Informatyzacja przedsiębiorstwriad.pk.edu.pl/~mareks/IP1.pdf · dr inż M.Stanuszek, IMK 4...

dr inż M.Stanuszek, IMK 1

Czas zyskany dzięki automatyzacji zadań, jest odwrotnie proporcjonalny do czasu programowania. Zyskany czas Z można określić następującym wzorem:

Z=1/(1+(PxH))

P- czas potrzebny na programowanieH- częstotliwość występowania zadania

Informatyzacjaprzedsiębiorstw


INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWDefinicje (1)Definicje (1)

1. MŚP – Małe i Średnie Przedsiębiorstwa – firmy zatrudniające odpowiednio do 49 oraz 50-250 pracowników(wytwarzają łącznie ponad 50%PKB, zatrudniają ponad 60% ogółu zatrudnionych w gospodarce, około 3mln MŚP)

2. INFORMATYZACJA - informatyzacja (na wzór automatyzacja od łc. informare, -atum ‘obrazowo opisać’) tech., infor. szerokie wykorzystanie nowoczesnych metod przetwarzania informacji w gospodarce, technice itp.; zaopatrywanie pracowników danego przedsiębiorstwa w sprzęt i oprogramowanie komputerowe, często tworzenie tam sieci komputerowych; komputeryzowanie.

3. STRATEGIA INFORMATYZACJI – skrystalizowana wizja stanu docelowego wraz ze szczegółowo opisanymi metodami jej osiągnięcia



Cechy przedsiębiorstw „doskonałych”

1. skłonność do działania: raczej robić coś - cokolwiek - niż poddaćzagadnienie kolejnym cyklom analiz i sprawozdań komitetów,

2. trzymać się blisko klienta: poznanie jego preferencji i zaspokajanie ich oczekiwań,

3. autonomia i przedsiębiorczość: rozbicie koncernu na wiele filialnychprzedsiębiorstw oraz zachęcanie ich do samodzielności przedsiębiorczości,

4. wydajność dzięki ludziom - wytworzenie u wszystkich pracownikówświadomości, że ich możliwie najlepsza praca ma zasadnicze znaczeniei że będą mieli udział w korzyściach wynikających z sukcesu firmy,

Obszary działalności MŚP: usługowa, produkcyjna, handlowa, doradcza



Cechy przedsiębiorstw „doskonałych”5. bezpośredni kontakt, motywacja przez wartości - naleganie, aby

kierownicy trzymali się blisko podstawowej działalności firmy, 6. trzymanie się swojej specjalności - pozostawanie w dziedzinie, na

której forma zna się najlepiej, 7. prosta struktura, nieliczny sztab, niewiele szczebli zarządzania,

niewielu ludzi na wyższych szczeblach, 8. jednoczesna dyscyplina i swoboda - tworzenie klimatu, w którym

oddaniu podstawowym wartościom firmy towarzyszy tolerancja wobecwszystkich pracowników, przyjmujących te wartości za swoje.


Społeczeństwo informacyjne:- definicje społeczeństwa informacyjnego- trzecia fala- technosfera, infosfera, socjosfera- „siły” kształtujące SI- SI w świecie, Europie i Polsce

Pojęcia dotyczące Informatyzacji Przedsiębiorstw- Małe i Średnie Przedsiębiorstwa w Polsce i na świecie- Informatyka w polskich MŚP- Potrzeby MŚP- Oczekiwania po informatyzacji MŚP- Strategia informatyzacji MŚP:

* relacje biznesowe* relacje informacyjne* obszar infrastruktury informatycznej

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWZakres (1)Zakres (1)


Kryteria doboru systemu informatycznego ułatwiającego zarządzanie MŚP

- Planowanie i podejmowanie decyzji- Kontrolowanie (zasoby: rzeczowe, ludzkie, informacyjne i finansowe)- Zarządzanie wiedzą

Systemy:MRP II (Manufacturing Resource Planning – planowanie zasobów produkcyjnych)ERP (Enterprice Resource Planning – planowanie zasobów przedsiębiorstwa)SZJ (Systemy Zarządzania Jakością)CRM (Client Resources Management)Systemy wspomagające – Płatnik, Pity, Księga itp..

