JEDEN KLIENT – wiele kanałów. Koalicja na rzecz...

8-9 KWIETNIA, HOTEL COURTYARD BY MARRIOTT, WARSZAWA

JEDEN KLIENT – wiele kanałów. Koalicja na rzecz INTEGRACJI

INSPIRATORZY

FORUM

BUDD

ŁUKASZ OPOKA

GRAHAM FROSTPETER MASSEY

BARBARA

SYCZEWSKA

AGNIESZKA

TOBER-BUSZMAN

MARCIN WINKLER

RADOSŁAW

ROSIŃSKI

DOROTA

CHMURSKA

GRZEGORZ

KOZŁOWSKI

MICHAŁ PESCHAK

ANDRZEJ

SZCZEPANIAK

JANUSZ ZIELIŃSKI

MACIEJ MARSZAŁEK

KRZYSZTOF

KOŃCZAK

MARIUSZ GLIŃSKI

MARCIN SZPORKA

FILIP

DUKACZEWSKI

PAWEŁ

TURCZYNOWICZ

MICHAŁ

PIERZCHALSKI

ELŻBIETA

KRAWCZYŃSKA

KATARZYNA

WARSZAKOWSKA

MARZENA BIERNAT

PAWEŁ

KOTERBICKI

TOMASZ BARTUZEL

MAGDALENA

FILIPOWSKA

WICEDYREKTORDEPARTAMENTUSPRZEDAŻY I OBSŁUGIW KANAŁACH ZDALNYCH

EKSPERT CUSTOMERSERVICE I EMPLOYEEENGAGEMENT, MÓWCA,TRENER, COACH

CEO

DYREKTOR DZIAŁUROZWOJU PRODUKTÓW

DYREKTOR OPERACJII WSPARCIA SPRZEDAŻY

HEAD OF INTERNETMARKETING

MENEDŻER WYDZIAŁUOBSŁUGI KLIENTA

KIEROWNIK ZESPOŁUCROSS-SELL

SENIOR INTERNETMARKETING MANAGER

KIEROWNIK DS. ROZWOJUOBSŁUGI KLIENTAI TELESPRZEDAŻY

DYREKTOR CENTRUMUSŁUGKOMUNIKACYJNYCH

MENEDŻER DS.E-SERVICEW DEPARTAMENCIEHANDEL

DYREKTORDEPARTAMENTUDIRECT BUSINESS

KIEROWNIK WSPARCIASPRZEDAŻY

DYREKTORDEPARTAMENTUBANKOWOŚCIELEKTRONICZNEJ

ZASTĘPCA DYREKTORAMARKETINGU

DYREKTORDEPARTAMENTUOBSŁUGI KLIENTA

DYREKTOR DEPARTAMENTUSTRATEGII I BANKOWOŚCIWIELOKANAŁOWEJ

EKSPERT

SPECJALISTA DS.ROZWOJU UMIEJĘTNOŚCIKOMUNIKACYJNYCH

MENEDŻER WYDZIAŁUPROCEDUR I SZKOLEŃ

CONTACT CENTERMANAGER

KIEROWNIK DZIAŁUOBSŁUGI KLIENTA

REGIONALNY DYREKTORSPRZEDAŻY

KIEROWNIKDS. ZARZĄDZANIAJAKOŚCIĄ

MBANK

POL-ASSISTANCE

AXA

P4

MBANK

BANK POCZTOWY

P4

GRUPA ŻYWIEC

BANK ZACHODNIWBK

RWE POLSKA

LINK4

PZU

RAIFFEISENPOLBANK

ALLIANZ

ING ŻYCIE

BNP PARIBASBANK POLSKA

MINISTERSTWOGOSPODARKI

BANK ZACHODNIWBK

MBANK

AVON COSMETICSPOLSKA

BIURO PODRÓŻYITAKA

PRUDENTIALPOLSKA

ING ŻYCIE

NA LIŚCIE 100 NAJBARDZIEJWPŁYWOWYCH OSÓBTWITTUJĄCYCH I BLOGUJĄCYCHNA TEMAT CUSTOMERSERVICE&EXPERIENCE

PEŁNE INFORMACJE

O INSPIRATORACH:

www.forum-ccms.com

FORUM Z PRZYMRUŻENIEM OKA

DOŁĄCZ DO NAS JUŻ DZIŚ!!!

ZGŁOŚ UDZIAŁ

ZOSTAŃ PARTNEREM FORUM. Zapraszamy do kontaktu

Zaskoczymy Cięwysokim poziomem

kompetencji oraz wiedzy...

Podczas Forum...

3495 zł (+23% VAT) – przy zgłoszeniu w okresie od 1 marca do 21 marca 2014 r.3995 zł (+23% VAT) – przy zgłoszeniu po 21 marca 2014 r.

... której ilość może okazać sięprzytłaczająca

... które sprzyjają prowadzeniu

merytorycznych dyskusji

Uczestnicy Forumnawiązują bliskie

relacje...

