Gosciniak OiZ 70 2014

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

1/20

ZESZYTY NAUKOWE POLITECHNIKI LSKIEJ 2014Seria: ORGANIZACJA I ZARZDZANIE z. 70 Nr kol. 1909

Tomasz GOCINIAKCisco Systems

ZARZDZANIE PROCESAMI NAPRAWCZYMIW SYSTEMACH INFORMATYCZNYCH OPERATORWTELEKOMUNIKACYJNYCH

Streszczenie. Wyniki finansowe przedsibiorstw telekomunikacyjnych zale odwykorzystywanych przez nie systemw IT. Ztego powodu jednym z bardzo wanychaspektw jest prawidowe, przewidywalne i optymalne kosztowo utrzymanietych systemw.

Celem niniejszego artykuu jest przedstawienie procesw utrzymania ruchu systemwITw przedsibiorstwach telekomunikacyjnych oraz wskazanie problemw, ktre powinnyby

przedmiotem dalszych bada.Najczciej wykorzystywanymi metodykami w utrzymaniu ruchu w systemach IT s ITIL

i eTOM. W artykule przedstawiono oglny zarys obu metodyk oraz ichporwnanie. Obecniewikszo procesw zarzdzania naprawami w IT opiera si na rekomendacjach i najlepszych

praktykach, chocia niektre podlegaj oficjalnej standaryzacji. W przypadkach obu metodykbrakuje norm decyzyjnych orazjasnych kryteriw, na podstawiektrych naley podejmowadecyzje dotyczce utrzymania ruchu.

MAINTENANCE AND OPERATIONS MANAGEMENT OF REPAIR

PROCESSES IN TELECOM SERVICE PROVIDER

Summary.Financial results of telecom service providers heavily rely on underlying IT

systems. For this reason, one of the most important aspects is correct, predictable, and cost

optimal maintenance and operations of these systems.

The purpose of this article is to present the process of maintenance and operations of IT

systems in telecom service providers and outline potential issues that should be subject of

further research.

The most common used methodologies in maintenance and operations of IT systems are

ITIL and eTOM. The article gives an overview of two methodologies and their comparison.

Currently, most of maintenance and operations processes in IT are based on recommendations

and best practices, however some of them are subject of formal standardization. In the case of

both methodologies there is a lack of standards and clear criteria for decision makingprocesses for maintenance and operations purposes.

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

2/20

T. Gociniak144

1.Wstp

Przedsibiorstwa telekomunikacyjne prowadz dziaalno na globaln skal, co wie siz duymi nakadami inwestycyjnymi oraz ze znaczn odpowiedzialnoci przed uytko-

wnikami kocowymi. Dodatkowo podlegaj presji utrzymania rwnowagi pomidzy redukcj

kosztw, utrzymaniem zyskownoci oraz zapewnieniem poziomu i jakoci dostarczanych

usug. Powysze czynniki zwykle wzajemnie siebie wykluczaj. Dostarczanie i utrzymywanie

usug, ktrych wymaga rynek, jest zwizane z posiadaniem wysoko wykwalifikowanej zaogi,

wdroeniem odpowiednich procesw zarzdzania systemami IT oraz posiadaniem narzdzi,

ktre bd wspiera te elementy.

Interesujcy z punktu widzenia poznawczego jest proces naprawczy systemw IT,

poniewa to on w znacznej mierze decyduje o sprawnoci funkcjonowania przedsibiorstw

telekomunikacyjnych. W artykule przedstawiono dwie najwaniejsze metodyki, ktre s

obecnie stosowane w przedsibiorstwach telekomunikacyjnych do utrzymania sprawnoci

systemw IT. S to ITIL (Information Technology Infrastructure Library) oraz eTOM

(enchanced Telecom Operations Map).

2.

Proces naprawczy w systemach IT

Proces naprawczy w systemach IT skada si z kilku etapw(rys. 1):

1. identyfikacja zdarzenia w systemie ITobsuga Zdarze,

2. naprawa i jej przeprowadzenie w systemie ITobsuga Incydentw,

3. usunicie przyczyn powstawania awarii w systemach IT obsuga Problemw

i Bdw,

4. wprowadzenie zmian w systemie ITobsuga Zmian.

Obsuga Zdarze, jako cigy proces monitoringu i zbierania informacji, wykrywa

niepodane zachowanie systemu IT, ktre powoduje awari lub te pogorszenie jakoci

dostarczanych przez niego usug. Wykryte Zdarzenie powodujce niepodane zachowanie

systemu IT uruchamia proces obsugi Incydentw, ktry jest odpowiedzialny za przywrcenie

dziaania systemu IT i usunicie awarii w moliwie jak najkrtszym czasie. Zdarzenie takie

jest klasyfikowane jako Incydent i zostaje zapisane w bazie danych Incydentw lub te

dopasowane do Incydentw ju istniejcych w systemie.

