personalizacja i automatyzacja kontaktu z klientem biznesowym

NOWE TECHNOLOGIE W B2B

1

Marketing B2B

Różne narzędzia marketingowe, które działają w branży B2C, z powodzeniem mogąbyć wykorzystane w branży B2B, ale oczywiście nie może być to mechaniczneprzełożenie. Narzędzia muszą być przede wszystkim dostosowane do docelowejgrupy odbiorców. Należy także wziąć pod uwagę, że korzystanie z wielu z tychnarzędzi to postawienie na działania długofalowe, których efekty zaczną byćzauważalne dopiero po miesiącach od wdrożenia.

Generowanie leadów

W marketingu B2B operujemy głownie na leadach, czyli kontaktach, które stanowią dla nas potencjalnych klientów oraz prognozowaniem ich gotowości do zakupu. Tak generowany lead jest dostarczany działowi sprzedaży, który jednak także częstojeszcze nie finalizuje transakcji, ale działa na samym leadzie, wykształcając z nimrelację i negocjując. Przy generowaniu leadów warto ustalić ich indywidualną definicję, w zależności od kampanii czy celu. Precyzyjnie ustalona definicja może nam zaoszczędzić wieleczasu przy selekcji kontaktów, które do nas trafiają. Warto od razu zauważyć, że niewszystkie kontakty są leadami (choć wszystkie leady są kontaktami).  Co możepomóc w ustaleniu, czy dany kontakt jest leadem?

2

Definiujemy jakie firmy nas interesują  (małe, średnie, korporacje?)Ustalamy jakiej osoby szukamy (managerowie, zarząd itp.)Jaki stan danej firmy nas interesuje (pomoże to nam ustalić, czy dana firma jestgotowa na nasze rozwiązanie np. ustalamy, że start upy nie będą na nie jeszczegotowe i tak na koniec odmówią kupna, ich odrzucenie zaoszczędzi nam czas).Na koniec warto również pomyśleć o emocjach motywacjach potencjalnego klienta,które mają wpływ na podjęcie decyzji zakupowej)..

W przypadku marketingu B2B lead przemieni się od razu w sprzedaż jedynie w 4 przypadkach na 100. Reszta zazwyczaj wymaga „podgrzania”, czyli odpowiedniejdrogi kontaktu, przy czym wedle statystyk  80% leadów zamieni się w sprzedaż dopieroprzy piątym kontakcie. Droga sprzedażowa w sektorze B2B wygląda więc następująco:

generacja kontaktu,zdobycie danych potencjalnego klienta,rozpoznanie jego potrzeb i zainteresowań,wykorzystanie tych informacji,profilowanie,przygotowanie oferty,zdobycie klienta.

Generowanie leadów w marketingu B2B wygląda różnie w zależności od tego, czystosujemy inbound czy outbound marketing.

Po przeprowadzeniu takiej analizy możemy zaklasyfikować kontakt jako lead lub nie i następnie rozpocząć pracę z nim.

INBOUNDOUTBOUND

Potencjalny klient Twoja firma

Niskie koszty, aledługoterminowe

Wysokie koszty, alekrótkoterminowe

V E R S U S

L E A D G E N E R A T I O N

Kto inicjuje kontakt?

Kto wybiera medium pierwszego kontaktu?Potencjalny klient Twoja firma

Najpopularniejsze metody:Blog, Media społecznościowe,

SEO, Content MarketingMail, Telemarketing,

Cold Calling

Jak długo trwają procesy?Od momentu ukończenia

projektu - zawszeKrótko - proces kończy się powysyłce, ukończeniu rozmowy

Jakie są koszty?

4

Personalizacja i automatyzacjakontaktu z klientem

Obecnie generowanie leadów opiera się przede wszystkim na digital marketingu,czyli działaniach internetowych takich jak: email marketing, seo czy content. Drogipozyskiwania mogą być jednak różne, a firmy nierzadko prześcigają się kreatywnychpomysłach na generowanie leadów. Bardzo popularne są eventy, czy coraz częściejspotykane webinary – seminaria odbywające się przez Internet. Wszystkie temarketingowe działania bardzo wspiera automatyzacja, czyli oddanie rutynowych ipowtarzalnych części procesu w ręce automatów czy botów.

