Jarosław Trybuchowicz

Co warto o kliencie wiedzieć i jak tą wiedzę wykorzystać

Jak wiedza o kliencie przekłada się na strategie marketingowe i zarządzanie sprzedażą.

Po co Wiedza o kliencieWiedza o kleincie

• Poprawa Customer Experience (CX)• Budowanie produktu zgodnego z

oczekiwaniami klientów• Transakcje i demografia + analityka

zachowań klientów, social media, CRM • Powinna być wiedzą ogólnodostępną

w firmie

2

Istotność cx3

Zwiększa współczynnik poleceńZadowolony klient chętniej staje się ambasadorem marki lub chociaż pozostaje zaangażowanym

Ułatwia pozyskanie klienta, lojalizację i retencjęProste, intuicyjne doświadczenie ułatwia klientom pierwszy kontakt, oraz zmniejsza churn

Pozwala konkurować wartościami pozacenowymiTo daje większe możliwości zmian polityki cenowej, potencjalnie poprawia marżę i zwiększa przywiązanie klientów

Skąd czerpać wiedzęKomunikacja bezpośrednia

• wywiad bezpośredni• obsługa klienta• ankiety online• grupy focusowe• social• email

analityka

• monitorowanie zachowań użytkownika w kontrolowanych przez Audiotekękanałach

• analiza danych post factum• klastrowanie• testy A/B

4

Żródło obrazka: zbierak.pl

Narzędzia poznawcze5

Analityka web• pozwala przede wszystkim badać zachowanie

użytkowników na stronie• Pozwala na optymalizację treści, przepływu, kanałów,

źródeł ruchu

Analityka mobilna• Dokładniejsza niż na www• Nastawiona na eventy

Business Intelligence• Dokładne śledzenie user journey• Badanie korelacji zachowania użytkowników• Tworzenie KPI, Custom Audience

HELPDESK• Ujawnia słabe i mocne strony kreowanego doświadczenia• Najbardziej personalna i dokładna forma poznania

socialmedia

BI w Audiotece6

• Korzystając z narzędzi statystycznych budujemy segmentację klientów na podstawie zbieżności cech

• Bieżące monitorowanie wykonania planów sprzedażowych

• Wpływ promocji na sprzedaż

BI W Sprzedaży BI w marketingu BI w produkcji

• Budowanie modelu LTV, podział na kwartyle, badanie rozkładu zakupów w czasie

• Churn• Prawdopodobieństwo kupna

kolejnego audiobooka• LTV>3*CAC• Badanie modelu Try&Buy• Testowanie opłacalności

modelu subskrypcyjnego

• Monitorowanie błędów związanych z umowami

• Monitorowanie marży• Usuwanie nierentownych

produktów z oferty

BI i MA służą m.in do zdobywania wiedzy o kliencie. Kładą duży nacisk na łatwość przekucia tej wiedzy na konkretne akcje.

BI w Audiotece– Przykłady7

Average CLV

CLV histogram by user percentiles

BI w Audiotece– Przykłady8

Days since first purchase

Perc

enta

ge o

f CLV

-365

10 30 50 70 90 110

130

150

170

190

210

230

250

270

290

310

330

350

100%

80%

60%

40%

20%

0%

CLV-365 (%) as a function of Time by CLV Quartile

BI w Audiotece– Przykłady9

Składniki strategii marketingowej10

Kim jest klient? Co chcesz przekazać? jak to przekażesz?Co chcesz osiągnąć?• ustal kim jest odbiorca• dostarcz indywidualne

doświadczenia• słuchaj co ma do

powiedzenia

• konsekwencja w czasie

• jedna akcja wynikowa• język korzyści

• gdzie jest aktywny twój klient

• ile masz czasu na przykucie uwagi

• koszt

• ustal KPI• zbadaj obecny stan• badaj zmianę KPI po

kampanii

cel odbiorca Treść przekazu Dobór mediów

11

Źródło:youtube

Kampania urodzinowa• Cel: wartość sprzedaży• Realizacja za pomocą obecnych

użytkowników oraz pozyskanie nowych• Negocjacje z właścicielami praw do plików• Wielokanałowość• Przekaz: Na 7 urodziny audiobooki za 17zł

12

Zarządzanie sprzedażą13

- promowanie wysokomarżowych pozycji

- optymalizacja kosztów- „przepinanie” między

kanałami- subskrypcje

kontrolowanie marży

Native speaker

wielokanałowość

- lepiej „czują” specyfikę rynku- kontakty z dostawcami- nadzór merytoryczny nad

językową poprawnością kampanii

- zapewnia świeżość oferty- kontrola jakości audiobooków

- proponowanie kompletnego doświadczenia (katalog, kupno, słuchanie) bez względu na kanał

- brak magazynu- zwiększanie kontroli nad

kanałami celem utrzymania stabilnej jakości

- analityka użytkownika między kanałami

dziękuję za uwagęZachęcam do kontaktu i zapraszam do współpracy.

14

Skontaktuj się ze mnąJeżeli chciałbyś porozmawiać o treściach poruszonych podczas prezentacji bądź podzielić się swoim zdaniem odnośnie innych zagadnień związanych z Business Intelligence lub Marketing Automation, napisz do mnie:

Warszawa, Polska

www.audioteka.comwww.shopconnector.pl/partner

jarek@trybuchowicz.com

linkedin.com/in/trybuchowicz

ADreS:

WEBSITE:

EMAIL:

15

Zapraszam do e-sklepy do współpracy w ramach