Wykorzystanie technik Knowledge Transfer i Quality Gate

w projektach migracji usług outsourcingowych (BPO, ITO)

Grzegorz AlbinowskiSenior Business Consultant & Project Manager

Neoris Consulting & IT Services, Hungary Best Practice User Group (BPUG) Polska

Gdańsk, 04.10.2013

Agenda Wykładowca + Best Practice User Group Outsourcing na świecie i w Polsce Co zawiera kontrakt outsourcingowy ? Podzial projektu na etapy, major milestones Knowledge Transfer w planie projektu Narzędzia kierownika projektu (MPP + XLS + PPT +

Sharepoint/intranet) Zespół projektowy i kwalifikacje PRINCE2 Literatura i strony internetowe

Grzegorz AlbinowskiSenior Business Consultant• Senior Project Manager, Service Level Manager, Major Incident Manager, Transition Manager, Data Quality Manager, IT Governance Coordinator, IT Branch Manager• ITIL V2 Service Manager, ITIL V3 Expert, PRINCE2 Foundation• Stowarzyszenia BPUG, itSMF, ISACA, IIBA, IAOP, ACM

Best Practice User Group ™• 1993 - PRINCE2 User Group powstaje w Wielkiej Brytanii• 2005 – zmiana na Best Practice User Group™ - wspiera

również zarządzanie programami, portfelami i ryzykiemOddziały w Holandii, Danii, Polsce, Słowacji i Kanadzie.• 2011 - powstaje Best Practice User Group™ Polska• Główne produkty

• Projects In Controlled Environments (PRINCE2®),• Managing Successful Programmes (MSP®)• Management of Risk (M_o_R®).• P3 Offices (P3O®)

Best Management Practice

PRINCE2®, MSP®, M_o_R®, P3O®, P3M3®, MoV®, MoP™, ITIL® są (zarejestrowanymi) znakami towarowymi spółki AXELOS Limited w Wielkiej Brytanii i innych krajach.

Jak wygląda kontrakt ?

Dodatki i załącznikiKontrakt główny

Co zawiera kontrakt outsourcingowy Zakres świadczonych usług (Statement of Work)

zakres usług (in-scope), wyłączenia (out-of-scope) Wartość kontraktu i jednostki rozliczeniowe

np. Serwer, TB dysku, etat (FTE), ilość faktur Metodyka zarządzania poziomem usług (Service Level

Management, SLM, kontrakt jest umową SLA) Uzgodnione mierniki (Service Level Objectives/Targets SLO/SLT, i

kary za nie wywiązanie się z umowy, np.zaksięgujemy 99,5% faktur w dwa dni roboczerozwiążemy 99% incydentów o priorytecie 1 w 2h

Ogólny plan wdrożenia usług (transition) z etapam, kamieniami milowy, i zasadami finansowymi w okresie przejściowym

Globalny rynek outsourcingu

http://www.statista.com/statistics/189788/global-outsourcing-market-size-since-2000/

Finance & Accounting Outsourcing (FAO) 2012

źródło: Everest Group: Finance and Accounting Outsourcing (FAO) Market Report, August 2013

BPO/ITO/SSC w Polsce

http://www.paiz.gov.pl/sectors/bpo_ssc

Ponad 400 centrów usług biznesowychZatrudnienie 110 tys pracowników

(Puls Biznesu 8.8.2013)

Przykładowy SSC/CoE/CoCFrancja +

West EMEANiemcy +

North EMEAWłochy +

South EMEAPOLSKA + East EMEA

Centrum Usług WspólnychShared Services Centre

Dostawca Aserwery

Dostawca Binfrastruktura

Dostawca Csieci

Dostawca Daplikacje

Koncepcje SSC i nazewnictwo• Centrum Usług Wspólnych / Shared Service Centre• Centrum Doskonałości / Centre of Excellence• Centrum Kompetencyjne / Centre of Competence• Offshoring / Onshoring / Nearshoring• Rightshoring™ = właściwa kombinacja onshoringu,

offshoringu i nearshoringu• Outsourcing / Insourcing• IT Outsourcing (ITO) • Business Process Outsourcing (BPO)

Kontrakt uzgodniony ??

Co może pójść źle?

