Praktyczny przewodnik po branżach, część I konkurencję - Focus … · Lepsza obsługa to...

Praktyczny przewodnik po branżach, część I

DLACZEGO POTRZEBUJESZ PLATFORMY DO WIELOKANAŁOWEJ KOMUNIKACJI BIZNESOWEJ W SWOJEJ FIRMIE?

Dowiedz się, jak platforma

Focus Contact Center pomoże Ci pokonać

konkurencję w Twojej branży!

Automotive

E-commerceMeblarstwo

Placówki użyteczności publicznej

Transport i logistykaTurystyka i hotele

www.focustelecom.pl

FOCUS CONTACT CENTER: JEDEN PUNKT KONTAKTU

1

2

3

DOSKONAŁA OBSŁUGA KLIENTA

WIĘKSZA SPRZEDAŻ

LEPSZA KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA

4 EKONOMICZNE ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM

INNOWACYJNA PLATFORMA INTEGRUJĄCA SPRZEDAŻ,

MARKETING I OBSŁUGĘ KLIENTA

Biznes na wysokich obrotachAUTOMOTIVE

JAK JE ROZWIĄZAĆ?

Niska dodzwanialność

Nisko oceniana jakość obsługi

PROBLEMY

Nowoczesny klient salonu samochodowego korzysta z wielu kanałów komunikacjii oczekuje szybkiej, profesjonalnej obsługi na wysokim poziomie. Chce, by w preferowanej przez niego formie informowano go o nadchodzącychprzeglądach, wymianie opon, obowiązkach leasingowych, jazdach próbnych.Spersonalizowana oferta sprzedażowa jest dla niego oczywistością. Odpowiedzi na te oczekiwania dostarczyć mogą: - doskonała obsługa telefoniczna - poprawić jej jakość można między innymipoprzez monitorowanie pracy konsultantów, nagrywanie rozmów, analizę raportów - wielokanałowość i integracja danych ze wszystkich kanałów komunikacji;wykorzystanie ich zarówno w obsłudze serwisowej, sprzedaży i marketingu - automatyzacja procesów obsługi klienta - monitorowanie skuteczności sprzedaży i jakości obsługi klienta - narzędzie do łatwego nawiązania kontaktu przez stronę internetową Wszystko to powinno przyczynić się do podniesienia jakości obsługi klienta poprzezusprawnienie zarządzania kontaktami.

Zmiana modelu sprzedaży samochodów

Brak kontroli nad jakością obsługii procesem pozyskiwania klientów

JAK TO DZIAŁA?W G

24/36

Liderzy polskiego rynku automotive w obliczu zmian na rynku podjęli strategicznądecyzję. Dealerzy, tacy jak Duda Cars (Dealer 2018 roku), Polbis Auto, ZimnySkoda i Volkswagen, BMW Dobrzański zdecydowali się na wdrożenienowoczesnego rozwiązania typu business development - Focus Contact Center,by zadbać o jakość obsługi klienta poprzez: - łatwe zarządzanie bazami klientów - wgląd w pełną historię komunikacji - nagrywanie rozmów z klientami - usprawnienie systemu obdzwaniania klientów

Wzrost sprzedaży nowych samochodów dziękisamodzielnemu generowaniu szans sprzedażowychna bazie własnych klientów

EFEKTY PO WDROŻENIU ROZWIĄZAŃ FCC

FOCUS CONTACT CENTER To rozwiązanie chmurowe, które pozwala otworzyć własne ContactCenter bez konieczności podłączania kabli. Pomaga osiągnąć większezyski poprzez usprawnienie recepcji serwisu i znaczne zwiększenie szanssprzedażowych. Oprócz tego oferuje pełną kontrolę nad procesem obsługi klienta.

Skrócenie czasu odpowiedzi na zapytania handlowepotencjalnych klientów

Zwiększenie liczby usług serwisowych

Podniesienie dodzwanialności do salonu i skrócenieczasu oczekiwania na połączenie

Wyeliminowanie nieobsłużonych zapytań i reklamacji

Lepsza obsługa to skuteczniejsza sprzedaż

E-COMMERCE i RETAIL

JAK JE ROZWIĄZAĆ?

