Mariusz ObodaPsychologia procesu rekrutacji rejestratorki – wizja kształtuje percepcję

112 Dwumiesięcznik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists

PERYSKOP

e-Dentico nr 2 (30) / 2011 113

PERISCOPE

Tak jak już wielokrotnie wykazywałem na łamach „e-Dentico”, satysfakcja pacjenta z wizyty stomato-

logicznej w wieloosobowej praktyce jest dynamicznym konstruktem, na który składa się wiele czynników. Osta-teczny poziom rzeczonej satysfakcji uzależniony jest bo-wiem od profesjonalizmu zachowań wszystkich człon-ków personelu, z którymi pacjent ma kontakt. Z kolei poziom jakości zachowań poszczególnych osób w znacz-nym stopniu zależny jest od dwóch ważnych procesów. Pierwszy z nich to proces rekrutacji, ponieważ, jak wie-my, właściwa osoba na właściwym miejscu to połowa sukcesu. Drugi to umiejętne wykorzystanie i rozwinię-cie potencjału zrekrutowanej osoby. W tym artykule chcę przedstawić kilka ważnych informacji związanych z pro-cesem rekrutacji osoby na stanowisko rejestratorki.

Oceniając i kształtując poziom profesjonalizmu rejestra-torki zwracamy uwagę na dwa czynniki: na to, CO ona robi, czyli jakie konkretnie czynności wykonuje w trak-cie kontaktu z pacjentem oraz resztą personelu i na to, JAK to robi. Z reguły trudniejsze jest osiągnięcie wyso-kiego poziomu profesjonalizmu związanego z jakością wykonania procedur, ponieważ jest ona w dużej mierze uzależniona od osobistego potencjału osoby zatrudnionej na tym stanowisku. Aby dobrze wybrać, należy się odpo-wiednio w cały proces zaangażować. Podstawowe założe-nie to „WIEDZ, CZEGO CHCESZ”.

Według nas dobra rejestratorka powinna:

1. Być osobą relacyjnąRejestratorka nie jest „panią od zapisywania na wizy-ty”, jest opiekunką pacjenta od jego pierwszego kontak-tu telefonicznego, poprzez wejście do gabinetu i założe-nie kartoteki, aż po pożegnanie po wizycie. To z nią słyszy się jako pierwszą i to ją widzi jako ostatnią osobę w przy-chodni. Rozmowa z ludźmi i budowanie relacji powinny w związku z tym sprawiać jej przyjemność.

2. Być osobą proaktywną Rejestratorka powinna zauważać potrzeby pacjenta, a na-wet je uprzedzać – zaproponować zziębniętemu pacjen-towi herbatę, przed zakatarzonym położyć opakowanie chusteczek higienicznych, niepewnie rozglądającemu się po przychodni pierwszorazowemu pacjentowi dyskret-nie wskazać drogę do toalety, czy też uspokoić i udzielić wsparcia osobie zestresowanej przed wizytą.

3. Być osobą pogodną, uśmiechniętąZatrudniaj ludzi zadowolonych z życia, szczęśliwych. Jest to szczególnie ważne z dwóch powodów. Pierwszy jest wręcz oczywisty – dobry nastrój ma tendencję do udzie-lania się, w związku z tym pogodna rejestratorka będzie pozytywnie wpływała na samopoczucie pacjentów oraz kreowała dobrą i przyjazną atmosferę w poczekalni. Po drugie, praca rejestratorki to nie tylko kontakt z pacjen-tami, ale także codzienna współpraca z resztą członków zespołu.

