W swoich badaniach prof. A. Mehrabian w roku 1971 wykazał, że słowa tylko w 7% kształtują na-

sze postrzeganie wypowiadającej je osoby, a tym samym nasz stosunek do niej. Za pozostałe 93% odpowiada ko-munikacja niewerbalna. Pacjent podczas pierwszej wizyty najpierw „kupuje” lekarza. Jego szeroko rozumiane zacho-wanie – komunikacja werbalna i niewerbalna kształtują odczucia pacjenta, jak np. zaufanie, poczucie wiarygod-ności. Po tym, przebiegającym na nieświadomym pozio-mie, teście pacjent daje lekarzowi pozwolenie na pracę wiertłem. Zakres tej pracy i wybór metod leczenia leka-rze najczęściej uzasadniają możliwościami finansowymi pacjenta. Badania pokazują jednak, że struktura pacjen-

During his research in 1971, professor A. Mehrabian demonstrated that words shape our perception of the

speaker, thus our attitude towards them, merely in 7%. Nonverbal communication is responsible for the remain-ing 93%. At the very beginning, a patient “buys” a doctor and his or her widely understood behaviour and conduct. Verbal and nonverbal communication shapes patient’s im-pressions like trust or the feeling of safety. After this un-conscious test, a patient gives consent to begin drilling. The scope of work and selection of treatment methods very often depend on the patient’s financial situation. Various research studies have shown that patients structure resem-bles the medical as well as psychological skills of a dentist

Mariusz Oboda

Niewerbalne zachowanie lekarza w trakcie rozmowy o cenach leczenia

To, jak mówisz, zagłusza to, co mówisz.

How you speak jams what you want to say.

Doctor’s nonverbal behaviour during a conversation

about treatment PRICES

Niewerbalne zachowanie lekarza w trakcie rozmowy o CENACH leczenia

164 Kwartalnik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists

PERYSKOP

tów jest odzwierciedleniem umiejętności medycznych, jak również psychologicznych lekarza – WSZYSCY PA-CJENCI SĄ WŁASNEJ ROBOTY. To, czy po pierwszej wizycie, na której odbyło się omówienie sytuacji w jamie ustnej i wycena leczenia, pacjent wróci i będzie gotowy na podjęcie kompleksowego, drogiego leczenia, czy je odło-ży, nie zależy przecież tylko od umiejętności posługiwania się wiertłem, bo tych jeszcze pacjent nie doświadczył. Nie-którzy zapytani lekarze odpowiadają, że jeśli pacjent nie ma pieniędzy, to nie podejmie leczenia. Trudno się z jed-nej strony nie zgodzić z logiką tego zdania, a jednocześnie trzeba zauważyć, że tak myślący lekarze mają najmniej kompleksowych planów leczenia. Chodzi o użyteczny sys-tem przekonań, który kształtu-je zachowanie lekarza. Intencją tego artykułu jest zwrócenie uwagi na element zachowania, a mianowicie na rolę i znacze-nie niewerbalnej komunika-cji lekarza na etapie rozmowy o cenie leczenia. W procesie komunikacji wy-powiadane przez lekarza słowa malują obrazy w umyśle pa-cjenta. Powstają wyobrażenia, których treść jest motywująca lub demotywująca. Elementem skutecznej prezentacji planu leczenia jest zdolność do wy-tworzenia w umyśle pacjenta, właśnie za pomocą słów, obra-zów, które mają dla niego sens i odnoszą się do jego niemedycznego świata wartości i przekonań. Napisałem m.in. na ten temat książkę i wiele artykułów, dążąc do przedstawienia profesjonalnych, naj-bardziej skutecznych wzorców zachowań w tym zakresie. Moje badania, wywiady z pacjentami, analizy projektów Tajemniczy Pacjent jednoznacznie wykazują związek przy-czynowo-skutkowy występujący pomiędzy „pozamedycz-nymi” umiejętnościami lekarza w tym zakresie a strukturą wykonywanych prac, strukturą pacjentów i zdolnością do kształtowania oblicza swojej praktyki, która ma potencjał do bycia spełnieniem studenckich marzeń. Jak wykazuje powyższa argumentacja, słowa mają ogromną moc, więc dlaczego na wykresie jest wykazany tak mały ich udział? Powyższy wykres autorstwa zespołu prof. A. Mehrabiana obrazuje proporcje udziału TREŚCI wypowiadanych słów do pozostałych bodźców, jak widać w większym stopniu kształtujących nasze emocje w stosunku do wypowiada-

