Psychologia sPrzedaży nieruchomości

grażyna BiałoPiotrowicz

ISBN: 978-83-7561-063-5format 165/235, oprawa miękka

liczba stron: 256cena: 39,90 zł

Książka powstała w oparciu o więcej niż dziesięcioletnie doświadczenia autorki w bezpośredniej pracy z pośrednikami w całej Polsce, w najróżniejszych biurach nieruchomości – i tych okazałych, bardzo zamożnych, i tych bardzo małych, czasem jednoosobowych. Współpraca z pośrednikami obejmowała rożne obsza-ry ich działalności, lecz główną dziedziną badań były kontakty z klientami na rynku pierwotnym i wtórnym, a także na rynku nieruchomości komercyjnych. Każdy z tych obszarów obrotu nieruchomościami jest na swój sposób specyficz-ny, a klienci prezentują odmienne potrzeby i rożne postawy wobec współpracy z pośrednikiem.

Psychologia sprzedaży nieruchomości wskazuje na to, że proces sprzedaży nieruchomości rozpoczyna się, zanim klient wybierze numer telefonu pośred-nika i złoży zapytanie. Sprzedaż nieruchomości zaczyna się znacznie wcześniej w głowie pośrednika, co przejawia się w jego postawie wobec samego siebie, innych ludzi i wykonywanej pracy. O wynikach w sprzedaży nieruchomości decyduje wiele innych elementów, pozornie pozostających bez związku z samą sprzedażą, a jednak mających ogromny wpływ na jej przebieg. Jakie to są ele-menty, w jaki sposób można je kształtować, korygować i zmieniać, by uzyskać zadowalający skutek – odpowiedzi na te i wiele innych pytań znajdą państwo w niniejszej książce. o autorce Grażyna Białopiotrowicz – psycholog, trener biznesu, rozwoju osobistego i umiejętności interpersonalnych. Autorka i realizatorka programów bizne-sowych dotyczących profesjonalnej obsługi klientów, skutecznej komunika-cji interpersonalnej, psychologii sprzedaży oraz strategii wpływu społecznego. Wykładowca Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Autorka kilkunastu książek, m.in. Kreowanie wizerunku w biznesie i polityce oraz Sztuka aktyw-ności, jak również wielu artykułów w czasopismach fachowych.

www.poltext.pl

5

Spis treści

Wstęp ......................................................................................................... 13

Rozdział 1Jak przygotować się do sprzedaży nieruchomości? ........................... 17

Kreowanie pozytywnego wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami .................................................................................. 19

Znaczenie ról w kreowaniu wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami .................................................................................. 19

Co składa się na wizerunek pośrednika w obrocie nieruchomościami? ... 19Wygląd pośrednika w obrocie nieruchomościami .................................... 20Zachowanie, czyli dobre maniery pośrednika w obrocie

nieruchomościami ................................................................................. 20Umiejętności interpersonalne pośrednika, czyli sztuka budowania

relacji z klientami ................................................................................. 20Kwalifikacje, umiejętności zawodowe i doświadczenie pośrednika ........ 21Dorobek zawodowy, czyli sukcesy, osiągnięcia pośrednika w obrocie

nieruchomościami ................................................................................ 22Styl życia, czyli jakość relacji z ludźmi pośrednika w obrocie

nieruchomościami ................................................................................. 22Wizerunek kobiety-pośrednika w obrocie nieruchomościami ................. 23

Ubranie pośredniczki w obrocie nieruchomościami ................................... 24Fryzura ......................................................................................................... 26Makijaż jako element wizerunku biznesowego kobiety-pośrednika

w obrocie nieruchomościami ................................................................... 26Rajstopy, pończochy, skarpetki, podkolanówki w wizerunku pośredniczki . 26

Męski wizerunek biznesowy, czyli jak powinien ubierać się pośrednik w obrocie nieruchomościami? .............................................................. 27

Fryzura ......................................................................................................... 27Zarost ........................................................................................................... 27

www.poltext.pl

Psychologia sPrzedaży nieruchomości

6

Psychologia sprzedaży nieruchomości

Garnitur ........................................................................................................ 27Koszula ......................................................................................................... 28Krawat i jego przekaz .................................................................................. 28Skarpetki w wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami ............ 29

