Jak stworzyć  

call center w firmie?

Koszty, kontrola, korzyści, rentowność

1

Wstęp:

Zastanawiasz się, czy potrzebujesz wewnętrznego call center w Twojej firmie? Jeżelizaczynasz zadawać sobie to pytanie, znaczy, że czas dobrze przeanalizować koniecznośćtakiej inwestycji. Zanim jednak zaczniesz analizować możliwe korzyści, zastanów się, jakie są Twoje potrzebyco do rozwiązań IT oraz oczekiwania względem rezultatów działu CC. Czynniki, które mają na to wpływ, to m.in. wielkość firmy, jej profil biznesowy, struktura organizacyjna czylokalizacja oddziałów. Sprecyzowane oczekiwania wobec systemu oraz jasne określenie obszaru, który wymagausprawnienia, są w tym wypadku kluczowe.  Warto także zdecydować, czy call center zostanieoparte na chmurze, czyli dysku internetowym, czy wybierzesz system stacjonarny. Zanim jednak zapadnie decyzja o wyborze konkretnego produktu czy usługi, warto lepiejpoznać możliwość i potrzebne do założenia wewnętrznego CC zasoby.  W niniejszym tekściewskażemy Ci, jakie korzyści może dać Twojej firmie wewnętrzne Call Center, w którenarzędzia warto je zaopatrzyć oraz pokażemy, jak stworzyć taki dział krok po kroku, w czymdoradzi Ci nasz ekspert.

Anna Zalewska

Spis Treści:

1. Czy Twoja firma potrzebuje wewnętrzne Call Center?.................................. 4

Struktura i wielkość firmy mają kluczowe znaczenie..............................................4

Określ dynamikę rozwoju .........................................................................................4

Jakie narzędzia i funkcjonalności mogą być przydatne?...................................5

2. Zasoby ludzkie ............................................................................................7

Kampanie ..................................................................................................................8

Dzwonienie z baz ......................................................................................................9

Infolinia ......................................................................................................................9

3. Wybory.......................................................................................................11

Telefony ...................................................................................................................11

System? Stacjonarnie czy w chmurze? ..............................................................12

Operator vs. nasza centrala ................................................................................12

PBX stacjonarne vs. wirtualne ............................................................................12

PBX vs. system call center...................................................................................13

4. System .......................................................................................................14

System motywacyjny................................................................................................18

Standardy dzwonienia .............................................................................................19

Kontrola ....................................................................................................................20

5. Organizacja ................................................................................................18

6. Rentowność ...............................................................................................22

Jakie funkcje powinien mieć dobry system CC? ....................................................15

WEWNĘTRZNE

CALL CENTER

dział w firmie zajmujący się połączeniami

wychodzącymi i przychodzącymi

4

1. Czy Twoja firma potrzebuje

wwewnętrzne Call Center?

Struktura i wielkość firmy mają kluczowe znaczenie

Każde przedsiębiorstwo ma odmienne potrzeby i oczekiwania co do rozwiązań i rezultatów działu CC. Czynniki, które mają na to wpływ, to m.in. wielkość firmy, jej profilbiznesowy, struktura organizacyjna czy lokalizacja oddziałów. Przykładowo, firma rozsiana geograficznie o poziomej strukturze, będzie miała innysystem działania i oczekiwania względem sprzedaży telefonicznej niż mała organizacja z siedzibą w jednym biurze. W pierwszym przypadku organizacja będzie działać na telefonach komórkowych,stawiając bardziej na rozmowy handlowców. Z kolei mała organizacja może niepotrzebować całego działu CC, ale rozdysponować obowiązki dzwonienia międzypracowników np. na recepcji.

Zanim zaczniesz analizować korzyści z wewnętrznego CC, musisz przede wszystkimzadać sobie pytanie, czy Twoja firma w ogóle go potrzebuje?

Określ dynamikę rozwoju

Dynamika rozwoju przedsiębiorstwa dostarcza firmie wskazówek dotyczących dalszychdziałań rozbudowy firmy. jej analiza jest koniecznym krokiem, który musimy wykonać w celu rozstrzygnięcia rentowności tworzenia wewnętrznego call center. "Określenie dynamiki rozwoju pozwoli nam ocenić, jaka powinna być wielkość przyszłegodziału CC, czy w ogóle chcemy stworzyć osobny dział i, jeśli tak, jaka powinna być jegowielkość. Pamiętajmy, by dobrze obliczyć nasze możliwości i że zawsze lepiej jest zacząćod mniejszej ilości osób, ponieważ dział zawsze można powiększyć." Norbert Majewski

Inside Selling Team Leader

Ekspert radzi:

Jakie narzędzia i funkcjonalności mogą być przydatne?

