KONGRES CONTACT PROFIT CENTER 2013

9-10 października 2013r.

Warszawa, Hotel SHERATON

DWIE RÓWNOLEGŁE SEKCJE TEMATYCZNE:

„EFEKTYWNE I INNOWACYJNE PROCESY SPRZEDAŻY I KOMUNIKACJI ZDALNEJ Z KLIENTEM”

Pierwsza w Europie platforma marketingu transakcyjnego

– case study BRE Bank Praktyczne przykłady wykorzystania Real Time

Marketingu - wykorzystanie kanałów zdalnych w

procesie targetowania ofert – case study Groupon Innowacyjne kanały kontaktu z Klientem – rozwój

kanałów zdalnej obsługi, edukacja i migracja Klientów do

kanałów zdalnych – case study Orange Komunikacja zdalna z Klientem – rozwój usług e-service

– case study RWE Polska Ekspert online – obsługa Klienta w bankowości

przyszłości – case study BRE Bank Multikanałowość sprzedaży – jak zbudować zdalny kanał

sprzedaży bez angażowania agentów – case study Grupa Ubezpieczeniowa Europa

„ZMOTYWOWANY, ZAANGAŻOWANY, EFEKTYWNY ZESPÓŁ CC ŹRÓDŁEM SUKCESU FIRMY”

Rekrutacja: jak pozyskać „talenty” i „perełki” do Call

Center? – case study Bank BPH Budowanie efektywnego zespołu CC: rekrutacja,

onboarding, badania efektywności, ścieżka kariery,

motywacja – case study KRUK Akordowy system motywacji finansowej dla

konsultantów niesprzedażowych – case study TUiR WARTA

Jak przeciwdziałać rutynie/wypalaniu w zespołach CC?

– case study Unicall Metody zmniejszania rotacji w CC – case study CCP,

ContactPoint Kultura organizacyjna wspierająca zaangażowanie i

realizację celów – case study Expander Advisors Architektura zaangażowania nowym sposobem na

motywację pracowników – case study Great Interactive

IV EDYCJA

PATRONI:

Do ponownego zobaczenia na naszym Spotkaniu !

W trakcie poprzednich edycji kongresu „Contact Profit Center” mieliśmy przyjemność gościć wybitnych ekspertów, którzy otwarcie dzielili się swoim doświadczeniem w zakresie przekształcenia Contact Center w Profit Center, zwiększenia przychodów w CC. Poruszaliśmy także tematy związane z efektywnym i skutecznym prowadzeniem CC pod kątem zarządzania zespołem oraz procesami operacyjnymi, skupialiśmy się również na optymalizacji kosztów prowadzenia CC oraz skutecznej motywacji pracowników.

Tym razem mamy przyjemność i zaszczyt zaprosić Państwa już po raz czwarty do udziału w Spotkaniu praktyków z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu Contact Profit Center. To wydarzenie będzie w całości poświęcone dwóm najważniejszym aspektom funkcjonowania CC, które są aktualnie na czasie: jakie są efektywne i innowacyjne procesy sprzedaży i komunikacji zdalnej z klientem oraz jak zbudować efektywny, zmotywowany, zaangażowany zespół CC, który stanie się źródłem sukcesu firmy.

To będzie wyjątkowa okazja do wymiany doświadczeń i zapoznania się z najciekawszymi rozwiązaniami na rynku CC w ostatnim czasie.

Multichannel Directors Dyrektorów ds. Internetu, e-Businessu, Rozwoju

Kanałów Sprzedaży Dyrektorów ds. Sprzedaży i Wsparcia Sprzedaży Dyrektorów ds. Zarządzania Automatycznymi

Kanałami Obsługi Dyrektorów i Managerów ds. Rozwoju Kanałów

Zdalnych Dyrektorów, Kierowników, Managerów Call i

Contact Center Dyrektorów, Kierowników, Managerów Sprzedaży i

Marketingu

Ludmiła Wójcik

mobile: 530 405 002

Julia Ivanova, Project Manager

Dyrektorów, Kierowników, Managerów Sprzedaży i Obsługi Klienta

Dyrektorów, Kierowników, Naczelników, Managerów Biura Telefonicznej Obsługi Klienta

