E-biznes Jako Sposob Na Sukces
description
Transcript of E-biznes Jako Sposob Na Sukces
-
Niniejszy darmowy ebook zawiera fragment
penej wersji pod tytuem:
Jak oczarowa klienta?
Aby przeczyta informacje o penej wersji, kliknij tutaj
Darmowa publikacja dostarczona przez
ZloteMysli.pl
Niniejsza publikacja moe by kopiowana, oraz dowolnie
rozprowadzana tylko i wycznie w formie dostarczonej przez
Wydawc. Zabronione s jakiekolwiek zmiany w zawartoci
publikacji bez pisemnej zgody wydawcy. Zabrania si jej
odsprzeday, zgodnie z regulaminem Wydawnictwa Zote Myli.
Copyright for Polish edition by ZloteMysli.pl
Data: 11.03.2008
Tytu: Jak oczarowa klienta? (fragment utworu)
Autor: Jan Batorski
Wydanie I
Projekt okadki: Marzena Osuchowicz
Korekta: Anna Popis-Witkowska, Sylwia Fortuna
Skad: Anna Popis-Witkowska
Internetowe Wydawnictwo Zote Myli sp. z o.o.
ul. Daszyskiego 5
44-100 Gliwice
WWW: www.ZloteMysli.pl
EMAIL: [email protected]
Wszelkie prawa zastrzeone.
All rights reserved.
-
SPIS TRECI
ROZDZIA 1: USTALENIA WSTPNE .................................................................... 10
Cele nauczania uczenia si ............................................................................ 10 Zmie strategi dziaania! ............................................................................. 13
Zaoenia wstpne .............................................................................................. 14 wiczenie praktyczne nr 1: Mistrzostwo w dziaaniu ................................................................................ 14
Proces ksztatowania umiejtnoci ................................................................... 16 wiczenie czyni mistrza ..................................................................................... 17
wiczenie praktyczne nr 2: Ktre z wymienionych dziaa jest szkoleniem? .......................................... 18
Wielostopniowy system budowania wizi emocjonalnych z klientem ............. 19 Klient, kto to jest? .............................................................................................. 21
Jakie s jego oczekiwania? ............................................................................ 22 Od czego zaley satysfakcja klienta? ............................................................ 22 wiczenie praktyczne nr 3: Oce wano rnych umiejtnoci rozmowy handlowej .......................... 22
Oglne prawa psychologiczne dotyczce natury ludzkiej ................................ 24 Wnioski etapowe ........................................................................................... 27 Postulaty ........................................................................................................ 27
10 najpopularniejszych bdw popenianych w sprzeday ............................ 28 wiczenie praktyczne nr 4: Jakie pytania prawdopodobnie tworz si w wiadomoci klienta oczekujcego na sprzedawc? ....................................................................... 29
Podsumowanie .................................................................................................. 29 ROZDZIA 2: WIARYGODNO PODSTAWA WIZI EMOCJONALNYCH Z KLIENTEM .................................................................................... 31
Definicja wiarygodnoci sprzedawcy ................................................................. 31 wiczenie praktyczne nr 5: Arkusz oceny lub samooceny punktualnoci przybywania na spotkania handlowe i szkoleniowe ................................................................................ 32
Punktualno ..................................................................................................... 33 Podsumowanie .................................................................................................. 34 Decydujce jest pierwsze wraenie ................................................................... 35 Radosne powitanie ............................................................................................ 36 Kontakt wzrokowy ............................................................................................. 38 Twj wygld jest kluczowy ................................................................................ 38 By dobrze ubranym oznacza by stosownie ubranym .................................... 40
wiczenie praktyczne nr 6: Samoocena wygldu w trakcie pierwszego spotkania handlowego doradcy .................................................................... 41
Prawo wiarygodnoci Elana .............................................................................. 43 Zdefiniuj cel spotkania ...................................................................................... 43 Oznaki kamstwa i nieszczeroci ....................................................................... 44
-
Autoprezentacja ................................................................................................. 45 wiczenie praktyczne nr 7: Tworzenie treci autoprezentacji .................................................................. 46
Zaartuj z samego siebie ................................................................................... 48 Pozyskaj i eksponuj dane na temat Twojej firmy ............................................. 48 Posuguj si dokadnymi danymi ...................................................................... 49 Nie mw niczego, w co sam nie wierzysz .......................................................... 49 Przyznaj si do stresu ........................................................................................ 49 Wspomnij o ujemnych stronach swojej oferty ................................................. 50 Jeli masz co do zyskania, powiedz o tym otwarcie ........................................ 51 Mw ludziom tylko to, w co s w stanie uwierzy ............................................ 52 Kontroluj swoje uprzedzenia, nastawienia ....................................................... 52 Przedstawienie ocen jakoci i wielkoci ........................................................... 53 Umniejsz wasne korzyci .................................................................................. 54 Bd konsekwentny ........................................................................................... 54 Bd spjny ........................................................................................................ 55 Spraw, by Ci polubili ........................................................................................ 55 Sporzdzaj notatki ............................................................................................. 56 Uywaj zwrotw ty, twj zamiast ja, mj .................................................... 56 Stosuj zasady profesjonalnej komunikacji ........................................................ 57 Podsumowanie .................................................................................................. 58
ROZDZIA 3: MIEJ SI SZCZERZE I DO EZ! ..................................................... 59
Dlaczego w sprzeday wany jest umiech? ..................................................... 59 Umiech to powana sprawa ............................................................................. 60
Czym jest miech i umiech? ........................................................................ 61 Rado cieszy ..................................................................................................... 62 Wzmacniaj w kadym poczucie wartoci .......................................................... 63
wiczenie praktyczne nr 8: Publiczne okazywanie yczliwoci ................................................................ 65
Wiarygodno umiechu ................................................................................... 65 Prawo siewu i plonu .......................................................................................... 68 Lek na due kopoty ........................................................................................... 69 Naucz si mia .................................................................................................. 71 Umiech wewntrzny ......................................................................................... 72 Umiech jest znakiem przyjani ........................................................................ 73 Umiech jest najprostsz drog do ludzkich serc ............................................. 75 Poszukuj okazji do radoci ................................................................................ 75 Uwiadom sobie, e szczery umiech jest cennym dla zdrowia wiczeniem ... 76 Zdrowe skutki miechu ..................................................................................... 78 Terapeutyczne poytki ze miechu .................................................................... 79 Zawsze warto uwierzy w siebie bardziej .......................................................... 79 Rado dawania ................................................................................................ 80
wiczenie praktyczne nr 9: Twoje nazwisko Twoje zasoby intelektualne i emocjonalne .................... 81 Jak zwikszy poczucie wasnej wartoci? ................................................... 82
-
Filmy, po ktrych ciepo spojrzysz na wiat ..................................................... 83 wiczenie praktyczne nr 10: Czynnoci i zdarzenia dajce rado ............................................................ 83
Dieta na dobry nastrj ....................................................................................... 84 Naturalne antydepresanty ................................................................................ 84 Podsumowanie .................................................................................................. 85
ROZDZIA 4: NAJWANIEJSZA LEKCJA ............................................................. 87
Zaufanie w procesie sprzeday .......................................................................... 87 Co to jest zaufanie? ............................................................................................ 90 Jak kreowa obrazy sowami i modelowa emocje zakupu? ............................ 92
wiczenie praktyczne nr 11: Wyraaj si prostym jzykiem ...................................................................... 93 wiczenie praktyczne nr 12: Powiedz to inaczej ......................................................................................... 97 wiczenie praktyczne nr 13: Kreowanie obrazu wizji celu ....................................................................... 100
Budowanie zrozumienia .................................................................................. 102 Deklaracja tolerancji ....................................................................................... 103
wiczenie praktyczne nr 14: Wywoywanie stanw emocjonalnych ........................................................ 104
Zyskasz podziw i zaufanie innych, demonstrujc im szacunek, ................... 105 Jestem taki jak Ty ........................................................................................ 105 Ja te odnosz sukcesy ................................................................................ 106 Jestem wspaniaomylny ............................................................................ 106 Zawsze mam wietny humor ...................................................................... 106 Mwi spokojnie, miao i wyranie ........................................................... 106 Jestem sympatyczny ................................................................................... 106 Bywaj tam gdzie wszyscy ............................................................................. 107 Znam wielu interesujcych ludzi ................................................................ 107 Jestem kompetentny ................................................................................... 107 Zasada czstoci kontaktw ....................................................................... 107
Dobry kontakt .................................................................................................. 108 Zrcznie pytaj, zamiast wydawa rozkazy ....................................................... 109 Umowa o prawie do zadawania pyta ............................................................. 111 Jak zadawa pytania? ...................................................................................... 112 Przykady pyta otwierajcych ........................................................................ 113