Jeżeli już ocenimy, jak ma wyglądać nasze wewnętrzne CC i czego od niego oczekujemy,musimy zadecydować, jakie narzędzia i rozwiązania technologiczne wybierzemy. Przede wszystkim należy określić, jakie rozwiązanie systemowe będzie dla nasodpowiednie. Na rynku dostępne są systemy stacjonarne oraz chmurowe. Te drugie charakteryzują się elastycznością i skalowalnością, co oznacza, że system ITrośnie razem z firmą, a wszelkie zmiany odbywają się w prosty, niemal naturalny sposób.Przykładowo, uruchomienie nowego stanowiska dla telemarketera w chmurowym callcenter wiąże się jedynie z wyposażeniem go w komputer z dostępem do sieci Internet izestaw słuchawkowy, a pracę można zacząć od zaraz. Ponadto należy zadecydować, czy nasz call center będzie działało na systemie, czywystarczy mu jedynie centrala (PBX), która również może być wirtualna, jak i stacjonarna.(Więcej na ten temat znajdziesz w rozdziale Wybory). Większość dostawców proponuje korzystanie z wybranych pakietów funkcji. Będą to np.podstawowa obsługa, zaawansowana obsługa, telemarketing basic, monitoring pracykonsultantów itp. Pakiety są gotowymi propozycjami i często ułatwiają podjęcie decyzji.Jednak niekiedy stanowią swego rodzaju pułapkę – jeśli potrzebujesz jednej wybranejfunkcji z danego pakietu, musisz zapłacić za cały zestaw. Sprawdzaj otwartość dostawcówna indywidualne kompletowanie oferty i późniejsze jej modyfikowanie.

Gorzej będzie, jeżeli zatrudnimy zbyt dużo nowych pracowników a okażesię, że ostatecznie nie potrzebujemy tak wielu ludzi do dzwonienia.Zaowocuje to redukcją etatów. Jeżeli jednak nie wiemy dokładnie, czy niebędziemy rozbudowywać działu, warto zadbać o skalowalność stanowisk,co gwarantuje rozwiązanie chmurowe.

5

Podstawowe funkcje, takie jak proste kolejkowanie połączeń telefonicznych czyjednopoziomowy system zapowiedzi głosowych, są oferowane przez wszystkich dostawcówsystemów call center. Możliwe, że bazowe funkcje spełnią Twoje potrzeby. Warto jednakzastanowić się nad bardziej zaawansowanymi systemami. Dodatkowe funkcje mogą okazaćsię niezbędne dla realizacji nowych celów sprzedażowych czy nowego poziomu obsługiKlientów. Z góry należy zrezygnować z dostawców, którzy obok kanału telefonicznego nieoferują komunikacji w kanałach cyfrowych (czat, mail, www form itd.). Sprawdź czy rozważane rozwiązanie call center zawiera takie funkcje, jak monitoring kolejek ijakości pracy, raportowanie, nagrywanie z tagowaniem, praca wielokampaniowa,zaawansowane opcje kolejkowania połączeń (np. skill-based routing czy profit-basedrouting), skrypter, kilka trybów automatycznego wybierania numerów, w tym predictivedialing, wykrywanie poczty głosowej oraz połączeń na numery nieaktywne (HLR). Najwygodniejsze i zwykle optymalne kosztowo są kompleksowe rozwiązania call center, czylirozwiązania, w skład których wchodzą także:

narzędzia nie należące bezpośrednio do systemu contact center, aleznacznie podnoszące efektywność korzystania z niego. Platforma FocusContact Center oferuje np. system monitoringu obsługi zgłoszeń odklientów (Focus Desk), miniCRM czy moduł rejestracji zamówień.gotowe integracje z innymi systemami, zwłaszcza tyminajpopularniejszymi w firmach, jak SalesForce, MS Dynamics,SalesManago, Magento, SMS API, Sugar CRM, Skype.usługi telekomunikacyjne

7

2. Zasoby ludzkie

Kolejną kwestią, którą musimy przeanalizować są zasoby ludzkie. Musimy siębowiem zastanowić, kto będzie dzwonił i jak będzie to robił. Istotnym jest sam trybpracy członków zespołu. Jeśli duża część zadań wykonywana jest przezpracowników zdalnie, firma powinna mieć to na uwadze, decydując się na jeden zmodeli funkcjonowania usług. Warto zaznaczyć, że z rozwiązań typu on-site, którewymagają instalacji w siedzibie Klienta, będą mogli korzystać jedynie pracownicy,którzy aktualnie przebywają w  siedzibie firmy. Mając pracowników w terenie powinniśmy skłaniać się raczej w kierunku rozwiązańdziałających w model cloud computing, do których dostęp możliwy jest wszędzietam, gdzie jesteśmy podłączeni do Internetu. W takim przypadku nie zawsze warto jest tworzyć osobny dział CC. Czasem lepiejwykorzystać w tym celu np. pracę handlowców. Część dni w tygodniu mogą onipoświęcać jedynie na kontakt z wygenerowanymi leadami. W takim wypadku nie warto inwestować w dużą liczbę stanowisk pracy “nasłuchawce”. W przypadku zakupu systemu warto wtedy rozejrzeć się zamożliwością utworzenia małej liczby stanowisk. Warto również zadbać o to, by ichliczba mogła ulec powiększeniu, to znaczy, by system był skalowalny. "Dużo większe możliwości ma pod tym względem chmura, gdzie stanowiska sąsprzedawane jako usługa. Z łatwością można wtedy dokupić ilość stanowisk bezkonieczności inwestowania w sprzęt."