Pozostałe elementy wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami .. 29Płaszcz ......................................................................................................... 29Torebki, aktówki, teczki w kreowaniu wizerunku ..................................... 29Pasek ........................................................................................................... 30Obuwie ......................................................................................................... 31Biżuteria ....................................................................................................... 32Zapach jako element kreowania wizerunku pośrednika w obrocie

nieruchomościami .................................................................................... 32Dłonie ........................................................................................................... 33Zęby jako element wizerunku biznesowego – zasady ................................ 34Pióro czy długopis? ...................................................................................... 34Okulary, szkła kontaktowe .......................................................................... 34Zegarek ......................................................................................................... 35Auto pośrednika obrocie nieruchomościami ............................................... 36

Miejsce pracy pośrednika, czyli jak kreować wizerunek biura nieruchomości ............................................................................. 36

Kreowanie pozytywnego wizerunku biura nieruchomości w internecie .... 44

Rozdział 2Etykieta w pracy pośrednika w obrocie nieruchomościami ............... 47

Test numer 1 .............................................................................................. 48Etykieta telefoniczna ................................................................................. 50

Kto do kogo telefonuje? ............................................................................... 50O jakiej porze można telefonować do klienta? ............................................ 51Jak długo czekać na odebranie telefonu przez klienta? .............................. 52Jak rozmawiać z klientem przez telefon? .................................................... 52Odbieranie stacjonarnego telefonu w biurze nieruchomości ...................... 53Przedstawianie się po odebraniu telefonu stacjonarnego

w biurze nieruchomości ........................................................................... 54Kończenie rozmowy telefonicznej z klientem ............................................ 54

Telefon komórkowy służbowy – etykieta ................................................ 54Odbieranie połączeń w służbowych telefonach komórkowych i SMS-y ... 55Dzwonienie z telefonu komórkowego .......................................................... 56Brak zasięgu i przerwanie połączenia ........................................................ 57Kończenie rozmowy telefonicznej przez telefon komórkowy .................... 57

www.poltext.pl

Psychologia sPrzedaży nieruchomości

7

. Spis treści

Najczęściej popełniane błędy w rozmowie telefonicznej z klientem ........ 57Netykieta .................................................................................................... 58

Zasady korzystania z poczty elektronicznej ............................................... 58Etykieta biznesowa, czyli zachowanie profesjonalisty w relacji

z klientem ............................................................................................... 59Wizytówka pośrednika w obrocie nieruchomościami .............................. 69

Rozdział 3Sukces w sprzedaży nieruchomości, czyli co decyduje o powodzeniu pośrednika? ..................................................................... 73

Poczucie własnej skuteczności w sprzedaży nieruchomości ..................... 74Pozytywna samoocena i wysokie poczucie własnej wartości

pośrednika w sprzedaży nieruchomości ............................................... 75Otwartość na zmiany i ryzyko w sprzedaży nieruchomości .................... 77Zdefiniowane cele w sprzedaży nieruchomości ....................................... 77Zasady wyznaczania celów w sprzedaży nieruchomości .......................... 78Jak osiągnąć zamierzone cele w sprzedaży nieruchomości? ..................... 81

Zaufanie i wiara w siebie ............................................................................. 82Optymistyczne nastawienie ......................................................................... 82Korzystanie ze swojego potencjału i pozytywnej energii .......................... 82Wygląd i stan otoczenia ............................................................................... 82

Umiejętność pokonywania trudności i motywowania samego siebie w sprzedaży nieruchomości ....................................................... 83

Rozdział 4Sztuka komunikowania się z klientem w sprzedaży nieruchomości .... 87

Test numer 2 .............................................................................................. 87Kto jest kim w biurze nieruchomości? ...................................................... 88Nawiązywanie kontaktu z klientem w pracy pośrednika w sprzedaży

nieruchomości ....................................................................................... 89Umiejętność prowadzenia rozmowy, czyli sztuka komunikowania się

w procesie sprzedaży nieruchomości ................................................... 90Komunikacja niewerbalna .......................................................................... 91Komunikacja werbalna ............................................................................. 93

Uważne słuchanie klienta w sprzedaży nieruchomości .............................. 94Parafraza w rozmowie z klientem – dlaczego jest taka ważna? ................. 95

www.poltext.pl

Psychologia sPrzedaży nieruchomości

8

Psychologia sprzedaży nieruchomości

Kontrolowanie rozmowy z klientem, czyli sztuka zadawania pytań w sprzedaży nieruchomości ..................................................................... 97