– ALL PATIENTS ARE HOME-MADE. Whether or not, after the first visit when the situation in the oral cavity is described and the treatment costs are presented, a patient comes back to undergo a complex and expensive therapy does not merely depend on the skills of using a drill, be-cause a patient has not had a chance to check them out yet. Some dentists say that if a patient does not have the neces-sary financial resources, they would not even think of start-ing a treatment. However, on the one hand, it is hard not to agree with the logic of this statement, but at the same time, it is necessary to note that a doctor who thinks like that has very few complex treatment plans. It is all about a use-ful system of beliefs, which shapes dentist’s behaviour. The

intention of this article is to pay the readers’ attention to the ele-ment of dentist’s behaviour, i.e. the role and importance of doc-tor’s nonverbal communication during the conversation about a treatment price.During the process of commu-nication, the words uttered by a dentist create images in the patient’s mind. Certain ideas are evoked, whose content may either motivate or demotivate. An ability of using words to cre-ate proper images in the patient’s mind, which make sense and re-late to the nonmedical world of values and beliefs, is an impor-tant element of efficient treat-

ment plan presentation. I have written a book and various articles about that, in which I tried to demonstrate profes-sional and most effective behavioural patterns in this scope. My research, numerous interviews with patients, analyses of Mystery Patient projects explicitly show a cause-and-ef-fect relation between the “paramedical” skills of a doctor in this field and the types of performed tasks, patients struc-ture and an ability to shape the image of one’s own practice, which has the potential to fulfil doctor’s dreams. Based on the above arguments, words have incredible power. If so, why does the graph show that their influence is so little?

The graph, prepared by a team of specialists under the su-pervision of professor A. Mehrabian, shows the proportion of uttered words’ CONTENT in relation to the remaining stimuli, which to a larger extent shape our emotions and attitude towards the speaker. The other stimuli are mainly

Nasze zachowania niewerbalne są lustrem wewnętrznego świata, są konsekwencją naszego sposobu my-ślenia. Jest bardzo trudno je udawać i w pełni kontrolować, są automatyczną reakcją ciała, która kształtuje się poza świadomością i odzwierciedla nasze we-

wnętrzne przekonania.

Nonverbal behaviour resembles our in-ternal world and is a consequence of the way we think. It is extremely dif-ficult to fake it or fully control; it is our organism’s automatic reaction, shaped beyond our awareness, which re-

flects our internal beliefs.

Mariusz Oboda

e-Dentico nr 2 (22) / 2009 165

PERISCOPE

jącej się osoby. Pozostałe bodźce to właśnie niewerbalna komunikacja. Najlepiej zobrazuje to przykład: słowa „po-mogę ci” przy niezmienionej treści mogą wyrażać różne nastawienie wypowiadającej osoby. Od entuzjastyczne-go, pełnego uśmiechu, zaangażowanego nastawienia, które odczytujemy właśnie po-przez niewerbalną komunikację, do niechętnego, wymuszonego i wyrażającego pokrzywdzenie stanowiska. Doświadczamy i od-czytujemy te bodźce codziennie w trakcie naszej interakcji z inny-mi osobami, często nie uświada-miając sobie źródła naszego emo-cjonalnego nastawienia. Czasem rodzaj spojrzenia, ton głosu, gest potrafi odmienić znaczenie słów. Inny badacz (Birdwhistell) ustalił, że słowny składnik stanowi zaled-wie 35% rozmowy prowadzonej twarzą w twarz, zaś pozostała część przebiega na poziomie niewerbal-nym. Komunikacja niewerbalna jest więc istotnym elementem przekazu, jest dopełnieniem przekazywanej treści. Składają się na nią informacje płynące z gestów rąk, ruchów ciała, jego napięcia, mimiki twarzy, koloru skóry, szybkości oddechu, tonu głosu, tempa mówienia, inten-sywności kontaktu wzrokowego, architektury wzajemnej relacji, odległości itp.