Praca ............................................................................................................. 113 System wartoci ........................................................................................... 113 Zainteresowania, hobby ............................................................................... 113 Urlop ............................................................................................................. 114 Miejsce zamieszkania ................................................................................... 114 Rodzina ......................................................................................................... 114 Zwierz w domu ........................................................................................... 114 Ziele ............................................................................................................ 114 Samochd ..................................................................................................... 115 Ubir ............................................................................................................. 115
-
Komputer ..................................................................................................... 115 Inne ............................................................................................................... 115
Uwanie suchaj ................................................................................................ 115 Jak by dobrym suchaczem? ........................................................................... 116 Przeszkody w suchaniu .................................................................................... 117
Techniki przezwyciania przeszkd w suchaniu ...................................... 117 Szczerze i uczciwie wyraaj uznanie, chwal ..................................................... 119 Znaczenie pochway ......................................................................................... 119 Formy pochwa ................................................................................................. 121 Kategorie pochwa ............................................................................................ 122 Zasady sztuki chwalenia .................................................................................. 124 Chwal szczerze ................................................................................................. 126 Odbir pochway .............................................................................................. 126
wiczenie praktyczne nr 15: Szczera pochwaa ......................................................................................... 130
Pochwaa to zawsze obustronna wygrana ....................................................... 130 Serdeczne rady .................................................................................................. 131
wiczenie praktyczne nr 16: Utwierdzanie rozmwcy w przekonaniu, e ma racj, nawet gdy jej nie ma ................................................................ 133
Zaczaruj rozmwc .......................................................................................... 135 Kontakt przede wszystkim .......................................................................... 135
Waciwy stan umysu ...................................................................................... 136 Odzwierciedlenie zachowa ............................................................................ 136 Twoje ciao mwi .............................................................................................. 137 Wej w czyj skr ........................................................................................ 138 Komunikat ja ................................................................................................ 140
wiczenie praktyczne nr 18: Quiz dobrego suchacza ............................................................................... 141
Zachowania poyteczne .................................................................................. 143 Postulaty ........................................................................................................... 144
Naucz si swojego fachu i nigdy nie zaprzestawaj si go uczy. Bd profesjonalist .................................................................................... 145
Spraw, by kady czu si wany ....................................................................... 146 Bd niezwykle interesujcy ............................................................................ 148 Mowa ciaa ....................................................................................................... 149 Spraw, by Ci polubili ....................................................................................... 151 Czytaj z gestw unikniesz konfliktw .......................................................... 151
Stranik ust ................................................................................................. 152 Do ciska nadgarstek ............................................................................... 152 Pocieranie ucha ............................................................................................ 153 Otwarte donie ............................................................................................. 153 Skrzyowane rce ......................................................................................... 154 Zacieranie doni ........................................................................................... 154 Gest oceniajcy ............................................................................................ 154
Podsumowanie ................................................................................................. 155
-
ROZDZIA 5: SUCHANIE EMPATYCZNE ........................................................... 157
Ludzie pragn, aby kto sucha ich naprawd ............................................... 157 Konsekwencje gadulstwa ................................................................................. 159
wiczenie praktyczne nr 19: Konsekwencje gadulstwa ............................................................................ 160
Posugiwanie si pytaniami zawsze prowadzi do sprzeday .......................... 160 wiczenie praktyczne nr 20: Analiza rozmowy handlowej ....................................................................... 162
Aktywne suchanie wymaga przestrzegania kilku prostych zasad ................. 164 Ludzie kupuj od osb, ktre ich suchaj ...................................................... 165 Odpowiednie proporcje ................................................................................... 166 Po ograniczeniach pozna mistrza .................................................................. 167 Wsuchuj si w myli ludzi, nie tylko w ich sowa ........................................... 167 Koncentruj si .................................................................................................. 168 Zalety milczenia ............................................................................................... 170 Od muzyki pikniejsza jest tylko cisza ............................................................. 171 Mdro jest w ciszy ......................................................................................... 171 Suchanie empatyczne jest lepsze ni mwienie ............................................. 172 Korzyci pynce ze suchania empatycznego ................................................. 173 Techniki wspomagajce suchanie .................................................................. 174
wiczenie praktyczne nr 21: Quiz z zakresu sztuki suchania ................................................................... 174
Podsumowanie ................................................................................................. 181 ROZDZIA 6: SPRZEDA JEST AKTEM PRZYJANI ........................................... 182
Okazuj przyja i entuzjazm ........................................................................... 182 Wyra swoj przyja ciepo i sentymentalnie ............................................... 185 Na czym polega istota przyjani? .................................................................... 186 Test wartoci przyjani .................................................................................... 186 Kto to jest przyjaciel? ....................................................................................... 187 Kto jest najlepszym przyjacielem? .................................................................. 188 Jakie sytuacje sprzyjaj poznawaniu przyjaci? ........................................... 188 Jak pielgnowa przyja? .............................................................................. 189 Jakie zachowania s przejawem przyjani? .................................................... 190 Zrozumienie czowieka .................................................................................... 190 Tolerancja (unikanie idealizowania przyjaciela) ............................................ 190 Szacunek dla pogldw przyjaciela .................................................................. 191 Dotrzymywanie obietnic i zobowiza ............................................................ 193 Jasno oczekiwa ........................................................................................... 193 Okazywanie uczciwoci .................................................................................... 193 Szczere przepraszanie za popenione bdy .................................................... 194 Przywizywanie wagi do drobnych spraw ....................................................... 194 Suchanie z empati ......................................................................................... 194 Trwao zwizku w czasie ............................................................................... 195 Gotowo do niesienia pomocy ....................................................................... 195
-
Bezinteresowno ............................................................................................ 196 Rado z sukcesu przyjaciela ........................................................................... 197 Bezstronno .................................................................................................... 197 Inspiracja do kreatywnoci .............................................................................. 198 Nieograniczona moliwo kontaktu w uzasadnionej potrzebie ................... 198 Dostpno ....................................................................................................... 199 Otwarto ......................................................................................................... 199 Pojednawczy stosunek do partnera ................................................................ 200 Okazywanie szczerego zainteresowania ......................................................... 200 Wyszukiwanie cech dodatnich ........................................................................ 201 Szczerze i uczciwie wyraaj uznanie ................................................................ 201 Wspuczestnictwo .......................................................................................... 202 Lojalno .......................................................................................................... 202 Cierpliwo ...................................................................................................... 203 Granice przyjani ............................................................................................ 203
wiczenie praktyczne nr 22: Sprzeda jako akt przyjani ........................................................................ 204
Podsumowanie ................................................................................................ 204 wiczenie praktyczne nr 23: Ocena umiejtnoci zjednywania sobie klienta ......................................... 205
TAKSONOMIA WIZI EMOCJONALNYCH Z KLIENTEM .............. 208 LITERATURA ................................................................................. 210
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 9
Rozdzia 3: Rozdzia 3: miej si szczerze i do ez!miej si szczerze i do ez!
