Reklamacje w e-sklepie

Reklamacje a prawo

Chabasiewicz Kowalska i Partnerzy

Warszawa, 28 listopada 2014 r.

1

Reklamacje a prawo

1. Nowe regulacje prawne

2. Niezgodność towaru z umową

3. Rękojmia za wady fizyczne i prawne towaru

4. Roszczenia regresowe sprzedawcy

5. Gwarancja a rękojmia

2

Zmiany w podstawach prawnych działania e- sklepów

Data wejścia w życie ustawy o prawach konsumenta: 25 grudnia 2014 r.

Nowa regulacja wynika z obowiązku implementacji unijnej dyrektywy, ciążącym na polskim ustawodawcy. W efekcie przepisy, które będą obowiązywać e-sprzedawców w całej UE, będą miały niemal identyczny kształt.

3

4


Ustawa o prawach konsumenta:

dwutorowość regulacji prawnych• zakupy dokonane przed 25.12.2014 r. podlegają

wyłącznie dotychczasowym przepisom (nawet po wejściu w życie nowej ustawy!);

• zakupy dokonane od 25.12.2014 r. podlegają wyłącznie nowym regulacjom;

zmiana definicji konsumenta:• osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności

prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową

5


Ustawa o prawach konsumenta:

nowe obowiązki po stronie e-sprzedawcy:• rozbudowane obowiązki informacyjne w zakresie

umowy jak i danych dot. samego przedsiębiorcy,• nowy przycisk „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”

(„zamawiam i płacę”)

wprowadzenie pojęcia „trwałego nośnika” np. dla utrwalania regulaminu e-sklepu, potwierdzenia zawarcia umowy

6


Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową (sprzedaż rzeczy ruchomej przed 25.12.2014 r.)

sprzedawca jest odpowiedzialny, jeśli w chwili wydania towar jest niezgodny z umową (nie taki, jaki zamówił konsument, wadliwy, itd.)

kupujący musi zawiadomić sprzedawcę o niezgodności w ciągu 2 miesięcy od jej wykrycia, w przeciwnym wypadku traci uprawnienia,

sprzedawca odpowiada tylko za niezgodność stwierdzoną przed upływem 2 lat od wydania towaru kupującemu,

jeśli konsument stwierdzi niezgodność w ciągu 6 miesięcy od wydania towaru, domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania,• domniemanie można obalić, przedstawiając dowody na fakt

powstania niezgodności później, np. z winy konsumenta

7


Roszczenia kupującego w pierwszej kolejności konsument może żądać doprowadzenia towaru

do stanu zgodnego z umową poprzez nieodpłatną naprawę bądź wymianę na nowy,

może jednak domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy (tylko przy istotnej niezgodności), kiedy:

• naprawa albo wymiana są niemożliwe lub znacznie utrudnione (z perspektywy zarówno kupującego jak i sprzedawcy);

• naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności;

• sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu naprawy bądź wymiany towaru.

8


Roszczenia kupującego

Konsument może skorzystać z powyższych uprawnień tylko w ciągu roku od stwierdzenia niezgodności towaru z umową.

Sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie zgłoszonych żądań! jeśli w tym terminie nie ustosunkuje się do nich, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

9

Odpowiedzialność z tytułu rękojmi(sprzedaż od dnia 25.12.2014 r.)

odpowiedzialność za wady fizyczne rzeczy, istniejące w momencie przejścia niebezpieczeństwa na kupującego (tj. w momencie wydania rzeczy kupującemu), np. towar:

• nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć – np. naczynie żaroodporne pęka pod wpływem wysokiej temperatury;

• nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę – np. urządzenie medyczne nie ma właściwości leczniczych opisywanych przez pracownika sklepu;

• nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy okazji zawierania umowy, jeśli przedsiębiorca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia – np. zegarek nie jest wodoodporny na głębokości większej niż 20 m, a konsument przed zakupem poinformował sprzedawcę, że ma zamiar nurkować powyżej takich głębokości;

• została wydana kupującemu w stanie niezupełnym – np. laptop sprzedany bez ładowarki, choć powinna być w zestawie

10


odpowiedzialność za wady prawne, istniejące w momencie wydania rzeczy kupującemu w przypadku gdy rzecz:

• jest własnością osoby trzeciej – np. pochodzi z kradzieży;• jest obciążona prawem osoby trzeciej – np. osobie trzeciej

przysługuje prawo pierwokupu;• cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub

rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu – np. został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.