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

3/20

Zarzdzanie procesami naprawczymi 145

Zdarzenia

Incydenty Baza Danych

Incydentw

Zapisanie

Dopasowanie

Problemy

Baza Danych

Bdy

Rozwizania tymczasowe

Rozwizania docelowe

Problemy

Trendy, Pomiar czstoci, wpyw

Bdy

Zapisanie

Zapisanie

Diagnoza

Zmiana

Zgoszenie Naprawa

Rys. 1. Proces naprawczy w systemach IT

Fig. 1. Repair process in IT systems

rdo: opracowanie wasne.

Gwnym celem obsugi Problemw jest usuwanie przyczyny (root cause) powstawaniaIncydentw, aby trwale wyeliminowa je z systemu IT, oraz znalezienie docelowego

rozwizania naprawczego. Proces ten jest uruchamiany automatycznie przez niektre

Incydenty w zalenoci od ich liczby, wanoci, a take wpywu na system IT. Proces obsugi

Problemw znajduje tymczasowe (workaround) oraz docelowe rozwizania naprawcze.

Tymczasowe i docelowe rozwizania naprawcze s uywane w procesie obsugi Incydentw

w celu skrcenia czasu naprawy. W chwili gdy zostanie zidentyfikowana dla danego

Problemu przyczyna jego powstawania (root cause), zostaje on sklasyfikowany jako Bd

(Known Error). Oznacza to, e Bd jest Problemem, dla ktrego znana jest przyczyna jego

powstawania, oraz opracowano dla niego docelowe lub tymczasowe rozwizanie usuwajce

jego negatywne skutki.

Obsuga Zmiany jest angaowana zawsze wtedy, gdy jest niezbdne wprowadzenie zmian

w systemie IT. Proces obsugi Zmiany jest uruchamiany przez obsug Incydentw i/lub

Problemw. Obsuga Zmiany odpowiada za zaplanowanie oraz wykonanie zmiany

w systemie IT. Po implementacji Zmiany informacje zwrotne s przekazywane do procesu

w celu potwierdzenia, czy tymczasowe lub docelowe rozwizanie naprawcze dziaa, tak jak to

byo zamierzone.

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

4/20

T. Gociniak146

Podsumowujc, mona stwierdzi, e w procesie naprawczym w systemach IT kluczow

rol odgrywaj dwa zpowyszych procesw: proces obsugi Incydentw i proces obsugi

Problemw oraz Bdw. Stanowi one podstaw do skutecznego i trwaego usuwania

przyczyn oraz skutkw sytuacji niepodanych w systemach IT.

3.

ObsugaZdarze

Gwnym celem procesu obsugi Zdarze jest wykrycie awarii lub te wykrycie

pogorszenia jakoci dziaania systemu IT. Tego typu Zdarzenia s odpowiednio klasyfiko-

wane oraz powoduj uruchomienie procesu obsugi Incydentw. W ramach procesu obsugi

Zdarze wyrniamy dwa ich typy z punktu widzenia wystpienia awarii lub te widocznoci

awarii dla uytkownika kocowego systemu IT. S to:

1.

Zdarzenia proaktywne, ktrych gwn przyczyn s Zdarzenia pochodzcez monito-

ringu wykonywanego przez narzdzia do zarzdzania i monitorowania usug IT.

Zdarzenia te tworz Incydenty proaktywne kierowane do procesu obsugi Incydentw,

2. Zdarzenia reaktywne, ktrych gwn przyczyn jest zgoszenie awarii przez

uytkownika kocowego usugi. Zdarzenia te tworz Incydenty reaktywne kierowane

do procesu obsugi Incydentw.

4.ObsugaIncydentw

Obsuga Incydentw jest procesem, ktry w czasie rzeczywistym zajmuje si napraw

i rozwizywaniem Incydentw. Gwnymi celami tego procesu s:

1. przywrcenie usugi do dziaania w jak najkrtszym czasie przy jak najmniejszym

negatywnym wpywie na pozostae systemy IT,

2.

powiadamianie waciciela systemu IT o awariach,3. denie do uzyskania jak najwikszej dostpnoci systemu IT.

Proces obsugi Incydentw definiuje wiele etapw, ktrych zalenopokazuje rys. 2.

Dokumentacja

W momencie otrzymania Zdarzenia z automatycznego monitoringu lub od uytkownika

kocowego Incydent jest dokumentowany w systemie obsugi zdarze. W wikszoci

przypadkw dokumentuje si minimalnie: dat i czas wystpienia zdarzenia, osob lub

system zgaszajcy, waciciela usugi, ktrej dotyczy Incydent, oraz osob, ktra jestodpowiedzialnza obsug,

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

5/20


Dokumentacja

Powiadamianie

Nadanie Priorytetu

Wstpna Analiza

Naprawa

Incydent

Rozwizany?

Zamknicie

Tak

Nie

Rys. 2. Proces obsugi IncydentwFig. 2. Incident Management Process


Powiadamianie

W przypadku Zdarzenia, dla ktrego stworzony zostaje Incydent, waciciel usugi i/lub

uytkownik kocowy jest powiadamiany automatycznie przez system obsugi zdarze

o wystpieniu Incydentu. Dodatkowo powiadamianie jest uruchamiane na kadym z etapw

ycia Incydentu w przypadku zmian jego statusu.

