I s a ía s G o n z a l o N o g u e z T i n o c o
S e g u n d o S e c r e t a r i o d e l
C ó n s u l A d s c r i t o
S e r v i c i o E x t e r i o r M e x i c a n o
E m b a j a d a d e M é x i c o e n E s p a ñ a
N o . d e e m p l e a d o : 6 7 9 7
N i v e l h o m o l o g a d o e n M é x i c o :
N A 2 . S u b d i r e c t o r
I n g r e s o : 2 9 / 0 4 / 2 0 1 3
P r e m i o N a c i o n a l d e A d m i n i s t r a c i ó n
P ú b l i c a 2 0 1 8
S e c r e t a r í a d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s
P r o y e c t o s o m e t i d o p a r a o b t e n e r l a c a n d i d a t u r a a l
SAIMEXS E R V I C I O Y A T E N C I Ó N I N T E G R A L
D E M É X I C O E N E L E X T E R I O R
Índice
Exposición de motivos………………………………………………………………………………………...
i
Síntesis del proyecto…………………………………………………………………………………………..
ii
Introducción…………………………………………………………………………………………..……….
1
Objetivos del proyecto…………………………………………………………………………………………
2
1. Marco teórico-conceptual …………………………………………………………………………………
3
Hacia una nueva relación entre gobierno y ciudadanía:
Oportunidades de la Estrategia Digital Nacional………………………………………………………………
3
Gestión de la administración pública en lo internacional: Diplomacia Pública y Diplomacia Digital………..
4
2. Esquema actual de atención y servicio en las Representaciones de México en el Exterior....................
4
La labor de atención y servicio de México en el exterior……………………………………………………... 4
Panorama de usuarios en el exterior con potencial vinculación con México………………………………….
5
Atención y prestación de servicios en RME:
trámites, estadísticas, mecanismos y herramientas…………………………………………………………….
6
Proceso general de atención a solicitantes de servicios en las RME…………………………………………..
12
3. SAIMEX. Servicio y Atención Integral de México en el Exterior………………………………………
Ficha de contexto general del proyecto………………………………………………………………………..
13
14
Portal único de información de trámites en el exterior SETRAMEX………………………………………….
15
Sistema de citas en línea para trámites en el exterior CITAMEX……………………………………………..
18
Orientación telefónica sobre trámites en el exterior: ORIENTAMEX…..…………………………………….
21
Programa de estándares e identidad de servicio en las RME…………………………………………………..
24
Cronograma de actividades…………………………………………………………………………………….
26
4. Conclusiones………………………………………………………………………………………………..
27
5. Referencias………………………………………………………………………………………………….
28
Anexos………………………………………………………………………………………………………… iii
Exposición de motivos
Este trabajo se presenta en el marco de la convocatoria para participar con proyectos orientados a mejorar los
servicios que el gobierno mexicano ofrece a la sociedad y que puedan ser sometidos al Premio Nacional de
Administración Pública 2018.
En los últimos años se han ido implementado acciones dirigidas a la construcción y ejercicio de una
administración pública moderna en todos los niveles de gobierno. Uno de los retos más apremiantes ha sido
emprender procesos de transformación institucional orientados a la transparencia y apertura de procesos a través
de la simplificación y mejora de los servicios y trámites gubernamentales, en donde las necesidades de las
personas son ubicadas como la parte central del nuevo modelo de gestión pública.
Con una larga y reconocida tradición en la protección de los intereses de la comunidad mexicana
residente en el exterior, la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE) ha venido dando pasos firmes para
estandarizar, automatizar y ampliar la gama de servicios que ofrece a través de las Representaciones de México
en el Exterior (RME) en esa lógica de modernización y en respuesta a los nuevos desafíos y necesidades en un
mundo en constante cambio. Resultado concreto de ello es que los connacionales residentes en el exterior
actualmente pueden hacer valer sus derechos, a través de la obtención de diversos documentos, al igual que
cualquier persona mexicana en territorio nacional. Además, la SRE tiene hoy un renovado papel en la promoción
de la imagen de México en el extranjero, así como en la gestión de los flujos de turistas al interior y exterior del
país, ya sea en su calidad de autoridad con facultades migratorias, o por ejemplo, coadyuvando en la formación
de una cultura de viajeros responsables.
Se considera que hay condiciones para transitar a una nueva etapa en el servicio y atención que ofrecen
las RME. La estrategia debe de construirse a partir de los beneficios que se sigan alcanzando con el uso de las
Tecnologías de la Información y la Comunicación, y de la incorporación de una cultura institucional innovadora
que tenga como pilares fundamentales la calidad, eficiencia, ética, transparencia y accesibilidad. Este trabajo
busca ser un referente en esta aspiración.
SAIMEX. Servicio y Atención Integral de México en el Exterior, es una propuesta que comprende una
serie de acciones específicas para crear herramientas de atención a personas mexicanas y extranjeras que acuden
a las RME a solicitar algún servicio o trámite. Se busca optimizar el proceso de atención actual para establecer
un esquema orientado a la integración y control central de información, plataformas y modelos desde la SRE,
que ofrecerían condiciones que mejoren la experiencia de las personas solicitantes de servicios del gobierno de
México en el extranjero. La implementación de los instrumentos y programas propuestos impactan
positivamente en todo el proceso de atención a la ciudadanía.
Las bases que sustentan la elaboración de este trabajo son 9 años de trabajo en adscripciones en Estados
Unidos, Guatemala y España participando en el diseño y ejecución de diversas actividades y proyectos que
forman parte del modelo integral de atención consular del gobierno de México, el interés personal que siempre
se ha tenido por trabajar en procesos de innovación institucional, y la retroalimentación y testimonio obtenidos
de otros compañeros del Servicio Exterior Mexicano.
El tiempo estimado para la implementación, ejecución y evaluación inicial de este proyecto es de 18
meses y no se prevé destinar recursos económicos y humanos extraordinarios.
El proyecto que se presenta a continuación se encuentra vinculado con la quinta meta nacional del Plan
Nacional de Desarrollo 2013-2018 “México con Responsabilidad Global”, así como con el programa
transversal “Gobierno Cercano y Moderno”. Este trabajo no corresponde ni es parte de alguna tesis para
obtener algún grado académico, o de instructivos y/o manuales institucionales.
Isaías Gonzalo Noguez Tinoco.
Segundo Secretario del Servicio Exterior Mexicano
i
Síntesis del proyecto
En la actualidad se vive una crisis de credibilidad y confianza en las instituciones, sin distinción de país o
nacionalidad. Hay un debate y replanteamiento sobre la nueva forma de establecer la relación entre los gobiernos
y la ciudadanía en general.
Ello ha obligado a la reconfiguración de las estructuras institucionales gubernamentales buscando
hacerlas transparentes, abiertas y colaborativas con la sociedad en la construcción de políticas públicas. En ese
contexto, el Estado mexicano ha venido implementando diversos programas de transformación e innovación a
nivel jurídico, institucional y de gestión orientados a cumplir con su labor en este contexto.
El Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018 busca impulsar una moderna y efectiva gestión pública,
haciéndola más eficiente, cercana y democrática. El Programa para un Gobierno Cercano y Moderno es eje
transversal de todas las áreas de trabajo y reconoce que las herramientas tecnológicas y la innovación son medios
fundamentales para transformar la labor gubernamental. Bajo esa perspectiva, la Estrategia Digital Nacional es la
plataforma bajo la cual se busca construir una nueva relación con la sociedad centrada en las personas y en su
experiencia como usuarios de servicios públicos.
Las tareas de promoción y defensa de los intereses del país en el extranjero han ido acompañando las
transformaciones institucionales, normativas y de actuación del gobierno mexicano. En el ejercicio de la política
exterior, a través de la diplomacia, se han desarrollado una serie de novedosos programas y proyectos de
asistencia, diálogo e interlocución tanto con la comunidad mexicana como con una amplia variedad de actores
públicos y privados en el exterior. La realidad a la que hay que hacer frente va más allá de la importante relación
con la comunidad mexicana radicando en Estados Unidos. Hoy se tiene presente a un creciente número de
mexicanos viajando al extranjero, y a millones de personas que ubican al país a partir de su papel como uno de
los más importantes destinos en materia de negocios, intercambio educativo y turismo en el mundo.
Como parte de estos trabajos de análisis, y tomando como base los recientes logros y experiencias
alcanzados en el gobierno federal en lo general, y en la Secretaría de Relaciones Exteriores, en lo particular, este
proyecto busca impulsar la modernización y mejora de los procesos de atención y servicio a las personas
solicitantes de trámites del gobierno de México en el exterior, sin importar en donde se encuentren.
SAIMEX. Servicio y Atención Integral de México en el Exterior es una estrategia que descansa en 4
proyectos específicos con la aspiración de articular esfuerzos, hacer uso eficiente de recursos y dotar de
identidad a las Representaciones de México en el Exterior (RME) convirtiéndolas en ventanas útiles, accesibles
y seguras de información, atención y servicio desde un enfoque plural, participativo y de transparencia.
Coadyuvaría a reconectar al gobierno con sus nacionales y con toda persona interesada en la economía, cultura e
historia del país.
El objetivo es crear un portal de internet único con la información sobre los trámites y servicios que se
ofrecen en las RME; diseñar una plataforma digital de gestión único de citas para solicitud de trámites en el
exterior; implementar un servicio de atención telefónica central que brinde respuesta a las personas que tengan
alguna duda sobre la solicitud que vaya a presentar; e instrumentar un programa de construcción de identidad de
servicio que abarque aspectos de infraestructura y capacidades de servidores públicos. En conjunto, la estrategia
abarca todo el proceso de atención y servicio, que armonizaría criterios, requisitos y procedimientos desde una
perspectiva de eficiencia, innovación, transparencia y colaboración.. Se fomentaría el diálogo y contacto cercano
con toda persona en el extranjero sin distinción.
Hay que ampliar el horizonte. Los servicios de documentación son en efecto el primer acto de protección
y asistencia consular; pero también son la primera puerta y ventana al país desde el exterior. La experiencia de
las personas mexicanas y extranjeras en su contacto con las RME es una gran oportunidad en el desafío de
construir y practicar un moderno ejercicio de la gestión pública para México.
ii
Introducción
La realidad de los tiempos que se viven refleja una serie de desajustes y reacomodos en las esferas económicas,
sociales y políticas en todo el mundo, así como una crisis de credibilidad y confianza de las personas en los
gobiernos e instituciones del Estado, sin distinción de país o nacionalidad. Existe una inconformidad por la “falta
de resultados” para atender las necesidades individuales y colectivas que no se alcanzan en una sociedad global
con los más altos grados de generación de riqueza y democracia en la historia. La desigualdad y la corrupción
son flagelos que se suman al desencanto generalizado de individuos hiperconectados en la nueva generación de
plataformas y herramientas tecnológicas.
En este contexto, los diferentes gobiernos en todo el mundo han emprendido la ejecución de programas
de transformación e innovación a nivel jurídico, institucional y de gestión para cumplir con sus funciones y dar
respuesta a las demandas del entorno actual. El ejercicio de la administración pública se ha orientado a colocar a
las personas, su bienestar, desarrollo y atención de necesidades como centro de la política pública. Al mismo
tiempo, los nuevos procesos de construcción de gobernanza están basados en los principios de transparencia,
participación pública, colaboración y rendición de cuentas.
Bajo esta perspectiva, el Estado mexicano ha trabajado con especial énfasis en los últimos 20 años para
modernizar su aparato normativo e institucional en todos los niveles. Actualmente en esta aspiración, el Plan
Nacional de Desarrollo 2013-2018 (PND) establece el Programa para un Gobierno Cercano y Moderno (PGCM)
con el que se busca rediseñar de manera institucional y organizacional el ejercicio de la administración pública,
con miras a crear un gobierno abierto orientado a dar resultados, en el que las herramientas tecnológicas y la
innovación sean medios fundamentales como parte de la transformación de la gestión gubernamental.
Dentro del amplio espectro de escenarios y realidades a los que el gobierno mexicano debe hacer frente
se encuentra su actuación en el sistema internacional, tanto para defender y promover los intereses del país,
como para detectar y aprovechar las oportunidades en el exterior que puedan contribuir al desarrollo nacional.
Esto es de tal importancia que la quinta meta nacional del PND está orientada a construir políticas y llevar a cabo
acciones que hagan de México un actor con responsabilidad global.
En aras de cumplir con esta aspiración, desde la perspectiva del PGCM se establecieron como objetivos
modernizar los sistemas, simplificar los trámites y promover la transparencia a favor de la atención de la
comunidad mexicana residente en el exterior y de la generación de mejores condiciones para incentivar el
turismo y el comercio.
