Elżbieta Wojnicka

Uniwersytet Gdaoski

Plan prezentacji • Przykłady innowacji w usługach tradycyjnych i

wysokiej techniki

• Nowa gospodarka oparta o usługi

• Rynkowe uwarunkowania rozwoju innowacji w usługach (popytowe podejście, sygnały z rynku)

• Analiza strategiczna i strategia innowacyjna w przedsiębiorstwie usługowym

• Przebieg projektu innowacyjnego w przedsiębiorstwie

Innowacja

• Innowacja - zmiana technologiczna, organizacyjna, marketingowa– jest podstawowym wymogiem dla biznesu, żeby odnosić sukcesy.

• Tempo i zakres zmian w otoczeniu wskazują, że nie ma alternatywy i wybór jest prosty: dostosować się lub zginąć.

• W istocie, innowacja jest sposobem, w jaki firmy dostosowują się, żeby przeżyć – niektóre bardziej skutecznie, inne mniej.

Innowacja

• Przeżycie nie jest obowiązkowe.

Otrzeźwiające jest stwierdzenie, że z listy

500 czołowych firm magazynu Fortune z

1975 roku, przeszło jedna trzecia zniknęła

do 1985 roku. Dla mniejszych firm szanse

są znacznie gorsze, mówiąc po prostu -

zmiana jest koniecznością.

Innowacje

Innowacje nie ograniczają się do przemysłu, można znaleźd przykłady przewrotów dzięki innowacjom w usługach oraz w sektorze publicznym.

Szpitalowi Karolinska w Sztokholmie udało się dokonad poprzez innowacje takich radykalnych usprawnieo w szybkości, jakości i efektywności usług opieki szpitalnej jak skrócenie listy oczekujących o 75% i anulacji o 80%.

Specyfika innowacyjności sektora usług

• Mniejsze znaczenie innowacji technologicznej produktowej (nowe usługi) i procesowej niż w przemyśle, ale też istotne

• Znacznie ważniejszy niż w przemyśle rodzaj działalności innowacyjnej to zakup oprogramowania – 11% nakładów innowacyjnych w usługach w Polsce, a 1,5% w przemyśle

• Rola nowo powstałych firm w innowacyjności jest większa w usługach niż w przemyśle (OECD) więc przedsiębiorczośd stanowi główne źródło innowacyjności w usługach. Jednak ciągle małe firmy w usługach są mniej innowacyjne niż duże, podobnie jak w przemyśle

Działalnośd B+R • Mniejsze znaczenie działalności B+R w większości usług ( z

wyjątkiem wysokiej techniki), większośd firm usługowych nie posiada działów B+R tyko np. działy rozwoju produktu, głównie ponoszą nakłady na nabywanie wiedzy zewnętrznej w postaci maszyn, urządzeo i oprogramowania

• Dla wielu firm usługowych badania oznaczają badania rynkowe

• Znaczenie działalności B+R rośnie w nowych opartych na technologii usługach jak rozwój oprogramowania, usługi związane z ekologią, telematyka i same usługi badawczo-rozwojowe

• Zazwyczaj jednak rozwój usług opiera się na tworzonych ad hoc zespołach, a nie stałych komórkach badawczo-rozwojowych, to powoduje, ze często firmy usługowe nie uczestniczą np. w sieciach badawczo-rozwojowych kierowników

Wykwalifikowani pracownicy Kreatywni pracownicy kluczowym kanałem

innowacyjności usług - brak wykwalifikowanych pracowników najważniejszą barierą rozwoju innowacyjności usług

• Rozwój sektora usług wymaga adaptacyjnych pracowników, którzy będą w stanie nadążad i kreowad zmiany działania firm, którzy będą stymulantami innowacji technologicznych w usługach oraz będą w stanie przyśpieszyd tempo zmian technologicznych i społecznych.

Wykwalifikowani pracownicy • Szczególnie w usługach wysokiej techniki i opartych

na wiedzy pracownicy są kluczowymi motorami rozwoju firm, a stad też ważne będą takie aspekty w zarządzaniu firmami usługowymi jak odpowiednie motywowanie pracowników, zarządzanie zasobami ludzkimi, a także zarządzanie wiedzą, które będzie inspirowało tworzenie nowej wiedzy i zachowanie istniejącej, a także częściową kodyfikację wiedzy ukrytej pracowników.