Przepływ danych w przedsiębiorstwieIT w Firmie - Funkcje i zadania działu ITPrzedsiębiorstwa działające w czasie rzeczywistym RTE (Real-Time

Enterprise)



Modele procesowe i efektywność technologii informacyjnej w przedsiębiorstwach

- Analiza i modelowanie obiegu dokumentów w organizacji- Analiza funkcjonowania systemu informatycznego w organizacji ( struktura

modułowa systemu)- Modele procesowe

Elementy zarządzania projektami

Systemy baz danych w zarządzaniu Przedsiębiorstwem


LABORATORIA

Organizacja działu IT w Firmie 5hRozliczenia ZUS i PIT 5hPakiet MS Project 3hPlanowanie przedsięwzięć w programie Project2003 2h


1. Tomasz Teluk, IT w Firmie, wyd. One Press, Gliwice 2004.

2. Janusz K. Grabary, Jerzy S. Nowak, Systemy Informatyczne zastosowania i Wdrożenia 2003, WNT, Warszawa – Szczyrk 2003.

3. Derek Partridge, Artificial Intelligence and Software Engineering, Understanding the Promise of the Future, GlenlakePublishing Company Chicago 1998.

4. Zdzisław Kabza, Zintegrowane systemy zarządzania, Politechnika Opolska, Skrypt 244, 2002

5. Piotr Adamczewski, Zintegrowane systemy informatyczne w praktyce, MIKOM, 2004

6. INTERNET – hasła: Informatyzacja przedsiębiorstw, systemy ERP/CRM

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWLiteraturaLiteratura


Kontakty: - dr hab. inż. Marek STANUSZEK – [email protected] (pok.140a)

www.pk.edu.pl/~mareks

- mgr inż. Paweł Jarosz – [email protected] (pok144/10)

www.pk.edu.pl/~pjarosz

Warunki zaliczenia- zaliczone laboratorium – max(40pkt.)

- test z wykładu (w terminie ostatniego wykładu) 60 pkt.

- dodatkowe punkty za aktywność w trakcie wykładu (3/wykład)

- obecność na wykładach i laboratoriach

- skala ocen/punktów

Ocena: 2,0 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

Punkty: 0....................................61.........68........75........85.........92......100

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWZasady gry (1)Zasady gry (1)


1. Nie jestem „guru” w dziedzinie „Informatyzacji Przedsiębiorstw i moje poglądy mogą się różnić od poglądów specjalistów. Znam jednak parę zasad „Co i jak trzeba zrobić?” ale należy pamiętać!!

- Każdy przypadek jest indywidualny i wymaga oddzielnejanalizy

- będziemy wskazywać na ogólne zasady

2. W tym przedmiocie Państwo macie oczywiście prawo do swoich poglądów, musicie jedynie umieć je wyartykułowć i obronić.

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWZasady gry (2)Zasady gry (2)


1. Intuicyjne zarządzanie przez właścicieli „praktyków”

2. Przejście z sukcesem okresu prób i błędów

3. Specjaliści we własnej dziedzinie produkcyjnej lub usługowej – wielu samouków wyedukowanych w zupełnie innych dziedzinach

4. Bazują na własnym wyobrażeniu (na szczęście modyfikowalnym) na temat: zarządzania, marketingu, biznesplanów czy kierowania projektami

5. Zacofanie organizacyjne i mentalnościowe – trudne wejście do UE

TYPOWE MŚP

Najpierw pomyśl co zrobić, a gdy już nic nie wymyślisz, to zrób co się da!!

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWMŚP w Polsce i na Świecie (1)MŚP w Polsce i na Świecie (1)


1. Nadrobienie wiedzy merytorycznej w zakresie organizacji i zarządzania

2. Wsparcie działalności MŚP poprzez wdrożenie odpowiednich (adekwatnych do indywidualnych potrzeb) rozwiązań informatycznych wspomagających zarządzanie.

