PROYECTO DE MEDICION DE SATISFACCION AL CLIENTE
INTEGRANTES
Mori Bazan, Harold
Nuñez Maco, Luis
Tito Gómez, Rocio
Yañez Alvarado, Grishell
Zafra Remigio, Andreé
Introducción
¿A QUIÉNES SE SATISFACE?
• Clientes internos: Personal que trabaja en la empresa
• Accionistas• Proveedores: De bienes y servicios• La Sociedad: De la que recibe recursos y a la que
devuelve transformados en bienes o servicios• Los clientes externos: Toda la cadena de
intermediarios hasta llegar al cliente o usuario final
CLIENTES EXTERNOS
Dentro de la lista nos enfocaremos en los clientes externos, los cuales nos brindan los recursos monetarios y los que ayudan a demás a satisfacer las necesidades de los demás clientes que cuenta la empresa.
CLIENTES EXTERNOS
Dentro de ellos se pueden diferenciar dos características resaltantes.Las necesidades suelen ser fácilmente explicitables y objetivas; con frecuencia se refieren a las prestaciones funcionales del producto, a su calidad y a su precio. Justifican el producto a comprar o el servicio a recibir y definen el estándar mínimo que el cliente aceptará.
CLIENTES EXTERNOS
Las expectativas, por su propia naturaleza, son básicamente subjetivas y más cambiantes que las necesidades; aunque el cliente no las hace explícitas, su satisfacción determina en gran medida la percepción por el cliente de la calidad.
OBJETIVOS
Proporcionar formación para elaborar un sistema de información sencillo y confiable que permita medir la percepción del cliente del desempeño del negocio, proporcionar herramientas para interpretar y analizar los indicadores de gestión para la satisfacción del clientes aprovecharlos para desarrollar programas de mejora.
Ayudar al usuario a conseguir sus propios objetivos a cumplir esto debería obligar a concentrarse en las necesidades de los clientes y a pensar que quizá esperen del servicio más de lo que en un principio.
Escucharlos y saber hacerles preguntas planificadas para obtener mayor información sobre lo que quieren y lo que valoran.
Obtener información de la evolución de sus expectativas, que es lo que valoran del servicio, por qué, en qué momento; a cambio de qué, bajo qué
condiciones, etc.
Lograr un diseño e implementación de indicadores internos asociados a sus procesos
Generar en las personas expectativa de que alguna cosa cambiara, debe asegurarse de que se den algunos factores como : El compromiso e implicación de la
Dirección, utilizar los resultados con objeto de llevar a cabo acciones de mejora, producir comunicación y participación del personal involucrado, definir una
periodicidad para comprobar la evolución de la satisfacción.
BENEFICIOS
• El beneficio principal es llegar a obtener la plena satisfacción del cliente el cual es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado objetivo.
Para medir la satisfacción del cliente, tenemos que tomar en cuenta que el cliente evalúa varios aspectos o factores respecto del servicio que recibe de una empresa. Se
puede hacer una medición de todos los factores, atributos y/o características del producto, y así, tener un resultado de un
cliente satisfecho o no satisfecho.
El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.
El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a
sus familiares, amistades y conocidos.
El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Medir la satisfacción del cliente permite
•Definir fortalezas sobre las cuales elaborar la estrategia comercial más adecuada para la
empresa. •Detectar debilidades propias y de la competencia. •Evaluar el resultado de estrategias implantadas.
•Encontrar áreas de oportunidad. •Contar con una potente fuente de ideas para el
Plan Comercial.
EFECTOS DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES SOBRE LOS INGRESOS Y COSTES
TECNICAS DE MEDICION DE
SATISFACCION AL CLIENTE
“DOS VERDADES IRREFUTABLES”
• “NO SE PUEDE SATISFACER A LOS CLIENTES SI NO SE SABE LO QUE DESEAN”
• “LA ÚNICA FORMA DE SABER QUE ES LO QUE DESEAN ES PREGUNTÁNDOSELOS”
PARA ESTAR DOS VERDADES EXISTE UNA SOLUCION
(SISTEMA DE INTELIGENCIA DEL CLIENTE)
SIC
TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
Existen 11 tipos de técnicas para poder medir el nivel de satisfacción del cliente:
1.
SONDEOS TRANSACCIONALES
Cuestionarios cortos inmediatamente
después.“Pueden ser continuos”
2.MISTERY SHOPPING
“Evaluando calidad”Pasarse como
comprador
“Gastos altos”
3.SONDEO ENTRE CLIENTES
NUEVOS, EN DECLIVE Y EXCLIENTES
Determinar el porqué de sus
decisiones.
“Como influye en la percepcion del
cliente”
CONTINUOS
4.FOCUS GROUP
8 a 12 personas USUALMENTE SE GRABAN
ELABORACION DE INFORME
MOTIVOS DE SATISFACCIÓN O VICEVERSA
5.
PANELES DE CLIENTES
RECIBIR CONSEJOS
CLIENTES EXPERIMENTADOS
6.
REVISION DE LA RELACION
Reuniones periódicas con clientes seleccionados
Se analiza y evalúa la relación empresa clientes y productos/servicios
Son costosas y exigen mucho tiempo
7.
QUEJAS Y RECLAMACIONES
Sistema de gestión que capte, registre y de
seguimiento a las quejas
Identifica las deficiencias del producto/servicio, para
adoptar medidas correctoras.
Técnica la cual se tiene que dar continuamente.
8. INVESTIGACION INTEGRALES DE
MERCADO
Investigación formal de todo el mercado
Obtener una evaluación global de los productos/servicios,
competidores.
Se debe dar anual o semestralmente para un
efecto positivo
9. INFORME DE CAMPO DEL
PERSONAL
Sistema formal para recopilar, organizar y analizar los informes que realiza el personal de contacto
Tiene como propósito captar y compartir en la organización el
comportamiento, expectativas y reacciones de los clientes.
Es posible que algunos empleados se nieguen a transmitir información
negativa
10. SONDEOS ENTRE EMPLEADOS
Los empleados establecen contacto directo con los
clientes
Pueden construir una fuente importante de información
sobre los problemas a los que se enfrentan
Se recomienda que el periodo de sondeos entre empleados
sea trismetralmente
11.SISTEMAS DE MEDIDAS
OPERATIVAS
Permite organizar ,analizar y distribuir a la organización
aspectos claves de las operaciones internas
Las cuales afectan directa o indirectamente la calidad de
productos/servicios
Lo cual disminuye los niveles de satisfacción
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