Niska konwersja

Nisko oceniana obsługa reklamacji

PROBLEMY

Rynek e-commerce przekształca się i rozwija szybko, zatem żeby nadążyć za potrzebami klientów, należy położyć główny nacisk na jakość obsługi. Aby osiągnąć ten cel, należy wykorzystać narzędzia: - obsługa szerokiej gamy nowych kanałów komunikacji (czat, sms, formularze, www, mail itp.) - doskonała obsługa przez telefon - telefon ciągle jeszcze jest najpopularniejszymkanałem komunikacji - wielokanałowość i integracja danych ze wszystkich kanałówkomunikacji; wykorzystanie ich zarówno w obsłudze jak i sprzedaży - personalizacja obsługi i indywidualne podejście do klienta, zarówno w systemiejak i w obsłudze bezpośredniej - poprawienie skuteczności zarządzania zespołem poprzez monitorowanie pracy - raporty Wszystko to powinno przyczynić się do podniesienia jakości obsługi i tym samymdo zwiększenia sprzedaży.

Porzucane koszyki

Nisko oceniana jakość komunikacjii obsługi

JAK TO DZIAŁA?

W G

24/36

Decathlon, globalna sieć marketów sportowych, zatrudniająca 70 tysięcyosób w ponad 1000 sklepach, wdrożył platformę Focus Contact Center. W ramach usługi Focus Contact Center uruchomione zostało contactcenter i sprzężenie infolinii z bazą danych klientów i rozpoznawaniem przezsystem osób dzwoniących. Wykorzystano przede wszystkim funkcjekolejkowanie połączeń, monitoringu połączeń przychodzących, wallboardoraz rozwinięto kanał SMS.

Aktualna wiedza o poziomie dostępności konsultantóww kanale telefonicznym umożliwia zarządzaniedodzwanialnością - lepsza obsługa i skrócony czas oczekiwania na nią

Wyższa wydajność pracy działu obsługi


Wyższy poziom satysfakcji klientów: niemalcałkowita redukcja liczby skarg dotyczącychtrudności w kontakcie z działem obsługi

FOCUS CONTACT CENTER To rozwiązanie chmurowe, które pozwala otworzyć własne ContactCenter bez konieczności podłączania kabli. Focus Telecom świadczyskalowalne, wielokanałowe usługi, umożliwiające pełną integrację. Liczba stanowisk może zostać zwiększona lub zmniejszona w każdymmomencie bez konieczności ingerencji technika czy zakupu nowegosprzętu.

Wygoda i zaufanie klientaMEBLARSTWO

JAK JE ROZWIĄZAĆ?

Niska dodzwanialność w procesiezakupowym

Zbyt skomplikowana weryfikacjazawartości zamówień

PROBLEMY

Klienci salonów meblarskich dzwonią, by zapytać o produkt, szczegóły reklamacji,zrobić zamówienie, sprawdzić stanu magazynu itp. Jeśli kilku klientów dzwonijednocześnie, blokuje możliwość połączenia pozostałym. Wśród problemów sąrównież błędne zamówienia i brak informacji o zamawiającym. W rozwiązaniu tychproblemów pomóc mogą: - menu głosowe IVR możliwe do konfiguracji - kolejkowanie połączeń - formularze ułatwiające zamówienia i reklamacje - dane o zamówieniach klienta w jednym miejscu wraz z informacją o dacieupływu ważności gwarancji - możliwości badania zadowolenia klientów poprzez ankiety.

Problematyczny proces reklamacji

Brak możliwości gromadzeniainformacji o klientach

JAK TO DZIAŁA?W G

24/36

Black Red White to jeden z liderów polskiego rynku meblarskiego. W ramachzadbania o jakość obsługi i ułatwienie komunikacji pomiędzy oddziałami w BRWpodjęto decyzję o wdrożeniu nowoczesnego rozwiązania Focus Contact Center: Skupiono się na następujących funkcjach systemu: - konfigurowalne menu IVR - integracja danych z wielu kanałów komunikacji (strona www, chat, formularze,telefon, SMS) - nagrywanie rozmów i archiwizacja danych - monitorowanie pracy konsultantów w celu lepszego zarządzania - rozwiązanie Focus Desk do sprawnej obsługi reklamacji.


FOCUS CONTACT CENTER To rozwiązanie chmurowe, które pozwala otworzyć własne ContactCenter bez konieczności podłączania kabli. Focus Telecom świadczyskalowalne usługi, umożliwiające pełną integrację. Liczba stanowisk może zostać zwiększona lub zmniejszona w każdymmomencie bez konieczności ingerencji technika czy zakupu nowegosprzętu.