Dyrektorów, Kierowników, Managerów ds. Obsługi i Rozwoju

Dyrektorów, Kierowników, Managerów Działu Planowania i Efektywności Operacyjnej

Dyrektorów, Kierowników, Managerów Pionu Rynku Masowego

Dyrektorów, Kierowników, Managerów Departamentu Reklamacji

Dyrektorów, Kierowników, Managerów Biura Windykacji Telefonicznej

Dyrektorów, Kierowników, Managerów Biura Telemarketingu/Telesprzedaży

9:30 Rejestracja, wr�czenie materia�ów, poranna kawa

I SEKCJA - MOTYWACJA II SEKCJA - KANA�Y ZDALNE

10:00 Rekrutacja: Jak pozyska� �talenty� i �pere�ki� do Call Center?

Etapy rekrutacji w Banku BPH Narz�dzie Assessment Centre jako metoda wyboru

kandydata na stanowiska Call Centre Przebieg AC Badane kompetencje Ocena warto�ci AC jako narz�dzia do rekrutacji

pracowników Call Centre

Krzysztof Sas-Bojarski, Bank BPH S.A.

11:35 Budowanie efektywnego zespo�u CC: rekrutacja, badanie efektywno�ci, motywacja

Rekrutacja - pro�l idealnego kandydata, etapy rekrutacji, odpowiedzialno�� za rekrutacj�

Wdro�enie nowego pracownika - odpowiedzialno��, zakres wiedzy, wery�kacja wiedzy zdobytej podczas wdro�e�, czas wdro�enia

Ocena efektywno�ci pracowników CC- wska�niki czy cele indywidualne?

�cie�ka kariery dla pracowników CC System motywacyjny - budowa, elementy, rozliczanie Jak zwi�kszy� efektywno�� osi�ganych wyników, czyli jak

prowadzi� skuteczne akcje motywacyjne

Anna Zalewska, KRUK S.A.

11:15 Przerwa na kaw�

10:00 Real time marketing w kana�ach zdalnych � wykorzystanie kana�ów zdalnych w procesie targetowania ofert

Geneza i typologia Real-Time Markietingu (RTM) RTM w kana�ach �tradycyjnych� RTM w dobie Mediów Spo�eczno�ciowych Narz�dzia wspieraj�ce RTM Konstrukcja i targetowanie oferty na potrzeby RTM Praktyczne przyk�ady wykorzystania RTM

Monika Kowalik, Groupon Polska Sp. z o.o.

11:35 Pierwsza w Europie platforma marketingu transakcyjnego

Czym jest marketing transakcyjny? Jak to dzia�a? � praktyczne przyk�ady zastosowania

targetowanych ofert w kana�ach zdalnych � live demo Jakie efekty biznesowe mo�na osi�gn�� z Marketingiem

Transakcyjnym? - wybrane case studies

Aleksandra Król, BRE Bank S.A.

11:15 Przerwa na kaw�

�roda, 9 pa�dziernika

„Spotkanie „Zarządzanie Contact Profit Center”, w którym uczestniczyłam w dniach 26-27 czerwca 2012 okazało się niezwykle żywym, merytorycznym i wiele wnoszącym do mojego rozumienia zawodowego świata wydarzeniem. Mieliśmy okazję wymienić się doświadczeniami, otwarcie przedyskutować kwestie, co do postrzegania których się różnimy, zaczerpnąć od siebie nawzajem. Nie były to akademickie dywagacje i teoretyczne rozważania, a rozmowy ludzi z call centrowego „pola” wiedzących, że stałe poszukiwanie inspiracji i permanentna zmiana wpisane są w nasze skuteczne funkcjonowanie. Piszę się na kolejne i serdecznie polecam.”

Agnieszka Kar�owicz, �agiel

13.45 Kultura organizacyjna wspieraj�ca zaanga�owanie i realizacj� celów

Rekrutacja uwzgl�dniaj�ca zgodno�� warto�ci pracownika i �rmy

Niepisany kontrakt psychologiczny w Call Center Zbie�no�� kultury departamentu CC z kultur� Organizacji System motywacyjny zgodny z warto�ciami , czyli: �z pasj�

realizujemy cele�

Grzegorz Wójcik, Expander Advisors Sp. z o.o.

