1

Konkurs Szefa Służby Cywilnej 2013

Laureaci, wyróżnieni, finaliści i pozostałe ciekawe

dobre praktyki

2

Szanowni Państwo!

W 2013 r. Szef Służby Cywilnej podjął decyzję o organizacji konkursu pn.

„Profesjonaliści w służbie obywatelom”, nawiązując w ten sposób do

organizowanych w minionych latach przez Urząd Służby Cywilnej

konkursów na Najbardziej Przyjazny Urząd Administracji Rządowej.

Konkursowi temu przyświeca trojaki cel:

zachęcanie do podnoszenia jakości świadczonych przez urzędy usług

oraz do poprawy w ten sposób wizerunku i zaufania do administracji

rządowej,

promocja nowoczesnych rozwiązań w zakresie standardów obsługi

klienta,

promocja urzędów, które wyróżniają się na tle innych poprzez stałe usprawnianie dotychczas

wypracowanych standardów obsługi klienta oraz samodzielnie inicjują proklienckie rozwiązania

modernizacyjne.

W skład Komisji Konkursowej powołanej do oceny zgłoszeń weszli przedstawiciele administracji

rządowej (Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, Ministerstwa Finansów, Ministerstwa Administracji

i Cyfryzacji), organizacji pozarządowych (Federacji Konsumentów, Instytutu Spraw Publicznych),

samorządu gospodarczego (Krajowej Izby Gospodarczej), Rady Służby Cywilnej oraz Krajowej Szkoły

Administracji Publicznej. Skierowanie przez Szefa Służby Cywilnej zaproszenia do udziału w pracach

Komisji do tych właśnie środowisk wynikało z troski o zapewnienie obecności osób o odpowiedniej

wiedzy i doświadczeniu, gwarantujących rzetelną i bezstronną ocenę. Do pierwszej edycji Konkursu

przystąpiły 62 urzędy, nadsyłając opisy wdrożonych przez siebie rozwiązań usprawniających obsługę

klienta, które ich zdaniem są ważne i zasługują na upowszechnienie. Ocena zgłoszeń przebiegała

dwuetapowo.

W pierwszej kolejności oceniano odpowiedzi na pytania z ankiety, badające dostępność informacji

o usługach urzędu oraz organizację obsługi klientów, ze zwróceniem szczególnej uwagi na obsługę osób

niepełnosprawnych. W drugim etapie oceniano dobrą praktykę wdrożoną przez urząd, posługując się

kryteriami innowacyjności, skuteczności oraz powtarzalności i powszechności.

Z największą przyjemnością przedkładamy Państwu zbiór zawierający przede wszystkim opisy dobrych

praktyk, przygotowane przez urzędy, które zostały najwyżej ocenione. Mogą być one na pewno źródłem

inspiracji dla innych przy wprowadzaniu usprawnień w zakresie obsługi klienta.

Wiele spośród pozostałych dobrych praktyk zaprezentowanych w Konkursie zasługiwałoby również

na omówienie, bo każda myśl służąca rzeczywistemu usprawnieniu kontaktu obywatela z urzędem jest

cenna i warta upowszechnienia. Choć w tej publikacji jedynie o nich zwięźle wspomnimy, obiecujemy

napisać o nich szerzej w dalszych numerach Przeglądu Służby Cywilnej w 2014 r.

w zastępstwie Szefa Służby Cywilnej

Dagmir Długosz

Dyrektor Departamentu Służby Cywilnej KPRM

3

LAUREACI KONKURSU

SZEFA SŁUŻBY CWYILNEJ

Forum Cudzoziemców - platforma współpracy MUW z klientami

Forum Cudzoziemców powstało w celu podniesienia jakości obsługi cudzoziemców na Mazowszu. Stanowi platformę

współpracy między urzędem a jego klientami. Forum to także przestrzeń do wymiany informacji i opinii, a także dyskusji

i wypracowywania rozwiązań wdrażanych w Wydziale Spraw Cudzoziemców.

Dlaczego Forum?

Przełom 2007 i 2008 r. stanowił kulminację fali krytyki pod adresem urzędników Wydziału Spraw

Cudzoziemców Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego. Negatywne opinie i publikacje odnosiły się

głównie do terminowości wydawania decyzji administracyjnych dotyczących legalizacji pobytu

cudzoziemców oraz jakości obsługi klienta w urzędzie. Tak trudna sytuacja wymagała podjęcia przez

Wojewodę Mazowieckiego wielotorowych działań naprawczych. Jednym z nich było zaproszenie

do współpracy i udziału w wypracowywaniu rozwiązań partnera społecznego. W takich okolicznościach

w marcu 2008 r. została zainicjowana działalność Forum Cudzoziemców. Następnie 10 grudnia 2009 r.

Wojewoda Mazowiecki podpisał Program Współpracy z Organizacjami Pozarządowymi. Zgodnie z § 17

ww. programu organizacje uczestniczą w działaniach programowych wojewody i administracji zespolonej,

w szczególności poprzez udział swoich przedstawicieli w forach tematycznych.

W Wydziale Spraw Cudzoziemców Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego rocznie obsługiwanych jest

około 80 tys. klientów z ponad 120 krajów świata. Najliczniejszą grupę stanowią obywatele Ukrainy,

Wietnamu, Białorusi, Rosji i Armenii.

Mazowsze jest regionem zdecydowanie najczęściej wybieranym przez migrantów. Tutaj legalizuje swój

pobyt około 40 proc. cudzoziemców przybywających do Polski oraz wydawanych jest 50 proc. wszystkich

zezwoleń na pracę na terytorium naszego kraju.

Klientami urzędu, poza cudzoziemcami, są również obywatele polscy, w tym pracodawcy starający

się o zezwolenie na zatrudnienie cudzoziemca.

Wojewoda Mazowiecki jako pierwszy w kraju zawarł tego rodzaju porozumienie. Opisano w nim

następujące obszary: polityka społeczna, oświata, cudzoziemcy, bezpieczeństwo, ochrona zabytków,

transport i zdrowie. Wojewoda Mazowiecki zdecydował się utworzyć przy wydziałach oraz w instytucjach

administracji zespolonej, działających w wyżej wymienionych obszarach, ciała opiniodawczo-doradcze

zwane forami. Tak powstały m.in.: Forum Edukacyjne, Forum Zdrowia, Forum Wsparcia Społecznego,

Forum Ochrony Zabytków, Forum Transportowe oraz Forum Bezpieczeństwa. Powstanie forów nie

wymagało dodatkowych środków finansowych. Ich obsługa zapewniana jest w ramach posiadanych przez

urząd zasobów. Powodzenie i efektywność działania forów opiera się przede wszystkim na chęci

i otwartości partnerów na współpracę i dialog.

Mazowiecki Urząd Wojewódzki w Warszawie

4

Forum Cudzoziemców powstało z autentycznej i dobrowolnej potrzeby zbudowania platformy dialogu,

wymiany opinii i wspólnego działania przedstawicieli instytucji publicznych i sektora pozarządowego

na rzecz poprawy jakości obsługi cudzoziemców na terenie województwa mazowieckiego. Forum

zapewnia bieżącą wymianę informacji i opinii oraz stwarza przestrzeń do konsultacji oraz aktywnego

udziału przedstawicieli trzeciego sektora i społeczności migranckich w procesie ustalania kierunków zmian

w wydziale.

Jak działa Forum?

Spotkania Forum organizowane są

cyklicznie w siedzibie Mazowieckiego

Urzędu Wojewódzkiego. Przygotowują

je i prowadzą wspólnie przedstawiciel

urzędu i organizacji pozarządowej. W spotkaniach może wziąć udział każdy zainteresowany. Warunkiem

otrzymywania zaproszeń jest przesłanie swojego zgłoszenia na adres e-mail:

forumcudzoziemcow@mazowieckie.pl. W zgłoszeniu należy podać imię i nazwisko oraz jeśli

reprezentowana jest organizacja pozarządowa lub instytucja czy urząd – nazwę i obszar działania.

Informacja o spotkaniach publikowana jest również na stronie internetowej www.mazowieckie.pl

(w zakładkach NGO i Kalendarz).

W posiedzeniach Forum bierze udział od kilkunastu do kilkudziesięciu uczestników. Tematy dotyczą

bieżących spraw i problemów cudzoziemców. Podczas dotychczasowych spotkań poruszane były m.in.

następujące zagadnienia:

działania na rzecz podniesienia jakości obsługi cudzoziemca w Wydziale Spraw Cudzoziemców,

przesłuchania stron i świadków przez organ administracji publicznej,

problemy cudzoziemców przyjeżdżających do Polski na studia,

kwestie formalnoprawne oraz proceduralne dotyczące prowadzenia postępowań

administracyjnych związanych z udzielaniem cudzoziemcom zezwoleń na pracę,

kwestie formalnoprawne oraz proceduralne dotyczące prowadzenia postępowań

administracyjnych związanych z udzielaniem zezwoleń na pobyt w trybie tzw. abolicji dla

cudzoziemców.

Jak zmieniło się Forum?

Pierwsze spotkania swym charakterem bardziej przypominały posiedzenia sztabu kryzysowego.

Przedstawiciele obu stron pracowali w grupach warsztatowych. Zadaniem było zdiagnozowanie sytuacji,

a następnie wspólne wypracowanie propozycji rozwiązań i określenie osób odpowiedzialnych za ich

realizację. Świadomość wspólnego celu i konstruktywne podejście partnerów do problemów pozwoliły

osiągnąć sukces. W kolejnych latach Forum zmieniało swoją formułę, przekształcając się w stałą

platformę współpracy oraz wymiany opinii i informacji. Obecnie tematami spotkań są aktualne problemy

bądź zagadnienia wymagające skonsultowania, nie tylko z zakresu funkcjonowania wydziału, ale również

dotyczące polityki migracyjnej oraz integracji cudzoziemców w naszym kraju. Ostatnie spotkanie Forum

Cudzoziemców poświęcone było omówieniu sytuacji cudzoziemców, którzy uzyskali zezwolenie

na zamieszkanie na czas oznaczony w trybie tzw. abolicji i zamierzają składać kolejne wnioski

o zalegalizowanie pobytu w Polsce. Ponadto przedstawiony został raport z przeprowadzonej przez

Stowarzyszenie Interwencji Prawnej ewaluacji funkcjonowania Wydziału Spraw Cudzoziemców MUW,

a także rezultaty Pierwszego Międzysektorowego Forum ds. Lokalnych Polityk Migracyjnych.

5

Korzyści dla klienta i urzędu

Forum Cudzoziemców pozwoliło nawiązać urzędowi partnerskie relacje z przedstawicielami organizacji

pozarządowych oraz środowisk migranckich. Efektem nawiązanej współpracy są m.in. wspólne projekty

realizowane z funduszy unijnych, takie jak np. Centrum Informacyjne dla Cudzoziemców.

Regularna współpraca z organizacjami pozarządowymi działającymi na rzecz pomocy i integracji

cudzoziemców w znaczący sposób wpłynęła na poprawę funkcjonowania Wydziału. Poziom zadowolenia

klienta Wydziału Spraw Cudzoziemców wzrósł z 40 proc. w 2009 r. do 97 proc. w 2013 r. Natomiast

liczba składanych skarg spadła z ponad 50 w 2009 r. do 12 w 2013 r. Wprowadzenie stałego mechanizmu

monitorowania procesu obsługi klienta oraz rekomendowania oczekiwanych przez cudzoziemców

kierunków zmian pozwoliły wypracować standardy obsługi klienta w Wydziale Spraw Cudzoziemców,

a także rozbudować i rozwinąć punkty informacyjne w siedzibie Wydziału oraz zakładkę dla

cudzoziemców na stronie internetowej urzędu. Dzięki udziałowi Wydziału Spraw Cudzoziemców

w projektach współfinansowanych z funduszy unijnych, głównie Funduszu na Rzecz Integracji Obywateli

Państw Trzecich, udało się zainicjować i systematycznie prowadzić szkolenia dla urzędników z zakresu

obsługi klienta oraz podnoszenia kompetencji międzykulturowych. Powyższe działania w wymierny

sposób wpłynęły także na zmianę wizerunku MUW.