Desde esa visión, SAIMEX. Servicio y Atención Integral de México en el Exterior, es un proyecto
que se convertiría en un sistema de simplificación de trámites, que haga uso eficiente de los recursos disponibles,
dote de identidad y haga accesibles los procesos de información, atención y servicio en las RME, que coadyuve a
reconectar al gobierno mexicano con sus nacionales y con toda persona interesada en la economía, cultura e
historia del país. La factibilidad en su implementación y ejecución radica en la apropiación de las herramientas
propuestas y del modelo organizacional que debe acompañar de manera holística a estos procesos. El impacto
que se puede tener es muy relevante y está en sintonía con las acciones que se realizan en diversas dimensiones
de la administración pública de México, tendientes a generar una efectiva gobernanza.
La exposición de este proyecto parte de la presentación de una sucinta semblanza de los aspectos más
destacados que ha llevado a cabo recientemente el gobierno de México con miras a la construcción de un
gobierno abierto, innovador y moderno, así como del ejercicio diplomático de México en el contexto actual. La
Estrategia Digital Nacional es el modelo del cual parte esta iniciativa y desde el que se propone activarla.
En la segunda parte se desarrollan diversos elementos que dan un panorama general del proceso actual y
herramientas para la atención y servicio a personas solicitantes de servicios y trámites del gobierno de México en
el exterior. Se muestran estadísticas y un diagnóstico con las áreas de oportunidad que se tiene en las actividades
que llevan a cabo las Representaciones de México en el Exterior (RME).
1
Lo anterior, sirve como fundamento para presentar en la tercera sección el proyecto SAIMEX. Servicio y
Atención Integral de México en el Exterior, con detalle de la estrategia y herramientas que integran el proyecto.
En conjunto forman un proceso armónico en las diferentes etapas que enfrenta cualquier persona solicitando
algún servicio del gobierno de México a través de las RME. Se desarrollan a grandes rasgos los componentes de
cada herramienta y un calendario de actividades propuesto para su implementación.
Este proyecto busca sumar y ser parte del esfuerzo colectivo que realizan tanto el gobierno de México en
lo general, como la Secretaría de Relaciones Exteriores y el Servicio Exterior Mexicano en lo particular, para
modernizar y hacer más efectivo el servicio público con miras a contribuir al bienestar de cada persona
mexicana, sin importar donde se encuentre, así como para aprovechar las oportunidades del entorno
internacional en favor del desarrollo nacional.
Objetivos
Objetivo general
Formular una estrategia y herramientas que conformen un sistema innovador de atención y servicio que ofrezca
el gobierno mexicano en el extranjero a través de la Red de Representaciones de México en el exterior.
Objetivos específicos
Revisar el estado actual de los programas y herramientas que se utilizan para la atención y servicio a
usuarios en el exterior.
Definir una hoja de ruta para el diseño, implementación, ejecución y evaluación del proyecto.
Acrónimos y siglas
SRE Secretaría de Relaciones Exteriores. Dependencia de la Administración Pública Federal encargada de
conducir la política exterior mediante el diálogo, la cooperación, la promoción del país y la atención a
los mexicanos en el extranjero. Coordina la actuación internacional del gobierno de México.
RME Representaciones de México en el Exterior. Embajadas, Consulados, oficinas de Enlace y Misiones
Permanentes de México en el extranjero. Para efectos de este proyecto se referirá a las oficinas que
prestan servicios y trámites del gobierno de México.
PSSE Personas solicitantes de servicios del gobierno de México en el extranjero. De nacionalidad mexicana
o extranjera.
TIC Tecnologías de la Información y la Comunicación. Recursos, herramientas y programas que se
utilizan para procesar, administrar y compartir información mediante diversos soportes tecnológicos.
PGCM Programa para un Gobierno Cercano y Moderno. Eje transversal del Plan Nacional de Desarrollo
2013-2018.
EDN Estrategia Digital Nacional. Plan de acción orientado a la construcción de un México Digital en el que
la tecnología y la innovación contribuyan al desarrollo del país.
2
1. Marco teórico-conceptual
Hacia una nueva relación entre gobierno y ciudadanía:
Oportunidades de la Estrategia Digital Nacional
¿Cómo establecer una nueva relación desde el servicio público con personas cada vez más exigentes y con
mayores expectativas en sus demandas, que al mismo tiempo buscan ser tomados en cuenta en el proceso de
gobernanza y exigen conocer detalles del uso de recursos de la administración pública?
El gobierno abierto, y la innovación gubernamental y tecnológica han sido medios para facilitar el
acceso y el uso de la información, así como promover un mayor compromiso en la apertura y en el proceso de
formulación de políticas públicas y de toma de decisiones, desde un enfoque participativo, colaborativo y de
transparencia (Quintanilla, 2016). Se reconoce la necesidad y pertinencia de construir nuevos modelos de
relación y comunicación entre el gobierno y la ciudadanía.
Mediante el Programa para un Gobierno Cercano y Moderno (PGCM) el gobierno de México busca
rediseñar de manera institucional y organizacional el ejercicio de la administración pública, teniendo como
objetivos impulsar un gobierno abierto; fortalecer el presupuesto basado en resultados; optimizar el uso de los
recursos en la administración pública; mejorar la gestión pública; y establecer una Estrategia Digital Nacional
que acelere la inserción de México en la sociedad de la información y el conocimiento.
Para el cumplimiento los objetivos del PGCM es imperativo rendir cuentas de forma clara y oportuna a
la población. Para ello, considera necesario llevar a cabo esfuerzos que van desde la apertura de datos de manera
que cualquier interesado pueda acceder a ellos y reutilizarlos, hasta facilitar la participación ciudadana para la
mejora de los programas y acciones del gobierno que deriven en la generación de espacios para la colaboración
entre el gobierno, la sociedad civil y el sector privado (PGCM, 2013).
Como uno de los componentes del PGCM, la Estrategia Digital Nacional (EDN) es el plan de acción
digital con el que se busca que el acceso y el uso de las TIC permitan la creación de espacios y sinergias que
impacten y multipliquen positivamente en el bienestar de cualquier persona mexicana. Se compone de cinco
objetivos que se buscan cumplir por medio de cinco habilitadores. En el anexo 1 de este trabajo se presenta
detalle del esquema de la EDN, así como de los logros y estadísticas que ha tenido a la fecha.
En su primer objetivo “Transformación Gubernamental” se establece construir una nueva relación entre
la sociedad y el gobierno, basada en la experiencia de los ciudadanos como usuarios de los servicios públicos, a
partir del uso y adopción de las TIC en el gobierno de la República (EDN, 2013).
En esta aspiración, la instrumentación a partir de 2015 de la Ventanilla Única Nacional para Trámites y
Servicios (VUN) ha sido una de las que resultados más evidentes y rápidos ha generado como herramienta para
acceder a la información, servicios y datos del gobierno de México, fomentando al mismo tiempo la
participación ciudadana. Hoy permite el acceso a más de 5 mil trámites de la administración pública federal y
concentra la información de 299 instituciones del gobierno.
La ventanilla única, como concepto, ha sido implementada en el ejercicio de gobierno de manera
reciente en diversos países para conducir a una mejor combinación de los sistemas y procesos gubernamentales
existentes, mientras que al mismo tiempo promueve un enfoque más abierto y facilitador de la administración
pública (ONU, 2005).
Frente al nivel de exigencia en la construcción de gobernanza, la VUN es un medio esencial toda vez
tiene como eje la perspectiva de las personas solicitantes de servicios e información que requieren realizar
diversos trámites. La VUN fomenta el eficiente uso de recursos, la accesibilidad de información y una mejor
experiencia a los usuarios.
3
Gestión de la administración pública en lo internacional:
Diplomacia Pública y Diplomacia Digital
Dada la naturaleza de los grandes retos del mundo actual, para una óptima gestión de los intereses en el
extranjero, los Estados tienen como prioridad generar diversas y efectivas alianzas a nivel gubernamental y no
gubernamental. Ello implica la construcción de dichas redes de colaboración con la mayor cantidad de actores
posibles (Riordan, 2004). Estos ejercicios de diálogo y comunicación como parte de la política exterior de cada
país han venido construyendo la definición de diplomacia pública. Se suman nuevos actores y nuevas formas de
interacción al tradicional ejercicio diplomático de crear alianzas y gestionar las relaciones entre Estados.
El ejercicio de la diplomacia pública para México ha implicado el desarrollo de programas y proyectos
en sus relaciones con la comunidad mexicana y con una amplia variedad de interlocutores públicos y privados en
el exterior. Se busca desarrollar canales de comunicación y diálogo, así como de promoción del país en un
entorno con actores que tienen diversa naturaleza, intereses y necesidades.
Hay autores que señalan que la diplomacia digital es la nueva forma que adopta la diplomacia pública,
toda vez que los gobiernos deben hacer frente a medios de comunicación y personas intercomunicadas en redes
sociales y espacios virtuales (Cull, 2008). De tal forma, al igual que en otras esferas, el uso de las TIC es
fundamental en la relación de los gobiernos con el entorno internacional y para cumplir los objetivos de política
exterior.
México ha implementado estrategias de diplomacia digital en apoyo a las labores de interacción y
gestión de los asuntos internacionales. Se han creado diversas herramientas tecnológicas que cumplen con la
función de mantener la comunicación y atender a la comunidad mexicana residente en el exterior, al mismo
tiempo que se promueve la identidad del país con el público extranjero.
Una gran oportunidad que se tiene con la diplomacia digital es que las Representaciones de México en el
exterior (RME) la utilicen para identificar las particularidades de las demandas e intereses de la comunidad
mexicana y el público en el exterior. Usar las herramientas tecnológicas como espacios de interacción y diálogo
para promover los intereses del país.
2. Esquema actual de atención y servicio
en las Representaciones de México en el Exterior
Actualmente, la red de RME se compone de 158 representaciones que enfocan esfuerzos en la implementación
de un estándar de atención al público de la más alta calidad, que propicie que toda persona aproveche al máximo
los recursos tienen a su disposición.
Dentro de ese universo, las oficinas consulares, al ser el contacto directo con la comunidad mexicana y
usuarios en general, tienen como responsabilidad gestionar la parte pública de la diplomacia mexicana.
Representan el primer (y en muchas ocasiones único) vínculo de México, por lo que resulta fundamental que se
tenga en cuenta la efectividad de la comunicación, interacción y servicios que ofrecen.
Cuadro 1.
Representaciones de México en el Exterior
Tipo de Representación No. de oficinas Distribución geográfica
Embajadas (con Sección Consular)+ 80 30 en América; 18 en Europa; 8 en África; 22 en Asia; 2 en Oceanía.
Consulados + 67 60 en América; 4 en Europa; 3 en Asia.
Oficinas de enlace + 3 1 en Europa; 2 en Asia.
Misiones Permanentes 8 4 en América; 4 en Europa.
*Elaboración propia con datos de la Secretaría de Relaciones Exteriores. + Cumplen con actividades de atención a mexicanos y público general.
4
En 2008, la demanda de servicios en los Consulados en Estados Unidos estaba desbordada. El gobierno
mexicano comenzó a revisar y hacer ajustes en los recursos humanos, materiales y tecnológicos que tenía
disponibles en este entonces para hacer frente a la situación. El documento “La respuesta a la crisis en la emisión
de pasaportes” (Cárdenas, 2008) describe el gran reto que significó. Se comenzó desde entonces a reconfigurar el
diseño de los sistemas de atención a usuarios buscando modernizar y simplificar los trámites.
Desde el año 2012, la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE) junto con el Centro de Investigación y
Docencia Económica (CIDE), desarrollaron diversos estudios de evaluación, estandarización y racionalización
de procesos de atención y uso de recursos. El documento más reciente al respecto es el “Estudio sobre el
desarrollo de estándares de atención al público para la credencialización de mexicanos en el exterior, la
implementación de estándares de atención al público y el ciclo de certificación 2016 de los estándares de
atención al público” (CIDE, 2016).
Hace tan solo 10 años atrás, los Consulados enfrentaban un reto de dimensiones titánicas para el cual
resultaba complicado imaginar una solución efectiva. Hoy se tiene un modelo de gestión eficiente con
herramientas modernas que permite dar un servicio óptimo a cualquier persona que acude a solicitar un servicio
o trámite del gobierno de México. Incluso, se cuenta con un programa de certificación que estimula a las RME a
trabajar y mejorar sus procesos.
Panorama de usuarios en el exterior con potencial vinculación con México
De acuerdo con estadísticas del Instituto de los Mexicanos en el Exterior (IME), en el año 2016 había alrededor
de 12 millones de personas mexicanas radicando fuera del territorio nacional. 97% residen en Estados Unidos
(aproximadamente 11.7 millones). El restante 3% (300,000) se encuentran en otros países alrededor del mundo.