15:20 Akordowy system motywacji �nansowej dla konsultantów niesprzeda�owych i zarz�dzanie nim w okresie du�ych zmian organizacyjnych - case study z wdro�enia akordowego planu premiowego

Zrozumie� powód i efekty - kiedy akord zadzia�a i jakie ma korzy�ci w stosunku do KPI? Czym si� ró�ni motywacja do pracy od zadowolenia z pracy?

Ma by� prosto � czyli co zrobi�, by wszyscy konsultanci rozumieli w jaki sposób naliczana jest ich premia?

G�ówne mechanizmy dzia�ania systemu Co zyskali�my poza efektywno�ci�? � wszystkie pozytywne

efekty wdro�enia nowego systemu Co zrobi�, aby akord nie oznacza� niskiej jako�ci? Jak zacz�� i jak skutecznie wdro�y�? Excel to nie cz�owiek - czyli jakie do�ki pod sob� kopiemy i

jakie mosty trzeba wybudowa�? Akceptacja pracowników - jak komunikowa�? Zarz�dzanie systemem i jego rozbudowa - uruchomienie to

dopiero START

Katarzyna Makula, TUiR Warta S.A.

15:00 Przerwa na kaw�

13:45 Rozwój Kana�ów Zdalnej Obs�ugi � warto�� dla Klienta czy dla �rmy?

Ewolucja kana�ów kontaktu i rola internetu Jaka jest najlepsza forma kontaktu z obs�ug�? Czy obs�uga powinna by� odp�atna? Innowacyjne kana�y kontaktu � po co? i dla kogo? Media Spo�eczno�ciowe Edukacja i Migracja Klientów do Kana�ów Zdalnych

Krzysztof Ma�kowski, Orange Polska Sp. z o.o.

15:20 Komunikacja zdalna z Klientem � rozwój us�ug e-service w RWE Polska

Wyzwania stoj�ce przed obs�ug� Klientów w energetyce Nowoczesna obs�uga Klientów zgodnie z ich potrzebami Rozwój kana�ów komunikacji z Klientami RWE Polska Dynamika przyrostu u�ytkowników us�ug e-service Rozwój e-service � do�wiadczenia, bariery, perspektywy

Janusz Zieli�ski, RWE Polska S.A.

15:00 Przerwa na kaw�

�roda, 9 pa�dziernika

12:50 Lunch

16:30 Zako�czenie pierwszego dnia Spotkania

16:30 Zako�czenie pierwszego dnia Spotkania

I SEKCJA - MOTYWACJA II SEKCJA - KANA�Y ZDALNE

9:30 Poranna kawa

10:00 Jak zwalczy� rutyn�? Konkretne praktyczne rozwi�zania

Jak przeciwdzia�a� rutynie/wypalaniu w zespo�ach Call Center Wspó�czesny zespó� Call Center - charakterystyka pokolenia

Y Przyczyny rutyny w Call Center - omówienie specy�ki

wypalenia zawodowego dla kampanii sprzeda�owych i obs�ugi klienta

Zagro�enia - jakie s�, jak im przeciwdzia�a�? Rutyna pracownika infolinii - czy jest po��dana? Rola managera w budowaniu motywacji zespo�u W jaki sposób motywowa� pracowników, aby zwalcza�

rutyn�?

Marcin �ukasik, Unicall Communication Group

11:35 Architektura zaanga�owania nowym sposobem na motywacj� pracowników

Gry i pokolenie Y Architektura zaanga�owania - jak zaprojektowa� dobr�

grywalizacj� Spo�eczno�ciowy know-how Wirtualne nagrody - realne efekty - case study z wdro�enia

grywalizacji w Call Center

Grzegorz Primus, Great Interactive Sp. z o.o.

11:15 Przerwa na kaw�

Czwartek, 10 pa�dziernika

Dlaczego biznes potrzebuje nowych modeli swojego funkcjonowania? I kiedy?!

Dlaczego nowe modelu biznesowe wymagaj� nowych procesów?

Dlaczego zmieniaj�cy si� Klient, wymaga innowacyjnej komunikacji?

Dlatego�

Arkadiusz Wójcik, Orange Polska Sp. z o.o.

