創刊號

DIGITALFinance

Financial Services 金融服務保險業行動化，第一時間滿足客戶需求

數位狂潮，金融業的下一步

Innovation 創新應用➤ Metro Bank 顛覆你對銀行的想像➤ Knab網路銀行創造個人化的數位辦公室

《Bank 3.0》作者 Brett King：未來銀行會朝向行動化發展

台灣微軟營運暨行銷事業群總經理康容：提供技術解決方案，協助金融業轉型

數位金融四大關鍵策略數位金融的概念已經不是未來了，就是現實。當金融在數位的應用只會越來越重要的情況下，若趕不上消費模式，就等著被大浪沖倒。

Feature Story ∣ 專題報導

數位狂潮，金融業的下一步

數位金融 四大關鍵策略 《Bank 3.0》作者 Brett King專訪：

重要的是客戶的行為，而不是場所

數位金融關鍵策略 1： 擁抱數位化策略，探索新的商業模式 數位金融關鍵策略 2： 活用雲端力量，資源共享創造最大效益 數位金融關鍵策略 3： 運用大數據預測分析，提升決策品質 數位金融關鍵策略 4： 優化銀行安全防護機制，降低管理成本

季刊

發 行 人 台灣微軟總經理 邵光華

總 編 輯 台灣微軟營運暨行銷事業群總經理 康容

編輯委員 台灣微軟大型企業業務暨經銷事業群總經理 龔書哲 台灣微軟大型企業業務暨經銷事業群副總經理 丁維揚 台灣微軟大型企業業務暨經銷事業群金融事業部協理 白佩玉 台灣微軟營運暨行銷事業群副總經理 張寶玲 台灣微軟營運暨行銷事業群資深經理 吳宜哲

發行機關 台灣微軟股份有限公司

地　　址 台北市 11073信義區松仁路 7號 8樓網　　址 www.microsoft.com/taiwan

編輯製作 台灣金融研訓院

地　　址 台北市 10088中正區羅斯福路三段 62號電　　話 （02）3365 3554

創刊號（2015年 10月出刊）

03

06

03

06

08

10

12

14

15 Financial Services ∣ 金融服務

保險業行動化 第一時間滿足客戶需求

著眼於行動化趨勢，保險業者正在尋求可應用在多種設備上的行動 App，藉此吸引年輕一代族群，同時運用行動設備進行理賠和風險管理，強化客戶體驗。

Innovation ∣ 創新應用

Metro Bank 顛覆你對銀行的想像

Knab網路銀行 創造個人化的數位辦公室

18

21

18

Contents

目　錄

01

非常欽佩台灣微軟公司出版《數位金融》雜誌，藉重微軟深耕金融 IT服務

的全球經驗，引進國外最新的數位金融技術和成功案例，無私地與國內金融業

交流分享。

在數位金融浪潮洗禮下，不論是銀行、保險及證券等金融產業，至少都面

臨「營運模式改變」、「IT投資增加」，以及「從業人員專業轉型」等三種挑戰。

1990年代網路勃興以來，銀行經歷了以實體分行為主的 Bank 1.0時代，網路

銀行的 Bank 2.0時代，至今 Bank 3.0則是走向虛擬和數位銀行的發展，只要有

連網設備，消費者隨時隨地都能享受銀行服務。這些不是未來式，而是現在進

行式。

微軟公司是全球資訊科技產業的領航者，台灣金融研訓院是支持台灣銀行

產業發展最重要的金融研訓機構，彼此屬性雖異，但引入新觀念與作業模式，

以促進台灣金融產業的進步發展，則是雙方共同的目標與願景。此次《數位金融》

的發行，藉由雙方觀點與資源的結合，將全球數位金融的最新發展化為深入淺

出的文章，讓讀者掌握最新 Fintech的資訊。讀者只要閱讀本刊即可掌握梗概，

即不需翻閱深奧難懂的原文資料。此一創舉相信對促進台灣數位金融發展，迎

上國際金融發展趨勢深具意義。

本期創刊號內容十分精采，除報導《Bank3.0》作者 Brett King對數位金融

趨勢的最新觀察與策略建議外，還有英國新創銀行「Metro Bank」的故事，金

管會曾銘宗主委 2015年參訪時，對其數位服務大表驚豔；此外，還有過去較少

探討，但非常重要的保險業行動服務議題，值得深讀。

希望未來我們可在《數位金融》，陸續看到更多精采的文章與典範案例，借

鏡他山之石，希望為國內金融業帶來全新的視野；更期盼本刊能引起各位業界

先進的迴響與指教，精益求精，使這份期刊成為 Fintech時代必讀的材料。

數位金融──台灣銀行產業全力衝刺的現在進行式

今年台灣金融研訓院與台灣微軟合作發行《數位金融》雜誌，

將帶領讀者遇見數位金融時代的嶄新面貌。

台灣金融研訓院院長

Preface

推薦序

02

隨著科技不斷創新，資訊不斷翻轉，既有的商業模式已無法為今日所用，

其改變的速度超乎想像。行動裝置的普及為社會帶來極大的變革，甚至顛覆現

有的工作方式，企業面對這樣的社會氛圍下，必須重新思考並突破原有的模

式，順應時代的科技潮流重新布局，才能奪得先機。

數位金融（或稱 Bank3.0）趨勢在國際間蔚為一股熱潮，國內金融主管單

位也提出相對應的政策來因應這股數位巨浪。「數位化」改變了我們對金融業

傳統經營模式的認知，科技變革與創新結合出全新的商業模式，金融業者也積

極提出轉型計畫來進行企業創新再造。金融業的數位虛擬通路為消費者開啟一

扇大門，數位逐漸取代實體的地位，面臨這樣的轉變，金融產業將需要妥善思

考資源重整並進行有效地資源配置，再創金融業的下一個巔峰。

數位金融變革正發生在我們身邊，從上而下的金融體制改革，整合了過去

零散的數位化概念，金融業透過虛實整合，帶動各部門有效的合作。同樣的，

金融業也是大量數據的集合，而現今將邁入網路化和數據化的新經濟時代，大

數據與物聯網的概念也將在金融產業全面啟動，如何將巨量資料轉換為有效的

見解以提升決策品質及控制風險，都將是隨之而來的挑戰。

本刊提供金融業未來趨勢、創新模式及企業成果分享等，希冀協助讀者有

效地推動企業策略並找出創新商業模式，為金融業注入活水。我們將與國內金

融業並肩攜手，在提供解決方案與策略建言的同時並帶來更前瞻的視野，協助

台灣金融業脫穎而出，成為競爭時代中的贏家。

數位創新， 成為金融新時代要角

Editor's Note編者的話

我們生於數位創新時代，我們身處資訊爆炸時代，一個比以

往更競爭的時代。

台灣微軟總經理

03

隨著科技與網路的快速發展，不僅帶動商業模式與通路的轉變，也促使金融服務業服

務的型態，以及客戶與銀行的關係都產生了前所未有的改變──銀行將不只是一個「地方」，

而是一種「行為」；客戶需要的不是實體營業據點，而是銀行的功能。

誠如《Bank3.0：銀行轉型未來式》作者布雷特．金恩（Brett King）提及，Bank 1.0時代的銀行以實體分行為主；Bank 2.0就是銀行從實體分行轉型到網路銀行，金融交易逐步電子化；Bank 3.0 已轉型為虛擬銀行或數位化銀行，隨時隨地都能享受到的「虛擬服務」。現今，數位金融已經不是未來，就是現實。

