1

Nie poluj, hoduj!

Segmentacja klientów metodą RFM?

2

Która droga historycznieokazała się lepsza?

• Ciągłe przemieszczanie się z jednego terenu łowieckiego na drugi i życie z polowania• Osiedlenie się w 1 miejscu, hodowla i uprawanie ziemi.

3

Która droga e-biznesowo będzie dla Ciebie lepsza?

• Rzucanie się ciągle na nowe nisze rynkowe i branże, skupienie wydatków reklamowych na zdobywaniu nowych klientów• Skupienie się na 1 niszy, konkretnej grupie lub grupach klientów i skupienie wydatków na utrzymywaniu najlepszych klientów

4

Segmentacja RFM

• Zasada Pareto naprawdę działa!– 20% klientów generuje 80% dochodów

5

Co to jest RFM?

• Frequency - Częstotliwość

• Retency – Kiedy kupił/ był?

• Money – Ile wydał?

6

Obliczanie RFM• Podzielić cały zakres na 5 części• Przydzielić do 1 do 5 pkt za każdy zakres• OPCJA A: 125 obszarów do 111 do 555• OPCJA B: Sumowanie

7

RF

• Częstotliwość odwiedzin na stronie www

• Ostatnie odwiedziny

8

Cykl życia

• Badaj RFM co miesiąc i zapisuj logi

• Pokaż ludzi, których– RFM spadło– RFM wzrosło

9

Jak wykorzystać segmentację

klientów?

10

Gdy dobry klient się z nami kontaktuje..

• Przekierowanie na e-mail u operatora telefonii komórkowej

• Przekierowanie do specjalnego folderu w programie pocztowym

• Program komputerowy analizujący numer dzwoniącego – albo odbieranie przez Skype

11

Gdy dobry klient od nas kupuje…

• Pisemne podziękowanie od reprezentanta firmy – chociażby podpis

• Pocztówka• Niezapowiedziany gratis• Indywidualnie opracowana oferta na kolejne

produkty

12

Program lojalnościowy• Punkty i nagrody?

– nie– przywiązujesz, nie budujesz lojalności

• Ekstra traktowanie– gratisowe usługi– zloty i spotkania– rzadsze mailingi– indywidualne propozycje– życzenia

13

KONKURSCo jeszcze można zrobić dla

najlepszych klientów, co nie

kosztuje nas dużo, ale

w oczach klienta jest

wartościowe?

14

Profilowanie• najlepszych klientów

– ankiety w zamkniętym serwisie

• słabych klientów– aby się wśród nich nie reklamować

• Zachowań– w którym momencie

• kupuje• przestaje kupować

– ścieżka zakupowa

15

Wybór produktu na front-end

• Który produkt, kupiony jako pierwszy, generuje największe RFM?– Skup się na reklamowaniu tego właśnie

produktu

16

Reklama

• Która kampania reklamowa/ reklama generuje największe RFM albo RF?

17

Co

• Która kampania reklamowa/ reklama generuje największe RFM albo RF?

18

KONKURS

Co jeszcze można zrobić z segmentacją klientów metodą RFM?