11:35 Ekspert online � obs�uga Klienta w bankowo�ci przysz�o�ci

Biznesowe i spo�eczne podstawy wprowadzenia nowoczesnych kana�ów dost�pu

Funkcjonalno�ci us�ugi Ekspert online Operacjonalizacja procesu obs�ugi Klienta Adopcja w�ród Klientów i wyzwania na przysz�o��

�ukasz Opoka, BRE Bank S.A.

11:15 Przerwa na kaw�

10:00 Efektywne i innowacyjne procesy sprzeda�y i komunikacji z Klientem

DZIA� PRAWNY DZIA� COMPLIANCE

„Po raz pierwszy uczestniczyłem w Kongresie Call/Contact Center, organizowanym przez BMS Polska, ale bardzo się cieszę, że wreszcie wziąłem udział. Moje Call Center jest typu B2B w odróżnieniu od większości uczestników, którzy zarządzają Call Center typu B2C i dlatego nie uczestniczyłem w wielu innych spotkaniach organizowanych przez BMS. Tym razem uznałem, iż tematyka rekrutacji, oceny pracowników, motywacji jest w wielu aspektach niezależna od typu organizacji Call Center i nie zawiodłem się. Prezentacje z wielu różnych sektorów biznesu wskazywały na oczywiste podobieństwa zarówno z perspektywy problemów, jak i sposobów ich rozwiązywania. Bardzo podobała mi się otwartość prelegentów na pytania, czasami bardzo szczegółowe. Nie wyczuwało się w czasie spotkania relacji wykładowca-słuchacz, lecz bardziej partner-partner, co sprzyjało dyskusji. Doskonała atmosfera Kongresu była widoczna również w czasie rozmów kuluarowych, gdzie bardzo łatwo można było nawiązać kontakt z uczestnikami spotkania. Jednym słowem bardzo dobrze przygotowane spotkanie, prelegenci z dużym doświadczeniem i miła atmosfera. BRAWO!”

Piotr Tamas, ALCATEL-LUCENT

I SEKCJA - MOTYWACJA II SEKCJA - KANA�Y ZDALNE

12:50 Lunch

13:45 Metody zmniejszania rotacji w Call Center

Systemowe uj�cie problemu rotacji Przyczyny rotacji w Call Center Pokolenie Y nowym wyzwaniem dla planowania dzia�a�

anty-rotacyjnych Przegl�d rozwi�za� anty-rotacyjnych � mocne i s�abe strony Jak efektywnie wdra�a� systemy motywacyjne, które obni��

�uktuacj�? Psychologiczne mechanizmy budowania zaanga�owania

pracowników

Marta Jaroszewska, Grupa Kapita�owa Communication One Consulting Sp. Z o.o. (Call Center Poland S.A., ContactPoint Sp. Z o.o.)

Multikana�owo�� sprzeda�y jako nieodzowny kierunek rozwoju

Czy mo�na realizowa� sprzeda� produktów ubezpieczeniowych bez sieci agentów?

Rozwi�zania zdalnego kana�u sprzeda�y Czy kana� sprzeda�y musi by� taki sam jak obs�ugi?

Przemys�aw �wik�a, Grupa Ubezpieczeniowa Europa S.A.

13:45 Multikana�owo�� sprzeda�y � jak zbudowa� zdalny kana� sprzeda�y bez anga�owania agentów

„Kongres „Zarządzanie Call/Contact Center”, który odbył się w dniach 18-19 października, został przeprowadzony profesjonalnie pod względem merytorycznym, organizacyjnym, jak i jakościowym. Zarówno prowadzący, jak i moderatorzy poszczególnych dni stanęli na wysokości zadania. Spotkanie prowadzone było w sposób otwarty i zorientowany na potrzeby uczestników. Polecam spotkania organizowane przez Business Media Solutions.”

Bart�omiej S�dek, ARTERIA

Czwartek, 10 pa�dziernika

DZIA� PRAWNY

I SEKCJA - MOTYWACJA II SEKCJA - KANA�Y ZDALNE

15:00 Zako�czenie Spotkania oraz Wr�czenie Certy�katów

Aleksandra Król, Multichannel Director - BRE Bank S.A.Aleksandra is an effective leader, with proven track record of successfully implementing world-class banking innovation indiverse and multicultural environment. Her industry experience focuses in �nancial services, while functional expertise lays inmultichannel CRM, ne business development, sales and strategy. Aleksandra has crafted her management skills and knowhow in top CEE banks and consulting companies working in roles of a management consultant and of a bank director.Aleksandra manages team of more than 20 professionals, an is internationally certi�ed Project Manager by PMI. Experienceareas: real time marketing, reward programs, modern portfolio allocation theory, CRM analytical and operational, marketsegmentation, product offering, pricing strategy, process and tools, distribution channels, sales systems.