數位金融發展勢不可擋，金管會自今年起也開始推動「打造數位化金融環境3.0」計畫，鼓勵銀行、保險、證券等金融機構加強金融基礎建設及創新網路金融服務、普及行動支付

及第三方支付等，帶動金融業數位轉型。

面對數位金融時代來臨，你做好準備了嗎？

FeatureStory專題報導

數位金融四大關鍵策略

數位狂潮，金融業的下一步

04

隨著雲端服務、大數據（Big Data）、

社群、行動裝置的蓬勃發展，過去

不管是開戶、存款、借款、兌換外幣及購

買其他金融商品，都必須在銀行櫃檯前辦

理的交易模式，已轉變成用智慧手機、平

板或筆電，不論是在家中、辦公室或其他

地方，隨時隨地都能完成。

只要回想一下，當你在外地旅行時，

發現信用卡帳單還沒繳，這時只要使用網

路銀行進行轉帳，幾分鐘內就能辦妥；看

好某檔海外基金，卻抽不出空跑趟銀行，

透過手機平板上網下單，既方便又簡單；

或是看中某個購物網站商品，不必出門，

透過電子支付或網站金流服務，就能進行

結帳，⋯⋯這些情境早已真真實實地發生

在你我的生活中。

數位金融的概念，已經不是未來了，就是現實。「數位金融的概念已經不是未來了，就

是現實。」台灣微軟營運暨行銷事業群總

經理康容指出，過去金融業的想法是，民

眾需要什麼樣的服務都必須到金融機構辦

理，但隨著消費型態的改變，除了要知道

消費者在想什麼、要什麼，還必須將這些

資訊做整合、分析，然後做更好的行銷。

舉例來說，目前銀行都推出許多金融商品，

但基於消費者的隱私保護，像是存款客戶

資料和信用卡、保單資料都是各自獨立；

如果換個角度，把自己當作是這些產品的

經銷商，提供一些如會員福利、手續費折

扣等的優惠，有些消費者就會願意把這些

資料給你。

「當蒐集到客戶的數據資料後，還要將

其做整合，才能成為有用的資訊，這時就

需要一套完善的大數據和分析工具。」康

容進一步說明，例如英國Metro Bank就透

過微軟 Power BI for Office 365商業智慧

系統， 將客戶不管是透過電話、網路，還

是手機 App與銀行的所有互動過程，全都

整合起來並做分析、預測，進而推出許多

創新服務，將客戶變粉絲。又如蘇格蘭皇

家銀行（The Royal Bank of Scotland）運

用大數據對消費者的信用進行評分，評價

每一位客戶信用及風險的高低，進一步對

風險進行管理。「以往銀行在辦理貸款業務

時，可能需要花費好幾個禮拜的時間進行

審核，透過微軟 Azure雲端服務平台，半

個小時就能比對完成，同時準確度也比以

往高出許多。」康容強調。

數位金融的另一層意義，其實就是提供一種技術，來協助銀行轉型。「數位金融的另一層意義，其實就是提

供一種技術，來協助銀行轉型。」康容一語

道破邁向數位金融的關鍵。《數位銀行：銀

行數位轉型策略指南》（Digital Bank）作者

克里斯‧史金納（Chris Skinner）也指出，

零售銀行過去靠強大的分行網絡打天下，

1970年代開始設置自動櫃員機（ATM）、

1980年代加入電話客服中心、2000年後

又紛紛加上行動通路，每增加一種新通路，

都像是做蛋糕一樣，在最底層的分

行通路基礎上一層一層往上疊。但

其實銀行通路只有一種，就是電子

化通路，這個通路才是銀行營運的

基石，銀行得靠它撐起所有的服務觸

角：行動、電話、網路和分行。

當金融在網路應用只會越來越

重要的情況下，「安全」絕對是

05

第一要務。「目前大多數企業的資安防護是

透過防火牆，但這會有一個漏洞，就是內

部員工。因為員工還是要工作、要與外部

聯繫往來，不管是透過社群方式入侵的駭

客，或是員工不小心洩漏了機密資料，都

可能造成公司系統被駭。」康容認為，比較

好的方式會是透過一層一層的保護，然後

每一層都需要有認證機制，例如當員工要

進到公司系統時需要有密碼，甚至需要透

過簡訊或是打電話進行確認，

此外，在微軟 Azure雲

端服務平台上的 Rights

Management Ser vices

（RMS）解決方案，提供企業

在分享檔案和文件時，能夠同

時保護機密資訊安全，只有

被授權的使用者可以存取受

保護的內容，並依據授權權

限對檔案內容進行讀取、複

製、列印、儲存、轉寄或編輯等。

改變，就是現在。全球銀行創新之父布雷特．金恩（Brett

King）在《Bank3.0》書中強調，消費者再

也不可能回到那個沒有網路銀行、行動電

話、社群媒體和多點觸控的世界，「從今以

後，銀行運作的常態，也毫無例外，若趕

不上消費模式，就等著被大浪沖倒。」

相較於金融環境較為成熟的歐美日等先

進國家，或是近年網路金融呈跨越式發展的

中國大陸，台灣雖然還未出現具破壞性創新

的金融服務模式，但遲早一定會發生。「如

果沒有做好準備，搶先一步進入市場，一旦

新的競爭對手把最有價值的服務都拿去做，

台灣金融業者能做的就只剩下最基本的服

務，當然價值也是最低。」康容提醒。

而金融數位化，就是台灣業者升級轉

型的最好機會。

台灣微軟營運暨行銷事業群總經理康容指出，數位金融的另外一層意義就是，提供好的技術和平台，協助金融業轉型。

FeatureStory專題報導

06

如同傳統唱片行與書店，全世界銀行

業的發展正快速地走向下坡。」素有

銀行「破壞者」之稱的布雷特．金恩（Brett

King）相信，在過去的幾年中，大多數金

融業者都已明顯感受到這股壓力。

相繼出版過《Bank 2.0》、《今日分行，明

日消失》（Branch Today, Gone Tomorrow）、

《Bank 3.0》及《打破銀行》（Breaking Banks）

四本書，金恩最新著作《打破銀行》一推出

便登上亞馬遜暢銷書排行榜第二名，並擔任

全球性財經廣播節目「BREAKING BANK$」

主持人，投注大量時間推展行動銀行概念

與未來發展。在過去的 3年裡，金恩巡迴

40多個國家進行超過 250場以上的演講，

還參觀白宮並提供國家經濟委員會關於美

國銀行業未來發展的建議，與美國、中國

大陸和歐盟（EU）金融監管機構合作，被

視為掀起全球數位銀行風潮的重要推手。

未來所有的一切都將趨向「行動化」金恩創立了美國第一家行動銀行

Moven，這是一家專門提供年輕人使用的

銀行，除了提供可隨時攜帶的銀行帳戶，

同時結合了行動支付和銀行業務。「目前為

止，我們已投入超過 1,200萬美元的經費，

並撥出 800萬美元用於將 Moven業務擴

展到其他國家，希望在 2015年底前，達到

200萬個用戶的目標。」金恩說。

Moven的願景是要「成為客戶的隨

身錢包」。「不論是在交易前或交易後，

Moven都會給予最即時、最適合的理財規

劃建議，幫客戶省錢。」金恩解釋。

「我們正在經歷著金融產業從根本性發

生的改變，」金恩強調，「在過去的 250年

以來，沒有一個行業面臨過如此多來自其

他產業領域的競爭者。2015年，全球就有

超過 45,000家的新創企業，其背後的投資

額，光是美國地區就有 300億美元──這樣

的數字，讓人不得不懷疑，依循傳統方式

經營的企業，還能毫髮無傷地生存下去嗎？

恐怕只有那些願意完全改變他們經營模式

的企業，才有生存的機會。」

金恩認為，這個機會就是「數位化」。

「消費者行為改變的速度是千變萬化，遠遠

超過任何人所能預測：20年前，每位民眾

每月會到銀行分行臨櫃辦事 2次；時至今

重要的是客戶的行為，而不是場所在行動銀行領域占有一席之地的暢銷書作家、著名未來學家布雷特．金恩（Brett King），在他繁忙的行程中，特別接受微軟《OnWindows》雜誌專訪，分享他對於全球金融產業未來發展的觀察。

