Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w...
-
Upload
e-biznes-festiwal -
Category
Marketing
-
view
340 -
download
1
description
Transcript of Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w...
![Page 1: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/1.jpg)
Historia pewnej znajomości
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu | #e-biznes festiwal, Warszawa 2013 business day | 29.10.2013
Czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce
![Page 2: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/2.jpg)
Żeby móc Panu odpowiedzieć
f „Czy reklamację można składać w dowolnym sklepie, czy tylko w tym,
w którym kupiło się buty?”
Prosimy o kontakt przez zakładkę „Zapytaj nas”
…
To po co Wam profil na FB?
![Page 3: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/5.jpg)
Po co mi nowe auto?
I dlaczego „musi” być nowe?
![Page 6: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/6.jpg)
Dlaczego musi być nowy?
Bo ma 7 lat gwarancji! hm… w zasadzie to nawet 12
Awaria – brak zastępczego, bo mają tylko jedno,
którym akurat jeździ kierownik, ale przecież
ma Pan w ubezpieczeniu auto zastępcze prawda?
Tydzień bez auta to już kiepsko czy jeszcze nie?
![Page 7: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/7.jpg)
Radość zabawy…
Szczególnie dla rodziców
![Page 8: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/8.jpg)
Awaria
Zgłoszenie
Brak informacji…
Po ok miesiącu przyjeżdża serwisant
i naprawia pralkę
Miesiąc bez pralki – taka sytuacja…
![Page 9: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/9.jpg)
po 3 miesiącach…
Zgłoszenie i brak możliwości wymiany
Brak informacji…
Po ok miesiącu przyjeżdża serwisant
i naprawia pralkę
Kolejny miesiąc bez pralki – słabo…
![Page 10: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/10.jpg)
po kolejnych 4 miesiącach…
Zgłoszenie i ponownie brak możliwości wymiany
Brak informacji…
Starszy syn postanawia zadziałać troszkę inaczej
![Page 11: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/11.jpg)
Proszę wysłać mail na adres …
f „Droga firmo – jest problem. Co możemy zrobić?”
![Page 12: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/12.jpg)
Proszę wysłać mail na adres …
f najszybszy kanał komunikacji…
Nie zdenerwowałabyś się po 3 tygodniach
przypominania i braku informacji zwrotnej?
![Page 13: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/13.jpg)
Mail do prezesa, wiceprezesa, rzecznika prasowego, osoby odpowiedzialnej za działania w internecie,
osoby odpowiedzialnej za komunikację na FB po stronie agencji.
Kolejny tydzień mija, a Wy nie potraficie zredagować krótkiego maila… To może podpowiem Wam treść:
„Drogi Łukaszu, odwal się od nas. Nie chcemy Twoich pieniędzy. Nie chcemy pieniędzy
Twoich rodziców, znajomych, ani kogokolwiek kto korzysta z mediów społecznościowych i
mógłby zobaczyć jak się z nami przepychasz przez ostatnich kilka tygodni. To wszystko
dlatego, że nie chcemy z nikim się dogadywać, a szczególnie z ludźmi, którzy wymagają
czegokolwiek więcej niż poprawna obsługa podczas sprzedaży. Wbij sobie do swojej głowy,
że nie po to sprzedajemy sprzęt AGD, by go potem naprawiać. My jesteśmy tylko od
produkcji i sprzedaży. Nic więcej! A już na pewno nie chcemy zawracać sobie głowy czymś
co naiwni marzyciele nazywają obsługą klienta po sprzedaży czy jakimkolwiek kontaktem z
nim. Zrozum, że nasza wspólna przygoda kończy się, gdy tylko odchodzisz od kasy.
Chcesz mieć działającą pralkę? Kup sobie nową!”
![Page 14: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/14.jpg)
Zgadza się… brak jakiejkolwiek odpowiedzi…
![Page 15: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/15.jpg)
Twoja marka to nie to co o niej myślisz, mówisz, czy chcesz by myśleli inni
Marka to to co myśli, mówi i wie konsument
![Page 16: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/16.jpg)
Zarządzanie relacjami z klientem
Ambasadorzy marki
![Page 17: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/17.jpg)
Sprzedając… zatrudniasz PR’owca
Tylko od Ciebie zależy, czy będzie budował dobry
wizerunek Tobie czy konkurencji.
Ambasadorzy marki
![Page 18: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/18.jpg)
Sprzedając… zatrudniasz PR’owca
Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić,
inni kontakt telefoniczny, jeszcze innym wystarcza e-BOK
z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem.
Aby nie być posądzonym przez klientów
o stronniczość (lub coś gorszego)
powinniśmy dać wszystkim równe szanse
Ambasadorzy marki
![Page 19: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/19.jpg)
Komunikacja z Klientem
ma w pierwszej kolejności
rozwiązać JEGO problemy
Ambasadorzy marki
![Page 20: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/20.jpg)
Ale kto wie czego oni chcą…?
Może „Krystyna z Gazowni?”
![Page 21: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/21.jpg)
Budując biznes pomyśl szczególnie o tym, co „na pewno Cię nie spotka”
![Page 22: Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.](https://reader033.fdocuments.pl/reader033/viewer/2022060111/55637251d8b42a4b628b4d95/html5/thumbnails/22.jpg)
Ideo Sp. z o.o.
Siedziba firmy Ul. Nad Przyrwą 13
35-234 Rzeszów
Oddział w Warszawie Al. Niepodległości 124/2
02-577 Warszawa
www.ecommerce.ideo.pl
Agencja Interaktywna & Internet Software House
e-narzędzia na miarę dla Twojego biznesu