4. Mieć cechy przywódczeRejestratorka powinna wykazywać się odpowiednio wy-sokim poziomem umiejętności przywódczych – przydat-ne są one w różnego rodzaju sytuacjach w jej zawodo-wej codzienności. Rejestratorka musi być w stanie zdy-scyplinować pacjenta do nieodmawiania wizyt czy też za-panować nad pacjentami, gdy w danej chwili w rejestracji znajduje się większa liczba osób. Musi być także w stanie odpowiednio reagować na obiekcje pacjentów, np. doty-czące ceny zabiegów oraz wszelkie niezadowolenie wyni-kające chociażby z opóźnień. 5. Ładnie się wysławiać Pierwszy kontakt z przychodnią jest prawie zawsze tele-foniczny. Na podstawie sposobu prowadzenia rozmowy, umiejętności udzielania prostych i jednocześnie wyczer-pujących informacji, tempa wypowiad anych słów, gło-śności, poprawności językowej itd. pacjent buduje sobie wyobrażenie na temat profesjonalizmu reszty zespołu.

6. Szybko i chętnie się uczyć Rejestratorka na podstawowym poziomie musi rozumieć wszystkie wykonywane w przychodni zabiegi. Oczywi-stym wydaje się sprawna umiejętność posługiwania się komputerem i obsługa innych urządzeń biurowych.

7. Mieć dobrą organizację pracy, również pod presją czasuRejestratorka niejednokrotnie koordynuje kilka czynno-ści, np. dwóch opóźnionych pacjentów czeka w poczekal-ni, do tego przychodzi osoba z bólem i dzwoni niezado-wolony pacjent z reklamacją.

8. Mieć umiejętność pracy w zespoleRejestratorka koordynuje pracę całej praktyki i ma kon-takt ze wszystkimi grupami zawodowymi, czasem również z laboratorium.

9. Być osobą uczciwąKontakt z pieniędzmi jest tutaj wystarczającym powo-dem.

10. Być zaangażowaną i zmotywowaną do pracyCharakter tej pracy powinien być zgodny z tym, co reje-stratorka chce i lubi robić.

Ideałów nie ma, ważne jest, aby wiedzieć, cze-go chcemy i być wystarczająco zdeterminowanym do tego, by szukać tak długo, aż znajdziemy od-powiednią osobę. Każdy c h c e mieć dobrą rejestrator-kę, ale nie każdy ma gotowość na trud jej poszukania.

Oprócz racjonalnego, świadomego zapamię-tania wyżej wymienio-nych 10 kompetencji reje-stratorki i przemyślanego szuka-nia ich u przesłuchiwanych kandyda-tek, proponujemy uwarunkować swój umysł jeszcze mocniej, aby w pro-cesie rekrutacji jeszcze lepiej

Psychologia procesu rekrutacji rejestratorki– wizja kształtuje percepcję

Rejestratorka nie jest „panią od zapisywania na wizyty”, jest opiekunką pacjenta od jego pierwszego kontaktu telefonicznego, poprzez wejście do gabinetu i założenie kartoteki, aż po pożegnanie po wizycie.

Oceniając i kształtując poziom profesjonalizmu rejestratorki zwracamy uwagę na dwa czynniki: na to, CO ona robi, czyli jakie konkretnie czynności wykonuje w trakcie kontaktu z pacjentem oraz resztą personelu i na to, JAK to robi.

Psychologia procesu rekrutacji rejestratorki – wizja kształtuje percepcję Z Rzecznikiem Praw Dziecka Markiem Michalakiem rozmawia Monika Kamieńska

