Jak polscy dealerzy samochodowi ignorują

swoich klientów?

RAPORT:

Paulina Gołąb

Strona 2

Wyobraźmy sobie, że klient wchodzi do salonu samochodowego. Podchodzi do sprzedawcy i zadaje mu pytanie, po czym słyszy: “Odpowiem na pana pytanie za 4 godziny”. Niedopuszczalne, prawda? A przecież właśnie w taki sposób obsługiwani są klienci w Internecie.

W raporcie przedstawiamy, jak wygląda Lead Response Time w polskiej branży motoryzacyjnej i jakie konsekwencje niesie zaniedbywanie czasu, który upłynął od kontaktu klienta z marką do reakcji przedstawiciela marki.

Harvard Business Review definiuje Lead Response Time jako średni czas odpowiedzi, jaki jest potrzebny osobie odpowiedzialnej za sprzedaż, aby skontaktowała się z potencjalnym klientem, czyli osobą, która wysłała zapytanie czy kontakt.

www.cal lpage.plRaport: Jak polscy dealerzy samochodowi ignorują swoich klientów?

Strona 3

Plan raportu

Spis Treści

Wstęp

Badanie

Wnioski

Proponowane rozwiązania

Przebadane firmy

04

10

14

19

21

Strona 4

Paulina Gołąb

WstępKiedyś decyzja o zakupie samochodu wiązała się z przeglądaniem katalogów, wykonaniem mnóstwa telefonów lub odwiedzaniem sprzedawców osobiście. Teraz klient, przychodząc do dealera samochodowego, często wie już dokładnie, czego szuka. Przeczytał opinie dostępne na forach, artykuły, oglądnął kilka wideo-recenzji samochodu na YouTube. Zapewne wysłał kilka maili z pytaniami lub zadzwonił do wybranego sprzedawcy. W salonie pojawia się po to, aby zobaczyć wybrane auto na żywo, “przymierzyć się” do niego, zobaczyć detale z bliska. Co oczywiste, nie oznacza to mniejszej ilości pracy dla sprzedawców samochodów. Przez te zmieniające się warunki, przedstawiciele branży motoryzacyjnej muszą ciągle podwyższać standardy obsługi klienta i być gotowi na jego zainteresowanie, pytania wysyłane online czy zadawane telefonicznie.

Klient zainteresowany samochodem dostępnym u wybranego dealera, który nie otrzyma odpowiedzi na swoje pytanie, za parę godzin może już być w kontakcie z konkurencją i umawiać się na jazdę próbną. Lead Response Time jest istotny w sprzedaży samochodów, a jeszcze większą rolę odgrywa w przypadku zainteresowania zakupem części lub usługą serwisowania. W tym wypadku o sukcesie sprzedażowym mogą naprawdę decydować minuty. Dodatkowo często dealerzy samochodowi korzystają ze stron narzuconych im przez dany brand. Zwykle takie strony nie są dobrze dopracowane, ich poziom user experience jest niski. Klienci przyzwyczajeni do tego, że na stronie nie znajdą potrzebnych informacji, od razu wysyłają do sprzedawcy pytanie lub dzwonią.

Konsumenci są niecierpliwiSzybkość odpowiedzi jest najważniejsza dla klientów.

procent konsumentów,którzy określają

"natychmiastową" odpowiedź jako ważną lub bardzo ważną,

kiedy zadają pytanie dotyczące sprzedaży lub marketingu.

procent konsumentów, którzy określają "natychmiastową" odpowiedź jako ważną lub bardzo ważną,gdy zadają pytanie dotyczące obsługi klienta.