Perspektywy rozwoju

Forum Cudzoziemców to wciąż obszar do doskonalenia i rozwoju. W kolejnych latach Wydział Spraw

Cudzoziemców planuje podjąć intensywne działania mające na celu popularyzowanie tej platformy

i zachęcenie do udziału w niej jak najliczniejszej grupy organizacji pozarządowych oraz przedstawicieli

społeczności migranckich przebywających na terenie województwa.

Indywidualizowanie procedur obsługi różnorodnych klientów

Urzędu Skarbowego w Sierpcu

Administracja publiczna to służba. Jej misję postrzegamy jako realizowanie naszych zadań statutowych, tj. dostarczanie

dochodów budżetowi państwa, ale również służenie pomocą podatnikom w wypełnianiu ich obowiązków podatkowych.

Chcemy być partnerem dla podatników, dostosowując instytucję do ich potrzeb.

Możliwości korzystania z narzędzi informatycznych, e-deklaracji, czy dostępu do urzędu skarbowego przez różne kategorie

podatników, są zróżnicowane. Różne są również potrzeby kontaktu poszczególnych grup klientów z pracownikami urzędu.

Od 1990 r. realizujemy projekt partnerstwa i współuczestnictwa przedsiębiorców, rzemieślników i kupców w ustalaniu

i poborze podatków. Obecnie, wykorzystując wiedzę i doświadczenia z jego realizacji, zwracamy się ku seniorom, osobom

niepełnosprawnym i młodzieży – zwłaszcza bezrobotnym absolwentom – uznając, że właśnie oni potrzebują pomocy urzędu

najbardziej.

Od umiejętności nawiązania, a następnie utrzymania wzajemnych relacji zależy satysfakcja klienta, sukces bądź

niepowodzenie działań. Usatysfakcjonowany klient kształtuje pozytywny wizerunek urzędu i – co wpływa na miarę

skuteczności dobrowolnie realizuje zobowiązania podatkowe.

Urząd Skarbowy w Sierpcu

6

Na czym polega innowacyjność projektu?

W celu stworzenia pomostu łączącego urząd ze środowiskiem seniorów, osób niepełnosprawnych

i z młodzieżą, zwłaszcza bezrobotnymi absolwentami, założyliśmy realizację trzech następujących zadań:

organizowanie cyklicznych spotkań edukacyjno-informacyjnych i konsultacyjnych dla osób starszych

i niepełnosprawnych, aby w ten sposób przełamać stereotyp, że osoby starsze czy niepełnosprawne są

osobami zależnymi, mającymi niewiele do zaoferowania w życiu społecznym;

wprowadzenie programu edukacji młodzieży poprzez prowadzenie lekcji, organizację staży i praktyk

zawodowych dla młodzieży szkół średnich i studentów

w celu zwiększenia zakresu ich wiedzy merytorycznej

na etapie edukacji oraz ułatwienia procesu akceptacji

młodych ludzi w życiu zawodowym;

propagowanie w ramach Dni Przedsiębiorczości idei

przedsiębiorczości wśród młodzieży, jej aktywnej

postawy wobec życia w społeczności, aby ułatwić

młodym Polakom wchodzenie na rynek pracy;

głównym narzędziem realizacji projektu były szkolenia

i organizacja obsługi front office.

Celem naszego działania było pozyskanie zaufania społeczeństwa do instytucji i urzędników świadczących

usługi, wyposażenie beneficjentów projektu w wiedzę o podatkach, pomoc w realizacji obowiązków

podatkowych oraz budowanie na poziomie lokalnym partnerstwa na rzecz beneficjentów przedsięwzięcia.

Zespół realizujący projekt przyjął, że wykorzystanie kompetencji tych środowisk daje szansę

na zastosowanie w urzędzie nowych, innowacyjnych rozwiązań, a efektem partnerstwa i otwartości na

powyższe grupy społeczne będzie wzrost zaufania społecznego do urzędu.

Wypracowany został stały schemat działań. W pierwszych miesiącach każdego roku odbywają się

spotkania edukacyjno-informacyjne i konsultacyjne dla osób starszych i niepełnosprawnych, w celu

wyposażenia ich w wiedzę o podatkach oraz określenia zasad współpracy i pomocy na dany rok

w realizacji obowiązków podatkowych.

W lutym organizujemy praktyki zawodowe dla uczniów szkół

średnich, a od lipca do września praktyki dla młodzieży studiującej.

Kilka razy w roku, w porozumieniu z przedstawicielami rynku pracy,

odbywają się staże zawodowe dla osób młodych, które są bez pracy

już na starcie swojej drogi zawodowej. Ofertę edukacyjną urzędu

kierujemy także do młodzieży szkół podstawowych.

W okresie składania zeznań rocznych organizujemy dni otwarte dla

społeczności, m.in. w celu konsolidacji podmiotowej społeczności

lokalnej. Dzień Otwarty w Urzędzie Skarbowym w Sierpcu – oferta

dla osób, które nie mogą załatwić spraw w dni robocze. W kwietniu prowadzimy edukację młodych ludzi

w zakresie przedsiębiorczości.

Realizacją projektu kieruje naczelnik Urzędu Skarbowego w Sierpcu przy zaangażowaniu pracowników.

Projekt prowadzony jest we współpracy z przedstawicielami podmiotów rynku pracy i edukacji w powiecie

sierpeckim, a w szczególności ze Starostwem Powiatowym oraz Powiatowym Urzędem Pracy,

7

organizacjami pozarządowymi aktywnymi w sferze

socjalnej, szkołami podstawowymi, gimnazjalnymi

i średnimi, bez zatrudniania konsultantów.

Koszty wdrożenia projektu i korzyści dla urzędu

Projekt ma charakter zrównoważony. Zaproponowane

rozwiązanie nie wymaga dodatkowych nakładów

finansowych i pracy, a znacząco poprawia wizerunek

urzędu w lokalnej społeczności. Ma znaczenie dla

integracji społeczności lokalnej. Zwiększa atrakcyjność

młodzieży na rynku pracy. Daje podstawy do

podejmowania wyzwań zawodowych, w tym uruchamiania

własnej działalności gospodarczej przez młodzież zapoznaną z procedurą administracyjną i podatkową.

Włącza do życia społecznego osoby starsze i rozwiązuje problemy, jakie mogą one mieć w kontaktach

z urzędem skarbowym. Przedstawiona praktyka podnosi jakość usług świadczonych przez urząd oraz

zwiększa zaufanie klientów do administracji publicznej. Korzyści, jakie odnieśliśmy z wdrożenia projektu,

to wzrost wiarygodności urzędu w środowisku, wzrost zaufania klientów do urzędu oraz zwiększenie

świadomości podatkowej klientów urzędu. Miarą osiągnięć jest wysoka satysfakcja potwierdzona

badaniami ankietowymi, liczne nagrody i wyróżnienia przyznawane przez instytucje i organizacje krajowe

oraz międzynarodowe, podziękowania, a także publikacje prasowe.

Warunki niezbędne do wdrożenia projektu w innych urzędach

W trakcie realizacji projektu nie napotkano na większe trudności, a jedynie na bariery organizacyjne

realizatorzy projektu muszą wypełniać swoje obowiązki zawodowe w pełnym zakresie, co utrudnia

efektywną pracę w zespole projektowym (obciążenie pracą). Co uczyniło projekt pomyślnym? Według nas

zaangażowanie lidera grupy, jego umiejętność przyjaznej i kreatywnej współpracy, motywacja

pracowników do rozwoju organizacji, własna potrzeba stałego zwiększania wartości dodanej wytwarzanej

na rzecz klientów oraz kreatywność i otwartość na innowacje.

Uważamy, że wszelkie usprawnienia pracy administracji publicznej powinny być odpowiedzią na

rzeczywiste potrzeby klienta. Otwartość na współpracę, której istotnym narzędziem jest umożliwienie

obywatelom współuczestnictwa w podejmowaniu decyzji, zapewnia każdej instytucji utrzymanie wysokich

standardów rozwoju i jakości świadczonych usług. Współuczestnictwo obywateli w planowaniu

i podejmowaniu decyzji zmniejsza ryzyko występowania nieporozumień, pozwala dostrzec zagrożenia

i trudności, oprzeć decyzje na solidnym materiale dowodowym i większym doświadczeniu. Współpraca

sprawia, że zwiększa się zaufanie i zrozumienie stron. Już Thomas Edison zauważył, że „dobre pomysły

nie rodzą się w głowie jednej osoby, ale są wynikiem współdziałania i zaangażowania wszystkich, którym

zależy na własnej i zarazem wspólnej poprawie warunków życia”.

Projekt, który wdrożyliśmy, stanowi nowoczesne i profesjonalne narzędzie do wykorzystania w innych

urzędach. Postawiliśmy na indywidualizację usług i dostosowanie ich do potrzeb osób starszych,

niepełnosprawnych i młodzieży, zwłaszcza absolwentów, oraz na współpracę w tym zakresie

z organizacjami, samorządami, uczelniami i szkołami. Wynikiem tych działań jest pogłębianie zaufania

społecznego do urzędu i administracji podatkowej.

8

„Wtorki z e-PT-em!” w Urzędzie Skarbowym w Olsztynie, czyli jak

olsztyńscy podatnicy poznają zalety składania e-deklaracji

Dostępność usług przez Internet jest dziś standardem. W kontaktach z urzędem Internet pozwala

zaoszczędzić nie tylko czas, którego podatnik nie traci na osobistą wizytę w jego siedzibie, ale i pieniądze,

ponieważ wszystko czego potrzeba do dokonania rozliczenia to łącze internetowe. A co z podatnikami,

którzy słabo radzą sobie z obsługą komputera? Co z osobami, które nie mają dostępu do Internetu? Dla

klientów Urzędu Skarbowego w Olsztynie to żaden problem, ponieważ od 4 lat korzystają z pomocy

specjalistów w ramach akcji „Wtorki z e-PITem!”, a tym samym szybko i bezpiecznie wysyłają PIT-y przez

Internet z urzędu.

W miarę zwiększania się zainteresowania klientów możliwością składania zeznań rocznych przez Internet

pojawiało się coraz więcej wątpliwości związanych z obsługą systemu e-Deklaracje. Wiele osób nie było

przekonanych do tego rozwiązania, podawano w wątpliwość bezpieczeństwo systemu, pojawiały się

problemy techniczne. Wychodząc zatem naprzeciw oczekiwaniom klientów, w Urzędzie Skarbowym

w Olsztynie pojawił się pomysł zorganizowania stanowiska komputerowego, gdzie z pomocą

pracownika urzędu każdy podatnik mógł sprawnie i bezpiecznie wysyłać e-PIT-y.

Dla kogo „Wtorki z e-PIT-em!”?

Adresatami akcji są głównie podatnicy mający

problem z elektronicznym wypełnieniem

zeznania podatkowego, w tym również osoby

starsze. Często też zdarzają się klienci, którzy

bardzo dobrze radzą sobie z komputerem, ale

ten pierwszy raz chcą wysłać zeznanie przez

Internet z fachową pomocą. Bywają też

podatnicy, którzy nie dysponują odpowiednim

sprzętem lub po prostu mają problem

z zainstalowaniem aplikacji na własnym

komputerze. Osoby te zamiast odwiedzać biura

rachunkowe lub pojedynczo wypełniać PIT

„przy okienku” ręcznie, robią to za pomocą

programu, który oblicza zeznanie na podstawie

danych wprowadzonych z informacji od

pracodawców (płatników). Dodatkowo każdy

może liczyć na fachowe wsparcie pracownika

urzędu – zarówno w kwestiach merytorycznych,

jak i technicznych.

Urząd Skarbowy w Olsztynie

9

Pomagamy już od 4 lat

Pierwsze stanowisko komputerowe w pełni przygotowane do wysyłania zeznań rocznych przez Internet

uruchomiono podczas Dnia Otwartego w marcu 2011 r. Jak się okazało, inicjatywa ta spotkała się

z ogromnym zainteresowaniem podatników. Dlatego też, podczas kolejnej akcji „Szybki PIT

w Olsztynie”, stanowisko takie było udostępniane klientom cyklicznie – od stycznia do końca kwietnia.

