm i marek. Wynik tych badań pokazuje jak bardzo innowacyjny j e s t t e n s p o s ó b komunikacj i i jaką wyraźną przewagę konkurencyjną można uzyskać wchodząc w świat social media.

Polski biznes w komunikacji społecznościowej

rAPORT DOTYCZĄCY WYKORZYSTANIA MEDIÓW SPOŁECZNOŚCIOWYCH W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH

Fenomen mediów społecznościowych to nie tylko wynik fascynacji możliwościami oddziaływania wizerunkowego przedsiębiorstw, to nie tylko chwilowa moda, to również nowoczesne narzędzie do zarabiania pieniędzy. Jak pokazały badania przeprowadzone przez Deloitte: „Dzięki działalności Facebooka i firm z nim powiązanych, 27 państw należących do UE oraz Szwajcaria zarobiły 15,3 mld EUR. W Polsce, biorąc pod uwagę proporcje PKB oraz poziom popularności Facebook'a kwotę tę można szacować na około 150-200 mln EUR rocznie.” Dzięki możliwości spersonalizowanego wyboru adresata reklamy, Facebook staje się coraz większą alternatywą dla Google. Fakt ten wynika z tego, że w przypadku FB kampanie marketingowe są adresowane do bardzo konkretnych osób. Jesteśmy w stanie określić szczegółowy profil konsumenta. W dotychczasowej komunikacji biznesowej firmy były zmuszone reklamować się masowo, licząc na odzew nielicznych.

www.premium-consulting.pl  

Polski biznes w komunikacji społecznościowej

www.premium-consulting.pl  

Najpopluarniejsze media społecznościowe mają duży zasięg, lecz aby je efektywnie wykorzystać, trzeba je wpisać w strategiczną

wizję organizacji. Oto kilka sposobów na ich wykorzystanie:

www.premium-consulting.pl  

O b e c n o ś ć w   m e d i a c h społecznościowych jest dla firm dziś normą. Zasadniczo nikt się nie zastanawia czy być w  social media l e c z j a k b y ć w   m e d i a c h społecznościowych. Jeśli więc Twoja firma wykorzystuje media społecznościowe do  komunikacji z  klientami, to  na pewno doświadcza r ó w n i e ż k r y z y s ó w . J e ś l i j e s t e ś szczęśliwcem, który  tego dotychczas uniknął, może to  wynikać z  dwóch powodów: Twoja obecność w  SM jest skromna, żeby  nie napisać żadna, lub jesteś szczęśliwcem i  masz takiego w życiu farta, że w biznesie tracisz czas – powinieneś zawodowo za jąć s ię hazardem. A jak jest normalnie? Jeśli zatem nie jesteś dwoma wcześniej omówionymi case’ami, to na pewno

zdarzyło ci się już dostać informację zwrotną, zwaną również potocznie hejtem. Co to jest ten hejt?  W wielkim skócie, jest to komentarz bądź opinia, która  ma za  cel krytykę, często bezpodstawną.  Ale  hejt pochodzi od  hejtera, kim zatem jest ten hejter? „Hejter to  internauta, który  na każdym kroku wyraża swoje niezadowolenie, nienawiść w  stosunku do  wszystkich i  do wszystkiego. Hejter przegląda blogi czy fora internetowe i  zamieszcza negatywne komentarze na  temat osób lub rzeczy, n i e z a l e żn i e c z y w  r z e c z y w i s t o ś c i komentowana osoba czy rzecz jest pozytywna czy nie. Hejter wszczyna kłótnie, obrzuca innych obelgami, próbuje wszystkich rozzłościć swoimi komentarzami i wpisami“ (definicja z i-slownik.pl)

Kryzys w mediach społecznościowych Osiem skutecznych taktyk na zarządzanie

kryzysem w social media „Kryzys w social media jest jak kłótnia małżeńska. Jeśli wymknie się spod kontroli,

może być opłakany w skutkach. Jeśli wiemy jak rozmawiać, może sprawić, że nasz związek będzie

