Kanały dystrybucji usług bankowych

Oddział, mobilny doradca czy bankowość elektroniczna?

Warszawa, 9 marca 2010 r.

Agenda spotkania

© 2010 Deloitte Polska

Agenda spotkania

1. Geneza badania

2. Opinie o oddziałach bankowych w Polsce:

Czy oddziały bankowe przeszły do historii?

Jaki jest główny powód odwiedzania oddziałów?

Co klienci cenią w oddziałach, a z czego są niezadowoleni?

3. Jak wygląda polski klient na tle bardziej zaawansowanych gospodarek

europejskich?

Jaka jest różnica w zakresie kanałów dystrybucji pomiędzy Polską i Belgią?

Czy rozwój bankowości internetowej spowoduje spadek znaczenia oddziałów?

Co stoi na przeszkodzie rozwojowi bankowości internetowej w Polsce?

Czego należy się spodziewać po usunięciu powyższych barier?

4. Podsumowanie wyników badania

3


Celem badania było zrozumienie preferencji w zakresie

wykorzystania kanałów bankowych

4

Wskaźnik Polska Belgia

Ubankowienie społeczeństwa 77% 97%

Aktywa banków 494,6 mld $ 1 825,4 mld $

Aktywa banków/ per capita 13 tys. $ 172 tys. $

Liczba oddziałów banków na 1 mln mieszkańców 390 420

Przychody brutto banków od jednego klienta - depozyty i lokaty 30 euro 162 euro

Przychody brutto banków od jednego klienta - kredyty konsumpcyjne 66 euro 157 euro

1. Poznanie schematów zachowań oraz preferencji klientów indywidualnych w zakresie

korzystania z kanałów komunikacji Polsce w porównaniu do lepiej rozwiniętego rynku

bakowego w Belgii

2. Porównanie polskiego i belgijskiego rynku bankowego oraz opracowanie rekomendacji zmian

na obu rynkach

Cele badania rynku bankowego przeprowadzonego we współpracy z

agencjami badawczymi przez Deloitte w Polsce i Belgii:


Oddział bankowy pozostaje najważniejszym kanałem

kontaktu z bankiem dla ¾ klientów

5

Badanie sektora bankowego

przeprowadzone przez Deloitte

potwierdza, że oddział pozostaje

kluczowym kanałem dystrybucji

produktów bankowych oraz obsługi

klientów w Polsce

W ciągu ostatnich 6 miesięcy

dwukrotnie więcej klientów

odwiedziło oddział niż skorzystało z

bankowości internetowej

Pomimo dynamicznego rozwoju

bankowości internetowej wciąż ¾

klientów regularnie odwiedza oddziały

bankowe

Pomimo łatwego dostępu i dużej wygody

zaledwie 36% klientów regularnie

korzysta z bankowości elektronicznej

Czy w ciągu ostatnich 6 miesięcy korzystał(a) Pan(i)

z następujących kanałów kontaktu z bankiem

72

36

8

4

Oddział Pana(i) banku

Bankowość internetowa

Bankowość telefoniczna (call center)

Bankowość telefoniczna (serwis transakcyjny)

Źródło: Dane podane w % na podstawie Badania Deloitte i Pentor Research

International, części realizowanej wśród klientów indywidualnych, n=1174


Klienci w dalszym ciągu wykorzystują oddziały przede

wszystkim do zlecania podstawowych transakcji

6

Trzy najważniejsze powody, dla których odwiedza Pan(i)

placówkę bankową?