Norbert Majewski

Inside Selling Team Leader

Ekspert radzi:

Po określeniu ilości osób i czasu pracy, jaki będą poświęcać na wykonywanie połączeńnależy określić, jakie kampanie będą prowadzone w naszej firmie. Przede wszystkimmusimy najpierw zdefiniować, czym jest kampania telemarketingowa.

8

W ramach inboundu m. in. wyróżniamy:

Kampanie

telesprzedaż - sprzedaż przez telefonumawianie spotkań – zainteresowanie Klienta produktem i umówienie spotkania dlaprzedstawiciela handlowegogenerowanie leadów – pozyskiwanie danych i kontaktów do osób potencjalniezainteresowanych kupnem naszego produktu lub usługi. badanie ankietowe – dzwonienie do zimnej bazy w celach statystycznych lubbadanie rynkuutrzymywanie relacji – podtrzymywanie kontaktu z Klientem

Działania telemarketingowe dzielimy na outboundowe i inboundowe, czyli wychodzące i przychodzące w zależności od typu połączeń. W zależności od tych typów możemypodzielić kampanie na:

BOK - Biuro Obsługi Klienta przyjmowanie zamówień – jeśli Klient nie chce wypełniać formularza, składazamówienie telefonicznieobsługa reklamacji

W ramach tej klasyfikacji musimy określić, z jakim typem kampanii będzie miał do czynienianasz dział CC. Istotna jest również kwestia, jaka ilość rekordów będzie obsługiwana przezposzczególnego konsultanta.

9

Dzwonienie z baz

Jeżeli chodzi o rekordy, czyli kontakty, do których będą dzwonić pracownicy CC, to musząbyć one czerpane z baz. Bazy te mogą być wykupione lub tworzone samodzielnie. Jaka jestróżnica?

Na rynku można kupić gotowe bazy kontaktów, do których można zadzwonić. Dzielą się onana tzw. cold calling, czyli numery do osób, które wcześniej nie miały styczności  z nasząofertą oraz rekordy "podgrzane", czyli kontakty do osób, które mogą już być potencjalniezainteresowane kupnem (w tym wypadku używamy metafory powiązanej z temperaturą - im"gorętsze" są rekordy, tym szybciej należy się z nimi kontaktować, by przemienić je w leady).

Bazy własne

Bazy kupione

Alternatywą dla baz kupionych są bazy własne. Są to kontakty wygenerowane przez naszwłasny marketing lub sprzedaż. Określenie, jakich baz będziemy używać i ile średnio rekordów powinniśmy dzwonić dzienniejest kluczową kwestią, która pozwoli nam obliczyć ile osób potrzebujemy do naszego CC.

Infolinia

Infolinia to obsługa połączeń przychodzących do firmy. Dzięki temu możesz stworzyćdedykowane numery, na które Twoi Klienci będą mogli się dzwonić  w razie jakichkolwiekpytań czy problemów. Infolinia może być bardzo dobrą formą kontaktu z Klientem. Poprzez odpowiedni IVR, czylisystem  interaktywnej obsługi rozmówcy, umożliwiający indywidualną zapowiedź głosową,dana osoba może zostać przekierowana na odpowiednie ścieżki, prowadzące do działu, który rozwiąże jej problem.

Tworząc wewnętrzny dział CC warto przemyśleć obecność infolinii. Decydując się nasystem call center i wybierając dobrego usługodawcę nie są to dużo większe koszta odzałożenia samego  działu telemarketingu, a tego typu obsługa połączeńprzychodzących może pozytywnie wpłynąć na obsługę naszych obecnych Klientów.Zadowolony Klient nie przejdzie do konkurencji!

kolejkowanie połączeń - jeżeli Klient nie dodzwoni się do jednego konsultanta,połączenie będzie automatycznie kierowane do kolejnego (na kolejny numerustawiony w kolejce). W ten sposób istnieje większe prawdopodobieństwo, żeKlient zostanie obsłużony. przekierowania połączeń - przekierowania z IVRa to też idealny sposób naprzyspieszenie obsługi – Klient wybierze, z którym działem chce porozmawiać iod razu zostanie tam przekierowany.transfery połączeń do innych użytkownikówmonitoring pracy konsultantów i jakości pracyraportowanienagrywanie i archiwizacja rozmów

IVR przemyślany i zbudowany pod kątem wygody Klienta pomaga zarówno dzwoniącym,jak i zmniejsza obciążenie konsultantów infolinii. Jakie są najbardziej przydatne funkcje w przypadku systemu obsługującego infolnię?

