Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w...

22
Historia pewnej znajomości Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu | #e-biznes festiwal, Warszawa 2013 business day | 29.10.2013 Czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce

description

Prezentacja z Warszawa Business Day w ramach #e-biznes festiwal 2013.

Transcript of Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w...

Page 1: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Historia pewnej znajomości

Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu | #e-biznes festiwal, Warszawa 2013 business day | 29.10.2013

Czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce

Page 2: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Żeby móc Panu odpowiedzieć

f „Czy reklamację można składać w dowolnym sklepie, czy tylko w tym,

w którym kupiło się buty?”

Prosimy o kontakt przez zakładkę „Zapytaj nas”

To po co Wam profil na FB?

Page 3: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.
Page 4: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.
Page 5: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Po co mi nowe auto?

I dlaczego „musi” być nowe?

Page 6: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Dlaczego musi być nowy?

Bo ma 7 lat gwarancji! hm… w zasadzie to nawet 12

Awaria – brak zastępczego, bo mają tylko jedno,

którym akurat jeździ kierownik, ale przecież

ma Pan w ubezpieczeniu auto zastępcze prawda?

Tydzień bez auta to już kiepsko czy jeszcze nie?

Page 7: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Radość zabawy…

Szczególnie dla rodziców

Page 8: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Awaria

Zgłoszenie

Brak informacji…

Po ok miesiącu przyjeżdża serwisant

i naprawia pralkę

Miesiąc bez pralki – taka sytuacja…

Page 9: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

po 3 miesiącach…

Zgłoszenie i brak możliwości wymiany

Brak informacji…

Po ok miesiącu przyjeżdża serwisant

i naprawia pralkę

Kolejny miesiąc bez pralki – słabo…

Page 10: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

po kolejnych 4 miesiącach…

Zgłoszenie i ponownie brak możliwości wymiany

Brak informacji…

Starszy syn postanawia zadziałać troszkę inaczej

Page 11: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Proszę wysłać mail na adres …

f „Droga firmo – jest problem. Co możemy zrobić?”

Page 12: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Proszę wysłać mail na adres …

f najszybszy kanał komunikacji…

Nie zdenerwowałabyś się po 3 tygodniach

przypominania i braku informacji zwrotnej?

Page 13: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Mail do prezesa, wiceprezesa, rzecznika prasowego, osoby odpowiedzialnej za działania w internecie,

osoby odpowiedzialnej za komunikację na FB po stronie agencji.

Kolejny tydzień mija, a Wy nie potraficie zredagować krótkiego maila… To może podpowiem Wam treść:

„Drogi Łukaszu, odwal się od nas. Nie chcemy Twoich pieniędzy. Nie chcemy pieniędzy

Twoich rodziców, znajomych, ani kogokolwiek kto korzysta z mediów społecznościowych i

mógłby zobaczyć jak się z nami przepychasz przez ostatnich kilka tygodni. To wszystko

dlatego, że nie chcemy z nikim się dogadywać, a szczególnie z ludźmi, którzy wymagają

czegokolwiek więcej niż poprawna obsługa podczas sprzedaży. Wbij sobie do swojej głowy,

że nie po to sprzedajemy sprzęt AGD, by go potem naprawiać. My jesteśmy tylko od

produkcji i sprzedaży. Nic więcej! A już na pewno nie chcemy zawracać sobie głowy czymś

co naiwni marzyciele nazywają obsługą klienta po sprzedaży czy jakimkolwiek kontaktem z

nim. Zrozum, że nasza wspólna przygoda kończy się, gdy tylko odchodzisz od kasy.

Chcesz mieć działającą pralkę? Kup sobie nową!”

Page 14: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Zgadza się… brak jakiejkolwiek odpowiedzi…

Page 15: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Twoja marka to nie to co o niej myślisz, mówisz, czy chcesz by myśleli inni

Marka to to co myśli, mówi i wie konsument

Page 16: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Zarządzanie relacjami z klientem

Ambasadorzy marki

Page 17: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Sprzedając… zatrudniasz PR’owca

Tylko od Ciebie zależy, czy będzie budował dobry

wizerunek Tobie czy konkurencji.

Ambasadorzy marki

Page 18: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Sprzedając… zatrudniasz PR’owca

Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić,

inni kontakt telefoniczny, jeszcze innym wystarcza e-BOK

z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem.

Aby nie być posądzonym przez klientów

o stronniczość (lub coś gorszego)

powinniśmy dać wszystkim równe szanse

Ambasadorzy marki

Page 19: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Komunikacja z Klientem

ma w pierwszej kolejności

rozwiązać JEGO problemy

Ambasadorzy marki

Page 20: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Ale kto wie czego oni chcą…?

Może „Krystyna z Gazowni?”

Page 21: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Budując biznes pomyśl szczególnie o tym, co „na pewno Cię nie spotka”

Page 22: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.

Ideo Sp. z o.o.

Siedziba firmy Ul. Nad Przyrwą 13

35-234 Rzeszów

Oddział w Warszawie Al. Niepodległości 124/2

02-577 Warszawa

www.ecommerce.ideo.pl

[email protected]

Agencja Interaktywna & Internet Software House

e-narzędzia na miarę dla Twojego biznesu