Para dimensionar el tamaño del reto que conlleva la atención de la comunidad mexicana en el exterior, si
se concentraran dentro de una entidad federativa, sería la segunda más poblada tan solo después del Estado de
México y por arriba de la Ciudad de México y Jalisco, por ejemplo. Por otra parte, concentraría un número de
personas mayor a la población de países como Bélgica, Bolivia, Portugal Suecia u Honduras.
El desafío crecería exponencialmente si se incluyera también a personas mexicanas nacidas en algún país
extranjero (tan solo en Estados Unidos la cifra es de 23.6 millones) o personas mexicanas por naturalización
viviendo en el exterior.
Cuadro 2.
Comparativo de población mexicana
por entidad y en el exterior
Lugar Entidad No. de
habitantes*
1 Estado de México 16,187,608
2 Mexicanos en el
exterior
12,027,320
3 Ciudad de México 8,918,653
4 Veracruz de
Ignacio de la Llave
8,112,505
5 Jalisco 7,844,830
6 Puebla 6,168,883
*Elaboración propia con cifras de la Encuesta Intercensal 2015 del Instituto Nacional de Estadística y Geografía.
Cuadro 3.
Comparativo de población
por país y personas mexicanas en el exterior
Lugar Entidad No. de
habitantes*
1 Mexicanos en el
exterior
12,027,320
2 Cuba 11,484,640
3 Bélgica 11,372,070
4 Bolivia 11,051,600
5 Portugal 10,293,720
6 Suecia 10,067,740
7 Honduras 9,265,070
*Muestra comparativa de elaboración propia con estadísticas
del año 2017 del Banco Mundial .
5
Por otra parte, de acuerdo con cifras del Banco de México, 19 millones de personas mexicanas viajaron
al exterior en el año 2017 (Banco de México, 2018), 59% de los cuales lo hicieron por vía aérea (alrededor de
11.2 millones).
Un grupo considerable de personas extranjeras viajan al país por turismo, estudios o para trabajar. Tan
solo en el periodo enero a diciembre de 2017, 39.3 millones de turistas viajaron a México, según lo reportado por
la Secretaría de Turismo (SECTUR, 2018). El Instituto Nacional de Migración señala que en 2017 emitió 59,222
tarjetas de residente temporal y 32,778 tarjetas de residente permanente (INM, 2018).
Todos estos grupos de personas viviendo en el exterior y turistas de nacionalidad mexicana o extranjera,
si bien tienen perfiles y motivaciones diferentes, pueden tener en común un elemento: potencialmente son
usuarios que podrían buscar algún tipo de servicio, asistencia o apoyo de las RME, ya sea para obtener algún
documento mexicano, solicitar asistencia o protección consular, la emisión de una visa o simplemente consultar
información general para viajar al país.
Como se ha señalado, la tarea consular enfrenta renovados desafíos para asistir y atender a las personas
solicitantes de servicios del gobierno de México en el exterior (PSSE) con altas expectativas y demandas de
servicio. Figura 1.
Actores que potencialmente podrían solicitar algún servicio, asistencia o trámite
del gobierno de México en las RME
Atención y prestación de servicios en RME:
trámites, estadísticas, mecanismos y herramientas
La Dirección General de Servicios Consulares de la SRE señala que en 21017 fueron emitidos alrededor de 4.5
millones de documentos en las RME. Esto representa, por ejemplo, haber otorgado trámites y servicios a más
personas de las que habitan en los 2 municipios más poblados de México: Iztapalapa, 1.8 millones, Ecatepec 1.6
millones (INEGI, 2015), o a más personas de las que habitan en ciudades como Barcelona (4.6 millones) o
Berlín (4.1 millones).
Los trámites otorgados en una RME se realizan de conformidad con la Convención de Viena sobre
Relaciones Consulares de 1963 (CVRC) y la legislación mexicana. No puede prestarse un servicio que se
pudiera oponer a leyes o reglamentos del Estado receptor.
*Elaboración propia.
6
En el Anexo 2 se presenta un catalogó de 45 trámites que puede ofrecer el gobierno de México a través
de las RME y que fueron detectados como parte de la investigación de este trabajo. De esa cantidad, 34 ya se
encuentran registrados en la Ventanilla Única de Trámites www.gob.mx/trámites
Para tener una dimensión de las características de los trámites y servicios que se realizan en las RME, en
el siguiente esquema se presenta una radiografía de una muestra de producción realizada de septiembre 2016 a
junio 2017. Cuadro 4.
Muestra de servicios y trámites realizados en el periodo septiembre 2016 a junio 2017
Servicio/trámite No. de documentos expedidos
Pasaportes 972,348
Matrículas Consulares de Alta Seguridad 709,714
Actos del Registro Civil 395,216
Copias Certificadas del registro civil 324,667
Solicitud de trámite INE 265,336
Visas 126,081
Otros Servicios 89,257
Servicios Notariales 37,290
Compulsa de Documentos (incluye compulsa de trámite INE) 2,025,971
Total 4,945,880 *Con datos del Quinto Informe de labores de la Secretaría de Relaciones Exteriores.
En el Anexo 3 de este proyecto se incluye una matriz de servicios y trámites selectos del periodo enero a
diciembre 2017 de cada una de las 148 RME que brindan servicios consulares. La selección comprende los
principales trámites: pasaportes, visas, matrículas consulares y registro civil. De ese universo representativo se
puede destacar lo siguiente: Cuadro 5.
Muestra de trámites realizados en el periodo enero-diciembre 2017
Trámite Cantidad Porcentaje del total
Pasaportes 1.168.088 52.43%
Visas 154.436 6.93%
Registro Civil 106.779 4.79%
Matricula Consular 798.473 35.84%
Total de tramites 2.227.776 100%
Cuadro 6.
Principales RME por no. de trámites seleccionados
en el periodo enero-diciembre 2017 (total muestra)
No. RME Trámites realizados
1. Consulmex Chicago 144.078
2. Consulmex Nueva York 111.545
3. Consulmex Little Rock 98.122
4. Consulmex Houston 97.965
5. Consulmex Los Ángeles 95.413
Cuadro 7.
Principales RME por no. de trámites realizados en el
periodo enero-diciembre 2017 (pasaportes)
No. RME Trámites realizados
1. Consulmex Dallas 80.373
2. Consulmex Los Ángeles 78.535
3. Consulmex Houston 74.626
4. Consulmex Chicago 73.686
5. Consulmex Nueva York 63.712
Cuadro 8.
Principales RME por no. de trámites realizados en el
periodo enero-diciembre 2017 (visas)
No. RME Trámites realizados
1. Embamex Cuba 20.063
2. Embamex Guatemala 17.371
3. Embamex Ecuador 11.382
4. Embamex El Salvador 6.709
5. Consulmex Quetzaltenango 5.502
Cuadro 9.
Principales RME por no. de trámites realizados en el
periodo enero-diciembre 2017 (registro civil)
No. RME Trámites realizados
1. Consulmex Nueva York 7.131
2. Consulmex Atlanta 5.515
3. Consulmex Houston 5.287
4. Consulmex Chicago 4.653
5. Consulmex Little Rock 4.504
7
Cuadro 10.
Principales RME por no. de trámites realizados en el periodo
enero-diciembre 2017 (matricula consular)
No. RME Trámites realizados
1. Consulmex Little Rock 75.933
2. Consulmex Calexico 72.742
3. Consulmex Chicago 65.479
4. Consulmex Fresno 60.932
5. Consulmex Nueva York 39.881
Cuadro 11.
Trámites no. de realizados por área geográfica
(total muestra)
No. RME Trámites realizados
1. America del Norte 2.064.238
2. Centroamérica y Caribe 72.714
3. America del Sur 31.209
4. Europa 26.917
5. África y Medio Oriente 6.064
6. Asia y Oceanía 26.634
Mecanismos de atención a usuarios
Como se ha señalado, la Dirección General de Servicios Consulares, en conjunto con el Centro de Investigación
y Docencia Económica, desarrollaron un estudio en el que se determinan los estándares de atención al público
como meta para ser implementados en las RME. Se categorizan en 3 rubros: estándares de proceso, de servicio,
y de medición. Cuadro 12.
Estándares para la atención y servicio en RME
Estándar Objetivo Indicador
Proceso
Determina la forma en que se deben prestar los
servicios en la representación consular, y están
basados en un análisis de la normatividad
aplicable, mejores prácticas y optimización de
los flujos de trabajo.
Número máximo de citas
Calendario prospectivo; disciplina de filas
Revisión en módulo inicial
Operación de ventanillas que procesan las solicitudes
Configuración y operación del sistema de turnos
Producción de los documentos
Operación de la caja
Revisión y firma por parte de un miembro del Servicio
Exterior Mexicano (validador)
Servicio
Miden la calidad de los servicios que se ofrecen.
Lo que los solicitantes experimentan
directamente.
El tiempo de espera para ser atendido en una ventanilla,
medido desde que una persona presenta su
documentación completa en el módulo inicial, el tiempo
de atención en ventanilla, el tiempo total de servicio, y el
tiempo de espera para obtener una cita.
Medición
Reglamentan los mecanismos mediante los
cuales se comprueba la implementación y
cumplimiento de los estándares de proceso y
servicio.
No hay información disponible.
*Con datos del Estudio sobre el desarrollo de estándares de atención al público para la credencialización de mexicanos en el exterior, la implementación de
estándares de atención al público y el ciclo de certificación 2016 de los estándares de atención al público (CIDE 2016).
El estudio es único, toda vez que establece un conjunto de prácticas que permitirán que las RME brinden
un mejor servicio y atención a usuarios. Actualmente, 14 Consulados en Estados Unidos trabajan con esos
estándares, y reciben retroalimentación mensual sobre la eficiencia en la implementación. Otras 12 RME fuera
de Estados Unidos ya usan ciertos estándares como referencia (SRE, 2017).
Cuadro 13.
Estándares para la atención y servicio en RME
RME que aplican estándares y reciben monitoreo RME que aplican ciertos estándares sin monitoreo
Consulmex Austin
Consulmex Denver
Consulmex Indianapolis
Consulmex Little Rock
Consulmex Orlando
Consulmex Oxnard
Consulmex Phoenix
Consulmex Portland
Consulmex San Bernardino
Consulmex San Diego
Consulmex Barcelona
Consulmex Calgary
Consulmex Montreal
Consulmex Sao Paulo
Consulmex Toronto
Consulmex Vancouver
Embamex Bolivia
Embamex Chile
Embamex España
Embamex Francia
Embamex Guatemala
Embamex Reino Unido *Con datos del Quinto Informe de labores de la Secretaría de Relaciones Exteriores.
8
Como resultado de la gran cantidad de personas mexicanas residiendo en el exterior y la diversidad de
lugares donde habitan, además de ofrecer atención y servicios en la sede de las RME en días laborales,
actualmente se brindan servicios en unidades móviles, en fines de semana, y con apoyo de figuras honorarias.
Consulados móviles Consulados sobre Ruedas
Jornadas sabatinas o dominicales Consulados Honorarios
Por su naturaleza, en estas modalidades no se tiene contemplada la implementación de estándares de
servicio y atención a usuarios, si bien se tienen como referencia las buenas prácticas que se realizan en las
instalaciones sede de las RME.
Áreas de espera y atención en las RME
Las áreas de atención al público en las RME son, literalmente la primera puerta y ventana a México para las
PSSE. En la implementación de los estándares de servicio antes señalados, cada vez más Representaciones
adecuan sus espacios para cumplir la tarea de atender a las personas, impactando positivamente en la imagen del
servicio que brinda el gobierno de México.
A partir de la llegada al área de atención se canaliza a los interesados a las otras áreas de trabajo y
servicios que se requieran, ya sea de protección y asistencia, o de comunidades. Es tal el potencial de los
espacios de espera, que diversas Representaciones aprovechan para realizar charlas en temas preventivos de
salud, educación financiera, asesoría legal y promoción cultural.
Por la diversidad en el número de PSSE y demanda de servicios, la infraestructura y adaptación de
espacios son diferentes en las RME en Estados Unidos de las que se tienen en otros países.
Figura 2.
Ejemplo de áreas de atención en RME
*Sala de espera de usuarios en el Consulado de México en Chicago, EE.UU.
*Sala de espera de usuarios en la Sección Consular de la Embajada de
México en Cuba.
Herramientas tecnológicas de servicio en las RME
Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) están presentes en todos los espectros de la vida
cotidiana de las personas y las instituciones. Las plataformas digitales son los nuevos espacios en donde se
gestionan actualmente las demandas y solicitudes de usuarios y ciudadanos, sin importar si se trata del sector
público o el privado.
9
Las herramientas tecnológicas han demostrado ser de gran utilidad tanto para facilitar y hacer más
eficiente la prestación de servicios, como para hacer a los ciudadanos y usuarios partícipes del proceso y
mantener un diálogo cercano.