W 2012 r. podatnicy mogli już korzystać z fachowej pomocy pracownika urzędu w każdy wtorek, w godz.

od 15.00 do 18.00, czyli w ramach wydłużonych godzin pracy urzędu. Akcja „Wtorki z e-PIT-em!”

okazała się na tyle skuteczna, że w 2013 r. rozszerzono jej zakres: każdego dnia, w godzinach pracy

urzędu, w sali obsługi klienta dostępne było stanowisko komputerowe dla bardziej „doświadczonych”

podatników (wymagających jedynie nieznacznej pomocy w obsłudze programu), z kolei dla tych osób,

które korzystają z systemu e-Deklaracje po raz pierwszy lub po prostu mają problem z obsługą komputera,

uruchomiono 7 stanowisk komputerowych w sali narad urzędu. W ramach akcji „Wtorki z e-PITem!”,

w ciągu ostatnich 3 lat pracownicy Urzędu Skarbowego w Olsztynie pomogli wysłać przez Internet ok. 1,5

tys. zeznań PIT, a biorąc pod uwagę kontynuację przedsięwzięcia w 2014 r., liczba ta wciąż rośnie.

Jak wdrażano nowe rozwiązanie?

Podstawą do wdrożenia przedsięwzięcia pod hasłem „Wtorki z e-PIT-em!” były wydłużone godziny

obsługi podatników w Urzędzie Skarbowym w Olsztynie w każdy wtorek. Zaplanowanie akcji w takim,

a nie innym czasie, pozwoliło wyjść naprzeciw oczekiwaniom tych klientów, którzy z różnych powodów

nie mogą dotrzeć do urzędu skarbowego w ciągu standardowych godzin pracy. Z uwagi

na bezpieczeństwo danych konieczne było też zapewnienie odpowiedniego sprzętu komputerowego

z połączeniem internetowym poza siecią resortową. Następnie, w zależności od skali planowanego

przedsięwzięcia, niezbędne było zapewnienie odpowiedniego miejsca, gdzie podatnicy w komfortowy

sposób mogli wypełniać e-deklaracje, a także w przypadku dużego zainteresowania przedsięwzięciem –

oczekiwać na swoją kolej. Istotne było również zapewnienie odpowiedniej liczby pracowników, którzy byli

w stanie skutecznie i kompetentnie obsługiwać przygotowane stanowiska.

W pierwszych latach akcji wystarczające było uruchomienie jednego, później dwóch stanowisk

komputerowych i zapewnienie ich obsługi przez jednego pracownika. Jednak zainteresowanie klientów

tym nowatorskim rozwiązaniem spowodowało, że już podczas akcji „Szybki PIT w Olsztynie”

prowadzonej w 2013 r. konieczne było udostępnienie aż 7 stanowisk komputerowych w sali narad wraz

z co najmniej 2 wykwalifikowanymi pracownikami do obsługi, jednego stanowiska w sali obsługi klienta

(dla klientów niewymagających pomocy przy wysyłaniu e-deklaracji) oraz zapewnienie obsługi od strony

informatycznej (1 pracownik).

Korzyści nie tylko dla podatnika

Wiele instytucji oferuje możliwość kontaktów przez Internet, jednakże udostępnione w tym celu programy

są na ogół za bardzo skomplikowane dla osób, które z komputerem mają niewiele wspólnego lub nie

korzystają z niego wcale. Akcja „Wtorki z e-PIT-em!” pozwala na indywidualny kontakt z podatnikiem

w dogodnych dla niego godzinach (po południu).Przedsięwzięcie to zdecydowanie usprawnia pracę

urzędu, szczególnie w okresie składania zeznań podatkowych (od stycznia do końca kwietnia), kiedy to

obciążenie w urzędach skarbowych w całej Polsce jest największe. Dzięki wprowadzonym rozwiązaniom

skróceniu uległ czas obsługi klienta przy okienku – osoby mające problem z wypełnieniem druku

kierowane są do stanowisk, gdzie PIT wypełniany jest komputerowo. Jednocześnie sposób obsługi

stanowisk komputerowych oraz indywidualne podejście do każdego klienta zdecydowanie pozytywnie

10

wpływa na poziom zadowolenia podatnika ze sposobu załatwienia sprawy, a tym samym na wizerunek

urzędu.

Nie tylko w Olsztynie

Niemalże czteroletnie doświadczenie pracowników Urzędu Skarbowego w Olsztynie zaangażowanych

w akcję „Wtorki z e-PIT-em!” pozwala jednoznacznie stwierdzić, że – pomimo wszelkich udogodnień

oferowanych podatnikom przez Ministerstwo Finansów – przedsięwzięcia tego typu na szczeblu

regionalnym są potrzebne. Podatnicy ciągle jeszcze nie do końca wierzą w skuteczność systemu

e-Deklaracje, ale realna pomoc kompetentnego urzędnika pozwala im przekonać się do tego rozwiązania

osobiście, a co za tym idzie korzystać z niego samodzielnie w kolejnych latach. Jest to niezwykle istotne

w procesie przygotowywania społeczeństwa do wdrażania kolejnych rozwiązań wykorzystujących w coraz

większym stopniu Internet w kontaktach z urzędem.

11

WYRÓŻNIENIA W KONKURSIE

SZEFA SŁUŻBY CYWILNEJ

Digitalizacja wniosków paszportowych Oddziału Paszportowego

Dolnośląskiego Urzędu Wojewódzkiego

Projekt digitalizacji wniosków paszportowych wpisuje się w szeroko rozumianą ideę tworzenia społeczeństwa informacyjnego,

sprzyja podwyższeniu kwalifikacji pracowników urzędu oraz pozwala na lepsze wykorzystanie czasu pracy i zbudowanie

nowoczesnego, cyfrowego archiwum paszportowego.

Cele projektu

Digitalizacja akt paszportowych polega na ich przekształcaniu, w wyniku

skanowania, w wersję elektroniczną, z zachowaniem wersji papierowej

dokumentów w pierwotnym stanie. W sytuacji zniszczenia, utraty lub

uszkodzenia zapisów cyfrowych lub wersji papierowej dokumentacji

paszportowej możliwe jest w każdym momencie odtworzenie pełnej historii

paszportowej obywatela. Cyfryzacja wniosków paszportowych usprawnia

obieg akt paszportowych, podnosi komfort pracy, a co najważniejsze

przyczynia się do skrócenia czasu obsługi klienta. Digitalizacja wniosków

paszportowych umożliwia

przeprowadzenie wielu czynności porównawczych i wyjaśniających bez

konieczności analizowania tradycyjnej, papierowej dokumentacji źródłowej.

Do 2014 r. w Dolnośląskim Urzędzie Wojewódzkim (DUW) zdigitalizowano

ok. 500 tys. wniosków paszportowych, a na podstawie zdobytych

doświadczeń i umiejętności można stwierdzić, że proces ten będzie przebiegał

jeszcze szybciej, z korzyścią dla obsługiwanych klientów. Nadto digitalizacja

wniosków paszportowych umożliwia szybszą i bardziej rzetelną obsługę

spraw organów wymiaru sprawiedliwości, w szczególności Policji, Prokuratury, Sądów, Straży Granicznej

itp., które przeprowadzają czynności wyjaśniające poprzez weryfikację danych paszportowych

poszukiwanych obywateli polskich. Pozwala również Wojewodzie Dolnośląskiemu na efektywne

przetwarzanie danych paszportowych podczas współpracy z innymi wojewodami w kraju oraz konsulami

za granicą.

Stworzona aplikacja umożliwia bezpieczne digitalizowanie, przechowywanie, sortowanie i udostępnianie

danych paszportowych. Nie bez znaczenia jest możliwość tworzenia dowolnych statystyk i raportów

paszportowych. Generowanie zdigitalizowanych wniosków paszportowych wraz z załącznikami stanowi

uzupełnienie Paszportowego Systemu Informacyjnego (PSI), dostępnego dla pracowników obsługujących

Dolnośląski Urząd Wojewódzki

12

klientów, gdyż system ten nie obejmuje zeskanowanych, a załączonych przez obywateli dokumentów,

takich jak:

wniosek paszportowy,

akt urodzenia,

orzeczenie sądu rodzinnego,

dowód wniesienia opłaty paszportowej.

Korzystając ze zbudowanej aplikacji, Wojewoda Dolnośląski ma możliwości kompleksowo i bez zbędnej

zwłoki zweryfikować pełną historię paszportową obywateli zamieszkujących Dolny Śląsk.

To innowacyjne rozwiązanie pozwala na:

skrócenie czasu załatwiania spraw związanych z otrzymaniem paszportu,

skrócenie czasu poświęconego na proces tworzenia korespondencji zewnętrznej,

nowoczesne magazynowanie wniosków paszportowych,

swobodny i bezpieczny dostęp do zasobów paszportowych.

Podkreślić również należy wynikające z tego tytułu oszczędności związane na przykład z wysyłką

dokumentów. Dzięki zapisowi cyfrowemu materiały mogą być przekazywane drogą elektroniczną

do uprawnionych wnioskodawców, z wykorzystaniem np. e-PUAP-u. Tym samym zmniejsza się

zapotrzebowanie urzędu na materiały eksploatacyjne do obsługi spraw paszportowych.

DUW corocznie przyjmuje około 110 tys. wniosków i wydaje około 90100 tys. dokumentów

paszportowych. Obsługa klientów odbywa się w 4 punktach w regionie (Wrocław, Legnica, Wałbrzych,

Jelenia Góra). Od 1991 r. Wojewoda Dolnośląski prowadzi archiwum paszportowe składające się z 3 mln

wniosków paszportowych (w przeliczeniu na metry ilość magazynowanych wniosków przekłada się na

długość 5 km). Przy tak dużej liczbie obsługiwanych klientów urząd zmagał się z problemami związanymi

m.in. z:

właściwym składowaniem wniosków paszportowych, do czego wymagane są pomieszczenia

i urządzenia (typu rotomaty, higrometry itp.),

corocznym porządkowaniem tradycyjnego, papierowego archiwum poprzez dbałe, alfabetyczne

układanie wniosków paszportowych (czas pracy: 23 miesiące),

wydłużonym czasem personalizacji dokumentów paszportowych ze względu na wydłużające

się czynności weryfikacyjne dotyczące zgodności danych paszportowych.

Zakupienie sprzętu najnowszej generacji oraz opracowanie aplikacji do digitalizacji, zapewniającej również

nową metodę magazynowania dokumentów paszportowych, umożliwiło Wojewodzie Dolnośląskiemu

scalenie czterech punktów archiwalnych (Wrocław, Legnica, Wałbrzych, Jelenia Góra) w jeden zespolony

system. Obecnie wnioski paszportowe są archiwizowane z uwzględnieniem nowoczesnych standardów

i dobrych praktyk IT.

Warunki prawne i finansowe projektu

Projekt został zrealizowany w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego dla Województwa

Dolnośląskiego na lata 20072013, priorytet 2 „Rozwój Społeczeństwa informacyjnego na Dolnym

Śląsku” (Społeczeństwo Informacyjne). Zgodnie z wytycznymi zawartymi w programie należało zapewnić

15 proc. wkładu własnego, gdyż dofinansowanie ze środków Unii Europejskiej mogło wynieść

maksymalnie 85 proc. wartości projektu. Ponadto konieczne było przygotowanie dokumentów

13

szczegółowo opisujących przedsięwzięcie, m.in. studium wykonalności oraz specyfikacji istotnych

warunków zamówienia.

Kwota brutto projektu digitalizacji wniosków paszportowych na zakup sprzętu komputerowego,

skanerów, monitorów, aplikacji i szkolenie pracowników wyniosła 258 tys. PLN. Dolnośląski Urząd

Wojewódzki w sumie wydał z własnego budżetu 14 tys. PLN, ponieważ pozostała część kwoty wkładu

własnego, tj. 31 tys. PLN, została zabezpieczona z rezerwy celowej budżetu państwa na 2011 r. Brakująca

kwota, 219 300 PLN, została pokryta z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego.

