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I s a ía s G o n z a l o N o g u e z T i n o c o

S e g u n d o S e c r e t a r i o d e l

C ó n s u l A d s c r i t o

S e r v i c i o E x t e r i o r M e x i c a n o

E m b a j a d a d e M é x i c o e n E s p a ñ a

N o . d e e m p l e a d o : 6 7 9 7

N i v e l h o m o l o g a d o e n M é x i c o :

N A 2 . S u b d i r e c t o r

I n g r e s o : 2 9 / 0 4 / 2 0 1 3

P r e m i o N a c i o n a l d e A d m i n i s t r a c i ó n

P ú b l i c a 2 0 1 8

S e c r e t a r í a d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s

P r o y e c t o s o m e t i d o p a r a o b t e n e r l a c a n d i d a t u r a a l

SAIMEXS E R V I C I O Y A T E N C I Ó N I N T E G R A L

D E M É X I C O E N E L E X T E R I O R

Índice

Exposición de motivos………………………………………………………………………………………...

i

Síntesis del proyecto…………………………………………………………………………………………..

ii

Introducción…………………………………………………………………………………………..……….

1

Objetivos del proyecto…………………………………………………………………………………………

2

1. Marco teórico-conceptual …………………………………………………………………………………

3

Hacia una nueva relación entre gobierno y ciudadanía:

Oportunidades de la Estrategia Digital Nacional………………………………………………………………

3

Gestión de la administración pública en lo internacional: Diplomacia Pública y Diplomacia Digital………..

4

2. Esquema actual de atención y servicio en las Representaciones de México en el Exterior....................

4

La labor de atención y servicio de México en el exterior……………………………………………………... 4

Panorama de usuarios en el exterior con potencial vinculación con México………………………………….

5

Atención y prestación de servicios en RME:

trámites, estadísticas, mecanismos y herramientas…………………………………………………………….

6

Proceso general de atención a solicitantes de servicios en las RME…………………………………………..

12

3. SAIMEX. Servicio y Atención Integral de México en el Exterior………………………………………

Ficha de contexto general del proyecto………………………………………………………………………..

13

14

Portal único de información de trámites en el exterior SETRAMEX………………………………………….

15

Sistema de citas en línea para trámites en el exterior CITAMEX……………………………………………..

18

Orientación telefónica sobre trámites en el exterior: ORIENTAMEX…..…………………………………….

21

Programa de estándares e identidad de servicio en las RME…………………………………………………..

24

Cronograma de actividades…………………………………………………………………………………….

26

4. Conclusiones………………………………………………………………………………………………..

27

5. Referencias………………………………………………………………………………………………….

28

Anexos………………………………………………………………………………………………………… iii

Exposición de motivos

Este trabajo se presenta en el marco de la convocatoria para participar con proyectos orientados a mejorar los

servicios que el gobierno mexicano ofrece a la sociedad y que puedan ser sometidos al Premio Nacional de

Administración Pública 2018.

En los últimos años se han ido implementado acciones dirigidas a la construcción y ejercicio de una

administración pública moderna en todos los niveles de gobierno. Uno de los retos más apremiantes ha sido

emprender procesos de transformación institucional orientados a la transparencia y apertura de procesos a través

de la simplificación y mejora de los servicios y trámites gubernamentales, en donde las necesidades de las

personas son ubicadas como la parte central del nuevo modelo de gestión pública.

Con una larga y reconocida tradición en la protección de los intereses de la comunidad mexicana

residente en el exterior, la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE) ha venido dando pasos firmes para

estandarizar, automatizar y ampliar la gama de servicios que ofrece a través de las Representaciones de México

en el Exterior (RME) en esa lógica de modernización y en respuesta a los nuevos desafíos y necesidades en un

mundo en constante cambio. Resultado concreto de ello es que los connacionales residentes en el exterior

actualmente pueden hacer valer sus derechos, a través de la obtención de diversos documentos, al igual que

cualquier persona mexicana en territorio nacional. Además, la SRE tiene hoy un renovado papel en la promoción

de la imagen de México en el extranjero, así como en la gestión de los flujos de turistas al interior y exterior del

país, ya sea en su calidad de autoridad con facultades migratorias, o por ejemplo, coadyuvando en la formación

de una cultura de viajeros responsables.

Se considera que hay condiciones para transitar a una nueva etapa en el servicio y atención que ofrecen

las RME. La estrategia debe de construirse a partir de los beneficios que se sigan alcanzando con el uso de las

Tecnologías de la Información y la Comunicación, y de la incorporación de una cultura institucional innovadora

que tenga como pilares fundamentales la calidad, eficiencia, ética, transparencia y accesibilidad. Este trabajo

busca ser un referente en esta aspiración.

SAIMEX. Servicio y Atención Integral de México en el Exterior, es una propuesta que comprende una

serie de acciones específicas para crear herramientas de atención a personas mexicanas y extranjeras que acuden

a las RME a solicitar algún servicio o trámite. Se busca optimizar el proceso de atención actual para establecer

un esquema orientado a la integración y control central de información, plataformas y modelos desde la SRE,

que ofrecerían condiciones que mejoren la experiencia de las personas solicitantes de servicios del gobierno de

México en el extranjero. La implementación de los instrumentos y programas propuestos impactan

positivamente en todo el proceso de atención a la ciudadanía.

Las bases que sustentan la elaboración de este trabajo son 9 años de trabajo en adscripciones en Estados

Unidos, Guatemala y España participando en el diseño y ejecución de diversas actividades y proyectos que

forman parte del modelo integral de atención consular del gobierno de México, el interés personal que siempre

se ha tenido por trabajar en procesos de innovación institucional, y la retroalimentación y testimonio obtenidos

de otros compañeros del Servicio Exterior Mexicano.

El tiempo estimado para la implementación, ejecución y evaluación inicial de este proyecto es de 18

meses y no se prevé destinar recursos económicos y humanos extraordinarios.

El proyecto que se presenta a continuación se encuentra vinculado con la quinta meta nacional del Plan

Nacional de Desarrollo 2013-2018 “México con Responsabilidad Global”, así como con el programa

transversal “Gobierno Cercano y Moderno”. Este trabajo no corresponde ni es parte de alguna tesis para

obtener algún grado académico, o de instructivos y/o manuales institucionales.

Isaías Gonzalo Noguez Tinoco.

Segundo Secretario del Servicio Exterior Mexicano

i

Síntesis del proyecto

En la actualidad se vive una crisis de credibilidad y confianza en las instituciones, sin distinción de país o

nacionalidad. Hay un debate y replanteamiento sobre la nueva forma de establecer la relación entre los gobiernos

y la ciudadanía en general.

Ello ha obligado a la reconfiguración de las estructuras institucionales gubernamentales buscando

hacerlas transparentes, abiertas y colaborativas con la sociedad en la construcción de políticas públicas. En ese

contexto, el Estado mexicano ha venido implementando diversos programas de transformación e innovación a

nivel jurídico, institucional y de gestión orientados a cumplir con su labor en este contexto.

El Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018 busca impulsar una moderna y efectiva gestión pública,

haciéndola más eficiente, cercana y democrática. El Programa para un Gobierno Cercano y Moderno es eje

transversal de todas las áreas de trabajo y reconoce que las herramientas tecnológicas y la innovación son medios

fundamentales para transformar la labor gubernamental. Bajo esa perspectiva, la Estrategia Digital Nacional es la

plataforma bajo la cual se busca construir una nueva relación con la sociedad centrada en las personas y en su

experiencia como usuarios de servicios públicos.

Las tareas de promoción y defensa de los intereses del país en el extranjero han ido acompañando las

transformaciones institucionales, normativas y de actuación del gobierno mexicano. En el ejercicio de la política

exterior, a través de la diplomacia, se han desarrollado una serie de novedosos programas y proyectos de

asistencia, diálogo e interlocución tanto con la comunidad mexicana como con una amplia variedad de actores

públicos y privados en el exterior. La realidad a la que hay que hacer frente va más allá de la importante relación

con la comunidad mexicana radicando en Estados Unidos. Hoy se tiene presente a un creciente número de

mexicanos viajando al extranjero, y a millones de personas que ubican al país a partir de su papel como uno de

los más importantes destinos en materia de negocios, intercambio educativo y turismo en el mundo.

Como parte de estos trabajos de análisis, y tomando como base los recientes logros y experiencias

alcanzados en el gobierno federal en lo general, y en la Secretaría de Relaciones Exteriores, en lo particular, este

proyecto busca impulsar la modernización y mejora de los procesos de atención y servicio a las personas

solicitantes de trámites del gobierno de México en el exterior, sin importar en donde se encuentren.

SAIMEX. Servicio y Atención Integral de México en el Exterior es una estrategia que descansa en 4

proyectos específicos con la aspiración de articular esfuerzos, hacer uso eficiente de recursos y dotar de

identidad a las Representaciones de México en el Exterior (RME) convirtiéndolas en ventanas útiles, accesibles

y seguras de información, atención y servicio desde un enfoque plural, participativo y de transparencia.

Coadyuvaría a reconectar al gobierno con sus nacionales y con toda persona interesada en la economía, cultura e

historia del país.

El objetivo es crear un portal de internet único con la información sobre los trámites y servicios que se

ofrecen en las RME; diseñar una plataforma digital de gestión único de citas para solicitud de trámites en el

exterior; implementar un servicio de atención telefónica central que brinde respuesta a las personas que tengan

alguna duda sobre la solicitud que vaya a presentar; e instrumentar un programa de construcción de identidad de

servicio que abarque aspectos de infraestructura y capacidades de servidores públicos. En conjunto, la estrategia

abarca todo el proceso de atención y servicio, que armonizaría criterios, requisitos y procedimientos desde una

perspectiva de eficiencia, innovación, transparencia y colaboración.. Se fomentaría el diálogo y contacto cercano

con toda persona en el extranjero sin distinción.

Hay que ampliar el horizonte. Los servicios de documentación son en efecto el primer acto de protección

y asistencia consular; pero también son la primera puerta y ventana al país desde el exterior. La experiencia de

las personas mexicanas y extranjeras en su contacto con las RME es una gran oportunidad en el desafío de

construir y practicar un moderno ejercicio de la gestión pública para México.

ii

Introducción

La realidad de los tiempos que se viven refleja una serie de desajustes y reacomodos en las esferas económicas,

sociales y políticas en todo el mundo, así como una crisis de credibilidad y confianza de las personas en los

gobiernos e instituciones del Estado, sin distinción de país o nacionalidad. Existe una inconformidad por la “falta

de resultados” para atender las necesidades individuales y colectivas que no se alcanzan en una sociedad global

con los más altos grados de generación de riqueza y democracia en la historia. La desigualdad y la corrupción

son flagelos que se suman al desencanto generalizado de individuos hiperconectados en la nueva generación de

plataformas y herramientas tecnológicas.

En este contexto, los diferentes gobiernos en todo el mundo han emprendido la ejecución de programas

de transformación e innovación a nivel jurídico, institucional y de gestión para cumplir con sus funciones y dar

respuesta a las demandas del entorno actual. El ejercicio de la administración pública se ha orientado a colocar a

las personas, su bienestar, desarrollo y atención de necesidades como centro de la política pública. Al mismo

tiempo, los nuevos procesos de construcción de gobernanza están basados en los principios de transparencia,

participación pública, colaboración y rendición de cuentas.

Bajo esta perspectiva, el Estado mexicano ha trabajado con especial énfasis en los últimos 20 años para

modernizar su aparato normativo e institucional en todos los niveles. Actualmente en esta aspiración, el Plan

Nacional de Desarrollo 2013-2018 (PND) establece el Programa para un Gobierno Cercano y Moderno (PGCM)

con el que se busca rediseñar de manera institucional y organizacional el ejercicio de la administración pública,

con miras a crear un gobierno abierto orientado a dar resultados, en el que las herramientas tecnológicas y la

innovación sean medios fundamentales como parte de la transformación de la gestión gubernamental.

Dentro del amplio espectro de escenarios y realidades a los que el gobierno mexicano debe hacer frente

se encuentra su actuación en el sistema internacional, tanto para defender y promover los intereses del país,

como para detectar y aprovechar las oportunidades en el exterior que puedan contribuir al desarrollo nacional.