11

3. Wybory

Po podjęciu decyzji o stworzeniu wewnętrznego Call Center, określeniu jego zadań, zasobówludzkich i charakteru, przychodzi moment na wybory. Czego one dotyczą? Telefony

Pierwsza decyzja to kwestia wyboru telefonów. Od razu warto zaznaczyć, że wewnętrznegoCC nie ma co tworzyć w oparciu o komórki, Mogą one być dodatkiem dla pracownikówmobilnych, ale generalnie dzwonienie powinno odbywać się z telefonów stacjonarnych. Na rynku dostępnych jest wiele modeli aparatów i ich dobór powinien zależeć od budżetu i preferencji. Pominiemy więc ten aspekt, by przejść do kwestii telefonii. Obecnie możnawybierać między rozwiązaniem analogowym a VoIP. Czym się różnią te dwie opcje? Telefonia analogowa jest oparta o tradycyjne rozwiązania “kablowe”. Oznacza to, że łączymysię z naszym rozmówcą poprzez tradycyjną linię telefoniczną. VoIP (Voice over Internet Protocol) to transmisja głosu poprzez protokół internetowy(Internet Protocol – IP). Zaprojektowany został dla sieci przesyłania danych.  Następnie jednak zyskał standard światowy jako sieć do przesyłania głosu.  Za pomocą VoIPmożna wykonywać i odbierać połączenia zarówno przez łączę internetowe.VoIP pozwalazoptymalizować i  zautomatyzować wiele codziennych procesów. Przykładowo system możesam nawiązywać połączenia z Klientami z bazy CRM lub też dzięki różnym algorytmomodbierania może przekierować dzwoniącego do wolnego pracownika w firmie. Rozwiązanie odpowiednie zarówno dla dużych, jak i małych firm. Dla mniejszychprzedsiębiorstw najważniejszą zaletą VoIP call center w porównaniu z telefonią tradycyjnąbędą niższe koszty. Dla wszystkich firm bardzo ważne będą: niezależność od operatoratelekomunikacyjnego, niezależność numeracji od lokalizacji, nieograniczona liczbajednoczesnych rozmów oraz możliwość uruchomienia systemu w bardzo krótkim czasie. 

12

Zakładając wewnętrzne CC musimy przede wszystkim zatroszczyć się o sprzęt. W tymwypadku trzeba wybrać czy decydujemy się na usługi operatora, czy wybieramy naszą własnącentralę, czyli PBX, czyli telefoniczny system obsługi klienta. Jej zastosowanie umożliwiaredukcję kosztów poprzez zmniejszenie liczby linii telefonicznych oraz samej instalacji  Dzięki zastosowaniu PBX istnieje możliwość zatrzymania w sieci telefonicznej rozmówwewnętrznych (w organizacji), jak i rozmów zewnętrznych, to jest od operatorówtelekomunikacyjnych. Wirtualna centrala łączy numery wewnętrzne z zewnętrznymi i komórkowymi liniami.

Kolejną kwestią, o której musimy zdecydować jest sprzęt. Call center można oprzeć naróżnych rozwiązaniach, jednak wybór najbardziej optymalnego dla nas powinien opieraćsię o wnikliwą analizę. Jakie mamy zatem możliwości?

System? Stacjonarnie czy w chmurze?

Operator vs. nasza centrala

Operator vs. nasza centrala

Jeżeli zdecydujemy się na PBX, musimy również wybrać, czy będzie to opcja stacjonarna,czy wirtualna. W przypadku centrali stacjonarnej mamy do czynienia z urządzeniemstawianym w biurze, centrala wirtualna bazuje na połączeniu do Internetu. Od razu musimy zaznaczyć, że systemy analogowe nie sprawdzą się w przypadkupracowników zdalnych. Dodatkowo trudno jest za ich pomocą odpowiednio kolejkowaćpołączenia. Korzystanie z centrali ograniczone jest do telefonów stacjonarnychpracowników, którzy muszą być fizycznie obecni w biurze. Każde nowe miejsce pracywymaga doprowadzenia do niego kabla telefonicznego.

W przypadku wirtualnej centrali pracownicy firmy łączą się z siecią za pomocą połączeńVoIP. Serwerami w całości zarządza operator telefonii IP. Do uruchomienia telefonówwymagane jest tylko łącze internetowe i konfiguracja wirtualnej centrali z operatorem /dostawcą. Koszty wdrożenie ogranicza się tylko do zakupu aparatów VoIP.