Źródło: Julie Sullivan, Senior Advisor, EquaTerra, Best Practice in Governing Outsourcing Contracts: Establishing and Managing a Center of Excellence, 2009

Cykl życia usługi oursourcingowej

Podpisanie kontraktu

Wdrożenie (transition)

Dostarczanie operacyjne

usługi

Wyjście z kontraktu

(transition)

- 6-12 miesięcy-Organizacja projektowa- Plan projektu- Opłaty wdrożeniowe

- 6-12 miesięcy- Organizacja projektowa- Plan projektu- Opłaty projektu wyjścia

- 5-10 lat- Organizacja operacyjna (service delivery org., steady state)- Wartość kontraktu- Mierzony poziom usług

Ogólny plan wdrożenia

Przygotowanie+inicjacja

Knowledge Transfer

Go-live + stabilizacja

Dostarczanie usług

Process Workshop

Knowledge Capture

Knowledge Cascade Ramp-up

Q

Q

QQ

QQ

$

$

$

$Q Quality Gate na zakończenie etapu

Kamień milowy z transzą finansową

Quality Gate + Major MilestoneTRANSITION START (1 Sept, $ 230,000)Lp Produkty

(deliverables)Kryteria acceptacji

Y/N KomentarzeDziałania naprawcze

1 Spotkanie wstępne(Kick off meeting)

Odbyło się spotkanie wstępne

Y

2 Uaktualniona prezentacja z kick off meeting

Poprawiona i dostarczona prezentacja

N Wstępna prezentacja została częściowo zaktualizowanaCA: Zaktualizować i dostarczyć

3 Zaakceptowane podejście do KT

Wybrane podejście w planie projektu

Y Wybrano traditional knowledge transfer, dostępność expertów musi być potwierdzona

4 Zaakceptowany szczegółowy plan projektu (DTP)

Uaktualniony plan zaakceptowany przez obie strony

N Szczegółowy plan uzgodniony, ale brak formalnej akceptacji

Kierownik projektu

Plan projektu

(MPP)

Raport tygodniowy

Rejestr ryzyk i

zagadnień

Bramka jakości (quality

gate)

Zespół w projekcie wdrożenia usługi outsourcingowej

Klient Dostawca

Transition Executive/Sponsor Transition Executive/Sponsor

Transition Manager Transition Manager

Transition Coordinator Transition Coordinator

Transition Project Manager(s) Transition Project Manager(s)

Service Delivery Manager Service Delivery Manager

Team/Stream Lead – SAP/aplikacje Team/Stream Lead - SAP/aplikacje

Team/Stream Lead – Unix Team/Stream Lead – Unix

Team/Stream Lead – Wintel Team/Stream Lead – Wintel

Team/Stream Lead – DBA Team/Stream Lead – DBA

Team/Stream Lead – E-mail/Messaging Team/Stream Lead – E-mail/Messaging

Team/Stream Lead – Access Mgmt Team/Stream Lead – Access Mgmt

Zarządzanie Projektami PRINCE2

• http://www.knowledgetrain.co.uk/blog/prince2-passes-1-million-mark.php

• http://www.knowledgetrain.co.uk/blog/prince2-passes-1-million-mark.php

Akredytowane organizacje szkoleniowe i egzaminacyjne

• APMG Accredited Organization & Product Searchhttp://www.apmg-international.com/en/search/ao-search-en.aspx • PROMETRIC Test Centres

https://www.prometric.com/en-us/clients/EXIN/Pages/landing.aspx

Best Management Practiceważniejsze strony• http://www.best-management-practice.com • http://www.best-management-practice.tv • http://www.prince-officialsite.com • http://www.msp-officialsite.com • http://www.mor-officialsite.com • http://www.p3m3-officialsite.com • http://www.p3o-officialsite.com • http://www.mop-officialsite.com • http://www.mov-officialsite.com • http://www.itil-officialsite.com

PRINCE2®, MSP®, M_o_R®, P3O®, P3M3®, MoV®, MoP™, ITIL® są (zarejestrowanymi) znakami towarowymi firmy AXELOS Limited w Wielkiej Brytanii i innych krajach.

Best Management Practiceorganizacje• http://www.usergroup.org.uk • http://www.bpug.pl• http://www.apmg-international.com • http://www.apmgroupltd.com • http://www.itsmfi.org • http://www.itsmf.org.pl • http://www.itsmf.org.uk

Publikacje Best Practice

Księgarnie internetowe:http://www.usergroup.org.uk http://www.itsmf.org.uk(zniżki dla członków 10-20%)http://shop.skills.pl/http://sklep.itlife.pl/

+48 507 315 352grzegorz.albinowski@gmail.com

www.usergroup.org.uk | www.bpug.pl