Profilowanie = personalizacja

Kolejnym krokiem jest zbieranie informacji na temat naszych potencjalnych klientów iich wykorzystanie. Na początku procesu takimi informacjami będą dane odbiorcy,który np. wypełnia formularz kontaktowy. W celu zachęcenia go do tej czynnościnależy oczywiście dać mu coś w zamian.  Najpopularniejsze formy pozyskania danych to:

dostęp do informacji (ebook, raport, artykuł),zapis na event (szkolenie, konferencję, spotkanie),subskrypcja (newsletter),próbka produktu (demo, freemium, darmowy trial) .

Automatyzacja

Gdy mamy już dane klienta, należy je odpowiednio wykorzystać w celu zdobyciainformacji o nim i jego firmie. Im lepiej przygotowani będziemy, tym lepszą ispersonalizowaną ofertę uda nam się przygotować. Pomóc może tutaj kontakt zklientem zanim przekażemy leada do działu sprzedaży, choć pozyskanie i profilowanieoferty może odbywać się wciąż na tym etapie.

Narzędzia

Przy personalizacji i automatyzacji kontaktu z klientem na pomoc przychodzitechnologia. W kolejnych rozdziałach zaprezentujemy narzędzia, które mogą przydać sięw procesie generowania leadów. choć na pierwszy rzut oka wcale nie służą one temuzadaniu. Zapraszamy do lektury!

6

Platforma contact center

do wielokanałowejkomunikacji

Dobrze działająca platforma contact center do wielokanałowej komunikacji zklientem pozwoli na zwiększenie skuteczności kampanii sprzedażowych oraz zwiększenieliczby leadów. Dzięki automatyzacji działań zwiększy się efektywność pracy sprzedawców –a wykonywanych przez nich połączeń nawet o 20%. System contact center pozwala na wykorzystanie pełnego potencjału zespołumarketingowego i sprzedażowego bez rewolucyjnych zmian w jego strukturze. Czym jest system Contact Center? W odróżnieniu od systemów CRM, system Contact Center nie jest bazą danych, chociaż takżemoże gromadzić dane. Jego głównym celem jest dopasowanie poszczególnych klientów doposiadanych przez firmę zasobów – czyli skierowanie klienta do jak najlepszej i najszybszejobsługi na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji. Bez względu na to, czy chodzio zwykłe zapytanie, sprzedaż usługi, czy reklamację. System Contact Center ułatwia komunikację i marketing przychodzący i wychodzący(Inbound i Outbound), przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług,raportuje. Celem systemu Contact Center jest wsparcie sprzedaży, wsparcie generowanialeadów i poprawa jakości obsługi. System pozwala na efektywną realizację procesów marketingowych i sprzedażowych orazusprawnia przepływ informacji w organizacji. Idealnie sprawdza się nawet w złożonych wzadaniach telemarketingowych dzięki użyciu i integracji wielu kanałów komunikacji. System, taki jak Focus Contact Center, zapewnia blisko 97% odbieralności i 85% skutecznościpołączeń wychodzących. Zbiera wszystkie informacje o interakcjach agentów z klientami w jednym miejscu.

Dobrze działająca platforma contact center do wielokanałowej komunikacji z

1# Budowanie własnej bazy danychContact Centar takie jak Focus Contact Center posiada własną bezpieczną i zgodną zwymogami RODO bazę danych i agent, czy sprzedawca może z niej w każdej chwiliskorzystać - zawiera ona historię wszystkich kontaktów ze wszystkich kanałówkomunikacji wraz z notatkami rozmówcy. Taka baza danych samodzielnie pozyskanajest bardzo opłacalna szczególnie w przypadku lead nurturingu.

Jak za pomocą contact centerusprawnić generowanie leadów?