《Bank 3.0》作者 Brett King專訪：

「

07

重要的是客戶的行為，而不是場所

日，在許多國家，民眾到分行的機率甚至 1

年不到 1次，造訪率減少 95%！而且會到

分行的唯一理由是，因為有問題，才不得

不做的選擇。

金恩認為，未來銀行的一切都將趨向

行動化。「這也使得許多銀行開始計劃朝向

零售商店或是設立不同類型分行的經營策

略，其實這是錯誤的做法。」他指出，「重

要的是客戶的行為，而不是場所。改變提

供服務的地點或場所，或是在銀行裡使用

更多新的技術，並無法解決人們不到銀行

去的問題。」

運用數據，構建引人入勝的客戶體驗但，如果問題不在於場所，那麼，如

何才能留住客戶與銀行之間的關係呢？「這

正是關鍵所在，」金恩繼續說道，「首先，

銀行需要了解的是，目前他們和客戶面對

面的大多數時間，都不是在建立關係或是

銷售產品，而是在處理問題。因此，如果

能提供一種不需要修補的顧客關係，不是

更好嗎？」

其次，銀行需要找到能夠在客戶日常

生活中重要時刻幫助他們的方法。「如果能

夠做到這一點，同時運用數據來構建引人入

勝的客戶體驗，那麼才有可能成功。」金恩

認為，未來的銀行有可能會將現今我們所看

到的各項金融產品一一拆解開來，然後在與

客戶往來互動的過程中再重新組合出新的服

務。舉例來說，當客戶進到商店消費時，發

現身上沒有足夠的現金，這時只需透過行動

App，銀行就會提供緊急備用金（而不是信

用卡），協助客戶完成交易。

由於客戶使用銀行服務的行為正經歷

大幅的轉變，客戶不會只單獨使用某通路

或產品，而是以多種方式與銀行互動，但

此行為的改變卻讓多數銀行的業務流程、

組織架構與資訊系統會顯得不合時宜。「不

幸的是，大多數銀行還沒有體認到這一

點。」金恩再次提醒，現在，是時候讓傳統

金融業者正視大環境的改變，一同加入這

場數位金融戰局。

Moven銀行執行長布雷特．金恩（Brett King）強調，銀行需要構建引人入勝的客戶體驗，才能留住他們與客戶之間長久的關係。

FeatureStory專題報導

08

過去，無論在鄉村或大都會，每天都

有許多人到銀行辦事。這些座落於

各地的銀行分行，扮演著世界金融中心的

門戶角色，透過面對面的互動方式，不但

為客戶提供理財、匯兌等服務，也協助他

們管理資產。隨著時代的變遷，如今銀行

業也開始有了嶄新的面貌，在提供便利服

務的前提下，像是電話銀行、網路銀行與

行動銀行等各種通路應運而生，但這些新

的服務並未因為通路型態的改變而有所更

迭，仍然一如既往被動地等著顧客上門，

才提供相關的服務。

「現今的社會已經不容許這樣的事情繼

續發生。」微軟公司全球銀行業方案總監馬

瑟洛‧馬奎茲（Marcelo Marquez）指出，

「現代人工作忙碌，顧客時刻都需要銀行的

服務，如果銀行從業人員不努力接觸他們

的話，顧客自然會有其他的選擇，也不見

得需要尋求你的服務。與其等待客戶上門，

銀行業現在需要更加積極主動地預測客戶

的需求。」

值得注意的是，銀行的傳統地位和角

色，已逐漸被新創公司、行動支付服務提

供商、超級市場與高利貸業者所侵蝕。與

其將這些動態變化對現有服務模式的衝擊

視為是一種威脅，馬奎茲認為，這反而是

銀行業的大好機會！現在，銀行業有機會

可以重新與顧客產生連結，並且在與顧客

息息相關的生活中重新獲得財務金融管家

的定位。

運用技術，增進與顧客的互動究竟銀行業該如何進行呢？馬奎茲認

為，「銀行有很多管道可以得知誰是他們的

顧客，從而能夠找出他們的需求與喜好。

過去銀行業投注太多時間專注於過程，想

方設法降低成本、簡化流程並提高效率，

如今藉由資訊科技的協助，已經可以幫助

銀行擴大成長規模，但更重要的是，銀行

可以運用技術來探索嶄新的商業模式，並

增進與顧客之間的互動。」

為了幫助業者順利跨越這段過渡期，

微軟公司在數位化體驗、數位化場所與數

擁抱數位化策略，探索新的商業模式隨著科技的發展，客戶服務思維也發生革命性的變化，銀行可藉此機會重新與顧客產生連結，並且在與顧客息息相關的生活中重新獲得財務金融管家的定位。

數位金融 關鍵策略

“ 銀行業必須重新想像數位世界的面貌，不

僅需要從茫茫人海中找出自己的客戶，也要

思考如何提供最棒的服務。”