Esto es de tal importancia que la quinta meta nacional del PND está orientada a construir políticas y llevar a cabo

acciones que hagan de México un actor con responsabilidad global.

En aras de cumplir con esta aspiración, desde la perspectiva del PGCM se establecieron como objetivos

modernizar los sistemas, simplificar los trámites y promover la transparencia a favor de la atención de la

comunidad mexicana residente en el exterior y de la generación de mejores condiciones para incentivar el

turismo y el comercio.

Desde esa visión, SAIMEX. Servicio y Atención Integral de México en el Exterior, es un proyecto

que se convertiría en un sistema de simplificación de trámites, que haga uso eficiente de los recursos disponibles,

dote de identidad y haga accesibles los procesos de información, atención y servicio en las RME, que coadyuve a

reconectar al gobierno mexicano con sus nacionales y con toda persona interesada en la economía, cultura e

historia del país. La factibilidad en su implementación y ejecución radica en la apropiación de las herramientas

propuestas y del modelo organizacional que debe acompañar de manera holística a estos procesos. El impacto

que se puede tener es muy relevante y está en sintonía con las acciones que se realizan en diversas dimensiones

de la administración pública de México, tendientes a generar una efectiva gobernanza.

La exposición de este proyecto parte de la presentación de una sucinta semblanza de los aspectos más

destacados que ha llevado a cabo recientemente el gobierno de México con miras a la construcción de un

gobierno abierto, innovador y moderno, así como del ejercicio diplomático de México en el contexto actual. La

Estrategia Digital Nacional es el modelo del cual parte esta iniciativa y desde el que se propone activarla.

En la segunda parte se desarrollan diversos elementos que dan un panorama general del proceso actual y

herramientas para la atención y servicio a personas solicitantes de servicios y trámites del gobierno de México en

el exterior. Se muestran estadísticas y un diagnóstico con las áreas de oportunidad que se tiene en las actividades

que llevan a cabo las Representaciones de México en el Exterior (RME).

1

Lo anterior, sirve como fundamento para presentar en la tercera sección el proyecto SAIMEX. Servicio y

Atención Integral de México en el Exterior, con detalle de la estrategia y herramientas que integran el proyecto.

En conjunto forman un proceso armónico en las diferentes etapas que enfrenta cualquier persona solicitando

algún servicio del gobierno de México a través de las RME. Se desarrollan a grandes rasgos los componentes de

cada herramienta y un calendario de actividades propuesto para su implementación.

Este proyecto busca sumar y ser parte del esfuerzo colectivo que realizan tanto el gobierno de México en

lo general, como la Secretaría de Relaciones Exteriores y el Servicio Exterior Mexicano en lo particular, para

modernizar y hacer más efectivo el servicio público con miras a contribuir al bienestar de cada persona

mexicana, sin importar donde se encuentre, así como para aprovechar las oportunidades del entorno

internacional en favor del desarrollo nacional.

Objetivos

Objetivo general

Formular una estrategia y herramientas que conformen un sistema innovador de atención y servicio que ofrezca

el gobierno mexicano en el extranjero a través de la Red de Representaciones de México en el exterior.

Objetivos específicos

Revisar el estado actual de los programas y herramientas que se utilizan para la atención y servicio a

usuarios en el exterior.

Definir una hoja de ruta para el diseño, implementación, ejecución y evaluación del proyecto.

Acrónimos y siglas

SRE Secretaría de Relaciones Exteriores. Dependencia de la Administración Pública Federal encargada de

conducir la política exterior mediante el diálogo, la cooperación, la promoción del país y la atención a

los mexicanos en el extranjero. Coordina la actuación internacional del gobierno de México.

RME Representaciones de México en el Exterior. Embajadas, Consulados, oficinas de Enlace y Misiones

Permanentes de México en el extranjero. Para efectos de este proyecto se referirá a las oficinas que

prestan servicios y trámites del gobierno de México.

PSSE Personas solicitantes de servicios del gobierno de México en el extranjero. De nacionalidad mexicana

o extranjera.

TIC Tecnologías de la Información y la Comunicación. Recursos, herramientas y programas que se

utilizan para procesar, administrar y compartir información mediante diversos soportes tecnológicos.

PGCM Programa para un Gobierno Cercano y Moderno. Eje transversal del Plan Nacional de Desarrollo

2013-2018.

EDN Estrategia Digital Nacional. Plan de acción orientado a la construcción de un México Digital en el que

la tecnología y la innovación contribuyan al desarrollo del país.

2

1. Marco teórico-conceptual

Hacia una nueva relación entre gobierno y ciudadanía:

Oportunidades de la Estrategia Digital Nacional

¿Cómo establecer una nueva relación desde el servicio público con personas cada vez más exigentes y con

mayores expectativas en sus demandas, que al mismo tiempo buscan ser tomados en cuenta en el proceso de

gobernanza y exigen conocer detalles del uso de recursos de la administración pública?

El gobierno abierto, y la innovación gubernamental y tecnológica han sido medios para facilitar el

acceso y el uso de la información, así como promover un mayor compromiso en la apertura y en el proceso de

formulación de políticas públicas y de toma de decisiones, desde un enfoque participativo, colaborativo y de

transparencia (Quintanilla, 2016). Se reconoce la necesidad y pertinencia de construir nuevos modelos de

relación y comunicación entre el gobierno y la ciudadanía.

Mediante el Programa para un Gobierno Cercano y Moderno (PGCM) el gobierno de México busca

rediseñar de manera institucional y organizacional el ejercicio de la administración pública, teniendo como

objetivos impulsar un gobierno abierto; fortalecer el presupuesto basado en resultados; optimizar el uso de los

recursos en la administración pública; mejorar la gestión pública; y establecer una Estrategia Digital Nacional

que acelere la inserción de México en la sociedad de la información y el conocimiento.

Para el cumplimiento los objetivos del PGCM es imperativo rendir cuentas de forma clara y oportuna a

la población. Para ello, considera necesario llevar a cabo esfuerzos que van desde la apertura de datos de manera

que cualquier interesado pueda acceder a ellos y reutilizarlos, hasta facilitar la participación ciudadana para la

mejora de los programas y acciones del gobierno que deriven en la generación de espacios para la colaboración

entre el gobierno, la sociedad civil y el sector privado (PGCM, 2013).

Como uno de los componentes del PGCM, la Estrategia Digital Nacional (EDN) es el plan de acción

digital con el que se busca que el acceso y el uso de las TIC permitan la creación de espacios y sinergias que

impacten y multipliquen positivamente en el bienestar de cualquier persona mexicana. Se compone de cinco

objetivos que se buscan cumplir por medio de cinco habilitadores. En el anexo 1 de este trabajo se presenta

detalle del esquema de la EDN, así como de los logros y estadísticas que ha tenido a la fecha.

En su primer objetivo “Transformación Gubernamental” se establece construir una nueva relación entre

la sociedad y el gobierno, basada en la experiencia de los ciudadanos como usuarios de los servicios públicos, a

partir del uso y adopción de las TIC en el gobierno de la República (EDN, 2013).

En esta aspiración, la instrumentación a partir de 2015 de la Ventanilla Única Nacional para Trámites y

Servicios (VUN) ha sido una de las que resultados más evidentes y rápidos ha generado como herramienta para

acceder a la información, servicios y datos del gobierno de México, fomentando al mismo tiempo la

participación ciudadana. Hoy permite el acceso a más de 5 mil trámites de la administración pública federal y

concentra la información de 299 instituciones del gobierno.

La ventanilla única, como concepto, ha sido implementada en el ejercicio de gobierno de manera

reciente en diversos países para conducir a una mejor combinación de los sistemas y procesos gubernamentales

existentes, mientras que al mismo tiempo promueve un enfoque más abierto y facilitador de la administración

pública (ONU, 2005).

Frente al nivel de exigencia en la construcción de gobernanza, la VUN es un medio esencial toda vez

tiene como eje la perspectiva de las personas solicitantes de servicios e información que requieren realizar

diversos trámites. La VUN fomenta el eficiente uso de recursos, la accesibilidad de información y una mejor

experiencia a los usuarios.

3

Gestión de la administración pública en lo internacional:

Diplomacia Pública y Diplomacia Digital

Dada la naturaleza de los grandes retos del mundo actual, para una óptima gestión de los intereses en el

extranjero, los Estados tienen como prioridad generar diversas y efectivas alianzas a nivel gubernamental y no

gubernamental. Ello implica la construcción de dichas redes de colaboración con la mayor cantidad de actores

posibles (Riordan, 2004). Estos ejercicios de diálogo y comunicación como parte de la política exterior de cada

país han venido construyendo la definición de diplomacia pública. Se suman nuevos actores y nuevas formas de

interacción al tradicional ejercicio diplomático de crear alianzas y gestionar las relaciones entre Estados.

El ejercicio de la diplomacia pública para México ha implicado el desarrollo de programas y proyectos

en sus relaciones con la comunidad mexicana y con una amplia variedad de interlocutores públicos y privados en

el exterior. Se busca desarrollar canales de comunicación y diálogo, así como de promoción del país en un

entorno con actores que tienen diversa naturaleza, intereses y necesidades.

Hay autores que señalan que la diplomacia digital es la nueva forma que adopta la diplomacia pública,

toda vez que los gobiernos deben hacer frente a medios de comunicación y personas intercomunicadas en redes

sociales y espacios virtuales (Cull, 2008). De tal forma, al igual que en otras esferas, el uso de las TIC es

fundamental en la relación de los gobiernos con el entorno internacional y para cumplir los objetivos de política

exterior.

México ha implementado estrategias de diplomacia digital en apoyo a las labores de interacción y

gestión de los asuntos internacionales. Se han creado diversas herramientas tecnológicas que cumplen con la

función de mantener la comunicación y atender a la comunidad mexicana residente en el exterior, al mismo

tiempo que se promueve la identidad del país con el público extranjero.

Una gran oportunidad que se tiene con la diplomacia digital es que las Representaciones de México en el

exterior (RME) la utilicen para identificar las particularidades de las demandas e intereses de la comunidad

mexicana y el público en el exterior. Usar las herramientas tecnológicas como espacios de interacción y diálogo

para promover los intereses del país.

2. Esquema actual de atención y servicio

en las Representaciones de México en el Exterior

Actualmente, la red de RME se compone de 158 representaciones que enfocan esfuerzos en la implementación

de un estándar de atención al público de la más alta calidad, que propicie que toda persona aproveche al máximo

los recursos tienen a su disposición.

Dentro de ese universo, las oficinas consulares, al ser el contacto directo con la comunidad mexicana y

usuarios en general, tienen como responsabilidad gestionar la parte pública de la diplomacia mexicana.

Representan el primer (y en muchas ocasiones único) vínculo de México, por lo que resulta fundamental que se

tenga en cuenta la efectividad de la comunicación, interacción y servicios que ofrecen.

Cuadro 1.

Representaciones de México en el Exterior

Tipo de Representación No. de oficinas Distribución geográfica

Embajadas (con Sección Consular)+ 80 30 en América; 18 en Europa; 8 en África; 22 en Asia; 2 en Oceanía.

Consulados + 67 60 en América; 4 en Europa; 3 en Asia.

Oficinas de enlace + 3 1 en Europa; 2 en Asia.

Misiones Permanentes 8 4 en América; 4 en Europa.

*Elaboración propia con datos de la Secretaría de Relaciones Exteriores. + Cumplen con actividades de atención a mexicanos y público general.

4

En 2008, la demanda de servicios en los Consulados en Estados Unidos estaba desbordada. El gobierno

mexicano comenzó a revisar y hacer ajustes en los recursos humanos, materiales y tecnológicos que tenía

disponibles en este entonces para hacer frente a la situación. El documento “La respuesta a la crisis en la emisión

de pasaportes” (Cárdenas, 2008) describe el gran reto que significó. Se comenzó desde entonces a reconfigurar el

diseño de los sistemas de atención a usuarios buscando modernizar y simplificar los trámites.

Desde el año 2012, la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE) junto con el Centro de Investigación y

Docencia Económica (CIDE), desarrollaron diversos estudios de evaluación, estandarización y racionalización

de procesos de atención y uso de recursos. El documento más reciente al respecto es el “Estudio sobre el

desarrollo de estándares de atención al público para la credencialización de mexicanos en el exterior, la

implementación de estándares de atención al público y el ciclo de certificación 2016 de los estándares de

atención al público” (CIDE, 2016).