Pytania otwarte w sprzedaży nieruchomości .............................................. 99Pytania zamknięte w sprzedaży nieruchomości ....................................... 100Zasady zadawania pytań i odpowiadania na nie w sprzedaży

nieruchomości ......................................................................................... 100Rodzaje rozmów z klientem w procesie sprzedaży nieruchomości ........ 101

Rozmowa informacyjno-prezentacyjna w procesie sprzedaży nieruchomości ......................................................................................... 102

Jak pozyskać klienta, który zastrzega sobie wykluczenie pośrednika z transakcji? ............................................................................................. 105

Rozmowa pośrednika z klientem w biurze nieruchomości, której celem jest nawiązanie kontaktu i pozyskanie zaufania klienta .. 107

Rozmowa pośrednika z klientem podczas pierwszego spotkania poza biurem w procesie sprzedaży nieruchomości ............................... 108

Rozmowa, której celem jest sprzedaż usługi pośrednictwa w sprzedaży nieruchomości ................................................................... 110

Bariery komunikacyjne, czyli co przeszkadza w rozmowie między pośrednikiem a klientem? ....................................................... 115

Profesjonalne zachowanie pośrednika w sytuacjach trudnych ................ 121Co zrobić, gdy pośrednik popełni błąd? ..................................................... 121Jak reagować na krytykę klienta? .............................................................. 123

Budowanie relacji z klientem w obrocie nieruchomościami ................... 124

Rozdział 5Psychologia sprzedaży nieruchomości .......................................... 129

Istota sprzedaży nieruchomości ............................................................... 129Kto sprzedaje w biurze nieruchomości? .................................................. 130Kiedy i w jakich okolicznościach ma miejsce sprzedaż nieruchomości? 131Co jest przedmiotem sprzedaży w pracy pośrednika? ............................ 132Rozmowa sprzedażowa z klientem .......................................................... 133Etap I procesu sprzedaży nieruchomości – rozpoznanie potrzeb

klienta .................................................................................................. 134Kiedy rozmawiać z klientem o jego zasobach finansowych? ................... 136Sztuka zadawania pytań w procesie sprzedaży nieruchomości ............... 137Rozpoznanie potrzeb klienta w sprzedaży nieruchomości ........................ 138

Etap II w procesie sprzedaży nieruchomości – dopasowanie nieruchomości do potrzeb klienta ....................................................... 140

www.poltext.pl

Psychologia sPrzedaży nieruchomości

9

. Spis treści

Jak przygotować ofertę dla klienta? ........................................................... 142Etap III w procesie sprzedaży nieruchomości – prezentacja

nieruchomości i akceptacja oferty przez klienta ................................. 143Jak prezentować klientowi nieruchomość przeznaczoną do sprzedaży? .. 145Klient wzrokowiec w sprzedaży nieruchomości ....................................... 151Klient słuchowiec w sprzedaży nieruchomości ........................................ 152Klient kinestetyk w sprzedaży nieruchomości .......................................... 153

Etap IV procesie w sprzedaży nieruchomości – finalizowanie transakcji .............................................................................................. 155

Kiedy finalizować transakcję? ................................................................... 156Jak finalizować proces sprzedaży, czyli jak zachęcić klienta

do podjęcia decyzji? ................................................................................ 157

Rozdział 6Negocjacje w procesie sprzedaży nieruchomości ......................... 161

Istota negocjacji w sprzedaży nieruchomości ......................................... 162Style negocjacyjne .................................................................................... 163Kiedy podejmować negocjacje? ............................................................... 166Kiedy nie podejmować negocjacji? .......................................................... 167Etapy prowadzenia negocjacji .................................................................. 167

Przygotowanie do negocjacji w sprzedaży nieruchomości ........................ 167Przygotowanie miejsca rozmów w sprzedaży nieruchomości ................... 168Usadowienie rozmówców ........................................................................... 169Otwarcie rozmów i ważna rola pośrednika ................................................ 170Przedstawienie propozycji .......................................................................... 173Ustępstwa i propozycje ............................................................................... 175Kontrakt końcowy ...................................................................................... 177

Zasady udanych negocjacji ....................................................................... 177Analiza transakcyjna, czyli zastosowanie teorii psychologicznych

przy rozwiązywaniu konfliktów podczas negocjacji w sprzedaży nieruchomości ................................................................ 180

Rozdział 7Gry psychologiczne, czyli manipulacje i techniki w procesie sprzedaży ..................................................................... 185