El uso de las TIC ha resultado especialmente útil para que las RME estén en contacto con la comunidad
de mexicanos en el extranjero, difundiendo los servicios que ofrece, brindando información de carácter
preventivo, y para ordenar y gestionar los procesos de prestación de servicios. A continuación se presenta una
breve semblanza de las herramientas más importantes implementadas por el gobierno de México en el exterior
en materia de atención y servicios consulares. En el Anexo 4 se presentan algunos de los materiales de difusión
de cada una de estas herramientas.
Sitios de internet
Actualmente, 144 RME tienen disponible un portal de internet. La estructura de los sitios cuenta con secciones
determinadas y recursos que en cada Representación se pueden habilitar de acuerdo con sus necesidades y
características. La alimentación de información es responsabilidad de cada oficina.
Este espacio es el principal recurso de información de las RME con PSSE. Se pueden consultar las
actividades realizadas en todas las áreas, notas de interés, comunicados, convocatorias, accesos a redes sociales,
localización y medios de contacto con la Representación, así como el catálogo o enlaces de los servicios, que
generalmente son las secciones que tienen mayor registro de visitas.
Servicio de citas MEXITEL
MEXITEL es la plataforma de gestión de citas para presentar la solicitud de alguno de los trámites que ofrecen
las RME. La modalidad del servicio es telefónica y por un sitio de internet.
Para las RME en Estados Unidos y Canadá se encuentra habilitado el servicio en las dos modalidades. A
través de una línea telefónica gratuita, los usuarios pueden contactarse para solicitar una cita y recibir orientación
general sobre los trámites. El número telefónico es 1 877 639 4835 con atención de 6:00 a.m. a 7:00 p.m. de
lunes a viernes y de 7:00 a.m. a 4:00 p.m. los fines de semanas y días festivos. Por otra parte, la gestión de citas a
través del portal www.mexitel.sre.gob.mx es abierta y no tiene restricción de horario.
Para las RME que se encuentran en otro país que no sea Estados Unidos y Canadá, la gestión de citas en
MEXITEL únicamente se puede realizar a través del portal de internet.
El servicio telefónico MEXITEL es ejecutado por un prestador de servicios externos a la SRE. El
contrato de servicio del 1 de diciembre de 2016 al 30 de noviembre de 2019 señala un presupuesto de
138.836.739.26 pesos como mínimo y de 342.091.848.17 pesos como máximo (SRE, 2016). La plataforma en
línea de citas MEXITEL es un producto gestionado por la SRE.
En el Anexo 5 de este proyecto se presenta una muestra estadística del servicio de citas MEXITEL, en
sus dos modalidades, del periodo septiembre de 2016 a junio de 2017. Se destacan los siguientes elementos:
Cuadro 14.
Muestra estadística de servicio de citas MEXITEL de septiembre 2016 a junio de 2017
Modalidad Citas programadas Porcentaje del total Llamadas realizadas
Telefónica 1.997.768 86.57% 2.934.385
Internet 309.822 13.42% --
Total 2.307.590 100% -- *Con datos del Quinto Informe de labores de la Secretaría de Relaciones Exteriores. Hay registro de citas programadas por MEXITEL en 124 RME.
10
Para el uso de la plataforma digital de citas MEXITEL, diversas RME han considerado realizar video
tutoriales (Embamex Guatemala, Embamex El Salvador, Consulmex Detroit), o guías de uso del sitio (Embamex
España, Embamex China, Embamex Grecia) como apoyo a las PSSE por las experiencias reportadas. Son
iniciativas por cada oficina y en algunos casos se han replicado materiales.
Aplicación MiConsulmex
En octubre de 2013 se lanzó la aplicación para equipos portátiles MiConsulmex que contiene información sobre
las RME en todo el mundo, servicios de asistencia y protección consular e información de carácter general con
los trámites que se ofrecen a mexicanos y extranjeros.
De acuerdo con una estadística de la Secretaría de Relaciones Exteriores, hasta febrero de 2017 la
aplicación ha sido descargada en 225,000 ocasiones tanto para plataforma IOS como Android (SRE, 2017).
Centro de Información y Asistencia a Mexicanos (CIAM)
El CIAM tuvo su origen en 2008 cuando se implementó un centro de asistencia telefónica a mexicanos en el
estado de Arizona, Estados Unidos. En 2013, como resultado del endurecimiento del clima contra la comunidad
mexicana en ese país, se fortalecieron sus capacidades para convertirlo en un Centro de Información sobre
Actualidad Migratoria con servicio en todo Estados Unidos. En 2014 adoptó el concepto actual y a comienzos de
2016 se llevó a cabo un relanzamiento del servicio que presta. Desde febrero de 2017 brinda servicio de atención
telefónica las 24 horas los 365 días del año. Actualmente se integra por 44 operadores, 4 supervisores, 2
coordinadores y 1 servidor público del Servicio Exterior Mexicano.
El CIAM cuenta actualmente con un espacio dentro de la ventanilla única del gobierno de
Méxicowww.gob.mx/CIAM. Su objetivo es brindar una respuesta humana, profesional y oportuna a las
necesidades de la comunidad mexicana a través de la Red de RME en Estados Unidos, orientando integralmente
las peticiones en materia de servicios consulares, actualidad migratoria, prevención y protección consular.
Cuadro 15.
Perfil de llamadas recibidas en el CIAM en el periodo 4 de julio de 2013 al 30 de junio de 2018
Área de atención No. de llamadas Porcentaje del total
Protección y asistencia consular 405,179 46.59%
Documentación y servicios consulares 266,420 30.63%
Actualidad migratoria, acción diferida, denuncias de fraudes, talleres
de asistencia sobre asuntos migratorios y otras solicitudes
197.998 22.76%
Total 869.587 100% *Con datos del CIAM a junio de 2018.
Redes sociales: Facebook y Twitter
Dentro de las aplicaciones de la generación Web 2.0, Facebook y Twitter son las que la SRE ha adoptado para la
relación de las RME con la comunidad en el exterior. Las redes sociales son herramientas que facilitan la
interacción entre los productores de información, el propio contenido en las plataformas digitales y los usuarios
que acceden a ella. Facebook y Twitter no solo tienen el potencial para ampliar la difusión de información, sino
que son indicadores de la prestación de servicios que permiten obtener información muy valiosa de las PSSE
para el análisis y el proceso de toma de decisiones.
En 2013 se establecieron lineamientos para el uso de redes sociales en las RME, instruyendo que cada
oficina debería contar con una cuenta institucional en Facebook y Twitter. Se señaló que los Titulares de cada
RME debían contar con una cuenta en Twitter. El manual presenta guías y recomendaciones para el uso de esas
herramientas como medios para difundir información, posicionar la imagen de México y estar en contacto con la
comunidad. Mediante el uso de las redes sociales se busca incentivar el diálogo y la promoción de lo mejor del
país en estos espacios de interacción virtual.
11
Proceso general de atención a solicitantes de servicios en las RME
Una vez revisados los trámites que se pueden obtener en una RME, así como los mecanismos y herramientas que
forman parte del proceso de atención y servicio, es oportuno tener un esquema general de las etapas y pasos que
debe enfrentar cualquier persona que busca obtener un servicio o trámite del gobierno de México en el exterior.
El Anexo 6 de este proyecto muestra un cuadro informativo detallado por cada una de las 148 RME con
toda la información al respecto. De manera general, el proceso actual de atención para trámites y servicios en las
RME se puede esquematizar de la siguiente forma: Figura 3.
Perfil de llamadas recibidas en el CIAM en el periodo 4 de julio de 2013 al 30 de junio de 2018
Figura 4.
Otros datos sobre los canales de información y proceso de gestión de citas para trámites en RME
*Elaboración propia.
*Elaboración propia. 12
4. SAIMEX. Servicio y Atención Integral de México en el Exterior
SAIMEX. Servicio y Atención Integral de México en el Exterior es una estrategia que se conforma de 4
productos que tienen como objetivo articular esfuerzos, hacer uso eficiente de recursos y dotar de identidad a las
Representaciones de México en el Exterior (RME) como ventanas útiles, accesibles y seguras de información,
atención y servicio desde un enfoque plural, participativo y de transparencia.
Con la implementación de este proyecto se optimizaría el proceso de atención actual que se ofrece en las
RME, estableciendo un esquema orientado a la integración y control central de información, plataformas y
modelos desde la SRE, lo que permitiría ampliar las capacidades de servicio en cada una de las RME con lo que
se ofrecerían condiciones que mejorarían la experiencia de las personas solicitantes de servicios del gobierno de
México en el extranjero. La implementación de los instrumentos y programas propuestos impactan
positivamente en todo el proceso de atención a la ciudadanía.
Se presentan a continuación los objetivos, estructura y elementos que conformarían cada una de las
herramientas propuestas. Parten del anhelo de que en conjunto puedan formar parte de un moderno ejercicio de
la gestión pública que coadyuve a reconectar al gobierno de México con sus nacionales y con toda persona
interesada en la economía, cultura e historia del país.
13
Ficha de contexto general del proyecto
Beneficiarios
Beneficiarios directos:
4.5 millones de personas solicitantes de trámites o servicios en alguna RME (con base en no. promedio de
trámites realizados en 2017).
12 millones de mexicanos residiendo en el extranjero.
19 millones de mexicanos viajando al exterior que potencialmente podrían requerir un trámite o servicio
de alguna RME (con base en no. de turistas mexicanos al exterior en 2017).
39.3 millones de personas de nacionalidad extranjera que viajan a México y que potencialmente podrían
requerir un trámite o servicio de alguna RME (con base en no. de turistas extranjeros viajando a México en 2017).
1,300 personas integrantes del Servicio Exterior Mexicano laborando en las RME.
Beneficiarios indirectos:
Cualquier persona que pueda presentar en el extranjero la solicitud de un servicio o trámite del gobierno
de México en alguna de las 148 RME.
Temas transversales
Además de los beneficios que cada una de las herramientas propuestas conlleva, la implementación de la
estrategia SAIMEX impactará de manera complementaria en las siguientes áreas:
Diálogo y participación ciudadana: fomenta la interlocución entre el gobierno y las personas para brindar
mejores servicios e información sobre aspectos que forman parte de su vida cotidiana.
Respeto a la diversidad e igualdad de género: ofrece herramientas de servicio con acceso y recursos a
PSSE sin distinción de sexo, género, orientación o creencias, reconociendo la individualidad, necesidades
y demandas de cada persona.
Responsabilidad cívica y ciudadana: fomenta la construcción de un concepto de corresponsabilidad al
colocar a las personas como sujetos de derechos, responsabilidades y copartícipes en la solicitud de un
trámite o servicio del gobierno de México en alguna RME.
Instancias participantes
Secretaría de Relaciones Exteriores. Autoridad responsable y ejecutora del proyecto.
Presidencia de la República. Coordinación de la Estrategia Digital Nacional. Autoridad asesora y
coadyuvante para la implementación de los proyectos que formarían parte de la Ventanilla Única gob.mx
Programación de actividades y recursos
Para la programación de actividades en la implementación de la estrategia SAIMEX y de cada una de las
herramientas que la integran se tiene como referencia el Marco de Implementación de Ventanilla Única de la
Organización de Naciones Unidas, la planificación estratégica de proyectos y el proceso de re-diseño de
servicios digitales del gobierno de México.
14
Objetivo
Crear un portal digital único de información que integre los servicios y trámites que ofrece el gobierno de
México a través de las Representaciones de México en el Exterior (RME) y que esté centrado en optimizar la
experiencia de las personas solicitantes en cualquier parte del mundo.
Situación actual
Actualmente se tienen hasta 5 canales de información para personas solicitantes de trámites y servicios del
gobierno de México en el exterior (PSSE) con diferentes modalidades:
Sitios de internet de las RME (148 portales con información diferente de trámites y servicios).
MEXITEL (servicio telefónico para concertar citas).
CIAM (telefónico).
MiConsulmex (aplicación móvil).
Ventanilla Única gob.mx
Dependiendo del canal de información que se consulte, se señalan diferentes criterios, requisitos y
procedimientos, no obstante que la base normativa es la misma para todos los trámites que se realizan a
través de las RME.
Las diferencias radican en la interpretación que cada oficina da al trámite y como atenderlo, lo que genera
confusión e incertidumbre a las PSSE, lo que repercute negativamente en la imagen y el servicio.
La información, medios y criterios están centrados en la experiencia, necesidades y recursos de PSSE en
Estados Unidos.
La ventanilla única gob.mx indica a las PSSE que, finalmente, deben contactar a la RME que corresponda
para conocer exactamente el detalle del trámite o servicio solicitado.