Hace tan solo 10 años atrás, los Consulados enfrentaban un reto de dimensiones titánicas para el cual

resultaba complicado imaginar una solución efectiva. Hoy se tiene un modelo de gestión eficiente con

herramientas modernas que permite dar un servicio óptimo a cualquier persona que acude a solicitar un servicio

o trámite del gobierno de México. Incluso, se cuenta con un programa de certificación que estimula a las RME a

trabajar y mejorar sus procesos.

Panorama de usuarios en el exterior con potencial vinculación con México

De acuerdo con estadísticas del Instituto de los Mexicanos en el Exterior (IME), en el año 2016 había alrededor

de 12 millones de personas mexicanas radicando fuera del territorio nacional. 97% residen en Estados Unidos

(aproximadamente 11.7 millones). El restante 3% (300,000) se encuentran en otros países alrededor del mundo.

Para dimensionar el tamaño del reto que conlleva la atención de la comunidad mexicana en el exterior, si

se concentraran dentro de una entidad federativa, sería la segunda más poblada tan solo después del Estado de

México y por arriba de la Ciudad de México y Jalisco, por ejemplo. Por otra parte, concentraría un número de

personas mayor a la población de países como Bélgica, Bolivia, Portugal Suecia u Honduras.

El desafío crecería exponencialmente si se incluyera también a personas mexicanas nacidas en algún país

extranjero (tan solo en Estados Unidos la cifra es de 23.6 millones) o personas mexicanas por naturalización

viviendo en el exterior.

Cuadro 2.

Comparativo de población mexicana

por entidad y en el exterior

Lugar Entidad No. de

habitantes*

1 Estado de México 16,187,608

2 Mexicanos en el

exterior

12,027,320

3 Ciudad de México 8,918,653

4 Veracruz de

Ignacio de la Llave

8,112,505

5 Jalisco 7,844,830

6 Puebla 6,168,883

*Elaboración propia con cifras de la Encuesta Intercensal 2015 del Instituto Nacional de Estadística y Geografía.

Cuadro 3.

Comparativo de población

por país y personas mexicanas en el exterior

Lugar Entidad No. de

habitantes*

1 Mexicanos en el

exterior

12,027,320

2 Cuba 11,484,640

3 Bélgica 11,372,070

4 Bolivia 11,051,600

5 Portugal 10,293,720

6 Suecia 10,067,740

7 Honduras 9,265,070

*Muestra comparativa de elaboración propia con estadísticas

del año 2017 del Banco Mundial .

5

Por otra parte, de acuerdo con cifras del Banco de México, 19 millones de personas mexicanas viajaron

al exterior en el año 2017 (Banco de México, 2018), 59% de los cuales lo hicieron por vía aérea (alrededor de

11.2 millones).

Un grupo considerable de personas extranjeras viajan al país por turismo, estudios o para trabajar. Tan

solo en el periodo enero a diciembre de 2017, 39.3 millones de turistas viajaron a México, según lo reportado por

la Secretaría de Turismo (SECTUR, 2018). El Instituto Nacional de Migración señala que en 2017 emitió 59,222

tarjetas de residente temporal y 32,778 tarjetas de residente permanente (INM, 2018).

Todos estos grupos de personas viviendo en el exterior y turistas de nacionalidad mexicana o extranjera,

si bien tienen perfiles y motivaciones diferentes, pueden tener en común un elemento: potencialmente son

usuarios que podrían buscar algún tipo de servicio, asistencia o apoyo de las RME, ya sea para obtener algún

documento mexicano, solicitar asistencia o protección consular, la emisión de una visa o simplemente consultar

información general para viajar al país.

Como se ha señalado, la tarea consular enfrenta renovados desafíos para asistir y atender a las personas

solicitantes de servicios del gobierno de México en el exterior (PSSE) con altas expectativas y demandas de

servicio. Figura 1.

Actores que potencialmente podrían solicitar algún servicio, asistencia o trámite

del gobierno de México en las RME

Atención y prestación de servicios en RME:

trámites, estadísticas, mecanismos y herramientas

La Dirección General de Servicios Consulares de la SRE señala que en 21017 fueron emitidos alrededor de 4.5

millones de documentos en las RME. Esto representa, por ejemplo, haber otorgado trámites y servicios a más

personas de las que habitan en los 2 municipios más poblados de México: Iztapalapa, 1.8 millones, Ecatepec 1.6

millones (INEGI, 2015), o a más personas de las que habitan en ciudades como Barcelona (4.6 millones) o

Berlín (4.1 millones).

Los trámites otorgados en una RME se realizan de conformidad con la Convención de Viena sobre

Relaciones Consulares de 1963 (CVRC) y la legislación mexicana. No puede prestarse un servicio que se

pudiera oponer a leyes o reglamentos del Estado receptor.

*Elaboración propia.

6

En el Anexo 2 se presenta un catalogó de 45 trámites que puede ofrecer el gobierno de México a través

de las RME y que fueron detectados como parte de la investigación de este trabajo. De esa cantidad, 34 ya se

encuentran registrados en la Ventanilla Única de Trámites www.gob.mx/trámites

Para tener una dimensión de las características de los trámites y servicios que se realizan en las RME, en

el siguiente esquema se presenta una radiografía de una muestra de producción realizada de septiembre 2016 a

junio 2017. Cuadro 4.

Muestra de servicios y trámites realizados en el periodo septiembre 2016 a junio 2017

Servicio/trámite No. de documentos expedidos

Pasaportes 972,348

Matrículas Consulares de Alta Seguridad 709,714

Actos del Registro Civil 395,216

Copias Certificadas del registro civil 324,667

Solicitud de trámite INE 265,336

Visas 126,081

Otros Servicios 89,257

Servicios Notariales 37,290

Compulsa de Documentos (incluye compulsa de trámite INE) 2,025,971

Total 4,945,880 *Con datos del Quinto Informe de labores de la Secretaría de Relaciones Exteriores.

En el Anexo 3 de este proyecto se incluye una matriz de servicios y trámites selectos del periodo enero a

diciembre 2017 de cada una de las 148 RME que brindan servicios consulares. La selección comprende los

principales trámites: pasaportes, visas, matrículas consulares y registro civil. De ese universo representativo se

puede destacar lo siguiente: Cuadro 5.

Muestra de trámites realizados en el periodo enero-diciembre 2017

Trámite Cantidad Porcentaje del total

Pasaportes 1.168.088 52.43%

Visas 154.436 6.93%

Registro Civil 106.779 4.79%

Matricula Consular 798.473 35.84%

Total de tramites 2.227.776 100%

Cuadro 6.

Principales RME por no. de trámites seleccionados

en el periodo enero-diciembre 2017 (total muestra)

No. RME Trámites realizados

1. Consulmex Chicago 144.078

2. Consulmex Nueva York 111.545

3. Consulmex Little Rock 98.122

4. Consulmex Houston 97.965

5. Consulmex Los Ángeles 95.413

Cuadro 7.

Principales RME por no. de trámites realizados en el

periodo enero-diciembre 2017 (pasaportes)


1. Consulmex Dallas 80.373

2. Consulmex Los Ángeles 78.535




Cuadro 8.


periodo enero-diciembre 2017 (visas)


1. Embamex Cuba 20.063

2. Embamex Guatemala 17.371

3. Embamex Ecuador 11.382

4. Embamex El Salvador 6.709

5. Consulmex Quetzaltenango 5.502

Cuadro 9.


periodo enero-diciembre 2017 (registro civil)



2. Consulmex Atlanta 5.515




7

http://www.gob.mx/trámites

Cuadro 10.

Principales RME por no. de trámites realizados en el periodo

enero-diciembre 2017 (matricula consular)



2. Consulmex Calexico 72.742


4. Consulmex Fresno 60.932


Cuadro 11.

Trámites no. de realizados por área geográfica

(total muestra)


1. America del Norte 2.064.238

2. Centroamérica y Caribe 72.714

3. America del Sur 31.209

4. Europa 26.917

5. África y Medio Oriente 6.064

6. Asia y Oceanía 26.634

Mecanismos de atención a usuarios

Como se ha señalado, la Dirección General de Servicios Consulares, en conjunto con el Centro de Investigación

y Docencia Económica, desarrollaron un estudio en el que se determinan los estándares de atención al público

como meta para ser implementados en las RME. Se categorizan en 3 rubros: estándares de proceso, de servicio,

y de medición. Cuadro 12.

Estándares para la atención y servicio en RME

Estándar Objetivo Indicador

Proceso

Determina la forma en que se deben prestar los

servicios en la representación consular, y están

basados en un análisis de la normatividad

aplicable, mejores prácticas y optimización de

los flujos de trabajo.

Número máximo de citas

Calendario prospectivo; disciplina de filas

Revisión en módulo inicial

Operación de ventanillas que procesan las solicitudes

Configuración y operación del sistema de turnos

Producción de los documentos

Operación de la caja

Revisión y firma por parte de un miembro del Servicio

Exterior Mexicano (validador)

Servicio

Miden la calidad de los servicios que se ofrecen.

Lo que los solicitantes experimentan

directamente.

El tiempo de espera para ser atendido en una ventanilla,

medido desde que una persona presenta su

documentación completa en el módulo inicial, el tiempo

de atención en ventanilla, el tiempo total de servicio, y el

tiempo de espera para obtener una cita.

Medición

Reglamentan los mecanismos mediante los

cuales se comprueba la implementación y

cumplimiento de los estándares de proceso y

servicio.

No hay información disponible.

*Con datos del Estudio sobre el desarrollo de estándares de atención al público para la credencialización de mexicanos en el exterior, la implementación de

estándares de atención al público y el ciclo de certificación 2016 de los estándares de atención al público (CIDE 2016).

El estudio es único, toda vez que establece un conjunto de prácticas que permitirán que las RME brinden

un mejor servicio y atención a usuarios. Actualmente, 14 Consulados en Estados Unidos trabajan con esos

estándares, y reciben retroalimentación mensual sobre la eficiencia en la implementación. Otras 12 RME fuera

de Estados Unidos ya usan ciertos estándares como referencia (SRE, 2017).

Cuadro 13.

Estándares para la atención y servicio en RME

RME que aplican estándares y reciben monitoreo RME que aplican ciertos estándares sin monitoreo

Consulmex Austin

Consulmex Denver

Consulmex Indianapolis

Consulmex Little Rock

Consulmex Orlando

Consulmex Oxnard

Consulmex Phoenix

Consulmex Portland

Consulmex San Bernardino

Consulmex San Diego

Consulmex Barcelona

Consulmex Calgary

Consulmex Montreal

Consulmex Sao Paulo

Consulmex Toronto

Consulmex Vancouver

Embamex Bolivia

Embamex Chile

Embamex España

Embamex Francia

Embamex Guatemala

Embamex Reino Unido *Con datos del Quinto Informe de labores de la Secretaría de Relaciones Exteriores.

8

Como resultado de la gran cantidad de personas mexicanas residiendo en el exterior y la diversidad de

lugares donde habitan, además de ofrecer atención y servicios en la sede de las RME en días laborales,

actualmente se brindan servicios en unidades móviles, en fines de semana, y con apoyo de figuras honorarias.

Consulados móviles Consulados sobre Ruedas

Jornadas sabatinas o dominicales Consulados Honorarios

Por su naturaleza, en estas modalidades no se tiene contemplada la implementación de estándares de

servicio y atención a usuarios, si bien se tienen como referencia las buenas prácticas que se realizan en las

instalaciones sede de las RME.

Áreas de espera y atención en las RME

Las áreas de atención al público en las RME son, literalmente la primera puerta y ventana a México para las

PSSE. En la implementación de los estándares de servicio antes señalados, cada vez más Representaciones

adecuan sus espacios para cumplir la tarea de atender a las personas, impactando positivamente en la imagen del

servicio que brinda el gobierno de México.

A partir de la llegada al área de atención se canaliza a los interesados a las otras áreas de trabajo y

servicios que se requieran, ya sea de protección y asistencia, o de comunidades. Es tal el potencial de los

espacios de espera, que diversas Representaciones aprovechan para realizar charlas en temas preventivos de

salud, educación financiera, asesoría legal y promoción cultural.