Koszt uczestnictwa jednej osoby w Forum wynosi:

2195 zł (+23% VAT)

– przy zgłoszeniu 3 i więcej osób z firmy do 28 lutego 2014 r.

2695 zł (+23% VAT)

– przy zgłoszeniu 2 osób z firmy do 28 lutego 2014 r.

2995 zł (+23% VAT)

– przy zgłoszeniu 1 osoby z firmy do 28 lutego 2014 r.

Więcej informacji na temat uczestnictwa w Forum

Anna BanaśHead of Sales e-mail: [email protected]. +48 12 350 54 06

Anna ChrobotB4B Communications Manager e-mail: [email protected]. +48 22 256 70 35

Więcej informacji na temat partnerstwa podczas ForumZapraszamy do współpracy firmy, które oferują rozwiązania wspierające budowanie i utrzymywanie relacji z Klientami.

Zgłoszenia można dokonać na stronie: www.forum-ccms.com/zglos-udzial

O R G A N I Z AT O R

Rejestracja i poranna kawa

Practical ideas to ensure your customers’ expectations are met and exceeded

Turning your business upside down to engage your people

Real-life stories of how this approach to customer service works in reality

CREATING A CUSTOMER SERVICE CULTURE

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Oczekujemy na potwierdzenie tematu przez partnera Forum

Przerwa na kawę i podział na sesje równoległe

iGraham Frost, Ekspert Customer Service Employee Engagement, Mówca, Trener, Coach

9:30

10:00

10:30

10:40

�

�

�

11:10

SESJA MULTICHANNEL/CROSS-CHANNEL MANAGEMENT

11:40

12:10

12:20

12:50

14:00

14:30

SPRZEDAŻ W WERSJI MULTICHANNEL

14:40

15:10

15:40

16:10

16:20

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

Prowadzący: ł

Marcin Szporka, Zastępca Dyrektora Marketingu,

Krzysztof Kończak, Kierownik Wsparcia Sprzedaży,

Paweł Turczynowicz, Dyrektor Departamentu Strategii i BankowościWielokanałowej,

Marcin Winkler, Head of Internet Marketing,

Grzegorz Kozłowski, Senior Internet Marketing Manager,

Dorota Chmurska, Kierownik Zespo u Cross-Sell,


SPÓJNOŚĆ OFERT I SPÓJNOŚĆ CEN JAKO KLUCZOWE WYZWANIE

MULTIKANAŁOWEJ ORGANIZACJI


Lunch

MULTIKANAŁOWOŚĆ DLA TRADYCJONALISTÓW – CASE SPRZEDAŻY

INDYWIDUALNYCH KONT ZABEZPIECZENIA EMERYTALNEGO


SPRAWIEDLIWA OCENA KAŻDEGO KANAŁU I SPRZEDAWCÓW. JAK ICH

NAGRADZAĆ, JAK DZIELIĆ ZYSKI I WŁAŚCIWIE ZALICZAĆ SPRZEDAŻ DO

KONKRETNEGO KANAŁU


Przerwa na kawę

JAK ZMINIMALIZOWAĆ POZIOM REKLAMACJI OD KLIENTÓW POPRZEZ

ZINTEGROWANY EKOSYSTEM ELEKTRONICZNYCH KANAŁÓW OBSŁUGI


KOKTAJL

Zakończenie I dnia Forum

Multikanałowość – wygrywająca strategia na zmieniającym się rynkuklienta i technologii

Korzyści i straty spowodowane niespójnością oferty w wielu kanałach

Uwzględnienie efektu ROPO w komunikacji i optymalizacji budżetowej

Czy tylko profil klienta determinuje dobór kanału kontaktu

Czy kanał tradycyjny musi odejść do lamusa

Czy można wynagradzać kilka kanałów za tą samą sprzedaż

Jak zapobiegać konfliktowi pomiędzy kanałami dystrybucji,a jednocześnie motywować do „dopinania sprzedaży”

Jak często klient kupuje w innym kanale niż kanał kontaktu

Realizacja strategii obsługi klienta przez kanały marketingowe

Rola social mediów w ekosystemie obsługi klienta

– znakomita okazja do spotkania i wymiany opiniiw nieformalnej atmosferze

BANK POCZTOWY

KLUCZOWE WYZWANIA MULTIKANAŁOWYCH ORGANIZACJI

PRUDENTIAL POLSKA

ALLIANZ

PZU

BNP PARIBAS BANK POLSKA

P4

P4

JEDEN KANAŁ SPRZEDAŻY VS. KILKA KANAŁO ŚĆ CZY

STRATEGIA

W. KONIECZNO

Tomasz Bartuzel, Regionalny Dyrektor Sprzedaży,

Skąd trend rosnącej pozycji niezależnych kanałów dystrybucjiproduktów finansowych

Wyzwania przed budową własnej sieci sprzedaży na przykładzierynku ubezpieczeń

Jaką wybrać strategię: jeden wiodący kanał sprzedażyczy multikanałowość

13:00

15:20

17:30

SESJA PLENARNA:

SESJE RÓWNOLEGŁE:

PROGRAM FORUM. DZIEŃ PIERWSZY

8 KWIETNIA 2014, WTOREK

SESJA CONTACT CENTER & CUSTOMER SERVICE

11:40

12:10

12:20

12:50

SPERSONALIZOWANA OBSŁUGA KLIENTA. NOWY TREND W CC

14:00

14:30

14:40

15:00

15:30

16:00

16:30

16:40

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

Prowadzący: Andrzej Szczepaniak, Dyrektor Centrum Usług Komunikacyjnych,

Andrzej Szczepaniak, Ekspert Rynku Contact Center

Elżbieta Krawczyńska, Ekspert Rynku Contact Center

Michał Pierzchalski, Ekspert,

Michał Peschak, Kierownik ds. Rozwoju Obsługi Klienta i Telesprzedaży,

Radosław Rosiński, Menedżer Wydziału Obsługi Klienta,

Katarzyna Warszakowska, Menedżer Wydziału Procedur i Szkoleń,

PIĘĆ TRENDÓW CALL CENTER DLA RYNKU POLSKIEGO NA LATA 2013-15

PROJEKT POLISH TRENDS HUNTERS


ADMINISTRACJA PUBLICZNA – WYMAGAJĄCY KLIENT TWORZĄCY NOWE

STANDARDY WYKONANIA USŁUG NA RYNKU CUSTOMER CONTACT


Lunch

SPERSONALIZOWANA OBSŁUGA KLIENTA I INTERAKCJA Z KLIENTEM.

BUDOWA BLISKICH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM POPRZEZ

CONTACT CENTER


ŚCIEŻKA AWANSU CC KLUCZEM DO SPERSONALIZOWANEJ OBSŁUGI

KLIENTA


Przerwa na kawę


KOKTAJL


Prezentacja danych na temat rynku Call Center w Polsce i w Europie

Roczne wskaźniki wzrostu zatrudnienia w Call Centrach

Wielopoziomowa obsługa klienta z użyciem rozwiązań pomocyautomatycznej oraz dedykowanego systemu workflow

Wysoce wyspecjalizowany konsultant CC

Nowoczesne Contact Center w tradycyjnej dystrybucji B2B branżyFMCG – success story

Siła ludzkiej relacji – jak ją wykorzystać dla odniesienia sukcesui jak w nią prawidłowo inwestować

Ścieżka kariery i programy rozwojowe jako odpowiedź na potrzebyPracownika

Sprawdzone metody utrzymania Konsultanta


BANK ZACHODNI WBK

MINISTERSTWO GOSPODARKI

GRUPA ŻYWIEC

CCIG

MBANK

MBANK

ORANGE

CO NOWEGO NA RYNKU CONTACT CENTER?

13:00

15:40

17:30

SOCIAL MEDIA CONTACT CENTER – EFEKTYWNA SPRZEDAŻ I OBSŁUGA

KLIENTA POPRZEZ BUDOWANIE RELACJI W MEDIACH

SPOŁECZNOŚCIOWYCH

PERSONALIZACJA OBSŁUGI KLIENTÓW BIZNESOWYCH

– KORZYŚCI Z OBSŁUGI DEDYKOWANEJ I CASE MANAGERA

VS. REGULARNE CALL CENTER

Bartłomiej Rak, Social Media Guru,

Marek Grabowski, Dyrektor Obsługi Klientów Biznesowych,

Aktualne znaczenie mediów społecznościowych w obsłudze klienta

cial care - szanse, zagrożenia i wyzwania dla nowego narzędziaspołecznościowegoSo

Prowadzący: Andrzej Szczepaniak, Dyrektor Centrum Usług Komunikacyjnych, BANK ZACHODNI WBK


Why is Amazon so good?

The removal of customer effort using “The Best Service Is No Service” approach

How mature organisations in the UK and US are using feedback, data and analytics and howto avoid the common pitfalls

Using customer feedback and analytics to develop external propositions and increase employeepride – case study (as a non-executive director of award winning consumer business Sliderobes(www.sliderobes.com)

“THE BEST SERVICE IS NO SERVICE” REDUCING CUSTOMER EFFORT AND DEVELOPING BUSINESS

USING CUSTOMER FEEDBACK




Peter Massey, CEO,

9:30

10:00

10:30

10:40

BUDD

�

�

�

�

11:10


11:40

12:10

12:20

13:10

KLIENT W CENTRUM DZIAŁAŃ MULTICHANNEL

14:20

14:50

15:00

15:30

�

�

�

�

�

�

ALTARMIGAM

Prowadzący: ł

Łukasz Opoka, Wicedyrektor Departamentu Sprzedaży i Obsługiw Kanałach Zdalnych,

Mariusz Gliński, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej,

Maciej Marszałek, Dyrektor Departamentu Direct Business,


KANAŁ VIDEO SZANSĄ NA NOWE SPOSOBY BUDOWANIA RELACJI

Z KLIENTEM. CASE STUDY MBANKU


CZY JESTEŚMY U PROGU KOŃCA MULTIKANAŁOWOŚCI W OBLICZU

ROSNĄCEJ POPULARNOŚCI KANAŁU MOBILE? WIELOKANAŁOWOŚĆ

CZY KOMPLEMENTARNOŚĆ WIELU KANAŁÓW WOBEC SMARTFONA?