Alternatywą dla PBX jest system call center. System call center otwiera i udostępnia kanałykomunikacji (telefon, mail, sms, social media, chat itp.) między firmą a Klientem, a takżepomaga w zarządzaniu nimi. Jego głównym celem jest dopasowanie poszczególnychklientów do posiadanych przez firmę zasobów – czyli skierowanie Klienta do jak najlepszeji najszybszej obsługi na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji. Bez względuna to, czy chodzi o zwykłe zapytanie, sprzedaż usługi, czy reklamację. System Call/Contact Center ułatwia komunikację przychodzącą i wychodzącą (Inbound iOutbound), przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje.Celem systemu Call/Contact Center jest lepsza obsługa, a w szczególności pozyskaniezaufania Klienta poprzez poprawienie jakości obsługi. Czyli poprzez przyspieszenie jej i uproszczenie oraz personalizację. Jest on z pewnością opcja bardziej zaawansowaną od zwykłego PBX, która pozwala nadużo lepsza organizację komunikacji także wielokanałowej. "Bez względu na to, jaką opcję wybierzemy, musimy pamiętać, że dział CC najlepiej oprzećna telefonach stacjonarnych. Komórki mogą być dodatkiem do pracy w przypadku, gdy posiadamy pracowników mobilnych, lecz oparcie na tym całego Call Center mija się z celem, gdyż uniemożliwia nam kontrolę wyników. Dodatkowo operator komórkowy nie zgodzi się na systemy call centrowe. W takim wypadku możemy więc wybierać międzyoperatorem internetowy lub systemowym - wybierzmy tego, który jest tańszy.

PBX vs. system call center

Nasz ekspert radzi:

Norbert Majewski

Inside Selling Team Leader

14

4. System

Jeżeli zdecydujemy się na system call center, musimy dokładnie zorientować się jak wybraćtakowy. Ważne jest, żeby dopasować go do naszych potrzeb. System pozwala na efektywnąrealizację procesów sprzedażowych oraz usprawnia przepływ informacji w organizacji.Idealnie sprawdza się nawet w złożonych w zadaniach telemarketingowych dzięki użyciu i integracji wielu kanałów komunikacji.

Decyzja o zakupie systemu z pewnością zwróci się w czasie. Dzięki temu możemy możezapewnić blisko 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. Zbierawszystkie informacje o interakcjach agentów z Klientami w jednym miejscu. Chodzi tu o każdą aktywność - zarówno Klientów, jak i agentów – począwszy od liczbypołączeń i dodzwanialności, poprzez czas pracy i ustalanie przerw agentów, danych z zamówień, skryptów i formularzy, kończąc na efekcie przeprowadzonych rozmów.Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawiane w czasie rzeczywistym w czytelneraporty, dzięki którym możliwe jest efektywne zarządzanie kampaniami i ograniczenie ich kosztów. Zanim jednak zakupimy system, musimy podjąć szereg odpowiednich decyzji. Po pierwszemusimy zdecydować czy system będzie rozwiązaniem stacjonarnym, czy w chmurze.Różnica jest podobna jak w przypadku PBX. System stacjonarny wymaga od nas odpowiedniego sprzętu i jego instalacji.Rozwiązaniechmurowe w modelu SaaS (ang. Software as a Sevice) nie wymaga zakupu sprzętu orazdodatkowego serwera. To wszystko pozostaje po stronie usługodawcy. Liczba stanowisk może zostać zwiększona lub zmniejszona w każdym momencie bezkonieczności ingerencji technika czy zakupu nowego sprzętu. Dostęp do swojego stanowiskaagent może mieć zdalnie – warunkiem jest połączenie z internetem.

""Wybór powinien być dostosowany do naszych potrzeb, ale system chmurowy daje o wiele większe możliwości (np. skalowalność), nie zajmuje miejsca i administracją zajmujesię usługodawca."

15

Jakie funkcje powinien mieć dobry system CC?

Co wybrać? - ekspert radzi:

Przy wyborze systemu Call |Center warto zadbać, by miał on odpowiednie funkcjonalności.Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na:

Norbert Majewski

Inside Selling Team Leader

nadawanie klasyfikatorów rekordom,możliwość wprowadzenia skróconych numerów do komunikacji wewnętrznej,przekierowanie połączeń,bieżący podsłuch z funkcją podpowiadania, reguły blokowania numerów,możliwość rotacji numerów na kampaniach (bardzo przydatne w windykacji)możliwość eksportu danych,wallboard, transfery,zapowiedzi głosowe i ustawienia prezentacji u danego użytkownika,generowanie billingów, statystyk i raportów,dzienne i miesięczne limity kwotowe,konfigurację music on hold,dostęp do serwera nagrań.