Nadanie Priorytetu

Kademu Incydentowi nadawany jest Priorytet, ktry odzwierciedla jego wano

w systemie od najwyszego P1 do najniszego P4. Celem nadania Priorytetu jest

odpowiednie dostosowanie procesu oraz uytych zasobw do wanoci Incydentu. Priorytety

zwykle nadaje si na podstawie dwch zmiennych:

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

6/20

T. Gociniak148

istotnoci Incydentu, definiowanejjako poziom wanoci systemu IT lub uytkownika,

dla ktrego wystpi Incydent,

zasigu Incydentu, definiowanegojako wielko grupy uytkownikw kocowych, na

ktr oddziauje Incydent.

W tabeli 1 przedstawiono sposb nadawania Priorytetw dla poszczeglnych kategorii

Incydentw.

Tabela 1

Definicje Priorytetw Incydentw

IstotnoDua rednia Maa

Z

asig Duy P1 P1 P2

redni P2 P3 P4

May P3 P4 P4rdo: opracowanie wasne.

Wstpna analiza

W tym etapie umiejscawia si Incydent w ramach caego rozwizania IT i identyfikuje si

odpowiedzialny za powsta awari element systemu oraz przypuszczalne powody

wystpienia Incydentu.

Naprawa

Po zlokalizowaniu Incydentu nastpuje etap rozwizania powstaego problemu, ktry

koczy si wtedy, gdy zostaje przywrcona funkcjonalno uszkodzonego systemu IT.

W trakcie rozwizywania Incydentu i przywracania systemu IT do dziaania wykorzystuje si

tymczasowe (workaround) i docelowe sposoby rozwizania zawarte w Bazie Danych

Problemw i Bdw. Jeeli w trakcie rozwizywania Incydentu wymagana jest zmiana

w systemie IT, do jej wykonania wykorzystuje si proces obsugi Zmiany. Jeeli z jakich

powodw po przywrceniu systemu IT do dziaania Incydent wymaga dalszego badania,jest

w to zaangaowany proces obsugi Problemw. W przypadku przywrcenia systemu IT do

dziaania i potwierdzenia tego przez jego waciciela Incydent przechodzi do fazyZamknicia.

Zamknicie

Po przywrceniu systemu IT do dziaania oraz potwierdzeniu tego przez waciciela

usugi bd uytkownika kocowego Incydent jest zamykany, czyli zostaj zakoczone

wszystkie prace. Zamknicie Incydentu oznacza zakoczenie procesu jego obsugi oraz

zwolnienie wykorzystywanych w trakcie tego procesu zasobw.

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

7/20


5.Obsuga Problemw

Celem procesu obsugi Problemw jest minimalizacja niekorzystnego wpywuIncydentw na systemy IT oraz wyeliminowanie ponownego wystpowania Incydentw

w systemie. Aby osign ten cel, obsuga Problemw skupia si na poszukiwaniu gwnych

przyczyn powstawania Incydentw (root cause), procesach naprawczych prowadzcych do

ich usunicia oraz wyszukiwaniu trendw zwizanych z Incydentami. Gwne cele procesu

obsugi Problemw to:

zapobieganie wystpowaniu Incydentw cz proaktywna,

eliminowanie powtarzajcych si Incydentw cz reaktywna,

minimalizacja negatywnego wpywu Incydentw, ktrych nie da si unikn.

Proces obsugi Problemw skada si z dwch gwnych podprocesw, ktre mona

rozrni pod wzgldemich reakcji na wystpienie Incydentu:

1. reaktywna obsuga Problemw: skupiona na rozwizywaniu Problemw zwizanych

z wystpujcymi w systemie IT Incydentami, uruchamiana przez powtarzajce si

Incydenty, skupiona na wykryciu gwnej przyczyny (root cause) i znalezieniu

rozwizania tymczasowego lub docelowego. Problem jest otwierany dla

nastpujcych przypadkw:

znalezienie gwnej przyczyny (root cause) wystpowania Incydentu, rozwizanie tymczasowe zostao zastosowane,jednake wymagane jest rozwizanie

docelowe,

ten sam Incydent wystpi klika razy w okrelonym czasie;

2. proaktywna obsuga Problemw: skupiona na usuwaniu Problemw i Bdw zanim

wystpi negatywne ich skutki; analizuje gwnie dane zgromadzone w procesie

obsugi Incydentw oraz Problemw. Problem jest otwierany dla nastpujcych

przypadkw:

wykrywanie trendw w procesie Zarzdzania Incydentami i Problemami, powtarzajce si Incydenty w procesie ZarzdzaniaIncydentami,

oglnie znane problemy systemw IT.

Na rys. 3 przedstawiono blokowy schemat procesu obsugi Problemw.

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

8/20

T. Gociniak150

Utworzenie

Problemu

Klasyfikacja

Analiza

Zapisywanie Bdu

w Bazie Danych

Kontrola

Zamknicie

Baza Znanych

Bdw

Rys. 3. Proces obsugi ProblemwFig. 3. Problem Management Process


Utworzenie Problemu

Nastpujceczynniki s przyczyn utworzenia Problemu:

1. Incydent lub ich grupa, ktra powoduje utworzenie Problemu ze wzgldu na brak

ustalenia gwnej przyczyny ich wystpowania (root cause), co moe prowadzi do

ich ponownego wystpienia.