Actualmente hay información de 34 trámites que se ofrecen en las RME (de 45 detectados) disponibles en la
ventanilla única gob.mx
Descripción
Creación del portal digital único de servicios y trámites de México en el exterior gob.mx/setramex
Sitio en internet con información sobre servicios y trámites que armoniza criterios y requisitos específicos,
sin importar el perfil del solicitante y del lugar geográfico donde realice su consulta. El proceso radica en el
control central de la información y contenidos del portal, que permita generar un mismo estándar de calidad
en el proceso de consulta y permita la interacción y contacto a cualquier PSSE en el mundo.
Punto de contacto de PSSE con información de trámites y servicios del gobierno de México en las 148 RME
en todo el mundo, las 24 horas, los 365 días del año.
15
Descripción (continuación)
Participación integral de las 148 RME que mantendrán sus sitios de internet para difusión de las actividades y
programas particulares que realicen como parte de la labor diplomática de representación de México y de
comunicación con la comunidad mexicana y actores locales. Habrá una sección que dirija al portal
gob.mx/setramex
El portal gob.mx/setramex debe cumplir y apegarse a los estándares de servicios digitales de gob.mx para
organizar la información y la forma en la que esta estará disponible, buscando facilitar a las PSSE que
accedan de manera sencilla a todo el contenido que solicite.
El portal gob.mx/setramex debe construirse a partir de los 12 principios de servicios digitales contemplados
por la ventanilla única gob.mx para una mejor experiencia del ciudadano con el gobierno: fácil uso;
predictibilidad; interoperabilidad; seguridad y privacidad; estándares abiertos; métodos agiles; gobierno
como plataforma; accesibilidad; diseño consistente y receptivo; participación digital; nivel de satisfacción; y
fomentar el uso de las TIC.
La estructura del portal gob.mx/setramex debe componerse, de manera mínima, de los siguientes apartados:
Video de introducción al trámite. Cápsula de 1 minuto sobre las particularidades del servicio o trámite del
gobierno de México desde el exterior.
Requisitos del trámite. Se enuncian los requisitos, documentos y aspectos puntuales que debe cumplir. Al
final de cada uno existe un icono que dirige a una ventana emergente con mayor detalle del documento
solicitado.
Procedimiento. Detalle de las etapas del proceso simplificado para presentar la solicitud del trámite. En cada
etapa se presenta un vínculo a ventana emergente con mayor detalle de lo que implica cada etapa.
Haz tu cita. Vínculo a sitio de gestión de citas en línea CITAMEX.
Recurso informativo sobre oficina a la que corresponde acudir.
Fundamento jurídico del trámite. Vínculo a ventana emergente con detalle específico.
Espacio de participación. Llamado a la participación a PSSE para dar comentarios sobre la información
presentada.
Difusión de herramientas SRE. Espacio para vincular a otros servicios que puede requerir por parte de una
RME alguna persona mexicana o extranjera.
Potencial del portal para crear en una segunda etapa un chat en línea que permita responder dudas concretas
de cada trámite. Podría ser un mecanismo con respuestas automatizadas o, en perspectiva, con la atención que
se pueda brindar por algún operador del Centro de Información y Asistencia a Mexicanos, con la ampliación
de capacidades de esta herramienta que la estrategia SAIM propone.
Cronograma de actividades
Etapa del proceso Actividades Tiempo estimado Recursos estimados
Fase inicial.
Determinación de
necesidades
Elaboración de catálogo de trámites
y estándares de requisitos y
procedimientos.
3 meses
Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Elaboración de estudio de
investigación de las necesidades de
las PSSE al presentar la solicitud de
cada trámite.
3 meses
Sin erogación
extraordinaria de recursos financieros.
16
Cronograma de actividades (continuación)
Etapa del proceso Actividades Tiempo estimado Recursos estimados
Fase inicial.
Determinación de
necesidades
(continuación)
Realizar grupos focales de RME por
área geográfica para generar insumos
relacionados con la armonización de
trámites, requisitos y
procedimientos.
2 meses
Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Fase de
elaboración y
desarrollo
Elaboración de documento de
oportunidades y retos del proyecto.
2 meses
Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Construcción de prototipo del portal,
carpetas de información y contenidos
gráficos y visuales.
2 meses
Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Fase de diseño
operativo
Elaboración de plan maestro y mapa
de ruta para la implementación.
Diseño de la versión operativa del
portal.
4 meses
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
4 meses
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
Fase de ejecución
Lanzamiento de portal único de
acuerdo con plan maestro (piloto con
2 o 3 trámites seleccionados:
pasaporte, visa, registro civil).
1 mes
Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Elaboración de documentos de
retroalimentación con la experiencia
de PSSE usuarios del portal.
1 mes
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
Realizar campaña de difusión de
primera etapa del portal. 1 mes
Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Fase de evaluación
y expansión
Realizar informes de evaluación de
uso del portal.
Mensual
Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Realizar cambios y mejoras al portal. Permanente.
Revisión mensual
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
Ampliar gradualmente los trámites
publicados en el portal.
Permanente. Revisión
mensual
Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Realizar campañas de difusión del
portal de conformidad con
habilitación de trámites.
De conformidad con
incorporación de
trámites. Campaña
mensual.
Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
17
Objetivo
Diseñar una plataforma digital de gestión de citas para solicitud de trámites o servicios del gobierno de
México en las Representaciones de México en el exterior (RME).
Situación actual
En este momento se cuenta hasta con 5 medios para que personas solicitantes de trámites y servicios del
gobierno de México en el exterior (PSSE)gestionen una cita para presentarse en alguna RME:
MEXITEL telefónico para concertar citas. Solamente disponible en Estados Unidos y Canadá.
Sitio de internet de MEXITEL.
Correo electrónico.
De manera telefónica, a los números de algunas RME.
Atención sin cita.
Las opciones que se tienen para gestionar cita no están disponibles para todas las personas, dependiendo de la
plataforma que cada RME decida implementar para dar atención a las solicitudes.
El portal de citas actualmente permite que cualquier persona gestione una cita y posteriormente editarla para
otros beneficios, lo que ha causado reportes de prácticas de gestores que captan los espacios para lucrar
ofreciéndolos posteriormente a PSSE. No hay un canal seguro que vincule al usuario con su cita.
Descripción
Diseño de una plataforma digital de citas para presentar la solicitud de servicios y trámites del gobierno de
México en el exterior gob.mx/citamex
Plataforma digital que se convertiría en el único medio de gestión de citas para acudir a las RME. Estaría
conectada con el portal único de información gob.mx/setramex como parte del proceso integral de atención
a PSSE. Operaría a través de la centralización de la programación y control del sistema.
Herramienta de servicio las 24 horas los 365 días del año disponible para cualquier PSSE sin importar el
perfil del solicitante y del lugar geográfico donde gestione su cita.
Plataforma que cuente con sistemas de control que permitan garantizar la seguridad de datos e información
de la PSSE y que esté ligado a procesos de identificación-solicitud que blinden a la plataforma de terceras
personas que intenten lucrar con las citas en las RME.
Participación integral de las 148 RME como administradores para alimentar la información del calendario de
citas disponible mensualmente. En los portales de internet de cada RME se tendrá una sección que dirija al
portal gob.mx/citamex
18
Descripción (continuación)
La plataforma digital gob.mx/citamex debe cumplir y apegarse a los estándares de servicios digitales de
gob.mx para organizar las secciones y apartados que deberán ser alimentados por los PSSE, buscando
facilitar el acceso y manejo de la plataforma en todo el proceso de gestión de la cita.
El diseño de la plataforma gob.mx/citamex debe apegarse a los 12 principios de servicios digitales
contemplados por la ventanilla única gob.mx para una mejor experiencia del ciudadano con el gobierno: fácil
uso; predictibilidad; interoperabilidad; seguridad y privacidad; estándares abiertos; métodos agiles; gobierno
como plataforma; accesibilidad; diseño consistente y receptivo; participación digital; nivel de satisfacción; y
fomentar el uso de las TIC.
La estructura delaplataformagob.mx/citamex debe integrarse, de manera general, de los siguientes apartados:
Video tutorial del proceso de gestión de cita en la plataforma. Cápsula de 2 minutos con generalidades del
manejo sobre las particularidades del servicio o trámite del gobierno de México desde el exterior.
Módulo de registro a la plataforma. Para el acceso inicial a la plataforma, cada PSSE deberá crear una cuenta
de usuario ligada a una cuenta de correo electrónico. Para el caso de personas mexicanas, el registro estaría
ligado a la Clave Única de Registro Poblacional (CURP) o pasaporte. Para las personas extranjeras estaría
relacionado con su número de pasaporte.
Ingreso a la plataforma. Una vez dentro de la plataforma, la interfaz conduce de manera intuitiva y lógica a
las PSSE a la gestión de la cita, teniendo el siguiente proceso en general (con base en el formato
trámite/formulario básico de gob.mx):
Paso 1: Tipo de trámite. Una vez seleccionado, se presenta de manera enunciativa los requisitos
que se deben presentar como parte del trámite (listado de control de documentos) y se brinda la
opción de consultar mayor información en el portal gob.mx/setramex
Paso 2: Formulario de información general de la PSSE. La persona interesada realiza su auto-
registro de solicitud de trámite y acepta los términos de confidencialidad y uso de datos personales.
Paso 3: Consulta de calendario de RME. La PSSE selecciona la oficina RME a la cual se
presentará a realizar su trámite y selecciona día y hora de conformidad con la agenda disponible.
Paso 4: Generación de cita. La plataforma despliega el detalle de la información proporcionada por
la PSSE. Al confirmar la información se genera un comprobante, que se remite también al correo
electrónico de la persona interesada. El comprobante debe contener, de manera mínima:
Datos generales de la PSSE; tipo de trámite solicitado; oficina, día y hora de la cita; listado de
control de documentos que se deberán presentar para el trámite (checklist); enlace al sitio de
internet de la RME y a otras herramientas SRE; leyenda con derechos y responsabilidades como
solicitante de servicio.
Paso 5: Evaluación de experiencia. Cierre del proceso con valoración por parte del PSSE que
utiliza la plataforma con llamado para dar comentarios sobre su experiencia en el proceso.
Cierre de proceso. Ventana de salida de la plataforma invitando a la PSSE a consultar su correo electrónico
para obtener copia de su comprobante de cita, que deberá presentar el día que acuda a la RME.
CITAMEX cuenta de igual forma con el potencial para que una segunda etapa se integre a la plataforma un
chat en línea que permita responder dudas sobre el proceso de gestión de cita, bajo la misma perspectiva que
la herramienta SETRAMEX. Potencialmente se podría desarrollar el concepto de esta herramienta para
aplicaciones móviles (app).
19
Cronograma de actividades
Etapa del proceso Actividades Tiempo estimado Recursos estimados
Fase inicial.
Determinación de
necesidades.
Elaboración de estudio con las
necesidades de las PSSE en la
gestión de citas para realizar trámites
ante las RME.
3 meses Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Realizar grupos focales de RME por
área geográfica para generar insumos
con las experiencias en la gestión de
citas por trámite (perfil de PSSE,
calendarización).
2 meses
Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Fase de
elaboración y
desarrollo
Elaboración de documento con
criterios para la operación de la
plataforma digital.
2 meses Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Construcción de prototipo de la
plataforma y contenidos gráficos y
visuales de apoyo.
2 meses Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Fase de diseño
operativo
Elaboración de plan maestro y mapa
de ruta para la implementación.
Diseño de la versión operativa de la
plataforma.
4 meses Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
4 meses Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
Fase de ejecución
Lanzamiento de la plataforma de
conformidad con plan maestro
(piloto con 2 o 3 trámites
seleccionados: pasaporte, visa,
registro civil).
1 mes Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Elaboración de documentos de
retroalimentación con la experiencia
de PSSE usuarios dela plataforma.
1 mes Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
Realizar campaña de difusión de
primera etapa de la plataforma.
1 mes Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Fase de evaluación
y expansión
Realizar informes de evaluación de
uso de la plataforma.
Mensual Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Realizar mejoras a la plataforma. Permanente.
Revisión mensual
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
Incorporar gradualmente el resto de
trámites para gestión de cita en la
plataforma.
Permanente. Revisión
mensual
Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
Realizar campañas de difusión dela
plataforma, conforme se habiliten
nuevos trámites.
De conformidad con
incorporación de
trámites. Campaña
mensual.
Sin erogación
extraordinaria de
recursos financieros.
20
Objetivo
Implementar un servicio de orientación telefónica para la solicitud de trámites o servicios del gobierno de
México en las Representaciones de México en el exterior (RME).
Situación actual
En la actualidad se cuenta con tres canales de asistencia telefónica que brindan información o gestionan
actividades relacionadas con trámites y servicios del gobierno de México en el exterior, a través de las RME:
Atención telefónica a través de los números de las RME.