2# Dane ze wszystkich kanałów komunikacji - na czasFocus Contact Center jest platformą do wielokanałowej komunikacji, a to oznacza, żenie tylko umożliwia wielokanałowe kontakty, ale również integruje informacje z nichpłynące. Zatem korzystając z systemu, agenci nie będą już "gubić " leadów - wszyskotrafia do systemu z możliwością natychmiastowego wykorzystania, zanim lead"ostygnie" #3 Możliwość wykonywania masowych wysyłekEmail marketing jest niezwykle skutecznym i łatwym sposobem pozyskiwanieleadów. Mailing pomaga w edukowaniu i informowaniu potencjalnych klientów, alerównież umożliwia utrzymanie zaangażowanie klientów w długich cyklach sprzedaży.

#4 Wsparcie telemarketingu - wykrywanie poczty głosowejPodczas dzwonienia do potencjalnych klientów, czy "na zimno", czy też już wdziałaniach sprzedażowych oszczędność czasu pracy agenta jest kluczowa.Zapewnia to między innymi wykrywanie poczty głosowej przez system, dziękiczemu agenci nie dodzwaniają się do osób, które i tak nie chcą lub nie mogąodebrać telefonu. #5 Automatyzacja i optymalizacja procesówUsprawnienie działania zespołu poprzez automatyzację rutynowych działań -automatyczne wybieranie numerów, analizy i raporty, monitorowanie połączeń.To wszystko wypływa na widoczną poprawę organizacji zespołu i jakościpodejmowanych działań.

8

Widget na stronie www.

Proste narzędzie do leadgeneration

Widget typu callback działa bardzo prosto. Odwiedzający stronę internetową danej firmywpisuje swój numer telefonu w okienko formularza, a system łączy go z konsultantem.Tyle po stronie użytkownika. A co dzieje się po stronie odbiorcy zgłoszenia? System wybiera numer wpisany w formularzu od razu lub na umówioną datę i godzinę.Jeżeli osoba wypełniająca formularz dostaje telefon po bardzo krótkim czasie,zapewne nie skontaktuje się ona z konsultantem od razu. Musi więc czekać na połączeniei może się po prostu rozłączyć. Lepszym rozwiązaniem jest, by program najpierw dzwonił do konsultanta i dopiero, gdyten już jest na linii, łączył klienta. W ten sposób, gdy rozmówca odbierze telefon, od razurozmawia z konsultantem.

SiteCall

- Własny numer telefoniczny do prezentacji połączeń

- Personalizacja widgetu

- Raport połączeń i statystyki na dashboardzie

- Wsparcie przez e-mail, chat, telefon

Funkcjonalności Sitecalla:

9

Dla każdej firmy, niezależnie od wielkości i rodzaju działalności, która chce zwiększyć konwersję ze swojej strony www. SiteCalljest niezależną aplikacją i nie trzeba go osadzać w żadnymdodatkowym systemie.

Ułatwienie kontaktu – często poszukiwanie kontaktu na stroniewww to żmudna praca. Za pomocą „migającej słuchawki” Twoiklienci bez problemu będą mogli się z Tobą skontaktować. Zwrócenie uwagi – callback to także dobre narzędziemarketingowe, przykuwające uwagę. W przypadku SiteCalla nastronie pojawi się nie tylko sama słuchawka, ale także formularz wformie pop up. Zwiększenie konwersji – callback gwarantuje 100% zwiększeniakonwersji na infolinię.Zbieranie leadów poza godzinami pracy – odwiedzający Twojąstronę np. w nocy mogą zostawić kontakt, na który Twoikonsultanci będą mogli oddzwonić już następnego dnia.

Zalety Sitecalla:

Dla kogo?

10

Marketing automation.

Czyli leady, leady, leady.

Marketing automation to kompleksowa strategia marketingu cyfrowego, która obejmujetakże generowanie leadów B2B. Czym właściwie jest marketing automation? Automatyzacja marketingu wykorzystuje oprogramowanie do dostarczania odpowiednichtreści najbardziej wrażliwym odbiorcom docelowym i umożliwia lepszą konwersję.Oprogramowanie marketing automation pomaga usprawnić czasochłonne prace związanez marketingiem i pozyskać raporty z podejmowanych działań.