Nie ma waniejszego zadania ni by miym i penym uroku.
Krzewi rado, promieniowa szczciem, rozlewa jasno na
ciemnych drogach ycia Czy nie jest to najwiksza przysuga
dla innych?
Victor Hugo
Dlaczego w sprzeday wany jest umiech?
Doradzanie i sprzedawanie jest przekazywaniem uczu. Kupujemy
emocjonalnie, a nie logicznie. Gwn przyczyn, dla ktrej ludzie
postanowi u Ciebie nie kupi, jest brak zaufania. Kluczowymi
pojciami do zapamitania s wic: zwizo, szczero oraz ciepy
i przyjazny stosunek do klienta. O tym, kim jestemy, decyduje
jako naszych zwizkw z innymi (Wacaw Hryniewicz). Najatwiej
zjednasz ludzi, jeli potrafisz ich rozbawi. Nikt tak nie przyciga jak
pogodna osoba, ktra nie traci poczucia humoru nawet w trudnych
sytuacjach. Aby osign bardzo dobre rezultaty jako sprzedawca,
musisz przekazywa jak najlepsze wyobraenie o sobie, aby pozyska
sympati i zaufanie rozmwcy. Nic nie przemawia silniej ni en-
tuzjazm, pozytywne mylenie i rado ycia. Zaufanie jest wic
absolutnie potrzebne przejdmy wic do tego, jak je zdoby.
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 10
Kiedy ludzie si miej, to przewanie si nie zabijaj.
Alan Alda
Umiech to powana sprawa
Umiech jest najlepszym powitaniem. wiadczy o tym, e jeste za-
dowolony ze spotkania z klientem. Stare chiskie powiedzenie gosi,
e CZOWIEK, KTRY SI NIE UMIECHA, NIE MOE OTWO-
RZY SKLEPU. Sprzedawca nieumiechnity nie jest w ogle
sprzedawc. Nie jeste wic przygotowany do pracy, dopki nie
ubierzesz si w umiech. Istniej ludzie, ktrzy sdz, e wszystko, co
czyni si z powan min, jest rozsdne. Nie sdcie, e rado po-
lega na miechu, rado to rzecz bardzo powana (Lucjusz Anneusz
Seneka). mia si prawdziwie potrafi tylko ludzie powani.
Ludzie, ktrzy si nigdy nie miej, nie s powanymi
ludmi (A. Allais). Najwysz form miechu jest miech z samego
siebie. Wikszoci ludzi taki miech sprawia bl. Bogosawieni,
ktrzy umiej mia si z samych siebie nie przestan nigdy si
bawi. Naucz si mia z samego siebie, bdziesz mia ubaw do
koca ycia (ks. Tadeusz Fedorowicz).
Jeli potrafisz mia si z siebie, to najlepszy dowd, e masz
poczucie humoru.
Molier
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 11
Czym jest miech i umiech?
Umiech to zagadnienie, nad ktrym gowili si filozofowie od dwch
tysicy lat. Ugruntowany jest pogld psychologw, lekarzy, socjolo-
gw, e zdrowy miech jest dla organizmu istnym dobrodziejstwem.
Ju Hipokrates spostrzeg kojcy wpyw pogodnego i wesoego na-
stawienia ducha w obliczu przeciwnoci losu. Arystoteles przypi-
sywa miechowi zdolnoci rozwijania cech indywidualnych. Kant
wyzwolenie napitych energii. Dla Freuda miech by radosnym
powrotem do dziecistwa, dla Bergsona narzdziem naprawy
niedoskonaoci psychicznych i fizycznych, doprowadzeniem do sta-
nu rwnowagi. Przyjemno miechu towarzyszy historii czowieka
i trudno, by byo inaczej, skoro zdolno miania si odrnia
miejce si zwierz, wanie Homo sapiens, od wszystkich innych
istot ywych (Giuliano Ferier psycholog i dziennikarz woski).
Umiech i miech wyraaj najczciej rado ycia.
Zadowolenie jest naturalnym bogactwem, luksus sztucznym
ubstwem pisa Sokrates.
Dla ludzi umiechnitych nie ma rzeczy niemoliwych, a ycie jest
proste. Na wiecie nie ma nic pikniejszego od pobudzania ludzi do
miechu (M. Achard). Umiech wzbudza zainteresowanie i yczli-
wo. Kusi. Jest rdem urody, energii i mioci. Umiechnij si!
A szczcie umiechnie si do Ciebie. Rado i miech to lato ycia.
Bywa wyrazem radoci i sympatii. Otwiera serca, intryguje, wiele
obiecuje. miech jest dla duszy tym samym, czym tlen dla puc.
Mon Lis, najbardziej tajemniczo umiechajc si kobiet wiata,
uczyni niemierteln. Twj umiech te moe zdziaa cuda.
Umiech jest socem, ktre wypdza zim z twarzy
czowieka (Victor Hugo). Umiechnite oczy byszcz i skrz si,
wilgotniej, czasem nawet roni rzsiste zy. Taki miech oczyszcza,
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 12
rozadowuje emocje, dostarczajc i Tobie, i otoczeniu wiele radoci.
miech to szczere krlestwo czowieka. Umiech to najlepszy
naturalny kosmetyk i klucz do wiecznej modoci. W Azji uwaa si,
e umiech stymuluje strefy energii i otwiera dusze na now si
yciow. Ci, ktrzy cigle si zoszcz i krocz przez ycie z
pogrzebow min, szybciej si starzej. Dzieci miej si 146 razy
w cigu dnia, a doroli tylko 4. Czy to nie smutne? Umiech i
entuzjazm s wanymi elementami kadej rozmowy. Wszyscy
chtniej rozmawiamy z ludmi, ktrzy podchodz do nas ze szczerym
umiechem na twarzy i entuzjazmem w gosie. Umiech jest
zaraliwy. Kiedy umiechamy si do kogo, istnieje due
prawdopodobiestwo, e osoba ta rwnie umiechnie si do nas.
wiat naprawd dziaa jak lustro. Jeli potrafimy zachowywa si
entuzjastycznie, ale bez przesady, tak aby ludzie nie odnieli
wraenia, e prbujemy ich oszuka, z pewnoci znajdziemy wielu
chtnych rozmwcw. Nie mona jednak rozmawia serio z ludmi
niemajcymi poczucia humoru.
Od kwiatu da si zapachu, od czowieka uprzejmoci.
przysowie hinduskie
Rado cieszy
Rado w przeciwiestwie do smutku jest uczuciem najbar-
dziej podstawowym i przenikajcym cae istnienie czowieka (Rafa
Zieliski). Umiechanie si to zaskarbianie sobie atmosfery yczliwo-
ci, ktra nie jest obojtna dla naszego poczucia szczcia.
W przyjemnym nastroju odczytujemy dodatnie rzeczy, ktre by in-
aczej uszy naszej uwadze jako zbyt bahe. Wytwarza popd do ak-
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 13
tywnoci, do ekspansji, do ruchw, do gonych objaww. Z drugiej
strony nasze smutki s radociami naszych wrogw. Nie mw wic
o swoich problemach, bowiem poowa Twoich rozmwcw ucieszy
si, e Ci dopado, a druga nie jest tym w ogle zainteresowana.
Sprawiaj innym rado. Zobaczysz wtedy, e rado
cieszy (Friedrich Teodor Vischer). Pewna i i prosta recepta na
odzyskanie radoci ycia brzmi:
Wsta, unie gow, wyprostuj si, miej radosn min,
dziaaj i mw, jakby ju by zadowolony.
Wzmacniaj w kadym poczucie wartoci
Pielgnuj atmosfer rozmw, dziaajc kojco i uspokajajco.
Wyobraaj sobie, e inni s szczliwi, radoni, bogaci i zasobni.