2. Analiza Incydentu lub ich grupy, ktra pokazuje, e Incydent jest powodowany przez

znany Problem.

3. Analiza trendw jako cz proaktywnego dziaania.

4.

Dziaania nastawione na analiz wydajnoci i pojemnoci systemw IT powodujce

powstanie Problemu.

Klasyfikacja

Kategoryzacja Problemu oraz nadanie mu odpowiedniego priorytetu zwykle odzwiercie-

dlaj kategori oraz priorytet powodujcych je Incydentw.

Analiza

Analiza Problemu uwzgldnia midzy innymi przegld Incydentw zwizanychz Problemem, uytych technologii, rozwiza, analiz wpywu lokalizacji na Problem.

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

9/20


Zapisywanie Bdu w Bazie Znanych Bdw

Baza Znanych Bdw (Known Error) to spis Problemw, dla ktrych znany jest

tymczasowy (workaround) i/lub docelowy (final solution) sposb naprawy. Analiza Bdu ma

na celu ustalenie gwnej przyczyny (root cause) powstawania Incydentu oraz tymczasowego

i/lub docelowego sposobu naprawy. W Bazie Znanych Bdw wszystkie Problemy

opisywane s minimalnie za pomocnastpujcych danych:

objawy wystpowania,

podsumowanie,

kategoryzacja,

wpyw,

gwna przyczyna wystpowania,

tymczasowy i/lub docelowy sposb rozwizania.

Kontrola

W fazie kontroli sprawdzane s opacalno oraz moliwo wdroenia proponowanego

rozwizania, w szczeglnoci jego wpyw na istniejce systemy IT. Dodatkowo budowana

jest lista testw, ktre musz by wykonane po wdroeniu w celu sprawdzenia, czy Problem

zosta prawidowo rozwizany.

Zamknicie ProblemuProblem jest zamykany w chwili jego wdroenia lub te stwierdzenia w fazie kontroli,

e nie zostanie nigdy wdroony.

6.

Metodyki zarzdzania IT

Brana IT wypracowaa wiele metodyk zarzdzania awariami. Najpopularniejszymi

z nich s ITIL (IT Infrastructure Library) oraz eTOM (enchanced Telecom Operations Map).Opieraj si one na zbiorach najlepszych praktyk branowych lub midzynarodowych

standardach. Skupiaj si na ulepszaniu procesw zarzdzania IT lub te podwyszeniu

poziomu ich automatyzacji.

Metodyka ITILInformation Technology Infrastructure Library

Metodyka ITIL jest publicznie dostpn metodyk, opracowan przez Office of

Government Commerce (OGC, 2011). Porzdkuje podejcie do zarzdzania IT, koncentrujc

sina cigym ulepszaniu usug IT dla uytkownikw kocowych.

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

10/20

T. Gociniak152

Wikszo przedsibiorstw postrzega IT jako rdo duych kosztw, ktre s niezbdne

dopodtrzymania procesw biznesowych i z tego powodu narzuca na IT cig optymalizacj

kosztw oraz polepszanie jakoci wiadczonych usug. Gwnym celem metodyki ITIL jest

zwikszanie wartoci IT dla uytkownikw biznesowych przez wdraanie procesw

zarzdzania IT w przedsibiorstwie w sposb zrozumiay dla obu stron, tzn. IT i biznesu.

Metodyka ITIL jako proces zarzdzania pomaga dziaom IT w uzasadnianiu swoich

wydatkw oraz utrzymywaniu rwnowagi pomidzy ograniczeniami wydatkwa zwiksza-

niem wydajnoci dostarczanych usug IT dla organizacji biznesowej. Podstawowymi

wartociami, jakie wnosi ITIL do organizacji IT, s:

zmiana podejcia z modelu kosztowego na model dostarczania usug,

przedstawienia wartoci inwestycji w przedsiwzicia IT dla organizacji biznesowej,

powizywania krtko- i dugoterminowych osigw organizacji biznesowej jako

wynik inwestycji w IT,

podlepszenie jakoci i stabilnoci procesw IT.

Powysze cele ITIL osiga za pomoc nastpujcych narzdzi i praktyk:

zbudowanie wsplnego jzyka pomidzy IT i organizacj biznesow,

standaryzacja w IT,

dopasowanie IT do potrzeb organizacji biznesowej,

przesunicie nacisku z technologii na zarzdzanie usugami IT, cige doskonalenie procesw,

gwarantowanie jakoci dostarczanych usug.

Metodyka ITIL jest zorganizowana w piciu obszarach, a kady z nich jest opisany

w osobnym wolumenie (Group Author, 2011):

1. ITIL Service Strategy,

2.

ITIL Service Design,

3.

ITIL Service Transition,

4.

ITIL Service Operation,5. ITIL Continual Service Improvement.

Powizanie pomidzy powyszymi obszarami oraz ich procesami pokazuje rys. 4.