Por la diversidad en el número de PSSE y demanda de servicios, la infraestructura y adaptación de

espacios son diferentes en las RME en Estados Unidos de las que se tienen en otros países.

Figura 2.

Ejemplo de áreas de atención en RME

*Sala de espera de usuarios en el Consulado de México en Chicago, EE.UU.

*Sala de espera de usuarios en la Sección Consular de la Embajada de

México en Cuba.

Herramientas tecnológicas de servicio en las RME

Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) están presentes en todos los espectros de la vida

cotidiana de las personas y las instituciones. Las plataformas digitales son los nuevos espacios en donde se

gestionan actualmente las demandas y solicitudes de usuarios y ciudadanos, sin importar si se trata del sector

público o el privado.

9

Las herramientas tecnológicas han demostrado ser de gran utilidad tanto para facilitar y hacer más

eficiente la prestación de servicios, como para hacer a los ciudadanos y usuarios partícipes del proceso y

mantener un diálogo cercano.

El uso de las TIC ha resultado especialmente útil para que las RME estén en contacto con la comunidad

de mexicanos en el extranjero, difundiendo los servicios que ofrece, brindando información de carácter

preventivo, y para ordenar y gestionar los procesos de prestación de servicios. A continuación se presenta una

breve semblanza de las herramientas más importantes implementadas por el gobierno de México en el exterior

en materia de atención y servicios consulares. En el Anexo 4 se presentan algunos de los materiales de difusión

de cada una de estas herramientas.

Sitios de internet

Actualmente, 144 RME tienen disponible un portal de internet. La estructura de los sitios cuenta con secciones

determinadas y recursos que en cada Representación se pueden habilitar de acuerdo con sus necesidades y

características. La alimentación de información es responsabilidad de cada oficina.

Este espacio es el principal recurso de información de las RME con PSSE. Se pueden consultar las

actividades realizadas en todas las áreas, notas de interés, comunicados, convocatorias, accesos a redes sociales,

localización y medios de contacto con la Representación, así como el catálogo o enlaces de los servicios, que

generalmente son las secciones que tienen mayor registro de visitas.

Servicio de citas MEXITEL

MEXITEL es la plataforma de gestión de citas para presentar la solicitud de alguno de los trámites que ofrecen

las RME. La modalidad del servicio es telefónica y por un sitio de internet.

Para las RME en Estados Unidos y Canadá se encuentra habilitado el servicio en las dos modalidades. A

través de una línea telefónica gratuita, los usuarios pueden contactarse para solicitar una cita y recibir orientación

general sobre los trámites. El número telefónico es 1 877 639 4835 con atención de 6:00 a.m. a 7:00 p.m. de

lunes a viernes y de 7:00 a.m. a 4:00 p.m. los fines de semanas y días festivos. Por otra parte, la gestión de citas a

través del portal www.mexitel.sre.gob.mx es abierta y no tiene restricción de horario.

Para las RME que se encuentran en otro país que no sea Estados Unidos y Canadá, la gestión de citas en

MEXITEL únicamente se puede realizar a través del portal de internet.

El servicio telefónico MEXITEL es ejecutado por un prestador de servicios externos a la SRE. El

contrato de servicio del 1 de diciembre de 2016 al 30 de noviembre de 2019 señala un presupuesto de

138.836.739.26 pesos como mínimo y de 342.091.848.17 pesos como máximo (SRE, 2016). La plataforma en

línea de citas MEXITEL es un producto gestionado por la SRE.

En el Anexo 5 de este proyecto se presenta una muestra estadística del servicio de citas MEXITEL, en

sus dos modalidades, del periodo septiembre de 2016 a junio de 2017. Se destacan los siguientes elementos:

Cuadro 14.

Muestra estadística de servicio de citas MEXITEL de septiembre 2016 a junio de 2017

Modalidad Citas programadas Porcentaje del total Llamadas realizadas

Telefónica 1.997.768 86.57% 2.934.385

Internet 309.822 13.42% --

Total 2.307.590 100% -- *Con datos del Quinto Informe de labores de la Secretaría de Relaciones Exteriores. Hay registro de citas programadas por MEXITEL en 124 RME.

10

http://www.mexitel.sre.gob.mx/

Para el uso de la plataforma digital de citas MEXITEL, diversas RME han considerado realizar video

tutoriales (Embamex Guatemala, Embamex El Salvador, Consulmex Detroit), o guías de uso del sitio (Embamex

España, Embamex China, Embamex Grecia) como apoyo a las PSSE por las experiencias reportadas. Son

iniciativas por cada oficina y en algunos casos se han replicado materiales.

Aplicación MiConsulmex

En octubre de 2013 se lanzó la aplicación para equipos portátiles MiConsulmex que contiene información sobre

las RME en todo el mundo, servicios de asistencia y protección consular e información de carácter general con

los trámites que se ofrecen a mexicanos y extranjeros.

De acuerdo con una estadística de la Secretaría de Relaciones Exteriores, hasta febrero de 2017 la

aplicación ha sido descargada en 225,000 ocasiones tanto para plataforma IOS como Android (SRE, 2017).

Centro de Información y Asistencia a Mexicanos (CIAM)

El CIAM tuvo su origen en 2008 cuando se implementó un centro de asistencia telefónica a mexicanos en el

estado de Arizona, Estados Unidos. En 2013, como resultado del endurecimiento del clima contra la comunidad

mexicana en ese país, se fortalecieron sus capacidades para convertirlo en un Centro de Información sobre

Actualidad Migratoria con servicio en todo Estados Unidos. En 2014 adoptó el concepto actual y a comienzos de

2016 se llevó a cabo un relanzamiento del servicio que presta. Desde febrero de 2017 brinda servicio de atención

telefónica las 24 horas los 365 días del año. Actualmente se integra por 44 operadores, 4 supervisores, 2

coordinadores y 1 servidor público del Servicio Exterior Mexicano.

El CIAM cuenta actualmente con un espacio dentro de la ventanilla única del gobierno de

Méxicowww.gob.mx/CIAM. Su objetivo es brindar una respuesta humana, profesional y oportuna a las

necesidades de la comunidad mexicana a través de la Red de RME en Estados Unidos, orientando integralmente

las peticiones en materia de servicios consulares, actualidad migratoria, prevención y protección consular.

Cuadro 15.

Perfil de llamadas recibidas en el CIAM en el periodo 4 de julio de 2013 al 30 de junio de 2018

Área de atención No. de llamadas Porcentaje del total

Protección y asistencia consular 405,179 46.59%

Documentación y servicios consulares 266,420 30.63%

Actualidad migratoria, acción diferida, denuncias de fraudes, talleres

de asistencia sobre asuntos migratorios y otras solicitudes

197.998 22.76%

Total 869.587 100% *Con datos del CIAM a junio de 2018.

Redes sociales: Facebook y Twitter

Dentro de las aplicaciones de la generación Web 2.0, Facebook y Twitter son las que la SRE ha adoptado para la

relación de las RME con la comunidad en el exterior. Las redes sociales son herramientas que facilitan la

interacción entre los productores de información, el propio contenido en las plataformas digitales y los usuarios

que acceden a ella. Facebook y Twitter no solo tienen el potencial para ampliar la difusión de información, sino

que son indicadores de la prestación de servicios que permiten obtener información muy valiosa de las PSSE

para el análisis y el proceso de toma de decisiones.

En 2013 se establecieron lineamientos para el uso de redes sociales en las RME, instruyendo que cada

oficina debería contar con una cuenta institucional en Facebook y Twitter. Se señaló que los Titulares de cada

RME debían contar con una cuenta en Twitter. El manual presenta guías y recomendaciones para el uso de esas

herramientas como medios para difundir información, posicionar la imagen de México y estar en contacto con la

comunidad. Mediante el uso de las redes sociales se busca incentivar el diálogo y la promoción de lo mejor del

país en estos espacios de interacción virtual.

11

http://www.gob.mx/CIAM

Proceso general de atención a solicitantes de servicios en las RME

Una vez revisados los trámites que se pueden obtener en una RME, así como los mecanismos y herramientas que

forman parte del proceso de atención y servicio, es oportuno tener un esquema general de las etapas y pasos que

debe enfrentar cualquier persona que busca obtener un servicio o trámite del gobierno de México en el exterior.

El Anexo 6 de este proyecto muestra un cuadro informativo detallado por cada una de las 148 RME con

toda la información al respecto. De manera general, el proceso actual de atención para trámites y servicios en las

RME se puede esquematizar de la siguiente forma: Figura 3.

Perfil de llamadas recibidas en el CIAM en el periodo 4 de julio de 2013 al 30 de junio de 2018

Figura 4.

Otros datos sobre los canales de información y proceso de gestión de citas para trámites en RME

*Elaboración propia.

*Elaboración propia. 12

4. SAIMEX. Servicio y Atención Integral de México en el Exterior

SAIMEX. Servicio y Atención Integral de México en el Exterior es una estrategia que se conforma de 4

productos que tienen como objetivo articular esfuerzos, hacer uso eficiente de recursos y dotar de identidad a las

Representaciones de México en el Exterior (RME) como ventanas útiles, accesibles y seguras de información,

atención y servicio desde un enfoque plural, participativo y de transparencia.

Con la implementación de este proyecto se optimizaría el proceso de atención actual que se ofrece en las

RME, estableciendo un esquema orientado a la integración y control central de información, plataformas y

modelos desde la SRE, lo que permitiría ampliar las capacidades de servicio en cada una de las RME con lo que

se ofrecerían condiciones que mejorarían la experiencia de las personas solicitantes de servicios del gobierno de

México en el extranjero. La implementación de los instrumentos y programas propuestos impactan

positivamente en todo el proceso de atención a la ciudadanía.

Se presentan a continuación los objetivos, estructura y elementos que conformarían cada una de las

herramientas propuestas. Parten del anhelo de que en conjunto puedan formar parte de un moderno ejercicio de

la gestión pública que coadyuve a reconectar al gobierno de México con sus nacionales y con toda persona

interesada en la economía, cultura e historia del país.

13

Ficha de contexto general del proyecto

Beneficiarios

Beneficiarios directos:

4.5 millones de personas solicitantes de trámites o servicios en alguna RME (con base en no. promedio de

trámites realizados en 2017).

12 millones de mexicanos residiendo en el extranjero.

19 millones de mexicanos viajando al exterior que potencialmente podrían requerir un trámite o servicio

de alguna RME (con base en no. de turistas mexicanos al exterior en 2017).

39.3 millones de personas de nacionalidad extranjera que viajan a México y que potencialmente podrían

requerir un trámite o servicio de alguna RME (con base en no. de turistas extranjeros viajando a México en 2017).

1,300 personas integrantes del Servicio Exterior Mexicano laborando en las RME.

Beneficiarios indirectos:

Cualquier persona que pueda presentar en el extranjero la solicitud de un servicio o trámite del gobierno

de México en alguna de las 148 RME.

Temas transversales

Además de los beneficios que cada una de las herramientas propuestas conlleva, la implementación de la

estrategia SAIMEX impactará de manera complementaria en las siguientes áreas:

Diálogo y participación ciudadana: fomenta la interlocución entre el gobierno y las personas para brindar

mejores servicios e información sobre aspectos que forman parte de su vida cotidiana.

Respeto a la diversidad e igualdad de género: ofrece herramientas de servicio con acceso y recursos a

PSSE sin distinción de sexo, género, orientación o creencias, reconociendo la individualidad, necesidades

y demandas de cada persona.

Responsabilidad cívica y ciudadana: fomenta la construcción de un concepto de corresponsabilidad al

colocar a las personas como sujetos de derechos, responsabilidades y copartícipes en la solicitud de un

trámite o servicio del gobierno de México en alguna RME.

Instancias participantes

Secretaría de Relaciones Exteriores. Autoridad responsable y ejecutora del proyecto.

Presidencia de la República. Coordinación de la Estrategia Digital Nacional. Autoridad asesora y

coadyuvante para la implementación de los proyectos que formarían parte de la Ventanilla Única gob.mx

Programación de actividades y recursos

Para la programación de actividades en la implementación de la estrategia SAIMEX y de cada una de las

herramientas que la integran se tiene como referencia el Marco de Implementación de Ventanilla Única de la

Organización de Naciones Unidas, la planificación estratégica de proyectos y el proceso de re-diseño de

servicios digitales del gobierno de México.