Zespołowa praca koncepcyjna specjalistów z zakresu zamówień publicznych, paszportów i pozyskiwania

funduszy europejskich, zatrudnionych w DUW we Wrocławiu, przyniosła zaskakujące rezultaty. Została

wykorzystana przez wyłonioną w przetargu nieograniczonym firmę informatyczną, czego rezultatem jest

zbudowana od podstaw cyfrowa platforma przekształcająca tradycyjną, papierową dokumentację

paszportową w wysokiej klasy graficzne pliki, umożliwiające szybkie i efektywne odtworzenie historii

paszportowej każdego Dolnoślązaka. Obecnie na dokument paszportowy w województwie dolnośląskim

czeka się do 14 dni roboczych.

Baza danych na temat podmiotów przechowujących dokumentację

osobowo-płacową w Kujawsko-Pomorskim Urzędzie

Wojewódzkim w Bydgoszczy

Projekt dotyczy poprawy standardów obsługi klienta w zakresie udostępniania dokumentów, wydawania zaświadczeń oraz

udzielania informacji na podstawie wewnętrznej bazy danych przechowawców dokumentacji osobowo-płacowej, utworzonej

przez pracowników archiwum zakładowego w KPUW w Bydgoszczy. Zastosowane rozwiązanie ułatwia klientom

komunikację z urzędem oraz z innymi jednostkami przechowującymi wskazaną dokumentację, jak również usprawnia

proces załatwiania wniosków przez pracowników urzędu. Z usprawnienia korzystają klienci indywidualni, którzy

kompletują dokumentację do celów emerytalno-rentowych, urzędy, firmy, instytucje oraz sądy.

Zwiększające się od kilku lat natężenie wpływających do urzędu wniosków oraz zmieniające się potrzeby

klientów co do rodzaju poszukiwanych dokumentów niejako w sposób naturalny wymusiły wypracowanie

nowych rozwiązań w zakresie gromadzenia danych o miejscach ich przechowywania i udzielania takich

informacji klientom.

Przeprowadzone w urzędzie analizy wykazały, że ok. 25 proc. obsługiwanych klientów poszukuje

dokumentów, których przechowawcą nie jest archiwum zakładowe Kujawsko-Pomorskiego Urzędu

Wojewódzkiego w Bydgoszczy. Należało zatem wyeliminować konieczność tzw. pustego

korespondowania z klientami, podczas którego klientowi przekazywano informację, że to nie KPUW jest

adresatem zapytania, przyjmując zasadę, że klient otrzymuje dodatkowe informacje w postaci wskazania

faktycznego przechowawcy poszukiwanej dokumentacji.

Dodatkowym aspektem była potrzeba uzupełniania otrzymywanych do realizacji wniosków o dodatkowe

dane. Na podstawie tak zdefiniowanych potrzeb został opracowany nowy formularz wniosku.

Wprowadzone usprawnienia polegały na utworzeniu i prowadzeniu bazy danych przechowawców

dokumentacji osobowo-płacowej. Baza jest na bieżąco uzupełniana w trakcie rozpatrywania kolejnych

Kujawsko-Pomorski Urząd Wojewódzki w Bydgoszczy

14

wniosków o udostępnienie dokumentów do celów emerytalno-rentowych, poprzez wyszukiwanie danych

rzeczywistych przechowawców akt.

Zastosowanie powyższych zasad nie wymagało

żadnych dodatkowych uregulowań, wytycznych ani

środków finansowych. Projekt został wdrożony

jedynie przy pomocy i dzięki zaangażowaniu

pracowników urzędu. Wykorzystano program

informatyczny z funkcją tworzenia baz danych.

Stworzono nowy, przyjazny dla klienta formularz

wniosku, zawierający miejsce na wpisanie

wszystkich informacji niezbędnych do załatwienia

sprawy, istotnych i dla klienta, i dla urzędu, łatwo

dostępny w Punkcie Obsługi Klienta i poprzez

stronę podmiotową Biuletynu Informacji

Publicznej. Utworzono również formularz

umożliwiający skorzystanie przez klienta z usługi

udostępnienia dokumentów do celów emerytalno-rentowych za pośrednictwem platformy e-PUAP.

Ponadto opracowano w formie dokumentów wewnętrznych, zatwierdzonych przez bezpośredniego

przełożonego, nowe, wystandaryzowane wzory odpowiedzi dla klientów. Dzięki temu urząd w sposób

czytelny i przystępny udziela informacji na standardowe zapytania.

Efekty wdrożenia projektu to:

poprawa wizerunku urzędu - jeśli pracownicy nie mogą udostępnić klientom dokumentów, udzielają

informacji, gdzie one się znajdują, mimo że nie mają obowiązku ich posiadać;

racjonalizacja kosztów zastosowane rozwiązanie nie generuje obniżki kosztów po stronie urzędu, ale

obniża koszty ponoszone przez klienta, który jednorazowo uzyskuje konkretną pomoc;

poprawa skuteczności i skrócenie czasu załatwiania wniosków złożonych na nowych formularzach

poprawnie wypełniony formularz nie wymaga uzupełniania i prowadzenia dodatkowej korespondencji

z klientem.

O przyszłe mamy szczególnie dbamy

Udogodnienia dla kobiet w ciąży i młodych mam w Urzędzie Skarbowym w Mińsku

Mazowieckim Głównym powodem wdrożenia projektu „O przyszłe mamy szczególnie dbamy” było uwzględnienie szczególnych potrzeb

określonej grupy klientów urzędu, tj. kobiet w ciąży, i zagwarantowanie im wysokiej jakości obsługi i pierwszeństwa

w załatwieniu spraw podatkowych, bez konieczności czekania w kolejkach. W tym celu wprowadzono zmiany

organizacyjne, logistyczne i architektoniczne, służące m.in. zniwelowaniu występujących utrudnień, poprawie komfortu

załatwiania spraw przez przyszłe mamy i skróceniu ich pobytu w urzędzie do niezbędnego minimum.

Urząd Skarbowy w Mińsku Mazowieckim od zawsze wspierał przyszłe mamy i ich prawa. Wszyscy pracownicy urzędu

mają świadomość, że ciąża jest największym szczęściem i jednocześnie ogromnym wyzwaniem dla organizmu kobiety, dlatego

kobieta ciężarna, która w każdej chwili może poczuć się źle, ma prawo być traktowana w sposób wyjątkowy. Pomysł

Urząd Skarbowy w Mińsku Mazowieckim

15

wdrożenia projektu pojawił się już w latach wcześniejszych, jednak szczegółowe prace nad wejściem w życie nowych

rozwiązań i sama implementacja praktyki nastąpiły w 2009 r.

.Projekt pn. „O przyszłe mamy szczególnie

dbamy” dotyczy sposobu zachowania się

w sytuacjach, kiedy klientami urzędu skarbowego

są kobiety w ciąży. W sytuacji wizyt w urzędzie

kobiet w ciąży pracownicy niezwłocznie

podejmują działania zmierzające do ich obsługi

w pierwszej kolejności, ze szczególną

starannością i troską. Wdrożenie projektu było

procesem długofalowym i polegało na

wprowadzeniu wielu zmian, zarówno

o charakterze organizacyjno-technicznym, jak

i psychologicznym.

Pierwszą zmianą mającą na celu ułatwienie

kobiecie ciężarnej dostępu do urzędu było

stworzenie specjalnie oznakowanego miejsca parkingowego, które umiejscowiono przy wejściu do

budynku. Dzięki temu przyszła mama bez problemu znajduje miejsce, w którym może zostawić auto

i spokojnie załatwić sprawy urzędowe.

Kolejnym udogodnieniem było zapewnienie przyszłym mamom pomocy ze strony tzw. indywidualnego

asystenta – pracownika, który oprócz przygotowania merytorycznego (w tym znajomości organizacji

i zadań poszczególnych komórek organizacyjnych urzędu) ma niezbędną wiedzę z zakresu BHP.

Zadaniem indywidualnego asystenta jest zapewnienie bezpieczeństwa i profesjonalnej obsługi kobiecie

w ciąży. Stanowisko indywidualnego asystenta jest wyposażone w podstawowy sprzęt medyczny, w tym

ciśnieniomierz, glukometr, termometr, których w razie potrzeby użycza kobiecie w ciąży. Każda przyszła

mama może odpocząć w tzw. strefie życzliwości, wyposażonej w wygodną sofę i oddzielonej

od pozostałej części sali obsługi kolorowym parawanem. W sali obsługi, na parterze urzędu, zapewniono

dostęp do dystrybutora z wodą.

Zadbano również o potrzeby pracowników-kobiet w ciąży oraz młodych mam karmiących piersią. W tym

celu przygotowano specjalny pokój wyposażony w dużą, wygodną kanapę, na której przyszła mama może

odpocząć w trakcie pracy. Pokój posiada bezpośredni dostęp do toalety, w której jest możliwość

skorzystania z prysznica. Umożliwia on również pracownikowi-matce nakarmienie dziecka w trakcie

godzin pracy. Młoda mama wracająca po urlopie macierzyńskim do pracy ma możliwość skorzystania

z przerwy na karmienie w dogodnym dla siebie i dziecka czasie.

Ponadto zadbano o komfortową i kompleksową obsługę podatników odwiedzających urząd

z niemowlętami i małymi dziećmi. W tym celu w specjalnie oznakowanej toalecie udostępniono przewijak

dla niemowląt wraz z wyposażeniem, a w sali obsługi wyznaczono zaciszne miejsce przeznaczone dla

karmiących matek, oddzielone od innych klientów parawanem. W urzędzie pomyślano także o małych

dzieciach i zorganizowano kącik zabaw wyposażony w kolorowy dywanik, stoliki, krzesełka, tablicę do

rysowania oraz różnego rodzaju zabawki. Kącik zabaw odgrodzony jest od sali kolorowym płotkiem,

przyciąga maluchy do zabawy, a ich opiekunom pozwala na spokojne załatwienie sprawy.

16

W celu ułatwienia klientom poruszania się po

urzędzie, w budynku zastosowano nowoczesne

rozwiązania architektoniczne, w szczególności

odpowiedni podjazd dla wózków, szerokie drzwi

wejściowe, przestronną i klimatyzowaną salę

obsługi, windę.

Oprócz modernizacji technicznych równie ważne

było ukształtowanie prawidłowych zachowań

interpersonalnych w stosunku do kobiet w ciąży,

a przede wszystkim zwalczanie powszechnie

występującej wobec nich obojętności. W tym celu

opracowano Standardy Obsługi Podatnika, w których

m.in. opisano jak prawidłowo zachować się wobec

kobiet w ciąży. Wszyscy pracownicy urzędu zostali

zapoznani z dokumentem i wiedzą w jaki sposób rzetelnie i życzliwie zająć się przyszłą mamą. Ponadto

pracownicy urzędu systematycznie biorą udział w szkoleniach, spotkaniach informacyjnych oraz

warsztatach, na których dowiadują się, jakie są oczekiwania kobiet w ciąży wobec urzędu, uczą się, jak je

spełniać w najbardziej efektywny sposób i jak uwrażliwiać społeczeństwo na potrzeby kobiet ciężarnych

oraz reagować w przypadku, gdy otoczenie ich nie respektuje.

Zwieńczeniem działań podejmowanych przez Urząd Skarbowy na rzecz przyszłych mam było uzyskanie

w dniu 21 grudnia 2009 r. tytułu Miejsca Przyjaznego Przyszłej Mamie w kategorii instytucje publiczne

w kampanii organizowanej przez FALVIT MAMA Odmienny stan Odmienne traktowanie. Dzięki temu

urząd zyskał prawo posługiwania się specjalnym znaczkiem (piktogramem) informującym podatników,

że respektuje prawa kobiet w ciąży i gwarantuje im profesjonalną i priorytetową obsługę.

Innowacyjność projektu polega na wprowadzeniu nowoczesnych rozwiązań w zakresie obsługi kobiet

w ciąży, zarówno w kwestiach technicznych (wydzielenie miejsca parkingowego, miejsca wypoczynku,

dystrybutora z wodą), jak również w kwestiach psychologicznych (zapewnienie profesjonalnej i sprawnej

obsługi bez konieczności czekania w kolejce). Istotny jest również fakt, iż polskie przepisy prawa nie

zapewniają ochrony interesów kobiet w ciąży. Dlatego też wprowadzona w urzędzie praktyka reguluje tryb

i zasady postępowania w stosunku do przyszłych mam oraz stanowi swego rodzaju wypełnienie luki

w prawie. Koszt finansowy wdrożenia projektu wyniósł około 2 500,00 zł.