Firma sprzedająca usługę Cloud Call/Contact Center może dokonać integracji oferowanejplatformy komunikacyjnej z innymi systemami informatycznymi Klienta (np. wymienionym już wcześniej CRM).

Jeżeli interesuje nas telemarketing i wybieranie numerów, musimy zwrócić uwagę na następujące aspekty:

Plain Dialing –  agent korzysta z całej bazy rekordów, samodzielnie wybierającpołączenia.Shared Base Dialing – agent korzysta z całej bazy rekordów, w której zawarte są równieżjuż wykonane połączenia o odpowiednim oznaczeniu ), samodzielnie wybierającpołączenia.Preview Dialing – agent korzysta z określonej w kampanii paczki rekordów,samodzielnie wybierając połączenie. Po wyczerpaniu jednej paczki, przydzielana jestkolejna.Progressive Dialing – agent obsługuje pojedyncze połączenie, wybierane automatycznieprzez system.Half-progressive Dialing – agent sam inicjuje połączenie przy pojedynczych rekordach.Predictive Dialing - najbardziej zaawansowany tryb automatycznego inicjowaniapołączeń bazujący na algorytmach sztucznej inteligencji. Przy jego wykorzystaniu agentotrzymuje do obsługi tylko połączenia nawiązane, które są zestawiane jeszcze w trakciejego poprzedniej rozmowy.

Często pod nazwą „predictive dialing” oferowane są rozwiązania, które opierają się o liczbępołączeń porzuconych, czyli statystyki krótkoterminowe jednego rodzaju. System nie zbierainformacji o obsadzie kampanii w poszczególnych dniach czy o poziomie dodzwanialnościw różnych porach dnia i jego efektywność jest niska. Niedostosowanie powoduje, że wybieranie numerów jest zbyt intensywne, przez co zbytwiele połączeń jest porzuconych i firma traci potencjalnych klientów, albo jest zbyt powolnei agenci siedzą bezczynnie.

Funkcje wybierania numerów

16

Opcja wielokampaniowości umożliwia pracę na wielu kampaniach jednocześnie bez przełączania między nimi. Powinna również mieć możliwość ustawienia hierarchiiważności kampanii, nieograniczonej liczby celów, ustawiania daty aktywności oraz godzin,w których mogą być wykonywane połączenia.

Wielokampaniowość z opcją priorytetowania wybranych kampanii

Wykrywanie poczty głosowej

Wykrywanie poczty głosowej to prosta funkcja, która oszczędzi czas pracownikom działusprzedaży. Powoduje ona, że automat wybierający numery wykrywa włączoną pocztęgłosową i nie łączy z nią agenta, tylko wybiera kolejny czynny numer z listy.

Skrypt wspiera agentów w akcjach sprzedażowych – dobry skrypt stanowi doskonałewsparcie sprzedaży. W skrypterze można umieścić linki www, obrazki, formularze. Dziękitemu praca agentów jest łatwiejsza i czas szkolenia krótszy Inną istotną funkcją jest auto provisioning. Dzięki temu możemy pobierać IP telefonów,zdefiniowanych wcześniej w serwerze. Zamiast konfigurować każdy z aparatówoddzielnie za pomocą tej funkcji system automatycznie skonfiguruje sprzęt VoIP. W ten sposób możesz pobrać m.in.: login, hasło i adres serwera w celu automatycznegozalogowania aparatu, książkę telefoniczną czy aktualną wersję Twojego oprogramowania. Kolejną funkcją, na którą warto zwrócić uwagę  jest Direct Call Pickup, czyli możliwośćprzejęcia połączenia z telefonu zajętego lub od nieobecnego agenta. Pokrewną tej opcjijest Group Call Pickup, to jest przekazywanie połączenia według wybranej strategii(liniowej, losowej, karuzelowej, grupowej) danej grupie numerów,  tzw. Hunting groups.

Interaktywny skrypt

Auto provisioning

Direct Call Pickup

5. Organizacja

System motywacyjny

Gdy już wybierzemy sprzęt oraz ustalimy model działania, możemy przystapić do kwestiiorganizacyjnych.

W tym wypadku zacznijmy od systemu motywacyjnego. Nie ma co bowiem oszukiwać, pracakonsultanta jest żmudna i trudna - rozmówcy będą zazwyczaj mówili nie, a to wpływanegatywnie na morale. Właśnie dlatego bardzo ważnym jest odpowiednie zmotywowaniepracowników. Wedle naszego eksperta, Norberta Majewskiego, podstawową kwestią jest dobra pensja.Obecnie w większych miastach stawka wynosi 2500 - 3000 zł na rękę. Ponadto ważną kwestią są premie. System premiowy dobrze jest podzielić wedlenastępującego schematu:

Premie prowizyjne : 10-15% od sprzedaży progi prowizyjne - po przekroczeniu progu np. ilości produktów sprzedanych płaci się większąprowizję prowizja liniowa - określona kwota od sprzedaży każdego produktuProwizja uznaniowa - dobre z punktu widzenia pracodawcy, nie są stałą wartością,  mogąjednak demotywować, ponieważ nie są stałą wartością. Systemy motywacyjne finansowe produktowe - docenienie w ramach “prezentu” w postaci np, atrakcyjnych gadżetów. “Dopalenia” krótkoterminowe - na określony czas, ponieważ jest taka potrzeba, dobre, efekty.