Ciesz si z ich sukcesw i pomylnoci. To jedyna droga do wasnego
bogactwa. Nikt nie jest na tyle bogaty, by mg bez niego y. Nikt
nie jest na tyle biedny, by nie mc sobie na pozwoli. Jednak nie
mona go kupi, wyebra, poyczy ani ukra, poniewa dla nikogo
nie stanowi adnej wartoci, dopki si go nie podaruje. Mw
z umiechem klientom, e wygldaj wspaniale, a zostaniesz obda-
rzony specjalnymi wzgldami. Im bardziej jestemy umiechnici,
tym atwiej klient wybacza nam ewentualne bdy. Prbuj wzmac-
nia w kadym poczucie wartoci i rb to nieustannie. Twj umiech
jest posacem Twojej dobrej woli. To Ty jeste gociem w strefie
bezpieczestwa klienta. To Ty moesz uczyni z siebie mile widziane-
go gocia. ycie jest krtkie, ale umiech to trud tylko jednej sekun-
dy. Umiechem rozjaniaj ycie sobie i wszystkim, ktrych mijasz.
Umiech trwa tylko chwil, a pamita si go czasem cae ycie.
Ludzie, ktrzy si miej, zwykle sprzedaj, ucz si i pracuj efek-
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 14
tywniej oraz wychowuj szczliwsze dzieci. Spotykajc ludzi, musisz
si autentycznie cieszy, jeli chcesz, aby oni take cieszyli si ze spo-
tkania z Tob. Umiechajc si, ryzykujesz tylko tym, e inni odwza-
jemni Ci si tym samym. Zauwa, e kiedy si umiechasz, nie po-
trafisz by zy czy zmartwiony. Umiech nic nie kosztuje, ale wiele
daje.
Umiech
Umiech maluje si na twej twarzy
taki niemiay, radosny, szczliwy
taki dyskretny i taki peny
taki gboki, zakotwiczony w duszy
ten umiech na twarzy
jak rowy patek ry
jak bukiet fiokw z fiokowym zapachem
jak wito w miejscu witoci
jak wiato owietlajca mroki
jak farba kolor dajca
jak nuta tworzca symfoni
jak myl rodzca pomys
ten umiech ci rodzi na nowo
ten umiech daje ci ycie
ten umiech cigle ci tworzy jak Bg tworzy ycie
ks. Piotr A. Faliski
Umiechnij si, to czyni cuda.
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 15
wiczenie praktyczne nr 8: Publiczne okazywanie yczliwoci
1. Popatrz na smutn twarz.
2. Odrzu ten kwany wyraz twarzy.
3. Umiechaj si przez okres jednego tygodnia do kilku wybranych
i czsto spotykanych osb.
4. Kaniaj si pierwszy kadej choby tylko troch znanej osobie.
5. Po tygodniu podsumuj rezultaty swoich eksperymentw.
6. Wycignij waciwe wnioski.
Wiarygodno umiechu
Rb dobre wraenie, ale nie za wszelk cen. Umiech musi by
szczery. Nikogo nie nabierzesz. Umiech musi by serdeczny, py-
ncy z gbi serca. Prawdziwy umiech tkwi w oczach i ustach. Nie-
szczery umiech, przylepiony do warg, zostanie od razu zdemasko-
wany. Lepiej ju wtedy wcale si nie umiecha. W umiechu jest
wicej informacji ni w ponurym grymasie. Ludzie umiechaj si,
aby nawiza kontakt lub zaprezentowa si jak najkorzystniej. Spo-
sb, w jaki to robi, moe zalee od nastroju albo roli, ktr kade-
mu zdarza si gra. Szczery umiech dodaje uroku, cyniczny umie-
szek wrcz przeciwnie. Umiech przyciga umiech. Choby wy-
gina wargi w najbardziej wyszukany sposb gdy oczy pozostaj
chodne i pozbawione radoci, nikogo nie zauroczysz. Jeli umiech
obejmuje tylko usta, nie dziaa rwnie na Twoje samopoczucie. Nic
dziwnego, e prawdziwy umiech czsto nazywa si soneczkiem,
bo przyciga jak magnes, promieniujc wiatem i energi, a wok
robi si ciepo. Jeeli uywa si owej tajnej broni, kada niedogod-
no staje si atwiejsza do zniesienia.
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 16
Umiech jest najprawdziwszy, kiedy jednoczenie umiechaj si
oczy (Jan Twardowski). Prawdopodobnie kademu z nas zdarzya
si sytuacja, w ktrej naleao si umiecha niezalenie od tego, czy
odczuwalimy rado, czy nie. Osoba starajca si o stanowisko
bdzie si umiecha podczas rozmowy kwalifikacyjnej, aby zrobi
dobre wraenie na pracodawcy. Podwadny umiechnie si po
opowiedzeniu przez szefa marnego dowcipu, aby nie sprawi mu
przykroci. Pielgniarka przygotowujc dziecko do bolesnego za-
biegu, bdzie umiechnita, aby uspokoi maego pacjenta. Przyka-
dy podobnych sytuacji mona by mnoy. Czy kto, kto widzi taki
umiech na wyrost, jest w stanie wykry nieszczero? Na podsta-
wie wynikw rnych bada mona na postawione pytanie od-
powiedzie twierdzco. Ludzie stosunkowo atwo odrniaj
umiech szczery od udawanego. Pomaga im w tym kilka wskazwek.
Pierwsza z nich dotyczy odmiennego zaangaowania mini twarzy.
Ju Darwin zauway, e w szczerym umiechu oprcz minia jarz-
mowego (odpowiadajcego za uniesienie kcikw ust) udzia bior
take minie okrne oczu. W praktyce wyglda to tak, e widzimy
tzw. kurze apki w okolicach oczu. Przy le udawanym umiechu usta
wprawdzie przyjmuj odpowiedni ksztat, jednak oczy pozostaj nie-
zaangaowane. W rezultacie caa ekspresja moe okaza si mao
przekonujca. Inn wskazwk moe by asymetria ekspresji. Ot
kiedy naprawd si cieszymy, nasza emocja powstaje w pod-
korowych orodkach mzgu (w ukadzie limbicznym). Orodki te s
sabo zlateralizowane, co oznacza, e w podobnym stopniu wpywaj
na obie strony naszego ciaa. Inaczej jest z kor mzgow. Tutaj jed-
na z pkul jest dominujca, czyli odpowiada za okrelone funkcje
bardziej ni druga. Ponadto, jak wiadomo, za funkcje (ruchowe i czu-
ciowe) prawej strony ciaa w uproszczeniu odpowiada lewa pkula
i odpowiednio za funkcje lewej strony ciaa prawa pkula. Jako e
umiech udawany jest rodzajem ruchu dowolnego, jego rde naley
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 17
szuka wanie w korze mzgowej. Tutaj zgodnie z zasad lateraliza-
cji powinna objawi si przewaga pkuli dominujcej. I jest tak
rzeczywicie. Umiech udawany jest asymetryczny, czyli jedna
poowa twarzy jest bardziej umiechnita ni druga. Spowodowane
jest to silniejszymi impulsami nerwowymi kierowanymi od pkuli
dominujcej do podlegej jej stronie twarzy. By moe takie przejawy
asymetrii wystpujcej przy udawaniu emocji obejmuj take inne
czci ciaa i wida je take w gestach.
