O emocjonalnej narracji w sprzedaży…

O emocjonalnej narracji w sprzedaży… czyli jak skutecznie kreować wiarygodność oraz zaufanie w biznesie

O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com

Emocje

są wszędzie, zawsze i w każdym!


80% decyzji podejmowanych jest pod wpływem emocji!


Bardziej podatni na emocje są mężczyźni (młodzi)


Kobiety W swoich wyborach są - zdecydowanie bardziej niż mężczyźni – pragmatyczne, rozsądne a przez to czytelne i przewidywalne


Przyszli Klienci podejmują decyzję o zakupie:

- w największym stopniu w efekcie emocjonalnych decyzji (paradoksalna racjonalność),

- następnie przywiązania do danej marki produktu

- a dopiero na trzecim miejscu jest racjonalne myślenie (racjonalizm faktyczny)

- najmniej decyzji kupieckich jest efektem wyboru zamiennika.


Diagram cykliczny

3%

11%

34%

52%


Dlaczego Klienci robią z nami biznes?

WygodaDobra cena

Zaufanie do sprzedawcy Dobry produkt

Dobra obsługa – serwis


Dlaczego Klienci (w swojej subiektywnej ocenie) robią zakupy takie jakie robią i tam gdzie robią?

Dobry produkt 47%

Dob

ra o

bsłu

ga K

lient

a 2

7%

Zau

fani

e do

spr

zeda

wcy

13%

Dob

ra c

ena

9%

Wygoda

4%


IBNGR zrealizował badania, z których wynika, że blisko

78% Klientów robi z nami biznes wyłącznie dlatego, że jesteśmy

dla nich WIARYGODNI


Centrum sprzedaży stanowi KLIENT


Skoro współczesna sprzedaż za swój centralny punkt obrała orientację na Klienta, warto zadać sobie pytanie - kim on jest?

Jak wygląda współczesny Klient?

Co sprawia, że stał się tak wymagający i nie reaguje już na klasyczne metody marketingu sprzedaży?


Współczesny Klient jest bardziej kompetentny.

Ostatnie kilka lat doprowadziło do powstania płynnego rynku reagującego ma modę, zjawiska społeczne, gospodarcze i kulturowe. Wszystko to sprawia, że ludzie posiadają obecnie znacznie więcej doświadczeń, wiedzy i mają wyższe oczekiwania. Ich ambicje sięgają dalej niż kiedykolwiek wcześniej. Dysponują też w zasadzie nieograniczonym dostępem do informacji. W wyniku tego wielu z nich może i potrafi, w krótkim czasie zrozumieć, jaki jest faktyczny wpływ decyzji o zakupie na ich konkretne cele, potrzeby, aspiracje oraz oczekiwania.


Ma coraz bardziej analityczne podejście.

Współcześni Klienci posiadają większą wiedzę na temat kwestii biznesowych oraz na temat wpływu podejmowanych przez nich decyzji na ich własny potencjał, zasoby, stan posiadania. Wybory dotyczące zakupów poddawane są więc, co zrozumiałe drobiazgowej analizie, ocenie. Wykorzystywane są przy tym możliwości jakie daje internet (fora, poradniki, grona społecznościowe, zestawienia, porównywarki, itp.) - wszystko to czyni z Klientów analityków coraz mądrzej zarządzających własnym portfelem..


Jest bardziej wymagający i asertywny.

Współcześni Klienci mają wysokie wymagania wobec tego, co im się należy a jest to wynikiem dużej liczby dostępnych opcji oferowanych przez coraz większą liczbę dostawców pretendujących do robienia z nimi interesów.

Klienci stali się - dosłownie - Panami sytuacji i mają tego coraz większą świadomość. Ten wzrost oczekiwań i wymagań w relacji pomiędzy Klientem a sprzedawcą symbolizuje radykalne zmiany w kontaktach handlowych już na najbardziej podstawowym poziomie interakcji społecznych.

Stanowi to odzwierciedlenie nowego podejścia do kwestii zaufania i nowego typu partnerstwa – wspólnoty wiarygodności. (Plemiona >> Seth Godin)


Jak sądzisz? Jak przebiega proces decyzyjny u współczesnego Klienta?

Podoba mi się i dlatego kupuję?

czy może

Kupiłem i dlatego mi się podoba?


Wskazówka!

Nie tyle namawianie (poprzez racjonalne argumenty) do zakupu ile poprzez racjonalne argumenty, odwołujące się do twardych przekonań, pozytywnych stereotypów - kształtowanie przekonania, ze dobrze zrobiłeś kupując TO!

Zakup jest emocjonalny (zaufanie) a jego uzasadnienie jest racjonalne (racjonalność pozorna – dysonans)


Wskazówka!

Przestrzeń interakcji powinna być pełna komunikatów upewniających mnie w przekonaniu, że dobrze zrobiłem… kupując to, co kupiłem – poprzez szeroki wachlarz oddziaływania na moje zmysły

(przestrzeń Kościoła – symbolika!!!)


