Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.

Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli.

Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani zaich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce.

Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-WójcickaProjekt okładki: Maciej Mazak

Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą iStockPhoto Inc.Fotografia autora na IV stronie okładki: Beata Syguda

Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)

Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie?perte2Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.

ISBN: 978-83-283-1288-3

Copyright © Helion 2016

Printed in Poland.

• Kup książkę• Poleć książkę • Oceń książkę

• Księgarnia internetowa• Lubię to! » Nasza społeczność

Spis tre ci

Wst p ...................................................................................................9

Przedmowa do drugiego wydania ....................................................15

I Sprzeda przez telefon

1 Do lekcji! Czyli polski i matematyka ..............................................19

2 Saper nigdy nie dzia a bez planu — a Ty jaki masz plan? ...............21

3 Co ma wspólnego Twoja babcia z serwerem DNS,czyli przetestuj si , zanim zaczniesz ...............................................25

4 Wszyscy klienci s egoistami — i bardzo dobrze ...........................29

5 Otwarcie rozmowy, czyli 12 sekund na udan transakcjlub brak zainteresowania ..................................................................31

6 Jan Kowalski z tej strony, czyli przysz em do pracyi w anczam si do rozmowy, musz wzi si wi c w gar …albo — dlaczego op aca si mówi poprawnie ................................33

7 Jak nie spali rekordu w dwie sekundy,czyli dlaczego nale y odmienia nazwisko klienta .........................39

8 Nie p ac Ci za bycie zegarynk ,czyli jak pyta o czas na rozmow ...................................................41

9 Jak uzyska po czenie z osob decyzyjn ? ....................................43

Poleć książkęKup książkę

Perswazyjny telemarketing

6

10 Zdo uj klienta! A potem podaj mu pomocn d o .........................47

11 Mów tak, jak pragnie Ci s ysze klient ..........................................51

12 Poszukaj drzwi, zamiast rozbija mur g ow ..................................55

13 Poznaj najg upsze pytanie telemarketerówi zostaw je konkurencji .....................................................................59

14 Pytaj i przejmuj klientów od konkurencji .......................................61

15 Jak atwo przej kontrol nad rozmow ? ......................................63

16 Jak radzi sobie z obiekcjami, nie boksuj c si z klientem? ...........67

17 Ja to ch tnie, ale… ............................................................................71

18 Lepszy kanarek w gar ci ni wróbel na dachu .................................75

19 Nie pytaj, je eli nie interesuje Ci odpowied ,czyli jak rozpocz rozmow po wys anej ofercie ..........................77

20 Nie proponuj p ynu do spryskiwaczy motocyklistom! ..................81

21 Gadzi mózg, czyli po co klienci kupuj ...........................................83

22 Pami taj o aldehydzie mrówkowym… z pierwszego t oczenia .....87

23 Nie funduj kawy urz dom skarbowym — sprzedawaj drogo! .......89

24 To wszystko fajne, ale jeszcze si wstrzymam…czyli rzecz o obiekcjach ....................................................................91

25 Czasami nie warto mówi wprost ....................................................93

26 Jak m drze mówi o konkurencji? ...................................................95

27 Gdy nie wiesz, jak trafi do klienta, opowiedz bajk …koniecznie prawdziw ! .....................................................................97

28 Poka im, e nie sta ich na gaz do Porsche Cayenne ....................99

29 Poka klientom, e inni s od nich lepsi… o wiele lepsi ..............101

30 Szukaj innej pracy, je eli tego nie umiesz .....................................103

31 Zrób wszystko, by powiedzieli NIE ..............................................105

32 Jak mówi o cenie? .........................................................................107

33 Jak negocjowa z klientem? ...........................................................109

Poleć książkęKup książkę

Spis tre ci

7

34 Jak radzi sobie z cisz przy telefonie, czyli jak mówi ,a jak nie mówi o cenach promocyjnych .......................................113

35 Jak zwi kszy sprzeda po przyj ciu zamówienia? ......................117

36 Oczywiste oczywisto ci kosztuj Ci ywe pieni dze .................119

37 lepa kura ko czy marnie, gdy bia e jest (zawsze) bia e,a czarne — czarne ...........................................................................121