Spójność i niespójność

Każdy z nas spotkał się ze stwierdzeniem, że przekaz jest spójny lub niespójny. W pierwszym przypadku – komu-nikat werbalny jest wzmocniony, potwierdzony „prawdzi-wością”, która manifestuje się w języku ciała i tonie głosu, co sprawia, że doświadczamy poczucia spójności, która jest dla nas tożsama z wiarygodnością przekazu. Czujemy, że wszystko jest w porządku, wierzymy w to, co słyszymy. W drugim przypadku, gdy wymienione aspekty zachowa-nia niewerbalnego naszego rozmówcy są przez nas odbie-rane, odkodowywane i interpretowane przeciwnie niż wy-powiadane słowa, pokazują nam inną emocję, to mamy do czynienia z komunikatem niespójnym. Czujemy, że

connected with nonverbal communication. For example, the words “I will help you”, with unchanged content, can express different types of speaker’s attitude – from an en-thusiastic, smiling and committed attitude, which we no-tice through nonverbal communication only, to unwilling,

forced and constrained posi-tion. We experience and decode these stimuli everyday during our interaction with other peo-ple; sometimes, we are not even aware of our emotional bias. Frequently, a simple glance, tone of voice or a gesture can completely modify the mean-ing of words. Another scientist (Birdwhistell) discovered that a verbal component constitutes only 35% of the entire face-to-face conversation, whereas the remaining part is performed on the nonverbal level. Nonverbal communication is thus a sig-nificant element of a message, which complements the trans-mitted content. It consists of the information coming from hand gestures, body language and its tension, facial expressions, skin colour, breathing speed, tone of voice, pace of speaking, inten-sity of eye contact, mutual rela-tions architecture, distance, etc.

Coherence and lack of coherence

Everyone has at least once encountered a message which is either coherent or incoherent. In the case of a coherent transmission, a verbal message is stronger, confirmed by “truthfulness” manifested in the body language and tone of voice of the speaker, which make us experience the feel-ing of coherence. We identify it with the message being credible and reliable. We feel that everything is right and we believe in everything we hear. When the mentioned aspects of nonverbal behaviour are decoded and inter-preted in the opposition to the uttered words, they evoke different emotions and we deal with a message which is not coherent. We feel that something is not right, out of place; we become anxious.

Słowa tylko w 7% kształtują nasze postrzeganie wypowiadającej je osoby, a tym samym nasz stosunek do niej. Za pozostałe 93% odpowiada komunikacja

niewerbalna.

Words shape our perception of the speak-er, thus our attitude towards them, merely in 7%. Nonverbal communication

is responsible for the remaining 93%.