11


reklamacja może być złożona w dowolnej formie

sprzedawca nie może żądać od konsumenta dostarczenia paragonu• dowodami nabycia rzeczy w danym sklepie i w danej cenie są

także świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile

konsument musi złożyć sprzedawcy żądanie wynikające z rękojmi w ciągu roku od dnia zauważenia wady znaczne wydłużenie terminu na zgłoszenie roszczeń w porównaniu

z dotychczasową regulacją

12


sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi tylko za wadę stwierdzoną przed upływem 2 lat od wydania rzeczy kupującemu

• chyba że podstępnie zataił wady towaru - wtedy konsumentowi przysługuje uprawnienie do złożenia reklamacji bez względu na okres, jaki upłynął od stwierdzenia wady

jeśli konsument stwierdzi wady w ciągu roku od wydania towaru, domniemywa się, że istniały one w chwili wydania,

• domniemanie można obalić, przedstawiając dowody na fakt powstania wad z winy konsumenta

sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności, jeżeli konsument w momencie zawarcia umowy wiedział o wadzie, np. towar był sprzedawany po obniżonej cenie z uwagi na określoną usterkę

13


Roszczenia kupującego:

roszczenie o wymianę rzeczy na wolną od wad lub o usunięcie wady,

• chyba że jest niemożliwe lub wymagałoby nadmiernych kosztów

• wszelkie koszty związane z tymi roszczeniami powinny zostać poniesione przez przedsiębiorcę – dotyczy to kosztów transportu, kosztów naprawy

14


Roszczenia kupującego: oświadczenie o obniżeniu ceny lub oświadczenie o odstąpieniu

od umowy• odstąpić od umowy można tylko wtedy, kiedy wada jest

istotna!• żądaniu obniżenia ceny powinno towarzyszyć określenie

kwoty, o którą cena ma być obniżona (z uwzględnieniem wartości towaru z wadą i towaru pełnowartościowego)

Jeżeli jest to pierwsze żądanie złożone w ramach reklamacji dotyczącej danego towaru, sprzedawca może zaproponować konsumentowi niezwłoczną wymianę lub naprawę – niewiążącą się z nadmiernymi niedogodnościami. Nie może jednak zrobić tego bez powiadomienia o tym konsumenta, ma on bowiem prawo do zmiany propozycji przedsiębiorcy (z wymiany na naprawę lub odwrotnie).

15


jeśli sprzedawca w ciągu 14 dni nie ustosunkował się do żądania konsumenta, uważa się ze uznał je za uzasadnione.

• istotne, aby odpowiedź przedsiębiorcy dotarła do konsumenta w tym terminie – nie wystarczy jej wysłanie

zgłoszenie roszczeń wynikających z rękojmi nie wyłącza uprawnienia konsumenta do żądania naprawienia szkody wyrządzonej przez wadliwy towar

• zawsze jednak należy ocenić, czy szkoda jest bezpośrednio związana z wadliwością towaru oraz czy konsument nie przyczynił się do niej (lub jej wysokości)

16

Klauzule abuzywne

niedozwolone postanowienia umowne, które nie zostały uzgodnione indywidualnie z konsumentem, a kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy;

za klauzule abuzywne nie uznaje się postanowień określających główne świadczenia stron (np. cenę), jeśli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny;

konsekwencja: klauzule abuzywne nie wiążą konsumenta

17

Klauzule abuzywne

"W każdym powyższym przypadku zwracana jest równowartość reklamowanych produktów, nie jest natomiast zwracany koszt przesyłki, gdyż usługa ta została zrealizowana na rzecz Klienta. Koszty wysyłki reklamowanych towarów ponosi Klient i nie podlegają one zwrotowi„

"Jeśli reklamacja będzie dotyczyć wad technicznych zakupionego towaru, wadliwy towar należy odesłać (w terminie do 30 dni od dnia wykrycia wady, jednak nie później niż rok od daty zakupu) na adres: [...] Koszt przesyłki reklamowanego towaru ponosi kupujący„

"Reklamacja zostanie rozpatrzona w ciągu 30 dni od daty otrzymania przesyłki”

"Reklamacje ilościowe oraz stwierdzenie wad jawnych, takich, jak na przykład uszkodzenia mechaniczne, pęknięcia i stłuczenie szkła, czy głębokie zarysowania powinny być zaznaczone w Protokole odbioru robót pod rygorem późniejszego nie uznania ich przez Sprzedawcę"

18

Klauzule abuzywne

„za rozpatrzenie nieuzasadnionej reklamacji 20,00 zł”

„Jeżeli po zakończeniu procesu reklamacyjnego reklamacja Posiadacza karty nie została w całości lub części uznana, PKO BP S.A. ma prawo do obciążenia rachunku kosztami jej wyjaśnienia„

„Reklamacje wad ukrytych muszą być składane pisemnie w siedzibie firmy w ciągu 10 dni od daty odbioru towaru (…).Późniejsze reklamacje nie będą uznane i nie będą uwzględnianie roszczenia gwarancyjne.”

„Reklamacje uwzględniane są wyłącznie przy odbiorze.”