38 Nie pracujesz dla TNS OBOP .......................................................125

39 Nie okradaj si nigdy, przenigdy ...................................................129

40 Sprzedawaj, windykuj c ..................................................................131

41 Czym ró ni si fachowcy od tandeciarzy? ..................................133

42 Rób to, bo konkurencja nie pi…smacznie chrapie na kanapie! .........................................................135

43 A Ty ilu klientów pozyskasz w 12 minut? ....................................137

IIObs uga klienta przez telefon

44 Zanim jak co dnia podniesiesz s uchawk .....................................141

45 Najlepszy chi czyk w mie cie nic nie kosztuje,czyli jak odbiera telefony przychodz ce ......................................145

46 Trudny klient, cz I. B d jak prze cznik,nie jak kondensator .........................................................................149

47 Tego naprawd nikt nie wie… tego nie wie nikt… .......................151

48 Cokolwiek robisz, mów, e zrobisz to… ......................................153

49 Trudny klient, cz II. Jola Rutowicz i MacGyver,czyli o co naprawd chodzi klientom ............................................155

50 Reklamacje s jak st uczenie kolana — i nie boli, i boli ................159

51 Trudny klient, cz III.Kiedy nie warto odpowiada na pytania ........................................163

Poleć książkęKup książkę

Perswazyjny telemarketing

8

52 Nawet gdy jedziesz po bandzie, to TY… ......................................167

53 Lepiej, eby o tym nie wiedzia , no chyba e… ..........................171

54 Obieca e , obieca e , a teraz rad sobie .........................................175

55 jak yto, M jak Marlboro ............................................................177

56 Nie daj si wci gn w rozmow o opaleniu mostka ....................179

57 Na to s owo reagujesz wysypk , Twoi klienci tak e ....................181

58 To nie tak, e chcemy w ten sposób„zrzuci problem z barków” i uciec jak najdalej… .......................183

59 To nikogo nie interesuje .................................................................187

60 Za to polubi Ci bez wyj tku .......................................................189

61 Nie wierz w u miech przez telefon,niech Twoja wyobra nia dzia a na Twoj korzy ........................193

62 Trudny klient, cz IV. Pami taj o swoim celu ...........................195

63 Trudny klient, cz V. Musisz przetrwa ten moment ...............199

64 Intruz czy przyjaciel? Wszystko zale y od Ciebie .......................203

65 Do widzenia czy do us yszenia? ....................................................205

Co dalej, czyli jak mog pomóc Tobie i Twojej organizacji .........207

Poleć książkęKup książkę

Jak atwo przej kontrol nad rozmow ?

63

15Jak atwo przej kontrol

nad rozmow ?

Stara handlowa prawda g osi, e najlepszymi sprzedawcami s ci,którzy potrafi s ucha . Pójd my jednak o krok dalej i powiedzmy,e mistrzami sprzeda y s ci, którzy s ysz . Arcymistrzami za

ci, którzy s ysz to, czego nie powiedzia klient.

Arcymistrzowie sprzeda y prowadz bowiem aktywne rozmowypozwalaj ce us ysze to, czego z ró nych wzgl dów nie powiedziaklient, a co mo e by kluczowe z punktu widzenia skutecznejsprzeda y.

Klienci sami z siebie nie zawsze powiedz nam o nowych inwesty-cjach, o bol czkach podatkowych, o depcz cej im po pi tach kon-kurencji, o ekspansji na nowe rynki. Mog jednak o tym powie-dzie , je eli ich o to poprosimy, a mo emy poprosi ich o to, zadaj cpytania.

lepa kura boi si zadawa pytania, bo nie wie, co robi z od-powiedziami.

Perswazyjny telemarketer wie, e uczciwa i skuteczna sprzeda topowi zanie oferowanych przez niego produktów lub us ug z sytu-acj klienta. Perswazyjny telemarketer zadaje pytania, by zrozu-mie rzeczywisto , w której na co dzie funkcjonuje klient.

Poleć książkęKup książkę

Perswazyjny telemarketing

64

Perswazyjny telemarketer wie, e dobre pytanie pozwala uzyskamo liwie najwi cej informacji, wi c zadaje je precyzyjnie i raz, bonadmiar pyta mo e rozsierdzi klienta.

Perswazyjny telemarketer szczególnie ch tnie pyta o plany na przy-sz o , bo pytania takie odwo uj si do ambicji — jednej z wa niej-szych si nap dowych ludzkiego dzia ania.