Centro de Información y Asistencia a Mexicanos (CIAM). Solamente disponible en Estados Unidos y
Canadá.
MEXITEL (Servicio telefónico para concertar citas) Solamente disponible en Estados Unidos y
Canadá.
Las 148 RME despliegan recursos y tiempo individualmente en la atención telefónica para dar información
sobre los trámites y servicios que ofrecen. Además, depende de cada oficina la forma de publicitar los medios
de contacto y atención, por lo que un PSSE tiene una diversidad de puntos de contacto disponibles.
La asistencia telefónica en el CIAM está disponible las 24 horas los 365 días del año a través de un número
de marcación gratuita desde Estados Unidos y Canadá.
Aún y con el servicio telefónico MEXITEL, casi una tercera parte (30.63%) de las llamadas que atiende el
CIAM están relacionadas con solicitudes de información de trámites y servicios en Consulados en Estados
Unidos, y de seguimiento a personas que se comunicaron a MEXITEL y no cerraron el proceso de consulta.
El servicio telefónico MEXITEL se brinda por parte de un prestador de servicios externos a la Secretaría de
Relaciones Exteriores que tiene un contrato vigente hasta noviembre de 2019. Los operadores telefónicos
reciben capacitación por parte de la SRE sobre los trámites y servicios que se ofrecen en las RME, para que
los usuarios puedan contactarse para solicitar una cita y recibir orientación general sobre los trámites.
La asistencia telefónica en MEXITEL se brinda a través de un número de marcación gratuita desde Estados
Unidos y Canadá en horario de 6:00 a. m. a 7:00 p.m. de lunes a viernes, y de 7:00 a.m. a 4:00 p.m. los
sábados, domingos y días festivos.
Descripción
Implementación de un sistema de orientación telefónica de acceso gratuito a personas solicitantes de trámites
y servicios del gobierno de México en el exterior (PSSE).
21
Descripción(continuación)
Esta plataforma sería el único canal de orientación telefónica sobre trámites y servicios que se ofrecen en las
RME. Estaría vinculado al portal único de información gob.mx/setramex, a la plataforma digital de citas
gob.mx/citamex, como parte del proceso integral de atención a PSSE.
La operación consistiría en la integración y centralización de las actividades de orientación telefónica con lo
que se impulsaría un mismo estándar de calidad y contenidos generando unidad como parte del proceso
integral de atención que se propone como parte de la estrategia SAIMEX.
El servicio se otorgaría como un implante dentro del CIAM, lo que implicaría el fortalecimiento de sus
capacidades técnicas y de recursos humanos.
EL CIAM conservaría su vocación como herramienta de asistencia consular en Estados Unidos, ampliando su
esfera de acción al resto del mundo, otorgando un servicio de orientación telefónica las 24 horas los 365 días
del año disponible para cualquier PSSE sin importar el perfil del solicitante y del lugar geográfico donde se
encuentre.
El esquema de funcionamiento sería a través de una red privada virtual que permita que las PSSE realicen la
marcación a un número de teléfono gratuito vinculado al conmutador de la RME específica y que a partir de
ahí se transfiera la conexión al CIAM para brindar la atención telefónica.
Se tendría la participación integral de las 148 RME para colocar en los portales de internet de cada oficina la
información sobre el servicio telefónico ORIENTAMEX.
El servicio telefónico ORIENTAMEX debe cumplir y apegarse a los estándares de certificación de la norma
ISO9001:2000 y cuidar la actualización de los recursos tecnológicos y humanos para brindar un servicio de
calidad.
ORIENTAMEX debe contar con un sistema de evaluación del servicio a PSSE que fomente la participación
ciudadana sobre su experiencia como usuarios, lo que permitirá el monitoreo y mejora continua de la
plataforma telefónica y de las herramientas que componen la estrategia SAIMEX.
Cronograma de actividades
Etapa del proceso Actividades Tiempo estimado Recursos estimados
Fase inicial.
Determinación de
necesidades.
Elaboración de estudio con las
principales necesidades de
información vía telefónica de las PSSE
para realizar trámites ante las RME.
3 meses
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
Elaboración de documento sobre
capacidades actuales de
infraestructura, tecnológicas y
humanas del CIAM.
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
Realizar grupos focales de RME por
área geográfica para generar insumos
con las experiencias en la atención de
consultas vía telefónica sobre trámites
y servicios.
2 meses
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
22
Cronograma de actividades (continuación)
Etapa del proceso Actividades Tiempo estimado Recursos estimados
Fase de
elaboración y
desarrollo
Elaboración de documento con
proyección de volúmenes de demanda
del nuevo servicio y los
requerimientos de infraestructura,
tecnológicos y humanos necesarios
para implementación.
2 meses
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
Diseño de prototipo de la plataforma
telefónica.
2 meses
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
Fase de diseño
operativo
Elaboración de plan maestro y mapa
de ruta para la implementación.
Diseño de la versión operativa de la
plataforma telefónica.
4 meses
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
4 meses
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
Fase de ejecución
Lanzamiento de la plataforma
telefónica de conformidad con plan
maestro (piloto con 2 o 3 regiones
seleccionadas: Estados Unidos, Asia y
Oceanía -por volumen de trámites
expedidos-).
1 mes
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
Elaboración de documentos de
retroalimentación con la experiencia
de PSSE usuarios del servicio.
1 mes
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
Realizar campaña de difusión de
primera etapa del servicio.
1 mes
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
Fase de evaluación
y expansión
Realizar informes de evaluación de
uso del servicio.
Mensual
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
Realizar mejoras al servicio. Permanente.
Revisión
mensual
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
Incorporar gradualmente el resto de
áreas geográficas de conformidad con
plan maestro.
Permanente.
Revisión mensual
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
Realizar campañas de difusión del
servicio conforme se integren nuevas
regiones.
De conformidad
con incorporación
de trámites.
Campaña mensual.
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
23
Objetivo
Formular un programa de identidad y estándares de atención a personas solicitantes de trámites y servicios
del gobierno de México en el exterior (PSSE).
Situación actual
Actualmente se cuenta con un programa de estándares de atención a PSSE en las Representaciones de
México en el Exterior (RME) con lineamientos específicos:
14 RME en Estados Unidos trabajan con base en esos estándares, recibiendo retroalimentación
mensual sobre la eficiencia en la implementación.
12 RME fuera de Estados Unidos aplican ciertos estándares como referencia, pero no cuentan con
ningún mecanismo formal de evaluación y seguimiento.
Además de la atención a PSSE que se brinda en las oficinas sede de 148 RME, se realizan jornadas de
servicios y trámites en diferentes lugares externos a las instalaciones oficiales.
Las RME que aplican los lineamientos de atención a PSSE han adecuado la infraestructura de las áreas de
atención al público con base en el flujo de proceso estandarizado y adaptado los espacios para promover
aspectos de identidad y cultura de México.
Algunas RME aplican conceptos de identidad organizacional en la atención a PSSE, y por iniciativa propia,
se han venido replicado estas prácticas.
Descripción
Diseño e implementación de un programa de identidad organizacional y de estándares de servicio dirigido a
mejorar la atención y experiencia de las personas solicitantes de trámites y servicios del gobierno de México
en el exterior (PSSE).
Este programa sería de aplicación general en todas las RME. Deberá contar con lineamientos específicos
sobre imagen, diseño y comunicación para la atención de las PSSE, reconociendo las capacidades y
vocaciones de servicio que cada RME tiene, de conformidad con la infraestructura, perfil y demanda de
trámites que otorga.
La implementación consistiría en la creación de un manual de modelos de estilo y procedimientos, así como
de un plan de fortalecimiento de capacidades humanas y de infraestructura para la prestación de servicios a
PSSE, que sea susceptible de aplicación en cualquier RME en el mundo.
24
Descripción(continuación)
Se tendría la participación integral de las 148 RME para el diseño, ejecución y monitoreo del programa.
El programa debe fomentar la participación ciudadana sobre su experiencia como usuarios, lo que permitirá
el monitoreo y mejora continua de la estrategia y actividades que se realicen.
Cronograma de actividades
Etapa del proceso Actividades Tiempo estimado Recursos estimados
Fase inicial.
Determinación de
necesidades.
Elaboración de documento sobre
capacidades actuales de
infraestructura, tecnológicas y
humanas delas RME. 3 meses
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
Elaboración de diagnóstico sobre la
perspectiva y experiencias de las PSSE
en su relación con las RME.
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
Realizar grupos focales de RME por
área geográfica para generar insumos
con las experiencias e infraestructura
para la atención de PSSE.
2 meses
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
Fase de
elaboración y
desarrollo
Elaboración de documento con
determinación de vocaciones de
servicio por RME y los requerimientos
de infraestructura, tecnológicos y
humanos necesarios para
implementación.
2 meses
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
Diseño de prototipo del programa:
lineamientos, manuales, capacitación,
etc.
2 meses
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
Fase de diseño
operativo
Elaboración de plan maestro y mapa
de ruta para la implementación.
Diseño de la versión operativa del
programa en grupo seleccionado de
RME por área geográfica.
4 meses
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
4 meses
Dependiendo de la
determinación de
asesorías externas.
Fase de ejecución
Inicio de programa de conformidad
con plan maestro (piloto con 2 o 3
regiones seleccionadas: América
Central, Europa y área este de Estados
Unidos -por volumen de trámites
expedidos-).
1 mes
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
25
Cronograma de actividades (continuación)
Etapa del proceso Actividades Tiempo estimado Recursos estimados
Fase de ejecución
(continuación)
Elaboración de documentos de
retroalimentación con la experiencia
de PSSE usuarios que acuden a las
RME el proyecto piloto.
1 mes
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
Realizar campaña de difusión de
primera etapa del programa.
1 mes
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
Fase de evaluación
y expansión
Realizar informes de evaluación de
impacto de implementación del
programa.
Mensual
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
Realizar mejoras al programa. Permanente.
Revisión mensual
Dependiendo de la
determinación de asesorías
externas.
Incorporar gradualmente a otras RME
del resto de áreas geográficas de
conformidad con plan maestro.
Permanente.
Revisión mensual
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
Realizar campañas de difusión del
programa conforme se integren nuevas
regiones.
De conformidad
con incorporación
de trámites.
Campaña mensual.
Sin erogación
extraordinaria de recursos
financieros.
Cronograma de actividades
26
Consideraciones finales
El nivel de exigencia de los desafíos que la administración pública enfrenta actualmente nos obliga a revisar y
replantear los esquemas bajo los cuales se concibe y ejerce el servicio público en todas sus dimensiones.
La Estrategia Digital Nacional es la perspectiva más acabada con la que cuenta el gobierno de México
buscando construir una nueva relación con la sociedad centrada en el individuo y en su experiencia como usuario
de servicios públicos haciendo uso de la innovación gubernamental y tecnológica. Los obstáculos e inercias que
se pensaban dificultarían un nuevo quehacer del gobierno han sido derribados poco a poco y la trasformación
gubernamental sigue caminando. Los logros y experiencia alcanzados a la fecha en la implementación de la
EDN son el mejor referente para impulsar la modernización y mejora de los servicios y trámites que se ofrecen a
personas mexicanas y extranjeras en el extranjero a través de las Representaciones de México en el Exterior.
El reto no pasa por discutir la pertinencia de adoptar la innovación y el uso de la tecnología en la gestión
de las labores cotidianas, sino en cómo sacar el máximo provecho de estas herramientas en las áreas operativas y
organizacionales de las RME.
El impacto positivo de construir un esquema integral de atención del gobierno de México en el exterior
es enorme. El éxito de la implementación de esta propuesta va más allá de temas de recursos e infraestructura.
Con los ajustes y modelos planteados se tendría suficiencia presupuestal (un ahorro de entre 138 y 342 millones
de pesos al no requerirse el servicio telefónico externo actual MEXITEL) para adquirir los recursos tecnológicos
y humanos necesarios. La convicción, participación y adopción de estrategias de este tipo por parte de todas las
personas que forman parte del servicio público, de la Secretaría de Relaciones Exteriores y del Servicio Exterior
Mexicano es fundamental.
SAIMEX. Servicio y Atención Integral de México en el Exterior busca ser parte del cambio de
paradigma que ya se está configurando en diversas áreas del gobierno federal, en la Secretaría de Relaciones
Exteriores y en el Servicio Exterior Mexicano. El objetivo de esta iniciativa es sumar el uso de la tecnología para
ayudar a hacer la gestión de gobierno en el exterior más sencilla permitiendo además ofrecer una imagen de
modernidad y vanguardia con la ciudadanía. Aspiremos a crear un servicio público innovador, confiable,
eficiente, integrado, abierto, audaz y cercano.
Las Representaciones de México en el Exterior son la primera puerta y ventana a México desde el
exterior, con todos los retos, responsabilidades y oportunidades que ello conlleva.