„Konkurencja ma dla mnie lepszą ofertę” ............................................... 189„Mam nieograniczony wybór ofert” ........................................................ 190

www.poltext.pl

Psychologia sPrzedaży nieruchomości

10

Psychologia sprzedaży nieruchomości

„Bardzo się spieszę” albo „Presja czasu” ................................................. 192„Pusty portfel” .......................................................................................... 196„Pusty portfel” w innej wersji .................................................................. 197„Mój problem jest twoim problemem” lub „Tak, ale…” .......................... 199„Albo… albo…” ...................................................................................... 200„Sierotka” lub „Na Rumuna” ................................................................... 201„Zasada kontrastu” .................................................................................. 203„Spotkajmy się w połowie drogi”, czyli „Krakowskim targiem” ........... 204„Niejasny mandat” .................................................................................. 205„Dobry i zły policjant” ............................................................................ 207„Sprzedaj tanio, zdobądź klienta i reputację” ......................................... 209„Nagroda w raju” ..................................................................................... 210„Wilk w owczej skórze” albo inaczej „Columbo” ................................... 210„Śmieszne pieniądze” ............................................................................... 212„Ostatni rzut na taśmę”, czyli „Skubanie” albo „Jeszcze coś” ................ 212„Wycofanie oferty” ................................................................................... 213„Zdechła ryba” ......................................................................................... 214„Odroczenie w czasie” ............................................................................. 215„Imadło”, czyli „Dokręcanie śruby” albo „Zabójcze pytanie” ................ 216„Polityka czynów dokonanych” ............................................................... 217„Metoda Tomka Sawyera”, czyli „Nie dla psa kiełbasa” ......................... 218„Optyk z Brooklynu” ............................................................................... 219„Wiem wszystko, znam się na obrocie nieruchomościami” ................... 220„Atak na osobę lub firmę” ....................................................................... 221

Rozdział 8Strategie wpływu społecznego ............................................................ 223

„Reguła wzajemności” ............................................................................ 224„Zaangażowanie i konsekwencja” .......................................................... 225„Reguła sympatii” i „Świecenie odbitym blaskiem” .............................. 227Siła „Autorytetu” ..................................................................................... 228„Reguła niedostępności” .......................................................................... 231„Społeczny dowód słuszności”, czyli inaczej „Owczy pęd” ................... 232

www.poltext.pl

Psychologia sPrzedaży nieruchomości

11

. Spis treści

Rozdział 9Typy klienta w procesie sprzedaży nieruchomości i kody dostępu ........................................................................................ 235

Klient „Egocentryk” ................................................................................. 236Klient „Proszę mi doradzić” .................................................................... 238Klient „Co będzie, jeżeli…” ..................................................................... 239Klient „Rodzinny” .................................................................................. 240Klient „Hobbysta” .................................................................................... 242Klient „Konkretny” .................................................................................. 243Klient „Potakujący” ................................................................................ 244Klient „Z negatywnym filtrem” ............................................................... 245Klient „Uporządkowany” ........................................................................ 246Klient „Roztargniony” ............................................................................. 247Jak rozpoznawać typy osobowości klienta? ............................................ 248

Bibliografia .............................................................................................. 251

www.poltext.pl

Psychologia sPrzedaży nieruchomości

17

Rozdział 1Jak przygotować się do sprzedaży

nieruchomości?

Spotkanie z klientem jest ważnym, jeśli nie najważniejszym wydarzeniem w pra-cy pośrednika, bowiem to od klientów – a przede wszystkim od ich zadowolenia – zależy powodzenie i sukces pośrednika. Nie ma przy tym znaczenia, czy z klientem spotykamy się po raz pierwszy, czy po raz kolejny, za każdym razem do spotkania należy rzetelnie się przygotować. Jednak nieco inaczej trzeba przy-gotować się do pierwszego spotkania z klientem, a inaczej wówczas, gdy jest to kolejne spotkanie.