114 Dwumiesięcznik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists

PERYSKOP

e-Dentico nr 2 (30) / 2011 115

PERISCOPE

wspierał ten proces: Stwórz w swoim umyśle możliwie najdokładniejsze wyobrażenie modelu zachowań i po-stawy rejestratorki w możliwie największej ilości sytuacji interakcji z pacjentem. Spraw, aby w twoim wyobraże-niu rejestratorka przejawiała wszystkie wyżej wymienio-ne cechy charakteru i umiejętności. Stwórz tyle sytuacji, ile tylko jest możliwe. Poświęć na to tyle czasu, ile po-trzebujesz. Wyobrażenie powinno być precyzyjne, powi-nieneś słyszeć ton jej głosu, widzieć mimikę twarzy, uśmiech, odczuć stan emocjonalny, jakim emanuje na pacjentów, zauważyć, jak oni na nią reagują, jak reagu-ją osoby z zespołu, zobaczyć i usłyszeć jak ona reaguje na innych, jaką ma motywację do pracy. Zwróć uwagę na to w jaki sposób ty chcesz z nią współpracować, jak reaguje na twoje ewentualne uwagi itd. Poświęć na to tyle czasu, ile jest niezbędne do tego, aby w twoim umyśle powstało bardzo wyraźne i możliwie szczegółowe wyobrażenie do-tyczące rejestratorki.

Jaki jest sens takiego wyobrażenia? Wyobrażenie jest warunkowaniem umysłu, programowa-niem i wyostrzaniem jego percepcji. Mózg jest narządem reakcji, czyli reaguje w sposób uwarunkowany. Wzorzec w umyśle jest jak kompas, który określa nasze obecne po-łożenie względem stanu oczekiwanego. To, o czym myśli-my wpływa na naszą percepcję. Któż z nas nie zauważa na drogach modeli samochodów tej samej marki, jaką sam

jeździ? Choć nikt z nas nie szuka ich świadomie. Oczy są receptorem, to umysł zbiera wszelkie docierające infor-macje, selekcjonuje je i uświadamia nam to, co dotyczy jego „priorytetów”, „co uznaje za ważne”. Percepcja po-dąża za tym co znajduje się w umyśle, a nie odwrotnie.

Zatem jeżeli w twoim umyśle będzie stworzony profesjo-nalny wzorzec zachowań i postawy rejestratorki, to w trak-cie procesu rekrutacji będziesz nieświadomie zestawiać ze sobą dwa obrazy: obraz idealnej rejestratorki z obrazem, jaki kreuje potencjalna kandydatka na to stanowisko. Sza-blon satysfakcjonujących cech i zachowań rejestratorki bę-dziesz przykładał do przesłuchiwanych osób. Wyobrażo-ny obraz będzie wpływał na twoją motywację do szuka-nia właściwej osoby. Może cię także uchronić przed tym, aby dla chwilowej wygody zadowolić się półśrodkami, któ-re często są zdecydowanie łatwiejsze do osiągnięcia.

Wytworzony w umyśle obraz profesjonalnej rejestratorki w sposób satysfakcjonujący wykonującej codzienne zada-nia jest jak magnes, który będzie przyciągał wszystko, co będzie do niego pasowało. Wpłynie na wyostrzenie per-cepcji i INTUICJI prowadzącego ten proces. Osoba tak przygotowana znacznie łatwiej i szybciej będzie zauważać odpowiednie zasoby rekrutowanych osób i równie szybko będzie zauważać ich brak. Reasumując, im dokładniejsza wizja pracy osoby na stanowisku rejestratorki, tym więk-sza szansa wyboru właściwej kandydatki.

Jeżeli w twoim umyśle będzie stworzony profesjonalny wzorzec zachowań i postawy rejestratorki, to w trakcie procesu rekrutacji będziesz nieświadomie zestawiać ze sobą dwa obrazy: obraz idealnej rejestratorki z obrazem, jaki kreuje potencjalna kandydatka na to stanowisko.

Poziom jakości zachowań poszczególnych osób w znacznym stopniu zależny jest od dwóch ważnych procesów. Pierwszy z nich to proces rekrutacji, ponieważ, jak wiemy, właściwa osoba na właściwym miejscu to połowa sukcesu. Drugi to umiejętne wykorzystanie i rozwinięcie potencjału zrekrutowanej osoby.

Dziecko powinno zostać objęte opieką stomatologiczną już w pierwszym roku życia. Wizyty u stomatologa nie powinny się wówczas kojarzyć z bólem – pierwsze spotkania mogą polegać na rozmowie, np. o tym, jak prawidłowo dbać o zdrowie jamy ustnej.