W codziennych rozmowach raczej trudno bdzie nam wychwyci
asymetri na twarzach innych. Jej przejawy s bardzo subtelne i wy-
magaj precyzyjnych analiz. Ale ju dokadna obserwacja nagra
wideo lub, jeszcze lepiej, zdj (take tych w albumach rodzinnych)
moe okaza si bardzo owocna. Kolejna porcja wskazwek po-
magajcych odrni umiech szczery od pozowanego zwizana jest
z tzw. timingiem, czyli przebiegiem ekspresji w czasie. I tak Ekman
ustali, e autentyczny wyraz emocji nie pozostaje na twarzy duej
ni kilka sekund. Tak wic jeli kto podczas 15-minutowej rozmowy
prawie bez przerwy si umiecha, moemy by prawie pewni, e
udawa t rado. Take umiechy trwajce bardzo krtko, czyli szyb-
ko znikajce z twarzy, s raczej udawane. Autentyczna ekspresja ma
okrelony przebieg czasowy z punktem kulminacyjnym, po czym
wolno ganie. Inny przebieg ekspresji (zbyt duga lub krtka) spowo-
dowany jest ingerencj woli. Nastpna ciekawa wskazwka to osa-
dzenie ekspresji w wypowiedzi. Jeli kto najpierw mwi, e np. czu-
je si wietnie, i dopiero potem si umiecha, to prawdopodobnie nie
odczuwa radoci. Jeli natomiast umiech zagoci na twarzy, zanim
padnie wypowied jest to raczej szczere wyznanie.
Na zakoczenie warto doda, e udawane ekspresje s na og inten-
sywniejsze od tych naturalnie wzbudzanych.
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 18
Wniosek:
miech to szczere krlestwo czowieka.
F. Rabelais
Prawo siewu i plonu
Co czowiek zasieje, to zbierze gosi Ksiga Przysw. Jeli chcesz
co dosta, musisz najpierw co da. Prawo to opiera si na zasadach
szczegowych:
zbieramy plon tylko pod warunkiem, e zasiejemy,
najpierw sia, pniej zbiera,
ofiarowywanie daje dobre samopoczucie,
kade szczere uczucie okazane drugiemu czowiekowi prdzej czy
pniej do Ciebie wrci,
kto kocha wiat, tego wiat te kocha,
dawanie prowadzi do otrzymywania.
Kto daje wiatu umiech, temu wiat oddaje z powrotem. Kto kocha
ludzi, kocha te ich radoci. Bez radoci nie mona y (Fiodor Do-
stojewski). Rado mona osign tylko wtedy, gdy si drugiemu
sprawia rado. Chcc dozna w peni szczcia, trzeba je dzieli
z kim innym (M. Twain). Kto chce rozkoszowa si radoci
musi j dzieli. Rozdawaj wic umiech, wylewaj go z siebie a jutro
znw bdziesz mia wicej radoci. Dla ludzi naprawd wielkich nie
ma wikszej radoci od tej, gdy drugim mog sprawi rado (Wil-
helm Keppler). Potrzebny jest czyj umiech, eby samemu si
umiecha. Kada rado, ktr niesiemy innym, zawsze do nas po-
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 19
wrci. Rado, ktra przemienia si w dzikuj, jest najlepsz
wdzicznoci (Gottfried Ephrain Leasing).
Co to jest rado? Innym sprawia rado.
Wilhelm Keppler
Lek na due kopoty
Odpowiedniejsz rzecz jest mia si za ycia, ni
lamentowa (Seneka). Rado czsto bywa pocztkiem naszego
smutku. Nie byoby radoci bez smutku. Lecz aden smutek na
wiecie nie trwa wiecznie. Koczy si smutek, pojawia si rado i
tak rwnowa si wzajemnie. Pacz i miech to prawie to samo, ale
to drugie jest przyjemniejsze. Humor polega na tym, e miejesz si
mimo wszystko. Uprzejme spojrzenie i umiech znacz wicej ni
udana rozmowa (Stefan Wyszyski). Jest lekarstwem na kopoty.
Przede wszystkim poprawia samopoczucie. Gdy si umiechasz,
czujesz si tak, jakby zrzuci z siebie duy ciar. Twj umiech
rozjania ycie wszystkich, ktrzy go widz. Dla kogo, kto oglda
dziesitki ponurych i zachmurzonych twarzy odwracajcych wzrok,
Twj umiech to promie soca przebijajcy si przez chmury.
Zwaszcza gdy ten kto jest wanie nkany przez szefa czy
narzekajcych klientw. Twj umiech przypomni mu, e nie
wszystko jest beznadziejne, e na wiecie jest jeszcze rado. Jest
tylko jedno lekarstwo na due kopoty mae radoci (Karl Heinrih
Weggerl). To, co nosimy na twarzy, jest o wiele waniejsze od ubra,
ktre nosimy na sobie. Ludzie, ktrzy si miej, zwykle sprzedaj,
ucz si, pracuj efektywniej, maj szczliwsze zwizki i wychowuj
szczliwe dzieci. Umiechaj i miej si czsto sam do siebie, do
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 20
innych i nawet przez telefon, bo to sycha! Czsto pogodne
usposobienie jest decydujcym czynnikiem przy wyborze kandydata
do pracy, przyjaciela czy wspmaonka. Optymistom jest atwiej
pokonywa wszelkie trudnoci zarwno w zwizku, jak i na
zewntrz niego. Jak si umiecha, gdy nie jeste w nastroju do
umiechania? Psychologia dowioda, e cho dziaanie wydaje si i
za uczuciem, w rzeczywistoci dziaanie i uczucia s w rwnowadze.
Wpywajc na co, co mamy pod bezporedni kontrol woli czyli
na swoje zachowanie moemy porednio wpyn na uczucia
(udowodnione!). Gdy wic nic Ci nie cieszy, a chciaby odzyska
rado ycia zacznij kontrolowa swoje myli i zachowanie.
Pamitaj, e szczcie nie przychodzi z zewntrz. Zaley od tego co
jest w nas. Abraham Lincoln mwi: Ludzie s dokadnie tak
szczliwi, jak myl, e s. Oto co powiniene zrobi:
Pomyl o wszystkich rzeczach, ktre masz, a z istnienia ktrych
wikszo ludzi nie zdaje sobie wiadomie sprawy. Oto lista nie-
ktrych z tych rzeczy sprawd, ile z nich masz Ty:
ycie, zdrowie, wzrok, such, dwie rce, dwie nogi, jedzenie, ciepe
miejsce do spania, rodzin, przyjaci, umiejtnoci, zawd, adny
widok z okna, pienidze... Co jeszcze moesz mie? Jeli masz
problem, zmartwienie dowiedz si, jak uwolni si od zmartwienia
i znale rozwizanie problemu. Dla cierpicych najmniejsza rado
jest szczciem (Sokrates).
miech jest lekarstwem, ktre kady moe sobie przepisa.
Reinhold Boller
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 21
Naucz si mia
Wesoo jest rodzajem odwagi (Ernest Hemingway). Uksztatuj
w sobie nawyk umiechania si w ogle, a podczas rozmowy
handlowej w szczeglnoci. wicz si w sympatii do ludzi i szczerze
ni szafuj. Stale ocieplaj stosunki midzyludzkie swym ciepem
wewntrznym. Umiech jest wyrazem zadowolenia ze spotkania
z klientem. Obdarzajc rozmwc najpikniejszym umiechem, na
jaki Ci sta, zobaczysz, e poczujesz si lepiej i lepiej potocz si
Twoje sprawy finansowe. Kiedy nie wiesz, co zrobi, umiechnij si.
Nigdy si nie miej z kogo, lecz z czego. Naucz si umiecha.
Potrzebujesz do tego tylko jednego minia, zwanego dwigaczem
kcika ust, ktry pod wpywem miych wspomnie czy przyjaznych
myli automatycznie unosi kciki ust do gry. Sprbuj powiczy
umiech przed lustrem. Nie tra nadziei, jeli pocztkowo wyglda
jak nieprzyjemny grymas. Ju po kilku minutach minie twarzy
nieco si rozluni, a Ty od razu poczujesz si lepiej. Kiedy ju
nauczysz si umiecha w pozornie beznadziejnych sytuacjach
wygrae. Nawet jeli wszystko si wali, za oknem jest szaro i ponuro
gdy si umiechniesz, wszystko moe odmieni si na lepsze. Gdy
nie masz nic do ofiarowania, ofiaruj umiech. Czy chcesz, by ludzie
lgnli do Ciebie? W rnych sytuacjach i miejscach wykonuj
nastpujce wiczenie: podejd do rozzoszczonej albo
markotnej osoby, spjrz jej w oczy i umiechnij si ser-
decznie. Prbuj to robi tak czsto, jak si da, nawet jeli rezultat
nie zawsze bdzie pozytywny. Jednak moesz by pewny po takim
wiczeniu sam poczujesz si lepiej. Do kadego spotkanego
czowieka podchod tak, jakby mwi: Ciesz si, e ci widz.