14

Objetivo

Crear un portal digital único de información que integre los servicios y trámites que ofrece el gobierno de

México a través de las Representaciones de México en el Exterior (RME) y que esté centrado en optimizar la

experiencia de las personas solicitantes en cualquier parte del mundo.

Situación actual

Actualmente se tienen hasta 5 canales de información para personas solicitantes de trámites y servicios del

gobierno de México en el exterior (PSSE) con diferentes modalidades:

Sitios de internet de las RME (148 portales con información diferente de trámites y servicios).

MEXITEL (servicio telefónico para concertar citas).

CIAM (telefónico).

MiConsulmex (aplicación móvil).

Ventanilla Única gob.mx

Dependiendo del canal de información que se consulte, se señalan diferentes criterios, requisitos y

procedimientos, no obstante que la base normativa es la misma para todos los trámites que se realizan a

través de las RME.

Las diferencias radican en la interpretación que cada oficina da al trámite y como atenderlo, lo que genera

confusión e incertidumbre a las PSSE, lo que repercute negativamente en la imagen y el servicio.

La información, medios y criterios están centrados en la experiencia, necesidades y recursos de PSSE en

Estados Unidos.

La ventanilla única gob.mx indica a las PSSE que, finalmente, deben contactar a la RME que corresponda

para conocer exactamente el detalle del trámite o servicio solicitado.

Actualmente hay información de 34 trámites que se ofrecen en las RME (de 45 detectados) disponibles en la

ventanilla única gob.mx

Descripción

Creación del portal digital único de servicios y trámites de México en el exterior gob.mx/setramex

Sitio en internet con información sobre servicios y trámites que armoniza criterios y requisitos específicos,

sin importar el perfil del solicitante y del lugar geográfico donde realice su consulta. El proceso radica en el

control central de la información y contenidos del portal, que permita generar un mismo estándar de calidad

en el proceso de consulta y permita la interacción y contacto a cualquier PSSE en el mundo.

Punto de contacto de PSSE con información de trámites y servicios del gobierno de México en las 148 RME

en todo el mundo, las 24 horas, los 365 días del año.

15

Descripción (continuación)

Participación integral de las 148 RME que mantendrán sus sitios de internet para difusión de las actividades y

programas particulares que realicen como parte de la labor diplomática de representación de México y de

comunicación con la comunidad mexicana y actores locales. Habrá una sección que dirija al portal

gob.mx/setramex

El portal gob.mx/setramex debe cumplir y apegarse a los estándares de servicios digitales de gob.mx para

organizar la información y la forma en la que esta estará disponible, buscando facilitar a las PSSE que

accedan de manera sencilla a todo el contenido que solicite.

El portal gob.mx/setramex debe construirse a partir de los 12 principios de servicios digitales contemplados

por la ventanilla única gob.mx para una mejor experiencia del ciudadano con el gobierno: fácil uso;

predictibilidad; interoperabilidad; seguridad y privacidad; estándares abiertos; métodos agiles; gobierno

como plataforma; accesibilidad; diseño consistente y receptivo; participación digital; nivel de satisfacción; y

fomentar el uso de las TIC.

La estructura del portal gob.mx/setramex debe componerse, de manera mínima, de los siguientes apartados:

Video de introducción al trámite. Cápsula de 1 minuto sobre las particularidades del servicio o trámite del

gobierno de México desde el exterior.

Requisitos del trámite. Se enuncian los requisitos, documentos y aspectos puntuales que debe cumplir. Al

final de cada uno existe un icono que dirige a una ventana emergente con mayor detalle del documento

solicitado.

Procedimiento. Detalle de las etapas del proceso simplificado para presentar la solicitud del trámite. En cada

etapa se presenta un vínculo a ventana emergente con mayor detalle de lo que implica cada etapa.

Haz tu cita. Vínculo a sitio de gestión de citas en línea CITAMEX.

Recurso informativo sobre oficina a la que corresponde acudir.

Fundamento jurídico del trámite. Vínculo a ventana emergente con detalle específico.

Espacio de participación. Llamado a la participación a PSSE para dar comentarios sobre la información

presentada.

Difusión de herramientas SRE. Espacio para vincular a otros servicios que puede requerir por parte de una

RME alguna persona mexicana o extranjera.

Potencial del portal para crear en una segunda etapa un chat en línea que permita responder dudas concretas

de cada trámite. Podría ser un mecanismo con respuestas automatizadas o, en perspectiva, con la atención que

se pueda brindar por algún operador del Centro de Información y Asistencia a Mexicanos, con la ampliación

de capacidades de esta herramienta que la estrategia SAIM propone.

Cronograma de actividades

Etapa del proceso Actividades Tiempo estimado Recursos estimados

Fase inicial.

Determinación de

necesidades

Elaboración de catálogo de trámites

y estándares de requisitos y

procedimientos.

3 meses

Sin erogación

extraordinaria de

recursos financieros.

Elaboración de estudio de

investigación de las necesidades de

las PSSE al presentar la solicitud de

cada trámite.

3 meses

Sin erogación

extraordinaria de recursos financieros.

16

Cronograma de actividades (continuación)


Fase inicial.

Determinación de

necesidades

(continuación)

Realizar grupos focales de RME por

área geográfica para generar insumos

relacionados con la armonización de

trámites, requisitos y

procedimientos.

2 meses

Sin erogación

extraordinaria de


Fase de

elaboración y

desarrollo

Elaboración de documento de

oportunidades y retos del proyecto.

2 meses

Sin erogación

extraordinaria de


Construcción de prototipo del portal,

carpetas de información y contenidos

gráficos y visuales.

2 meses

Sin erogación

extraordinaria de


Fase de diseño

operativo

Elaboración de plan maestro y mapa

de ruta para la implementación.

Diseño de la versión operativa del

portal.

4 meses

Dependiendo de la

determinación de

asesorías externas.

4 meses

Dependiendo de la

determinación de


Fase de ejecución

Lanzamiento de portal único de

acuerdo con plan maestro (piloto con

2 o 3 trámites seleccionados:

pasaporte, visa, registro civil).

1 mes

Sin erogación

extraordinaria de


Elaboración de documentos de

retroalimentación con la experiencia

de PSSE usuarios del portal.

1 mes

Dependiendo de la

determinación de


Realizar campaña de difusión de

primera etapa del portal. 1 mes

Sin erogación

extraordinaria de


Fase de evaluación

y expansión

Realizar informes de evaluación de

uso del portal.

Mensual

Sin erogación

extraordinaria de


Realizar cambios y mejoras al portal. Permanente.

Revisión mensual

Dependiendo de la

determinación de


Ampliar gradualmente los trámites

publicados en el portal.

Permanente. Revisión

mensual

Sin erogación

extraordinaria de


Realizar campañas de difusión del

portal de conformidad con

habilitación de trámites.

De conformidad con

incorporación de

trámites. Campaña

mensual.

Sin erogación

extraordinaria de


17

Objetivo

Diseñar una plataforma digital de gestión de citas para solicitud de trámites o servicios del gobierno de

México en las Representaciones de México en el exterior (RME).

Situación actual

En este momento se cuenta hasta con 5 medios para que personas solicitantes de trámites y servicios del

gobierno de México en el exterior (PSSE)gestionen una cita para presentarse en alguna RME:

MEXITEL telefónico para concertar citas. Solamente disponible en Estados Unidos y Canadá.

Sitio de internet de MEXITEL.

Correo electrónico.

De manera telefónica, a los números de algunas RME.

Atención sin cita.

Las opciones que se tienen para gestionar cita no están disponibles para todas las personas, dependiendo de la

plataforma que cada RME decida implementar para dar atención a las solicitudes.

El portal de citas actualmente permite que cualquier persona gestione una cita y posteriormente editarla para

otros beneficios, lo que ha causado reportes de prácticas de gestores que captan los espacios para lucrar

ofreciéndolos posteriormente a PSSE. No hay un canal seguro que vincule al usuario con su cita.

Descripción

Diseño de una plataforma digital de citas para presentar la solicitud de servicios y trámites del gobierno de

México en el exterior gob.mx/citamex

Plataforma digital que se convertiría en el único medio de gestión de citas para acudir a las RME. Estaría

conectada con el portal único de información gob.mx/setramex como parte del proceso integral de atención

a PSSE. Operaría a través de la centralización de la programación y control del sistema.

Herramienta de servicio las 24 horas los 365 días del año disponible para cualquier PSSE sin importar el

perfil del solicitante y del lugar geográfico donde gestione su cita.

Plataforma que cuente con sistemas de control que permitan garantizar la seguridad de datos e información

de la PSSE y que esté ligado a procesos de identificación-solicitud que blinden a la plataforma de terceras

personas que intenten lucrar con las citas en las RME.

Participación integral de las 148 RME como administradores para alimentar la información del calendario de

citas disponible mensualmente. En los portales de internet de cada RME se tendrá una sección que dirija al

portal gob.mx/citamex

18

Descripción (continuación)

La plataforma digital gob.mx/citamex debe cumplir y apegarse a los estándares de servicios digitales de

gob.mx para organizar las secciones y apartados que deberán ser alimentados por los PSSE, buscando

facilitar el acceso y manejo de la plataforma en todo el proceso de gestión de la cita.

El diseño de la plataforma gob.mx/citamex debe apegarse a los 12 principios de servicios digitales

contemplados por la ventanilla única gob.mx para una mejor experiencia del ciudadano con el gobierno: fácil

uso; predictibilidad; interoperabilidad; seguridad y privacidad; estándares abiertos; métodos agiles; gobierno

como plataforma; accesibilidad; diseño consistente y receptivo; participación digital; nivel de satisfacción; y

fomentar el uso de las TIC.

La estructura delaplataformagob.mx/citamex debe integrarse, de manera general, de los siguientes apartados:

Video tutorial del proceso de gestión de cita en la plataforma. Cápsula de 2 minutos con generalidades del

manejo sobre las particularidades del servicio o trámite del gobierno de México desde el exterior.

Módulo de registro a la plataforma. Para el acceso inicial a la plataforma, cada PSSE deberá crear una cuenta

de usuario ligada a una cuenta de correo electrónico. Para el caso de personas mexicanas, el registro estaría

ligado a la Clave Única de Registro Poblacional (CURP) o pasaporte. Para las personas extranjeras estaría

relacionado con su número de pasaporte.

Ingreso a la plataforma. Una vez dentro de la plataforma, la interfaz conduce de manera intuitiva y lógica a

las PSSE a la gestión de la cita, teniendo el siguiente proceso en general (con base en el formato

trámite/formulario básico de gob.mx):

Paso 1: Tipo de trámite. Una vez seleccionado, se presenta de manera enunciativa los requisitos

que se deben presentar como parte del trámite (listado de control de documentos) y se brinda la

opción de consultar mayor información en el portal gob.mx/setramex

Paso 2: Formulario de información general de la PSSE. La persona interesada realiza su auto-

registro de solicitud de trámite y acepta los términos de confidencialidad y uso de datos personales.

Paso 3: Consulta de calendario de RME. La PSSE selecciona la oficina RME a la cual se

presentará a realizar su trámite y selecciona día y hora de conformidad con la agenda disponible.

Paso 4: Generación de cita. La plataforma despliega el detalle de la información proporcionada por

la PSSE. Al confirmar la información se genera un comprobante, que se remite también al correo

electrónico de la persona interesada. El comprobante debe contener, de manera mínima:

Datos generales de la PSSE; tipo de trámite solicitado; oficina, día y hora de la cita; listado de

control de documentos que se deberán presentar para el trámite (checklist); enlace al sitio de

internet de la RME y a otras herramientas SRE; leyenda con derechos y responsabilidades como

solicitante de servicio.

Paso 5: Evaluación de experiencia. Cierre del proceso con valoración por parte del PSSE que

utiliza la plataforma con llamado para dar comentarios sobre su experiencia en el proceso.

Cierre de proceso. Ventana de salida de la plataforma invitando a la PSSE a consultar su correo electrónico

para obtener copia de su comprobante de cita, que deberá presentar el día que acuda a la RME.

CITAMEX cuenta de igual forma con el potencial para que una segunda etapa se integre a la plataforma un

chat en línea que permita responder dudas sobre el proceso de gestión de cita, bajo la misma perspectiva que

la herramienta SETRAMEX. Potencialmente se podría desarrollar el concepto de esta herramienta para

aplicaciones móviles (app).