Perswazyjny telemarketer, sprzedaj c szkolenia i konferencje, pytao cele szkoleniowe na najbli szy rok; sprzedaj c materia y dla leka-rzy, pyta o plany rozwoju gabinetu, lecznicy, kliniki; sprzedaj cus ugi pozycjonowania, pyta o plany sprzeda y przez internet;sprzedaj c us ugi outsourcingu specjalistów IT, pyta o cele bizne-sowe dzia u IT klienta.

Perswazyjny telemarketer wie, e pytaj c o plany na przysz o ,pyta de facto o priorytety klienta, bo nawet je eli klient mówi,e nie ma jakich szczególnych planów, to mówi bardzo wyra nie

o swojej potrzebie zachowania stanu obecnego, a to bardzo wa napsychologiczna potrzeba.

Perswazyjny telemarketer zawsze ujawnia intencje zadawanychprzez siebie pyta . A te zawsze s jasne i czyste, jest nimi bo-wiem zawsze ch lepszego zrozumienia sytuacji klienta, jegobiznesu, sposobu funkcjonowania.

Perswazyjny telemarketer nie boi si stwierdzi : „Zale y mi, ebydok adnie zrozumie specyfik pana dzia alno ci, spytam wi cjeszcze o to, jakie ma pan plany na przysz o ”.

Aktorzy mawiaj , e dobry aktor na scenie schodzi z siebie i wcho-dzi na widza, tj. my li o widzu i jego potrzebach. Perswazyjnytelemarketer my li o kliencie, jego potrzebach i jego perspektywie.A pytania pozwalaj pozna perspektyw i sytuacj klienta.

Skuteczne leczenie zaczyna si od w a ciwej diagnozy, skutecznedoradztwo zako czone sprzeda zaczyna si od dobrych pyta .

Poleć książkęKup książkę

16Jak radzi sobie z obiekcjami,nie boksuj c si z klientem?

Rozmawiasz z klientem, przedstawi e mu w a nie swoj ofert ,ten jednak stwierdza: „Ta oferta brzmi interesuj co, ale jest zadroga”. I co si dzieje? Nie s yszysz ju , e klient w a nie powie-dzia Ci, e oferta jest interesuj ca, e co go zainteresowa o, nies yszysz, bo s owo „ale” kasuje wszystko, co stoi przed nim, o czymdoskonale wie ka dy polski ucze , który chocia raz w yciu us y-sza : „Jeste zdolny, ale leniwy”, lub zwalniany w a nie pracownik:„Jeste bardzo dobrym fachowcem, ale…”.

Co mo na wi c zrobi ?

Po kolei. W psychologii perswazji wyró nia si trzy sposoby radze-nia sobie z obiekcj zawieraj c s owo „ale”.

Pierwszy sposób to odwrócenie szyku zdania. Klient mówi Ci:„Ta oferta brzmi interesuj co, ale jest za droga”. Odpowiadaszwi c: „Ta oferta jest droga, ale interesuj ca”.

Ta metoda jest jednak najmniej skuteczna, bo mo e doprowadzido boksowania si z klientem. On mówi jedno, Ty drugie, on zno-wu swoje, Ty swoje, odwracaj c kota ogonem. Nie polecam, chybae zrobisz to z du ym wyczuciem.

Druga metoda polega na powtórzeniu obiekcji klienta i podaniupowodu, dla którego naprawd warto skorzysta z Twojej oferty.Klient mówi Ci: „Ta oferta brzmi interesuj co, ale jest za droga”.

Poleć książkęKup książkę

Perswazyjny telemarketing

68

Odpowiadasz: „Tak”, potwierdzasz jego obiekcj , jego opini , nieboksujesz si z klientem, bo to zawsze rozdra nia.

Mówisz „Tak”, po czym korzystaj c ze zwrotu „i w a nie dlatego”,podajesz powód, dla którego warto skorzysta z Twojej oferty.

Tak, ta oferta nie jest najta sza i w a nie dlatego u nas p aci si zawyniki pozycjonowania.

Tak, ta oferta nie jest najta sza i w a nie dlatego warto pami ta ,e szkolenie to inwestycja, a najlepiej inwestowa w rzeczy najbar-

dziej sprawdzone.

Tak, ta oferta nie jest najta sza i w a nie dlatego naszym klientomoferujemy bezp atne doradztwo.