55%ZACHOWANIE

Behaviour7%

38%TON GŁOSUTONE OF VOICE

TREŚ

ĆCO

NTE

NT

Niewerbalne zachowanie lekarza w trakcie rozmowy o cenach leczenia

166 Kwartalnik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists

PERYSKOP

coś jest nie tak, coś nam nie gra, coś budzi niepokój. Na szczególną uwagę zasługuje wniosek z tego płynący, któ-ry koreluje również z wnioskami wynikającymi z badania A. Mehrabiana, że jesteśmy skłonni podążać za sygnałami płynącymi z niewerbalnej komunikacji i co z tego wynika, bardziej im ufać. Większość badaczy jest zgodna co do tego, że kanał werbalny jest przede wszystkim wykorzysty-wany do przekazywania informacji, zaś kanał niewerbalny manifestuje postawę, w największym stopniu odzwiercie-dla wewnętrzny świat nadawcy. Część lekarzy posiadająca już podstawową wiedzę na temat komunikacji zauważyła, że w rozmowach o cenach czują się spięci i zaczęli się oba-wiać (zresztą słusznie), że pacjent to zauważa i odczytuje na ich niekorzyść.Poniżej cytuję fragment wywiadu z pacjentką poruszający temat zachowania lekarza w trakcie rozmowy o cenach.„...Istotne jest, aby lekarz czuł się dość swobodnie, nie był skrępowany. Ja bardzo często miałam takie doświadczenie, że jak przychodzi do rozmawiania o cenie, to mam wraże-nie, jakby lekarz chciał założyć czapkę niewidkę i w ogóle się gdzieś rozpłynąć. To robi bardzo złe wrażenie. Ja mam takie doświadczenia, kiedy właśnie widziałam, że lekarz jest ewidentnie skrępowany i zażenowany i nie czuje się komfor-towo w rozmowie ze mną o cenie. Trudno jest mi przypusz-czać, z jakiego powodu był w takim stanie, natomiast jeżeli lekarz nie czuje się komfortowo, rozmawiając z pacjentem o cenie, to wysyła do pacjenta bardzo negatywny komunikat, po pierwsze podważający całą jego wiarygodność, bo sprawia wtedy wrażenie takiego, jakby chciał coś ukryć albo coś, nie wiem, przemycić, naciągnąć nas. To jest taki moment, kiedy naprawdę lekarz powinien mówić bardzo otwarcie, bardzo wprost, to nie jest moment na bycie jakimś skrępowanym, czy uciekającym od tematu...”.

Badania psychologów-behawiorystów zgodnie wykazują, że w procesie porozumiewania się sygnały niewerbalne wywierają na rozmówców kilkukrotnie większy wpływ niż używane przez nich słowa. W sytuacji niezgodności obu rodzajów komunikatów, te o charakterze werbalnym mają mniejsze znaczenie i uznawane są za nieprawdziwe. Stąd wysuwa się ważny, dla chcącego rozwijać swoją prak-tykę lekarza, kierunek rozwoju, polegający na właściwym kształtowaniu i rozwijaniu swoich umiejętności w trakcie rozmawiania z pacjentem o cenie kompleksowego lecze-nia. Dla lepszego wyobrażenia sobie roli i znaczenia swojej niewerbalnej komunikacji można w wyobraźni wyolbrzy-mić je 10-krotnie, wówczas ich wydźwięk będzie czytel-niejszy. W sytuacji, gdy pacjent zauważy, że lekarz jest skrępowany przy podejmowaniu tematu ceny, odsuwa ten

Special attention needs to be paid to a conclusion, which also correlates to professor A. Mehrabian’s findings – we tend to follow the signals which come from nonverbal communication and thereby we trust them more often. Most of the scientists agree that the verbal channel is most of all used to transmit information, whereas the nonver-bal channel manifests the stance and presents the inter-nal world of the speaker. Some doctors, who possess the fundamental knowledge of communication, have noticed that they feel tense when talking about prices. They are afraid (in fact, rightly) that a patient might notice that and react negatively to their offer.Let us take a look at a fragment of an interview with a pa-tient concerning the problem of doctor’s behaviour dur-ing a conversation about prices.“...It’s important for a doctor to feel comfortable; they should never feel awkward. I often have an impression that when it comes down to talking about money, a doctor seems as if they wanted to put an invisible hat and disappear suddenly. It is very negative and bad. I have experienced many situations when doctors felt somehow embarrassed, awkward or uncom-fortable when talking about prices. I don’t know why and for what reason, but if a doctor does not feel comfortable when talking about money with a patient, it makes a very negative impression on the patient. First of all, it undermines doctor’s credibility, because you feel as if they were hiding something from you or wanted to cheat you. At such a moment, a doctor has to speak openly, be straightforward; this is the time when you should not feel awkward and wish to disappear...”.

All research studies conducted by psychologists-behavio-uralists prove that in the process of communicating, non-verbal signals influence interlocutors much more than with the use of words. If the two types of communication are not consistent with one another, the ones of verbal

Mariusz Oboda

Gdy wymienione aspekty zachowania nie-werbalnego naszego rozmówcy są przez nas odbierane, odkodowywane i interpretowane przeciwnie niż wypowiadane słowa, pokazują nam inną emocję, to mamy do czynienia z ko-

munikatem niespójnym.