Monika Kamieńska: Panie Rzeczniku, sprawy organizacji opieki zdrowotnej nad populacją wieku rozwojowego żywo Pana interesują, wystosował Pan w ubiegłym roku oficjal-ne pismo do Pani Minister Zdrowia. Co Pana zdaniem jest w tej kwestii sprawą priorytetową?

Rzecznik Praw Dziecka Marek Michalak: Postulat poprawy dostępności i poziomu opieki zdrowotnej nad dziećmi i młodzieżą znalazł się wśród moich priorytetów już w momencie obejmowania urzędu Rzecznika. Pod-czas wielu spotkań z przedstawicielami środowisk medycz-nych rozmawialiśmy o podstawowych problemach opieki zdrowotnej najmłodszych. Wszystkie zgłaszane przez spe-cjalistów propozycje dokładnie analizuję z moimi współ-pracownikami. W kwietniu tego roku – kolejny już raz – zwróciłem się do Ministra Zdrowia z propozycją, aby każ-de zdrowe dziecko w Polsce było choć raz w roku zbadane przez lekarza pediatrę. Badanie takie nie zastąpiłoby oczywi-ście badań profilaktycznych, przeprowadzanych w niektó-rych szkołach przez pielęgniarki lub badań dokonywanych przez lekarza rodzinnego przy okazji stwierdzonej choroby dziecka. Badanie pediatryczne, które proponuję, obejmo-wałoby kontrolę ogólnego stanu zdrowia dziecka w sposób kompleksowy – „od stóp do głów”. Takie działanie pozwo-liłoby na wczesne wykrycie zmian lub odchyleń od normy zdrowotnej. Obligatoryjne badanie byłoby okazją do prze-prowadzenia rozmowy z opiekunem dziecka, wyrobiłoby też potrzebę systematycznego dbania o jego zdrowie, w tym oczywiście i higienę jamy ustnej. Spełniałoby więc ważną funkcję profilaktyczną i wychowawczą.

6 maja 2010 r. senacka Komisja Nauki, Edukacji i Spor-tu rozpatrzyła Pana informację. Jak Pan ocenia stanowisko Komisji w tej bardzo ważnej sprawie?Cieszy mnie niezmiernie, że senatorowie dostrzega-ją potrzebę podejmowania działań międzyresortowych na rzecz dzieci. Przedstawione przeze mnie dane o sta-nie zdrowia dzieci ocenili jako bardzo niepokojące. Wy-razili potrzebę i gotowość odbycia wspólnego posiedze-nia senackiej Komisji Nauki, Edukacji i Sportu z Komi-sją Zdrowia w celu podjęcia działań służących poprawie stanu zdrowia populacji wieku rozwojowego.

Powszechnie wiadomo, że stan zdrowia dzieci i młodzieży polskiej jest wysoce niezadowalający. W czym Pan upatruje powód takiego stanu rzeczy?Dane na temat stanu zdrowia dzieci i młodzieży budzą mój ogromny niepokój. Zauważamy zły stan uzębienia w całej populacji dzieci i młodzieży, powszechnie wystę-pują wady postawy, wzroku, czy zaburzenia odżywiania. Przyczyn takiej sytuacji jest wiele, do najważniejszych za-liczyć trzeba likwidację systemu opieki zdrowotnej nad dziećmi i młodzieżą w placówkach oświatowych. Przeko-nanie, że lekarze rodzinni skutecznie zastąpią pediatrów, okazało się nieprawdziwe. Kolejna kwestia to stosunkowo

Dane na temat stanu zdrowia dzieci i młodzieży

budzą mój ogromny niepokójZ Rzecznikiem Praw Dziecka Markiem Michalakiem rozmawia Monika Kamieńska,

redakcja dwumiesięcznika „e-Dentico”