17

POZOSTAŁE DOBRE PRAKTYKI

DOCENIONE PRZEZ KOMISJĘ

Wyrównywanie szans płońszczan w dostępie do podstawowych

usług podatkowych

Celem projektu jest pomoc obywatelom, przede wszystkim mającym trudności w załatwianiu spraw urzędowych,

w prawidłowym i terminowym wywiązywaniu się z obowiązków podatkowych, poprzez świadczenie usług w dogodny dla nich

sposób. Praktyka została wdrożona w 2004 r.

Każdego roku, szczególnie w okresie składania zeznań rocznych, obsługujemy klientów, którzy wymagają

indywidualnego podejścia i tym samym poświęcenia im znacznie więcej czasu niż pozostałym podatnikom.

Powoduje to napięcia i sytuacje stresowe po stronie innych klientów oczekujących na załatwienie sprawy.

Wdrażając projekt, chcieliśmy z jednej strony ułatwić dostęp do usług podatkowych klientom

szczególnym, a z drugiej skrócić czas i zwiększyć komfort obsługi klientów pozostałych.

Głównymi adresatami działania są osoby mające trudności w załatwianiu spraw urzędowych, np. osoby

starsze, niepełnosprawne, społecznie nieprzystosowane, czy niemające dostępu do Internetu. Praktyka jest

realizowana dwutorowo. W okresie składania rocznych zeznań organizowane są dyżury pracowników

urzędu w Punkcie Informacji Obywatelskiej w budynku Miejskiego Centrum Kultury

w Płońsku. Dyżury najczęściej odbywają się w godzinach popołudniowych, w każdy poniedziałek marca

i kwietnia. W trakcie ich trwania doświadczeni pracownicy urzędu nieodpłatnie pomagają podatnikom

prawidłowo wypełnić formularze podatkowe związane z rocznym obliczeniem podatku oraz udzielają

niezbędnych informacji. Od 2012 r. w ramach dyżurów podatnicy mogą samodzielnie przesłać zeznanie

elektroniczne do Urzędu Skarbowego.

W ramach drugiego działania urząd nawiązał współpracę z Polskim Związkiem Niewidomych (PZN)

Kołem Powiatowym w Płońsku. W ramach współpracy:

pracownicy urzędu prowadzą nieodpłatne spotkania szkoleniowe dla osób zrzeszonych

i współpracujących z Kołem Powiatowym PZN w Płońsku, dotyczące rozliczeń rocznych podatku

dochodowego,

urząd udostępnia PZN formularze deklaracji podatkowych, broszury i inne materiały informacyjne

dotyczące rozliczenia podatku dochodowego, a także jest w stałym kontakcie z Kołem w zakresie

rozliczeń podatkowych,

pracownicy urzędu przyjmują zeznania roczne, wyjaśnienia lub dokonują innych czynności w zakresie

rozliczeń rocznych podatku dochodowego osób niewidomych i słabowidzących, posiadających

orzeczenie o stopniu niepełnosprawności, zrzeszonych w PZN (Koło Powiatowe w Płońsku),

w miejscu ich pobytu, jeżeli osoby te nie mogą stawić się w urzędzie.

Niniejsze działanie jest realizowane w ścisłej współpracy z lokalnymi partnerami. Miejskie Centrum

Kultury w Płońsku nieodpłatnie zapewnia infrastrukturę niezbędną do prowadzenia dyżurów w Punkcie

Urząd Skarbowy w Płońsku

18

Informacji Obywatelskiej, w tym dostęp do stanowisk komputerowych i Internetu. Koło Powiatowe PZN

w Płońsku zgłasza potrzeby w zakresie szkoleń, formularzy oraz dojazdów do osób niepełnosprawnych,

a także zapewnia pomoc swoich pracowników i wolontariuszy.

Załatwianie spraw poza siedzibą urzędu, w tym w miejscu pobytu osób, które mają trudności

z załatwianiem spraw urzędowych, gwarantuje większy komfort i poziom zadowolenia klientów oraz

wyższą jakość usług. Zainteresowanie klientów usługami świadczonymi poza siedzibą urzędu stale się

zwiększa. Z roku na rok rośnie liczba podatników korzystających z dyżurów pracowników urzędu

w Punkcie Informacji Obywatelskiej. Ich opinia o jakości dyżurów jest nieprzerwanie bardzo dobra.

Wymiernym dowodem, iż nasze działania pozytywnie wpływają na zadowolenie wszystkich klientów, są

wyniki badania satysfakcji. W roku 2003 osiągnęliśmy rezultat na poziomie 79 proc., w kolejnych 6 latach

średni wynik przekraczał 90 proc.

Lubuski system informowania społeczeństwa o zagrożeniach

Wypracowane w Lubuskim Urzędzie Wojewódzkim w Gorzowie Wielkopolskim

rozwiązanie polega na przetwarzaniu danych gromadzonych przez Wojewódzkie

Centrum Zarządzania Kryzysowego (WCZK) i przekazywaniu w formie

komunikatów informacji o stanach zagrożenia występujących na obszarze

województwa lubuskiego za pośrednictwem dwóch kanałów informacyjnych

wykorzystujących nowoczesne, aczkolwiek ogólnodostępne, rozwiązania technologiczne.

WCZK funkcjonuje w ramach Wydziału Bezpieczeństwa i Zarządzania

Kryzysowego Lubuskiego Urzędu Wojewódzkiego w Gorzowie

Wielkopolskim. Funkcjonowanie WCZK oparte jest na całodobowych dyżurach Dyżurnej Służby

Wojewody. Jednym z głównych zadań WCZK jest przetwarzanie informacji dotyczących zagrożeń oraz

sytuacji kryzysowych w regionie, w tym w szczególności gromadzenie i przetwarzanie informacji

w zakresie zagrożenia życia, zdrowia, mienia, środowiska, bezpieczeństwa państwa i utrzymania porządku,

a także zapobiegania klęskom żywiołowym. Źródłem informacji i danych są głównie raporty otrzymywane

od służb odpowiedzialnych za bezpieczeństwo, prognozy meteorologiczne i hydrologiczne. Do chwili

wprowadzenia systemu informowania społeczeństwa o zagrożeniach dane przekazywane do WCZK były

wykorzystywane do celów służbowych przez Wojewodę i jego służby oraz Wojewódzki Zespół

Zarządzania Kryzysowego.

Przedstawione rozwiązanie umożliwia wykorzystanie, po uprzednim przetworzeniu, posiadanych przez

WCZK informacji w celu ostrzeżenia osób przebywających na terenie województwa lubuskiego o stanach

zagrożenia. Wartością dodaną statutowo gromadzonych informacji jest ich dalsze wykorzystanie przez

WCZK w celu przekazania w przystępny sposób ludności przebywającej/zamieszkującej na terenie

województwa lubuskiego komunikatów o stanach zagrożenia. Przekazanie społeczeństwu komunikatów

następuje za pośrednictwem nowoczesnych narzędzi teleinformatycznych.

Aplikacja „Bezpieczne Lubuskie”

Jednym z wykorzystywanych narzędzi teleinformatycznych jest aplikacja na urządzenia mobilne, nazwana

„Bezpieczne Lubuskie”. Aplikacja może być wykorzystywana przez użytkowników smartfonów

Lubuski Urząd Wojewódzki w Gorzowie Wielkopolskim

19

posiadających system iOS, Android, Windows Mobile. Pozwala w prosty i wygodny sposób na bieżąco

pozyskiwać informacje dotyczące bezpieczeństwa ludności. Każdy użytkownik aplikacji ma dostęp do

aktualnych ostrzeżeń meteorologicznych i hydrologicznych. Dzięki tej aplikacji można również sprawdzić

aktualne informacje o utrudnieniach na drogach, jakie występują w regionie. Na interaktywnej mapie

można sprawdzić również aktualne zagrożenia powodziowe. Dodatkowo użytkownik ma możliwość

zapoznania się z wieloma poradnikami. Można dowiedzieć się, jakie są rodzaje alarmów, aby móc je

w razie niebezpieczeństwa rozpoznać.

Aplikacja jest bezpłatna. Można ją pobrać ze sklepów internetowych. Wszystkie informacje znajdujące się

w aplikacji są aktualizowane na bieżąco. Aplikacja wpływa między innymi na podniesienie bezpieczeństwa

ludności zamieszkującej tereny w pobliżu rzek przepływających przez teren województwa lubuskiego.

Ostrzega społeczeństwo przed różnymi anomaliami pogodowymi, które niosą ze sobą zniszczenia.

Narzędzie to informuje kierowców o objazdach, które są organizowane w przypadku zdarzeń drogowych.

Regionalny System Ostrzegania

Drugi kanał informacyjny wykorzystuje rozwiązania dostępne w odbiornikach telewizyjnych (standard

DVB-T lub funkcję HbbTV – telewizja hybrydowa). W tym kanale przekazywania komunikatów

o zagrożeniach życia, zdrowia, mienia, środowiska, bezpieczeństwa państwa i utrzymania porządku, także

zapobiegania klęskom żywiołowym, wykorzystywane są odbiorniki telewizyjne w standardzie DVB-T lub

posiadające funkcję HbbTV. Informacje ukazują się na telewizorach za pośrednictwem nadajników

telewizyjnych w Gorzowie Wielkopolskim, Jemiołowie i Wichowie na kanale TVP INFO, na multipleksie

trzecim, który jest dostępny na terenie całego województwa lubuskiego. Dzięki cyfrowemu nadawaniu

sygnału możliwe jest równoległe nadawanie wraz z programami telewizyjnymi innych informacji. W tym

przypadku są to informacje o różnego rodzaju zagrożeniach. Warunkiem odbioru jest włączenie

w telewizorach lub dekoderach funkcji wyświetlania napisów DVB-T lub posiadanie odbiornika z funkcją

HbbTV. W przypadku wystąpienia zagrożenia na ekranie telewizora pojawia się krótki komunikat. Jego

pełna treść jest dostępna w telegazecie (s. 430–436). W poprawnie zainstalowanych, podłączonych do

Internetu telewizorach hybrydowych komunikat pojawi się automatycznie. Posiadacze takich telewizorów

mają dodatkowo dostęp m.in. do filmów instruktażowych, map i dróg ewakuacji.

Sposób oraz koszty wdrożenia

Prezentowane rozwiązanie stanowi innowacyjne podejście do zasobu informacyjnego, który pozostaje

w dyspozycji sektora publicznego. Informacje gromadzone statutowo na potrzeby realizacji zadań

ustawowo powierzonych organom administracji publicznej, po ich uprzednim przetworzeniu są

wykorzystywane ponownie w celu ostrzegania o stanach zagrożenia występujących na obszarze regionu.

Koszt wdrożenia aplikacji „Bezpieczne Lubuskie” wyniósł 24 354,00 PLN. Natomiast jej pobranie

i instalacja przez użytkowników na urządzeniach mobilnych jest bezpłatna.

Również system ostrzegania za pośrednictwem odbiorników telewizyjnych wykorzystuje powszechnie już

stosowany standard naziemnej telewizji cyfrowej DVB-T lub Internet w telewizorach z funkcją HbbTV,

tzw. telewizję hybrydową. Wykorzystanie tego kanału informowania społeczeństwa jest możliwe dzięki

nawiązaniu współpracy Wojewody Lubuskiego z Telewizją Polską. Regionalny System Ostrzegania

wykorzystujący odbiorniki telewizyjne został uruchomiony w czerwcu 2013 r. Koszty uruchomienia

systemu ostrzegania za pośrednictwem odbiorników telewizyjnych wynosiły 65 000,00 PLN.

20

Innowacyjność, rezultaty

Prezentowane rozwiązanie jest pierwszym tego typu w kraju, swego rodzaju pilotażem. Stanowi

innowacyjne podejście do zadania zapewnienia bezpieczeństwa społeczeństwu. Organy administracji

publicznej wykorzystują nowoczesne technologie, aby przekazać obywatelom posiadane, ważne z punktu

widzenia ich bezpieczeństwa, informacje.

