Playmobile.pl

od koncepcji do wdrożenia Case study

kto to mówi?

Marcin Piotrowski

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur

adipisicing elit, sed do eiusmod tempor

incididunt ut labore et dolore magna

aliqua. Ut enim ad minim veniam.

Paulina Rzymska

W K2 Internet od 2008 roku zajmuje się

architekturą informacji i user experience.

Z wykształcenia socjolog, absolwentka

Uniwersytetu Warszawskiego.

2

3

4

Raczej duży projekt

6

9 miesięcy intensywnych prac

koncepcyjnych, projektowych

i wdrożeniowych

(…i wciąż to rozwijamy)

a tak naprawdę, to 11 miesięcy – przypis MP

duży zespół

UX Architect x1

Senior Project Manager x2

Account Executive x1

Account Director x1

Art Director x1

Senior Graphics Designer x1

WebDeveloper x2

+ copywriterzy, programiści, etc.

specjaliści/eksperci x25-30

szefowie, którzy pozwolili na to całe

szaleństwo :)

7

„duży projekt” dla agencji

• wysprzątamy portal po poprzednich redesignach

• przekonamy klienta do całkowitej zmiany struktury i nawigacji

• zintegrujemy sklep internetowy z portalem

(i ostatecznie zamkniemy e-shop)

• sprzedamy klientowi serię badań użyteczności

i eye-trackingowych

8

„duży projekt” dla klienta

• zrobimy fajny sajt (być może)

• będziemy dobrze sprzedawać (być może)

• pozbędziemy się flasha (na pewno)

• wysprzątamy śmieci po nadchodzi4 (na pewno)

• …i to wszystko zrobi za nas K2…

• …i weźmie mało kasy, żeby mieć fajne referencyjne wdrożenie

9

Proces projektowy

user centered design

11

Analiza wymagań

Analiza kontekstu użycia

Projektowanie

Ewaluacja rozwiązań

projektowych

zaplanowanie procesu

projektowego

sukces!

projekt spełnia wymagania

biznesowe i użytkowników

Analizowaliśmy

oczekiwania klienta

• efektywny proces zakupowy

• prosta nawigacja

• wyraźne rozdzielenie ścieżek użytkowników

• wsparcie dla różnych kanałów zakupów

• …i to wszystko z najwyższym priorytetem

13

cele portalu

• sprzedaż

• informowanie o ofercie

• komunikowanie jaki jest Play

• obsługa obecnych klientów

14

użytkownicy portalu

15

potencjalni klienci telefonii komórkowej (gatunek zagrożony, nie występujący w środowisku naturalnym)

klienci innych operatorów

(hehehe…)

obecni klienci Play

(coraz więcej!)

klienci biznesowi

klient pyta konkretnie

16

Zasadniczo chodzi o to, żeby inkrementalnie zwiększyć w

splicie udział postpaidowego MNP oraz mocno wesprzeć

datę. Driverem będą fajne handsety. Jak to zrobimy?

A gdzie będzie info o USSD dla VASów?

No i nie zapomnijcie o upsellu i retencji

zarówno w opcji terminalowej jak i bez. To też

ma być w eshopie.

17

skonfudowana agencja

warsztaty o rynku mobilnym

18

• Krynica, luty 2010

• specyfika rynku telco

• mechanika budowy ofert

• segmentacja klientów

• strategia produktowa na rok 2010

• plany rozwoju portalu w 2010

warsztaty user experience

• Warszawa, wiosna 2010

• warsztaty wprowadzające dla Działu Ofert

• co to jest AI

• co to jest UX

• rozmowy o konkretnych przypadkach

• ćwiczenia praktyczne

http://uxmyths.com/

http://www.useit.com/

Benchmarki ze świata

23

no fajnie, ale…

24

…to dosyć ryzykowne jest, nie sądzicie? Wzory są fajne,

ale z UK, Rosji i Dalekiego Wschodu. To są estetycznie i

funkcjonalnie inne kultury…

…ale ryzyko jest częścią kultury biznesowej Play. Jedziemy

z tym. Tylko żadnych eksperymentów kreacyjnych, te czasy

minęły. To ma być SZTUKA UŻYTKOWA. UŻYTKOWA!!!