Pierwsze spotkanie w wielu przypadkach jest decydujące dla obu stron, po-nieważ podczas pierwszego kontaktu z pośrednikiem klient decyduje się na współpracę lub rezygnuje z niej. Pierwsze spotkanie może być także ostatnim – zależy to od wielu czynników, lecz w dużym stopniu decyduje o tym wygląd pośrednika. Jeżeli zrobi on na kliencie złe wrażenie, od razu pozbawia się szan-sy nawiązania kontaktu, pozyskania klienta i wywołania u niego pozytywnych emocji – nawet wówczas, gdy jest osobą, która z całą pewnością ma wiele do za-oferowania. Zatem spotykając się z klientem po raz pierwszy, należy pamiętać, że wygląd może mieć kluczowe znaczenie. Dlaczego tak się dzieje? Efekt pierw-szego wrażenia wiąże się z e f e k t e m h a l o , zwanym inaczej e f e k t e m a u r e o l i , polegającym na tym, że osobom, które nam się podobają, automa-tycznie przypisujemy wiele cech pozytywnych, pragniemy poznać je bliżej i przebywać w ich otoczeniu. I odwrotnie – osobom, które robią na nas złe wra-żenie, przypisujemy wiele cech negatywnych i nie bardzo chcemy z nimi współ-pracować. Zatem osoby uznane przez nas za urodziwe jesteśmy skłonni uważać za inteligentne, pracowite, mądre, punktualne, rzeczowe, kompetentne itd., zaś osoby, które uznajemy za mało atrakcyjne, postrzegamy jako nieuczciwe, agre-sywne, nieprzyjemne, niesympatyczne, leniwe czy niekompetentne. Taki auto-matyzm, charakterystyczny dla ludzkiego umysłu, jest w pewnym sensie natu-ralny i należy o tym pamiętać. Nie mamy większego wpływu na swoją urodę,

www.poltext.pl

Psychologia sPrzedaży nieruchomości

18

Psychologia sprzedaży nieruchomości

lecz z całą pewnością mamy wpływ na wrażenie, jakie zrobimy na kliencie. Mo-żemy zatroszczyć się o to, by było ono jak najbardziej pozytywne. Ten sam proces weryfikacji klienta odbywa się także w umyśle pośrednika. Dlatego należy być ostrożnym w ocenianiu klientów na podstawie pierwszego wrażenia, trzeba doko-nać weryfikacji tego wrażenia po bliższym poznaniu człowieka, po tym, gdy za-mienimy z klientem kilka słów, dowiemy się o nim więcej, poznamy jego sposób działania, myślenia, podejmowania decyzji itd. Dzięki temu możemy uniknąć pod-dania się efektowi halo, zaś odbiór klienta będzie bardziej obiektywny. Warto jed-nak przywiązywać wagę do tego, jakie wrażenie robi klient, ponieważ podczas pierwszego kontaktu podświadomie odbieramy wiele informacji o danej osobie. Nie zawsze mamy tego świadomość i nie zawsze zwracamy uwagę na swoje od-czucia czy wrażenia. Zachęcam do skupienia się na tym, jakie wrażenie zrobił klient właśnie poznany, zachęcam do analizowania swoich odczuć i myśli związa-nych z tą osobą, gdyż te wrażenia oraz odczucia mogą okazać się istotne dla dal-szego przebiegu relacji. Chodzi głównie o takie sytuacje, w których sami siebie przekonujemy, że ów nowy klient jest wart zaufania i zaangażowania, chociaż mamy poczucie, iż coś jest nie tak w relacji w tym człowiekiem, nasze myśli i na-sze emocje wobec tej osoby są negatywne, a głos z głębi serca podpowiada, że wy-braliśmy złą drogę. W takiej sytuacji najlepszym rozwiązaniem jest postąpić zgod-nie z wewnętrznym przekonaniem, słuchając samego siebie. Pośrednik ma możliwość weryfikacji klienta i decydowania o tym, czy chce dla niego pracować. Taką samą możliwość ma klient. Zatem klient, spotykając się z pośrednikiem po raz pierwszy, spotyka się z nim głównie po to, by znaleźć odpowiedź na pytanie: „Czy jest to osoba, której chcę powierzyć do sprzedania swoją nieruchomość?” lub „Czy jest to osoba, która będzie w stanie poznać moje potrzeby, zrozumieć mnie i poszukać dla mnie nieruchomości, jakiej potrzebuję?”. Oznacza to, że podczas pierwszego kontaktu najważniejszym zadaniem pośrednika jest zdobyć zaufanie klienta, pozyskać go i nawiązać z nim pozytywny kontakt.

W kontakcie z klientem pośrednik pracuje na własną reputację, swoją mar-kę, własne imię i nazwisko, zaś dobra reputacja, dobre imię i nazwisko to największy kapitał pośrednika.