POPRAWA EFEKTYWNOŚCI DZIAŁANIA MŚP

Im większa wyspa wiedzy, tym dłuższe wybrzeże zwątpienia!!


dr inż M.Stanuszek, IMK 13Im większa wyspa wiedzy, tym dłuższe wybrzeże zwątpienia!!


Badania Polish Market Review (PMR) (próba 90000 firm 10-250 osób)

- 91% posiada 1-4 komp. stac. 6% posiada 25 i > stanowisk- przede wszystkim branża telekomunikacyjna,

informatyczna, finansowa – najmniej produkcyjna i usługowa.

- 85% polskich MŚP ma dostęp do INTERNETU.- dominacja systemu Windows ale bez MRP II / ERP,

(najczęściej spotyka się zastosowania aplikacji biurowych)

- Rozwiązania dziedzinowe nie zapewniające przepływu danych pomiędzy oddziałami jak i aplikacjami (nawet w trybie tekstowym.) z trudnym i drogim dostosowywaniem się do zmian prawnych (Cząstkowość rozwiązań, pochodzenie aplikacji z różnych źródeł)

INFORMATYKA W POLSKICH MŚP


1. obsesja działania wyrażająca się w szybkiej analiziepojawiających się problemów, znajdowaniu właściwychodpowiedzi i niezwłocznym wdrażaniu projektowanych rozwiązań,

2. stosowanie kompleksowego marketingu, 3. ścisły kontakt z klientami, 4. niezależność i przedsiębiorczość, 5. terminowe załatwianie spraw,

Przedsięborstwa USA – wyróżnia je

Nawet jeżeli będę robił bądź co, zrobię więcej niż bym nie robił nic!!



6. bezpośrednie kontakty menedżerów z pracownikami, 7. maksymalizacja wydajności pracy, 8. zajmowanie się tym, na czym przedsiębiorstwo zna się

najlepiej, 9. prosta, mało rozczłonkowana struktura organizacyjna, 10. jednoczesna centralizacja i decentralizacja władzy i

autorytetu według ustalonych kryteriów

Przedsięborstwa USA – wyróżnia je



< życie „własnym życiem” MŚP w Polsce brak rynku oprogramowania,produktami rynkowymi stają się zestawy makroinstrukcji Excela, inne półamatorskie twory

< pojawienie się specjalistycznego oprogramowania (CDN, Simple, itp.) niezgodność logiki systemowej i formatów danych)

< opanowanie rynku firm dużych (ponad 250 stanowisk – rozwiązaniainformatyczne potentatów SAP Oracle, IFS)

< od ~2001 zauważono średnie i małe „bogate” firmy pojawiają

się rozwiązania MBS (Microsoft Busines Solution) SAP Busines One, mySAP All-in-One,Oracle Special Edition (Oracle E-Business Suite) – ceny 1000-2000$ za osobo/dzieńkonsultanta

ogromne koszty: oprogramowania (na stanowisko), wdrożenie, szkolenie (od osoby), aktualizacje (ustawowe i na życzenie), wsparcie techniczne (przez określony czas)

400 000 25 000/ t i k !!! S i i CRM 20 30%

Próby naprawy sytuacji



1. Brak jasnej, długofalowej wizji celów i kierunków działalności, zbilansowanej z możliwościami właścicieli

2. Brak spójnej, powiązanej z rzeczywistością strategii działania powiązanej odpowiednią organizacją firmy

3. Nieprecyzyjne określenie źródeł zysków i strat prowadzące do utraty płynności finansowej przedsiębiorstwa

4. Brak zagwarantowania powiązań poszczególnych procesów biznesowych, tworzenie procesów oderwanych, nie tworzących wartości dodanej

5. Pozbawienie firmy środowiska informacyjnego, brak jego identyfikacji

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWPrzyczyny upadku (dogorywania) MŚPPrzyczyny upadku (dogorywania) MŚP