Lunch

DOBÓR KANAŁU I JEGO FUNKCJI DO PREFERENCJI KLIENTA.

NAJLEPSZE PRAKTYKI


Zakończenie Forum, wręczenie certyfikatów

Biznesowe i socjologiczne uzasadnienie nowych kanałów dostępu

Prezentacja systemu i omówienie wdrożenia w mBanku

Czy kanał mobilny może istnieć samoistnie bez innych kanałów

Jakie podejście stosują start’upy, których głównym rozwiązaniemjest aplikacja mobilna

Co to jest multikanałowość – jak rozumieją ją organizacje,a jak klienci

Jak zmienia się rola kanałów kontaktu z klientem i co to oznaczadla organizacji i klienta

BANK POCZTOWY

NOWOCZESNE KANAŁY KONTAKTU Z KLIENTEM

MBANK

RAIFFEISEN POLBANK

LINK4

ING ŻYCIE

ING ŻYCIE

NIE BĄDŹ GŁUCHY NA POTRZEBY... NIESŁYSZĄCY KLIENT INFOLINII -

JAK WYZWANIE PRZEKŁUĆ W SZANSĘ

ZARZĄDZANIE KANAŁAMI VS. KONTROLA JAKOŚCI


Łukasz Kobiec, Key Account Manager,Sławek Łuczywek, Dyrektor,

Filip Dukaczewski, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta,

Magdalena Filipowska, Kierownik ds. Zarządzania Jakością,

Videotłumacz on-linę języka migowego - pokaz rozwiązania na żywo

Jak zdobyć nową grupę klientów - niesłyszących, efektywnie jąobsłużyć i wyprzedzić przepisy

�

�

12:40

13:20

15:40

SESJA PLENARNA:

SESJE RÓWNOLEGŁE:

PROGRAM FORUM. DZIEŃ DRUGI9 KWIETNIA 2014, ŚRODA


11:40

12:10

12:20

12:50

STARE PROBLEMY – NOWE ROZWIĄZANIA.

MOTYWACJA I ROTACJA W CONTACT CENTER

14:00

14:30

14:40

15:10

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�


Marzena Biernat, Contact Center Manager,

Paweł Koterbicki, Kierownik Działu Obsługi Klienta,

Agnieszka Tober-Buszman, Dyrektor Operacji i Wsparcia Sprzedaży,

MULTISKILLOWE CC – OD “KLASYCZNEGO” AGENTA CALL CENTER

DO PROFESJONALNEGO DORADCY


WYKORZYSTANIE CC W KOMUNIKACJI Z KLIENTAMI W SYTUACJACH

KRYZYSOWYCH


Lunch

ZARZĄDZANIE PRZEZ WARTOŚCI JAKO ŹRÓDŁO MOTYWACJI

PRACOWNIKÓW I SATYSFAKCJI KLIENTÓW


Multiskill z różnej perspektywy: co to oznacza dla agenta

Czy klient zyskuje na multiskill

Contact Center jako pierwsza linia kontaktu klienta z firmą, zdolnado sprawnej obsługi w każdych warunkach

Czas i sposób reakcji na sytuacje kryzysowe jako kluczowy czynnikoceny kontaktu z firmą przez klienta

Jak właściwie przygotować nasze CC do reakcji na sytuacjekryzysowe

Jakie środki przedsięwziąć i jakie kroki wykonać, aby kryzysprzeistoczył się w sukces

Na czym w praktyce polega budowanie komunikacji doradcyz klientem w relacji do wartości społecznych

W jaki sposób odniesienie do wartości wpływa na motywacjędoradców i jak zmienia się model zarządzania jakością pracy

Wartości jako stały punkt odniesienia w dynamicznym otoczeniubiznesowym

Jak komunikacja oparta na wartościach wpływa na satysfakcjęklientów z obsługi – prezentacja wyników badań konsumenckich

BANK ZACHODNI WBK

BIURO PODRÓŻY ITAKA

AXA

POL - ASSISTANCE

ZMIENIAJĄCA SIĘ ROLA CONTACT CENTER

AVON COSMETICS POLSKA

13:00

15:20

SPRAWDZONE METODY UTRZYMANIA KONSULTANTÓW,

CZYLI JAK ZAPOBIEC ROTACJI



Barbara Syczewska, Dyrektor Działu Rozwoju Produktów,

Jak budować i utrzymywać dobre i efektywne relacje w zespole

Niestandardowe sposoby motywowania

Zaangażowanie konsultantów w relacje biznesowe z klientami

PEŁNA WERSJA PROGRAMU NA: WWW.FORUM-CCMS.COM/PROGRAM


Już od 5 lat spotykamy się w eksperckim gronie praktyków zarządzających obsługą klienta oraz kanałami kontaktu – odpowiedzialnych za wdrożenie, efektywność, funkcjonowanie oraz integrację: call center, internetu, social media, mobile, placówek, videochatu

Spotykamy się aby raz do roku oderwać się od codziennej rutyny, spojrzeć na swoje działania z innej perspektywy, znaleźć benchmarki w działaniach liderów rynku, wymienić doświadczenia, poszukać inspiracji… Wspólnie śledzimy trendy, analizujemy case studies…

Naszym celem jest, by Państwa organizacje stały się w pełni multikanałowe, oraz by Państwa klienci otrzymywali obsługę i najwyższej jakości customer experience przy każdym kontakcie z fi rmą. Zoptymalizujmy każdy z kanałów i zintegrujmy je dla naszych klientów!