09

位化商務等三個核心競爭力的基礎上，與

銀行業攜手合作。

「第一件事是專注於顧客體驗本身，」

馬奎茲指出，「銀行擁抱數位化策略，並不

意味著減少個人化服務。事實上，剛好完

全相反。現今，銀行必須在很自然地接觸

顧客的過程中，以高度個人化與創新的方

式透過有效的洞察與相關資訊來提供價值。

因為，不是所有的顧客都有相同的背景和

需求，銀行業開始理解傳統較為單一的服

務模式已經落伍，取而代之的是，銀行業

必須重新想像數位世界的面貌，他們不僅

需要從茫茫人海中找出自己的客戶，也要

思考如何提供最棒的服務，像是運用現代

資訊技術與數據分析工具，銀行從業人員

必須扮演數位化金融服務的顧問。」

馬奎茲強調，「如果銀行可以找到一個

快速掌握每一位客戶的資訊的方法，就可

以藉此快速掌握客戶的需求，並導引雙方

的對話與服務。」

整合數據，提供最佳用戶體驗銀行業也必須考慮提供給員工更好的

工具，以便他們能用有效的方式和顧客溝

通。「銀行最終必須讓這些位於各地的員工

得以像一個團隊般的協同作業，並透過各

種裝置來無縫存取相關的數據。」馬奎茲

指出，「當銀行員工只需要輕輕敲打幾個按

鍵，就可以快速存取相關的資訊時，更有

助於與顧客展開有意義的對話。」

馬奎茲認為，這些數位顧問並不需要

整天待在銀行，就可以和顧客展開更多的

互動。客戶可以事先預約，即使這些顧問、

專家位於幾公里之遙的其他分行，同樣可

以透過像是 Skype等便捷的通訊服務工具，

來和專家面對面商談。

為了順利推動銀行朝全面數位化發展，

銀行本身也需要針對自身的營運流程進行

數位化，並建立開放、連結的基礎建設，

方能快速地推出新服務，並透過 API（應用

程式可程式化介面）與其他合作夥伴進行

串連，進而擴展其價值主張。

「當我們回首銀行 10年前的數據中心，

便會驚覺這是一個全然的改變。」馬奎茲指

出，「拜資訊科技所賜，如今，銀行業已經

能夠建立安全而開放的基礎建設，讓他們

能夠更妥善地與客戶和消費者進行連結。

透過 API經濟，銀行現在可以和第三方夥

伴合作，整合現有的數據並提升嶄新的服

務水準。」

更即時、便捷的「數位化銀行」想像一下，當你輕鬆地坐在沙發上，一邊啜飲葡萄酒，一邊透過

智慧電視上頭的 Skype與理財顧問進行諮商，這是一個令人放鬆且愉悅的使用體驗。你的理財顧問不但能夠運用面部識別技術

來驗證你所提供的相關文件，也可以在螢幕上分享你的投資組合

績效資訊；而你也能用手指觸控智慧型手錶，藉此確認所有的投

資決策。想想看，這不就是我們渴望已久的銀行使用體驗嗎？

銀行數位化的概念，便是有能力透過嶄新的溝通通路、認證服務

與科技技術來提供顧客所需要的各種服務，並讓顧客沉浸在這些

便捷的銀行互動服務體驗中。銀行業擁抱數位化，除了服務品質

的精進之外，也可以讓客戶透過多種通路、管道，和銀行進行全

方位的互動。

FeatureStory專題報導

10

在過去幾年，金融服務業已經有了驚

人的變化，也建立了許多的障礙，

只有一些大型的銀行才能突破。

「今日全球的經營環境，已經又回到

金融危機發生之前的光景。」微軟公司全

球金融服務部門技術長西恩‧福雷（Sean

Foley）透露，「受到利率緊縮和法規嚴謹的

影響，我們發現像是蘇格蘭皇家銀行等金

融機構，因為受到太多的監管要求，不得

不改變他們在零售銀行（Retail Banking，

以一般民眾、中小企業為主要服務對象的

一種銀行類型）業務端的優先事項與營業重

點。同時，客戶端所承受的壓力也非常大，

他們需要很多創新的產品和服務，而且如

果需要的話，也不惜更換往來的銀行。」

福雷相信，銀行唯有透過把自身變得

更加敏捷、靈活，才能克服來自市場的各

種挑戰。這也意味著，即使擺脫了傳統的

基礎設施，仍有許多業者與之競爭。

共享業務流程和資源，降低營運成本「某家銀行的執行長日前說過，許多銀

行的技術系統就像是諾亞方舟。」福雷進一

步說明，「當你有兩個客戶管理系統、五個

電子郵件系統和一大堆 ERP系統，要搞定

這些真的非常複雜！還好，藉助於便捷的

雲端服務，讓銀行業者有機會可以重新去

思考他們的技術布局，而且可以把很多系

統快速地移植到遠端以滿足客戶的需求。」

事實上，隨著巨大的靈活性與顯著的

經濟優勢的承諾，使得雲端運算受到相當

的矚目，也被很多業界人士所談論。根據

獨立分析機構 Celent公司最近所發佈的報

告，其中談到有關雲端的金融服務，一個

雲端運算的崛起，不僅改變我們做生意的方式，也在人們的生活中扮演重要角色。銀行唯有透過把自身變得更加敏捷、靈活，才能克服來自市場的各種挑戰。

銀行業採用雲端運算服務的比例持續增加，甚至開始利用混合雲模式來進行其業務。

活用雲端力量，資源共享創造最大效益活用雲端力量，資源共享創造最大效益

數位金融 關鍵策略2

11

中階的網路伺服器可能需要 5,000美元，

但如果用同樣的預算來採購雲端服務的話，

可以租用同樣規格的伺服器長達 18個月，

或是運用 12,000台伺服器單獨 1小時的時

間。目前的雲端運算，很多是透過共享資

訊技術來降低成本。未來，銀行可能會採

用共享業務流程和資源來降低整體的營運

成本。

除了經濟方面的效益，雲端服務在操

作上的簡便也對銀行業充滿吸引力。以往，

佈署新的網站伺服器可能需要幾個月的時

間，而一個新的虛擬伺服器卻可以在短短

幾分鐘之內就安裝好。Celent報告也指出，

大多數公司內部數據中心的平均利用率都

在 30％以下，但透過資源池的配置，雲端

運算的供應商可以提供銀行幾乎毫無限制

的資源與功能；從經濟面來考量，很少有

銀行自家的技術部門可以媲美。而雲端運

算的服務模式在數據管理方面的控制和治

理上，也有明顯的優勢。

提升安全標準，確保隱密性與風險控管但是，儘管有這些明顯的優勢，許多

銀行仍對於雲端運算技術敬而遠之。「一

些圍繞在雲端運算的誤解依然存在，」福雷

說。「最大的挑戰是在監管和法規遵從方

面，首當其衝的是，他們不能將客戶數據

以任何形式儲存在公有雲中。銀行業也有

一個迷思，必須把數據留存在銀行的防火

牆之內，而不能跨越到特定國家之外。很

可悲的是，許多銀行在做決策的同時，對

於雲端運算卻還有太多不知道的事實。」

福雷表示，雲端運算的提供商將致力

於提升安全標準、保密性和數據的加密。

「微軟絕對致力於確保最高層級的安全標

準，微軟的安全措施控管了資料存取、訪

問限制，也對數據加密、確保數據的完整

性。同時，也透過職責分工、背景調查、

攻擊防範和監控等措施，來確保金融服務

機構獲得最嚴密的安全要求。」

活用混合雲，訂製自己需要的雲端服務更重要的是，微軟的雲端運算服務提

供金融服務客戶具有訂製自己需要的雲端

服務能力，客戶可以選擇使用純雲端的環

境，或是選擇整合集成雲端服務的混合資

訊基礎建設環境。

「客戶可以基於內部佈署的原因或營運

的考量，將部分用戶的數據移到雲端，」福

雷說。「這種混合模式正經歷著在這一領域

最大的成長。當下，也許不是任何一家銀

行都可以把所有的業務都移到雲端上，但

未來 5年內，我相信每家銀行的日常業務

中，將會有固定比例都在雲端上操控。我

們正在採取重要的步驟，以確保雲端運算

技術可以整合到內部所佈署的最新版伺服

器（例如 SQL Server），使我們的客戶能

夠在兩者之間無縫銜接。這樣的做法將使

得我們的客戶獲得最佳組合，以確保其所

需的環境、安全規範和風險承受能力都得

到滿足。」

整體而言，雲端運算對銀行業將帶來

深遠的影響。福雷相信，「從 2013年開始，

採用微軟雲端金融服務的客戶數已成長了

100倍，銀行業採用雲端運算服務的比例將

繼續增加。雲端運算的崛起，不僅改變我

們做生意的方式，而卓越的資訊技術也在

我們的生活中扮演重要的角色。活用雲端

力量，有利於銀行業擁抱一個非常令人期

待與興奮的未來！」

FeatureStory專題報導

12

正如我們所知的，IoT（物聯網）與預

測分析被認為是可以改變生產面貌的

兩大趨勢。不妨試想一下，假設能有一種

方式同時讓這兩大趨勢在同一個環境中，

製造商就有機會可以對於他們的業務運作

有更進一步的瞭解，進而提升決策品質。

現今，透過無所不在的感測器（Sensor）

所取得的數據與高階分析結合，不僅可以

讓數據資料價值遽增，將感測器所收集到

的數據轉化成為情報，並能協助管理人員

做出正確決策。這項結合可以在事件發生

之前提前操作，而不需要耗費冗長時間與

進行費用高昂的測試，就能預防災難或故

障發生──這正是 OSIsoft公司與合作夥伴

Element Analytics致力實現的目標。

將數據轉化為即時決策的依據與營運情報由OSIsoft公司所提供的 PI系統（Plant

Information System），是一種適用於企業

基礎設備、管理即時資訊與事件的軟體應

用平台。時至今日，全球已有超過 125個

國家佈署 PI系統，並在超過 17,000個據

點採集和分享超過 10億流量數據資料，

透過感測器及利用可視化與分析工具，將

數據轉化為即時決策的依據與營運情報。

Element Analytics則提供 OSIsoft的 PI系

統基礎上的數據分析層，可取得數十年來

的歷史數據以及即時資訊。

「OSIsoft公司所提供的是企業獲取及

連結感測器數據至決策和分析審視系統的

標準數據基礎設施，」Element Analytics創

辦人大衛‧蒙特（David Mount）指出，「我

們在數據基礎設施上所增加的分析層，有

助於製造商以及在他們使用數據時結合 PI

AF、資產分析（Asset Analytics）、事件框

架（Event Frames）以 及 Azure Machine

Learning的工業識別模式。他們可以手動

操作 PI，也能以半自動方式處理這個過程

以及將數據標準化，同時，也能夠在同一

個平台，處理來自多方來源的數據，讓進

階分析調查數據時更為方便。」

此外，Element Analytics 與 OSIsoft

公司合作在 Azure Marketplace 中提供

服務。「OSIsoft 開發出一款基於模板

的 One-click 解決方案，這將有利於安

裝 PI SystemonAzure 的便利性。」任職

於 OSIsoft公司擔任微軟及物聯網聯盟

的全球總監普拉巴‧阿查里雅（Prabal

Acharyya）提及，「我們不斷擴展在 Azure

運用大數據預測分析，提升決策品質隨著物聯網的興起，透過無所不在的感測器所取得的數據與高階分析結合，對不管是製造業或金融業來說，不僅可讓數據資料價值遽增，並能協助管理人員做出正確決策。

數位金融 關鍵策略3

13

Marketplace提供訂閱服務，並透過提供

前後關係與數據標準化幫助客戶取得準備

用來分析的數據。有了這些工具，Element

Analytics得以整合OSIsoft公司的 PI系統、

CoreSight、微軟 Power BI、Azure物聯網服

務與 Azure Machine Learning，客戶只需要

點擊數下就可以輕鬆取得預測分析結果。」

建立預測模型降低營運過程中的風險對此，Element Analytics產品主管山

米爾‧卡爾瓦尼（Sameer Kalwani）解釋

說，「目前為止，傳統製造商仍以被動方式

處理數據，他們習慣性地回顧審查數據資

料，以確定發生了什麼、以及發生原因。

但製造商們發現，為了降低整體停機時間，

並提高資產的壽命和性能，他們需要採取

不同於以往且更積極的途徑。」

此時，資料的可靠性就被視為是降低

成本的最大機會之一，更重要的是，業者

能夠主動查看數據。「他們需要在事件發生

之前避免問題產生，並在提高性能的同時

降低過程中的風險，」卡爾瓦尼對此補充說

明。「他們需要數據為他們工作。」

在美國專為風力發電業解決營運以及

維護問題的「迎風解決方案」（UpWind

Solutions），就運用 Element Analytics的

軟體，結合 OSIsoft的連接服務，在過程中

提供客戶更好的服務。

連接服務協議中允許迎風方案訂閱並

即時擷取其所有客戶的 PI系統的數據資

料。Element Analytics取得這些數據之後，

將其規格化，之後迎風方案就可以輕鬆地

在 Azure Machine Learning上建立預測模

型，並確定何時會發生維修問題。 「使用

OSIsoft的連接服務，Element Analytics能

夠透過 PI的 CoreSight幫助迎風改善營運，

以及利用 Power BI儀表板連結 Azure物聯

網服務減少停機時間，延長資產壽命和提

高資產績效，而完成這一切只需要 4個星

期。」阿查里雅說道。

根據卡爾瓦尼的說法，數據就是製造

商最有價值的資產。「使用客戶自己的數

據進行歷史分析，有助於他們了解趨勢，

但無法作為提高效率與辨別模式的最佳選

擇。為了有效地做到這一點，數據需要有

組織形式，並透過像是 Azure Machine

Learning 和 Power BI 這 類 分 析 工 具 統

整集結。而建立於 PI系統基礎架構上的

Element Analytics工具能有效減少數據運

作時間，使客戶不需要花上幾個月甚至幾

年，而只需數周內就能看到結果。」

卡爾瓦尼進一步補充，「即時性和預測

分析在效率上有戲劇性進展，而這些都是

拜物聯網、更廉價的數據與雲端計算所賜。」

當眾多製造商從四面八方分別湧入各種來

源的數據資料，但卻不知道如何管理這一

切，OSIsoft公司和 Element Analytics正好

提供一個兼具符合成本效益且易於執行的

環境，也就是一個允許製造商取得歷史數

據、即時資訊與預測分析集於一身的數據

基礎設施。

FeatureStory專題報導

Element Analytics 整合 OSIsoft 公司的 PI系統、CoreSight、微軟 Power BI、Azure物聯網服務與 Azure Machine Learning，客戶只需要點擊數下就可以輕鬆取得預測分析結果。