Wejd do pomieszczenia, umiechajc si nie z wyszoci, nie
szczerzc zby od pocztku poka, e nie masz zamiaru by
niczyim przeciwnikiem. Umiech mwi zawsze: Lubi ci. Czynisz
mnie szczliwym. Ciesz si, e ci widz. Przynosi szczcie do
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 22
domu, decyduje o powodzeniu w interesach i jest hasem dla przyja-
ci. Jeli moesz znajomym sprawi rado, zrb to natychmiast.
Najwaniejsz rzecz jest wic sprawienie radoci blinim to
najlepsze, co mona uczyni na tym wiecie. Wyprostuj si, dziaaj
i mw, jakby by ju zadowolony.
Zmu si do umiechu!
Gdy nie masz nic do ofiarowania, ofiaruj umiech.
przysowie chiskie
Umiech wewntrzny
Prawdziwa rado ma gbokie korzenie. Ona wyrasta z ducha
mioci (Phil Bosmans). Zalecany skad pproduktu:
duo yczliwoci wobec ludzi,
niepohamowany optymizm,
troch radoci,
wiara w siebie,
troch poczucia szczcia,
poczucie wasnej wartoci,
przebywaj z ludmi, ktrzy si umiechaj.
Zawsze gdy siedzisz i nie masz nic do roboty, po prostu odpr doln
szczk i otwrz nieco usta. Zacznij oddycha ustami, ale nie za
gboko. Niech tylko ciao oddycha, aby by to pytki oddech. A kiedy
poczujesz, e oddychanie stao si bardzo pytkie i usta s otwarte,
a szczka rozluniona, cae ciao bdzie bardzo odprone. W tej
chwili zacznij odczuwa umiech nie na twarzy, a w caym swoim
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 23
wewntrznym istnieniu... i zdoasz to uczyni. Nie jest to umiech,
ktry pojawia si na ustach jest to umiech egzystencjalny, ktry
rozprzestrzenia si w samym wntrzu. Sprbuj, a przekonasz si,
czym on jest... bo nie mona tego objani. Nie potrzeba umiecha
si ustami, twarz, bdzie to tak, jakby umiecha si z brzucha
brzuch si umiecha. I jest umiech nie umiech, jest wic bardzo,
bardzo agodny, delikatny, wraliwy przypomina may kwiat ry,
ktry rozwija si w Twoim wntrzu, a jego aromat rozprzestrzenia si
w caym ciele. Gdy poznasz ten umiech, moesz pozosta szczliwy
przez dwadziecia cztery godziny na dob. A zawsze gdy czujesz, e
brak Ci tego szczcia, tylko zamknij oczy i pochwy ten umiech,
a szczcie si pojawi. W cigu dnia jest wiele okazji do schwytania
go. On zawsze jest. Umiechaj si, gwid melodi, podpiewuj sobie
wesoe piosenki, tacz, klaszcz w donie. Poczytaj co wesoego, spo-
tkaj si z wesoym przyjacielem. Jeeli jeszcze nie czujesz radoci,
przypomnij sobie, kiedy ostatnio czue si wesoy i szczliwy
i poczuj to samo w mylach. Moesz odtworzy sobie to, co lubisz,
jak dobry film. Czy ju go widzisz? Zacznij zachowywa si
wiadomie radonie i entuzjastycznie, a wkrtce tak si poczujesz.
Pomyl o szczciu. Nie ma ono teraz ani wczoraj i to, co mylisz
i przywoujesz w wyobrani, staje si prawd.
Nic bardziej nie odsania charakteru czowieka, jak jego
miech.
Umiech jest znakiem przyjani
Umiechaj si czsto. Umiech to sygna przyjaznych intencji
pokazuje drugiej osobie, e w niczym jej nie zagraasz. Ale nie tylko!
Twj rozmwca dowiaduje si rwnie, e przebywanie z nim spra-
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 24
wia Ci prawdziw przyjemno. Nic wic dziwnego, e odbierajc
taki komunikat, od razu nastawia si do Ciebie pozytywnie. To m.in.
dlatego mae dzieci s przez wszystkich tak houbione umiechaj
si do kadego! Umiech jest uniwersalnym posaniem przyjani,
rozumianym na caym wiecie. miech nie jest wcale zym
pocztkiem przyjani, a na pewno jej najlepszym zakoczeniem. Jest
szczerym narzdziem sygnalizacji gotowoci do przyjaznej interakcji.
Umiech ma wiele odcieni, a kady z nich moe wyraa inne
emocje. Niemiay umiech, przy ktrym zwykle lekko pochylamy
gow, wyraa potrzeb akceptacji. W umiechu przepraszajcym
opuszczamy powieki. W umiechu z dystansem usta pozostaj za-
mknite. Dajesz nim do zrozumienia: jestem przyjanie nastawiony,
ale nie podchod za blisko. Mistrzowie flirtu umiechaj si przez
uamek sekundy i odwracaj wzrok. W umiechu spontanicznym,
najpikniejszym ze wszystkich, pokazujemy zby. Ten ostatni jest
wyjtkowo zaraliwy. Tak atwo zainfekowa nim innych, e zdzi-
wisz si, gdy ta forma yczliwoci wrci do Ciebie lotem byskawicy.
Wesoo nie tylko poprawia nam nastrj, co oczywiste, ale take
wzmaga u nas skonnoci altruistyczne w swym dziaaniu kieruje-
my si nie tylko wasnym interesem, ale mylimy te o tym, co jest
dobre dla innych. To wanie sprawia, e wsppraca w grupie ukada
si lepiej i co za tym idzie, atwiej o jej pozytywne skutki.
Im wicej posiadamy radoci, tym doskonalsi jestemy.
Baruch Spinoza
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 25
Umiech jest najprostsz drog do ludzkich serc
miech to najkrtsza odlego midzy dwojgiem ludzi. Ksztatujc
serdeczn yczliwo do Twoich rozmwcw, eliminuj z niej wszelkie
zanieczyszczenia, tj. zazdro, zawi itp. Nie obawiaj si, e zosta-
niesz le zrozumiany, i nie tra ani sekundy na mylenie o wrogach.
Umiechaj si jak najczciej. To nic nie kosztuje, a jest bezcenne
i zwykle skutkuje. Wzbogaca tych, ktrzy go otrzymuj, nie zubaa-
jc tych, ktrzy go daj (Stapulensis Jacobas Faber). Jest odpoczyn-
kiem zmczonych, wiatem zniechconych, socem smutnych i naj-
lepszym, danym przez NATUR, rodkiem na kopoty. .Ten, kto ma
spokojne i pogodne usposobienie, atwiej przyjmuje staro (Pla-
ton). Umiech promieniuje i wdruje daleko. Dlatego umiechaj si,
a wiat bdzie umiecha si do Ciebie!
Najpikniejsze, co jest na wiecie, to pogodne oblicze.
Albert Einstein
Poszukuj okazji do radoci
ycie bez radoci jest jak duga podr bez gospody (Demokryt).
Budzc si rano, pomyl, jaki to wspaniay skarb y, oddycha, mc
si radowa (Marek Aureliusz). Przynajmniej raz w roku ogldaj
wschd soca. Odpr si, obcujc z natur. Znajd codziennie
chwil do namysu nad sob. Odpr si, suchajc radosnej muzyki.