KOALICJA

NARZECZ

INTEGRACJI

jedyne w Polsce Forum skupione na wszystkich kanałach kontaktu z klientem

spotkanie społeczności top managerów, tylko praktyków

2 sesje równoległe: Contact Center & Customer Service oraz Multichannel Management

Paulina Pyc I Project Managere-mail: [email protected]. +48 12 350 54 02

możliwość swobodnego przemieszczania się pomiędzy sesjami i tworzenia indywidualnej agendy

tematy wskazane przez przedstawicieli branży, trendy, nowości, case studies, wspólne wyzwania, networking

DLACZEGO WARTO?

ZAPRASZAM DO KONTAKTU:

PATRONI MEDIALNI: PARTNERZY: WYSTAWCA:

®


Practical ideas to ensure your customers’ expectations are met and exceeded

Turning your business upside down to engage your people

Real-life stories of how this approach to customer service works in reality

CREATING A CUSTOMER SERVICE CULTURE




iGraham Frost, Ekspert Customer Service Employee Engagement, Mówca, Trener, Coach

9:30

10:00

10:30

10:40

�

�

�

11:10


11:40

12:10

12:20

12:50

14:00

14:30

SPRZEDAŻ W WERSJI MULTICHANNEL

14:40

15:10

15:40

16:10

16:20

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

Prowadzący: ł

Marcin Szporka, Zastępca Dyrektora Marketingu,

Krzysztof Kończak, Kierownik Wsparcia Sprzedaży,

Paweł Turczynowicz, Dyrektor Departamentu Strategii i BankowościWielokanałowej,

Marcin Winkler, Head of Internet Marketing,

Grzegorz Kozłowski, Senior Internet Marketing Manager,



SPÓJNOŚĆ OFERT I SPÓJNOŚĆ CEN JAKO KLUCZOWE WYZWANIE

MULTIKANAŁOWEJ ORGANIZACJI


Lunch

MULTIKANAŁOWOŚĆ DLA TRADYCJONALISTÓW – CASE SPRZEDAŻY

INDYWIDUALNYCH KONT ZABEZPIECZENIA EMERYTALNEGO


SPRAWIEDLIWA OCENA KAŻDEGO KANAŁU I SPRZEDAWCÓW. JAK ICH

NAGRADZAĆ, JAK DZIELIĆ ZYSKI I WŁAŚCIWIE ZALICZAĆ SPRZEDAŻ DO

KONKRETNEGO KANAŁU


Przerwa na kawę

JAK ZMINIMALIZOWAĆ POZIOM REKLAMACJI OD KLIENTÓW POPRZEZ

ZINTEGROWANY EKOSYSTEM ELEKTRONICZNYCH KANAŁÓW OBSŁUGI


KOKTAJL


Multikanałowość – wygrywająca strategia na zmieniającym się rynkuklienta i technologii

Korzyści i straty spowodowane niespójnością oferty w wielu kanałach

Uwzględnienie efektu ROPO w komunikacji i optymalizacji budżetowej

Czy tylko profil klienta determinuje dobór kanału kontaktu

Czy kanał tradycyjny musi odejść do lamusa

Czy można wynagradzać kilka kanałów za tą samą sprzedaż

Jak zapobiegać konfliktowi pomiędzy kanałami dystrybucji,a jednocześnie motywować do „dopinania sprzedaży”

Jak często klient kupuje w innym kanale niż kanał kontaktu

Realizacja strategii obsługi klienta przez kanały marketingowe

Rola social mediów w ekosystemie obsługi klienta


BANK POCZTOWY

KLUCZOWE WYZWANIA MULTIKANAŁOWYCH ORGANIZACJI

PRUDENTIAL POLSKA

ALLIANZ

PZU

BNP PARIBAS BANK POLSKA

P4

P4

JEDEN KANAŁ SPRZEDAŻY VS. KILKA KANAŁO ŚĆ CZY

STRATEGIA

W. KONIECZNO

Tomasz Bartuzel, Regionalny Dyrektor Sprzedaży,

Skąd trend rosnącej pozycji niezależnych kanałów dystrybucjiproduktów finansowych

Wyzwania przed budową własnej sieci sprzedaży na przykładzierynku ubezpieczeń

Jaką wybrać strategię: jeden wiodący kanał sprzedażyczy multikanałowość

13:00

15:20

17:30

SESJA PLENARNA:

SESJE RÓWNOLEGŁE:

PROGRAM FORUM. DZIEŃ PIERWSZY8 KWIETNIA 2014, WTOREK


11:40

12:10

12:20

12:50

SPERSONALIZOWANA OBSŁUGA KLIENTA. NOWY TREND W CC

14:00

14:30

14:40

15:00

15:30

16:00

16:30

16:40

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�


Andrzej Szczepaniak, Ekspert Rynku Contact Center

Elżbieta Krawczyńska, Ekspert Rynku Contact Center

Michał Pierzchalski, Ekspert,

Michał Peschak, Kierownik ds. Rozwoju Obsługi Klienta i Telesprzedaży,

Radosław Rosiński, Menedżer Wydziału Obsługi Klienta,

Katarzyna Warszakowska, Menedżer Wydziału Procedur i Szkoleń,

PIĘĆ TRENDÓW CALL CENTER DLA RYNKU POLSKIEGO NA LATA 2013-15

PROJEKT POLISH TRENDS HUNTERS


ADMINISTRACJA PUBLICZNA – WYMAGAJĄCY KLIENT TWORZĄCY NOWE

STANDARDY WYKONANIA USŁUG NA RYNKU CUSTOMER CONTACT


Lunch

SPERSONALIZOWANA OBSŁUGA KLIENTA I INTERAKCJA Z KLIENTEM.

BUDOWA BLISKICH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM POPRZEZ

CONTACT CENTER


ŚCIEŻKA AWANSU CC KLUCZEM DO SPERSONALIZOWANEJ OBSŁUGI

KLIENTA


Przerwa na kawę


KOKTAJL


Prezentacja danych na temat rynku Call Center w Polsce i w Europie

Roczne wskaźniki wzrostu zatrudnienia w Call Centrach

Wielopoziomowa obsługa klienta z użyciem rozwiązań pomocyautomatycznej oraz dedykowanego systemu workflow

Wysoce wyspecjalizowany konsultant CC

Nowoczesne Contact Center w tradycyjnej dystrybucji B2B branżyFMCG – success story

Siła ludzkiej relacji – jak ją wykorzystać dla odniesienia sukcesui jak w nią prawidłowo inwestować

Ścieżka kariery i programy rozwojowe jako odpowiedź na potrzebyPracownika

Sprawdzone metody utrzymania Konsultanta


BANK ZACHODNI WBK

MINISTERSTWO GOSPODARKI

GRUPA ŻYWIEC

CCIG

MBANK

MBANK

ORANGE

CO NOWEGO NA RYNKU CONTACT CENTER?

13:00

15:40

17:30

SOCIAL MEDIA CONTACT CENTER – EFEKTYWNA SPRZEDAŻ I OBSŁUGA

KLIENTA POPRZEZ BUDOWANIE RELACJI W MEDIACH

SPOŁECZNOŚCIOWYCH

PERSONALIZACJA OBSŁUGI KLIENTÓW BIZNESOWYCH

– KORZYŚCI Z OBSŁUGI DEDYKOWANEJ I CASE MANAGERA

VS. REGULARNE CALL CENTER

Bartłomiej Rak, Social Media Guru,

Marek Grabowski, Dyrektor Obsługi Klientów Biznesowych,

Aktualne znaczenie mediów społecznościowych w obsłudze klienta

cial care - szanse, zagrożenia i wyzwania dla nowego narzędziaspołecznościowegoSo



Why is Amazon so good?

The removal of customer effort using “The Best Service Is No Service” approach

How mature organisations in the UK and US are using feedback, data and analytics and howto avoid the common pitfalls

Using customer feedback and analytics to develop external propositions and increase employeepride – case study (as a non-executive director of award winning consumer business Sliderobes(www.sliderobes.com)

“THE BEST SERVICE IS NO SERVICE” REDUCING CUSTOMER EFFORT AND DEVELOPING BUSINESS

USING CUSTOMER FEEDBACK




Peter Massey, CEO,

9:30

10:00

10:30

10:40

BUDD

�

�

�

�

11:10


11:40

12:10

12:20

12:40

13:10

KLIENT W CENTRUM DZIAŁAŃ MULTICHANNEL

14:20

14:50

15:00

15:30

�

�

�

�

�

�

�

�

ALTARMIGAM

Prowadzący: ł

Łukasz Opoka, Wicedyrektor Departamentu Sprzedaży i Obsługiw Kanałach Zdalnych,

Mariusz Gliński, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej,

Maciej Marszałek, Dyrektor Departamentu Direct Business,


KANAŁ VIDEO SZANSĄ NA NOWE SPOSOBY BUDOWANIA RELACJI

Z KLIENTEM. CASE STUDY MBANKU


CZY JESTEŚMY U PROGU KOŃCA MULTIKANAŁOWOŚCI W OBLICZU

ROSNĄCEJ POPULARNOŚCI KANAŁU MOBILE? WIELOKANAŁOWOŚĆ

CZY KOMPLEMENTARNOŚĆ WIELU KANAŁÓW WOBEC SMARTFONA?