Skrócenie czasu odpowiedzi na zapytania handlowepotencjalnych klientów

Podniesienie dodzwanialności do salonu i skrócenieczasu oczekiwania na połączenia

Udostępnienie nowych kanałów komunikacji (chat)

Wyeliminowanie nieobsłużonych zapytań i reklamacji

Uproszczenie procesu reklamacji

Skuteczna obsługa

PLACÓWKI UŻYTECZNOŚCIPUBLICZNEJ

JAK JE ROZWIĄZAĆ?

Trudny kontakt z placówkamipublicznymi

PROBLEMY

Bez względu na rodzaj działalności placówki użyteczności publicznej,najczęstszym źródłem kontaktu pozostaje telefon. Wiele osób dzwoniących równocześnie blokuje linie i uniemożliwia kontakt z placówką. Aby rozwiązać ten problem i nie narażać się na negatywne reakcje, warto wykorzystać możliwości Focus Contact Center. Na szczególna uwagę zasługują następujące funkcje:

Niska dodzwanialność

Nisko oceniana jakość komunikacjii obsługi

Kolejkowanie połączeń – w przypadku obciążenia linii telefonicznej, osobadzwoniąca otrzyma informację, które miejsce zajmuje w kolejce, ile szacunkowobędzie jeszcze czekać, a ostatecznie zostanie przekierowana do odpowiedniegopracownika. Funkcja pozwala również nadawać priorytety dzwoniącym i na tejzasadzie ustalać kolejki.IVR – system zapowiedzi głosowych – w przypadku jakiejkolwiek awariiwystarczy nagrać odpowiedni komunikat, który zastąpi odebranie telefonu przezpracownika, do tego IVR pozwoli przeprowadzić interaktywną rozmowę, bezpotrzeby angażowania pracowników na wstępnym jej etapie.

JAK TO DZIAŁA?W G


100% wzrostu liczby zgłoszeń zamkniętych w czasie krótszymniż 48 h


Nextbike obsługuje ponad 1,2 mln użytkowników rowerów miejskich w Polsce w 26 miastach (m.in. w Warszawie, Lublinie, Białymstoku, Poznaniu). Taka liczbawymaga sprawnej organizacji pracy i narzędzi do masowej obsługi klienta. Gdyliczba codziennie napływających zgłoszeń przekroczyła pięćdziesiąt, niezbędneokazało się wdrożenie nowoczesnego systemu, ułatwiającego ich obsługę. Wewspółpracy z Focus Telecom zastosowano równolegle dwa rozwiązania:

Zwiększenie stopnia samoobsługi, czyli zmniejszenie liczby napływającychzgłoszeń: dzięki specjalnym narzędziom, część spraw klienci mogą załatwiaćsamodzielnie, bez kontaktu z biurem obsługi. W tym celu m.in. zintegrowanomenu głosowe, czyli IVR, z systemem wypożyczeń rowerów. Usprawnienie obsługi zgłoszeń za pomocą Focus Desk, czyli systemuticketowania zgłoszeń i masowej obsługi klienta.

skrócenie średniego czasu obsługi klientów o 11% w kanaletelefonicznym (połączenia przychodzące i wychodzące)

niższe koszty jednostkowe

wyższa satysfakcja klientów

Najkrótszą drogą do klientaTRANSPORT I LOGISTYKA

JAK JE ROZWIĄZAĆ?

Różne, niezintegrowane centrale i systemy utrudniają obsługę zgłoszeń

Problemy z obsługą zapytań, brakinformacji o dzwoniących klientach

PROBLEMY

W branży transportowej istotne jest precyzyjne zarządzanie kontaktami i zapytaniami od klientów. Dlatego kluczowym rozwiązaniem powinno byćujednolicenie systemu telekomunikacyjnego. Rozpoznanie dzwoniącego klienta, wgląd do historii korespondencji, a takżemożliwość odsłuchania nagrań rozmów telefonicznych – takie możliwościpozwalają nie tylko szybciej obsługiwać, ale i zautomatyzować cały proces komunikacji. Warto zastanowić się nadponiższymi rozwiązaniami: - menu głosowe IVR możliwe do konfiguracji - funkcja automatycznego oddzwaniania (Recall) - historia zamówień klienta w jednym miejscu łatwo dostępnym dla konsultanta - formularze ułatwiające zamówienia - nagrywanie połączeń i monitoring pracy konsultantów - ankiety