jeszcze lepszy.” Ilona Grzywińska

www.premium-consulting.pl  

Co zrobić gdy  jesteśmy poddani atakowi hejtera? Pierwsze działanie jakie przyjdzie Ci do  głowy z  pewnością będzie związane z  odpowiedzią w  stylu: oko za  oko, ząb za  ząb. Doskonale to rozumiem, to  ludzkie, co więcej, też tak czuję gdy  ktoś jest po  prostu czepliwy z  zasady. Niestety w  przypadku hejtów jest to  taktyka, którą można porównać do  dolewania oliwy do  ognia. Jeśli nie jest Twoim celem wypromowanie swojego brandu na  kontrowersji bądź negatywnym rozgłosie warto parę razy się zastanowić zanim zacznie się tę „twórczą“ dyskusję. Milczeć czy odpowiadać? Pokusa by zignorować sytuację związaną z hejtem jest równie duża jak pierwsza, związana z potrzebą odpowiedzi siłowej. Z a r ó w n o s i ł o w e j a k i   b i e r n e p o s tęp o w a n i e m a s a m e w a d y . D o s k o n a ły m p r z y k ła d e m n a  t o , że  ignorowanie uwag internautów jest błędną strategią może być bardzo ciekawy case z NC+. Odpowiedzią jest oczywiście rozmowa, bo do tego skądinąd właśnie służą media społecznościowe  – do  prowadzenia dialogu. Rozmowa, która ma za  zadanie przyjęcie zastrzeżeń (mogą być słuszne, bo przecież nie każdy negatywny komentarz jest bezzasadny. Wiem, to  trudno prze łknąć , ale  czasem p o p e łn i a m y b ł ęd y , k t ó r e w i d ać z zewnątrz).

W  przypadku uzasadnionej krytyki, najlepszą strategią jest wysłuchanie i  przyznanie racji. Wypieranie się p o p e łn i o n y c h b ł ęd ó w n i e j e s t rozwiązaniem, co więcej powoduje większą irytację naszego rozmówcy. Co zrobić gdy  kryzys w  mediach społecznościowych się rozlewa. Gdy  sprawy mają się naprawdę źle, bardzo istotny jest nasz czas reakcji. Sytuacja w której w internecie jest pożar, a  ty kończysz pracę o  szesnastej, jest zaproszeniem do eskalacji. W przypadku dużych marek i dużych graczy  konieczne są narzędzia do  monitoringu mediów. W  ten sposób można reagować zanim m l e k o s ię r o z l e j e . W   m e d i a c h społecznościowych czas reakcji jest kluczowy. Jak się przygotować do  obecności w social media? W  przypadku działań biznesowych wykorzystujących social media dobrze jest mieć strategię i  wiedzieć co jest celem. Bardzo często obserwuję biznesy, które nie mają spójnej content strategy, c o p r o w a d z i b a r d z o c z ę s t o do chaotycznej i przypadkowej publikacji treści. Bez przygotowanej strategii możesz jako biznes postawić sobie za cel liczbę lajków, zamiast pozyskiwania leadów dla twojego działu sprzedaży.

Kryzys w mediach społecznościowych

www.premium-consulting.pl  

Podsumowanie. 1. Jeśli prowadzisz biznes, to  jesteś nastawiony na  sprzedaż usług bądź produktu. Jedno i drugie kupują ludzie. 16 milionów Polaków korzysta z social media. 2. Zanim wejdziesz w  social media, przygotuj strategię, która  będzie później podstawą działań. Przypadkowe i chaotyczne akcje nie będą przynosiły oczekiwanych rezultatów. 3. Gdy  jesteś obecny w  social media, spotkają Cię kryzysy. Miej tego świadomość i  przygotuj się na  to. Dobrze jest mieć przećwiczone scenariusze na  wypadek poważnych zdarzeń. 4. Gdy mówimy o  kryzysie w  social media, pamiętaj: czas reakcji jest niesłychanie ważny. Lepiej zapobiegać niż leczyć, lepiej działać w  zarodku, niż reagować na pospolite ruszenie. 5. Jeśli twoja firma jest obiektem hejtu, zanim zaczniesz odpowiadać, dobrze wysłuchaj. W każdym hejcie jest odrobina prawdy. Może jednak „oni“ mają rację. 6. Cokolwiek by się nie działo, nie reaguj agresywnie. Działaj w myśl zasady: „Trolla się nie karmi“. 7. Dyplomacja działa cuda, wojna zawsze kosztuje więcej niż się początkowo wydaje. Jeśli można sprawy rozwiązać uprzejmym słowem, to ta taktyka jest tego warta. 8. Traktuj hejty, jako informację zwrotną. Możesz czasem dostać mnóstwo cennych wskazówek, od  ludzi, którzy  zwyczajnie są bardziej doświadczeni i  w  sposób nieco „ironiczny“ właśnie Cię informują o lukach w  Twojej wiedzy.

Kryzys w mediach społecznościowych

www.premium-consulting.pl  

Bądźmy w kontakcie

Mariusz Łodyga Strateg, konsultant, trener – Specjalizuje się w zagadnieniach związanych ze sprzedażą, marketingiem, Public Relations oraz budowaniem wizerunku – personal & business branding. W biznesie od 11 lat. Założyciel i właściciel marki Premium Consulting. Przeprowadził łącznie 160 projektów szkoleniowo-doradczych. Szkolił na zlecenie firm prywatnych, instytucji państwowych oraz uczelni wyższych. Doradzał małym firmom, dużym korporacjom oraz urzędom państwowym.