19



Fase inicial.

Determinación de

necesidades.

Elaboración de estudio con las

necesidades de las PSSE en la

gestión de citas para realizar trámites

ante las RME.

3 meses Sin erogación

extraordinaria de




con las experiencias en la gestión de

citas por trámite (perfil de PSSE,

calendarización).

2 meses

Sin erogación

extraordinaria de


Fase de

elaboración y

desarrollo

Elaboración de documento con

criterios para la operación de la

plataforma digital.


extraordinaria de


Construcción de prototipo de la

plataforma y contenidos gráficos y

visuales de apoyo.


extraordinaria de


Fase de diseño

operativo



Diseño de la versión operativa de la

plataforma.

4 meses Dependiendo de la

determinación de


4 meses Dependiendo de la

determinación de


Fase de ejecución

Lanzamiento de la plataforma de

conformidad con plan maestro

(piloto con 2 o 3 trámites

seleccionados: pasaporte, visa,

registro civil).

1 mes Sin erogación

extraordinaria de




de PSSE usuarios dela plataforma.

1 mes Dependiendo de la

determinación de



primera etapa de la plataforma.

1 mes Sin erogación

extraordinaria de


Fase de evaluación

y expansión


uso de la plataforma.

Mensual Sin erogación

extraordinaria de


Realizar mejoras a la plataforma. Permanente.

Revisión mensual

Dependiendo de la

determinación de


Incorporar gradualmente el resto de

trámites para gestión de cita en la

plataforma.

Permanente. Revisión

mensual

Sin erogación

extraordinaria de


Realizar campañas de difusión dela

plataforma, conforme se habiliten

nuevos trámites.

De conformidad con

incorporación de

trámites. Campaña

mensual.

Sin erogación

extraordinaria de


20

Objetivo

Implementar un servicio de orientación telefónica para la solicitud de trámites o servicios del gobierno de

México en las Representaciones de México en el exterior (RME).

Situación actual

En la actualidad se cuenta con tres canales de asistencia telefónica que brindan información o gestionan

actividades relacionadas con trámites y servicios del gobierno de México en el exterior, a través de las RME:

Atención telefónica a través de los números de las RME.

Centro de Información y Asistencia a Mexicanos (CIAM). Solamente disponible en Estados Unidos y

Canadá.

MEXITEL (Servicio telefónico para concertar citas) Solamente disponible en Estados Unidos y

Canadá.

Las 148 RME despliegan recursos y tiempo individualmente en la atención telefónica para dar información

sobre los trámites y servicios que ofrecen. Además, depende de cada oficina la forma de publicitar los medios

de contacto y atención, por lo que un PSSE tiene una diversidad de puntos de contacto disponibles.

La asistencia telefónica en el CIAM está disponible las 24 horas los 365 días del año a través de un número

de marcación gratuita desde Estados Unidos y Canadá.

Aún y con el servicio telefónico MEXITEL, casi una tercera parte (30.63%) de las llamadas que atiende el

CIAM están relacionadas con solicitudes de información de trámites y servicios en Consulados en Estados

Unidos, y de seguimiento a personas que se comunicaron a MEXITEL y no cerraron el proceso de consulta.

El servicio telefónico MEXITEL se brinda por parte de un prestador de servicios externos a la Secretaría de

Relaciones Exteriores que tiene un contrato vigente hasta noviembre de 2019. Los operadores telefónicos

reciben capacitación por parte de la SRE sobre los trámites y servicios que se ofrecen en las RME, para que

los usuarios puedan contactarse para solicitar una cita y recibir orientación general sobre los trámites.

La asistencia telefónica en MEXITEL se brinda a través de un número de marcación gratuita desde Estados

Unidos y Canadá en horario de 6:00 a. m. a 7:00 p.m. de lunes a viernes, y de 7:00 a.m. a 4:00 p.m. los

sábados, domingos y días festivos.

Descripción

Implementación de un sistema de orientación telefónica de acceso gratuito a personas solicitantes de trámites

y servicios del gobierno de México en el exterior (PSSE).

21

Descripción(continuación)

Esta plataforma sería el único canal de orientación telefónica sobre trámites y servicios que se ofrecen en las

RME. Estaría vinculado al portal único de información gob.mx/setramex, a la plataforma digital de citas

gob.mx/citamex, como parte del proceso integral de atención a PSSE.

La operación consistiría en la integración y centralización de las actividades de orientación telefónica con lo

que se impulsaría un mismo estándar de calidad y contenidos generando unidad como parte del proceso

integral de atención que se propone como parte de la estrategia SAIMEX.

El servicio se otorgaría como un implante dentro del CIAM, lo que implicaría el fortalecimiento de sus

capacidades técnicas y de recursos humanos.

EL CIAM conservaría su vocación como herramienta de asistencia consular en Estados Unidos, ampliando su

esfera de acción al resto del mundo, otorgando un servicio de orientación telefónica las 24 horas los 365 días

del año disponible para cualquier PSSE sin importar el perfil del solicitante y del lugar geográfico donde se

encuentre.

El esquema de funcionamiento sería a través de una red privada virtual que permita que las PSSE realicen la

marcación a un número de teléfono gratuito vinculado al conmutador de la RME específica y que a partir de

ahí se transfiera la conexión al CIAM para brindar la atención telefónica.

Se tendría la participación integral de las 148 RME para colocar en los portales de internet de cada oficina la

información sobre el servicio telefónico ORIENTAMEX.

El servicio telefónico ORIENTAMEX debe cumplir y apegarse a los estándares de certificación de la norma

ISO9001:2000 y cuidar la actualización de los recursos tecnológicos y humanos para brindar un servicio de

calidad.

ORIENTAMEX debe contar con un sistema de evaluación del servicio a PSSE que fomente la participación

ciudadana sobre su experiencia como usuarios, lo que permitirá el monitoreo y mejora continua de la

plataforma telefónica y de las herramientas que componen la estrategia SAIMEX.



Fase inicial.

Determinación de

necesidades.

Elaboración de estudio con las

principales necesidades de

información vía telefónica de las PSSE

para realizar trámites ante las RME.

3 meses

Sin erogación

extraordinaria de recursos

financieros.

Elaboración de documento sobre

capacidades actuales de

infraestructura, tecnológicas y

humanas del CIAM.

Dependiendo de la

determinación de




con las experiencias en la atención de

consultas vía telefónica sobre trámites

y servicios.

2 meses

Sin erogación


financieros.

22



Fase de

elaboración y

desarrollo


proyección de volúmenes de demanda

del nuevo servicio y los

requerimientos de infraestructura,

tecnológicos y humanos necesarios

para implementación.

2 meses

Dependiendo de la

determinación de


Diseño de prototipo de la plataforma

telefónica.

2 meses

Dependiendo de la

determinación de


Fase de diseño

operativo



Diseño de la versión operativa de la

plataforma telefónica.

4 meses

Dependiendo de la

determinación de


4 meses

Dependiendo de la

determinación de


Fase de ejecución

Lanzamiento de la plataforma

telefónica de conformidad con plan

maestro (piloto con 2 o 3 regiones

seleccionadas: Estados Unidos, Asia y

Oceanía -por volumen de trámites

expedidos-).

1 mes

Sin erogación


financieros.



de PSSE usuarios del servicio.

1 mes

Sin erogación


financieros.


primera etapa del servicio.

1 mes

Sin erogación


financieros.

Fase de evaluación

y expansión


uso del servicio.

Mensual

Sin erogación


financieros.

Realizar mejoras al servicio. Permanente.

Revisión

mensual

Dependiendo de la

determinación de


Incorporar gradualmente el resto de

áreas geográficas de conformidad con

plan maestro.

Permanente.

Revisión mensual

Sin erogación


financieros.


servicio conforme se integren nuevas

regiones.

De conformidad

con incorporación

de trámites.

Campaña mensual.

Sin erogación


financieros.

23

Objetivo

Formular un programa de identidad y estándares de atención a personas solicitantes de trámites y servicios

del gobierno de México en el exterior (PSSE).

Situación actual

Actualmente se cuenta con un programa de estándares de atención a PSSE en las Representaciones de

México en el Exterior (RME) con lineamientos específicos:

14 RME en Estados Unidos trabajan con base en esos estándares, recibiendo retroalimentación

mensual sobre la eficiencia en la implementación.

12 RME fuera de Estados Unidos aplican ciertos estándares como referencia, pero no cuentan con

ningún mecanismo formal de evaluación y seguimiento.

Además de la atención a PSSE que se brinda en las oficinas sede de 148 RME, se realizan jornadas de

servicios y trámites en diferentes lugares externos a las instalaciones oficiales.

Las RME que aplican los lineamientos de atención a PSSE han adecuado la infraestructura de las áreas de

atención al público con base en el flujo de proceso estandarizado y adaptado los espacios para promover

aspectos de identidad y cultura de México.

Algunas RME aplican conceptos de identidad organizacional en la atención a PSSE, y por iniciativa propia,

se han venido replicado estas prácticas.

Descripción

Diseño e implementación de un programa de identidad organizacional y de estándares de servicio dirigido a

mejorar la atención y experiencia de las personas solicitantes de trámites y servicios del gobierno de México

en el exterior (PSSE).

Este programa sería de aplicación general en todas las RME. Deberá contar con lineamientos específicos

sobre imagen, diseño y comunicación para la atención de las PSSE, reconociendo las capacidades y

vocaciones de servicio que cada RME tiene, de conformidad con la infraestructura, perfil y demanda de

trámites que otorga.

La implementación consistiría en la creación de un manual de modelos de estilo y procedimientos, así como

de un plan de fortalecimiento de capacidades humanas y de infraestructura para la prestación de servicios a

PSSE, que sea susceptible de aplicación en cualquier RME en el mundo.

24

Descripción(continuación)

Se tendría la participación integral de las 148 RME para el diseño, ejecución y monitoreo del programa.

El programa debe fomentar la participación ciudadana sobre su experiencia como usuarios, lo que permitirá

el monitoreo y mejora continua de la estrategia y actividades que se realicen.



Fase inicial.

Determinación de

necesidades.

Elaboración de documento sobre

capacidades actuales de

infraestructura, tecnológicas y

humanas delas RME. 3 meses

Sin erogación


financieros.

Elaboración de diagnóstico sobre la

perspectiva y experiencias de las PSSE

en su relación con las RME.

Dependiendo de la

determinación de




con las experiencias e infraestructura

para la atención de PSSE.

2 meses

Sin erogación


financieros.

Fase de

elaboración y

desarrollo


determinación de vocaciones de

servicio por RME y los requerimientos

de infraestructura, tecnológicos y

humanos necesarios para

implementación.

2 meses

Dependiendo de la

determinación de


Diseño de prototipo del programa:

lineamientos, manuales, capacitación,

etc.

2 meses

Dependiendo de la

determinación de


Fase de diseño

operativo



Diseño de la versión operativa del

programa en grupo seleccionado de

RME por área geográfica.

4 meses

Dependiendo de la

determinación de


4 meses

Dependiendo de la

determinación de


Fase de ejecución

Inicio de programa de conformidad

con plan maestro (piloto con 2 o 3

regiones seleccionadas: América

Central, Europa y área este de Estados

Unidos -por volumen de trámites

expedidos-).

1 mes

Sin erogación


financieros.

25



Fase de ejecución

(continuación)



de PSSE usuarios que acuden a las

RME el proyecto piloto.

1 mes

Sin erogación


financieros.


primera etapa del programa.

1 mes

Sin erogación


financieros.

Fase de evaluación

y expansión


impacto de implementación del

programa.

Mensual

Sin erogación


financieros.

Realizar mejoras al programa. Permanente.

Revisión mensual

Dependiendo de la

determinación de asesorías

externas.

Incorporar gradualmente a otras RME

del resto de áreas geográficas de

conformidad con plan maestro.

Permanente.

Revisión mensual

Sin erogación


financieros.


programa conforme se integren nuevas

regiones.

De conformidad

con incorporación

de trámites.

Campaña mensual.

Sin erogación


financieros.


26

Consideraciones finales

El nivel de exigencia de los desafíos que la administración pública enfrenta actualmente nos obliga a revisar y

replantear los esquemas bajo los cuales se concibe y ejerce el servicio público en todas sus dimensiones.