Skomplikowany proces zmian w zamówieniach

Brak możliwości zbierania danycho jakości obsługi

JAK TO DZIAŁA?W G

24/36

Zatrudniająca w Polsce prawie 2000 osób w 27 lokalizacjach, firma Kuehne+Nagel ,oferująca pełen zakres usług logistycznych w ramach spedycji lotniczej, morskiej,drogowej i kolejowej oraz kontraktowej i zintegrowanej, zdecydowała się nawykorzystanie nowoczesnych rozwiązań związanych z komunikacją z klientami.Przy wdrożeniu położono nacisk na poniższe rozwiązania: – system menu głosowego (IVR) - kolejkowanie połączeń oczekujących - wielokanałowa obsługa klienta - system Focus Desk do sprawnej i szybkiej obsługi zapytań i reklamacji - nagrywanie, archiwizacja i bieżąca analiza połączeń - raportowanie o wszystkich parametrach pracy. EFEKTY PO WDROŻENIU ROZWIĄZAŃ FCC

FOCUS CONTACT CENTER To rozwiązanie chmurowe, które pozwala otworzyć własne ContactCenter bez konieczności podłączania kabli. Focus Telecom świadczyskalowalne usługi, umożliwiające pełną integrację. Liczba stanowisk może zostać zwiększona lub zmniejszona w każdymmomencie bez konieczności ingerencji technika czy zakupu nowegosprzętu.

Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie

Współczynnik odbieralności połączeń w pierwszymkontakcie na poziomie 98%.

Usprawnienie procesu obsługi zamówień za pomocąintegracji centrali i danych

Zamówienia w wielu kanałach komunikacji

Większa efektywność pracy konsultantów

Pięciogwiazdkowa obsługatelefoniczna

TURYSTYKA I HOTELE

JAK JE ROZWIĄZAĆ?

Niska konwersja ze strony www

Nisko oceniana jakość obsługirezerwacji

PROBLEMY

Branża turystyczno-hotelarska zmieniła się pod wpływem nowych technologii,niemniej jednak w dalszym ciągu podstawą utrzymania lojalności i zadowoleniaklienta jest wysokiej jakości telefoniczna obsługa rezerwacji. Istotną elementemprocesu zdobywania klienta jest także strona internetowa, która powinna ułatwiaćnawiązanie kontaktu z hotelem. Szczególną uwagę należy zwrócić na: - narzędzie do łatwego nawiązania kontaktu przez stronę internetową - doskonałą obsługę przez telefon - poprawić jej jakość można między innymipoprzez monitorowanie pracy konsultantów, nagrywanie rozmów, analizę raportów - wielokanałowość i integrację danych ze wszystkich kanałówkomunikacji; wykorzystanie ich zarówno w obsłudze rezerwacji jak i w marketingu - dostęp do historii kontaktów z klientem w celu utrzymania relacji Wszystko to powinno przyczynić się do podniesienia jakości obsługi rezerwacji i tym samym do zwiększenia sprzedaży.

Rosnące obciążenie rezerwacjitelefonicznej

Brak zautomatyzowanej kontrolinad rezerwacjami

JAK TO DZIAŁA?W G

24/36

Hotel Bania**** Thermal&Ski jest jednym z kluczowych motorów rozwoju Białki Tatrzańskiej. Hotel przyciąga co roku wielu turystów dzięki doskonałemupołożeniu, pięknemu wystrojowi i basenom z wodą termalną. Ogromniezainteresowanie turystów spowodowało konieczność usprawnienia procesurezerwacji poprzez wdrożenie kluczowych funkcjonalności Focus Contact Center: - panelu konsultanta z pełną informacją i danymi o kontaktach i rezerwacjach - integracji z systemem rezerwacji hotelu - menu głosowego IVR kierującego do odpowiednich działów hotelu - rozbudowanego systemu raportowania i monitoringu pracy konsultantów - wdrożenie widgetu Focus SiteCall na stronę internetową hotelu.

Całkowite wyeliminowanie nieodebranych połączeń



Wzrost liczby rezerwacji telefonicznych o 4,5%

Wzrost wydajności pracowników rezerwacji o 7,42%

Skrócenie czasu przyjęcia rezerwacji o 8%

20-30 telefonów dziennie od gości odwiedzającychstronę hotelu

Skontaktuj się z nami!

CHCESZ DOWIEDZIEĆ SIĘ WIĘCEJ O NASZYCH ROZWIĄZANIACH?

Focus Telecom Polska

ul. Ostrobramska 101 a04-041 Warszawa

[email protected]

www.focustelecom.pl

Praktyczny przewodnik po branżach, część I konkurencję - Focus … · Lepsza obsługa to...

Documents

Transcript of Praktyczny przewodnik po branżach, część I konkurencję - Focus … · Lepsza obsługa to...