Lunch

DOBÓR KANAŁU I JEGO FUNKCJI DO PREFERENCJI KLIENTA.

NAJLEPSZE PRAKTYKI



Biznesowe i socjologiczne uzasadnienie nowych kanałów dostępu

Prezentacja systemu i omówienie wdrożenia w mBanku

Czy kanał mobilny może istnieć samoistnie bez innych kanałów

Jakie podejście stosują start’upy, których głównym rozwiązaniemjest aplikacja mobilna

Co to jest multikanałowość – jak rozumieją ją organizacje,a jak klienci

Jak zmienia się rola kanałów kontaktu z klientem i co to oznaczadla organizacji i klienta

BANK POCZTOWY

NOWOCZESNE KANAŁY KONTAKTU Z KLIENTEM

MBANK

RAIFFEISEN POLBANK

LINK4

ING ŻYCIE

ING ŻYCIE

NIE BĄDŹ GŁUCHY NA POTRZEBY... NIESŁYSZĄCY KLIENT INFOLINII -

JAK WYZWANIE PRZEKŁUĆ W SZANSĘ

ZARZĄDZANIE KANAŁAMI VS. KONTROLA JAKOŚCI


Łukasz Kobiec, Key Account Manager,Sławek Łuczywek, Dyrektor,

Filip Dukaczewski, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta,

Magdalena Filipowska, Kierownik ds. Zarządzania Jakością,

Videotłumacz on-linę języka migowego - pokaz rozwiązania na żywo

Jak zdobyć nową grupę klientów - niesłyszących, efektywnie jąobsłużyć i wyprzedzić przepisy

13:20

15:40

SESJA PLENARNA:

SESJE RÓWNOLEGŁE:

PROGRAM FORUM. DZIEŃ DRUGI9 KWIETNIA 2014, ŚRODA


11:40

12:10

12:20

12:50

STARE PROBLEMY – NOWE ROZWIĄZANIA.

MOTYWACJA I ROTACJA W CONTACT CENTER

14:00

14:30

14:40

15:10

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�


Marzena Biernat, Contact Center Manager,

Paweł Koterbicki, Kierownik Działu Obsługi Klienta,

Agnieszka Tober-Buszman, Dyrektor Operacji i Wsparcia Sprzedaży,

MULTISKILLOWE CC – OD “KLASYCZNEGO” AGENTA CALL CENTER

DO PROFESJONALNEGO DORADCY


WYKORZYSTANIE CC W KOMUNIKACJI Z KLIENTAMI W SYTUACJACH

KRYZYSOWYCH


Lunch

ZARZĄDZANIE PRZEZ WARTOŚCI JAKO ŹRÓDŁO MOTYWACJI

PRACOWNIKÓW I SATYSFAKCJI KLIENTÓW


Multiskill z różnej perspektywy: co to oznacza dla agenta

Czy klient zyskuje na multiskill

Contact Center jako pierwsza linia kontaktu klienta z firmą, zdolnado sprawnej obsługi w każdych warunkach

Czas i sposób reakcji na sytuacje kryzysowe jako kluczowy czynnikoceny kontaktu z firmą przez klienta

Jak właściwie przygotować nasze CC do reakcji na sytuacjekryzysowe

Jakie środki przedsięwziąć i jakie kroki wykonać, aby kryzysprzeistoczył się w sukces

Na czym w praktyce polega budowanie komunikacji doradcyz klientem w relacji do wartości społecznych

W jaki sposób odniesienie do wartości wpływa na motywacjędoradców i jak zmienia się model zarządzania jakością pracy

Wartości jako stały punkt odniesienia w dynamicznym otoczeniubiznesowym

Jak komunikacja oparta na wartościach wpływa na satysfakcjęklientów z obsługi – prezentacja wyników badań konsumenckich