Powód, dla którego warto skorzysta z Twojej oferty, jest wtedyjakby wyt umaczeniem wy szej ceny, dodatkow korzy ci , zaktór op aca si zap aci wi cej (albo jak wolisz, u ywaj c brzydkiejangielskiej kalki j zykowej, „warto ci dodan ”).

Jak wiesz ju z poprzedniego rozdzia u, podobnie jak podaniepowodu, dla którego warto skorzysta z Twojej oferty, sprawdzasi pytanie.

Perswazyjny telemarketer, s ysz c obiekcj klienta, powtarza ji z pomoc „i w a nie dlatego” dyskretnie przechodzi do pytania:

„Wiem, e ta oferta nie jest najta sza i w a nie dlatego chc dok ad-nie pozna pana cele biznesowe. Prosz mi powiedzie , co jestw tej chwili priorytetowe dla pa stwa dzia u IT?”.

W skrajnych przypadkach perswazyjny telemarketer mo e nawetpowiedzie : „Ta oferta nie jest najta sza i w a nie dlatego jest inte-resuj ca”, bo to prawda, gdy klient pami ta, e rzeczy tanie rzadkokiedy bywaj naprawd dobre, a rzeczy naprawd interesuj cenigdy nie s tanie. Perswazyjny telemarketer, u ywaj c tej kon-strukcji, musi jednak wiedzie , e to co wi cej ni technika.

Poleć książkęKup książkę

Ja to ch tnie, ale…

71

17Ja to ch tnie, ale…

Rozmawiasz z klientem, przedstawi e mu w a nie wszystkie ko-rzy ci produktu (us ugi), gdy ten mówi Ci: „Wspaniale, bardzoch tnie, musz tylko porozmawia ze wspólnikiem ( on , dzia emHR, ksi gow , szefem itp.)”. Znasz to? Na pewno.

lepa kura wyszeptuje co w stylu: „To ja si b d kontaktowa ,pana wspólnik na pewno si zgodzi”, do kolejnego kontaktu yj cnadziej , e „tu na pewno co b dzie”.

lepa kura pozostawia ten aspekt relacji z klientem przypadkowii dziwi si bardzo, gdy przy kolejnym kontakcie s yszy: „Wiecie,rozumiecie, ten tego, nie uda o si ”. Zainteresowany klient da siprzekona temu niezainteresowanemu. Po raz kolejny „prawie” po-kaza o swoj wielk ró nic .

Perswazyjny telemarketer tak nie umie i nie chce. Perswazyjnytelemarketer szuka innych sposobów.

Perswazyjny telemarketer nie proponuje, e sam zadzwoni dowspólnika (dzia u HR, ksi gowo ci, szefa), bo dobrze wie, e mo eto by przez klientów le odebrane.

Perswazyjny telemarketer s ucha swoich klientów i s ysz c najsub-telniejsze sygna y zainteresowania, wykorzystuje je.

Perswazyjny telemarketer, s ysz c subtelne sygna y zainteresowa-nia, pyta o motywy, pozwalaj c klientowi uargumentowa powodytego zainteresowania.

Poleć książkęKup książkę

Perswazyjny telemarketing

72

Perswazyjny telemarketer, pytaj c o motywy czy powody zainte-resowania, tworzy tym samym ambasadora swojej marki, ambasa-dora, który mo e mu pomóc sprzeda produkt lub us ug w najod-powiedniejszym momencie, bo ambasador marki to osoba, którasprzedaje dla nas, gdy my sami od o ymy s uchawk .

Perswazyjny telemarketer pozwala mówi swoim klientom, prosz cich tym samym o wspólne zastanowienie si nad tym, jak przeko-na drug stron .

Perswazyjny telemarketer staje z klientem po tej samej stronie ba-rykady i pokazuje mu, e jest tu po to, by pomóc mu rozwi zaproblem, tj. uzyska akceptacj dla tak e jego w asnego pomys u.

Struktura takiej rozmowy wygl da nast puj co:

Klient: Brzmi wspaniale, musz tylko porozmawia ze wspólni-kiem (dzia em HR, ksi gow , szefem).

Perswazyjny telemarketer: Bardzo si ciesz . Tak z ciekawo ci,co si panu podoba najbardziej w tym rozwi zaniu?

K: (Klient mówi).

