Integracja programu PAYBACK

z usługami Banku Zachodniego

Marek Biernacki

Integracja programu PAYBACK

z usługami Banku Zachodniego WBK

Poznań

21.10.2011

Agenda

PAYBACK w liczbach 1

2

Idea Programu PAYBACK 3

4

Partnerzy

5

Kanały komunikacji

6

Karty MasterCard PAYBACK w Banku Zachodnim WBK

Str. 3

Rozwój oferty finansowej PAYBACK

7 Wyzwania na najbliższe lata …

Geneza Programu PAYBACK Program PAYBACK jest już od ponad 10 lat uznawany przez niemieckich

klientów za najlepszy program lojalnościowy:

• 2/3 niemieckich gospodarstw domowych w PAYBACK,

• Obrót ok. 17 mld Euro kartami PAYBACK u Partnerów,

• Karta PAYBACK trzecią kartą w niemieckim portfelu,

• Karta PAYBACK jest używana, średnio, cztery razy w miesiącu,

• 90% punktów PAYBACK wymieniane na nagrody (redempcja),

• Ponad 2 mln nagród zamawianych w ciągu roku,

• Co trzeci zebrany punkt jest punktem promocyjnym.

Str. 4

Str. 5

Czym jest PAYBACK ?

PAYBACK to pierwszy w Polsce Program Bonusowy

łączący Partnerów z różnych branż handlu i usług

PAYBACK to jedna karta do zbierania punktów u

wszystkich Partnerów

Możliwość łączenia kart i zbierania punktów przez

wszystkich członków rodziny

Str. 5

PAYBACK posiada 3 najbardziej oczekiwane przez klientów cechy programu lojalnościowego:

• wielu Partnerów programu

• szybkie zbieranie punktów i wymiana ich na nagrody

• różnorodne możliwości realizacji punktów

Str. 6

PAYBACK w Polsce – Partnerzy (1)

Wrzesień 2009 - start Programu

18 oficjalnych i głównych Partnerów

przedstawiciele różnych branż

2011

2010

2012 ???

Str. 7

PAYBACK w 2011

8 mln klientów zbiera punkty kartami PAYBACK, ponad 4,2 mln

zarejestrowało kartę w Programie

Na kontach uczestników Programu jest ponad 23 mld punktów

PAYBACK

Już co piąte polskie gospodarstwo domowe należy do Programu

PAYBACK

Liczba wydanych nagród to prawie 1,9 mln szt.

Ponad 600 000 unikalnych wizyt na www.payback.pl

Największy multipartnerski

program lojalnościowy w Polsce

Wykorzystanie

punktów

• różne sposoby

wymiany punktów

• 3 lata ważności

punktów na karcie

Partnerzy

detaliczni

Partnerzy

internetowi

Partnerzy

finansowi

Nagrody i bony

u Partnerów

Organizacje

charytatywne

Miles & More

Zbieranie punktów

• jedna karta

PAYBACK u wielu

partnerów

• możliwość

łączenia kart

Nagrody

PAYBACK

PAYBACK – idea programu (1)

PAYBACK – idea programu (2)

Partnerzy PAYBACK oferują wiele możliwości zbierania punktów podczas codziennych

zakupów. Zasady zbierania punktów ustalane są indywidualnie przez każdego partnera.

Jak zbierać punkty ?

Oferty specjalne

x2 x4 x10

+100pkt

+500pkt

+1000pkt

Oferta powitalna

Oferta urodzinowa

Duża rola Partnerów

Kanały komunikacji PAYBACK (1)

Warunkiem otrzymania przez Uczestnika

Programu komunikacji i promocji jest

- przekazanie danych umożliwiających

wysyłanie komunikacji

- wyrażenie zgody na przetwarzanie danych

osobowych w celach marketingowych przez

operatora programu ( w tym otrzymywania

informacji handlowych od Partnerów

Programu)

Kanały komunikacji PAYBACK (2)

kanał na youtube.pl

- informacja, promocja

DAJ SIĘ OZŁOCIĆ

5x WIĘCEJ PUNKTÓW

ZAREJESTRUJ KARTĘ

profil na facebook.pl

- ponad 50 000 fanów

Dystrybucja ofert Nośniki papierowe vs. elektroniczne

Nośniki zasięgowe vs. targetowane

Oferta multipartnerska vs indywidualna

Akcje marketingowe PAYBACK

zwiększenie tzw. cross-usage

karty

rejestracja karty

Katalog nagród

Promocje nagród

Nagrody MCB (Money Can’t Buy)

Pierwsza nagroda = wzrost satysfakcji uczestnika

Po zalogowaniu Uczestnik może:

sprawdzić saldo punktowe

zamówić nagrodę z katalogu PAYBACK i sprawdzić stan zamówienia

powiązać kilka kart i kont punktowych

zmienić dane osobowe

wyrazić lub odwołać zgodę na przesyłanie informacji o aktualnych promocjach i ofertach partnerów

www.payback.pl

Dlaczego warto wdrożyć program

lojalnościowy ?