W ramach procesw naprawczych, ktre mieszcz si w grupie Service Operations,

w ITIL wyrnia si m.in.:

1. ZarzdzanieZdarzeniami (Event Management),

2. Zarzdzanie Incydentami (Incident Management),

3. Zarzdzanie Problemami (Problem Management).

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

11/20


Rys. 4. Obszary i procesy w metodyce ITIL

Fig. 4. Areas and processes in ITIL

rdo: ITSM, 2013.

Proces Zarzdzania Zdarzeniami ma moliwoci wykrywania zdarze, definiowanych

jako niepoprawne dziaanie, ich klasyfikacji oraz wykonywania na ich podstawie niezbdnych

akcji. W wikszoci przypadkw zaley cile od moliwoci monitoringu systemw IT oraz

(na tej podstawie) odtworzenia wartociowych powiadomie. Przebieg procesu ZarzdzaniaZdarzeniami w ITIL v3 przedstawia rys. 5. W ramach kadego z etapw tego procesu

Zdarzenia podlegaj przetwarzaniu.

Proces Zarzdzania Incydentami skupia si na przywrceniu systemu IT do poprawnego

dziaania oraz na minimalizacji negatywnego wpywu Incydentw na systemy IT. W ramach

procesu Zarzdzania Incydentami przetwarzaniu podlegaj wszystkie Zdarzenia (wykryte

automatycznie oraz zgoszone przez uytkownikw systemw), ktre powoduj negatywny

wpyw lub te mog mie negatywny wpyw na systemy IT. Przebieg procesu Zarzdzania

Incydentami w ITIL v3 przedstawia rys. 6.

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

12/20

T. Gociniak154

Zdarzenie

Wygenerowaniepowiadomienia o

Zdarzeniu

Zdarzenie

wykryte

Poziom

Wanoci

Korelacja z

innymi

Zdarzeniami

Ostrzegawczy

Zapisanie

Zdarzenia

Akcja

Automatyczna

odpowied /

akcja

Alarm

Interwencja

czowieka

Informacyjny

Zarzdzanie

Incydentami

Zarzdzanie

Problemami

Zarzdzanie

Zmian

Incydent /Problem /

Zmiana?Incydent Zmiana

Problem

Krytyczny

Przegld

wynikw

Efekt

Pozytywny?

Zamkn

obsug

Zdarzenia

Tak

Nie

Rys. 5. Zarzdzanie Zdarzeniami ITIL v3

Fig. 5. Event Management ITIL v3rdo:IT Service Management Based on ITIL v3A Pocket Guide.

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

13/20


Zarzdzanie

Zdarzeniami

Serwery

WWW Telefon eMail

Identyfikacja

Incydentu

Czy to jest

Incydent?

Zlecenie

Tworzenia Nowej

Usugi itp.

Zapisanie Incydentu

Kategoryzacja

Priorytetyzacja

Czy powany

Incydent?

Zarzdzanie

Powanymi

Incydentami

Wstpna diagnoza

Niezbdna

eskalacja?Funkcjonalna?

Eskalacja

Funkcjonalna

Eskalacja

Hierarchiczna Hierarchiczna?

TakTak

Nie

Tak Badanie i

diagnostyka

Nie

Nie

Czy

zidentyfikowano

rozwizanie?

Nie

Rozwizanie

Incydentu

Zamknicie

Incydentu

Koniec

Tak

Rys. 6. Zarzdzanie Incydentami ITIL v3Fig. 6. Incident Management ITIL v3rdo: IT Service Management Based on ITIL v3A Pocket Guide.

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

14/20

T. Gociniak156

Metodyka eTOMEnhanced Telecommunications Operations Map

Metodyka eTOm jest czci wikszej grupy procesw biznesowych, opisanej w New

Generation Operations Systems and Software (NGOSS) i rozwinitej przez TeleManagement

Forum (TM Forum, 2013). eTOM (enchanced Telecommunications Operations Map) jest

metodyk procesw biznesowych opisujc rne obszary procesw w przedsibiorstwie.

Zostaa rozwinitaprzez organizacj typu nonprofit Telemanagement Forum (TM Forum),

ktra jest stowarzyszeniem zrzeszajcym ponad 900 (TM Forum, 2013) firm z brany

operatorw telekomunikacyjnych z wielu krajw. Celem organizacji TM Forum jest

automatyzacja procesw biznesowych oraz utrzymanie u operatorw telekomunikacyjnych.

eTOM jako metodyka wyrosaz metodyki Telecommunications Management Network (ITU,

2000) i zawara w sobie koncepcj Fault, Configuraiton, Accounting, Performance and

Security (FCAPS), tworzc pocztkowo standard TOM, ktry okoo 2002 roku przeksztaci

si w eTOM (ITU, 2013).

Metodyka procesw biznesowych i utrzymania suy jako szczegowy plan dziaania dla

przedsibiorstw, ktre jimplementuj. Patrzc na eTOM z najwyszego poziomu, moemy

wyrni nastpujce trzy gwne grupy procesw:

1. Strategia, Infrastruktura i Produkty (SIP) wraz z ich planowaniem i cyklem ycia,

2. Eksploatacja i Utrzymanie zajmujce si codziennym utrzymaniem ruchu,

3. Zarzdzanie Przedsibiorstwem dotyczce wsparcia zarzdzania biznesowego,

Rysunek 7 przedstawia struktur procesw eTOM, gdzie gwne pionowe obszary

skupiaj si na procesach, a poziome obszary koncentruj si na jednostkach funkcjonalnych

wprzedsibiorstwie.