Wykwalifikowani pracownicy

• Ważne też będą szkolenia pracowników tak by byli w stanie kreowad innowacje w usługach poprzez m.in. śledzenie i implementację nowych trendów czy technologii (szkolenia kosmetyczek odnośnie nowych technologii i sprzętu i wszelkich innych pracowników sektora usług – wiedza zarówno lekarza jak i hydraulika sprzed 20 lat nie pozwoliłaby na utrzymanie konkurencyjności świadczonych przez nich usług)

Przykłady innowacji w usługach - nowe usługi

Wprowadzenie usług kurierskich od drzwi do drzwi jako alternatywnych dla poczty np. w Japonii Usługi transportowe Yamato w 1975 roku wprowadziło wyspecjalizowane usługi kurierskie: np. kurierzy golfowi, narciarscy, kurierzy lodówek. Yamato wprowadził też innowację organizacyjną, gdyż w latach 80-tych dla usprawnienia usługi zaczął współpracę z około 30 konkurentami.

Nowa koncepcja usługi

• usługi call centres – jako niezależnych przedsiębiorstw

- centra softwarowe i ICT jako wyodrębnione z przemysłu komputerowego

- wiele innych usług powstałych w wyniku rozpowszechniania się outsourcingu jako nowego sposobu działania przedsiębiorstw produkcyjnych (biura rachunkowe, firmy tymczasowego zarządzania)

Udoskonalenia usług

• Dostarczanie namacalnych elementów usług jak karty lojalnościowe, czy drukowane instrukcje do oprogramowania, czy programy dla sztuk teatralnych, czy koncertów

Przykłady innowacji radykalnych w turystyce różnych organizacji w Australii

• pakiety turystyczne i rezerwacje on-line,

• połączenie turystyki winiarskiej i ecoturystyki ,

• zakwaterowanie w parku narodowym,

• podróże powietrzne na zasadzie samodzielnych lotów,

• poznawanie kultury Aborygenów w Parku Narodowym

Przykłady innowacji o charakterze ulepszeo w turystyce w Australii

• Nowe firmy wyspecjalizowane w zarządzaniu poszczególnymi atrakcjami

• Szkolenia personelu • Nowe wycieczki z przewodnikami tłumaczone • Ulepszenie GPS-ów w samolotach • Stworzenie boiska na terenie hotelu, • Nowe CD z wirtualnym przewodnikiem • System sugestii od pracowników połączony ze

spotkaniami kierowników • Restrukturyzacja zarządzania wraz ze wzrostem firmy • Stworzenie wydziału IT w firmie

Radykalne innowacje w usługach IT

• Nowe programy komputerowe stworzone dla poszczególnych klientów/branż np. oprogramowanie dla uczelni, oprogramowanie zmniejszające występowanie efektów ubocznych z leków, oprogramowanie łączące logistykę, biuro i płatności; wyszukiwarki internetowe wykorzystujące nową architekturę

Innowacje o charakterze ulepszeo w usługach IT – badanie firm australijskich

• Rozwój systemów wspierających klientów w odległych regionach

• Rozwój kreatywności pracowników IT • Kierownicy projektów do skanowania środowiska • Restrukturyzacja firmy w zespoły • Wdrożenie normy ISO 9001 • Rozszerzenie istniejącej wyszukiwarki • Wprowadzenie systemu nadzoru właścicielskiego

dla spełnienia reguł dla spółek publicznych • Szkolenia techników sprzedaży

Rozwój sektora usług • Obrazem unowocześniania polskiej gospodarki

jest dynamiczny rozwój sektora usług rynkowych przy relatywnej stagnacji usług nierynkowych.

• W 2007 roku, według danych GUS, najbardziej wzrosła wartośd dodana w handlu i naprawach – 9,9% w IV kwartale 2007 w porównaniu z analogicznym okresem 2006 roku, budownictwie – 9,6%, przemyśle – 7,5% i usługach rynkowych – 7,2%.

• Relatywnie słaby był wzrost wartości dodanej w transporcie – o 4,5% oraz usługach nierynkowych, tradycyjnych – o 1,9%.

Znaczenie sektora usług

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Zatrudnieni w usługachjako % ogółu

zatrudnionych

Wartość dodanatworzona przez sektor

usług w %

Unia Europejska (2007)

Polska (2006)

Wzrost znaczenia usług

• W latach 2000-2007 w Unii Europejskiej sektor usług zwiększył udział w tworzeniu wartości dodanej brutto o 2,0 pkt. proc., podczas gdy udział przemysłu (bez budownictwa) zmniejszył sie o 2,1 pkt. proc., a rolnictwa o 0,5 pkt. proc.

• W sektorze usług znacząca rolę odegrało pośrednictwo finansowe, zwiększając swój wkład w tworzenie wartości dodanej o 2,2 pkt. proc.

Koniecznośd innowacyjności - zmieniające się uwarunkowania

• Czynniki, które są ważne dzisiaj, mogą być

mniej istotne jutro, kiedy pojawią się nowe.