27
Referencias
Cárdenas, H. (2015). La respuesta a la crisis en la emisión de pasaportes. 25 de julio de 2018, de Dirección General de
Servicios Consulares. Sitio web: https://intranetdgsc.sre.gob.mx/images/stories/SEM_2015/EST_2.pdf
Cull, N. (2008). “Public Diplomacy: Taxonomies and Histories”. En Kampf, R., Manor, I., Segev, E. (2015). Digital
Diplomacy 2.0?A Cross-national Comparison of Public Engagement in Facebook and Twitter.The Hague Journal of
Diplomacy, vol. 10, p. 6-7.
Gobierno de la República. (2013). Estrategia Digital Nacional. 23 de julio de 2018, de Plan Nacional de Desarrollo
2013-2018 Sitio web: http://cdn.mexicodigital.gob.mx/EstrategiaDigital.pdf
Gobierno de la República. (2013). Programa para un Gobierno Cercano y Moderno. 22 de julio de 2018. Sitio web:
http://www.funcionpublica.gob.mx/web/doctos/ua/ssfp/uegdg/banco/PGCM-2013-2018-WEB2sep.pdf
Instituto de los Mexicanos en el Exterior. (2016). Mexicanos en el Mundo. Estadística de la Población Mexicana en el
Mundo 2016. 24 de julio de 2018, de Secretaría de Relaciones Exteriores. Sitio web:
http://www.ime.gob.mx/gob/estadisticas/2016/mundo/estadistica_poblacion.html
Instituto Nacional de Estadística y Geografía. (2015). Encuesta Intercensal 2015. 4 de agosto de 2018. Sitio web:
http://www.beta.inegi.org.mx/proyectos/enchogares/especiales/intercensal/
Instituto Nacional de Migración. (2018). Estadísticas Migratorias. Síntesis 2017. 22 de julio de 2018, Sitio web:
http://www.politicamigratoria.gob.mx/work/models/SEGOB/CEM/PDF/Estadisticas/Sintesis_Graficas/Sintesis_2017.
Martínez, Y. (Marzo 2018). La Inserción de México a la Nueva Globalización y la Revolución Digital. En Foro
OCDE México 2018: Un Futuro con Crecimiento e Inclusión. Foro realizado en la Ciudad de México. Recuperado de:
http://www.oecd.org/centrodemexico/foroocdemx/anfitrionesyexpertosocde/Participacio%CC%81n%20de%20la%20
Mtra.%20Yolanda%20Martinez%20-%20Foro%20OCDE%20Me%CC%81xico%202018.pdf
Organización Internacional para las Migraciones. (2018). Informe sobre las Migraciones en el Mundo 2018. 22 de
julio de 2018. Sitio web: https://publications.iom.int/system/files/pdf/wmr_2018_sp.pdf
Organización de las Naciones Unidas. (2005). Recommendation No. 33, Recommendation and Guidelines on
establishing a Single Window.03 de agosto de 2018, de Centro de las Naciones Unidas de Facilitación del Comercio y
Transacciones Comerciales. Sitio web:
http://www.unece.org/fileadmin/DAM/cefact/recommendations/rec33/rec33_trd352e.pdf
Quintanilla, G. (2016). “Caso 2: Gobierno Abierto en Brasil, Colombia y México. Resultados del Primer Plan de
Acción” en J. R. Gil-García, J. I. Criado y J. C. Téllez (eds). Tecnologías de Información y Comunicación en la
Administración Pública: Conceptos, Enfoques, Aplicaciones y Resultados, México, INFOTEC, pp. 435-462.
Riordan, S. (2004). Dialogue-based Public Diplomacy: A New Foreign Policy Paradigm? Discussion papers in
Diplomacy. Netherlands Institute of International Relations Clingendael, 95, p. 187.
Secretaría de Relaciones Exteriores. (2016). Contrato de prestación de servicios Mexitel. 26 de julio de 2018. Sitio
web: https://transparencia.sre.gob.mx/index.php/transparencia-categorias/category/62-xxviii-procedimientos-de-
adjudicacion-directa-invitacion-restringida-y-licitaciones?download=16741:ad-59-16-pentafonint-parte1-
pdf&start=40
Secretaría de Relaciones Exteriores. (2017). Quinto Informe de Labores. 25 de julio de 2018. Sitio web:
https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/255693/5o_INFORME_SRE.pdf
Secretaría de Turismo. (2018). En 2017 México Captó 39.3 Millones De Turistas Internacionales. 22 de julio de 2018.
Sitio web: https://www.gob.mx/sectur/prensa/en-2017-mexico-capto-39-3-millones-de-turistas-internacionales-y-una-
derrama-de-21-3-mmdd
28
iii
ANEXOS
ANEXO 1.
ESTRUCTURA Y RESULTADOS DE LA ESTRATEGIA DIGITAL NACIONAL
Estructura de la Estrategia Digital Nacional
Objetivos Habilitadores
I. Transformación Gubernamental Crear una nueva relación entre los ciudadanos y el
gobierno, centrada en el ciudadano como usuario de
servicios públicos por medio de las TIC.
Conectividad Desarrollo de nuevas redes, mejor infraestructura,
ampliación de capacidades y desarrollo de competencias en
materia de TIC.
II. Economía digital
Crear un ecosistema que estimule la productividad, el
desarrollo económico y la creación de empleos
formales, mediante la asimilación de las TIC.
Inclusión y habilidades digitales
Desarrollo equitativo de las habilidades para manejar las
tecnologías y servicios digitales, con perspectiva social y
enfoque de género.
III. Transformación Educativa
Integrar las TIC en el proceso de gestión y evaluación
de la educación, de aprendizaje y enseñanza, y en la
promoción y preservación de la cultura y el arte.
Interoperabilidad y habilidades digitales
Construir bases para interoperabilidad del gobierno y
brindar mejores servicios públicos. Desarrollo de la
identidad digital como llave de acceso de la población a los
servicios.
IV. Salud Universal y Efectiva
Crear una política digital integral de salud para
incrementar la cobertura, acceso y calidad de los
servicios de salud. Aprovechar recursos e
infraestructura con uso de las TIC.
Marco jurídico Armonización del marco jurídico para brindar un entorno
de certeza y confianza a los usuarios para la adopción de las
TIC.
V. Innovación Cívica y Participación Ciudadana
Impulsar la participación ciudadana y la innovación
cívica con el uso de las TIC.
Datos abiertos
Disponibilidad de datos gubernamentales en formatos útiles
y reutilizables para mejorar los servicios públicos. *Con datos del documento de presentación de la EDN 2013.
Estadísticas con logros en la implementación de la Estrategia Digital Nacional
La Ventanilla Única Nacional (VUN) www.gob.mx, permite el acceso a más de 5 mil trámites de la Administración
Pública Federal y concentra la información de 299 instituciones de gobierno.
Por medio de la VUN es posible llevar a cabo el pre-registro y la cita en línea del pasaporte, uno de los trámites de
mayor demanda a nivel federal
Como parte de un piloto se puede obtener la copia certificada del Acta de Nacimiento de diferentes estados en el
sitio www.gob.mx/actas
La plataforma @prende 2.0 contiene más de 2 mil recursos educativos digitales, con los que personal docente y
alumnos de educación básica aprovechen el potencial de las TIC y desarrollen las habilidades necesarias para ser
competitivos en las sociedades del siglo XXI.
En materia de salud, 78% de los servicios en el IMSS se realizan en línea. Se han brindado más de 200 millones de
atenciones no presenciales gracias a Internet y el app de IMSS digital es la aplicación móvil de gobierno con mayor
número de descargas, 2.3 millones en sistemas android y IOS.
El programa misalud, es el primer programa dentro del sector en utilizar un tecnología basada en bot conversacional
para difundir contenidos personalizados a través del celular para prevención y promoción de la salud de diversos
padecimientos, dando resultados altamente positivos en legitimidad y confianza, la detección oportuna de casos de
riesgo materno infantil y una mejor calidad de vida en niños y niñas cuyas madres participan en el programa.
Para el fomento de la Innovación Cívica y Participación Ciudadana, la plataforma gob.mx/participa cuenta con
herramientas de Encuestas, Consultas y Foros y cuenta con más de 120 mil interacciones y más de 110 mil usuarios
registrados.
En cuanto a interoperabilidad, 478 trámites ya interoperan con la e.firma, y 44 con la CURP.
La Política de Datos Abiertos, que se implementa desde 2015, ha llevado a México a ser líder internacional en diferentes indicadores. México es 1er lugar regional en el Barómetro de Datos Abiertos 2017 de la World Wide Web
Foundation, y 2do lugar en reuso e impacto en el Índice Nuestros Datos 2017 de la OCDE. *Con datos del discurso de la Mtra. Yolanda Martínez, Coordinadora de la Estrategia Digital Nacional, en el Foro “La Inserción de México a la Nueva
Globalización y la Revolución Digital” (2018).
ANEXO 2. CATALOGO DE TRÁMITES
QUE SE PUEDEN SOLICITAR EN UNA RME
Identificaciones
1. Cartilla del Servicio
Militar Nacional
2. Solicitud de trámite de
credencial de elector
3. Matrícula consular 4. Presunción de
nacionalidad
5. Pasaporte por primera vez para adulto
6. Renovación de pasaporte para adulto
7. Pasaporte por primera vez para menor de edad
8. Renovación de pasaporte para menor de edad
9. Reposición de pasaporte por robo, extravío o mutilación
10. Pasaporte de emergencia
11. Permiso de autorización de pasaporte para menor (OP7)
Registro Civil
12. Registro de defunción
13. Registro de matrimonio
14. Registro de nacimiento
Copias certificadas de acta nacimiento
Actos
Notariales
15. Poder notarial
16. Revocación de poder notarial
17. Testamento
Repudiación o rechazo de herencia
Visas
18. Solicitud de acuerdo de
readmisión a México,
por haber sido
deportado
19. Visa Diplomática u Oficial
20. Visa de visitante sin permiso para realizar actividades
remuneradas hasta por 180 días para nacionales extranjeros que
sí requieren de visado para esta condición de estancia
21. Visa de visitante sin permiso para realizar actividades
remuneradas (larga duración)
22. Visa de visitante con permiso para realizar actividades
remuneradas (por oferta de empleo) autorizada por el Instituto
Nacional de Migración
23. Visa de visitante para trámites de adopción
24. Visa de residente temporal por solvencia económica
25. Visa de residente temporal estudiante
26. Visa de residente temporal por unidad familiar
27. Visa de residente temporal inversionista
28. Visa de residente temporal por adquisición de inmuebles
29. Visa de residente temporal invitado por institución u
organización pública o privada
30. Visa de residente temporal autorizado por el Instituto Nacional
de Migración, por oferta de empleo o por unidad familiar
31. Visa de residente permanente por unidad familiar
32. Visa de residente permanente pensionista o jubilado
33. Visa por robo, extravío o destrucción de tarjeta de visitante o
residente mexicana
Certificaciones
a documentos
34. Certificado a lista de menaje de casa para extranjeros
35. Certificado a lista de menaje de casa para mexicanos
36. Certificado a petición de parte
37. Certificado de cotejo
38. Certificado de leyes
39. Certificado de supervivencia física de los pensionistas del Gobierno Mexicano
40. Certificado para la importación de estupefacientes, sustancias psicotrópicas y sustancias
precursoras Visados a
documentos
41. Visado a Certificado de Análisis
42. Visado a Certificado de Libre Venta
43. Visado a Certificado de Tránsito de Restos y a Certificado de Embalsamamiento
44. Visado a Certificado Médico Otros 45. Legalización de documento público
Carta de solicitud a la Procuraduría General de la República para emitir la Constancia de Datos
Registrales
Información ingreso a México
ANEXO 3. MUESTRA DE TRÁMITES Y SERVICIO ENE-DIC 2017
Representación Trámites y servicios seleccionados. Región America del Norte Total Pasaportes Visas Registro Civil Matricula Consular
Albuquerque 5.895 95 1.225 7.220 14.435
Atlanta 60.673 523 5.515 17.297 84.008
Austin 20.190 195 2.718 4.053 27.156
Boise 6.405 109 669 1248 8.431
Boston 3.842 349 751 4.292 9.234
Brownsville 8.233 82 395 722 9.432
Caléxico 8.449 412 1046 72.742 82.649
Calgary 1.700 363 54 0 2.117
Chicago 73.686 260 4.653 65.479 144.078
Dallas 80.373 366 2.600 193 83.532
Del Río 1.783 32 297 16.220 18.332
Denver 27.063 373 1.523 7.088 36.047
Detroit 11.762 246 880 71 12.959
Douglas 2.280 16 183 366 2.845
Eagle Pass 3.772 85 231 6.611 10.699
El Paso 16.349 642 3.032 12.410 32.433
Filadelfia 18.832 194 2.791 25.764 47.581
Fresno 24.612 41 3.727 60.932 89.312
Houston 74.626 1.078 5.287 16.974 97.965
Indianápolis 19.953 146 1.780 12.713 34.592
Kansas City 15.375 188 704 4.940 21.207
Laredo 9.744 920 972 16.627 28.263
Las Vegas 16.824 510 1.352 18.853 37.539
Leamington 348 61 11 0 420
Little Rock 17.609 76 4.504 75.933 98.122
Los Ángeles 78.535 524 3.973 12.381 95.413
Mc Allen 16.029 501 871 9.399 26.800
Miami 17.093 1.831 1.485 7.713 28.122
Milwaukee 9.872 75 1008 0 10.955
Montreal 1.531 504 108 0 2.143
Nogales 5.723 170 416 541 6.850
Nueva Orleans 8.289 196 1.265 7.355 17.105
Nueva York 63.712 821 7.131 39.881 111.545
Omaha 9.583 48 944 8.082 18.657
Orlando 23.853 381 3.519 16.570 44.323
Oxnard 14.759 56 2.842 13.555 31.212
Phoenix 34.142 816 2.489 8.110 45.557
Portland 18.808 303 2.185 9.998 31.294
Presidio 2.645 0 43 3074 5.762
Raleigh 49.323 242 3.653 30.322 83.540
Sacramento 30.905 248 2.822 16.759 50.734
Saint Paul 10.515 134 1.747 7.847 20.243
Salt Lake City 14.950 851 1.244 12.581 29.626
San Antonio 18.826 268 2.294 18.004 39.392
San Bernardino 22.399 113 1.365 22.407 46.284
San Diego 18.548 857 2.402 10.830 32.637
San Francisco 34.823 1006 1.696 23.853 61.378
San José 26.249 268 1.340 21.305 49.162
San Juan 309 178 19 0 506
Santa Ana 25.267 279 2.326 26.561 54.433
Seattle 22.919 474 1.978 9.005 34.376
Toronto 1932 328 69 0 2329
Tucson 5.864 233 715 2.744 9.556
Vancouver 1.519 689 110 0 2.318
Yuma 4.138 87 1.385 812 6.422
Washington 18.761 1.469 2.228 9.274 31.732
Ottawa 202 227 15 0 444
Sub-total 1.142.401 21.539 102.587 797.711 2.064.238
ANEXO 3. MUESTRA DE TRÁMITES Y SERVICIO ENE-DIC 2017 (cont.)