14

正當大型銀行已開始鞏固自身的安全防

護機制時，社區銀行與區域銀行也面

臨越來越頻繁的針對性安全威脅。因此，

這些金融機構需要更有效、更經濟實惠的

安全工具，用來保護儲存在銀行網路中具

有機密性及有價值的數據資料，以免遭受

駭客與網路罪犯的入侵。而這些解決方案

也必須是易於管理的，以確保銀行能維持

高品質的客戶服務以及符合法規的監管。

更具成本效益的安全解決方案成立於 1983 年，總部位於美國的

Lone Star National Bank（LSNB）是一家

獨立的社區銀行，在德州有 40多家分支機

構，還有網路銀行以及行動 App，主要業

務是為消費者和企業提供所需要的金融和

銀行服務。近幾年，LSNB的 IT團隊致力

於管理、監控及更新銀行的內部入侵檢測

和防護系統，以確保有效對抗不斷進化的

攻擊方式。團隊人員也發現到要製作出合

規報告、彙編和分析威脅情報，並不是件

容易的事。

因此，LSBN決定要採用僅需少數人力

管理，但能提供更優化回報工具的安全解決

方案。LSBN的做法，不是配置了昂貴的內

部解決方案，而是選擇了長期合作夥伴戴爾

公司（Dell）所提供的更具成本效益管理的入

侵檢測及防護安全系統Dell Secure-Works。

「LSBN過去的安全系統相當昂貴又管理

費時，我們需要直接將 IT資源支援客戶服

務，所以選擇了 Dell Secure-Works，這是

一套可以提供我們包括全天候監控、回報和

連結威脅情報等一切所需服務，並受業界認

可的系統。」LSNB執行副總裁兼任 CIO的

凱文‧皮爾格林（Kevin Pilgrim）這樣表示。

在決定擴展此方案到其他部門之前，

銀行 IT團隊先行導入 Dell Secure-Works並

進行測試。之後，LSBN簡化了規則程序，

提升雙重回報的效率，並明顯降低其網路免

受未經授權的不明連結所產生的相關成本。

凱文指出，「在第一年，我們節省了 60,000

美元，也不需要聘用全職的安全專家。」

該系統採用多層次的防護措施，因此

能確保即使是在某一工作站被入侵時，銀

行的基礎設施安全無虞，並會提醒 IT人員

相關潛在問題。此外，也因為 Dell Secure-

Works，銀行不再需要耗時管理與監控，IT

人員可以專注在技術面，開發增值服務，

來幫助銀行改善產品提高收入，這將有利

於銀行的未來發展。

優化銀行安全防護機制，降低管理成本面對層出不窮的網路資安威脅，銀行必須配置僅需少數人力管理，但能提供更優化回報工具的安全解決方案，以確保銀行能維持高品質的客戶服務。

數位金融 關鍵策略4

15

當大多數人都選擇使用智慧型手機，

作為他們與其他人互動、聯繫方式

的首選，說不定哪一天，全世界的行動通

訊設備會比總人口數還要多！而這些行動

通訊設備也幫助他們在工作上更有效率，

為企業創造了與客戶之間更有吸引力且更

方便的溝通方式。著眼於此一趨勢，已有

越來越多的保險公司正在尋求可應用在多

種設備上的 B2B和 B2C的行動 App。

「有許多人會透過他們的行動通訊設備

造訪網站，並希望能夠以相同的方式選擇、

購買及修改保單內容，或者與保險公司進

行互動，尤其是在新興市場。」微軟全球保

險事業總經理東尼‧雅各布（Tony Jacob）

指出，「提供行動 App是一個能吸引年輕

一代具有潛力投保族群的有效方式，同時

保險經紀人與代理商也能藉由 App與行動

設備進行理賠和風險管理，不僅可提高生

產力，也提供其強化客戶體驗的機會。」

然而，許多保險公司也意識到，儘管

App能同時讓他們的員工和客戶彼此獲益，

但要研發與維護可用於各種操作系統和設

備的應用程序，是相當具有挑戰性的。「我

們的客戶和合作夥伴發現，要花費時間與

金錢去研發可支援多個版本的行動 App，

難度其實很高，不僅需要在數個架構下維

持技術，也超出其目前的基礎設施所能支

援的範圍。」雅各布說。

不論以何種形式開發行動保險 App都

變得更容易，也更具有成本效益。為了提

高互動操作性的Windows 10，整合了先前

各種版本的微軟操作系統，它在所有的設

備上，包括手機、平板電腦、筆記型及桌

上型電腦，以及微軟新推出的 Surface Hub

平板，提供用戶一體性的體驗。

「使用Windows 10的用戶，不論是一

保險業行動化第一時間滿足客戶需求

著眼於行動化趨勢，保險業者正在尋求可應用在多種設備上的行動 App，微軟與合作夥伴也開發範圍更廣泛的 App，協助客戶更方便、更靈活地管理其日常需要的保險需求。

Financial Services金融服務

“ 因此，當微軟推出 Windows 10，所有

問題都迎刃而解！”

16

般保戶還是保險經紀人，都能在不同的設備

上使用同一款 App，同時還能自動適應屏

幕尺寸及輸入設備自動轉換使用介面，」雅

各布進一步說明。「客戶也能建立線上及

native Windows應用程式，並快速、輕鬆

地在 iOS或 Android設備上重新配置；新

的 on-ramp工具也將使開發人員能將 iOS

和 Android應用程式轉換到Windows系統

上。」

此外，開發人員能夠引用微軟的 Azure

雲端服務使他們的 App更完善，或者是

使用該雲端平台支援、提供及配置他們的

App。「對於保險的客戶和合作夥伴來說，

使用雲端作為應用平台，可以說是一個變

革的關鍵，因為這將使他們能夠有效地傳

送 App給遠端的工作人員或是經紀人。」

雅各布說。

例 如，Insuresoft 公 司 所 推 出 的

「Diamond App」，產險投保人可透過此應

用程式支付保費、確認他們的保單狀態、

顯示保險項目，甚至可以透過Windows手

機或Windows 8.1的設備直接列印出保單

影本。在此同時，Avanade提供了一系列

行動 App，幫助代理商和客戶可以更方便

和靈活管理壽險、非壽險，甚至是基礎的

保險方案。

「新一代更靈活的行動 App提供我們

的保戶有機會改善其遠端的員工，包括代

理人、經紀人、財務顧問、理賠及風險工

程師的工作型態。」雅各布說道。「微軟研

發團隊的目標，是幫助合作夥伴開發且能

迅速傳送行動 App，並協助其在例如響應

式Web App、觸碰式介面和雲端計算平台

等領域內創建自己的技術。目前，我們正

在幫助許多合作夥伴擴展其傳統的保險解

決方案，以便日後可運用在行動裝置上。」

今 年 以 來，Insuresoft 公 司 透 過 與

StoneRiver合作，開發並推出了行動理賠

App，使理賠員可以輕鬆地收集遺漏的資

料，增加相關資訊及讓理賠流程更快速。

同樣地，微軟也已協助 Accenture Duck

Creek開發出一個以Windows為基礎的行

動理賠 App，該應用程式有助保險公司利

用Windows Phone以及類似 Serface的平

板電腦，在取得理賠訊息和附加資訊的同

時，完成現場的損失檢驗。

雅各布提及，「我們可以預見新一波的

理賠 App，無論是一體化或是擴

充，保險經紀人都可以在各種行

動裝置上完成保險公司後端的理

賠流程作業。未來，這些應用程

式更能將理賠評估應用程式與汽

車和房產的調整計算，做更完善地結合，

研發單位也將更妥善利用Windows設備，

例如 Jacob錄影鏡頭以及錄音機等的外掛

功能。」

此外，微軟的合作夥伴合力研發了可

以提高保險代理人和經紀人的生產力，或

有助改善投保人和潛在客戶的保單體驗，例

如美國電腦科技集團（Computer Sciences

Corporation, CSC）開發出一個有關於風險

管理的Windows行動和觸控式 App，結合

理賠和風險管理，產險、意外保險公司與

自我保險，協助客戶能更快速地進行理賠

核估、管控法律費用、辨識可能的欺詐行

“ 目前，微軟正與合作夥伴開發範圍更廣泛的

App，協助客戶更方便、更靈活地管理其日常需要

的保險需求。 ”