• Dbanie o takie czynniki jak jakość stało się

tak powszechne, że o ile dawniej był to

tylko czynnik różnicujący, to obecnie jeśli

nie osiąga się pewnego poziomu jakości,

to nie ma czego szukać na rynku.

Gospodarka ciągniona przez rynek

• Wyłaniający się model ‘masowego dostosowywania się do potrzeb klienta’, który kładzie nacisk na takie czynniki poza cenowe jak jakość, szybkość i dostosowanie do potrzeb klienta, w równym stopniu znajduje zastosowanie w bankowości, opiece szpitalnej, programach telewizyjnych, szkolnictwie i transporcie lotniczym jak w produkcji przemysłowej.

Sygnały z rynku

• W praktyce oznacza to, że firmy muszą

mocno pracować nad tym, żeby możliwie

precyzyjnie zrozumieć specyficzny

zestaw potrzeb wychodzących z rynku.

• Pożytecznym mechanizmem podejścia

do tego zagadnienia jest rozróżnienie

między czynnikami kwalifikującymi

zamówienia, a czynnikami

wygrywającymi zamówienia.

Czynniki kwalifikujące

• Czynniki kwalifikujące zamówienia to te, które mają zasadnicze znaczenie, żeby pozostać w grze.

• Na przykład cena jest zwykle elementem kwalifikującym zamówienia, ponieważ jeśli twoja cena różni się od innych, to klienci wybiorą innych dostawców.

• Obecnie takie elementy, jak jakość i pewność dostaw, stają się czynnikami kwalifikującymi;

Czynniki wygrywające

• Czynniki wygrywające to takie, których

oferowanie wyróżnia ciebie i twoje

produkty/usługi od konkurencji.

• Zrozumienie, jakie są twoje czynniki

wygrywające i jak duży dystans dzieli

ciebie od konkurencji, jest zasadniczym

elementem rozpoczęcia procesu

innowacyjnego.

Prognozy

• Ważne w procesie innowacyjnym jest prognozowanie, dokonywanie ocen przyszłości przy użyciu formalnych narzędzi i technik (metoda scenariuszowa, prognozy ekonometryczne, metoda delficka etc.)

Popytowe podejście do innowacji jest szczególnie ważne w

usługach - zrozumienie dynamiki rynku osiągamy przez:

• Praca z usługobiorcami - angażowanie klientów w dostarczanie informacji na temat rodzajów potrzebnych im usług.

• Można to robić poprzez regularne badania, panele klientów lub poprzez aktywne ich zaangażowanie w rozwój usługi

Zrozumienie dynamiki rynku osiągamy przez:

Przekazywanie opinii – usługobiorców do działów rozwoju organizacji -

Jedną z recept na osiągnięcie tego jest rotacja personelu, tak by osoby odpowiedzialne za rozwój organizacji np. spędzili trochę czasu słuchając i pracując z klientami, przykładowo kierownik hotelu bezpośrednio na recepcji.

Strategia

Strategia jest podejmowaniem decyzji

dotyczących zaangażowania środków;

firmy mają ograniczone zasoby i

podjęcie decyzji o przyjęciu jednego

kierunku działania oznacza, że firma nie

będzie mogła przyjąć innych kierunków.

Strategia

Badania wskazują, że te firmy, które prowadzą

skoncentrowaną i spójną strategię w

dziedzinie innowacyjności, mają większe

szanse powodzenia w uzyskaniu i utrzymaniu

przewagi konkurencyjnej. A te, którym brakuje

strategii, mogą mieć szczęście na krótką

metę, ale nie będą w stanie utrzymać swoich

sukcesów.

Sieci Innowacje są nie tylko niepewne, ale ryzyka stają się

coraz większe. Wiele dzisiejszych projektów przekracza możliwości jednej firmy i angażuje całe sieci graczy, a nawet projekty realizowane w ramach jednej firmy wiążą się z wielkimi kosztami i dużą skalą czasową. (sieci umożliwiające realizację płatności za pomocą kart kredytowych/płatniczych)

Badania firm w Polsce pokazały duże znaczenie dla wprowadzania innowacji nowych w skali branży współpracy firm z nauką, chod jest ona trudna.

Strategia innowacyjna

Występują cztery jej aspekty:

• Analiza strategiczna – co moglibyśmy zrobid i dlaczego?

• Wybór strategiczny – co zrobimy i dlaczego?

• Planowanie strategiczne – jak zamierzamy z powodzeniem wdrożyd nasz wybór?

• Wdrożenie strategii

JAKA STRATEGIA?