Representación Trámites y servicios seleccionados. Región Centroamérica y Caribe Total
Pasaportes Visas Registro Civil Matricula Consular Belice 437 489 593 0 1.519
Costa Rica 508 1.362 26 540 2.436
Cuba 233 20.063 60 0 20.356
El Salvador 401 6.709 43 0 7.153
Guatemala 705 17.371 90 0 18.166
Haití 23 565 3 0 591
Honduras 176 2.591 26 0 2.793
Jamaica 62 52 3 0 117
Nicaragua 239 2.927 24 0 3.190
Panamá 541 1.138 57 0 1.736
Quetzaltenango 121 5.502 43 0 5.666
República
Dominicana 269 1.722 33 0 2.024
San Pedro Sula 176 2.887 31 0 3.094
Santa Lucía 4 71 0 0 75
Tecún Umán 13 3.699 24 0 3.736
Trinidad y Tobago 5 56 1 0 62
Sub-total 3.913 67.204 1.057 540 72.714
Representación Trámites y servicios seleccionados. Región America del Sur Total
Pasaportes Visas Registro Civil Matricula Consular Argentina 734 762 32 0 1.528
Bolivia 670 4.753 100 0 5.523
Brasil 58 117 8 0 183
Chile 558 407 33 0 998
Colombia 655 3.644 723 0 5.022
Ecuador 532 11.382 44 0 11.958
Guyana 7 43 1 0 51
Paraguay 158 101 12 0 271
Perú 504 746 40 0 1.290
Rio de Janeiro 111 697 15 0 823
Sao Paulo 362 1.071 15 0 1.448
Uruguay 134 123 8 0 265
Venezuela 352 1.391 106 0 1.849
Sub-total 4.835 25.237 1.137 0 31.209
Representación Trámites y servicios seleccionados. Región Asia y Oceanía Total
Pasaportes Visas Registro Civil Matricula Consular Australia 496 188 52 0 736
Azerbaiyán 2 80 0 0 82
China 130 2.560 26 0 2.716
Corea 92 477 11 0 580
Filipinas 69 872 10 0 951
Guangzhou 188 5.314 10 0 5.512
Hong Kong 155 209 9 0 373
India 111 5.369 6 0 5486
Indonesia 54 299 1 0 354
Japón 332 1.430 39 0 1.801
Malasia 91 71 5 0 167
Nueva Zelandia 164 33 10 0 207
Shanghái 262 2.502 19 0 2.783
Singapur 195 122 15 0 332
Tailandia 84 304 6 0 394
Taiwan 45 3.926 0 0 3.971
Vietnam 51 135 3 0 189
Sub-total 2.521 23.891 222 0 26.634
ANEXO 3. MUESTRA DE TRÁMITES Y SERVICIO ENE-DIC 2017 (cont.)
Representación Trámites y servicios seleccionados. Región Europa Total
Pasaportes Visas Registro Civil Matricula Consular Alemania 828 463 107 0 1.398
Austria 276 264 32 0 572
Barcelona 1.617 647 136 83 2.483
Bélgica-UE 312 160 47 0 519
Dinamarca 191 95 15 0 301
España 2.082 1.181 213 139 3.615
Estambul
(a partir de jun17) 54 256 7 0 317
Finlandia 115 80 15 0 210
Francia 1.242 1.774 234 0 3.250
Frankfurt 1.306 1.216 211 0 2.733
Grecia 53 30 7 0 90
Hungría 88 159 7 0 254
Irlanda 258 88 22 0 368
Italia 537 366 25 0 928
Milán 408 381 31 0 820
Noruega
(a partir de mar17) 112 57 24 0 193
Países Bajos 556 310 54 0 920
Polonia 86 138 11 0 235
Portugal 118 138 0 0 256
Reino Unido 1.550 970 170 0 2.690
Republica Checa 136 114 17 0 267
Rumanía 22 169 1 0 192
Rusia 89 1.014 5 0 1.108
Serbia 22 888 3 0 913
Suecia 229 110 48 0 387
Suiza 745 444 134 0 1.323
Turquía 21 297 5 0 323
Ucrania 9 121 4 0 134
Vaticano 75 41 2 0 118
Sub-total 13.137 11.971 1.587 222 26.917
Representación Trámites y servicios seleccionados. Región África y Medio Oriente Total
Pasaportes Visas Registro Civil Matricula Consular Arabia Saudita 60 167 9 0 236
Argelia 2 157 0 0 159
Egipto 36 537 7 0 580
Emiratos Árabes
Unidos 396 423 45 0 864
Etiopía 9 75 3 0 87
Ghana
(a partir de jun17) 8 194 1 0 203
Irán 4 501 0 0 505
Israel 292 68 21 0 381
Jordania 32 54 11 0 97
Kenia 38 275 1 0 314
Kuwait 34 198 9 0 241
Líbano 165 290 54 0 509
Marruecos 408 381 31 0 820
Nigeria 7 313 0 0 320
Qatar 105 133 14 0 252
Sudáfrica 61 967 9 0 1.037
Sub-total 1.281 4.594 189 0 6.064
ANEXO 4.
MATERIALES INFORMATIVOS SOBRE HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS DE
SERVICIO EN LAS RME
Portal de internet
ANEXO 4 (cont.)
MATERIALES INFORMATIVOS SOBRE HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS DE
SERVICIO EN LAS RME
Servicio de citas MEXITEL
Aplicación móvil MiConsulmex
ANEXO 4 (cont.)
MATERIALES INFORMATIVOS SOBRE HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS DE
SERVICIO EN LAS RME
Centro de Información y Asistencia a Mexicanos (CIAM)
ANEXO 4 (cont.)
MATERIALES INFORMATIVOS SOBRE HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS DE
SERVICIO EN LAS RME
Muestra de Portal en Twitter
Muestra de Portal en Facebook
ANEXO 5.
DETALLE DE SERVICIO DE CITAS MEXITEL
Del 01 de septiembre de 2016 al 30 de junio de 2017
Servicio Mexitel
(telefónico)
Año Mes Llamadas
contestadas
Total de citas
programadas
2016 Septiembre 216.705 159.864
2016 Octubre 241.402 178.996
2016 Noviembre 203.835 153.867
2016 Diciembre 216.976 145.313
2017 Enero 299.221 242.812
2017 Febrero 405.500 259.187
2017 Marzo 460.490 274.769
2017 Abril 315.114 187.250
2017 Mayo 303.096 201.649
2017 Junio 272.046 194.061
Total 2.934.385 1.997.768
Citas programadas por Internet
(septiembre 2016 a junio de 2017) RME No. citas RME No. citas RME No. citas RME No. citas
Albuquerque 216 Del Río 874 Kansas City 1.592 Nogales 2
Atlanta 4.567 Denver 4.859 Laredo 4.527 Nueva Orleans 510
Austin 2.109 Detroit 2.250 Las Vegas 2.211 Nueva York 6.971
Boise 405 Douglas 203 Leamington 1 Omaha 861
Boston 1.169 Eagle Pass 1.707 Little Rock 995 Orlando 1.588
Brownsville 3.040 El Paso 4.489 Los Ángeles 13.197 Oxnard 4.085
Caléxico 705 Filadelfia 1.168 Mc Allen 6.751 Phoenix 2.011
Calgary 780 Fresno 3.415 Miami 1.510 Portland 2.525
Chicago 13.704 Houston 11.354 Milwaukee 1.748 Presidio 151
Dallas 1.0928 Indianápolis 3.210 Montreal 502 Raleigh 4.306
Citas programadas por Internet
(septiembre 2016 a junio de 2017) RME No. citas RME No. citas RME No. citas RME No. citas
Sacramento 5.156
Seattle 3.922 Haití 1.087 Trinidad y
Tobago
--
Saint Paul 1.154
Toronto 431
Honduras 26 República
Dominicana 3.355
Salt Lake City 1.821 Tucson 208 Jamaica -- Cuba 22.176
San Antonio 4.892 Vancouver 431 Nicaragua 4.458 Argentina 2..991
San Bernardino 4.278 Yuma 97 Panamá 1.147 Bolivia 2.052
San Diego 13.241 Washington 1.651 Quetzaltenango 61 Brasil 8
San Francisco 6.277 Canadá 103 Santa Lucía 3 Chile 1.444
San José 4.858 Belice 358 Tecún Umán 1.433 Colombia 2.236
San Juan 4 El Salvador 3.514 San Pedro Sula 1.712 Ecuador 19.145
Santa Ana 5011 Guatemala 23.798 Costa Rica 781 Guyana 38
ANEXO 5 (cont.)
DETALLE DE SERVICIO DE CITAS MEXITEL
Del 01 de septiembre de 2016 al 30 de junio de 2017
Citas programadas por Internet
(septiembre 2016 a junio de 2017) RME No. citas RME No. citas RME No. citas RME No. citas
Paraguay -- Filipinas 541 Tailandia 284 Finlandia 13
Perú 1.344 Guangzhou 5.245 Taiwan -- Francia 3.880
Rio de Janeiro -- Hong Kong 563 Vietnam 20 Frankfurt 19
Sao Paulo 176 India 6.568 Alemania -- Grecia 53
Uruguay -- Indonesia 75 Austria -- Hungría 5
Venezuela 1.036 Japón 923 Barcelona 3.267 Irlanda 73
Australia 43 Malasia 6 Bélgica-UE 703 Italia 283
Azerbaiyán -- Nueva
Zelandia
4 Dinamarca 9 Milán 210
China 1.937 Shanghái 68 España 4.160 Noruega 6
Corea 27 Singapur 92 Estambul -- Países Bajos 187
Citas programadas por Internet
(septiembre 2016 a junio de 2017) RME No. citas RME No. citas RME No. citas
Polonia -- Ucrania -- Jordania --
Portugal -- Vaticano 1 Kenia --
Reino Unido 2.118 Arabia Saudita 1 Kuwait --
Republica Checa 1 Argelia -- Líbano 1
Rumanía 3 Egipto -- Marruecos --
Rusia 146 Emiratos Árabes
Unidos
8 Nigeria 2.968
Serbia 1 Etiopía -- Qatar 133
Suecia 4 Ghana 3 Sudáfrica 57
Suiza -- Irán -- Turquía -- Israel 3
Total de citas generadas por MEXITEL internet: 309,822
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