BANK ZACHODNI WBK

BIURO PODRÓŻY ITAKA

AXA

POL - ASSISTANCE

ZMIENIAJĄCA SIĘ ROLA CONTACT CENTER

AVON COSMETICS POLSKA

13:00

15:20

SPRAWDZONE METODY UTRZYMANIA KONSULTANTÓW,

CZYLI JAK ZAPOBIEC ROTACJI



Barbara Syczewska, Dyrektor Działu Rozwoju Produktów,

Jak budować i utrzymywać dobre i efektywne relacje w zespole

Niestandardowe sposoby motywowania

Zaangażowanie konsultantów w relacje biznesowe z klientami

PEŁNA WERSJA PROGRAMU NA: WWW.FORUM-CCMS.COM/PROGRAM


INSPIRATORZY

FORUM

BUDD

ŁUKASZ OPOKA


BARBARA

SYCZEWSKA

AGNIESZKA

TOBER-BUSZMAN

MARCIN WINKLER

RADOSŁAW

ROSIŃSKI

DOROTA

CHMURSKA

GRZEGORZ

KOZŁOWSKI

MICHAŁ PESCHAK

ANDRZEJ

SZCZEPANIAK

JANUSZ ZIELIŃSKI

MACIEJ MARSZAŁEK

KRZYSZTOF

KOŃCZAK

MARIUSZ GLIŃSKI

MARCIN SZPORKA

FILIP

DUKACZEWSKI

PAWEŁ

TURCZYNOWICZ

MICHAŁ

PIERZCHALSKI

ELŻBIETA

KRAWCZYŃSKA

KATARZYNA

WARSZAKOWSKA

MARZENA BIERNAT

PAWEŁ

KOTERBICKI

TOMASZ BARTUZEL

MAGDALENA

FILIPOWSKA



CEO
















EKSPERT







MBANK

POL-ASSISTANCE

AXA

P4

MBANK

BANK POCZTOWY

P4

GRUPA ŻYWIEC

BANK ZACHODNIWBK

RWE POLSKA

LINK4

PZU

RAIFFEISENPOLBANK

ALLIANZ

ING ŻYCIE



BANK ZACHODNIWBK

MBANK



PRUDENTIALPOLSKA

ING ŻYCIE


PE

ŁN

E I

NFO

RM

AC

JE

O I

NS

PIR

AT

OR

AC

H:

WW

.FO

RU

M-C

CM

S.C

OM

BARTŁOMIEJ RAK

SOCIAL MEDIA GURU

CCIG

8-9 KWIETNIA, HOTEL COURTYARD BY MARRIOTT, WARSZAWA

JEDEN KLIENT – wiele kanałów. Koalicja na rzecz INTEGRACJI

INSPIRATORZY

FORUM

BUDD

ŁUKASZ OPOKA


BARBARA

SYCZEWSKA

AGNIESZKA

TOBER-BUSZMAN

MARCIN WINKLER

RADOSŁAW

ROSIŃSKI

DOROTA

CHMURSKA

GRZEGORZ

KOZŁOWSKI

MICHAŁ PESCHAK

ANDRZEJ

SZCZEPANIAK

JANUSZ ZIELIŃSKI

MACIEJ MARSZAŁEK

KRZYSZTOF

KOŃCZAK

MARIUSZ GLIŃSKI

MARCIN SZPORKA

FILIP

DUKACZEWSKI

PAWEŁ

TURCZYNOWICZ

MICHAŁ

PIERZCHALSKI

ELŻBIETA

KRAWCZYŃSKA

KATARZYNA

WARSZAKOWSKA

MARZENA BIERNAT

PAWEŁ

KOTERBICKI

TOMASZ BARTUZEL

MAGDALENA

FILIPOWSKA



CEO
















EKSPERT







MBANK

POL-ASSISTANCE

AXA

P4

MBANK

BANK POCZTOWY

P4

GRUPA ŻYWIEC

BANK ZACHODNIWBK

RWE POLSKA

LINK4

PZU

RAIFFEISENPOLBANK

ALLIANZ

ING ŻYCIE



BANK ZACHODNIWBK

MBANK



PRUDENTIALPOLSKA

ING ŻYCIE


PEŁNE INFORMACJE

O INSPIRATORACH:

www.forum-ccms.com

FORUM Z PRZYMRUŻENIEM OKA

DOŁĄCZ DO NAS JUŻ DZIŚ!!!

ZGŁOŚ UDZIAŁ

ZOSTAŃ PARTNEREM FORUM. Zapraszamy do kontaktu

Zaskoczymy Cięwysokim poziomem

kompetencji oraz wiedzy...

Podczas Forum...

3495 zł (+23% VAT) – przy zgłoszeniu w okresie od 1 marca do 21 marca 2014 r.3995 zł (+23% VAT) – przy zgłoszeniu po 21 marca 2014 r.

... której ilość może okazać sięprzytłaczająca

... które sprzyjają prowadzeniu

merytorycznych dyskusji

Uczestnicy Forumnawiązują bliskie

relacje...

Koszt uczestnictwa jednej osoby w Forum wynosi:

2195 zł (+23% VAT)

– przy zgłoszeniu 3 i więcej osób z firmy do 28 lutego 2014 r.

2695 zł (+23% VAT)

– przy zgłoszeniu 2 osób z firmy do 28 lutego 2014 r.

2995 zł (+23% VAT)

– przy zgłoszeniu 1 osoby z firmy do 28 lutego 2014 r.

Więcej informacji na temat uczestnictwa w Forum

Anna BanaśHead of Sales e-mail: [email protected]. +48 12 350 54 06

Anna ChrobotB4B Communications Manager e-mail: [email protected]. +48 22 256 70 35

Więcej informacji na temat partnerstwa podczas ForumZapraszamy do współpracy firmy, które oferują rozwiązania wspierające budowanie i utrzymywanie relacji z Klientami.

Zgłoszenia można dokonać na stronie: www.forum-ccms.com/zglos-udzial

O R G A N I Z AT O R

JEDEN KLIENT – wiele kanałów. Koalicja na rzecz...

Documents

Transcript of JEDEN KLIENT – wiele kanałów. Koalicja na rzecz...