�ukasz Opoka, Wicedyrektor ds. Rozwoju Kana�ów Zdalnych w Departamencie Sprzeda�y i Obs�ugi w Kana�ach Zdalnych � BRE Bank S.A.Z bran�� Contact Center zwi�zany od 7 lat, od pocz�tku kariery zawodowej w BRE Banku. Zaczyna� na stanowisku Analityka w Wydziale Planowania i Rozwoju. Nast�pnie pe�ni� rol� Kierownika Projektu i Naczelnika tego wydzia�u i Wicedyrektora ds. Rozwoju, gdzie odpowiada� m.in. za wdro�enie i integracj� systemu Customer Interaction Center �rmy Interactive Intelligence w mBanku, MultiBanku oraz innych spó�kach BRE Banku. Obecnie pe�ni funkcj� Wicedyrektora ds. Rozwoju Kana�ów Zdalnych w Departamencie Obs�ugi i Sprzeda�y w Kana�ach Zdalnych BRE Banku, odpowiedzialny za strategi� rozwoju, kszta�t systemowych i technologicznych rozwi�za� w kana�ach zdalnych. Od kwietnia 2012 kierowa� projektem uruchomienia wirtualnej placówki w ramach budowy Nowego mBanku. Absolwent Politechniki �ódzkiej, uzyska� tytu� magistra informatyki w zarz�dzaniu na Wydziale Organizacji i Zarz�dzania oraz absolwent Coventry University, gdzie uzyska� tytu� magistra (MSc) z dziedziny Business Procesess Management. Obecnie doktorant Szko�y G�ównej Handlowej w kolegium Analiz Ekonomicznych. Entuzjasta zagadnie� z zakresu zarz�dzania projektami, certy�kowany Six Sigma Black Belt.

Przemys�aw �wik�a, Dyrektor Departamentu Sprzeda�y Bezpo�redniej � Grupa Ubezpieczeniowa Europa S.A.

Posiada szerokie kompetencje z zakresu e-commerce, zdobyte w �rmach sektora �nansowego, które umo�liwi�y mu stworzenie od podstaw strategii direct oraz strategii rozwoju lojalno�ci klienta dla spó�ki maj�tkowej i �yciowej Grupy Europa. Od 7 lat zwi�zany z bran�� �nansow�, od 6 lat specjalizuje si� w zagadnieniach biznesu e-commerce. W Getin Bank, Wolters Kluwer, MulitiBank odpowiada� m.in. za funkcjonowanie w zdalnych kana�ach dystrybucji oraz strategi� cross-sellu i up-sellu, �cie�ek kontaktu, mechanizmów sprzeda�owych oraz odmiejscowionych procesów zakupowych. Nadzorowa� rozwój serwisów internetowych oraz proces komunikacji z klientem. Pasjonat nowych technologii i ich efektywnego wykorzystania w biznesie.

Monika Kowalik, Head of Contact Center Department - Groupon Polska Sp. z o.o.Posiada ponad 10-letnie do�wiadczenie w zarz�dzaniu zespo�ami sprzeda�y zdalnej i obs�ugi klientów. W latach 2011-2012 pracowa�a w Netia S.A., gdzie pe�ni�a funkcj� Ogólnopolskiego Kierownika ds. Kampanii i Kana�ów Sprzeda�y oraz Dyrektora Sprzeda�y Telesales. Wcze�niej, przez 9 lat, zwi�zana by�a z Polskim Centrum Marketingowym, gdzie m.in. zajmowa�a stanowisko Kierownika Projektu Kluczowych Klientów oraz Kierownika Dzia�u Doradców Klienta.