PT: Ciesz si , e pan o tym wspomnia . Pomy lmy zatem wspól-nie, jak przekona do tego rozwi zania pana wspólnika (dzia HR,ksi gow , szefa itp.).

Perswazyjny telemarketer, pytaj c klienta o motywy jego zain-teresowania, pozwala klientowi przekona si do jego oferty orazprze wiczy argumenty, jakich u yje w rozmowie z decydentem.S ysz c argumenty klienta, mo e zawsze co podpowiedzie .

Je eli klient b dzie przekonany, to sam znajdzie sposób i co naj-wa niejsze, odpowiedni moment, by przekona swojego wspólnika(dzia HR, ksi gow czy szefa).

Perswazyjny telemarketer wie, e zadaj c pytanie o motywy zain-teresowania, upewnia si , czy nie ma przypadkiem do czynieniaz wymówk .

Poleć książkęKup książkę

Nie proponuj p ynu do spryskiwaczy motocyklistom!

81

20Nie proponuj p ynu do spryskiwaczy

motocyklistom!

Jaki czas temu pojecha em zatankowa motocykl. Pada deszcz,wi c poszed em zap aci i nie zdj em kasku. Obs uguj cy mniesprzedawca, bardzo mi y i uprzejmy, zanim przyj pieni dze, za-pyta jeszcze: „Mo e p yn do spryskiwacza?”.

Zd bia em i zacz em si mia .

Trafi em na lep kur . I to lep podwójnie. Nie do , e sprze-dawca nie skojarzy wysoko ci rachunku z u ytkowanym pojaz-dem, to jeszcze nie zauwa y , i sta em przed nim w motocyklo-wym kasku na g owie. Rozumiem, dlaczego tak do mnie powiedzia— mened er kaza proponowa dodatkowe produkty, ten wi cproponowa . O tym, e warto czasem pomy le , chyba nikt munie wspomnia .

Mo e gdyby sprzedawca sam je dzi samochodem lub motocyklem,to wiedzia by, jak si zachowa . Gdyby po wi ci chocia parchwil w tygodniu na przyjrzenie si , jacy klienci kupuj na jego stacjibenzynowej, to wiedzia by, co warto im proponowa .

Gdyby ten sprzedawca by perswazyjnym telemarketerem, to nie py-ta by klientów o produkty, ale o potrzeby, marzenia i ambicje.Czyste szyby. Pe na widoczno . Bezpieczny powrót do domu. Gdy-by w ten sposób zacz rozmow i pokaza jakie produkty do czysz-czenia, to o wiele wi cej klientów wykazywa oby zainteresowanie.

Poleć książkęKup książkę

Perswazyjny telemarketing

82

Gdyby wierzy w swoj prac , gdyby przyk ada si do niej jak dow asnego biznesu, a nie jak do miejsca, w którym musi odrobizmian , gdyby… gdyby…

Znajomo potrzeb i celów pozwala perswazyjnemu telemarkete-rowi za pomoc s ów wykreowa w umy le klienta wiat, w którymproblemy s rozwi zane, a cele osi gni te. wiat oszcz dno ci i wy-gody. Kto nie chcia by tam trafi ?

To takie proste — s ucha i wierzy . Wierzy , e Twoje produkty(us ugi, rozwi zania) s w stanie pomóc Twojemu klientowi osi -ga cele.

Perswazyjny telemarketer, mówi c o korzy ciach, zaprasza swojegoklienta w przysz o ; robi to, wykorzystuj c skuteczne struktury:

„Prosz pomy le , ile zyska pan czasu, pracuj c za pomoc narz dzijednorazowych”.

„B dzie pan spokojny o wysoko swojej emerytury”.

„Prosz pomy le , na co przeznacz pa stwo pieni dze z oszcz d-no ci wynik ych z monitorowania floty samochodowej”.

„Prosz sobie wyobrazi , ilu b dzie mia pan klientów, gdy panastrona znajdzie si na pierwszej stronie wyszukiwarki Google”.

Wracaj c do mojej historii na stacji benzynowej — motocykli ciw deszczu znacznie bardziej ni p ynu do spryskiwacza potrzebujkamizelek odblaskowych, a te zawsze mo na sprzeda , gdy we miesi pod uwag potrzeby klienta.

Poleć książkęKup książkę

http://program-partnerski.helion.pl