17

為和自動化保單管理等。還有其他的合作

夥伴研發了「pitchbook App」，可以提供

保險銷售員即時為客戶介紹說明各種簡易

與複雜的保險產品相關訊息。

「銷售計畫內容的 App可直接從雲端透

過網路或是本機應用程式傳送

至經紀人的行動裝置上，因此，

經紀人可以輕鬆地就地向保戶

進行說明。微軟甚至還與經紀

管理系統供應商合作，整合保險公司的客戶

關係管理（CRM）與個人經紀系統的行動

裝置，提供他們額外的客戶洞察力和促進有

效的案件管理。」」雅各布進一步說明。

例如，託管在微軟 Azure的 Seimics

應用程式，就是與保險公司 CRM系統進行

整合，允許銷售代理商可以分享其銷售文

件和展示資料，同樣的，LIA已開發出可在

Windows平板電腦中使用的計畫銷售內容

的 App，該程式還分析了個別員工的前景

和銷售成績，再把這個數據回傳給管理團

隊以追蹤績效。

此外，微軟與電子應用開發商如

iPipeline合作，提供經紀人行動工具，

以利他們快速完成保單；該公司還與

AssureSign 和 DocuSign 合 作， 以 確 保

其行動裝置中都含有電子簽名功能，例如

Office365 和 Microsoft Dynamics CRM 等

App。

展望未來，雅各布期待有更多保險業

者能夠利用行動技術，以滿足員工和客戶

的需求。他更預測，會有更多的保險公司

將透過物聯網（The Internet of Things,

IoT）進行遠端資訊處理，連結基礎與家用

自動化設備。

「智慧裝置越來越受歡迎，保險公司藉

此瞭解客戶的行為需求，訂定更好的價格

政策，改善承保業績或減少理賠損失率。

同時，隨著市場上可穿戴設備的急速增加，

也促使企業投入研究如何從穿戴者的健康

和健身活動的數據，作為開發壽險、公司

團保等的保險計畫和產品的依據。」雅各布

預期，在接下來的幾年中，保險業者必須

確保他們能夠調整現有的解決方案或開發

新的應用程式與產品，以滿足現在生活中

越來約多的行動辦公人士與消費者。

善用行動 App，改善現場理賠流程相信不少保險從業人員有過這樣的經驗，在現場辦理保險

理賠既費時又有一定難度，特別是在影響多人的災難善後

工作，如果沒有合適的輔助工具，保險理賠員恐怕難以迅

速處理大量理賠案件。

Accenture Duck Creek 藉由微軟的技術，研發一款

「Claims Mobile Field Adjuster App，具有自動化和簡化程序的功能，以因應每天巨量的理賠案件。該程式結合了

分配和定位工具，例如 Bing地圖，進而使保險理賠計算可根據優先級和鄰近機構展開現場檢查；而這些訊息、照片

和其他證據也會被記錄在App，同步進行客戶的損失檢驗。如此一來，讓理賠系統運作效率更高也更具即時性。

此外，StoneRiver也利用微軟的創新型行動雲端平台，作為遠端工作工具，由於可以在任何一種行動裝置中安裝運

作，App與保險公司的核心系統同步，不論離線或是上線狀態，都可以輕鬆地進行理賠現場的資訊收集，有效節省

保險公司人員處理理賠流程的時間，更能迅速地回應客戶

的需求。

Financial Services金融服務

“ 提供保險經紀人行動應用程式，將有助於提高他

們的生產力，無論他們所使用的是哪一種設備。 ”

18

今年 6月下旬，金管會主委曾銘宗趁

著參加「國際證券管理機構組織」

（IOSCO）第 40屆年會之際，特別參訪了

位於英國倫敦的Metro Bank，並對其只有

三、五名行員，其餘皆由機器設備取代人

力的創新服務模式推崇備至。

Metro Bank到底是怎麼樣的一家銀行

呢？

與其說Metro Bank是家銀行，倒不如

說它更像是間消費性電子產品的專賣店。

在還未踏進商店前，民眾會先被 Metro

Bank醒目、巨大的招牌所吸引，加上全透

明的玻璃外牆以及寬敞且明亮的大廳，讓

人很難與傳統保守的銀行連結在一起。

這正是Metro Bank刻意營造出來的氛

圍，為的是要突顯其與眾不同的營運模式，

顛覆你對銀行的想像過去 100年來，從沒有一家企業做過這樣的事。為了讓顧客感受到前所未有的便利及貼心服務，Metro Bank全天候 24小時、一週七天全年無休，他們是如何辦到的？

Metro Bank Metro Bank 持續不斷提供顧客嶄新的服務功能。（圖片來源：創用CC授權，攝影 EG Focus）

19

讓客戶感受到就像是在個人專屬空間時的愉

悅感，可以隨心所欲地操作所選擇的機器設

備。Metro Bank商業資訊與客戶系統部門

主管布魯斯‧李奧克（Bruce Rioch）指出，

「我們的目標是創造『粉絲』，而不是『客

戶』。我們希望可以製造驚喜和喜悅，當他

們跟家人或朋友聊到Metro Bank時，會說

這是一家『提供超乎期待的客戶服務、以及

具備簡單又易懂操作流程的銀行』。」

專注於顧客服務的創新成立於 2010年的 Metro Bank，自創

立之初，即持續不斷專注於顧客服務的創

新，像是只需在幾分鐘內就能完成新客戶開

戶以及金融卡的發卡作業；有全天候 24小

時的電話客服中心，不是電腦語音，而是

由專人接聽電話，營業時間更是一週七天

全年無休。此外，Metro Bank還推出一款

「神奇點鈔機」（Magic Money Machines）

為顧客點數硬幣、

提供顧客看顧小孩

的協助，就連顧客

們的寵物狗也都會

照顧到，還為小狗

們準備清水解渴。

這個訴求相當

成功，也使得Metro Bank在 2014年時已

經擁有超過 35萬個存款戶，且在持續增長

中；而 Metro Bank的目標是，2020年時

客戶數達到 100萬個。

隨著銀行的持續成長，了解客戶與銀

行提供的所有服務，包括臨櫃、線上服務、

電話及手機的互動方式，就變得越來越重要

了；而分析這些資訊將有助於Metro Bank

優化他們的服務及達到百萬客戶的目標。

因此，Metro Bank需要一個可以快速且準

確地提供這方面資訊並加以分析的商業智慧

（Business Intelligence, BI）解決方案。

2012年，Metro Bank正準備從第三方

公司購買商業智慧系統，預計運用在主機後

端至銀行同仁們的電腦桌面上，但考量到

當時已導入微軟（Microsoft）的客戶關係

管理系統和其他

技術，如果同時

執行 BI系統，將

可能造成過度多

工，因而未採取

行動。「這是一

個幸運的延遲，」

李奧克強調，Metro Bank也因此發現到微

軟 Power BI for Office 365商業智慧系統。

在考慮過其他替代方案後，Metro Bank

最終選擇了使用上更為快速且操作容易的

Power BI。

追蹤 BI，了解顧客的使用習慣李奧克想要的是一套簡單又快速的 BI

系統，舉例來說，Metro Bank計劃要把在

Innovation

創新應用

醒目、巨大的招牌，加上全透明的玻璃外牆以及寬敞且明亮的大廳，Metro Bank提供民眾宛如在 3C專賣店裡的愉快體驗。

“ 我們的目標是創造「粉絲」，

而不是「客戶」。我們希望製

造驚喜和喜悅，提供顧客超乎

期待的服務。 ”