Źródło: Badanie HubSpot "Consumer Customer Support Survey", Q2 2018

82% 90%

Strona 5

Raport: Jak polscy dealerzy samochodowi ignorują swoich klientów? www.cal lpage.pl

takiej szybkości odpowiedzi oczekują klienci

2-3 minuty

Według danych carsalesstory.com klienci dealerów samochodowych są najbardziej usatysfakcjonowani, kiedy odpowiedź na ich pytanie przychodzi w 2-3 minuty. Bez większych problemów mogą zaakceptować 10-minutowy czas oczekiwania. (https://carsalesstory.com)

po tym czasie szansa na zdobycie klienta w branży samochodowej spada

10 minut

Larry Bruce, prezes firmy konsultingowej Online Drive przeprowadził w 2014 r. badanie z udziałem 125 dealerów samochodowych. Wyniki pokazały, że potencjalni kupujący, którzy otrzymali odpowiedź w ciągu 10 lub mniej minut od zadanego pytania byli 3x bardziej skłonni do odwiedzenia salonu samochodowego niż ci, którzy otrzymali odpowiedź później. Odpowiedź w 20 minut dawała jeszcze pewne szanse na sprzedaż.

klientów oczekuje szybkiego

lub bardzo szybkiego kontaktu82%Na każdym etapie kontaktu z marką klienci określali szybki kontakt ze sprzedawcą jako “ważny” lub “bardzo ważny”. Udzielali takiej odpowiedzi w 82% przypadków, kiedy mieli pytania dotyczące marketingu lub sprzedaży. „Szybki kontakt” oznacza 10 minut lub mniej. (badanie Hubspot z 2018 Q2 - https://research.hubspot.com)

Strona 6

Paulina Gołąb

Wstęp

konsumentów decyduje się na zakup produktu w tej firmie, która jako pierwsza odpowie na ich pytanie

78%Według badań, 78% konsumentów decyduje się na zakup produktu w tej firmie, która jako pierwsza odpowie na ich pytanie. Takie mogą być koszty nawet kilkuminutowego opóźnienia w kontakcie z klientem. (https://www.vendasta.com)

To samo badanie pokazało, że nie było większej różnicy w efektach kontaktu z potencjalnym kupującym po 24 minutach czy 24 godzinach. Po tym czasie klient zajmował się już czymś innym, prawdopodobnie zapoznawał się z ofertą konkurencji.

W erze internetu 4 lata to lata świetlne, więc teoretycznie nie powinno się powoływać na dane z 2014 r. Jednak, jeśli możemy z nich wyciągnąć jakiś wniosek to to, że teraz klienci chcą otrzymać odpowiedź jeszcze szybciej ;)*

Jak powinniśmy interpretować te dane?

Klienci oczekują szybkiej, jeśli nie praktycznie natychmiastowej obsługi. Jeżeli sprzedawca im jej nie zapewni lub zapewni ją z dużym opóźnieniem, prawdopodobnie zwrócą się do konkurencji.

Rozwiązaniem może być wdrożenie systemu, który pozwoli pracownikom na szybszy kontakt z potencjalnym kupującym.

Jest to równoznaczne z poprawieniem Lead Response Time i zwiększeniem szansy na sprzedaż. Narzędzie tego typu powinno nie tylko łączyć zainteresowanego z doradcą w krótkim czasie. Musi przyciągnąć uwagę konsumenta i być łatwe w użyciu. Istotną rzeczą jest także usprawnienie pracy doradcy poprzez pomoc w uporządkowaniu danych klientów, możliwość powrotu do

*Źródło: autonews.com

Strona 7

Raport: Jak polscy dealerzy samochodowi ignorują swoich klientów? www.cal lpage.pl

historii kontaktu i przypisane konsultanta do wybranego klienta.

Według przywołanego już badania Hubspot, 53% klientów oczekuje, że będzie się mogło skomunikować się ze sprzedawcą

za pomocą strony internetowej.39% procent chce to zrobić telefonicznie, a 34% poprzez formularz kontaktowy.

18% preferuje kontakt przez wiadomość wysłaną na fanpage marki na Facebooku.