Zobacz videoWięcej informacji możecie uzyskać w poniższym video

19

Standardy dzwonienia

W tym wypadku musimy zadbać o mierzenie efektywności pracynaszych konsultantów. Bez tego niemożliwe będzie tworzenieraportów ani usprawnianie procesów. Kolejną rzeczą, którą musimy określić jest sposób,  w jaki chcemypodchodzić do różnych kampanii W tym wypadku musimy ustalić: Jaka będzie częstotliwość dzwonienia - w przypadku bazy “gorącej”,czyli kontaktów, które trafiają do nas z działań marketingowych,należy dzwonić  jak najszybciej - traktując takie rekordy jako priorytetnr 1. “Zimną” bazę możemy dzwonić mniej intensywnie, gdyż będą tonumery osób, które wcześniej nie zetknęły się z reklamą naszejfirmy. Jak często konsultanci będą wykonywać połączenia do danegorekordu. Nie ma reguły co do najbardziej optymalnej ilości połączeń,które należy wykonać w danym czasie do jednego rekordu.

Z pewnością w przypadku “gorącej” bazy kontaktować należy sięszybko, więc także częstotliwość może być większa np. kilka razydziennie. W innych wypadkach może to być np. raz dziennie lub razna kilka dni. Jak podchodzić do konkretnej kampanii - w każdej kampaniimusimy określić częstotliwość dzwonienia, o czym jużwspomnieliśmy. Można to zrobić “manualnie, jeżeli konsultanci będąwykonywać połączenia samodzielnie lub skorzystać z możliwościsystemu. “W przypadku systemu Focus Contact Center, z którego korzystająrównież konsultanci Focus Telecom,  częstotliwość dzwonieniamoże zostać ustawiona wedle ułożonych zakresów. To bardzoułatwia zarządzanie zespołem.

Norbert Majewski

Inside Selling Team Leader

20

Standaryzacja rozmowy z Klientem -  to istotna sprawa w tworzeniu działu CC. Polega onana określeniu norm rozmowy, w czym pomóc mogą skrypty - ramowe wzory rozmów zKlientami i przykładowe odpowiedzi. Wedle Norberta Majewskiego, skrypty są koniecznąskładową każdego zespołu telemarketingowego. Nie należy jednak uczyć się ich na pamięć, atraktować jako istotne drogowskazy. Skrypty należy przygotować i przedstawić przed ruszeniem kampanii. Można do nich dodaćklauzule informacyjne oraz wszelkie inne zgody, które będą czytane przez konsultantów. Przy skryptach warto zadbać także o normy jakościowe związane z prowadzeniem rozmowy,czyli weryfikację poprawności wykorzystania owych skryptów. Warto na bieżąco sprawdzaćjak pracują konsultanci poprzez odsłuchiwanie rozmów i weryfikowanie skuteczności wzorówrozmów.

Przy pracy telemarketingowej warto na bieżąco kontrolować proces. Umożliwią nam toraporty, analiza wyników, odsłuchy czy kontrola jakościowa .  Możliwość podejrzenia statystyki kolejek połączeń przychodzących oraz samych połączeńoczekujących lub trwających wraz z możliwością podjęcia wybranego połączenia.Istotną funkcją jest także podsłuch rozmów prowadzonych przez agentów i możliwośćudzielania instrukcji na żywo (których oczywiście nie słyszy klient). Bardzo istotną funkcją jest możliwość definiowania zakresu uprawnień i zarządzanie pracązespołu za pomocą alertów i ustawionych różnych rodzajów przerw.  Pozwala to nazwiększenie wydajności działania zespołu i rozjaśnia ścieżkę zarządzania i obowiązków.