6. Oderwanie firmy od klienta poprzez brak identyfikacji klientów i ich potrzeb

7. Brak wiedzy i narzędzi informatycznych wspomagających zarządzanie

8. Niewłaściwe wykorzystanie zasobów ludzkich, sprzętowych i programowych (Informatyka na końcu)

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWPrzyczyny upadku (dogorywania) MŚPPrzyczyny upadku (dogorywania) MŚP

Środowisko biznesowe

określa cele, zadania i oczekiwania biznesowe

generuje pytania i zadania Rozwiązywane przez systemy informatyczne

wsparcie

OTOCZENIE INFORMACYJNE


Punktem wyjścia – poprzedzającym wyposażenie MŚP w rozwiązania informatyczne – powinno być opracowanie precyzyjnej koncepcji biznesowej, uwzględniającej niezbędne środowisko informacyjne

Koncepcja biznesowa tworzy platformę obsługiwaną przez dostosowane do niej środowisko informatyczne

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWPotrzeby i oczekiwania MŚPPotrzeby i oczekiwania MŚP

środowisko biznesowe

środowisko informatyczne

miejsce powstawania pytań i zadań

Miejsce wsparcia tworzące odpowiedzi na pytania

OTOCZENIE INFORMACYJNEźródło pierwotne

źródło wtórne


Uwaga! czynniki wtórne często są elementami istotnie ograniczającymi informatyzację firmy – nadrzędność obszaru relacji biznesowych

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWPotrzeby i oczekiwania MŚPPotrzeby i oczekiwania MŚP

Czynniki strategiczne warunkujące skuteczną informatyzację Obszar

relacji biznesowych

Obszar relacji

informacyjnych

Obszar Infrastruktury informatycznej

W praktyce obszary przenikają się na różnych poziomach tworząc wzajemne powiązania obszarów


- Inicjujące działania obszarów biznesowych – zasilanie obszaru relacji informacyjnych – dalej pośrednio kanałami relacji biznesowych lub bezpośrednio do obszaru infrastruktury informatycznej która z kolei zasila obszar biznesowy kończąc cykl przepływu informacji

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWPowiązanie czynników informatyzacji MŚPPowiązanie czynników informatyzacji MŚP

Obszar relacji biznesowych

Zarząd

funkcja lub proces

funkcja lub proces

funkcja lub proces

otoczenie informacyjne

obszar relacji informacyjnych

obszar infrastruktury

informatycznej


otoczenie informacyjne



1. Zdefiniowanie misji i przełożenie jej na cele i zadania firmy

2. Spójność relacji biznesowych w firmie

• umiejętność sporządzania biznesplanówracjonalne i efektywne planowanie działań zbilansowanych w zakresie zasobów materiałowych, finansowych i ludzkich, przeprowadzenie pełnej analizy rynku i płynących stąd zagrożeń i szans, przeprowadzenie analizy finansowo-ekonomicznej dla dłuższych horyzontów czasowych dla pozyskania środków finansowych.

• umiejętność zarządzania przedsięwzięciami (projektami)prawidłowe określenie celu, zakresu i metodologii planowania przedsięwzięcia, kierowania

zespołem projektowym i przepływem informacji. Planować i analizować ryzyko, zarządzać zmianami i kontrolować postępy prac

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWStrategia informatyzacji MŚPStrategia informatyzacji MŚP

(Obszar relacji biznesowych)(Obszar relacji biznesowych)

Nie wystarczy postawienie komputera z wgranym pakietem MS Projekt!!


Obszar ten dotyczy zasilania kanałów wewnętrznych i zewnętrznych gwarantujących szeroko rozumiany przepływ informacji gospodarczej przedsiębiorstwa, spełniający wymogi:

• informacja o systemach, procesach i zjawiskach zachodzących w przedsiębiorstwie i otoczeniu

• informacja służąca podejmowaniu decyzji gospodarczych, wykorzystywana w sterowaniu procesami lub funkcjami realizowanymi w przedsiębiorstwie

• informacja obiegająca w przedsiębiorstwie i otoczeniu zewnętrznym, niezbędna do funkcjonowania i istnienia przedsiębiorstwa