Oznacza to, że klient może uznać pośrednika za osobę kompetentną, uczci-wą, rzetelną, sumienną, godną zaufania, skuteczną w swoich działaniach lub niekompetentną, chaotyczną, nieszczerą, nieuczciwą, zadufaną w sobie, chłod-ną, niesympatyczną, nieprzyjemną. Pozytywny wizerunek pośrednika to infor-

www.poltext.pl

Psychologia sPrzedaży nieruchomości

19

Rozdział 1. Jak przygotować się do sprzedaży nieruchomości?

macja: „Możesz mi zaufać, znam się na tym, co robię”. Natomiast negatywny wizerunek pośrednika budzi u klienta nieufność, a co za tym idzie – brak chę-ci współpracy.

Kreowanie pozytywnego wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami

W i z e r u n e k to zespół informacji na temat osoby, instytucji, firmy lub inne-go podmiotu, czyli to, co inni o nas myślą, sądzą, wiedzą, a także sądzą, że wiedzą. Każdy z nas, pozostając w jakiejkolwiek relacji z innymi ludźmi, do-starcza im informacji na swój temat – i czyni to na wiele sposobów. Zatem chce-my czy nie chcemy, pozostawiamy ślad w myślach, emocjach i pamięci ludzi, z którymi się kontaktujemy. Na ogół chcielibyśmy, aby ten ślad był jak najbar-dziej pozytywny. W związku z tym próbujemy mieć wpływ na to, jak jesteśmy postrzegani przez innych.

Znaczenie ról w kreowaniu wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami

Każdego dnia i w niemal każdej sytuacji wchodzimy w określone role i zacho-wujemy się zgodnie z nimi. W sferze prywatnej znajdą się więc wszystkie role związane z naszym życiem prywatnym i osobistym, czyli role: matka-ojciec, żo-na-mąż, syn-córka, zięć-synowa, teść-teściowa, ciocia-wujek, dziadek-babcia, szwagier-szwagierka, kobieta-mężczyzna, narzeczony-narzeczona, przyjaciel-przyjaciółka, wnuk-wnuczka, siostra-brat itd. Natomiast w sferze zawodowej, biznesowej wchodzimy w role związane z wykonywaną pracą. Także pośrednik rozmawiający z klientem wchodzi w swoją rolę zawodową i powinien zachowy-wać się zgodnie z nią. Kreowanie wizerunku rozpoczyna się przede wszystkim od określenia roli i odnalezienia się w niej. Od tego zależą nie tylko dobór odzie-ży, lecz także zasady etykiety i postępowania w danej sytuacji, ponieważ zasady stosowane w relacjach prywatnych i zasady stosowane w relacjach biznesowych są zupełnie inne. To, co wypada w relacjach prywatnych, nie uchodzi w relacjach biznesowych – i odwrotnie.

Co składa się na wizerunek pośrednika w obrocie nieruchomościami?

Wizerunek najczęściej utożsamiany bywa wyłącznie z wyglądem zewnętrznym – jest to mocno zawężone rozumienie tego pojęcia, nieoddające w pełni jego wagi i znaczenia, szczególnie w relacjach z klientem. Wizerunek jest istotnym, a może

www.poltext.pl

Psychologia sPrzedaży nieruchomości

20

Psychologia sprzedaży nieruchomości

jednym z najważniejszych elementów wielu relacji międzyludzkich. Składają się nań takie elementy, jak:

wygląd; ●

zachowanie i maniery; ●

umiejętności interpersonalne w zakresie nawiązywania kontaktów, umiejęt- ●ności sprawnego komunikowania się z innymi, budowania i podtrzymywania relacji międzyludzkich;kompetencje zawodowe, czyli kwalifikacje, umiejętności i doświadczenie; ●

dorobek zawodowy, czyli sukcesy, osiągnięcia; ●

styl życia, czyli jakość relacji z ludźmi (współpracownikami, najbliższymi) ●oraz sposób spędzania wolnego czasu, miejsce zamieszkania itp.

Wygląd pośrednika w obrocie nieruchomościami

Wygląd pośrednika to nic innego, jak powierzchowność, ubranie, aparycja, uro-da, sylwetka, postawa ciała, sposób poruszania się, a także głos, jego barwa, tem-po mówienia, sposób wysławiania się. Należy także wspomnieć o takich elemen-tach, jak zapach, sposób oddychania i ogólne wrażenie. Wygląd jest tym elementem wizerunku człowieka, który jest najszybciej zauważalny i podlega natychmiastowej weryfikacji w przypadku kontaktu wzrokowego.