Krzysztof Ma�kowski, Dyrektor Zarz�dzania Automatycznymi Kana�ami Obs�ugi � Orange Polska Sp. z o.o.Karier� rozpoczyna� w obszarach rein�ynierii procesów biznesowych i wdro�e� systemów klasy CRM i ERP. Od 10 lat zwi�zany z bran�� telekomunikacyjn�. W grupie Orange odpowiada za rozwój i zarz�dzanie zdalnymi kana�ami kontaktu dla Klienta indywidualnego. Odpowiedzialny za biznesowy rozwój zdalnych kana�ów kontaktu takich jak: IVR, USSD, SMS, internet, email, Videocall, chat, Wirtualny Doradca, aplikacje mobilne. Absolwent Politechniki Warszawskiej i Wy�szej Szko�y Biznesu MBA.

Arkadiusz Wójcik, Zast�pca Dyrektora Sprzeda�y - Orange Polska Sp. z o.o.Odpowiedzialny za Taktyk� i Operacje Sprzeda�y czyli pre-sales and after-sales dla Klientów indywidualnych i biznesowych. W swojej karierze zawodowej zwi�zany ze Sprzeda�� i Marketingiem. Specjalizuje si� w kreowaniu i wdra�aniu nowych modeli biznesowych oraz w Direct Marketingu, opartym o Business Intelligence oraz Data Mining. Absolwent Politechniki �l�skiej, WSB, s�uchacz University of Bath, prelegent SGH.

Janusz Zieli�ski, Mened�er Pionu Marketingu - RWE Polska S.A.

Ma wieloletnie do�wiadczenie w energetyce, organizacji i zarz�dzaniu dzia�ami Obs�ugi Klientów, Billingu oraz w optymalizacji procesów biznesowych, reorganizacji dzia�ów i zespo�ów obs�ugi, we wdro�eniach systemów informatycznych w RWE. Zajmuje si� od strony biznesowej rozwojem i utrzymaniem systemów e-service. Jako kierownik projektów zrealizowa� wdro�enia e-bok, e-faktury, e-p�atno�ci. Specjalizuje si� w problematyce e-service, liberalizacji rynku energii elektrycznej oraz optymalizacji obs�ugowych procesów biznesowych. Realizuje projekty monitoringu jako�ci obs�ugi oraz projekty szkoleniowe (w tym e-learning) skierowane do pracowników RWE. Absolwent Politechniki Warszawskiej, zwi�zany z energetyk� od 30 lat, w RWE Polska od 1993 r.

Grzegorz Wójcik, Dyrektor Call Center - Expander Advisors Sp. z o.o.

Od 10 lat zwi�zany z obs�ug� klienta i sprzeda��. W Expander Advisors stworzy� wewn�trzny Departament Call Center i odpowiada za posykiwanie nowych klientów kana�ami zdalnymi oraz CRM operacyjny. Wcze�niej do�wiadczenia zbiera� w Allianz Polska, Tele2 Polska oraz Centrum Bankowo�ci Bezpo�redniej, w Grupie Banku BPH. Absolwent Wydzia�u Zarz�dzania Akademii Górniczo-Hutniczej w Krakowie oraz studiów MBA w Wy�szej Szkole Zarz�dzania POU i Oxford Brooks University.

Anna Zalewska, Kierownik Dzia�u Obs�ugi Po��cze� Przychodz�cych � KRUK S.A.

Od 2006 roku zwi�zana z �rm� KRUK S.A. - liderem na rynku zarz�dzania nale�no�ciami w Polsce. Do�wiadczenie w bran�y CC zdobywa�a przechodz�c przez wszystkie �cie�ki kariery, od stanowiska negocjatora telefonicznego, poprzez Lidera Zespo�u Windykacyjnego i Produkt Managera. Obecnie pe�ni funkcj� Kierownika Dzia�u Obs�ugi Po��cze� Przychodz�cych. Posiada du�e do�wiadczenie w zakresie wdra�ania i uruchamiania na CC nowego procesu obs�ugi oraz zarz�dzania rozbudowanymi procesami obs�ugi. Prowadzi�a i uczestniczy�a w wielu projektach dotycz�cych optymalizacji funkcjonowania Contact Center, zajmuj�cego si� windykacj� telefoniczn�. Absolwentka Zarz�dzania Zasobami Ludzkimi Wa�brzyskiej Wy�szej Szko�y Zarz�dzania i Przedsi�biorczo�ci.

Katarzyna Makula, Kierownik Wydzia�u Szkole� i Jako�ci w Departamencie Contact Center - TUiR Warta S.A.