64

27

19

14

13

9

5

1

4

10

Wpłacić lub wypłacić gotówkę

Dokonać przelewu

Zasięgnąć informacji nt. produktów bankowych

Złożyć bądź podpisać dokumenty

Pobrać wyciąg bankowy

Złożyć wniosek o produkty bankowe

Złożyć reklamację lub zgłosić problem

Skorzystać ze swojej skrytki bankowej

Nie wiem / Trudno powiedzieć

W ogóle nie bywam w placówce

Źródło: Dane podane w % na podstawie Badania Deloitte i Pentor Research International, części

realizowanej wśród klientów indywidualnych, n=1174

Pomimo szybkiego rozwoju bankowości

internetowej, sieci bankomatów oraz

rozwiązań typu IVR (Interactive Voice

Response), oddziały w dalszym ciągu

są wykorzystywane przede wszystkim

w celach transakcyjnych, takich jak:

Wpłata i wypłata gotówki

(wg 64% respondentów),

Dokonanie przelewu pieniężnego

(wg 27% respondentów),

Międzynarodowe doświadczenia Deloitte

wskazują na fakt, iż wraz ze stopniową

migracją obsługi transakcyjnej do

kanałów samoobsługowych, oddziały

staną się kanałem wyspecjalizowanym

w usługach o wysokiej wartości

dodanej, takich jak doradztwo

finansowe czy zakup złożonych

produktów


Osobisty kontakt z doradcą bankowym stanowi

o podstawowej przewadze oddziałów bankowych...

7

Jakie największe zalety widzi Pan(i) w wizycie w oddziale bankowym

w porównaniu do skorzystania z innych kanałów dostępu typu telefon

bądź bankowość elektroniczna?

54

31

22

22

18

13

7

7

7

Kontakt osobisty

Większe bezpieczeństwo

Szybsza reakcja

Możliwość zadawania trudniejszych pytań

Profesjonalne doradztwo

Lepsze rozwiązywanie problemów / reklamacji

Dostęp do spersonalizowanego doradztwa

Nie wiem / Brak odpowiedzi

Nie widzę żadnych zalet



Kluczową przewagą oddziału jest

możliwość spotkania się „twarzą w

twarz” z doradcą bankowym

(wg 54% respondentów)

Ponadto 1/3 klientów uważa, że

oddziały są bezpieczniejsze niż

zdalne kanały dystrybucji


W opinii ponad 1/5 klientów wizyta w

oddziale skutkuje szybszą reakcją

na ich potrzeby oraz zapytania


Ponad 1/5 klientów uważa, że

oddziały są najlepszym kanałem

umożliwiającym uzyskanie

odpowiedzi na trudne pytania, np.

dotyczące skomplikowanych

produktów bankowych



... natomiast szybkość obsługi stanowi jego największy

problem

8

Respondenci sygnalizują, że do

największych wad oddziałów bankowych

należą:

Długi czas rozwiązywania

problemów klientów związany z

nieefektywnymi procesami obsługi

klientów (wg 86% respondentów)

Długi czas oczekiwania w kolejkach

spowodowany brakiem

odpowiednich rozwiązań

organizacyjnych w oddziałach


Architektura oddziałów nie

zapewniająca klientom poczucia

prywatności


Brak miejsc parkingowych w

bezpośrednim sąsiedztwie placówek

bankowych (wg 9% respondentów)

Źródło: Dane podane w % (pow. 4%) na podstawie Badania Deloitte i Pentor Research International, części


Co najbardziej przeszkadza Panu(i) w oddziałach bankowych?

86

81

10

9

7

7

6

5

Czas potrzebny na załatwienie spraw

Czas oczekiwania w kolejkach

Brak prywatności / dyskrecji

Brak miejsc do parkowania

Biurokracja

Mało dogodne godziny otwarcia

Brak zrozumienia potrzeb

Niekompetentny personel


Przykład Belgii pokazuje, że banki mogą rozwinąć

bankowość internetową nie tracąc znaczenia oddziałów…

9

Wyniki badania sektora bankowego

przeprowadzonego przez Deloitte w

Polsce i Belgii wskazują na to, że:

Stopień wykorzystania

bankowości internetowej jako

kanału kontaktu z bankiem w

Belgii stoi na znacznie wyższym

poziomie niż w Polsce

Pomimo dynamicznego rozwoju

bankowości internetowej w Belgii,

oddział pozostaje kluczowym

kanałem kontaktu klienta z

bankiem

Wniosek:

Rozwój bankowości internetowej nie

musi powodować spadku znaczenia

oddziałów jako kanału kontaktu

klienta z bankiem

Proszę powiedzieć na ile każdy z kanałów kontaktu z bankiem jest dla

Pan(i) ważny

Proszę powiedzieć na ile jest Pan(i) zadowolony(a) z każdego

z kanałów kontaktu z bankiem

Źródło: Dane podane w % na podstawie Badania Deloitte i Pentor Research International, części realizowanej wśród klientów indywidualnych, n=1174; TOP 2 Boxes = średnia ocena dla dwóch

najwyższych kategorii (w skali 5. stopniowej), tj. ważny i bardzo ważny

Oddziałbankowy Bankomat


Bankowość telefoniczna

Oddział bankowy

Bankomat


Bankowość telefoniczna

0

25

50

75

100

0 25 50 75 100

Saty

sfa

kcja

TO

P 2

bo

xes (

w %

)

Ważność TOP 2 boxes (w %)

Najważniejsze kanały komunikacji

klientów z bankiem

Belgia

Polska

Najmniej ważne kanały

komunikacji klientów z

bankiem


… gdyż usługi transakcyjne migrowane do kanałów

zdalnych są zastępowane przez doradztwo finansowe

10

Jakie największe zalety widzi Pan(i) w wizycie w oddziale bankowym w

porównaniu do skorzystania z innych kanałów dostępu typu telefon

bądź bankowość elektroniczna?

54

31

22

22

18

13

7

7

7

63

2

29

18

2

17

6

Kontakt osobisty

Większe bezpieczeństwo

Szybsza reakcja / natychmiastowe uzyskanie odpowiedzi na zadane pytanie

Możliwość zadania trudniejszych/ bardziej skomplikowanych pytań

Profesjonalne doradztwo

Lepsze rozwiązywanie problemów / reklamacji

Dostęp do spersonalizowanego doradztwa / produkty \szyte na miarę\""

Brak odpowiedzi/Nie wiem

Nie widzę żadnych zalet wizyty w oddziale bankowym w stosunku do korzystania z …

Polska

Belgia






Klienci w Belgii postrzegają

oddziały jako miejsce, w których

mogą otrzymać profesjonalne

doradztwo finansowe o

zindywidualizowaną ofertę

produktową a także uzyskać

odpowiedzi na trudne pytania

Powyższe dane sugerują, że

bankowość internetowa

przejmuje obsługę transakcyjną

klientów, przy transformacji

oddziału w kierunku centrum

doradztwa i sprzedaży

Jedną z kluczowych barier

rozwoju bankowości

internetowej w Polsce jest

obawa klientów o

bezpieczeństwo tego kanału

dystrybucji (patrz również następna

strona)


Kluczowymi barierami wzrostu znaczenia bankowości

internetowej są satysfakcja z oddziału i bezpieczeństwo

11

Główne powody niekorzystania

z bankowości internetowej*:

Tradycyjna obsługa konta

jest na tyle wystarczająca i

wygodna, że nie ma

powodu, by korzystać z

obsługi online

Kwestie bezpieczeństwa

środków na rachunkach,

coraz istotniejsze w opinii

badanych

Techniczny stopień

skomplikowania

wykonywania operacji

bankowych w Internecie,

coraz istotniejsze w opinii

respondentów

Przyczyną, która istotnie

straciła na znaczeniu jest

dostęp do Internetu. Źródło: Gemius Report: Plany finansowe 2006 – 2008 oraz Gemius: Polski Internet 2008/ 2009

2006 2007 2008

wzrost 2006

do 2008

(punkty

procentowe)