Zachowanie, czyli dobre maniery pośrednika w obrocie nieruchomościami

Zachowanie pośrednika jest tym elementem jego wizerunku, który pozwala na zweryfikowanie efektu pierwszego wrażenia, zależnego w dużej mierze od wy-glądu. Zachowanie to nic innego, jak sposób postępowania w określonych sytu-acjach, sposób traktowania siebie i innych. Zachowanie człowieka regulowane jest przez różnego rodzaju normy, zasady i procedury przyjęte w społeczeństwie, określonych środowiskach i miejscach, a także normy i zasady przyjęte przez samego siebie, będące sumą działań wychowawczych rodziców, wpływu innych osób i sytuacji oraz pracy nad samym sobą.

Umiejętności interpersonalne pośrednika, czyli sztuka budowania relacji z klientami

Ogólnie umiejętności interpersonalne można określić jako umiejętność efek-tywnego funkcjonowania i radzenia sobie w różnych sytuacjach społecznych.

www.poltext.pl

Psychologia sPrzedaży nieruchomości

21

Rozdział 1. Jak przygotować się do sprzedaży nieruchomości?

Umiejętności te pozwalają zjednywać sobie ludzi, pozyskiwać sympatię i chęć współpracy. Są tym elementem wizerunku, który pozwala na weryfikację pierwszego wrażenia, wynikającego z dwóch opisanych powyżej elementów, czyli wyglądu i zachowania. Oznacza to, że pośrednik o nienagannej prezencji i doskonałych manierach niekoniecznie musi zyskać zaufanie klienta, jeśli bę-dzie miał trudności z nawiązaniem kontaktu, prowadzeniem rozmowy, budo-waniem relacji. I odwrotnie – pośrednik, który posiada umiejętności budowania relacji z klientami oraz prowadzenia rozmowy, ma większe szanse na pozyska-nie zaufania klienta nawet wówczas, gdy jego prezencja lub maniery pozosta-wiają nieco do życzenia.

Umiejętności interpersonalne obejmują także sposoby komunikowania się z ludźmi, które w kreowaniu pozytywnego wizerunku własnego odgrywają wio-dącą rolę. W pracy pośrednika kluczowe są umiejętności słuchania i prowadzenia rozmowy. Ta druga pozwala na wymianę informacji i zamiarów oraz poznanie potrzeb klienta, natomiast ta pierwsza daje klientowi pewność, że pośrednik jest zainteresowany tematem, rozumie jego cele i zapewni fachową obsługę.

Gdy pośrednik nawiąże kontakt z klientem, istotne staje się, czy potrafi na-wiązaną relację budować, a następnie podtrzymywać ją i sprawić, aby jej jakość była pozytywna.

Kwalifikacje, umiejętności zawodowe i doświadczenie pośrednika

Pośrednictwo w obrocie nieruchomościami obejmuje bardzo szeroki zakres wie-dzy. Pośrednik musi nie tylko dużo wiedzieć na temat nieruchomości wprowa-dzonej do obrotu, lecz także swobodnie poruszać się wśród kwestii takich, jak własność i inne prawa rzeczowe, formy władania nieruchomością, gospodarka mieszkaniowa, gospodarka nieruchomościami, podatki i opłaty w obrocie nieru-chomościami, źródła finansowania obrotu nieruchomościami i wiele innych. W porównaniu w tym ogromem obowiązkowej wiedzy sprawy psychologicznych aspektów w relacjach z klientami zajmują dużo mniej miejsca w procesie kształ-cenia pośredników i zdobywania doświadczenia. Oznacza to, że pośrednicy bar-dziej skupiają się na samych nieruchomościach niż na relacjach z ludźmi, a w szczególności z klientami. Wielu pośredników wychodzi z założenia, że jeśli będą mogli zaoferować nieruchomość, którą klient będzie zainteresowany, nie-istotne stanie się to, czy pośrednik ma wiedzę psychologiczną, czy jej nie ma, czy robi na kliencie dobre wrażenie, czy złe. Według tych pośredników liczy się wiedza merytoryczna z zakresu obrotu nieruchomościami, a psychologia to zbęd-ny dodatek. Z całą pewnością taka postawa ma swoje uzasadnienie logiczne

Zachęcamy do lektury!

www.poltext.pl

Psychologia sPrzedaży nieruchomości