20

銀行內的服務提升到行動銀行服務，而這個

行動銀行團隊必須懂得利用追蹤 BI，以了解

客戶如何與應用程式（App）進行互動。

對此，Power BI提供了一種簡單的

方法來做到這一點：在週二，推出行動銀

行。週四時，小組人員就會收集有關客戶

使用行為的第一手資料。到了週五，則利

用 Power BI工具來清理並篩選有用的數據

資料。而週末，小組人員只需花幾個小時

就能創建一個 Power BI的資訊看板，提供

管理者一目瞭然的統計數據，協助其清楚

了解有多少人使用行動銀行進行支付款項、

查看餘額和交易、搜尋就近的分行，以及

執行其他近 20多種的服務功能。

「這就是我說的簡單、快速，」李奧克

笑著說。「生活中有了行動銀行，同時運用

完整的商業智慧系統進行跟踪，在不到一

週的時間，就能針對使用者行為進行分析。

這點真的很酷，在這方面 Power BI真的幫

了很大的忙。」

Metro Bank利用一年的時間依計畫建

置 Power BI，建立了各種資訊看板以追踪

銀行業務，同時也透過 Power BI帶動數以

百萬計的交易量。李奧克提及，「有了這套

系統，確實讓同仁的工作輕鬆許多。」

協同合作，進行知識與技術分享獲得正確的資訊是 BI的首要之務，

而另一個挑戰則是將資訊傳達給正確的對

象。李奧克希望管理者和同仁們可以藉由

Power BI查看相關資訊並進行協同合作，

此外，Power BI具備了自然語言 Q＆ A提

問功能，可以讓過去從未使用過 BI系統的

同仁們輕鬆獲得所需的資訊。

「這是我最喜歡的部分，」李奧克說，

「我喜歡看到人們發現那麼輕易就能取得從

未公開的資訊時的臉上驚喜的表情。」同仁

們可透過 45分鐘的 Power BI線上說明，

學會如何輕鬆操作 Power BI；而一旦遇到

問題時，則可透過微軟提供的另一項解決

方案 Yammer企業社交網路，經由知識與

技術分享、創意分享、文件協作、訊息整

合等功能，從企業資源中找到自己所需的

資訊。

除 此 之 外，Metro Bank 也 採 用 微

軟 Windows 8.1 作 業 系 統、 雲 端 文 件

庫 SharePoint Online、雲端會議室 Lync

Online，進行訊息傳遞及網路會議。

「簡單、快速、友善、可靠」是Metro

Bank秉持的經營原則，這也正是他們對微

軟提供的服務所給予的最高評價。

Metro Bank推出的「Magic Money Machines」，能為顧客提供點數硬幣服務。（圖片來源：創用 CC授權，攝影 EG Focus）

21

Innovation

創新應用

Knab」是由全球保險集團（Aegon NV）

所催生的一家網路銀行，Knab其實就

是將英文 Bank（銀行）倒過來拼寫而成的。

「因為我們喜歡扭轉乾坤！光是從字面上就

能發現這點。」身兼 Knab創始人和 CEO的

雷內‧佛里耶特（René Frijters）說，Knab

這個名字也反映出他們以客戶為中心的經營

模式，正如荷蘭語中的「客戶」（klant），

Knab的字首就是取自其中的「K」。

別以為這只是個頑皮的搞怪念頭，雷

內並不是在開玩笑。事實上，他是相當嚴

肅地看待這家銀行的前景，並要求新銀行

必須符合高道德標準──宣示銀行經營必須

完全透明，更鼓勵客戶將部分儲蓄分配投

注在慈善機構，這也說明了 Knab的企業社

會責任意識。

「要實現真正的改變，必須從頭徹尾開

始。」雷內強調，Knab的品牌戰略為「翻

轉一切並為金融服務帶來一場革命」，Knab

傾聽顧客需求，提供創新的解決方案，同

時讓銀行業務更簡單、更有趣。

告別營業專員，迎接 PFM面板個 人 財 務 管 理（Personal financial

management, PFM）工具是 Knab概念的

核心。Knab會提供每位客戶專屬的數位面

板，在面板上他們能夠全面地檢視自己的

支出、支票、存款、貸款和退休金帳戶等

資訊，雖然其中有些資訊並不屬於 Knab，

Knab透過其他機構的授權，讓客戶能夠獲

得廣泛的建議方案，舉凡從量身訂作的個

人化帳戶提醒，到各具特色的綜合性財務

規劃。

Knab網路銀行創造個人化的數位辦公室

相信嗎？一種新型態的線上零售銀行正對全球金融產業帶來巨大的衝擊。當然，他們必須要有一些很酷的工具、友善的使用介面以及誘人的品牌印象。但這會成為「未來的銀行」的樣貌？抑或只是提供消費者另一個不同的選擇而已？

Innovation

創新應用

「

“ Knab 不雇用任何營業員，而是以獨立工

作的金融專家取而代之。透過這種方式，客

戶可以獲得最適合他們的建議，而不是對銀

行最有利的。 ”