• informacja powodująca określone skutki ekonomiczne

Reasumując: dla przedsiębiorstwa powinien być stworzony system informacyjny, rozumiany jako zbiór powiązanych procesów informacyjnych, wyspecyfikowanych i opisanych w oparciu o przyjęte kryteria


(Obszar relacji informacyjnych)(Obszar relacji informacyjnych)


1. Zależna od wielkości firmy – w wielu przedsiębiorstwach niewystarczająca lub nadmiarowa

2. Dla firm najmniejszych – najczęściej brak infrastruktury informatycznej (jedna do kilku osób stąd rozwiązania cząstkowe – brak perspektywy rozwoju – firmy rodzinne)

3. Jedynym sensownym rozwiązaniem dla MŚP jest wybranie skalowalnej, w pełni zintegrowanej aplikacji dostosowanej do bieżących potrzeb, ale umożliwiającej w miarę rozwoju firmy i jej potrzeb dołączanie wszystkich nowych funkcjonalności i wszystkich nowych użytkowników


(Obszar infrastruktury informatycznej)(Obszar infrastruktury informatycznej)


RTE wymaga narzędzi IT do zarządzania w czasie rzeczywistym

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWOd firmy tradycyjnej do RTEOd firmy tradycyjnej do RTE

((RealReal--TimeTime EnterpriseEnterprise))

- przekształcaj kapitał finansowy w kompetencje organizacji

-kreuj nowe strategie biznesowe stymulowane czynnikami wewnętrznymi lub zew.

-zmieniaj idee w rzeczywiste produkty i usługi

-generuj efektywne reakcje na zagrożenia zewnętrzne firmy

-wyznaczaj cele organizacji dla: ludzi, umiejętności, struktury pracy

-wykorzystaj informację (raporty, analizy, dane) w działaniu

-zamawiaj i płać: kontroluj łańcuchy dostaw, dokonuj selekcji dostawców

-sprzedawaj i inkasuj gotówkę – skracaj maksymalnie cykle rozliczeniowe

-wyznaczaj wartości wewnętrzne działalności, dbaj o procesy planowania

-kreuj popyt na usługi, dbaj o taktykę marketingu, pozyskiwanie klientów i kampanie promocyjne


Najczęściej jest rozumiany jako kilka aplikacji, zintegrowanych ze sobą, obsługujących wszystkie!! kanały dystrybucji (zarówno te tradycyjne jak np. sieć przedstawicieli handlowych jak i nowoczesne np. call center, sklep internetowy, maile itp.)posiadających jedną, wspólną dla całej firmy bazę danych informacji o klientach, produktach usługach

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWSystemy CRMSystemy CRM

((Client Resources ManagementClient Resources Management))

MŚPKapitał przedsiębiorstwa

KLIENCI!!!

Metoda na zarządzanie i pomnażanie tego kapitału

Marketing relacyjny (partnerski)

(wspomagany przez)

Narzędzia

CRM


Programy lojalnościowe: (zdobycie jak największej liczby klientów głównymskładnikiem sukcesu przedsiębiorstwa)

- budowanie wzajemnych relacji pomiędzy producentem, usługodawcą a klientem – (cel) zdobycie kolejnego orędownika – darmowa reklama(niebezpieczeństwo – oddany, lecz zaniedbany klient staje się z reguły zagorzałym przeciwnikiem – niskie ceny dla nowych klientów, gdy stali płaca pełną stawkę)

- Marketingowa reguła Pareto – 80% zysków jest generowanych przez 20% stałych klientów – (CRM poszukuje informacji o stylach życia i zainteresowaniach klientów – ciepłe więzi personalne, nie masowe i ogólne – celowa i ukierunkowana reklama.)


(Charakterystyka (Charakterystyka -- definicje)definicje)

CRM – filozofia działania firmy prowadząca do osiągnięciaokreślonych celów

CRM – sposób prowadzenia biznesu (e-biznes), w którym klient, jego oczekiwania znajdują się w centrum zainteresowań firmy

UWAGA – klient w ujęciu CRM to poza nabywcą produktów i usługrównież dystrybutor, ajent, dostawca, przedstawiciel itp..