Jeżeli jesteśmy dużą firmą, ponosimy znaczne nakłady na badania i rozwój oraz badania rynku, mamy silny marketing to możemy myśleć o tym, żeby stać się agresywnym prekursorem w nowych usługach.

Możemy też będąc małą firmą próbować wymyśleć zupełnie nową rewolucyjną usługę na wzór przełomowych innowacji przemysłowych jakie powstały w firmach garażowych, choć tu ryzyko niepowodzenia będzie znaczne.

JAKA STRATEGIA?

Możemy też być szybkim naśladowcą.

W usługach często naśladownictwo może być bardzo dobrą ścieżką ze względu na terytorialne rozdzielenie rynków większe niż w przemyśle. Drogą innowacyjności może być szybka implementacja nowych usług jakie dostępne są w innym regionie a jeszcze nie naszym. Konieczna jest więc obserwacja konkurentów w innych krajach i regionach.

JAKA STRATEGIA?

Dla małej firmy mogą byd inne opcje, na przykład wyspecjalizowanie się w określonej niszy.

Albo związanie się z dużym klientem i wybranie ścieżki innowacyjnej, którą będzie w znacznym stopniu dyktowad strategia technologiczna klienta.

JAKA STRATEGIA? Niezależnie od tego, jakiego dokonamy wyboru,

musimy myśled o dobrym dopasowaniu między tym, co chcemy robid, a bazą zasobów, które posiadamy dla wsparcia naszych zamierzeo.

Badania pokazują, że jedną z najbardziej powszechnych przyczyn niepowodzenia jest sięganie przez firmy za daleko, próby zrobienia rzeczy przekraczających ich możliwości, na przykład, otwarcie nowego rynku.

• Kamienie milowe

• Wykres Gantta

Narzędzia wdrażania technologii i realizacji projektów innowacyjnych

• Raport zaawansowania kamieni milowych projektu podaje termin rozpoczęcia i zakooczenia każdego kroku.

• Raport zaawansowania kamieni milowych odnotowuje również rzeczywiste terminy zakooczenia, które stanowią informacje dla planistów i wykonawców oraz dla zarządu o tym, jak przebiega realizacja projektu w stosunku do harmonogramu.

Kamienie milowe

• Wykres Gantta ilustruje graficznie informacje z raportu o zaawansowaniu kamieni milowych projektu. Składa się z listy etapów projektu na osi pionowej i czasu na osi poziomej. Pokazuje planowane i rzeczywiste rozpoczęcie i zakooczenie każdego etapu.

• Niektóre wykresy Gantta zawierają również kolumnę, która wskazuje jakie nakłady są potrzebne na każdy etap w porównaniu do innych.

Wykres Gantta

• Wykres Gantta może byd rozbudowany przez wprowadzenia krzywej S, która ilustruje planowane wydatki w trakcie realizacji projektu w procentach, zaczynając od 0% a koocząc na 100%.

Wykres Gantta

• Wstawienie rzeczywistych terminów rozpoczęcia i zakooczenia oraz rzeczywistych wydatków (krzywa S) na wykresie Gantta pozwala zarządowi i zespołowi zajmującemu się projektem na bardzo szybkie stwierdzenie, jak projekt przebiega w stosunku do planowanych terminów i wydatków.

Wykres Gantta

Podstawowym instrumentem powodzenia projektu innowacyjnego są spotkania zespołu zajmującego się projektem.

Powinien to byd zespół interdyscyplinarny, który łącznie posiada umiejętności i wiedzę potrzebne do prawidłowego wprowadzenia nowej / zmienionej usługi

Powinien obejmowad osoby zajmujące się opracowywaniem innowacji, osoby odpowiedzialne za wprowadzenie innowacji na rynek oraz przedstawicieli zarządu firmy.

Głównym celem spotkania jest upewnienie się, że wszystko przebiega zgodnie z planem.

Spotkania zespołu projektowego

Komunikacja z reszta organizacji ma również zasadnicze znaczenie. Podstawową przeszkodą do pokonania przy każdej innowacji jest potrzeba akceptacji i ogólnego entuzjazmu dla niej.

Należy to podjąd na długo przed rozpoczęciem prac. Innowacja nie powinna byd dla nikogo w firmie zaskoczeniem.

Ludzie muszą zobaczyd, jak innowacja pomoże firmie przetrwad i dalej prosperowad, przez co raczej ocali ich miejsca pracy niż stworzy dla nich zagrożenie.

Nawet jeśli innowacja spowoduje pewne redukcje

zatrudnienia, trzeba podkreślid, że gdyby tego nie zrobiono, a zrobił to konkurent, to wszystkie miejsca pracy byłyby zagrożone.

Komunikacja z otoczeniem

Dziękujemy za uwagę