La Estrategia Digital Nacional es la perspectiva más acabada con la que cuenta el gobierno de México

buscando construir una nueva relación con la sociedad centrada en el individuo y en su experiencia como usuario

de servicios públicos haciendo uso de la innovación gubernamental y tecnológica. Los obstáculos e inercias que

se pensaban dificultarían un nuevo quehacer del gobierno han sido derribados poco a poco y la trasformación

gubernamental sigue caminando. Los logros y experiencia alcanzados a la fecha en la implementación de la

EDN son el mejor referente para impulsar la modernización y mejora de los servicios y trámites que se ofrecen a

personas mexicanas y extranjeras en el extranjero a través de las Representaciones de México en el Exterior.

El reto no pasa por discutir la pertinencia de adoptar la innovación y el uso de la tecnología en la gestión

de las labores cotidianas, sino en cómo sacar el máximo provecho de estas herramientas en las áreas operativas y

organizacionales de las RME.

El impacto positivo de construir un esquema integral de atención del gobierno de México en el exterior

es enorme. El éxito de la implementación de esta propuesta va más allá de temas de recursos e infraestructura.

Con los ajustes y modelos planteados se tendría suficiencia presupuestal (un ahorro de entre 138 y 342 millones

de pesos al no requerirse el servicio telefónico externo actual MEXITEL) para adquirir los recursos tecnológicos

y humanos necesarios. La convicción, participación y adopción de estrategias de este tipo por parte de todas las

personas que forman parte del servicio público, de la Secretaría de Relaciones Exteriores y del Servicio Exterior

Mexicano es fundamental.

SAIMEX. Servicio y Atención Integral de México en el Exterior busca ser parte del cambio de

paradigma que ya se está configurando en diversas áreas del gobierno federal, en la Secretaría de Relaciones

Exteriores y en el Servicio Exterior Mexicano. El objetivo de esta iniciativa es sumar el uso de la tecnología para

ayudar a hacer la gestión de gobierno en el exterior más sencilla permitiendo además ofrecer una imagen de

modernidad y vanguardia con la ciudadanía. Aspiremos a crear un servicio público innovador, confiable,

eficiente, integrado, abierto, audaz y cercano.

Las Representaciones de México en el Exterior son la primera puerta y ventana a México desde el

exterior, con todos los retos, responsabilidades y oportunidades que ello conlleva.

27

Referencias

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Servicios Consulares. Sitio web: https://intranetdgsc.sre.gob.mx/images/stories/SEM_2015/EST_2.pdf

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Secretaría de Relaciones Exteriores. (2017). Quinto Informe de Labores. 25 de julio de 2018. Sitio web:

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Sitio web: https://www.gob.mx/sectur/prensa/en-2017-mexico-capto-39-3-millones-de-turistas-internacionales-y-una-

derrama-de-21-3-mmdd

28

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http://www.oecd.org/centrodemexico/foroocdemx/anfitrionesyexpertosocde/Participacio%CC%81n%20de%20la%20Mtra.%20Yolanda%20Martinez%20-%20Foro%20OCDE%20Me%CC%81xico%202018.pdf

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https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/255693/5o_INFORME_SRE.pdf

https://www.gob.mx/sectur/prensa/en-2017-mexico-capto-39-3-millones-de-turistas-internacionales-y-una-derrama-de-21-3-mmdd

https://www.gob.mx/sectur/prensa/en-2017-mexico-capto-39-3-millones-de-turistas-internacionales-y-una-derrama-de-21-3-mmdd

iii

ANEXOS

ANEXO 1.

ESTRUCTURA Y RESULTADOS DE LA ESTRATEGIA DIGITAL NACIONAL

Estructura de la Estrategia Digital Nacional

Objetivos Habilitadores

I. Transformación Gubernamental Crear una nueva relación entre los ciudadanos y el

gobierno, centrada en el ciudadano como usuario de

servicios públicos por medio de las TIC.

Conectividad Desarrollo de nuevas redes, mejor infraestructura,

ampliación de capacidades y desarrollo de competencias en

materia de TIC.

II. Economía digital

Crear un ecosistema que estimule la productividad, el

desarrollo económico y la creación de empleos

formales, mediante la asimilación de las TIC.

Inclusión y habilidades digitales

Desarrollo equitativo de las habilidades para manejar las

tecnologías y servicios digitales, con perspectiva social y

enfoque de género.

III. Transformación Educativa

Integrar las TIC en el proceso de gestión y evaluación

de la educación, de aprendizaje y enseñanza, y en la

promoción y preservación de la cultura y el arte.

Interoperabilidad y habilidades digitales

Construir bases para interoperabilidad del gobierno y

brindar mejores servicios públicos. Desarrollo de la

identidad digital como llave de acceso de la población a los

servicios.

IV. Salud Universal y Efectiva

Crear una política digital integral de salud para

incrementar la cobertura, acceso y calidad de los

servicios de salud. Aprovechar recursos e

infraestructura con uso de las TIC.

Marco jurídico Armonización del marco jurídico para brindar un entorno

de certeza y confianza a los usuarios para la adopción de las

TIC.

V. Innovación Cívica y Participación Ciudadana

Impulsar la participación ciudadana y la innovación

cívica con el uso de las TIC.

Datos abiertos

Disponibilidad de datos gubernamentales en formatos útiles

y reutilizables para mejorar los servicios públicos. *Con datos del documento de presentación de la EDN 2013.

Estadísticas con logros en la implementación de la Estrategia Digital Nacional

La Ventanilla Única Nacional (VUN) www.gob.mx, permite el acceso a más de 5 mil trámites de la Administración

Pública Federal y concentra la información de 299 instituciones de gobierno.

Por medio de la VUN es posible llevar a cabo el pre-registro y la cita en línea del pasaporte, uno de los trámites de

mayor demanda a nivel federal

Como parte de un piloto se puede obtener la copia certificada del Acta de Nacimiento de diferentes estados en el

sitio www.gob.mx/actas

La plataforma @prende 2.0 contiene más de 2 mil recursos educativos digitales, con los que personal docente y

alumnos de educación básica aprovechen el potencial de las TIC y desarrollen las habilidades necesarias para ser

competitivos en las sociedades del siglo XXI.

En materia de salud, 78% de los servicios en el IMSS se realizan en línea. Se han brindado más de 200 millones de

atenciones no presenciales gracias a Internet y el app de IMSS digital es la aplicación móvil de gobierno con mayor

número de descargas, 2.3 millones en sistemas android y IOS.

El programa misalud, es el primer programa dentro del sector en utilizar un tecnología basada en bot conversacional

para difundir contenidos personalizados a través del celular para prevención y promoción de la salud de diversos

padecimientos, dando resultados altamente positivos en legitimidad y confianza, la detección oportuna de casos de

riesgo materno infantil y una mejor calidad de vida en niños y niñas cuyas madres participan en el programa.

Para el fomento de la Innovación Cívica y Participación Ciudadana, la plataforma gob.mx/participa cuenta con

herramientas de Encuestas, Consultas y Foros y cuenta con más de 120 mil interacciones y más de 110 mil usuarios

registrados.

En cuanto a interoperabilidad, 478 trámites ya interoperan con la e.firma, y 44 con la CURP.

La Política de Datos Abiertos, que se implementa desde 2015, ha llevado a México a ser líder internacional en diferentes indicadores. México es 1er lugar regional en el Barómetro de Datos Abiertos 2017 de la World Wide Web

Foundation, y 2do lugar en reuso e impacto en el Índice Nuestros Datos 2017 de la OCDE. *Con datos del discurso de la Mtra. Yolanda Martínez, Coordinadora de la Estrategia Digital Nacional, en el Foro “La Inserción de México a la Nueva

Globalización y la Revolución Digital” (2018).

http://www.gob.mx/

http://www.gob.mx/actas

https://www.gob.mx/aprendemx

http://www.datos.gob.mx/

ANEXO 2. CATALOGO DE TRÁMITES

QUE SE PUEDEN SOLICITAR EN UNA RME

Identificaciones

1. Cartilla del Servicio

Militar Nacional

2. Solicitud de trámite de

credencial de elector

3. Matrícula consular 4. Presunción de

nacionalidad

5. Pasaporte por primera vez para adulto

6. Renovación de pasaporte para adulto

7. Pasaporte por primera vez para menor de edad

8. Renovación de pasaporte para menor de edad

9. Reposición de pasaporte por robo, extravío o mutilación

10. Pasaporte de emergencia

11. Permiso de autorización de pasaporte para menor (OP7)

Registro Civil

12. Registro de defunción

13. Registro de matrimonio

14. Registro de nacimiento

Copias certificadas de acta nacimiento

Actos

Notariales

15. Poder notarial

16. Revocación de poder notarial

17. Testamento

Repudiación o rechazo de herencia

Visas

18. Solicitud de acuerdo de

readmisión a México,

por haber sido

deportado

19. Visa Diplomática u Oficial

20. Visa de visitante sin permiso para realizar actividades

remuneradas hasta por 180 días para nacionales extranjeros que

sí requieren de visado para esta condición de estancia

21. Visa de visitante sin permiso para realizar actividades

remuneradas (larga duración)

22. Visa de visitante con permiso para realizar actividades

remuneradas (por oferta de empleo) autorizada por el Instituto

Nacional de Migración

23. Visa de visitante para trámites de adopción

24. Visa de residente temporal por solvencia económica

25. Visa de residente temporal estudiante

26. Visa de residente temporal por unidad familiar

27. Visa de residente temporal inversionista

28. Visa de residente temporal por adquisición de inmuebles

29. Visa de residente temporal invitado por institución u

organización pública o privada

30. Visa de residente temporal autorizado por el Instituto Nacional

de Migración, por oferta de empleo o por unidad familiar

31. Visa de residente permanente por unidad familiar

32. Visa de residente permanente pensionista o jubilado

33. Visa por robo, extravío o destrucción de tarjeta de visitante o

residente mexicana

Certificaciones

a documentos

34. Certificado a lista de menaje de casa para extranjeros

35. Certificado a lista de menaje de casa para mexicanos

36. Certificado a petición de parte

37. Certificado de cotejo

38. Certificado de leyes

39. Certificado de supervivencia física de los pensionistas del Gobierno Mexicano

40. Certificado para la importación de estupefacientes, sustancias psicotrópicas y sustancias

precursoras Visados a

documentos

41. Visado a Certificado de Análisis

42. Visado a Certificado de Libre Venta

43. Visado a Certificado de Tránsito de Restos y a Certificado de Embalsamamiento

44. Visado a Certificado Médico Otros 45. Legalización de documento público

Carta de solicitud a la Procuraduría General de la República para emitir la Constancia de Datos

Registrales

Información ingreso a México

https://intranetdgsc.sre.gob.mx/images/stories/guiaconsular/libro3/CapIII.pdf

https://embamex.sre.gob.mx/espana/index.php/avisos-a-mexicanos/765-legalizacion-de-documento

ANEXO 3. MUESTRA DE TRÁMITES Y SERVICIO ENE-DIC 2017

Representación Trámites y servicios seleccionados. Región America del Norte Total Pasaportes Visas Registro Civil Matricula Consular