When the mentioned aspects of nonverbal behaviour are decoded and interpreted in the opposition to the uttered words, they evoke different emotions and we deal with

a message that is not coherent.

e-Dentico nr 2 (22) / 2009 167

PERISCOPE

moment w czasie, przy podaniu kwoty całkowitej lecze-nia jego głos wykazuje zauważalną niepewność, unika on kontaktu wzrokowego, to można być pewnym, że odbije się to na procesie decyzyjnym pacjenta. Pozwolę sobie zacytować kolejną wypowiedź pacjenta:„...Lekarz omówił, jakie mam dolegliwości i od czego powi-nienem zacząć w pierwszej kolejności. Przeszliśmy następnie do omawiania kosztów, jakie mnie czekają, kiedy zacznę regularnie się leczyć. To było dziwne. Miałem wrażenie, że ktoś inny ze mną rozmawia. Lekarz przestał patrzeć mi w oczy, odsunął się ode mnie na swoim taborecie. Pomyślałem sobie, że coś tu nie gra, ale słuchałem. Wycena, jaką lekarz mi podał, była wysoka, wyższa niż się spodziewałem, ale do zaakceptowania. Jednak jego zachowanie sprawiło, że widać było, że czuje się niepewnie w tym temacie. Postanowiłem trochę się potargować, więc była to dla mnie świetna furtka do zbicia ceny...”. Niewerbalna komunikacja lekarza może być przyczyną małej skuteczności w akceptacji kompleksowych planów leczenia. W innej niż medyczna profesji, osoby mające problem z rozmawianiem o cenie usługi, produktu, są odsuwane od takich sytuacji, ponieważ płacą zbyt duże koszty emocjonalne i nie osiągają oczekiwanych rezulta-tów. Ich niewerbalny przekaz sabotuje osiągane rezultaty.

A JAKA JEST TWOJA NIEWERBALNA KOMUNIKACJA?

Czy możemy coś z tym zrobić?Nasze zachowania niewerbalne są lustrem wewnętrznego świata, są konsekwencją naszego sposobu myślenia. Jest bardzo trudno je udawać i w pełni kontrolować, są au-tomatyczną reakcją ciała, która kształtuje się poza świa-domością i odzwierciedla nasze wewnętrzne przekona-nia. Taki proces jej powstawania sprawia, że odgrywa tak znaczącą rolę w procesie komunikacji i mamy do niej tak duże zaufanie. Zmiana niewerbalnej komunikacji wiąże

character are less important and often decoded as untrue. Therefore, every doctor who wants to develop their pri-vate practice needs to remember to properly shape and improve their communication skills when talking with patients about the price of complex treatment procedures. In order to understand the role and importance of non-verbal communication, exaggerate it 10 times to see what potential it has and how powerful it is. If a patient notices that a doctor feels uncomfortable during a conversation about money, tries to move this topic into the future, avoids eye contact, their voice trembles and seems unsure, then it will definitely affect the decision of a patient.

Let me quote another statement presented by a patient:“...The doctor explained and described my ailments and what should the treatment start with. Then we started talk-ing about money and how much I would have to spend on a regular treatment. That was quite strange. I had an im-pression that someone completely different was talking to me. The doctor avoided eye contact, moved away in his chair. I thought that something was wrong but I continued listen-ing. The price was high, higher than I had expected, but still acceptable. However, his behaviour showed uncertainty and it was clearly visible he did not feel comfortable. I decided to negotiate and try to reduce the price...”.

Doctor’s nonverbal communication can be the reason why certain patients are not willing to accept complex treatment plans. Outside the medical profession, people who have problem talking about the price of a product or service are moved away from such situations, because they take it too emotionally and do not record the expected results. Their nonverbal communication sabotages the ef-fects.

AND WHAT IS YOUR NONVERBAL COMMUNICATION?