Muzyka zmniejsza stres, agodzi strach, dodaje energii i poprawia
pami. Muzyka sprawia, e ludzie s mdrzejsi. Spraw dziecku ra-
do wspln zabaw. Kademu dziecku potrzebna jest akceptacja,
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 26
rado, mio i uznanie. Im wicej z tego bdziemy dawa dzieciom,
tym wicej wrci do nas. Uczmy si od dzieci. Naucz si ich sponta-
nicznoci, fascynacji, akceptacji, wytrzymaoci, zaufania, zdecydo-
wania i wyobrani. Dzieci s po to, aby nas uczy. Nie odkadaj taca
na okres, kiedy nie bdzie ju moliwy. Bd w ruchu. Dopki jeste-
my w ruchu, nie mamy czasu na troski. Ten jest stary, kto nie moe
si ju mia i taczy. Nigdy nie wstyd si gonego miechu i rado-
snego piewu. Na wszelkie sposoby zamykaj si przed ludmi wiecz-
nie niezadowolonymi. Czerp rado z wizi rodzinnych. Pamitaj, e
szczcie w maestwie jest wielokro waniejsze ni w biznesie.
Kup sobie psa. To jedyny sposb, aby mg naby mio za pie-
nidze. Przytul codziennie ukochane zwierz. Naucz si sztuki dawa-
nia prezentw, bo szczodro rozchodzi si jak fala i powraca. Panuj
nad telewizorem i nie pozwl, aby on Tob rzdzi. Rb sobie co-
dziennie wakacje. Zrezygnuj z ogldania TV na rzecz relaksu.
Uwiadom sobie, e szczery umiech jest cennym dla zdrowia wiczeniem
Nie przegapiaj drobnych radoci ycia, gonic za tymi wielkimi.
Lepiej cieszy si maym ni posiada wiele i by
niepocieszonym (Benjamin Franklin). Przedkadaj wiele maych
przyjemnoci nad niewiele wielkich. Zawieraj nowe przyjanie i ce
stare. Zosta najlepszym przyjacielem swoich przyjaci. Jeli
moesz znajomym i przyjacioom sprawi przyjemno, zrb to
natychmiast. Mw sobie codziennie rano, e wietnie jest. Kady
dzie zacznij od umiechu i skocz umiechem. Umiech kosztuje
mniej od elektrycznoci i daje wicej wiata (Archibald Joseph
Cronin). Ilekro wychodzisz ze swojego mieszkania lub gabinetu,
powiedz co miego pierwszej napotkanej osobie. Kiedy spotkasz
czowieka smutnego tchnij w niego troch ycia. Mw ludziom
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 27
nawet w przelocie: Bardzo ci ceni, Tylko tak dalej. Wykorzystuj
swoj doz yczliwoci, ktr zapewne posiadasz, zawsze i wszdzie
wobec pracownikw, domownikw, sprzedawcw, ssiadw,
klientw a zobaczysz, e bdziesz jej sam dowiadcza coraz
czciej.
W artach wicej opowiadasz, ni mwisz.
Benjamin Franklin
Wynagradzaj sam siebie za to, co robisz. Kup sobie jaki drobiazg,
ktry sprawi Ci ogromn rado. Naucz si uywa maych przyjem-
noci. Codziennie aplikuj sobie i innym odrobin szczcia i ciepa.
Omielaj si okazywa swoje uczucia ludziom, ktrych lubisz. Okazuj
szacunek wszystkim, poczwszy od portiera i sprztaczki. Okazuj
kademu wyrazy podziwu.
Ciesz si otwarcie z sukcesw innych, a po cichu ze swoich. Naucz si
sztuki komunikowania serdecznoci bez jednego sowa. Humor jest
afirmacj godnoci, deklaracj wyszoci czowieka nad wszystkim,
co mu si przytrafia. Tylko ludzie z poczuciem humoru maj duo
pomysw. ycie bez radoci to lampka bez oliwy. Wielkim czo-
wiekiem jest ten, kto umie si mia ze swoich niepowodze. Jeli je-
ste w zym humorze lub zmartwiony, trzymaj si od przyjaci
z daleka, bo przygnbienie i zo s rwnie zaraliwe, jak entuzjazm
i ochota do pracy. Jeli chcesz by zdrowszy, pracuj z radoci. Jeli
przeraa Ci wizja poniedziaku, to zmie rozkad tygodnia. Umiech
to niedrogi sposb na poprawienie naszego wygldu. Jest naj-
prostsz drog do ludzkich serc. A zatem miejmy si!!! Zrywajmy
boki, pkajmy ze miechu, nawet jeli mielimy trudne dziecistwo
i jeszcze trudniejsz modo, nie mwic ju o biecej staroci.
miech to naprawd zdrowie! Czowiek, ktry rzadko si mieje,
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 28
moe mie powody do niepokoju. Warto umiechu jest nie do
przecenienia. Jego potencjalna sia jest ogromna. Nigdy nie poznamy
caego dobra, jakie moe da zwyky umiech. W umiechu jest
klucz, ktrym jestemy w stanie rozszyfrowa kadego
czowieka (Carlyle). Rozgldaj si za tym, co mieszne. Humor
pojawia si w nieoczekiwanych miejscach. Wszdzie wok nas
mona napotka co miesznego. Patrz na wiat miejcymi si
oczami. Szukaj wok siebie scen humorystycznych, bowiem ycie
jest pene komedii. Zapisuj to, co mieszne, w przeznaczonym do
tego miejscu (teczka, pami komputera). Zaprenumeruj
humorystyczne pisma. Dziel si tym, co mieszne, z innymi.
yczliwi i umiechnici yj duej.
Zdrowe skutki miechu
miech to najzdrowsza dziaalno, jak mona sobie wymyli.
Gboki, gony, trzscy caym ciaem, zawizujcy nas w supeki
i zwalajcy z ng, kiedy aujemy, e wczeniej nie poszlimy do a-
zienki, kiedy ledwo widzimy przez zazawione oczy wanie taki
miech jest najlepszym wiczeniem dla ciaa i duszy, najlepszym
lekarstwem, najprzyjemniejsz kuracj. Aby jej si podda i aby bya
skuteczna, nie trzeba dobrego humoru, wystarczy taki miech uda-
wa, odgrywajc go tak, jak aktor odgrywa swoj rol. Jeli zrobimy
to w grupie osb, to gwarantowany jest szybki i skuteczny efekt.
W uprzejmoci jest wdzik i korzy.
Eurypides
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 29
Terapeutyczne poytki ze miechu
Aktywuje i wzmacnia system immunologiczny,
zmniejsza ilo co najmniej czterech hormonw kojarzonych ze
stresem,
zapewnia trening przepony i zwiksza zdolno organizmu do wy-
korzystania tlenu,
potrafi na dugo zredukowa bl,
obnia cinienie krwi i moe zapobiec nadcinieniu,
poprawia oddychanie,
nie ma adnych ujemnych skutkw ubocznych,
dostpny jest wszdzie bez recepty,
nic nie kosztuje.
Uwaajcie na ludzi, ktrzy si nie miej. S niebezpieczni.
Juliusz Cezar
Podsumowanie
1. Daj ludziom wicej, ni oczekuj, i rb to z sercem.
2. Kiedy mwisz przepraszam patrz prosto w oczy.
3. Nigdy nie miej si z cudzych marze.
4. Nie musisz pokazywa, e jeste najlepszy. Wystarczy, e Ty o
tym wiesz.
5. Pamitaj trzy rzeczy: szanuj siebie, szanuj innych, bd
odpowiedzialny za to, co robisz.
6. Umiechaj si gdy podnosisz telefon. Twj rozmwca poczuje to
w Twoim gosie.
7. Spdzaj troch czasu sam.
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 30
8. Bd tolerancyjny, ale nie pozwl sobie niczego narzuca.
9. Czytaj wicej ksiek, ogldaj mniej telewizji.
10.Dobra atmosfera w domu jest bardzo wana. Zrb wszystko, co
moesz, aby jej nie zniszczy.