Jak to nie wyjdzie, to mega

obciach, no i roboty trzeba

będzie poszukać.

A tu kryzys :/

25

2010

2011

2010

2011

27

2010

2011

Koledzy z konkurencji

idą inną drogą. Może

jest czas, żeby jeszcze

zawrócić?

klient ma chwilowy dylemat

klient odzyskuje humor

• zupełnie przez przypadek, koncept zmiany serwisu

jest zbieżny z kluczowymi wartościami firmy,

którymi są:

• innowacyjność

• prostota

• pewność siebie

• pasja

Projektowaliśmy

31

216 makiet architektury informacji

w interaktywnym prototypie

32

http://visdynamica.com/

Warsztaty koncepcyjne AI

abonament

mix

karta

internet na abonament

internet na kartę

stacjonarny

portals

eShop

handset

VAS

COPS

upsell

upgrade

35

Trzeba uzgodnić różne punkty widzenia oraz

zmieniające się założenia, ale…

… wszyscy są w procesie!

architekt otwiera puszkę Pandory

demony biznesu atakują

36

…bo ja chcę tylko, żeby mixa było dobrze

widać na głównej

…bez sensu. Data jest ważniejsza…

cena jest najważniejsza,

emocje chowamy z tyłu!

najważniejsze są emocje, a cena

jest wtórna!!!

52,23% 00:23:50

38

Kluczowe

zmiany w portalu

nowa struktura

Mój Play

Abonament

Mix

Karta

Internet Telefony

Usługi

Pomoc

Przejdź do Play

Telefony i modemy

Oferta

Promocje

Obsługa klienta

nowa nawigacja

nowe ścieżki użytkowników

uczymy się cały czas

Pierwsza wersja konfiguratora oferty Obecna wersja konfiguratora oferty

44

teraz portal

45

46

Projekty graficzne

gfx in numbers

• 3 grafików

• 4 linie graficzne

• ponad 200 layoutów

• każdy layout po kilka wersji...

• …tyle samo HTMLi

49

50

Zorganizowaliśmy

Wybory w Play

finalne projekty graficzne strony głównej

Dla klientów biznesowych Dla klientów indywidualnych

Warsztaty graficzne

Badania

Prawie 100 osób przebadanych

podczas badań użyteczności

i eye-trackingowych

56

57

Testy użyteczności Eye-tracking

Badania pilotażowe

obecny cykl badawczy

58

• badania satysfakcji

• badania użyteczności

• badania ET

• ClickTale

• nowy system analityczny

Wdrożenie

jak wdrażaliśmy?

• hardkorowo! i sami wiecie czego nie ma;)

• wyzwanie organizacyjne (4 różnych dostawców)

• wyzwanie biznesowe:

– opóźniona w stosunku do założeń implementacja

– uruchomienie wersji beta

– wdrożenie tuż przed sezonem sprzedażowym

60

Efekty i plany

trochę wykresów

+40% 63

jedna duża liczba

co już wkrótce?

• nowa domena play.pl (wreszcie!)

• nowe strony telefonów

• nowa strona zbiorcza telefonów

• oferty personalizowane

• nowy system analityczny

• audyt użyteczności

• więcej testów

64

A jak się zaczęło?

Grudzień 2009, pora lunchowa, kuchnia K2. Dzwoni telefon.

Hej Agata, jest taki case, że wchodzi

nam oferta stacjonarna i musimy ją

jakoś pokazać w menu. Dorzućcie ją

pls i podeślijcie kod i css’y.

OK., zobaczymy

co się da zrobić.

Odezwiemy się.

Dwa tygodnie później:

Chcemy zaproponować wam

kompleksowe podejście do sprawy.

Wydaje się, że przydałby się jakiś

mały redesign…

No nie sądzę. Ale

możemy spotkać

się i pogadać.

Redesign? Ja

wam $%&@# dam

redesign…

opowiadali

Marcin Piotrowski

marcin.piotrowski@playmobile.pl

Paulina Rzymska

paulina.rzymska@k2.pl

68