Od przesz�o 7 lat zwi�zana z Call Center. Pocz�tkowo jako Doradca w ING Banku �l�skim, od 6 lat jako Trener, a nast�pnie manager odpowiedzialny za dzia�ania rozwojowe. W swojej praktyce bra�a udzia� w wielu projektach call centrowych uwzgl�dniaj�cych wdra�anie nowych standardów jako�ci oraz nowych us�ug. Od 2009 roku zwi�zana z TUiR Warta S.A., gdzie budowa�a struktury szkoleniowe, wspieraj�ce dzia�ania dzia�u obs�ugi klienta, a tak�e inicjowa�a dzia�ania motywacyjne dla pracowników z uwzgl�dnieniem budowy systemu premiowego. Obecnie pracuje w nowopowsta�ej strukturze Contact Center odpowiadaj�cej za obs�ug� zdalnego kontaktu z klientem ca�ej spó�ki. Odpowiedzialna jest za szkolenia i rozwój pracowników, a tak�e zarz�dzanie jako�ci� rozmów telefonicznych i systemem premiowym.

Krzysztof Sas-Bojarski, HR Manager � Bank BPH S.A.

Od ponad 5 lat odpowiada za wsparcie Call Centrów w Banku � zarówno infolinii obs�ugowych, jak i obszaru telesprzeda�y. Uczestniczy w tworzeniu strategii personalnej we wspieranych przez siebie obszarach Banku poprzez planowanie, wspieranie i koordynowanie dzia�a� zwi�zanych z wykorzystaniem potencja�u zasobów ludzkich. W 2012r. wprowadzi� narz�dzie AC jako metod� selekcji kandydatów do Call Centre. Psycholog oraz absolwent podyplomowego studium zarz�dzania projektami.

Marcin �ukasik, Kierownik Dzia�u Sprzeda�y � Unicall Communication Group

Z bran�� Call Center zwi�zany od 8 lat, g�ównie z obszarem telesprzeda�y. Przez pierwsze 3 lata zdobywa� do�wiadczenie we wspó�pracy z rynkiem brytyjskim w dziale Multilingual Call Center Poland, które pó�niej przeniós� do wspó�pracy z polskimi w Contact Center i LaSer Contact. Obecnie zajmuje si� obszarem sprzeda�y i obs�ugi klienta w �rmie Unciall Communication Group Poland. Wspó�pracowa� przede wszystkim z bran�� �nansow�, telekomunikacyjn�, motoryzacyjn� i informatyczn�, dla których prowadzi� wiele projektów zwi�zanych z pozyskaniem i obs�ug� klienta.

Marta Jaroszewska, Koordynator Metodyczny, Dzia� Szkole� i Jako�ci � Grupa Kapita�owa Communication One Consulting Sp. Z o.o. (Call Center Poland S.A., ContactPoint Sp. Z o.o.)

Psycholog i Trener. Z bran�� Call Center zwi�zana od 5 lat. W Grupie Communication One Consulting odpowiada za tworzenie i wdra�anie standardów szkole� wst�pnych, budowanie zespo�u monitoringu jako�ci, opracowywanie i realizacj� programów rozwoju kompetencji dla pracowników ró�nych szczebli � od konsultantów po kadr� zarz�dzaj�c�. Aktualnie aktywnie zaanga�owana w projekt anty-rotacyjny oraz innowacyjny projekt badawczy dotycz�cy emocji w g�osie.

Grzegorz Primus, CEO - Great Interactive Sp. z o.o.Od 6 lat zwi�zany z bran�� telekomunikacyjn�. Na przestrzeni tego czasu zdobywa� do�wiadczenie na ró�nym szczeblu zawodowym, zaczynaj�c misj� od telemarketera w Telekomunikacji Polskiej S.A. Wspó�twórca dzia�u Call Center w �rmie Liberty Poland S.A., nale��cej do grupy kapita�owej Polkomtel Sp. z o.o., który obecnie zatrudnia ponad 200 osób i realizuje kilka tysi�cy zdarze� sprzeda�owych miesi�cznie. Od grudnia 2011 roku zarz�dza jedn� z pierwszych spó�ek zajmuj�cych si� grywalizacj�, która tworzy webowe systemy wykorzystuj�ce mechanik� gier do motywacji pracowników.