udział rynkowy

wskaźniki utrzymania

wielkość sprzedaży

struktura sprzedaży

Koszt pozyskania klienta > Koszt utrzymania

Jak tworzyć program lojalnościowy ?

wewnętrznie w ramach własnych zasobów

korzystając z zewnętrznego operatora

Zadania zewnętrznego operatora

Zarządzanie bazą danych

Zarządzanie kampaniami sprzedażowymi

Zarządzanie promocjami

Obsługa rozliczeń punktowych

Zarządzanie redempcją oraz katalogiem nagród

Obsługa call center (infolinia, reklamacje)

Pozyskiwanie nowych Partnerów

Str. 20

Bank Zachodni WBK w PAYBACK

Korzyści dla Banku:

Zintensyfikowanie związku z konsumentami - Przygotowanie oferty

bankowej zorientowanej na klientów oczekujących bonusów za swoją

aktywność i lojalność

Lojalność jako stymulator aktywności - Funkcjonalność naliczania

punktów ma na celu zwiększenie aktywności klienta

Zwiększenie sprzedaży wielostronnej - Zainteresowanie ofertą BZ WBK

klientów innych partnerów PAYBACK oraz uzyskania nowych kanałów

sprzedaży

Skuteczne narzędzie akwizycyjne oraz silny wyróżnik na bankowym

rynku - Program z możliwością korzystania z jednej karty i zbierania

punktów u wielu partnerów w połączeniu z atrakcyjną ofertą bankową

Str. 21

Bank Zachodni WBK w PAYBACK

Dziś…

4 produkty kartowe MasterCard PAYBACK w aktualnej ofercie:

KONKURENCJA

• brak dostępu do bazy użytkowników PAYBACK

• brak możliwości komunikacji poprzez platformę PAYBACK

• działania sprzedażowe realizowane mogą być wyłącznie we własnych kanałach sprzedaży

we współpracy z BP i Real

Karta debetowa MasterCard PAYBACK – do dowolnego konta

osobistego

Karta debetowa MasterCard PAYBACK Multi – do konta

Wydajesz & Zarabiasz lub Konta na Obcasach

Karta kredytowa MasterCard PAYBACK

Naklejka zbliżeniowa PAYBACK - NOWOŚĆ

Str. 22

Karty w Programie PAYBACK

Karty punktowa vs. Karty MasterCard PAYBACK

Karty punktowe PAYBACK Karty płatnicze MasterCard PAYBACK

Karty dostępne u partnerów Programu PAYBACK

Zwykłe karty plastikowe

bez funkcjonalności płatniczej

Punkty tylko w sklepach partnerów PAYBACK

Posiada wszelkie cechy karty punktowej:

kod kreskowy oraz nr PAYBACK

Posiada również funkcjonalność płatniczą:

karta do konta osobistego lub karta kredytowa

Klient płacąc kartą u partnera Programu

otrzyma punkty od partnera oraz dodatkowo

punkty od Banku. Zbiera punkty znacznie szybciej

Wszystkie karty PAYBACK można

ze sobą połączyć by zbierać

punkty na jedno konto PAYBACK

Zawsze punkty:

każda płatność na całym świecie i Internecie

Automatyczna rejestracja w PAYBACK

Karty w Programie PAYBACK

Str. 23

Numer PAYBACK znajduje się:

• poniżej pola na podpis

• na pasku magnetycznym (zakodowany)

• w kodzie kreskowym (zakodowany)

Numer PAYBACK znajduje się:

• obok kodu kreskowego

• w kodzie kreskowym (zakodowany)

Karty punktowe PAYBACK Karty płatnicze MasterCard PAYBACK

Karty płatnicze MasterCard PAYBACK

Wszędzie płacąc kartą klient zbiera punkty 3 zł = 1 punkt

Płacą kartą u partnerów PAYBACK klient otrzymuje punkty

podwójnie – od BZ WBK i od partnera

• Karta MasterCard PAYBACK jest rejestrowana automatycznie

• 1000 punktów powitalnych od BZ WBK pod warunkiem wykonania 6-ciu transakcji w ciągu 3 miesięcy

Karta MasterCard PAYBACK

Wydawana do wszystkich kont w PLN

Opłaty

- opłata miesięczna 0/ 3zł (zwolnienie z opłaty: w przypadku gdy klient dokona i Bank rozliczy co najmniej 1 transakcję kartą w poprzednim miesiącu kalendarzowym)

- MCP jako kolejna karta do rachunku - opłata 15 zł

- darmowe wypłaty gotówki - bankomaty BZ WBK

Str. 26

Karta MasterCard PAYBACK Multi

Wydawana do Konta:

- Wydajesz & Zarabiasz

Opłaty

- opłata miesięczna – 3 zł

- bezpłatne wypłaty z bankomatów w całej Polsce

Dodatkowo:

- PayPass do płatności zbliżeniowych

Karta MasterCard PAYBACK Multi jest

produktem komplementarnym z Kartą W&Z

Wybierając rodzaj karty klient otrzymuje:

1% moneyback lub punkty PAYBACK

Str. 27

Karta kredytowa PAYBACK

Standardowa karta kredytowa: - Limit do 50 tys. zł

- Narzędzie płatnicze do płatności w sklepach, w Internecie, wypłat z bankomatów

- Zakupy na raty za 11,9% (wszędzie tam, gdzie można zapłacić kartą bądź przelewem)

- Karta w pierwszym roku bez opłaty pod warunkiem dokonania 3 transakcji w ciągu 3 miesięcy

Dodatkowo: - Płatności zbliżeniowe PayPass

w ofercie od lipca 2011

do dowolnego konta osobistego w PLN

wydawana na 2 lata

opłata za kartę 3 zł miesięcznie

brak możliwości wypłat z bankomatów

Naklejka zbliżeniowa MasterCard PAYBACK

„Czy naklejkę

PAYBACK można

przykleić na kartę

płatniczą?”

„Czy naklejkę

PAYBACK można

przykleić na kartę

płatniczą?”

Str. 29

Rozwój oferty finansowej PAYBACK

Karta prepaid PAYBACK (elektroniczna portmonetka)

Punkty za nabycie produktu, np.:

- Produkty kredytowe

- Lokata / konto oszczędnościowe

- Konto osobiste

Punkty za określoną aktywność Klienta, np.:

- osady na koncie

- Przelewy

- Doładowania GSM

- Odsetki od lokaty

- Odsetki raty kredytowej

- Staż w Banku

- …

2012 rok to nowe produkty i usługi - rozszerzenie Programu PAYBACK

w BZ WBK:

Modele „incentywizacji” - ile punktów ?

Kto za to zapłaci ?

Str. 30

Kanały sprzedażowe:

Oddział / placówki partnerskie

Internet

Telefon

- www.bzwbk.pl

- www.payback.pl,

- Google, portale finansowe

- Sprzedaż zewnętrzna (galerie handlowe)

- Platforma marketingowa PAYBACK

- Partnerzy PAYBACK

Str. 31

Wsparcie sprzedaży

Ekspozycja oddziałowa

Ekspozycja internetowa

BZ WBK 24

Szkolenia dla pracowników

- e-learning

- wyjazdy

Konkursy sprzedażowe

Premie sprzedażowe

Promocje sprzedażowe

- punkty powitalne

- punkty promocyjne

- zwolenienia z opłat

- …

Wiedza produktowa

Mierzalność

efektów

Wizja programu lojalnościowego w BZ WBK

Str. 32

Program lojalnościowy w BZ WBK jest programem powszechnym

wśród Klientów Banku i daje im realne korzyści w postaci

atrakcyjnych nagród i przywilejów.

Dla Banku program jest platformą kreowania pożądanych

zachowań Klientów

Rozszerzając ofertę w ramach Programu PAYBACK Bank będzie

miał możliwość premiowania nowych i obecnych klientów

Banku z tytułu zakupu produktów oraz aktywności na produktach.

Wdrożenie programu - wyzwania

Założenia finansowe – business plan

Negocjacje / Umowa z operatorem

Zmiany systemowe

- specyfikacja zmian, wycena kosztów IT

- opiniowanie oraz akceptacja zmian

- wdrożenie (wersje IT, priorytety, …)

Zmiany procesowe i proceduralne wewnątrz Banku

Szkolenia produktowe dla sprzedawców

Strategia marketingowo-sprzedażowa

Pierwsze wnioski Większa aktywność na kartach MasterCard PAYBACK

Kolejne produkty lojalizują klienta z bankiem… lub „silnie przywiązują

na lata”

Zmniejszenie współczynnika odejść

Wiedza sprzedawców – ogromne wyzwanie

2013, 2014

Maj 2011 rozpoczęte testy w

San Francisco i

Nowym Jorku, USA

Google, First Data, Sprint i Grupa Citi wprowadzają w życie najbardziej innowacyjny projekt

dla elektronicznych płatności ostatnich lat

Integracja narzędzi płatniczych oraz schematów

lojalnościowych w oparciu o nowoczesne technologie

komunikacyjne.

Wrzesień 2011 Google Wallet oficjalnie zaingurowany w

testach publicznych

Dziękuję

Marek Biernacki,

marek.biernacki@bzwbk.pl

Integracja programu PAYBACK

z usługami Banku Zachodniego

Marek Biernacki