53%39% 34%

18%3%

52% 48%36%

21%1%

Strona internetowa Telefon Formularz kontaktowy Wiadomość Facebook Inne

Klienci chcą się komunikować z markami poprzez różne kanały

Sprzedaż

Obsługa klienta

Źródło: Badanie HubSpot "Consumer Customer Support Survey", Q2 2018

Strona internetowa Telefon Formularz kontaktowy Wiadomość Facebook Inne

Wstęp

(badanie Hubspot z 2018 Q2 - https://research.hubspot.com)

Page 8

Paulina Gołąb

Kluczowe wnioski z raportu• Średni czas odpowiedzi na pytania od klientów to prawie 4 h,• tylko 11% firm odpowiada na wiadomości w ciągu 10 minut,• 14% przedsiębiorstw w ogóle nie odbiera telefonu,• aż 43% firm korzysta z systemu przekierowań,• aż 36% maili i zapytań przez formularz pozostało bez jakiekolwiek odpowiedzi,• aż 55% firm, które mają fanpage na Facebooku, nie odpowiedziało w ogóle na

wiadomość.

Wstęp

Najwięksi, których przebadaliśmy:

Warszawa Zundek Chylińscy Bonkowscy

Warszawa Szymański Kosmowski Katowice Smorawiński

Dekarczyk

Page 9

Raport: Jak polscy dealerzy samochodowi ignorują swoich klientów? www.cal lpage.pl

Czas odpowiedzi na pytanie klienta ma bezpośredni wpływ na sprzedaż. Skonfrontujmy odpowiedź: natychmiastową, udzieloną w przeciągu kilkunastu minut i ‘przeciągniętą’. Odpowiedź natychmiastowa daje efekt wow, kojarzony przez klienta z profesjonalizmem, sprawną i dobrze poukładaną firmą. Odpowiedź w ciągu kilkunastu godzin tych emocji już nie wywoła. A jak odbiera się odpowiedzi, które zostały mocno przeciągnięte w czasie wie każdy, kto miał nieprzyjemność ich doświadczyć. Przy podejmowaniu przez klienta decyzji tak ważnych, jak zakup samochodu, w naszym przypadku marki premium - liczy się każdy detal, a dobre pierwsze wrażenie jest odczuwalnym motorem napędowym dalszych etapów procesu sprzedaży.

Jarosław Żurkiewicz, Marketing Manager, Specjalista ds. marketingu, Auto Partner Garcarek, Dealer Mercedes Benz.

Opinie ekspertów z branży

Wstęp

Dużo zależy od tego, co jest przedmiotem transakcji i branża motoryzacyjna nie jest tu wyjątkiem. W przypadku sprzedaży samochodów niski wskaźnik Lead Response Time jest bardzo ważny w kontekście potencjalnego sukcesu sprzedażowego. Doświadczenie pokazuje, że należy również zwrócić uwagę na jasny podział odpowiedzialności w zakresie kontaktu z klientem oraz spójność przekazywanych informacji na temat oferty. Szczególne znacznie wskaźnik LTR ma w przypadku sprzedaży części oraz usług serwisowych. Rynek jest tak ogromny, że pozyskanie wartościowego leada jest coraz droższe i nie można sobie pozwolić na spóźnione lub nieprecyzyjne odpowiedzi. Klienci w sektorze B2C, jak też B2B mają w czym wybierać i w przeciwieństwie do zakupu samochodu, mają tu bardziej pragmatyczne podejście. Każda firma, która uświadomi sobie, że kontakt z klientem w obszarze digital jest dialogiem, który dzieje się „tu i teraz”, znacznie zwiększy swoje szanse na ogrzanie leada i skuteczną sprzedaż”.

Krystian Pomorski, Key Account Manager w agencji Proautomotive.