Narzędzia Marketing Automation pozwalają na zbieranie danych o zachowaniu i zwyczajachzakupowych klientów – za pomocą śledzenia ich wejść na strony www i monitorowania ichzachowań za pomocą plików cookie. Tak pozyskane informacje mogą być wykorzystywanedo prowadzenia wielokanałowych kampanii marketingowych możliwie najlepiejdopasowanych do zainteresowań i potrzeb klientów. Dzięki temu praca analityczna, którąwcześniej marketerzy musieli wykonywać samodzielnie, a także duża część procesusprzedaży zostają skutecznie zautomatyzowane.

Automatyzacja marketingu jest dla wszystkich, nie tylko dla firm z branży B2B. Współczesnepodejście do marketingu to oszczędność czasu i środków oraz porządna analizapozyskiwanych danych. Takie podejście potrzebne jest nie tylko w dużych firmach, ale takżew mniejszych, dla których automatyzacja procesów oznacza optymalne wykorzystanieposiadanych zasobów, które bywają ograniczone.

Na jakie efekty możesz liczyć?

Efekty, jakich możemy oczekiwać po wdrożeniu narzędzi Marketing Automation to:

większa liczba pozyskiwanych leadów dzięki spersonalizowanej wielokanałowejkomunikacjinawiązanie i podtrzymanie jakościowych relacji z klientami poprzez dostarczanie imrealnej wartościoptymalizacja działań – zmniejszenie kosztów i zwiększenie skuteczności kampaniimożliwość badania skuteczności przeprowadzanych działańścisła współpraca działu marketingu i sprzedażu – optymalizacja procesów i komunikacjiwewnątrz firmy.

11

Efekty te oczywiście można osiągnąć, wdrażając platformę do Marketing Automation,albo zależnie od potrzeb, można usprawnić posiadane systemy CRM zapomocą wtyczek CTI, żeby osiągnąć podobne efekty. Integracja może być całkowicieniewidoczna – pracownicy przyzwyczajeni do działań w swoim CRM, nie muszą z niegorezygnować i uczyć się nowego systemu. Integracja bowiem najczęściej umożliwia uzyskanie zalet obu systemów w jednymukładzie i wykorzystanie funkcji automatyzacji marketingu i Sales Force Automation.Takie rozwiązanie umożliwia sprofilowanie kampanii na wysokim poziomie i śledzenieich przebiegu oraz wyników, co ułatwia podejmowanie strategicznych decyzjidotyczących efektywności działań marketingowych. Doskonały system call i contact center oraz zaplecze w postaci bazy danych i raportówpozwalają inicjować, prowadzić i monitorować wszystkie procesy obsługowo-sprzedażowe i poprawić komunikację w firmie. To proste rozwiązanie pozwala nie tylkolepiej zarządzać kontaktami, ale także oczywiście zwiększyć skuteczność marketingu nawielu polach jego działań.

Jak sprawić, by systemy CRM i Contact Center nam wystarczyły?

13

Źródła:

Olga Gierszal, Nowoczesne technologie wykorzystywane w callcenter, voiceconnect.pl, 2017;Włodzimierz Sumiński, Jak wygenerowane leady przekształcić w klientów B2B. System, focustelecom.pl. 2017.Tomasz Paprocki, 3 narzędzia poprawiające generowanie leadów i zwiększające sprzedaż, focustelecom.pl, 2017.Anna Zalewska, Strategie generowania leadów w branży B2B,focustelecom.pl, 2019.Generowanie leadów, b2b-marketing.pl, 2012.Agata Ludwikowska, Strategia sprzedaży - nowe technologie,focustelecom.pl, 2019.Jeremy Smith, The Truth About B2B Lead Gen: What Really Works,The Daily Egg, 2019.Matt Sunshine, If You Forget About Lead Gen, You Can ForgetAbout Growth, entrepreneur.com, 2018.Ewa Walwoda, Zadzwonił do mnie Wodecki, czyli opłacalność leadgeneration z wykorzystaniem voice-mailingu i IVR, ccnews.pl, 2014.Karol Bartkowski, Tracisz 2/3 klientów, bo nie wykorzystujesz coldcallingu w B2B, ccnews.pl, 2018.

Nowe technologie w B2B

tel. 48 222 289 289

email: pr@focustelecom.pl

ul. Ostrobramska 101a

04-041 Warszawa

personalizacja i automatyzacja kontaktu

z klientem biznesowym