Rozwiązanie stanowi efektywny sposób informowania społeczeństwa o stanach zagrożenia. Wdrożone

rozwiązanie pozwala w kilkadziesiąt sekund przekazać obywatelom rzetelną i wiarygodną informację na

temat zdarzeń występujących na obszarze województwa. Usługa informowania obywateli realizowana jest

za pośrednictwem powszechnie stosowanych urządzeń mobilnych czy też odbiorników telewizyjnych.

Odbiorcy informacji nie ponoszą żadnych kosztów i mają nieograniczony dostęp do przekazywanych

komunikatów. Ponadto rozwiązanie wpłynęło pozytywnie na postrzeganie administracji wojewódzkiej,

która jawi się jako nowoczesna, wykorzystująca najnowsze technologie, wychodząca naprzeciw

oczekiwaniom klientów.

W strukturach 16 urzędów wojewódzkich funkcjonują Wojewódzkie Centra Zarządzania Kryzysowego,

które gromadzą oraz przetwarzają informacje w zakresie zagrożenia życia, zdrowia, mienia, środowiska,

bezpieczeństwa państwa i utrzymania porządku, a także zapobiegania klęskom żywiołowym. Rozwiązanie

wdrożone w województwie lubuskim może być powielone we wszystkich województwach. Lubuski

system informowania o zagrożeniach może stać się efektywnym i niezawodnym systemem ogólnopolskim.

Serwis Informacyjny Urzędu Skarbowego w Dębicy –

e-tygodnik podatkowy

Serwis Informacyjny” to efekt wieloletnich prac nad rozwojem wzajemnych relacji pomiędzy Urzędem Skarbowym w Dębicy

a podatnikami. Pomysł powstał w 2010 r. w odpowiedzi na liczne sygnały zgłaszane przez podatników, nie tylko w

badaniach ankietowych, ale też w indywidualnych rozmowach z pracownikami i kierownictwem urzędu. Podatnicy zgłaszali

problem braku dostępu do bieżącej informacji z zakresu zmian w przepisach podatkowych oraz ich interpretacji, a także

wskazywali na czasochłonność przeszukiwania źródeł internetowych w celu pozyskania niezbędnych informacji.

W odpowiedzi na zgłaszane zapotrzebowanie podjęto działania doskonalące i wdrożono nowy element

systemu komunikacji zewnętrznej w formie elektronicznego periodyku podatkowego. Założono, że serwis

ułatwi i przyspieszy przepływ informacji do klientów-podatników, a dzięki temu pośrednio przyczyni się

do rozwoju i poprawy efektywności szeroko promowanych e-usług. Opracowano zakres tematyczny, szatę

graficzną, zidentyfikowano grupę odbiorców i uzyskano ich zgody na przesyłanie informacji drogą

e-mailową. W niedługim czasie udostępniono podatnikom nowoczesny, cykliczny e-tygodnik podatkowy.

Serwis Informacyjny zawiera następujące stałe bloki tematyczne:

Zmiany w przepisach podatkowych blok informacji o dziennikach ustaw, monitorach polskich oraz

dziennikach urzędowych Ministra Finansów, które ukazały się w ostatnim tygodniu na stronie

http://www.rcl.gov.pl/;

Urząd Skarbowy w Dębicy

21

Komunikaty i ogłoszenia blok zawierający aktualne ogłoszenia naczelnika urzędu oraz komunikaty

Ministerstwa Finansów zamieszczone na stronach internetowych www.mf.gov.pl,

www.finanse.mf.gov.pl,http://www.finanse.mf.gov.pl/systemy-informatyczne/e-deklaracje/;

Krajowa Informacja Podatkowa – najczęściej zadawane pytania – blok zawierający odpowiedzi na

najczęściej zadawane pytania publikowane przez Krajową Informację Podatkową na stronie

www.kip.gov.pl oraz w Biuletynie Skarbowym http://bs.infor.pl/ oraz dane kontaktowe do KIP.

Ponadto raz w miesiącu do Serwisu Informacyjnego załączane są specjalnie opracowywane przez redakcję

urzędu przeglądy:

Przegląd Orzecznictwa Sądów, w którym zamieszczane są wybrane tezy z wyroków i uchwał

Naczelnego Sądu Administracyjnego oraz z uchwał Izby Cywilnej Sądu Najwyższego,

Przegląd Interpretacji Wydanych Przez Ministra Finansów, w którym zamieszczane są wybrane fragmenty

zmienianych interpretacji indywidualnych i interpretacji ogólnych wydawanych przez Ministra

Finansów.

Przeglądy posiadają hiperłącza, co pozwala na szybkie przekierowanie do pełnej treści każdego aktu.

W strukturze serwisu utworzono też blok Aktualności, w którym zamieszczane

są bieżące, istotne dla podatników informacje dotyczące funkcjonowania

urzędu, np. ogłoszenia, a w okresie składania zeznań rocznych blok

tematyczny Zwroty nadpłat z zeznań rocznych PIT-37…. Zawiera on informacje

naczelnika związane z bieżącą Akcją PIT, w których przypominamy

podatnikom o konieczności aktualizowania rachunku bankowego do zwrotów

oraz podania aktualnego adresu zamieszkania, zachęcamy do złożenia

zeznania za pomocą e-deklaracji oraz pokazujemy korzyści płynące z takiej

formy rozliczenia, informując o terminach realizacji zwrotów z zeznań

złożonych papierowo i w formie e-deklaracji.

Blisko 4 lata funkcjonowania serwisu pokazały, że spełnił on oczekiwania

podatników. Lista odbiorców stale wzrasta, a podatnicy bardzo pochlebnie

wypowiadają się o tej formie komunikacji. Dzięki serwisowi mogą oni

sprawniej funkcjonować i podejmować trafniejsze decyzje. Zadowolenie

odbiorców stanowi dla redakcji bodziec do ciągłego doskonalenia produktu.

System dystrybucji

Serwis przesyłany jest na adresy e-mail wskazane przez podatników, którzy zadeklarowali chęć jego

otrzymywania, zapisując się na listę odbiorców poprzez przesłanie stosownej wiadomości e-mail lub

bezpośrednie zgłoszenie pracownikowi na stanowisku w sali obsługi podatnika w urzędzie. Informacja

o możliwości otrzymywania Serwisu umieszczona jest na stronie internetowej urzędu www.usdebica.pl

oraz rozpowszechniania jest podczas organizowanych w urzędzie spotkań i szkoleń dla podatników. Lista

odbiorców jest aktualizowana co tydzień, przed wysłaniem Serwisu.

Korzyści dla urzędu

Podstawowa korzyść dla urzędu to możliwość szybkiego dotarcia do zainteresowanych podatników

(głównie księgowych i doradców podatkowych) z odpowiednio wyselekcjonowaną informacją

przedstawioną w przystępnej i nowoczesnej formie. Szybkie przekazywanie klientom informacji (np.

o zmianie obowiązujących formularzy, termin zwrotu nadpłaty z PIT itp.) ułatwia pracę urzędnikom

i obniża koszty funkcjonowania urzędu. Ponadto wprowadzenie serwisu bezpośrednio wpłynęło na

22

utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów (podatników) ze współpracy z urzędem oraz

wzmocniło wizerunek urzędu jako nowoczesnej organizacji, przyjaznej i otwartej na potrzeby klientów-

podatników, co znajduje odzwierciedlenie w wynikach prowadzonych ankiet.

W zestawieniu z kosztami wdrożenia projektu, które zawierają przede wszystkim koszty pracy własnej

jednego pracownika urzędu, efekty i korzyści są ogromne. Przede wszystkim zwiększenie udziału e-usług

oraz popularyzacja systemu e-Deklaracje, co w konsekwencji prowadzi do oszczędności czasu pracy

urzędników i obniżenia kosztów funkcjonowania urzędu. Przykładem praktycznych korzyści działania

Serwisu jest akcja zeznań rocznych za 2012 r., w trakcie której promowanie składania zeznań w formie

e-deklaracji i korzyści płynących z tej formy rozliczenia pozwoliło osiągnąć przez Urząd Skarbowy

w Dębicy prawie 50-proc. (tj. 48,11 proc.) udział zeznań podatkowych PIT-37 składanych drogą

elektroniczną.

Projekt może zostać wprowadzony w każdym urzędzie. Koszt własny to około 40 godzin pracy jednej

osoby, poświęcone na opracowanie koncepcji i szablonu informatora. Bieżący nakład pracy to jedna do

dwóch godzin tygodniowo (1 pracownik) i konieczność wdrożenia zastępstw w celu dotrzymania terminu

kolportażu

Współpraca Urzędu Skarbowego Warszawa–Ursynów z lokalnymi

mediami

Współpraca z lokalnymi mediami traktowana jest jako dodatkowy kanał dystrybucji informacji.

W porozumieniu z mediami Urząd Skarbowy Warszawa-Ursynów nieodpłatnie zamieszcza w prasie

informacje m.in. o:

dyżurach pracy urzędu,

zmianach w przepisach podatkowych,

najczęściej popełnianych błędach w formularzach podatkowych,

organizacji pracy urzędu podczas akcji składania zeznań rocznych,

możliwości uzyskania telefonicznie informacji podatkowej podczas organizowanych dyżurów

w redakcji lokalnej gazety,

spotkaniach informacyjno-podatkowych,

organizowanych szkoleniach odnośnie do kas fiskalnych.

Informacje kierowane są do klientów dzielnic miasta stołecznego Warszawy: Ursynów oraz Wilanów.

Na czym polega innowacyjność przyjętego rozwiązania?

Priorytety Urzędu Skarbowego Warszawa-Ursynów to dostarczanie klientom aktualnych informacji i stałe

podnoszenie jakości świadczonych usług. Podjęcie współpracy m.in. z lokalnymi mediami oraz z organami

samorządowymi traktowane jest przede wszystkim jako nowy kanał dystrybucji informacji i usług.

Wprowadzone rozwiązania mają również niebagatelne znaczenie dla kreowania proklienckiego wizerunku

administracji skarbowej.

Urząd Skarbowy Warszawa–Ursynów

23

Projekt obejmuje swym zakresem kilka obszarów:

zamieszczanie informacji w lokalnej prasie,

zamieszczanie informacji w Internecie,

organizowanie spotkań, szkoleń oraz konsultacji bezpośrednich

w siedzibie urzędu oraz w siedzibach urzędów gmin Wilanów

i Ursynów,

organizowanie informacyjnego dyżuru telefonicznego w lokalnej

prasie,

organizowanie w siedzibach urzędów gmin Wilanów i Ursynów

punktów obsługi klienta.

Koszty wdrożenia a korzyści dla urzędu

Projekt został wdrożony bezkosztowo.

Według informacji zwrotnych uzyskiwanych od klientów (rozmowy

bezpośrednie podczas wizyty w urzędzie, cykliczne badania ankietowe)

organizowane akcje, zamieszczane informacje oraz dyżury w urzędach

dzielnic spotykają się z dużym zainteresowaniem i wpływają pozytywnie

na wizerunek organizacji.

Warunki niezbędne do wdrożenia rozwiązania w innych urzędach

Do wdrożenia projektu w innych urzędach niezbędny jest kontakt

z lokalnymi mediami i urzędami dzielnic oraz obopólna chęć nawiązania

współpracy. W przypadku administracji państwowej istotna jest również

kwestia finansowa możliwość nieodpłatnego zamieszczania ogłoszeń

w lokalnych mediach (prasie, stacjach radiowych i telewizyjnych). Sposób

nawiązania współpracy i potrzebne w tym zakresie dokumenty

są tematem otwartym i zależą tylko i wyłącznie od stron porozumienia.