Strona 10

Paulina Gołąb

Badanie

Badanie zostało przeprowadzone w dniach 3.10.2018 - 10.10.2018. Polegało ono na kontakcie lub próbie kontaktu z dealerem samochodowym poprzez trzy kanały - wiadomość e-mail (lub formularz na stronie, jeśli nie było podanego adresu e-mail), wiadomość wysłaną poprzez profil firmy na Facebooku lub telefonicznie.

W obliczaniu Lead Response Time braliśmy pod uwagę dokładną datę i godzinę wysłania wiadomości/wykonania telefonu i czas, który upłynął od momentu kontaktu z marką do uzyskania odpowiedzi. Na odpowiedź od marki czekaliśmy maksymalnie 5-7 dni. Jeśli do tego czasu przedstawiciel dealera samochodowego nie odpowiedział na pytanie uznawaliśmy, że wiadomość została zignorowana.

Przebadaliśmy Przez Kontaktowaliśmy się z nimi

258 firm 7 dni 3 kanałami*

* jeżeli na stronie firmy nie został podany e-mail, a był dostępny formularz kontaktowy, korzystaliśmy z niego.

Strona 11

Raport: Jak polscy dealerzy samochodowi ignorują swoich klientów? www.cal lpage.pl

Badanie

Strona 12

Paulina Gołąb

Badanie

Strona 13

Raport: Jak polscy dealerzy samochodowi ignorują swoich klientów? www.cal lpage.pl

Badanie

Strona 14

Paulina Gołąb

Wyniki

LTR Wiadomość e-mail/formularz LTR wiadomość Facebook LTR telefon

3:57:11 3:58:08 37 sekund

średni czas odpowiedzi firmna wiadomość

3 h 57 minut 30 sekund

Średni czas odpowiedzi firm na wiadomość to prawie 4 h (3 h 57 minut 30 sekund).

03:57:30

Strona 15

Raport: Jak polscy dealerzy samochodowi ignorują swoich klientów? www.cal lpage.pl

Średni czas odpowiedzi na maila/formularz wynosił: prawie 4 h (3 h 57 minut 11 sekund). Z kolei odpowiedź na wiadomość wysłaną na profil marki na Facebooku przychodziła po prawie 4 h (3 h 58 minut 08 sekund). Średni czas odpowiedzi na telefon to 37 sekund (podniesienie słuchawki). Spora część firm w ogóle nie odpowiadała na pytania lub odpowiadała nieprecyzyjnie, często odsyłając klientów do różnych działów bez konkretnych informacji.

LRT na e-mail/wiadomość z formularza

39% odpowiedziało na pytanie wysłane przez e-mail w ciągu godziny. Więcej niż godzinę zajęło to 63 firmom, co daje 24% wszystkich przebadanych sprzedawców.

Tylko 9% firm odpowiedziało e-mail/wiadomość z formularza w ciągu 10 minut. Z kolei aż 36% maili i zapytań przez formularz pozostało bez odpowiedzi. Niecałe 10% firm odpowiedziało po więcej niż 3 godzinach.

Wyniki

03:57:30

Strona 16

Paulina Gołąb

Wyniki

Wiadomość na Facebooku

29% firm odpowiedziało w ciągu godziny na wiadomość na Facebooku. Więcej niż godzinę na odpowiedź musieli czekać potencjalni klienci 14,7% firm. Tylko 15% firm odpowiedziało w ciągu 10 minut na pytanie na Facebooku.

Aż 55% firm, które mają fanpage na Facebooku, nie odpowiedziało w ogóle na wiadomość.33% przebadanych firm nie ma konta na Facebooku.

Strona 17

Raport: Jak polscy dealerzy samochodowi ignorują swoich klientów? www.cal lpage.pl

Wyniki

LRT telefon

Średni LRT dla telefonów wynosił 37 sekund, tyle potencjalny klient musiał czekać na podniesienie słuchawki przez sprzedawcę.

11% firm w ogóle nie odebrało telefonu

Aż 112 firm, 43% ze wszystkich przebadanych, korzysta z przekierowań lub systemu przekierowań, co wydłuża LRT.