Albuquerque 5.895 95 1.225 7.220 14.435

Atlanta 60.673 523 5.515 17.297 84.008

Austin 20.190 195 2.718 4.053 27.156

Boise 6.405 109 669 1248 8.431

Boston 3.842 349 751 4.292 9.234

Brownsville 8.233 82 395 722 9.432

Caléxico 8.449 412 1046 72.742 82.649

Calgary 1.700 363 54 0 2.117

Chicago 73.686 260 4.653 65.479 144.078

Dallas 80.373 366 2.600 193 83.532

Del Río 1.783 32 297 16.220 18.332

Denver 27.063 373 1.523 7.088 36.047

Detroit 11.762 246 880 71 12.959

Douglas 2.280 16 183 366 2.845

Eagle Pass 3.772 85 231 6.611 10.699

El Paso 16.349 642 3.032 12.410 32.433

Filadelfia 18.832 194 2.791 25.764 47.581

Fresno 24.612 41 3.727 60.932 89.312

Houston 74.626 1.078 5.287 16.974 97.965

Indianápolis 19.953 146 1.780 12.713 34.592

Kansas City 15.375 188 704 4.940 21.207

Laredo 9.744 920 972 16.627 28.263

Las Vegas 16.824 510 1.352 18.853 37.539

Leamington 348 61 11 0 420

Little Rock 17.609 76 4.504 75.933 98.122

Los Ángeles 78.535 524 3.973 12.381 95.413

Mc Allen 16.029 501 871 9.399 26.800

Miami 17.093 1.831 1.485 7.713 28.122

Milwaukee 9.872 75 1008 0 10.955

Montreal 1.531 504 108 0 2.143

Nogales 5.723 170 416 541 6.850

Nueva Orleans 8.289 196 1.265 7.355 17.105

Nueva York 63.712 821 7.131 39.881 111.545

Omaha 9.583 48 944 8.082 18.657

Orlando 23.853 381 3.519 16.570 44.323

Oxnard 14.759 56 2.842 13.555 31.212

Phoenix 34.142 816 2.489 8.110 45.557

Portland 18.808 303 2.185 9.998 31.294

Presidio 2.645 0 43 3074 5.762

Raleigh 49.323 242 3.653 30.322 83.540

Sacramento 30.905 248 2.822 16.759 50.734

Saint Paul 10.515 134 1.747 7.847 20.243

Salt Lake City 14.950 851 1.244 12.581 29.626

San Antonio 18.826 268 2.294 18.004 39.392

San Bernardino 22.399 113 1.365 22.407 46.284

San Diego 18.548 857 2.402 10.830 32.637

San Francisco 34.823 1006 1.696 23.853 61.378

San José 26.249 268 1.340 21.305 49.162

San Juan 309 178 19 0 506

Santa Ana 25.267 279 2.326 26.561 54.433

Seattle 22.919 474 1.978 9.005 34.376

Toronto 1932 328 69 0 2329

Tucson 5.864 233 715 2.744 9.556

Vancouver 1.519 689 110 0 2.318

Yuma 4.138 87 1.385 812 6.422

Washington 18.761 1.469 2.228 9.274 31.732

Ottawa 202 227 15 0 444

Sub-total 1.142.401 21.539 102.587 797.711 2.064.238

http://bit.ly/1Lqp096

http://bit.ly/1U4kHHH

ANEXO 3. MUESTRA DE TRÁMITES Y SERVICIO ENE-DIC 2017 (cont.)

Representación Trámites y servicios seleccionados. Región Centroamérica y Caribe Total

Pasaportes Visas Registro Civil Matricula Consular Belice 437 489 593 0 1.519

Costa Rica 508 1.362 26 540 2.436

Cuba 233 20.063 60 0 20.356

El Salvador 401 6.709 43 0 7.153

Guatemala 705 17.371 90 0 18.166

Haití 23 565 3 0 591

Honduras 176 2.591 26 0 2.793

Jamaica 62 52 3 0 117

Nicaragua 239 2.927 24 0 3.190

Panamá 541 1.138 57 0 1.736

Quetzaltenango 121 5.502 43 0 5.666

República

Dominicana 269 1.722 33 0 2.024

San Pedro Sula 176 2.887 31 0 3.094

Santa Lucía 4 71 0 0 75

Tecún Umán 13 3.699 24 0 3.736

Trinidad y Tobago 5 56 1 0 62

Sub-total 3.913 67.204 1.057 540 72.714

Representación Trámites y servicios seleccionados. Región America del Sur Total

Pasaportes Visas Registro Civil Matricula Consular Argentina 734 762 32 0 1.528

Bolivia 670 4.753 100 0 5.523

Brasil 58 117 8 0 183

Chile 558 407 33 0 998

Colombia 655 3.644 723 0 5.022

Ecuador 532 11.382 44 0 11.958

Guyana 7 43 1 0 51

Paraguay 158 101 12 0 271

Perú 504 746 40 0 1.290

Rio de Janeiro 111 697 15 0 823

Sao Paulo 362 1.071 15 0 1.448

Uruguay 134 123 8 0 265

Venezuela 352 1.391 106 0 1.849

Sub-total 4.835 25.237 1.137 0 31.209

Representación Trámites y servicios seleccionados. Región Asia y Oceanía Total

Pasaportes Visas Registro Civil Matricula Consular Australia 496 188 52 0 736

Azerbaiyán 2 80 0 0 82

China 130 2.560 26 0 2.716

Corea 92 477 11 0 580

Filipinas 69 872 10 0 951

Guangzhou 188 5.314 10 0 5.512

Hong Kong 155 209 9 0 373

India 111 5.369 6 0 5486

Indonesia 54 299 1 0 354

Japón 332 1.430 39 0 1.801

Malasia 91 71 5 0 167

Nueva Zelandia 164 33 10 0 207

Shanghái 262 2.502 19 0 2.783

Singapur 195 122 15 0 332

Tailandia 84 304 6 0 394

Taiwan 45 3.926 0 0 3.971

Vietnam 51 135 3 0 189

Sub-total 2.521 23.891 222 0 26.634

http://embamex.sre.gob.mx/australia/

http://directorio.sre.gob.mx/index.php/embajadas-de-mexico-en-el-exterior/azerbaiyan

http://embamex.sre.gob.mx/china/

http://embamex.sre.gob.mx/corea/

ANEXO 3. MUESTRA DE TRÁMITES Y SERVICIO ENE-DIC 2017 (cont.)

Representación Trámites y servicios seleccionados. Región Europa Total

Pasaportes Visas Registro Civil Matricula Consular Alemania 828 463 107 0 1.398

Austria 276 264 32 0 572

Barcelona 1.617 647 136 83 2.483

Bélgica-UE 312 160 47 0 519

Dinamarca 191 95 15 0 301

España 2.082 1.181 213 139 3.615

Estambul

(a partir de jun17) 54 256 7 0 317

Finlandia 115 80 15 0 210

Francia 1.242 1.774 234 0 3.250

Frankfurt 1.306 1.216 211 0 2.733

Grecia 53 30 7 0 90

Hungría 88 159 7 0 254

Irlanda 258 88 22 0 368

Italia 537 366 25 0 928

Milán 408 381 31 0 820

Noruega

(a partir de mar17) 112 57 24 0 193

Países Bajos 556 310 54 0 920

Polonia 86 138 11 0 235

Portugal 118 138 0 0 256

Reino Unido 1.550 970 170 0 2.690

Republica Checa 136 114 17 0 267

Rumanía 22 169 1 0 192

Rusia 89 1.014 5 0 1.108

Serbia 22 888 3 0 913

Suecia 229 110 48 0 387

Suiza 745 444 134 0 1.323

Turquía 21 297 5 0 323

Ucrania 9 121 4 0 134

Vaticano 75 41 2 0 118

Sub-total 13.137 11.971 1.587 222 26.917

Representación Trámites y servicios seleccionados. Región África y Medio Oriente Total

Pasaportes Visas Registro Civil Matricula Consular Arabia Saudita 60 167 9 0 236

Argelia 2 157 0 0 159

Egipto 36 537 7 0 580

Emiratos Árabes

Unidos 396 423 45 0 864

Etiopía 9 75 3 0 87

Ghana

(a partir de jun17) 8 194 1 0 203

Irán 4 501 0 0 505

Israel 292 68 21 0 381

Jordania 32 54 11 0 97

Kenia 38 275 1 0 314

Kuwait 34 198 9 0 241

Líbano 165 290 54 0 509

Marruecos 408 381 31 0 820

Nigeria 7 313 0 0 320

Qatar 105 133 14 0 252

Sudáfrica 61 967 9 0 1.037

Sub-total 1.281 4.594 189 0 6.064

ANEXO 4.

MATERIALES INFORMATIVOS SOBRE HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS DE

SERVICIO EN LAS RME

Portal de internet

ANEXO 4 (cont.)


SERVICIO EN LAS RME

Servicio de citas MEXITEL

Aplicación móvil MiConsulmex

ANEXO 4 (cont.)


SERVICIO EN LAS RME

Centro de Información y Asistencia a Mexicanos (CIAM)

ANEXO 4 (cont.)


SERVICIO EN LAS RME

Muestra de Portal en Twitter

Muestra de Portal en Facebook

ANEXO 5.

DETALLE DE SERVICIO DE CITAS MEXITEL

Del 01 de septiembre de 2016 al 30 de junio de 2017

Servicio Mexitel

(telefónico)

Año Mes Llamadas

contestadas

Total de citas

programadas

2016 Septiembre 216.705 159.864

2016 Octubre 241.402 178.996

2016 Noviembre 203.835 153.867

2016 Diciembre 216.976 145.313

2017 Enero 299.221 242.812

2017 Febrero 405.500 259.187

2017 Marzo 460.490 274.769

2017 Abril 315.114 187.250

2017 Mayo 303.096 201.649

2017 Junio 272.046 194.061

Total 2.934.385 1.997.768

Citas programadas por Internet

(septiembre 2016 a junio de 2017) RME No. citas RME No. citas RME No. citas RME No. citas

Albuquerque 216 Del Río 874 Kansas City 1.592 Nogales 2

Atlanta 4.567 Denver 4.859 Laredo 4.527 Nueva Orleans 510

Austin 2.109 Detroit 2.250 Las Vegas 2.211 Nueva York 6.971

Boise 405 Douglas 203 Leamington 1 Omaha 861

Boston 1.169 Eagle Pass 1.707 Little Rock 995 Orlando 1.588

Brownsville 3.040 El Paso 4.489 Los Ángeles 13.197 Oxnard 4.085

Caléxico 705 Filadelfia 1.168 Mc Allen 6.751 Phoenix 2.011

Calgary 780 Fresno 3.415 Miami 1.510 Portland 2.525

Chicago 13.704 Houston 11.354 Milwaukee 1.748 Presidio 151

Dallas 1.0928 Indianápolis 3.210 Montreal 502 Raleigh 4.306



Sacramento 5.156

Seattle 3.922 Haití 1.087 Trinidad y

Tobago

--

Saint Paul 1.154

Toronto 431

Honduras 26 República

Dominicana 3.355

Salt Lake City 1.821 Tucson 208 Jamaica -- Cuba 22.176

San Antonio 4.892 Vancouver 431 Nicaragua 4.458 Argentina 2..991

San Bernardino 4.278 Yuma 97 Panamá 1.147 Bolivia 2.052

San Diego 13.241 Washington 1.651 Quetzaltenango 61 Brasil 8

San Francisco 6.277 Canadá 103 Santa Lucía 3 Chile 1.444

San José 4.858 Belice 358 Tecún Umán 1.433 Colombia 2.236

San Juan 4 El Salvador 3.514 San Pedro Sula 1.712 Ecuador 19.145

Santa Ana 5011 Guatemala 23.798 Costa Rica 781 Guyana 38



ANEXO 5 (cont.)

DETALLE DE SERVICIO DE CITAS MEXITEL

Del 01 de septiembre de 2016 al 30 de junio de 2017



Paraguay -- Filipinas 541 Tailandia 284 Finlandia 13

Perú 1.344 Guangzhou 5.245 Taiwan -- Francia 3.880

Rio de Janeiro -- Hong Kong 563 Vietnam 20 Frankfurt 19

Sao Paulo 176 India 6.568 Alemania -- Grecia 53

Uruguay -- Indonesia 75 Austria -- Hungría 5

Venezuela 1.036 Japón 923 Barcelona 3.267 Irlanda 73

Australia 43 Malasia 6 Bélgica-UE 703 Italia 283

Azerbaiyán -- Nueva

Zelandia

4 Dinamarca 9 Milán 210

China 1.937 Shanghái 68 España 4.160 Noruega 6

Corea 27 Singapur 92 Estambul -- Países Bajos 187


(septiembre 2016 a junio de 2017) RME No. citas RME No. citas RME No. citas

Polonia -- Ucrania -- Jordania --

Portugal -- Vaticano 1 Kenia --

Reino Unido 2.118 Arabia Saudita 1 Kuwait --

Republica Checa 1 Argelia -- Líbano 1

Rumanía 3 Egipto -- Marruecos --

Rusia 146 Emiratos Árabes

Unidos

8 Nigeria 2.968

Serbia 1 Etiopía -- Qatar 133

Suecia 4 Ghana 3 Sudáfrica 57

Suiza -- Irán -- Turquía -- Israel 3

Total de citas generadas por MEXITEL internet: 309,822





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