„Reklamacje winny być wnoszone w formie pisemnej pod rygorem nieważności do 7 dnia od daty zakończenia imprezy”

19

Roszczenie regresowe jeśli sprzedawca uznał i zaspokoił roszczenia konsumenta,

może żądać naprawienia poniesionej szkody od tego z poprzednich sprzedawców, wskutek którego działania lub zaniechania rzecz stała się wadliwa

odszkodowanie obejmuje zwrot wydatków niezbędnych w celu realizacji uprawnień konsumenta i utracone korzyści

roszczenie sprzedawcy przedawnia się z upływem sześciu miesięcy

odpowiedzialności tej nie można wyłączyć ani ograniczyć

20

Gwarancja a rękojmia niezależne od siebie uprawnienia kupującego (może więc skorzystać

z nich w dowolnej kolejności):• rękojmię reguluje ustawa – w stosunkach z konsumentami można

ją ograniczyć lub wyłączyć jedynie wyjątkowo,• gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, który

samodzielnie określa czas jej trwania i uprawnienia kupującego w oświadczeniu gwarancyjnym;

gwarantem może być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca

wykonanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi – nie wyłącza ich ani nie zawiesza terminów na wystąpienie z roszczeniami

21

Gwarancja a rękojmia oświadczenie sprzedawcy czy producenta złożone w reklamie może

zostać uznane za gwarancję, jeśli kształtuje uprawnienia konsumenta;

potwierdzenie udzielenia gwarancji i jej warunków zawarte jest w dokumencie gwarancyjnym – zgodnie z nową ustawą, może zostać też zapisany na „trwałym nośniku” – np. pliku PDF;

Konsument składający reklamację z tytułu gwarancji jest zobowiązany dostarczyć wadliwy przedmiot na koszt gwaranta do miejsca wskazanego w gwarancji lub miejsca wydania towaru.• Jeżeli jednak z okoliczności (np. duże rozmiary rzeczy lub

skomplikowany sposób montażu) wynika, że wada powinna zostać usunięta na miejscu, konsument jest zobowiązany udostępnić towar gwarantowi (np. pralka w domu).

22

Case studies Konsument oddał laptop do reklamacji i zażądał wymiany na nowy.

Sprzedawca potwierdził wadę urządzenia, ale nie ma już w ofercie takiego samego modelu ani nie jest on dostępny na rynku.

Co powinien zrobić przedsiębiorca?

Zmywarka przestała działać. Konsument złożył reklamację, w której zażądał odstąpienia od umowy. Po analizie usterki przedsiębiorca ustalił jej przyczynę – przepalenie przewodu – i zaproponował naprawę w ciągu 3 dni. Konsument nie zgodził się jednak i zażądał wymiany zmywarki na nową.

Czy żądanie konsumenta powinno zostać spełnione?

Zmywarka przestała prawidłowo pobierać wodę. Konsument oddał produkt do reklamacji i zażądał wymiany na nowy. Przedsiębiorca uznał reklamację, zwlekał jednak z wymianą, co skłoniło konsumenta do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Czy oświadczenie jest skuteczne?

23

Case studies

Dnia 20 sierpnia 2008 r. przedsiębiorca dostarczył do domu konsumenta, zakupiony tydzień wcześniej, zestaw kuchenny, na który składała się m.in. kuchenka elektryczna oraz piekarnik. Ok. 10 lipca 2010 r. konsument stwierdził, że w piekarniku odchodzi farba. Naprawa okazała się niemożliwa. W tej sytuacji konsument zwrócił się dnia 23 sierpnia 2010 r. do przedsiębiorcy z żądaniem wymiany piekarnika, powołując się na niezgodność towaru z umową. Przedsiębiorca odrzucił żądanie wymiany jako spóźnione.

Czy konsument może domagać się od przedsiębiorcy wymiany piekarnika na nowy?

Przedsiębiorca zgodził się na wymianę piekarnika, ale zażądał od konsumenta zapłaty wynagrodzenia w kwocie 300 zł z tytułu wynagrodzenia za używanie pierwotnie zamontowanego piekarnika.

Czy przedsiębiorca może domagać się zapłaty wynagrodzenia za używanie piekarnika przez blisko 2 lata?

24

Dziękuję za uwagę i zapraszam do współpracy

Chabasiewicz, Kowalska i Partnerzy Radcowie Prawni

Centrum Biurowe BIPROSTALul. Królewska 57, 30-081 Kraków

tel: +48 12 297 38 38, +48 12 297 38 30fax: +48 12 297 38 39

[email protected]@ck-legal.pl

www.ck-legal.pl

zapraszamy na naszego bloga: www.prawainwestora.pl

25

Reklamacje w e-sklepie

Law

Transcript of Reklamacje w e-sklepie