Strona 18

Paulina Gołąb

Wyniki

Różnica w LRT pomiędzy dealerami autoryzowanymi a sprzedawcami aut używanychŚredni LRT autoryzowanych dealerów na mail/formularz z pytaniem był ponad dwa razy krótszy niż w przypadku sprzedawców używanych samochodów. 2 h 04 min 31 sekund w porównaniu do 4 h 21 min 21 sekund. Różnica może wydawać się duża, jednak nie ma ona znaczenia. Odpowiedź zarówno po 2 h, jak i po 4 h wpływa tak samo źle na ewentualny sukces sprzedażowy.

Jednak odpowiedź na pytanie przesłane poprzez wiadomość na profilu marki na Facebooku była wolniejsza średnio o 30 minut. LRT dla dealerów samochodowych wynosił 4 h 18 min 46 sekundy, a dla innych sprzedawców samochodów 3 h 50 min 03 sekund.

W przypadku kontaktu telefonicznego LRT u dealerów autoryzowanych jest o 13 sekund krótszy.

Strona 19

Raport: Jak polscy dealerzy samochodowi ignorują swoich klientów? www.cal lpage.pl

Wnioski• Sprzedawcy w branży samochodowej marnują okazję do zdobycia klienta, bo wolno

odpowiadają na e-maile i wiadomości na Facebooku. Być może nie mają świadomości, jak istotny jest czas odpowiedzi i jaki ma wpływ na szansę sprzedaży.

• Dużo zapytań poprzez e-mail czy wiadomość na Facebooku pozostaje bez jakiejkolwiek odpowiedzi.

• Nie ma dużej różnicy pomiędzy LRT dealerów autoryzowanych a innych sprzedawców.

• Najmniejszy problem z kontaktem z klientem sprawia w branży motoryzacyjnej kontakt przez telefon, odbieranie połączeń, zatem na usprawnieniu tego kanału komunikacji powinni się skupić.

Proponowane rozwiązanieRaport oraz dane uzyskane z innych badań pokazują, że w przypadku sprzedaży klienci oczekują od firmy bardzo szybkiego kontaktu. Najlepiej, kiedy są w stanie skontaktować się z marką poprzez stronę internetową lub telefonicznie. Teraz dla klientów naturalne jest, że już na początku planowania zakupu korzystają z możliwości przeglądnięcia oferty przez Internet i zadają pytania poprzez kanał kontaktu, który jest dla nich najwygodniejszy. Dając potencjalnym klientom możliwość szybkiego skontaktowania się ze sprzedawcą, gdy są na stronie internetowej i przeglądają ofertę, nie tylko zwiększa się znaczenie ruchu w witrynie, ale także buduje proces sprzedaży dostosowany do rzeczywistych potrzeb konsumentów. Klient odwiedza witrynę, poświęca cenny czas na znalezienie adresu e-mail lub wypełnienie formularza kontaktowego albo wysłania wiadomości poprzez Facebooka marki, czy nie lepiej przyciągnąć jego uwagę już na stronie WWW? Szczególnie że na odpowiedź na wiadomość tekstową czeka średnio 4 h.

Istnieją narzędzia pozwalające na kontakt z klientem poprzez callback lub chat, które znacznie poprawiają czas odpowiedzi na zapytania. Wykorzystanie technologii i automatyzacja procesu kontaktu klienta z firmą może zdecydowanie poprawić szybkość odpowiedzi na przesyłane zapytania.

Strona 20

Paulina Gołąb

Masz pytania dotyczące raportu, chcesz sprawdzić jak wypadła

Twoja firma? Napisz do nas!

paulina.golab@callpage.io

UDOSTĘTNIJ RAPORT:

Strona 21

Raport: Jak polscy dealerzy samochodowi ignorują swoich klientów? www.cal lpage.pl

Przebadane firmy

Strona 22

Paulina Gołąb