22

在 Knab 的 PFM 工具中，用來協助

客戶管理財務避免透支的應用程式「Red

Line」是一大亮點。一旦購買的金額以及計

劃支付的帳單超出目前帳戶的可用額度，

應用程式便會顯示「in the red」（處於紅

線），提醒他們需要支付即將超支的費用；

這樣一來，客戶就只能選擇處於他們所指

定的信貸額度內，或是在即將透支的儲蓄

帳戶中存入預備金。

此外，每一位客戶重要的銀行紀錄都

會儲存在線上的個人檔案裡，包括電子郵

件、財務報告、電話等，無一疏漏。透過

Knab的 PFM平台，為客戶選擇並制定投

資策略，銀行也承諾會給客戶完全獨特且

無偏見的財務建議，而且這並不是信口開

河，隨便說說的。「我們不雇用任何營業

員，而是以獨立工作的金融專家取而代之。

我們會審核他們的品質，顧客也可以做出

評價，透過這種方式，客戶可以獲得最適

合他們的建議，而不是對銀行最有利的。」

雷內說道。

參與的顧問必須是由 Knab事先篩選並

認可，雀屏中選的資產經理人會登上 Knab

網站的講台，但如果他們的顧客評價過低

的話，就會從名單中被刪除。Knab驕傲地

表達出他們財務建議的公正性：「我們的

銀行將客戶的利益牢記於心，為客戶發聲，

更為自己的所作所為承擔責任。」

以 5年內、25萬客戶數為目標Knab預計向客戶收取每個月 15歐元

或 20美元的管理費用，這筆費用相當於每

年將支付 180歐元（將近 240美元）。關

於這一點，荷蘭的銀行業專家們擔心，不

論 Knab多麼酷炫、多麼與眾不同，對於消

費者來說，負擔都過重。

「在荷蘭，我們並不習慣為了銀行服務

支付過多的費用，—般合理的費用大約是每

年 20歐元，顧客是否會乖乖支付仍有待觀

察。」任教於荷蘭葛洛寧恩大學（University

of Groningen）行銷學教授彼德‧沃霍夫

Knab 提供完善的財務規劃、個人財務管理工具及行動應用程式，讓投資理財變得更簡單。（圖片來源：www.knab.nl）

iPhone schermafbeelding

23

（Peter Verhoef）這樣說。相較之下，ING

集團（Internationale Nederlanden Group，

又名荷蘭國際集團）旗下銀行的基本帳戶管

理成本僅需每一季 3.75 歐元（相當於每年

20美元）就平價許多。

儘管如此，Knab仍堅持為其價格策略

進行辯護，在支付某些表面看似「比較便宜」

的金融機構，只是巧妙地將一些費用隱藏

起來，其實荷蘭的消費者平均每年損失了

260歐元。

Knab能否順利推行其價值主張？雷內

表示，如果可以達到 10萬的客戶數，在 5

年內銀行就可達到損益平衡，但他的目標是

希望能達到 25萬客戶數。2014年，Knab

的創新已經吸引了超過 5萬個客戶，並獲得

極高的滿意度，讓其存款總額翻漲了三倍。

透過線上支付管道，取代分支機構Knab這類的虛擬銀行，主要是透過線

上支付管道來取代分支機構，該銀行創造

了名為「我的環境」的數位辦公室，在安

全無虞的「我的環境」中，隱密的入口網

站讓客戶可以與 Knab服務／支援專家線上

聊天，以及向獨立財務顧問諮詢；此外，

客戶還可以與 Knab員工透過網路攝影機進

行視訊會議。

Knab也積極尋求客戶回饋。Knab解

釋說，「透過 Knab Live，這些都可以被實

現，這是一個為了提供建議、想法和接受

客戶批評的線上平台，我們也會在此定期

召開會議，與客戶一起為我們的未來集思

廣益。」此外，Knab也透過各種方式來與

客戶保持聯繫，諸如部落格、Facebook、

Twitter、YouTube、LinkedIn等。

自 Knab推出至今（2015年 8月），

Knab 在 Facebook 已 經 累 積 了 6,232 個

「讚」，以及在Twitter擁有4,159個跟隨者、

被推文 8,350次；銀行方面則是由 5位客

服人員負責處理社群網路帳戶。

Knab自詡為「未來的銀行」，但並不

是每個人對 Knab的營運模式有深刻印象，

有些人認為，它並不是真的更好

或者不同於其他歐洲的線上銀

行。「Knab無法完全革新或是改

變遊戲規則，」來自荷蘭的管理

顧問羅納德‧穆爾德（Ronald

Mulder）也認為，「Knab看起來

就像任何一家網路銀行，網站上的任何溝

通並無不同，Knab提供了一些便捷的線上

搜尋工具，這些工具和應用程式就像是在

標準銀行產品之上的沾醬，Knab只不過是

有更好的使用者介面的另一家銀行。」

荷蘭消費者團體也直言不諱地指出，

「Knab提供線上的財務規劃、PFM工具和

行動應用程式，但你也為此付出一大筆費

用。」一些觀察家提出了另一個值得關注的

話題，包括 Knab的母公司全球保險集團，

也只是一個還沒有完全獲得客戶關愛的金

融巨頭，也有人說 Knab所收取的每月 15

歐元，無疑是一個耀眼的搶錢行銷方案。

儘管質疑聲不斷，作為一家新興銀行，

Knab並不需要多做解釋，它會成為未來的

銀行？抑或跟其他銀行沒兩樣？一切就留

給消費者做決定。

“Knab 創造了名為「我的環境」的數位辦公室，

隱密的入口網站讓客戶可以與 Knab 服務／支援專

家線上聊天，以及向獨立財務顧問諮詢。 ”

Innovation

創新應用

國泰與富邦兩大壽險龍頭企業導入微軟Office 365推動台灣壽險服務

為了提升客戶服務滿意度，台灣壽險產業持續推出

創新的行動化壽險服務，建構全方位的壽險顧問

雲端服務更是產業不可逆之趨勢。國泰人壽與富邦人壽

兩大壽險龍頭分別於今年 6月起和台灣微軟攜手合作，

正式導入微軟Office 365，宣告台灣壽險服務新時代的

來臨！獲得國際資安認證的Office 365，不僅確保客戶

的個資與資料的安全性，透過雲端的協同服務，更能強

化服務員的「客服力」，大幅提升壽險客戶滿意度，並

利用雲端平台「即時性」與「個人化」的優勢，建立更

緊密的客戶關係。

導入Office 365，打造全方位壽險顧問雲端服務台灣微軟營運暨行銷事業群總經理康容說明：「身

處在行動優先、雲端至上的世界，企業服務行動化加

上雲端化等於競爭力，很榮幸台灣微軟能藉由 Office

365，協助國泰與富邦兩大客戶提供雲端化的壽險服

務，為壽險業帶來煥然一新的工作及服務模式！透過

Office 365雲端管理服務與溝通工具，業務人員將不再

受空間與距離限制，能夠快速獲取客戶資訊與相關資

源，對客戶提出的需求作出迅速且正確的回應。此外，

獲得國際級資安認證的Office 365，幫助企業在開拓創

新服務模式的同時，能提供客戶資料安全的後盾。」

國泰人壽於今年 6月率先導入微軟Office 365，透

過整合行動與雲端服務，提升業務同仁工作效率與客戶

滿意度，Office 365不僅符合人員日常作業需求，親切

簡單的操作方式，也讓同仁能夠無痛轉移至新的服務平

「壽險雲」領航，開啟台灣保險產業創新服務新里程

台，達到強化組織管理，簡化行政與作業流程的目的，

全面激發服務人員戰鬥力！除此之外，富邦人壽也於

今年導入微軟Office 365，正式啟動數位雲端生活新紀

元，結合微軟全球創新服務及Office 365 全方位雲端

服務，提供富邦壽險客戶 360度服務。並以實踐環保及

公益的精神出發，培育在地人才，啟動年輕、行動化壽

險服務銷售力，成為國內使用Office 365服務平台規模

最大的壽險公司。

壽險雲三大平台，全面提升業務人員客服力「壽險雲」提供「雲端辦公室、訊息整合中心及經

驗交流平台」等便利服務，大幅提升人員「客服力」：

平台 1：雲端辦公室 ――

行動辦公不受限，實現超人戰鬥力

商務用OneDrive提供每位人員無限制大小的雲端

儲存空間，讓業務人員所需的資料及客戶資訊都存放於

此，並能隨時隨地利用行動裝置 (包括平板、手機 )離

線存取、編輯、修改、刪除文件，並在裝置連線時與雲

端平台同步，免除紙張浪費與文件檔案空間的佔用，讓

每一位業務人員都能展現超人般的戰鬥力！

另外，SharePoint Online 則能讓各業務單位統一

管理客戶資料並同步保持最新動態，同時搭配 Office

Online，成員能在 SharePoint上共同編輯同一份文件，

除了可以讓同仁進行雲端協同合作、業績狀況紀綠及

職涯規劃外，同時也有助於企業知識管理與傳承，在

務的人員使用便利的整合服務，化身居家顧問，即時了

解客戶需求，不受距離限制，讓客戶即使遠在國外仍能

享有最即時、不間斷的照護，全面提升壽險業者競爭力。

國際資訊安全聯盟認證，為保戶資料安全把關在注重個資保護的時代，資安防護人人有責。微軟

Office 365獲得國際級的資安認證，並遵循高規格的法

規標準，杜絕個資外洩的可能，展現對於資料保護及隱

私安全的極度重視。

微軟Office 365通過國際級資安及法規遵循認證，

內容包括：

1.遵循以下規定：

• FISMA聯邦資訊安全管理法案

• HIPAA健康保險流通與責任法案

• EU Model Clause歐盟模型條款

• Safe Harbor美國及歐盟安全港架構

2. ISO 27001及 SSAE16 SOC 1 (類型 II)之稽核與認證

3.雲端資訊安全聯盟認證及授權

4.與客戶簽署 HIAPP商業夥伴合約 (HIPAA BAA)及資

料處理合約 (DPA)

微軟 Office365 提供企業資產強而有力的安全後

盾，讓企業在開拓創新服務模式的同時，能提供無後顧

之憂的優質服務體驗。

Office 365國際級資安認證的保護下，實現企業永續發

展的目的。

平台 2：訊息整合中心 ――

掌握即時資訊，貼心服務不間斷

Skype for business 讓業務人員可以即時交流最

新資訊，提供客戶正確且迅速的服務。而 Exchange

Online 提供 50G 的超大電郵空間，包含 Email、行事

曆與連絡人管理，除了平均可保留超過 10年的大量郵

件，業務可以使用雲端行事曆與團隊共享工作排程，掌

握最新訊息。同時利用強大的雲端訊息整合優勢，透過

保戶行事曆將重要訊息貼心送到保戶手裡，在保障客戶

權益同時，進一步拉進與保戶之間的距離。

平台 3：經驗交流平台 ――

分享學習一把罩，提升實戰經驗值

雲端壽險數位整合平台打造企業自用的社交網路，

讓業務人員可以透過Office 365 Video 在組織內部輕

鬆分享和管理影片，交流實戰經驗，提升經驗值，鼓勵

業務同仁體現分享互助的企業文化。公司也可以透過

Office Delve了解團隊互動的狀況，適時給予協助，並

輕鬆分享教育訓練課程、政策宣導等影片資料，讓所有

業務人員可以即時掌握資訊分享給保戶，發揮潛力，實

現自我價值。

此外，業務同仁也透過其他多元的 App讓不同業

The Facts41%

of online users were

cybercrime victim

sin the past year. 1

110881,000,000

+People are victim

s of cybercrime every day. 1

1The Norton Report, 2013

22014 China Cybersecurity Report, CNCERT/CC

Contact UsL1, Tower 2, #5 Danling

Street, Haidian

Dist. Beijing, P.R.China

dcucn@m

icrosoft.com

ThousandIP addresses w

ere infectedm

alware or botnet in China. 2

Microsoft China Digital Security

Research Center•

Provide a research platform for digital security

protection and cooperation•

Offer m

ore effective solutions for digital security in China with experts, academ

ics, industries, and governm

ents•

Improve the digital security through inform

ation sharing, best practices and professional technical support

•Protect vulnerable populations in the digital world