11. Dziel si swoj wiedz. To najlepszy sposb, by zyska autorytet.
12.Gdy znalaze si w sytuacji, w ktrej nie moe by gorzej, nie
zaamuj si. Co by si nie stao, bdzie lepiej.
13.Co roku wybierz si w miejsce, w ktrym jeszcze nigdy nie bye.
14.Gdy ju bdziesz bogaty, wydawaj pienidze, pomagajc innym.
To daje najwiksz satysfakcj.
15.Pamitaj to, e czasem nie osigasz tego, czego chcesz, to
tylko brak szczcia.
16.To, co otrzymujesz, zapisz na skale, a to, co dajesz na piasku.
17.Trzeba umiecha si, nie czekajc na szczcie, bo gotowimy
umrze, nie umiechnwszy si ani razu.
Umiechnij si, jutro bdzie gorzej.
prawo Murphyego
Jeli wietnie si teraz czujesz, nie przejmuj si.
Przejdzie ci.
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 31
Rozdzia 4: Rozdzia 4: Najwaniejsza lekcja Najwaniejsza lekcja jak zdoby zaufaniejak zdoby zaufanie potencjalnegopotencjalnego klientaklienta
Ludzie kupuj nie produkt, ale innych ludzi, ktrych lubi
i ktrym ufaj.
Kevin Hogan
Zaufanie w procesie sprzeday
Kada szansa sprzeday jest cenna. Badania przeprowadzone wrd
sprzedawcw pokazuj, e nie wykorzystuj oni do 70% wszystkich
szans sprzeday. Zazwyczaj dzieje si tak z powodu pominicia etapu
budowania wizi emocjonalnych, ktre s podstaw skutecznych
sprzeday.
To nie firmy kupuj od firm, ale ludzie od ludzi.
Przyjcie powyszej tezy wyznacza tok dalszego rozumowania. Kiedy
kto co kupuje, a szczeglnie jeli kupuje co wartociowego,
konieczne jest dla niego poczucie zaufania do sprzedawcy oraz do fir-
my reprezentowanej przez sprzedawc. W relacjach SPRZEDAWCA
KLIENT funkcjonuj uniwersalne skrty, ktre pomagaj doj do
celu szybciej i skuteczniej. Tym skrtem jest zaufanie. Bez zaufania
wszystko jest trudniejsze, czasochonne, a czasami niemoliwe do
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 32
osignicia. Zarwno w stosunkach dzieci z rodzicami, jak i w mio-
ci, a przede wszystkim w biznesie. Bdc sprzedawc, inwestuj za-
tem przede wszystkim w budow zaufania wicej ni w cokol-
wiek innego. Kiedy starasz si o tego trudnego do zdobycia klienta
zainwestuj wicej czasu, energii i pienidzy w samo zdobycie zaufa-
nia ni w wysiek, aby go przekona do tego, jakie wspaniae masz do
zaoferowania produkty czy usugi. Jeeli zdobye zaufanie, czsto
w ogle nawet nie musisz przedstawia swojej propozycji do koca
czy w szczegach. Klient, ktry Ci ufa, odstpuje od stawianie oporu
i wysuwania argumentw na NIE. Klient, ktry Ci ufa, mwi odwrot-
nie: W porzdku, nie musisz ju mnie przekonywa. Skoro uwaasz,
e to jest mi potrzebne, powiedz, gdzie si mam podpisa i ile mam
zapaci. Zaufanie jest kategori poredni midzy wiarygodnoci
a przyjani. W trakcie procesu sprzeday w ogle, a sprzeday
produktw finansowych w szczeglnoci liczy si nie tylko sama ucz-
ciwo, ale take poziom kwalifikacji, dowiadczenie czy reputacja
w rodowisku. Kiedy budujesz zaufanie w biznesie, postaw sobie za
cel to, eby zdoby zaufanie klienta na tym najwyszym moliwie
poziomie. Zademonstrowanie, e jeste osoba uczciw, nie wystar-
cza. Staraj si, eby Twj klient Ci ufa tak jak si ufa powier-
nikowi, zaufanemu doradcy. Klient, ktry Ci ufa na tym poziomie,
nie tylko kupuje od Ciebie bez obiekcji, ale na dodatek stosuje si do
Twoich porad i instrukcji.
Kady czowiek rodzi si z pewn doz zaufania oraz z predyspozy-
cjami do jego utraty lub wzmocnienia. Rnorodne dowiadczenia
yciowe ucz nas, kiedy, komu i w jakich sytuacjach moemy ufa,
prowadz do uoglnie, sprawiajc, e gotowo do zaufania i to, jak
bardzo potrafimy zaufa, jest spraw bardzo subiektywn. Jest oczy-
wiste, e gdyby klient w ogle nie ufa w uczciwo sprzedawcy,
w jego profesjonalizm, w znajomo produktu i w pozytywno in-
tencji, to nie podjby procesu transakcji handlowej. Tak wic jeli
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 33
klient podejmuje rozmow handlow, to wykazuje tym
podstawow pul zaufania w stosunku do sprzedawcy. Na-
wet jeli wykazuje podejrzliwo, to mamy jednak baz wstpnego
zaufania, ktre klient raczej chce potwierdzi ni mu zaprzeczy.
Gdyby tak nie byo, to podejmowanie rozmowy byoby bezsensown
strat czasu. Jeli si zdarzy, e klient nie znajdzie potwierdzenia
i straci wstpne zaufanie, to cay proces traci szans na pomyln
finalizacj. Wartym utrzymania w wiadomoci jest fakt, e trudno-
ci w jego odzyskaniu czsto wielokrotnie przekraczaj wysiek zwi-
zany z jego pozyskaniem i utrzymaniem. Pocztki transakcji han-
dlowej czsto startuj z pozycji, w ktrej obydwie strony si nie
znaj, nie maj wic podstaw, aby sobie wzajemnie ufa lub nie. Od
czego trzeba jednak zacz, klient przewanie daje sprzedawcy
szans, udziela mu tymczasowego kredytu zaufania na podstawie
pierwszego wraenia oraz oceny rozwijajcej si relacji. Klient robi to
ze wzgldu na wasny interes, podejmuje ryzyko, aby nie straci po-
tencjalnej okazji zakupu czego dla siebie korzystnego. Jest to jednak
tylko kredyt, ktry sprzedawca musi jak najszybciej zmieni w jak
najsolidniejsze uczucie zaufania. Gdy podchodzi si do drzwi,
otwieraj si automatycznie, gdy podchodzi si do czowieka, zamyka
si automatycznie (Per Halvorsen).
Pocztkowa faza jest najtrudniejsza ze wzgldu na mak-
symaln podejrzliwo klienta wynikajc z potrzeby za-
pewnienia sobie bezpieczestwa, aby nie da si oszuka. Na
tym etapie relacji klient skupia swoj uwag na wielu elementach, na
podstawie ktrych stara si ustali, czy sprzedawca jest wart udzielo-
nego mu kredytu zaufania, czy warto ten kredyt rozszerzy, czy te
wycofa. Klient przewanie jest zmuszony przez ograniczenia
czasowe do szybkiego dokonania oceny sprzedawcy. Jeli ocena
wypadnie negatywnie, to od tego momentu poczwszy, klient bdzie
gwnie szuka potwierdzenia swojej negatywnej oceny i w takiej sy-
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Jan Batorski
-
JAK OCZAROWA KLIENTA? darmowy fragment kliknij po wicej
Jan Batorski str. 34
tuacji pozyskanie zaufania bdzie znaczco trudniejsze ni kiedy
sprzedawca wywoa dobre pierwsze wraenie. Czowiek ma tenden-
cj do obrony swoich ocen, tyle e zmiana negatywnych n