Metodyka eTOM wdroona w przedsibiorstwie daje m.in. nastpujce korzyci:

ksztatuje standardow struktur, terminologi do opisu procesw biznesowych,

ksztatuje ramy rozwoju procesw biznesowych,

dostarcza podstaw do zarzdzania IT jako procesem biznesowym,

umoliwia optymalizacj kosztw i wydajnoci procesw,

uatwia standaryzacj produktow.

W ramach procesw utrzymania (Operations), jako procesw drugiego rzdu, eTOM

definiuje je zgodnie z rys. 8.

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

15/20


Eksploatacja i Utrzymanie

Gotowo i

wsparcie

Utrzymania

Tworzenie

Usug

Utrzymanie Biling

Zarzdzanie i Utrzymanie acucha dostaw oraz relacji z

partnerami

Strategia, Infrastruktura i produkty

Strategia Zarzdzanie

cyklem ycia

infrastruktu

ry

Zarzdzanie

cyklem ycia

produktw

Marketing i Zarzdzanie Ofert

Zarzdzanie i Tworzenie Usug

Zarzdzanie i Tworzenie Zasobw

(Aplikacje, serwery i sie)

Zarzdzanie i Tworzenie acucha dostaw

Zarzdzanie Relacjami z Klientem

Zarzdzanie i Utrzymanie Usug

Zarzdzanie i Utrzymanie Zasobw


Zarzdzanie Przedsibiorstwem

Strategia i Planowanie

Przedsibiorstwa

Zarzdzanie Ryzykiem w

przedsibiorstwie

Zarzdzanie efektywnoci

przedsibiorstwa

Zarzdzanie Wiedz i

Nauk

Zarzdzanie Finansami i

Aktywami

Zarzdzanie Interesariuszami

i relacjami zewntrznymi

Zarzdzanie Zasobami

Ludzkim

Klienci

Rys. 7. Metodyka eTOM

Fig. 7. eTOM Methodology

rdo: TM Forum, 2013.

Eksploatacja i Utrzymanie

Gotowo i wsparcie

Utrzymania

Tworzenie Usug Utrzymanie Biling

Zarzdzanie i Utrzymanie acucha dostaw oraz relacji z partnerami

Zarzdzanie Relacjami z Klientem

Zarzdzanie i Utrzymanie Usug

Zarzdzanie i Utrzymanie Zasobw


CRM

SM&O

RM&O

S/PRM

Sprzeda

Marketing Zlecenia

Interfejs Klienta

Lojalno i retencja Klienta

Aktywacja i

konfiguracja Usug

Aktywacja

Zasobw

P/D zarzadzanie

Obsuga

Problemw

SLA i QoS

Klienta

Obsuga

Problemw

Usug

Zarzdzanie

Jakoci

Usug

Obsuga

Problemw

Zasobw

Zarzdzanie

Wydajnoci

Zasobw

Obsuga

Problemw

P/D

Zarzdzanie

Wydajnoci

P/D

Monitorowanie Zasobw

Zarzdzanie Interfejsem Wsppracy z P/D

Biling

Ocena

Usug

Biling

P/D

Rys. 8. Metodyka eTOM utrzymania procesw2 rzdu

Fig. 8. eTOM methodology operations level 2 processesrdo: TM Forum, 2013.

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

16/20

T. Gociniak158

7. Porwnanie ITIL z eTOM

Obie metodyki pokrywaj si w wielu obszarach, jednake maj te kluczowe rnice.Metodyka eTOM skupia si na strategicznym spojrzeniu na procesy w przedsibiorstwie,

natomiast ITIL podchodzi do zarzdzania IT w sposb bardziej taktyczny. Obie stanowi

ramy, w ktrych s tworzone rodowiska operacyjne dla IT. W tabeli 2 przedstawiono

charakterystyki obu prezentowanych metodyk.

Na podstawie przedstawionych charakterystyk metodyki eTOM i metodyki ITIL mona

zauway, e:

1. metodyka eTOM ma bardziej usystematyzowane podejcie, ktre jest certyfikowane

przez midzynarodow organizacj ITU, a ITIL jest zbiorem najlepszych praktyk

wypracowanych przez wiele ludzi i organizacji w trakcie lat pracy na systemami IT;

2. obie metodyki skupiaj si na rnych obszarach dziaania IT eTOM na tele-

komunikacji, ITIL na wewntrznych IT;

3.

metodyka eTOM ma katalog przepisw i instrukcji, do ktrych naley zdefiniowa

procesy wewntrz przedsibiorstwa, natomiast ITIL zawiera szczegowy opis

procesw wraz z ich implementacj.