Obsługa osób niepełnosprawnych w Drugim Urzędzie Skarbowym

Łódź-Bałuty

Dobra praktyka w zakresie obsługi osób niepełnosprawnych w Drugim Urzędzie Skarbowym Łódź-Bałuty

to przede wszystkim działania pracowników urzędu służące zmniejszeniu uciążliwości w wypełnianiu

obowiązków podatkowych przez osoby niepełnosprawne, w tym m.in.:

wdrażanie i doskonalenie rozwiązań związanych z obsługą osób niepełnosprawnych,

ujednolicenie i usystematyzowanie zasad obsługi,

działania związane z podnoszeniem jakości świadczonych usług na rzecz tej grupy klientów oraz

podnoszenie standardów ich dostarczania,

Urząd Skarbowy Łódź–Bałuty

24

zapewnienie optymalnego dostępu do informacji

i usług klientom niepełnosprawnym na równi

z osobami zdrowymi,

stosowne traktowanie klienta niepełnosprawnego,

eliminacja barier architektonicznych, a także

mentalnych w kontakcie z takim klientem.

Odbiorcami tych rozwiązań są przede wszystkim:

klienci z niedowładem kończyn,

klienci niewidomi i słabowidzący,

klienci z dysfunkcją narządu mowy lub narządu

słuchu lub narządu słuchu i mowy.

Wdrażanie projektu

W celu ujednolicenia i usystematyzowania zasad obsługi klientów z dysfunkcją narządu ruchu, słuchu,

wzroku oraz innym widocznym niedowładem, w urzędzie wprowadzono instrukcję „Obsługa osób

niepełnosprawnych”. Dokument jest na bieżąco korygowany i aktualizowany.

Naczelnik urzędu, sprawując ogólny nadzór nad realizacją procesu oraz mając świadomość, że wśród

społeczeństwa (również wśród pracowników urzędu) występują bariery mentalne w kontakcie z klientem

niepełnosprawnym, zorganizował:

elementarny kurs języka migowego, dla kilkunastu pracowników, z programem szkolenia dla

pracowników służb społecznych,

szkolenia dla pracowników Izby Skarbowej w Łodzi oraz pracowników urzędów skarbowych

województwa łódzkiego dotyczące komunikowania się z osobami niewidomymi i słabowidzącymi

oraz technik z zakresu obsługi tego rodzaju klientów (szkolenia przygotowano przy współpracy

dyrektora Specjalnego Ośrodka Szkolno-Wychowawczego dla Dzieci Słabowidzących w Łodzi).

Z myślą o klientach niepełnosprawnych zorganizowano salę obsługi podatnika (bez ograniczeń

architektonicznych), gdzie można załatwić większość spraw, z którymi klienci przychodzą do urzędu.

Utworzono, oznaczono i odpowiednio wyposażono pokój przyjęć dla osób niepełnosprawnych.

Przystosowano i oznaczono toaletę. Wybudowano specjalny podjazd dla wózków inwalidzkich, a przed

urzędem wyznaczono i przystosowano miejsca parkingowe.

W urzędzie zainstalowano monitor z multimedialną prezentacją urzędu i komunikatami podatkowymi,

ułatwiającymi pozyskanie informacji przez osoby niewidzące oraz słabowidzące (przekaz

za pośrednictwem wizji i fonii). Prezentacja wzbogacona została o tłumaczenie na język migowy.

W sali obsługi podatnika oraz nad wejściem do urzędu umieszczono linijkę świetlną, na której wyświetlane

są bieżące komunikaty.

W ramach doskonalenia standardów obsługi klientów niepełnosprawnych zastosowano elementy adaptacji

i aranżacji otoczenia dla osób słabowidzących. Kolor pełni również funkcję informacyjną, poprawiającą

orientację w terenie jaskrawymi barwami oznaczono zmiany poziomu powierzchni, np. schody, stopnie.

25

Dzięki współpracy ze Specjalnym Ośrodkiem Szkolno-Wychowawczym dla Dzieci Słabowidzących

w Łodzi opracowane zostały i udostępnione klientom dwie karty informacyjne napisane alfabetem

Braille’a. Karty te opisują szczegółowo sposób załatwiania spraw w urzędzie skarbowym.

Opracowano broszurę informacyjną pt. „Ulga rehabilitacyjna”.

W siedzibie urzędu w pokoju przeznaczonym do obsługi osób niepełnosprawnych zapewniono możliwość

skorzystania z usług tłumacza z języka migowego na język polski i z języka polskiego na język migowy,

przy wykorzystaniu wideo. Film promujący ww. sposób komunikacji zamieszczony jest pod adresem

http://youtu.be/RLuK_xrEgV4, do którego dostęp możliwy jest również przez stronę internetową

urzędu: www.2usbaluty.lodz.pl.

Pracownicy urzędu przeprowadzają szkolenia w siedzibach organizacji zrzeszających osoby

niepełnosprawne, w trakcie których duży nacisk kładzie się na nowoczesny, bezpieczny i bezkosztowy

sposób rozliczania się z urzędem skarbowym w formie elektronicznej. Ponadto uczestnicy spotkań

informowani są o możliwości odliczeń w podatku dochodowym od osób fizycznych, w szczególności

o uldze rehabilitacyjnej. Organizacje te informowane są również systematycznie (co kwartał), w formie

elektronicznej, o planowanych szkoleniach, organizowanych w siedzibie urzędu, obejmujących swoim

zakresem między innymi zmiany w przepisach prawa podatkowego.

Urząd organizuje praktyki zawodowe dla uczniów Specjalnego Ośrodka Szkolno-Wychowawczego dla

Dzieci Słabowidzących w Łodzi. W trakcie trwania praktyk uczestnicy zapoznają się z obsługą urządzeń

biurowych, organizacją urzędu skarbowego, a także z podstawowymi obowiązkami klienta w urzędzie

skarbowym. Naczelnik urzędu objął działalność edukacyjną ośrodka patronatem merytorycznym.

* * *

W 2012 r. Drugi Urząd Skarbowy Łódź-Bałuty ponownie został laureatem konkursu „Lodołamacze”

i otrzymał statuetkę Super Lodołamacza. Zdaniem kapituły konkursu działalność urzędu na polu rehabilitacji

zawodowej i społecznej osób niepełnosprawnych, łamanie barier i walka z obojętnością społeczną

stanowią wzór godny naśladowania.

E-stanowisko w Urzędzie Skarbowym w Wołowie

W Urzędzie Skarbowym w Wołowie zostało zorganizowane tzw. e-stanowisko, gdzie podatnik może w szybki i dogodny

sposób przesłać wybraną deklarację podatkową, a także dokonać za pośrednictwem Internetu opłaty skarbowej, której

dowód stanowi niezbędny załącznik w sprawie załatwianej w organie podatkowym.

Stanowisko komputerowe dla klientów z dostępem do Internetu, zorganizowane w sali obsługi urzędu,

funkcjonuje cały rok. Dzięki wprowadzonemu rozwiązaniu podatnik może nauczyć się, pod okiem

urzędnika, wysyłać e-PIT-y drogą elektroniczną, wyszukiwać numer KRS wybranej organizacji pożytku

publicznego, jak i dokonywać przelewów bankowych (zapłata podatku, opłata skarbowa).

Klienci urzędu najczęściej korzystają z przedmiotowego stanowiska w celu uiszczenia opłaty skarbowej w

związku ze składanymi wnioskami o wydanie zaświadczeń o dochodach, niezaleganiu w podatkach, czy w

związku z wnioskami VAT-24. Po zleceniu przelewu podatnik ma możliwość wydrukowania

Urząd Skarbowy w Wołowie

26

potwierdzenia dokonanego na konto gminy przelewu, a tym samym przedłożenia go wraz ze składanym

wnioskiem. Przyjęte rozwiązanie w zakresie wydawania zaświadczeń jest bardzo pozytywnie odbierane

przez podatników.

Stanowisko komputerowe dla klientów umożliwia podatnikom

wykonanie w siedzibie organu podatkowego także wszelkich innych

czynności, które wymagają dostępu do Internetu, jak np. uiszczenie

zobowiązań egzekwowanych przez organ egzekucyjny. Korzyścią

tego rozwiązania jest uzyskanie szybkiego zwolnienia zajętych

wierzytelności (np. rachunku bankowego).

Opisane funkcje udostępnionego podatnikom stanowiska

komputerowego pozwalają na szybkie załatwienie spraw, jak

również ograniczenie ich kosztów do minimum, co korzystnie

wpływa na wizerunek organu podatkowego.

27

Przegląd interesujących rozwiązań

zgłoszonych przez pozostałe urzędy

Przegląd rozwiązań wprowadzanych przez urzędy, które przystąpiły do konkursu, daje

wyobrażenie o możliwym zróżnicowaniu w podejściu do misji służebnej wobec obywateli, o licznych

praktycznych aspektach jej realizacji na co dzień. Wynika to zapewne w dużej mierze z wielości i

różnorodności zadań realizowanych przez administrację rządową. Bardzo dużą rolę w odgrywa także tutaj

inicjatywa indywidualnych osób, kierowników urzędów i pracowników, ich umiejętność dostrzegania

potrzeb innych, ich pomysłowość i zaangażowanie.

Poniższa krótka prezentacja ma na celu zwrócenie Państwa uwagi zarówno na zauważalne podobieństwa,

wyrażające często „ducha czasu” (jak na przykład nacisk na korzystanie z usług elektronicznych), jak i na

szerokie możliwości, jakie otwierają się przed urzędem, który jest w stanie uaktywnić wyobraźnię

i inicjatywę swoich pracowników.

Niektóre urzędy przystępując do Konkursu wyraźnie podkreśliły, że w swojej działalności dokonały

przewartościowania i świadomie odeszły od pozycji „władczej”, stawiając w centrum uwagi nie tyle

realizację nałożonych na siebie zadań, co osobę klienta i jego potrzeby. Na aspekt upodmiotowienia

klienta oraz dokonaną w tym duchu reorganizację funkcjonowania zwrócił wyraźnie uwagę w swoim

zgłoszeniu na przykład Urząd Skarbowy w Suwałkach czy też Wojskowa Komenda Uzupełnień

w Inowrocławiu.

Pomorski Urząd Wojewódzki zadeklarował regularne, systematyczne badanie satysfakcji swoich

klientów, zarówno indywidualnych, jak i instytucjonalnych, za pomocą ankiet, a następnie konsekwentne

wdrażanie zgłoszonych przez nich uwag i sugestii. Urząd Statystyczny w Warszawie przeprowadza

regularne badania zapotrzebowania swoich klientów – jednostek samorządu terytorialnego województwa

mazowieckiego – na informacje statystyczne, co umożliwia mu następnie dostosowanie do nich swoich

działań informacyjno-wydawniczych.

Cieszy zwiększona troska o realizację wymagań w zakresie dostępności urzędu dla osób

niepełnosprawnych. Bardzo ważny jest dostęp fizyczny do budynku i pomieszczeń urzędu1, jak

i udzielenie tym osobom wsparcia przy załatwianiu konkretnej sprawy, na co uwagę zwróciły Urząd

Statystyczny w Kielcach czy Urząd Skarbowy w Koninie. Rośnie też wyraźnie liczba urzędów

dostosowujących swoje strony internetowe do potrzeb osób niedowidzących. Cenna dla osób

odwiedzających urzędy jest dostępność wystarczającej ilości miejsc siedzących czy też kącika zabaw dla

najmłodszych dzieci, które czasem muszą towarzyszyć dorosłym. Uwagę na to zwróciły w szczególności

Pomorski Urząd Wojewódzki w Gdańsku oraz Urząd Skarbowy w Grudziądzu. Urząd Skarbowy

Wrocław Stare Miasto wprowadził możliwość załatwienia sprawy przez klienta w „pokoju poufności” –

wyodrębnionym pomieszczeniu, gwarantującym pełną prywatność przy obsłudze (na życzenie klienta).

W wielu urzędach zauważalna jest troska o przejrzystość strony internetowej, o jak najłatwiejszy

i najprostszy dostęp do informacji kluczowych z perspektywy klienta. Urząd Skarbowy w Gostyniu

oferuje wirtualny spacer po urzędzie, który umożliwia klientom nie tylko poznanie wnętrza budynku, lecz

nawet identyfikację właściwych dla danej sprawy pracowników.

1 Zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Infrastruktury z 12 kwietnia 2002 r. w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie (Dz. U. Nr 75, poz. 690 ze zm.).