Elementy składowe systemu klasy CRM:

- Kanały dystrybucji – kontrola sytuacji na rynku, obsługa kontaktów z klientami, sprzedaż przez internet, wysyłkowa itp..

- Centralna baza danych – gromadzenie i analizowanie informacji o klientach, produktach, potrzebach itp..

- Dodatkowa funkcjonalność – obudowa aplikacjami podnoszącymi jakość usług dla klienta, np.. System automatycznej reklamy i powiadamiania, archiwizacji dokumentów, monitorowania i optymalizacji tras dostaw, kontroli pracy przedstawicieli handlowych.


(Charakterystyka (Charakterystyka -- definicje)definicje)

Zasadnicze fazy CRM – 1. poznanie klienta, 2. współpraca i jejpielęgnacja

CRM – inteligentne centrum nowego modelu biznesu nastawionego na zdobywanie i pielęgnowanie klientów oczywiście we własnyminteresie dostawcy


Zadaniem CRM jest standaryzacja i wsparcie całego procesu zarządzania powiązaniami z klientem: od marketingu, poprzez sprzedaż do obsługi i serwisu po Elementy składowe:

• organizacja bazy klientów

• zarządzanie kontami, dane klienta wraz z historia zakupów, dostaw, obrotu

• wdrożenie systemów, standardów, procedur (charakterystycznych rutyn)

• zarządzanie kampaniami (reklamowymi i marketingowymi, programy lojalnościowe, dystrybucja cenników, katalogów, specyfikacji produktów

• synchronizacja danych dla dużej liczby użytkowników w dowolnie dużym obszarze

• analizy, statystyki zestawienia, kontrola i ochrona danych

• e-business – personalizacja serwisu www, kanały komunikacji elektronicznej

• sprzedaż, zarządzanie sprzedażą – profile i struktura klientów, historia kontaktów, analiza cyklu sprzedaży, monitorowanie statusu klienta i potencjalnych sprzedaży

• zarządzanie czasem i terytorium

• obsługa zgłoszeń handlowych

• marketing – ency. produktów, cenniki, potencjalni nabywcy (telemerkeing)

• serwis i wsparcie klienta po sprzedaży

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWFunkcjonowanie Systemów CRMFunkcjonowanie Systemów CRM


INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWPrzepływ danych w przedsiębiorstwiePrzepływ danych w przedsiębiorstwie

Obszary kompleksowego systemu CRM

⇐ oper acyjny – zbieranie danych o klientach(sfera kontaktów klienta z firmą z sektora B2C B2B poprzeztradycyjne kanały kontaktu telefon, fax itp. + nowe callcenter, sms, itp)

⇐ interakcyjny – synchronizacja danych klienta zkanałami dystrybucji i sprzedaży (posługiwanie się tym samym kodem wymiany danych pochodzącychnawet z różnych źródeł)

⇐ analityczny – analiza danych o kliencie(technika analizy danych z wykorzystaniem modeli predyktywnych służących przetwarzaniu danych o zachowaniu się klientów)


• zarządzanie kontaktami z klientem poprzez różne media, archiw. historii kontaktów

• tworzenie ofert, przyjmowanie zamówień, zapotrzebowanie na mat. marketingowe

• narzędzia do zarządzania procesem sprzedaży i obsługi gwarancyjnej

• definiowanie zadań wchodzących w skład cyklu sprzedaży

• tworzenie prognoz

• segmentacja klientów, podział terytoriów dla przedstawicieli lub partnerów handl.