Kontrola

Niezbędną funkcją w nowoczesnym call/contact center są raporty, czyli eksport danych związany z generowaniem raportów i bilingów.Umożliwia to chociażby kontrolę jakości konstrukcji skryptu kampanii imonitorowanie ścieżek przejścia skryptu. W raporcie można określićinteresujące nas parametry  (np. czas i obszar danych) oraz wygenerowaćjego graficzne zestawienie tych danych np. w postaci wykresów.Raporty powinny być zapisywane w specjalnie stworzonej bibliotece. Bardzo przydatnym narzędziem jest też wallboard ,pozwalający wyświetlićaktualne wyniki pracy agentów oraz cele na dany dzień, widoczne dlawszystkich pracowników. Za pomocą tego narzędzia możesz przejrzyściemotywować pracowników do osiągania wyznaczonych celów imonitorować wyniki. Możesz skonfigurować osobne wallboardy dlapracowników, kierowników i zarządu firmy. Analiza pracy konsultantów korzystających z telefonów stacjonarnych nie jest zatem w tych czasach problemem. Jednak wciąż pozostaje wiele do zrobienia w przypadku pracowników zdalnych, którzy być może stanowiąprzyszłość całego rynku contact center.

Ciężko jest sprawdzać pracę agentów zewnętrznych, ponieważ pracują onizdalnie a komórek nie monitoruje żaden system. Nie mamy zatem pewności, czydana osoba rzeczywiście wykonuje połączenia. Jak to zweryfikować? Przede wszystkim pokażą to wyniki. Pracownik, który ich nie ma musi bowiembyć mniej wydajny. Dodatkowo jednak warto zadbać o odpowiedni system, któryumożliwia raportowanie informacji o połączeniach przychodzących iwychodzących. Pracując z domu agent zdalny ma możliwość zalogowania się do systemu.Umożliwia to wspomniana już chmura. Jednak problemem może się pojawić w przypadku pracowników, którzy nie mają dostępu do komputera, a jedynietelefonu komórkowego. W takim wypadku , który często reprezentują takżehandlowcy czy serwisanci, nie istnieje możliwość rejestracji ich pracy. Czymożna to zmienić? Focus Contact Center uruchomiło w tym celu aplikację mobilną, która wreszcierozwiąże ten problem. Aplikacja jest dostępna w dwóch wersjach: mobile(pełnej) i lite. W wersji mobile mamy dostęp do karty klienta, z możliwością jejedycji, oraz pełnym raportowaniem.  Natomiast aplikacja lite służy przedewszystkim do monitoringu pracy konsultanta. Działa ona wtedy w tle i zapisujewyłącznie informacje o połączeniach – czas rozpoczęcia, czas trwania, numertelefonu.

22

5. Rentowność

Ostatnim, ale nie najmniej ważnym punktem przy tworzeniu wewnętrznego CC jestoczywiście jego rentowność. Jak ją sprawdzić? “Musimy pamiętać, że wyników nie będzie od razu. Nie zrażajmy się więc jak popierwszym tygodniu nasza sprzedaż nie wzrośnie o 100%. Dlatego bardzo ważnym jest by odczekać jakiś czas na osiągnięcie pierwszych efektów w zależności od typu kampaniimoże to być od miesiąca do trzech, a gdy zobaczymy, że nasze call center nie dajespodziewanych rezultatów, najpierw postarajmy się zmodyfikować sam  proces.”

Norbert Majewski

Inside Selling Team Leader

Oczywiście nie da się określić ,kiedy dokładnie dział call center zacznie się zwracać lub, cowięcej, przynosić zyski. Jest to kwestią indywidualną. Jedno jest jednak pewne, nie należyrezygnować z takiego rozwiązania zbyt szybko i postarać się najpierw usprawnić proces.

Jeżeli chcesz założyć wewnętrzny dział Call Center w Twojej organizacji, skorzystaj z rad ekspertów. Naszafirma oferuje Inteligentny system call center oraz innerozwiązania komunikacyjne, które mogą pomóc Ci w Twoim biznesie. Zadbaj o wygodę swoich Klientów, zorganizuj i nadzorujprocesy komunikacji we wszystkich kanałach i sprawdź w czym jeszcze możemy Ci pomóc.

Kliknij

19

"Mam ponad 10 lat doświadczenia w branży telekomunikacyjnej.

Większą część tego czasu, bo aż 5 lat do moich obowiązków

należało szeroko pojęte kontrolowanie jakości zespołów

sprzedażowych zarówno na rynku B2C jak i B2B. Prawie całą swoją

karierę pracowałem w firmach, które są liderami na rynku. Swoje

doświadczenie zdobywałem od podstaw na stanowisku

konsultanta co zaowocowało tym, że zagadnienia związane z

wewnętrznymi działami sprzedaży czy outsourcingowymi firmami

CC znam od podszewki. Obecnie zarządzam wewnętrznym

zespołem zadaniowym w firmie Focus Telecom Polska."

Norbert Majewski

Nasz ekspert:

Inside Selling Team Leader w Focus Telecom 

Jak stworzyć

call center w firmie?

Koszty, kontrola, korzyści, rentowność

tel. 48 222 289 289

email: pr@focustelecom.pl

ul. Ostrobramska 101a

04-041 Warszawa

www.focustelecom.pl