28

Przegląd inicjatyw urzędów pozwala również zauważyć, że wiele z nich podejmuje działania proaktywne,

starając się o upowszechnianie informacji interesujących dla odbiorcy zarówno poprzez ich publikowanie

na stronie internetowej, jak i przekazywanie w różny sposób określonym podmiotom. Działania takie

prowadzą między innymi Urząd Skarbowy w Olkuszu, Dolnośląski Urząd Skarbowy we Wrocławiu,

Urząd Skarbowy Poznań-Winogrady, Urząd Skarbowy w Koninie, Urząd Komunikacji

Elektronicznej, Pomorski Urząd Skarbowy w Gdańsku, Ministerstwo Spraw Zagranicznych

(„Polak za granicą” – Poradnik Konsularny). Szerokie działania edukacyjne kierowane do rozmaitych grup

klientów podejmują również: Urząd Skarbowy we Wrześni, Lubuski Urząd Skarbowy w Zielonej

Górze, Urząd Celny w Słupsku, Pierwszy Urząd Skarbowy w Gdyni, Urząd Skarbowy w Lubaniu,

Urząd Skarbowy w Starachowicach, Urząd Skarbowy w Koninie, Urząd Skarbowy w Mielcu.

Niektóre urzędy prowadzą intensywną współpracę w tym zakresie z lokalnymi mediami, w szczególności

prasą lokalną i rozgłośniami radiowymi: Urząd Skarbowy Poznań-Winogrady, Urząd Skarbowy

w Legnicy, Urząd Skarbowy w Zamościu, Urząd Skarbowy w Piekarach Śląskich.

Wiele urzędów, a wśród nich Urząd Skarbowy w Suwałkach czy Warmińsko-Mazurski Urząd

Wojewódzki w Olsztynie, zwróciło uwagę na konieczność przyjmowania klientów w godzinach

popołudniowych lub w soboty. Inne (Pierwszy Urząd Skarbowy w Białymstoku, Urząd Lotnictwa

Cywilnego, Urząd Statystyczny w Kielcach, Pierwszy Urząd Skarbowy w Kaliszu) podkreśliły wagę

udostępniania klientom komputera z dostępem do Internetu, wraz z zapewnieniem pomocy pracownika

przy korzystaniu z dostępnych usług elektronicznych, jak choćby systemu e-deklaracje, czy też przy

poszukiwaniu określonych informacji. Część z tych urzędów wprowadziła również możliwość korzystania

z bankowości internetowej do dokonywania przelewów. Jest to z pewnością inicjatywa bardzo cenna dla

tych klientów, którzy sami nie posiadają dostępu do Internetu.

Bardzo interesujące rozwiązanie wprowadziła Izba Celna w Białymstoku, której pracownicy (a więc bez

dodatkowych kosztów inwestycyjnych) stworzyli stronę internetową www.granica.gov.pl z informacją

o czasie oczekiwania na odprawę celną i paszportową (na wszystkich polskich przejściach drogowych

z Białorusią, Rosją i Ukrainą). Umożliwia to wybór przez podróżnych optymalnej trasy podróży, skrócenie

czasu oczekiwania na granicy i bardziej równomierne rozłożenie zasobów kadrowych ze strony urzędów.

Strona oferuje również podróżnym dostęp do eUsług związanych z obsługą dokumentów TaxFree oraz

eBooking Bus, umożliwiając w ten sposób skrócenie czasu załatwiania tych formalności na przejściu

granicznym.

Bardzo interesujące z perspektywy klienta jest na pewno funkcjonowanie telefonicznego Centrum

Informacji Konsumenckiej Urzędu Komunikacji Elektronicznej, działalność bezpłatnej infolinii

Rzecznika Praw Pacjenta, dostępnej w dni powszednie do godziny 21.00 czy też całodobowej

informacji paszportowej w Pomorskim Urzędzie Wojewódzkim.

Izba Skarbowa w Zielonej Górze podkreśliła nastawienie, w swojej działalności, na zapobieganie

korupcji poprzez wdrożenie Systemu Przeciwdziałania Zagrożeniom Korupcyjnym dla kształtowania

właściwych postaw pracowników, których działania powinny mieć na względzie tylko i wyłącznie interes

społeczny, a nie partykularny. W ten sposób dąży do zwiększenia zaufania społecznego w odniesieniu

do rzetelności i bezstronności podejmowanych decyzji.

Urzędy zwracają również coraz większą uwagę na możliwość oszczędzenia czasu klienta. I tak Urząd

Skarbowy Kraków - Stare Miasto wprowadził praktykę wydawania zaświadczeń w większości „od ręki”

(takich jak zaświadczenia o niezaleganiu w podatkach lub o stanie zaległości, zaświadczenia o dochodzie),

co zlikwidowało konieczność dwukrotnej wizyty w urzędzie, raz dla złożenia wniosku, drugi raz – po

odbiór zaświadczenia. W podobnym duchu niektóre urzędy skarbowe, takie jak Urząd Skarbowy

29

w Tomaszowie Lubelskim, Urząd Skarbowy w Suwałkach, Pierwszy Urząd Skarbowy

w Gliwicach, wprowadziły możliwość wprowadzania danych z zeznań PIT do systemu POLTAX

w obecności podatnika, co ułatwia wykrywanie ewentualnych błędów i eliminuje konieczność ponownego

wzywania podatnika dla dokonania korekty.

Dla oszczędzenia nie tylko czasu, ale i kosztów finansowych osobom najbardziej potrzebującym, Urząd

Skarbowy w Rypinie i Urząd Skarbowy we Włodawie wprowadziły podobne do siebie rozwiązania,

oferując tym, którzy ubiegają się o świadczenia rodzinne czy alimentacyjne, możliwość wydania

zaświadczeń o dochodach bez konieczności osobistego przyjazdu do urzędu. Formalności za te osoby

załatwia urząd gminy (Rypin) lub ośrodek pomocy społecznej (Włodawa).

Pierwszy Urząd Skarbowy w Gdyni realizuje natomiast dobrą praktykę „Gdynia Przyjazna

Przedsiębiorcom”, której celem jest stworzenie jednego miejsca (w Gdyńskim Centrum Wspierania

Przedsiębiorczości, a więc poza siedzibą urzędu), gdzie można dokonać wszystkich czynności

ewidencyjnych związanych z zakładaniem i prowadzeniem działalności gospodarczej, bez konieczności

wizyty w innych urzędach i instytucjach.

W podobnym duchu przybliżenia urzędu do klienta, umożliwienia załatwienia sprawy jak najbliżej miejsca

zamieszkania działał Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu, zawierając umowy z powiatami

i tworząc Terenowe Punkty Paszportowe, gdzie można zarówno składać wnioski paszportowe, jak i

odbierać dokumenty paszportowe.

Interesujące rozwiązania informatyzacji realizowanych przez urzędy działań, i to dzięki zaangażowaniu

własnych pracowników w stworzenie odpowiednich systemów (a więc bez dodatkowych kosztów

inwestycyjnych), zaprezentowały Komenda Miejska Policji w Legnicy i Kuratorium Oświaty w Warszawie.

Komenda Miejska Policji w Legnicy zrealizowała ideę e-komendy wprowadzając elektroniczny rejestr

całości dokumentacji wpływającej i wysyłanej z Komendy, dzięki czemu każdy pracownik może udzielić

informacji zainteresowanej osobie lub skierować do pracownika prowadzącego sprawę. Opracowanie

i wykonanie systemu przez pracowników Komendy sprawia, że jest on doskonale dostosowany do

specyfiki pracy w Komendzie. Usprawnia obsługę zainteresowanych, obniża koszty obsługi związane

uprzednio z wysyłaniem korespondencji, skraca czas udzielania informacji. Kuratorium Oświaty

w Warszawie korzysta z aplikacji stworzonej przez pracownika Kuratorium pn. „Ekspert – obsługa

awansu zawodowego nauczycieli” (www.kuratorium.waw.pl/ankieta/ekspert). Umożliwia ona

udostępnianie on line informacji o powoływanych przez Kuratorium komisjach do przeprowadzania

postępowań kwalifikacyjnych nauczycieli oraz zgłaszanie się ekspertów do prac w danej komisji. Aplikacja

skraca czas organizacji posiedzeń komisji kwalifikacyjnych, ograniczyła z kilku do jednego liczbę

pracowników Kuratorium tym się zajmujących, co dało wymierne oszczędności finansowe, również dzięki

ograniczeniu konieczności stosowania komunikacji telefonicznych.

Wychodzenie urzędów poza realizację zadań nałożonych ściśle przepisami prawa ilustrują dwa kolejne

przykłady. Urząd Skarbowy w Krotoszynie, kierując się zdobytym doświadczeniem w wykonywaniu

czynności wierzyciela i organu egzekucyjnego, wprowadził element dodatkowy do ustawowego wzoru

upomnienia, prosząc adresata o poinformowanie urzędu o uregulowaniu należności telefonicznie, faksem

lub pocztą elektroniczną. Działanie takie zapobiega podejmowaniu kosztownych czynności egzekucyjnych

w sytuacji, gdy wpłata została dokonana, a także zapobiega utracie wiarygodności lub/i płynności

finansowej przez klienta. Podkarpacki Urząd Wojewódzki zdecydował się na opracowanie wzoru

rejestru wydanych przez gminę decyzji w sprawie ustalenia lokalizacji inwestycji celu publicznego, po

wejściu w życie 17 lipca 2010 r. znowelizowanych przepisów art. 51 ust. 2 oraz ust. 2a ustawy z dnia 27

marca 2003 r. o planowaniu i zagospodarowaniu przestrzennym. Przekazywanie przez gminy stosownych

30

informacji kwartalnych o terminach wydawania decyzji, wg określonego wzoru, umożliwia gromadzenie

informacji niezbędnych dla realizacji nadzoru i kontroli wojewody. Zwiększyło także zadowolenie

klientów, świadomych stałego monitoringu przez służby wojewody. Dzięki tego rodzaju inicjatywom

zadania urzędów realizowane są w sposób bardziej sprawny i przejrzysty – również dla klienta.

Podobnie można spojrzeć na inicjatywę zaprezentowaną przez Ministerstwo Edukacji Narodowej,

które na swojej stronie BIP, uprzedzając zapytania obywateli, publikuje wykaz fundacji nadzorowanych

przez ministra właściwego ds. oświaty i wychowania, wraz z informacją, które z nich wywiązały się

z ustawowego obowiązku składania sprawozdań Ministrowi.

31

Lista autorów dobrych praktyk:

Laureaci Konkursu Szefa Służby Cywilnej:

Mazowiecki Urząd Wojewódzki w Warszawie, Izabela Szewczyk dyrektor Wydziału Spraw

Cudzoziemców MUW;

Urząd Skarbowy w Sierpcu, Henryka Piekarska naczelnik urzędu 19912014, Renata

Witkowska obecnie pełniąca obowiązki naczelnika urzędu;

Urząd Skarbowy w Olsztynie, Elżbieta Fąk naczelnik urzędu.

Wyróżnienia w Konkursie Szefa Służby Cywilnej:

Dolnośląski Urząd Wojewódzki we Wrocławiu, Tomasz Bruder dyrektor Wydziału Spraw

Obywatelskich i Cudzoziemców DUW;

Kujawsko-Pomorski Urząd Wojewódzki w Bydgoszczy, Andrzej Baranowski dyrektor generalny

KPUW;

Urząd Skarbowy w Mińsku Mazowieckim, Sebastian Borys rzecznik prasowy urzędu.

Pozostałe dobre praktyki docenione przez Komisję Konkursową:

Urząd Skarbowy w Płońsku, Ewa Kołakowska naczelnik urzędu;

Lubuski Urząd Wojewódzki w Gorzowie Wielkopolskim, Sławomir Banasiak kierownik

Oddziału Zarządzania Organizacją w Biurze Organizacyjnym LUW;

Urząd Skarbowy w Dębicy, Magdalena Nanuś-Łęcka zastępca naczelnika urzędu;

Urząd Skarbowy Warszawa-Ursynów, Michał Gierszewski kierownik Referatu Organizacyjno-

Administracyjnego USW-U;

Drugi Urząd Skarbowy Łódź-Bałuty, Janusz Zdanowicz naczelnik urzędu;

Urząd Skarbowy w Wołowie, Aleksandra Szubert naczelnik urzędu.