Polski konsument nie ceni słów:

> TANI> NAJLEPSZY> TYLKO U NAS> OKAZJA> SUPER, MEGA, NAJ> WYJĄTKOWA

Mniej niż 10% wiarygodność wskazań


Polski konsument traktuje (intuicyjnie) wiarygodnie słowa:

> TWÓJ> DECYZJA> DLA CIEBIE> WYBÓR> PROFESJONALNY> SZEROKI, PEŁNY, POLSKI, RODZINNY

Co najmniej 70% wiarygodność wskazań


ZAUFANIE i WIARYGODNOŚĆ >> To nie jest to samo!!!


Zaufanie jest emocją okazywaną ludziom, przedmiotom czy instytucjom. Może być wzajemne.

Zaufanie jest wiarą w określone działania czy własności obiektu nim obdarzonego.


Aby pojawiło się zaufanie niezbędnych jest 5. elementów:

1. Samozaufanie2. Respektowanie tych samych wartości 3. Zaufanie wymaga zaangażowania (emocji)4. Zaufanie rośnie na oczekiwaniu5. Zaufanie buduje się poprzez zmysły a nie racjonalizmy.


ZAUFANIE można wykreować na starcie procesu relacji (co je tworzy, w jaki sposób się je wzbudza?)


WIARYGODNOŚĆ pojawia się po interakcji (decyzji, zakupie, spotkaniu) – co ją kształtuje?


WIARYGODNOŚĆ jest:1. Racjonalna2. Weryfikowalna3. Nie odpowiada na oczekiwania ale na potrzeby


Opierając się wyłącznie na ZAUFANIU jako fundamencie relacji ryzykujemy, że ktoś

nas przebije w tej kreacji.

Natomiast WIARYGODNOŚĆ jest bardzo trwała!


Kształtujmy więc wiarygodne relacje.

Kreowanie zaufania niech służy wyłącznie do zaintrygowania Klienta aby zechciał spróbować.

Natomiast jego świadome - racjonalne i nieuświadomione przekonanie budujmy na wiarygodności – weryfikowalnej spełnieniem danej mu obietnicy!


Najsłabsza wiarygodność przekazu zmysł SŁUCHU

Najdłużej w nas pozostaje przekaz oparty na zmyśle ZAPACHU/SMAKU

Najszybciej dociera do nas przekaz poprzez zmysł DOTYKU. Ponadto ten zmysł gruntuje w nas nasze przekonania, wzbudza poczucie bezpieczeństwa.

Najbardziej wiarygodnie odbierzemy przekaz WZROKOWY (jednak nie czytanie ale znak, symbol, gest)


Zmysły a zaufanieZapach/ smak - Mięta, Wanilia, Mirra,Kolor - Srebro, stal, szary, ciemne granaty, Dotyk – Drewno, skóra, sznur, lina, cegła

Błękitny – mit – tylko jako element w dominancie!


Kobieta Mężczyzna

Wzrok ● ● ● ● ● ●

Dotyk ● ● ● ● ● ●

Słuch ● ● ● ●

Zapach ● ● ● ●

Smak ● ● ● ●

Intuicja ● ● ● ● ● ● ●

Zmysły a płeć


Psychologia zaufaniaKomunikacja przez prawo ucho bardziej skuteczna

Bardziej ufamy osobie stojącej face to face niż z profilu

Bardziej zaufamy słowom, które są „mówione” na tle cichej, moll-owej muzyki

Bardziej ufamy okrągłym, owalnym kształtom

Bardziej ufamy dużym kształtom niż małym

Bardziej „ufamy” ciepłym zapachom niż „zimnym”

Bardziej ufamy słodkim smakom niż gorzkim


Zobaczcie jak zawodne bywa ufanie zmysłom


Efekt powidoku, czyli pojawienia się obrazu zastępczego, po zakończeniu emisji bodźca to zjawisko związane z postrzeganiem barw i zmęczeniem komórek oka.

Przekładając akademicką psychologię na nasze, efekt powidoku to po prostu zjawisko polegające na tym, że widzimy kształt w określonym kolorze mimo że go tam nie ma, jeśli wcześniej widzieliśmy taki sam kształt w kolorze przeciwstawnym.


Zmęczenie komórek odpowiadających za kolor czerwony powoduje, że kiedy kierujemy wzrok na białą przestrzeń aktywniej działają komórki nie zmęczone, odpowiadające za kolor zielony – stąd zielonkawe cienie na czarnym tle, mimo iż w rzeczywistości nic tam

nie ma.


Ten właśnie efekt powidoku w bardzo ciekawy i kreatywny sposób wykorzystało BMW. Stworzyli oni reklamę, w która wpletli tablice które kontrastowo prezentowały ukryte logo firmy, widoczne podczas szybkich błysków (sprytnie wmontowanych w cały film). Po zakończeniu reklamy, jej widzowie zamykając oczy, mieli pod powiekami obraz – nazwę BMW.

Dzięki psychologii poznawczej, twórcy reklamy dotarli wprost

„do umysłów” odbiorców reklamy – kreując zaufanie!


O emocjonalnej narracji w sprzedaży…

Documents

Transcript of O emocjonalnej narracji w sprzedaży…