• funkcje przekazywania problemów biznesowych na wyższy poziom organizacyjny

• zarządzanie informacją o potencjalnych możliwościach sprzedaży

• rejestrowanie

• przeglądanie, filtrowanie, wybór

• ocena wg określonej skali wartości

• generowanie na ich podstawie prognoz i ofert

• wspomaganie realizacji zamówień własnych lub tworzonych w systemach ERP innego dostawcy

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWZakres funkcjonalny CRM operacyjnegoZakres funkcjonalny CRM operacyjnego



• wielowymiarowa segmentacja klientów - identyfikacja grup klienckich o podobnych cechach zainteresowaniach, i zachowaniach

• analiza wartości klientów pod kątem prognozowania dochodów płynących ze współpracy z nimi – klienci rentowni i przynoszący straty

• analiza lojalności klientów oraz grup klienckich na odejściu do konkurencji

• analiza zadowolenia klientów i ich ewentualnych fluktuacji w czasie

• identyfikacja punktów zwrotnych w relacji z klientem powodujący aplauz zadowolenia lub pogróżkę przejścia do konkurencji

• badanie rezultatów (odpowiedzi) na kampanie reklamowe, analiza ich efektywności

• analiza kosztowa – modelowanie grup produktów lub usług kupowanych przez klientów w określonej sekwencji, przez co wywołujących określony popyt

• analiza wykorzystania kanałów elektronicznych – wsparcie i rozwój dla typowych ścieżek nawigacji klientów – jak dotarli do nas i produktu czy usługi

• klasyfikacja i modelowanie predyktywne – segmentacja klientów w celu podniesienia skuteczności wnioskowania i tworzenia reguł, identyfikacja czynników mających wpływ na jakość klienta

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWZakres funkcjonalny CRM analitycznegoZakres funkcjonalny CRM analitycznego



INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWCele wdrożenia CRMCele wdrożenia CRM

((Client Resources ManagementClient Resources Management) ) (Costumer Relationship Management)(Costumer Relationship Management)

CRM – filozofia działania firmy (strategia)

systematyzacja opracowań rynkowych (klient – baza danych)

Wzrost efektywności sprzedaży

Pozyskiwanie nowych klientów i wzmocnienie więzi z już

zdobytymi

Skrócenie czasu reakcji (szybsze reagowanie na zlecenia i zapytania)

Zintegrowane dalsze przetwarzanie raz zdobytych

danych - logistyka

Sukces wdrożenia CRM Akceptacja przez wszystkich użytkowników, a zwłaszcza osoby biorące udział w kontaktach bezpośrednich – to

przecież przede wszystkim system wspomagania pracy naszych pracowników

dr inż M.Stanuszek, IMK 34„zwiększenie personelu w opóźnionym przedsięwzięciu informatycznym

powoduje zwiększenie opóźnienia”

INFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWINFORMATYZACJA PRZEDSIĘBIORSTWSystemy CRM Systemy CRM -- pytania (1)pytania (1)

• wielowymiarowa segmentacja klientów - identyfikacja grup klienckich o podobnych cechach zainteresowaniach, i zachowaniach

• analiza wartości klientów pod kątem prognozowania dochodów płynących ze współpracy z nimi – klienci rentowni i przynoszący straty

• analiza lojalności klientów oraz grup klienckich na odejściu do konkurencji

• analiza zadowolenia klientów i ich ewentualnych fluktuacji w czasie

• identyfikacja punktów zwrotnych w relacji z klientem powodujący aplauz zadowolenia lub pogróżkę przejścia do konkurencji

• badanie rezultatów (odpowiedzi) na kampanie reklamowe, analiza ich efektywności

• analiza kosztowa – modelowanie grup produktów lub usług kupowanych przez klientów w określonej sekwencji, przez co wywołujących określony popyt

• analiza wykorzystania kanałów elektronicznych – wsparcie i rozwój dla typowych ścieżek nawigacji klientów – jak dotarli do nas i produktu czy usługi

• klasyfikacja i modelowanie predyktywne – segmentacja klientów w celu podniesienia skuteczności wnioskowania i tworzenia reguł, identyfikacja czynników mających wpływ na jakość klienta

Informatyzacja przedsiębiorstwriad.pk.edu.pl/~mareks/IP1.pdf · dr inż M.Stanuszek, IMK 4...

Documents

Transcript of Informatyzacja przedsiębiorstwriad.pk.edu.pl/~mareks/IP1.pdf · dr inż M.Stanuszek, IMK 4...