W czerwcu 2004 roku zosta stworzony wsplny zesp specjalistw eTOM i ITIL w celu

wytworzenia narzdzi do wsppracy dla obu metodyk. Wynik pracy tego zespou jest

zawarty w dokumentach GB921W (TM Forum, 2011) i TR143 (TMForum, 2009)jako cz

opisu metodyki eTOM. Dokument GB921W definiuje ramy i obszary wsppracy obu

metodyk oraz pokazuje, w jaki sposb procesy ITIL mog zosta przeksztacone w metodyk

eTOM. Dokument TR143 pokazuje przysze moliwoci poczenia dwch metodyk.

Koncepcj poczenia metodyki eTOM z metodykITIL zobrazowano na rys. 9.

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

17/20


Tabela 2

Porwnanie metodyki ITIL i metodyki eTOM

eTOM ITIL

Prezentacja eTOM jest katalogiem opiswprocesw zawierajcym wszystkieaspekty dziaania przedsibiorstwa

ITIL jest zbiorem najlepszych praktyk dlabrany IT

Cele Dostarczanie szczegowegoi kompletnego opisu procesw dlaoperatorw telekomunikacyjnych.Uatwianie komunikacji i zrozumieniaoraz budowanie wsplnego sownictwadla IT w przedsibiorstwie

Koordynacja usug IT z biecymi i przyszymipotrzebami organizacji biznesowej oraz

klientw.Budowa wsplnej terminologii w organizacjachIT i biznesowych.

Podwyszanie jakoci usug dostarczanychprzez IT.

Dugoterminowa optymalizacja kosztw ITZakres Dostarcza hierarchiczne procesy

biznesowe dla caej organizacji,jednake nie pokazuje, w jaki sposbte procesypowinny byimplementowane i automatyzowane.

Procesy s tworzone przez ichdekompozycje.

Skupia si na identyfikacji wsplnychczci procesw w obszarach rnychusug IT.eTOM skupia si na dostarczaniu usugdla uytkownikw zewntrznych

Procesy w ITIL s opisane z dokadnoci do

poszczeglnych obszarw IT z naciskiem na to,w jaki sposb s one implementowane przezorganizacje IT.

Procesy s tworzone przez definiowanie ichw schematy blokowe.

Dostarcza wskazwek oraz najlepszych praktykbranowych, w jaki sposb tworzy orazdostarcza usugi IT od etapu planowania,definicji rl i odpowiedzialnoci do ichutrzymania i ulepszania.

ITIL skupia si na dostarczaniu usug dlauytkownikw wewntrznych

Standaryzacja eTOM staa si standardem ITU

wbrany telekomunikacyjnej i jestuywana gwnie w obszarzeoperatorw telekomunikacyjnych.Rozwijana jest przez TM Forum:

www.tmforum.org.

ITIL jest zbiorem najlepszych praktyk brany IT

uywanych przez tysice przedsibiorstw nawiecie.Rozwijana jest przez itSMF: www.itsmf.com

Implementacja eTOM jest metodyk,jednake jejimplementacja moe rni si

pomidzy przedsibiorstwami.eTOM jest wspierana przez inne

metodyki TMF/NGOSS

ITIL jest metodyk,jednake jej implementacjamoe rni si pomidzy przedsibiorstwami.Do niedawna ITIL nie dostarczaa narzdzii wskazwek, w jaki sposb jwdraa orazocenia poziom wdroenia. Wersja v3 kadziewikszy nacisk na dostarczanie wskazwekwdroeniowych

Zgodno/Certyfikacja

Certyfikacja eTOM jest osigana przezzgodno z programem TMF/NGOSSCompliance Program; certyfikowane snarzdzia, a nie organizacja lub

procesy. Program certyfikacji NGOSS

uwzgldnia rwnie badanie zgodnociz innymi wymaganymi metodykami

wspierajcymi procesy biznesowe, abyefektywnie wdraa metodyk eTOM

ITIL nie jest certyfikowanym standardem ani

zbiorem regulacji, dlatego te nie certyfikuje siani narzdzia, ani procesw czy te ludzi.Procesy i organizacja mog by certyfikowane

przez ISO 20000 (standard zarzdzania w IToparty na ITIL). ISO 20000 nie moecertyfikowa narzdziani ludzi

rdo: Huang J.: eTOM and ITIL: Should you be Bi-lingual as an IT Outsourcing Service Provider?2005.

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

18/20

T. Gociniak160

Eksploatacja iUtrzymanie

Gotowosc i

wsparcie

Utrzymania

Tworzenie

Uslug

U tr zy ma n ie B il in g

Zarzadzanie i Utrzymanie lancucha dostaw oraz relacji z

partnerami

Strategia, Infrastruktura iprodukty

S tr at eg ia Z ar za dz an ie

cyklem zycia

infrastruktu

ry

Zarzadzanie

cyklem zycia

produktw

Marketing i Zarzadzanie Oferta

Zarzadzanie i Tworzenie Uslug

Zarzadzanie i Tworzenie Zasobw

(Aplikacje, serwery i siec)

Zarzadzanie i Tworzenie lancucha dostaw

Zarzadzanie Relacjami z Klientem

Zarzadzanie i Utrzymanie Uslug

Zarzadzanie i Utrzymanie Zasobw

(Aplikacje, serwery i siec)

