PROYECTO DE MEDICION DE SATISFACCION AL CLIENTE

INTEGRANTES

Mori Bazan, Harold

Nuñez Maco, Luis

Tito Gómez, Rocio

Yañez Alvarado, Grishell

Zafra Remigio, Andreé

Introducción

¿A QUIÉNES SE SATISFACE?

• Clientes internos: Personal que trabaja en la empresa

• Accionistas• Proveedores: De bienes y servicios• La Sociedad: De la que recibe recursos y a la que

devuelve transformados en bienes o servicios• Los clientes externos: Toda la cadena de

intermediarios hasta llegar al cliente o usuario final

CLIENTES EXTERNOS

Dentro de la lista nos enfocaremos en los clientes externos, los cuales nos brindan los recursos monetarios y los que ayudan a demás a satisfacer las necesidades de los demás clientes que cuenta la empresa.

CLIENTES EXTERNOS

Dentro de ellos se pueden diferenciar dos características resaltantes.Las necesidades suelen ser fácilmente explicitables y objetivas; con frecuencia se refieren a las prestaciones funcionales del producto, a su calidad y a su precio. Justifican el producto a comprar o el servicio a recibir y definen el estándar mínimo que el cliente aceptará.

CLIENTES EXTERNOS

Las expectativas, por su propia naturaleza, son básicamente subjetivas y más cambiantes que las necesidades; aunque el cliente no las hace explícitas, su satisfacción determina en gran medida la percepción por el cliente de la calidad.

OBJETIVOS

Proporcionar formación para elaborar un sistema de información sencillo y confiable que permita medir la percepción del cliente del desempeño del negocio, proporcionar herramientas para interpretar y analizar los indicadores de gestión para la satisfacción del clientes aprovecharlos para desarrollar programas de mejora.

Ayudar al usuario a conseguir sus propios objetivos a cumplir esto debería obligar a concentrarse en las necesidades de los clientes y a pensar que quizá esperen del servicio más de lo que en un principio.

Escucharlos y saber hacerles preguntas planificadas para obtener mayor información sobre lo que quieren y lo que valoran.

Obtener información de la evolución de sus expectativas, que es lo que valoran del servicio, por qué, en qué momento; a cambio de qué, bajo qué

condiciones, etc.

Lograr un diseño e implementación de indicadores internos asociados a sus procesos

Generar en las personas expectativa de que alguna cosa cambiara, debe asegurarse de que se den algunos factores como : El compromiso e implicación de la

Dirección, utilizar los resultados con objeto de llevar a cabo acciones de mejora, producir comunicación y participación del personal involucrado, definir una

periodicidad para comprobar la evolución de la satisfacción.

BENEFICIOS

• El beneficio principal es llegar a obtener la plena satisfacción del cliente el cual es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado objetivo.

Para medir la satisfacción del cliente, tenemos que tomar en cuenta que el cliente evalúa varios aspectos o factores respecto del servicio que recibe de una empresa. Se

puede hacer una medición de todos los factores, atributos y/o características del producto, y así, tener un resultado de un

cliente satisfecho o no satisfecho.

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene

como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros

productos adicionales en el futuro.

El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a

sus familiares, amistades y conocidos.

El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene

como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Medir la satisfacción del cliente permite

•Definir fortalezas sobre las cuales elaborar la estrategia comercial más adecuada para la

empresa. •Detectar debilidades propias y de la competencia. •Evaluar el resultado de estrategias implantadas.

•Encontrar áreas de oportunidad. •Contar con una potente fuente de ideas para el

Plan Comercial.

EFECTOS DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES SOBRE LOS INGRESOS Y COSTES

TECNICAS DE MEDICION DE

SATISFACCION AL CLIENTE

“DOS VERDADES IRREFUTABLES”

• “NO SE PUEDE SATISFACER A LOS CLIENTES SI NO SE SABE LO QUE DESEAN”

• “LA ÚNICA FORMA DE SABER QUE ES LO QUE DESEAN ES PREGUNTÁNDOSELOS”

PARA ESTAR DOS VERDADES EXISTE UNA SOLUCION

(SISTEMA DE INTELIGENCIA DEL CLIENTE)

SIC

TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

Existen 11 tipos de técnicas para poder medir el nivel de satisfacción del cliente:

1.

SONDEOS TRANSACCIONALES

Cuestionarios cortos inmediatamente

después.“Pueden ser continuos”

2.MISTERY SHOPPING

“Evaluando calidad”Pasarse como

comprador

“Gastos altos”

3.SONDEO ENTRE CLIENTES

NUEVOS, EN DECLIVE Y EXCLIENTES

Determinar el porqué de sus

decisiones.

“Como influye en la percepcion del

cliente”

CONTINUOS

4.FOCUS GROUP

8 a 12 personas USUALMENTE SE GRABAN

ELABORACION DE INFORME

MOTIVOS DE SATISFACCIÓN O VICEVERSA

5.

PANELES DE CLIENTES

RECIBIR CONSEJOS

CLIENTES EXPERIMENTADOS

6.

REVISION DE LA RELACION

Reuniones periódicas con clientes seleccionados

Se analiza y evalúa la relación empresa clientes y productos/servicios

Son costosas y exigen mucho tiempo

7.

QUEJAS Y RECLAMACIONES

Sistema de gestión que capte, registre y de

seguimiento a las quejas

Identifica las deficiencias del producto/servicio, para

adoptar medidas correctoras.

Técnica la cual se tiene que dar continuamente.

8. INVESTIGACION INTEGRALES DE

MERCADO

Investigación formal de todo el mercado

Obtener una evaluación global de los productos/servicios,

competidores.

Se debe dar anual o semestralmente para un

efecto positivo

9. INFORME DE CAMPO DEL

PERSONAL

Sistema formal para recopilar, organizar y analizar los informes que realiza el personal de contacto

Tiene como propósito captar y compartir en la organización el

comportamiento, expectativas y reacciones de los clientes.

Es posible que algunos empleados se nieguen a transmitir información

negativa

10. SONDEOS ENTRE EMPLEADOS

Los empleados establecen contacto directo con los

clientes

Pueden construir una fuente importante de información

sobre los problemas a los que se enfrentan

Se recomienda que el periodo de sondeos entre empleados

sea trismetralmente

11.SISTEMAS DE MEDIDAS

OPERATIVAS

Permite organizar ,analizar y distribuir a la organización

aspectos claves de las operaciones internas

Las cuales afectan directa o indirectamente la calidad de

productos/servicios

Lo cual disminuye los niveles de satisfacción