Tradycyjna obsługa konta jest

dla mnie wygodna i

wystarczająca

39% 41% 37% -2%

Obawiam się o

bezpieczeństwo moich

pieniędzy

27% 30% 35% 8%

Jest to dla mnie zbyt

skomplikowane technicznie8% 11% 14% 6%

Mam utrudniony dostęp do

Internetu19% 11% 9% -10%

Podwyższa to koszty

prowadzenia konta6% 5% 5% -1%

Nie słyszałem (am) o takiej

możliwości w moim banku7% 6% 4% -3%

Nie słyszałęm (am) w ogóle o

takiej możliwości2% 3% 1% -1%

Inne 3% 4% 3% 0%

Trudno powiedzieć 13% 13% 14% 1%


Pokonanie tych barier umożliwi migrację do kanałów

zdalnych funkcji informacyjnej i sprzedażowej w zakresie

prostych produktów

12

Który z kanałów komunikacji z bankiem jest dla Pana(i)

najdogodniejszy, gdy chce Pan(i) uzyskać informacje dotyczące

usług i produktów finansowych?

67

19

2

2

2

1

1

1

1

1

4

44

26

8

3

7

0

1

3

2

7

8

Osobista wizyta w oddziale bankowym

Strona banku w Internecie

Telefon do oddziału bankowego

Poczta elektroniczna (e-mail)

Inna strona w Internecie

Telefon do call -center

Telefon do opiekuna rachunku (doradcy w banku)

Poczta tradycyjna

Rodzina / Znajomi

Prasa

Nie wiem/Brak odpowiedzi




Banki w Polsce nie wykorzystują

potencjału kanału internetowego

do przekazywania informacji o

produktach bankowych i ich

dystrybucji

Przystosowanie kanału bankowości

internetowej do pełnienia funkcji

informacyjnej może odciążyć

oddziały bankowe w tym

zakresie, jak również w obszarze

sprzedaży prostych,

nieskomplikowanych produktów

Powyższe obszary wzbogacą

podstawową funkcję bankowości

internetowej – obsługę

transakcyjną klientów



Polska

Belgia


Podsumowanie badania Deloitte

13

Oddziały bankowe pozostają najważniejszym kanałem dystrybucji klientów banków w Polsce

Klienci odwiedzają oddziały przede wszystkim w celu realizacji transakcji bankowych

Obszarem szczególnej troski banków w zakresie oddziałów powinna być poprawa szybkości obsługi i

zlikwidowanie kolejek

Kierunek rozwoju rynku belgijskiego dowodzi, że rozwój bankowości internetowej nie musi powodować

spadku znaczenia oddziałów bankowych, które koncentrują się na zadaniach doradczych.

Kluczowymi barierami rozwoju bankowości internetowej w Polsce jest obawa klientów o bezpieczeństwo,

niekompletna funkcjonalność oraz skomplikowany interfejs użytkownika

Chociaż kanał internetowy dotąd przejmował z oddziałów przede wszystkim obsługę transakcyjną, ma

potencjał na wzrost roli informacyjnej oraz sprzedaży prostych produktów

Rola oddziału w Polsce będzie więc ewoluować w kierunku funkcji doradczej. Tylko taki trend może

uratować dochodowość oddziałów – przychody z usług doradczych są znacznie wyższe niż przychody z

usług transakcyjnych.


Kontakt

14

Marcin Zdral

Partner

Sektor Rynków Finansowych Deloitte

Tel.: +48 (22) 511 06 19

E-mail: [email protected]

Łukasz Kuć

Starszy Konsultant


Tel.: +48 (22) 511 04 55


Adam Pietkiewicz

Menedżer


Tel.: +48 (22) 511 03 27


mailto:[email protected]








Nazwa Deloitte odnosi się do Deloitte Touche Tohmatsu, podmiotu prawa

szwajcarskiego i jego firm członkowskich, które stanowią oddzielne i

niezależne podmioty prawne. Dokładny opis struktury prawnej Deloitte

Touche Tohmatsu oraz jego firm członkowskich można znaleźć na stronie

www.deloitte.com/pl/onas.

© 2010 Deloitte Polska. Member of Deloitte Touche Tohmatsu

http://www.deloitte.com/pl/onas





Kanały dystrybucji usług bankowych

Documents

Transcript of Kanały dystrybucji usług bankowych