Zarzadzanie Przedsiebiorstwem

Strategia i Planowanie

Przedsiebiorstwa

Zarzadzanie Ryzykiem w

przedsiebiorstwie

Zarzadzanie efektywnoscia

przedsiebiorstwa

Zarzadzanie Wiedza i

Nauka

Zarzadzanie Finansami i

Aktywami

Zarzadzanie Interesariuszami

i relacjami zewnetrznymi

Zarzadzanie Zasobami

Ludzkim

Wymagania Procesw

Biznesowych w

przedsibiorstwach

telekomunikacyjnych

Najlepsze Praktyki

IT

Filtrowaniei

dostosowanie

Procesy

Biznesowe

eTOM

Najlepsze

Praktyki

ITIL

Procesy Biznesowe

eTOM zawierajce

ITIL

eTOM i ITIL dostarczaj

wzajemnie uzupeniajce

si wartoci

Rys. 9. eTOM i ITILpoczenie dwch metodykFig. 9. eTOM and ITIL combined

rdo: TMForum, 2009.

8.

Podsumowanie

W obu metodykach, pomimo ich powszechnego zastosowania w brany IT, jak rwnie

szczegowych instrukcji ich implementacji, mona wskaza problemy wymagajce

szczegowych rozwiza. Zagadnienia te mog zosta sformuowane przez nastpujce

pytania:

1. Czy i w jaki sposb korelowa i filtrowa zdarzenia w celu uniknicia zdarze

nieprawdziwych (false positive)?

2. W jaki sposb unika sytuacji silent failure? Oznacza to, e powstaa awaria nie

zostaa zidentyfikowana poprawnie.

3.

Jakie czynniki powinny wywoywa uaktywnianie procesu zarzdzania problemami?,

czyli kiedy warto wyeliminowa przyczyn powstawania awarii?

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

19/20


4. Ile Incydentw i jakiego priorytetu powinno tworzy Problem (obecnie wartoci

zwyczajow jest trzy)?

5. Czy warto stosowana jako poziom uruchomienia proaktywnej czci procesu

Zarzdzania Problemami (75% wartoci maksymalnej) jest waciwa?

6. Czy zawsze Incydenty o najwyszym priorytecie powinny tworzy Problem, ktry

musi by rozwizany?

Z powyszych rozwaa wynika, e istnieje wiele obszarw, w ktrych poczenia

procesw naprawczych w IT s ustalone zwyczajowo i nie maj norm ustalonych na

podstawach naukowych. Dotychczasowe rozwizania opieraj si wycznie na najlepszych

praktykach. Bardzo interesujcym obszarem bada moe by rwnie implementacja

procesw naprawczych IT w poszczeglnych metodykach.

Bibliografia

1. Group Author. ITIL Lifecycle Suite 2011 Edition. London: The Stationery Office, 29 July

2011.

2. Huang, J.: eTOM and ITIL: Should you be Bi-lingual as an IT Outsourcing Service

Provider?, www.bptrends.com/publicationfiles/01-05%20eTOM%20and%20ITIL%20-%20

Huang.pdf, January 2005.

3. ITSM. www.itil-itsm-world.com, 28 December 2013.

4. ITU. M.3010: Principles for a telecommunications management network,

www.itu.int/rec/T-REC-M.3010-200002-I, February 2000.

5.

ITU. M.3050: Enhanced Telecom Operations Map (eTOM), www.itu.int/rec/T-REC-

M.3050/en, 28 December 2013.

6. OGC. Service Operations. TSO, London 2007.

7. OGC. The National Archives, http://webarchive.nationalarchives.gov.uk/20110822131357,

www.ogc.gov.uk/index.asp, 22 August 2011.

8.

TM Forum. Business Process Framework GB921W, www.tmforum.org/Download

Release135/15584/home.html, October 2011.

9.

TM Forum, www.tmforum.org, 28 December 2013.

10.Obszary i procesy w metodyce ITIL, ITSM, 2013.

11.

IT Service Management Based on ITIL v3A Pocket Guide.

12.Metodyka eTOM, TM Forum, 2013.

13.Metodyka eTOM utrzymania procesw2 rzdu, TM Forum, 2013.

14.

TMForum. TR143, Building Bridges: ITIL and eTOM, www.tmforum.org/Technical

Reports/TR143BuildingBridges/35824/article.html, July 2009.

7/21/2019 Gosciniak OiZ 70 2014

20/20

T. Gociniak162

Abstract

Publication is presenting two IT maintenance and operations methodologies ITIL and

eTOM and their comparison. ITIL is based on industry best practices but eTOM has

developed some standardization. Despite some similarities and differences between them all

methodologies lack of standards and clear criteria for decision making in maintenance and

operations process. This article is describing processes behind ITIL and eTOM

methodologies, giving comprehensive comparison of them and potential ways how to make

these two methodologies work together. Summary section is outlining potential further

research directions in areas of decision making criterias.

Gosciniak OiZ 70 2014

Documents

Transcript of Gosciniak OiZ 70 2014