Can we do something about it?Our nonverbal behaviour resembles our internal world and is a consequence of the way we think. It is extremely difficult to fake it or fully control; it is our organism’s automatic reaction, shaped beyond our awareness, which reflects our internal beliefs. Such a process makes non-verbal behaviour play an important role in the process of communication and that is why we trust it so much. Changing nonverbal communication is connected with the change of doctor’s way of thinking. What a doctor thinks about his or her work and patient's abilities is re-sembled in the form of communication and in the words

Kanał werbalny jest przede wszystkim wy-korzystywany do przekazywania informacji, zaś kanał niewerbalny manifestuje postawę, w największym stopniu odzwierciedla we-

wnętrzny świat nadawcy.

The verbal channel is mostly used to trans-mit information, whereas the nonverbal channel manifests the attitude and resem-

bles the internal world of the speaker.

Niewerbalne zachowanie lekarza w trakcie rozmowy o cenach leczenia

168 Kwartalnik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists

PERYSKOP

się ze zmianą sposobu myślenia lekarza. Sposób, w jaki lekarz myśli na temat wartości swojej pracy i możliwości pacjenta, ma odzwierciedlenie w formie wypowiedzi oraz w słowach, jakich używa.

• niestety będzie to kosztowało…• koszt tej pracy wyniesie aż…• to jest najodpowiedniejsza metoda, ale jest bardzo

droga…• to jest nowoczesne rozwiązanie, tylko jego cena jest

wysoka…• itd. itp

Jeżeli do tak wypowiedzianych słów dodać adekwatne nie-werbalne opakowanie, to można powiedzieć, że zrobiliśmy wszystko, aby pacjent nie zdecydował się na komplekso-we leczenie. Często błędy lekarza nie są tak oczywiste, jak w powyższym przykładzie, nie używa on powyższych zwrotów, natomiast często nie zdaje sobie sprawy, a przez to nie zwraca uwagi na sabotującą oczekiwane efekty swo-ją niewerbalną komunikację. Uświadomienie sobie jej roli i znaczenia może być początkiem głębszego wewnętrzne-go rozwoju.

ZMIANA PRZEKONAŃ ZMIENIA SPOSÓB PRZEKAZU.

CHANGE OF BELIEFS CHANGES THE ME-THOD OF MESSAGE TRANSMISSION.

SPOSÓB PRZEKAZU WPŁYWA NA JEGO EFEKTYWNOŚĆ.

THE METHOD OF MESSAGE TRANSMIS-SION AFFECTS ITS EFFECTIVENESS.

EFEKTYWNOŚĆ PRZEKAZU WPŁYWA NA ILOŚĆ KOMPLEKSOWYCH PLANÓW LE-

CZENIA.EFFECTIVENESS OF MESSAGE TRANSMIS-

SION AFFECTS THE NUMBER OF COM-PLEX TREATMENT PLANS.

KOMPLEKSOWY PLAN LECZENIA ZAPEWNIA LEPSZE EFEKTY LECZENIA.COMPLEX TREATMENT PLANS ENSURE

BETTER TREATMENT EFFECTS.

LEPSZE EFEKTY LECZENIA TO ROZWÓJ PRAK-TYKI I… (TU WSTAW SWOJE MARZENIA).BETTER TREATMENT EFFECTS MAKE

YOUR PRACTICE GROW AND … (ENTER YOUR DREAM HERE) COME TRUE.

he or she uses. • unfortunately, it will cost…• the costs of this procedure will be no less than…• this is the most suitable method, but it is very expen-

sive…• this is a very modern solution; however, its price is

very high…• etc.

If adequate nonverbal “packaging” is added to such ex-pressions uttered in the presence of a patient, we can say we did everything we could to make a patient not decide on such a complex treatment. Frequently, doc-tors’ mistakes are not as obvious as in the case presented above. They do not use the recommended expressions and are not even aware of this problem, thus do not pay attention to the nonverbal communication which sabotages the expected effects. Realising the role and significance of nonverbal communication may be the beginning of deeper internal development.

Mariusz Oboda

e-Dentico nr 2 (22) / 2009 169

PERISCOPE