Analiza aktywności użytkowników w cyfrowym środowisku.

Czego możemy dowiedzieć się o naszym kliencie?Rafał Latkowski

Director of Data, Delivery & Technology, emnos/PAYBACK

MARKETING & MEDIA SUMMIT 2017

Komunikacja w erze cyfryzacji

20 listopada 2017 – Uniwersytet SWPS

2

I bez systemów cyfrowych możemy się dużo dowiedzieć o naszym kliencie (w mikro-skali)

Przychodzi tylko w dni robocze Pn-Pt, w godzinach

południowych 11-14, w krawacie

• Segment klienta: pracownik biurowy

• Geolokalizacja: nie mieszka w okolicy, pracuje w

okolicy

• Strategia: oferować dania gotowe, jogurty, nie

oferować świeżego mięsa

Przychodzi w różne dni Pn-Nd, w godzinach

porannych 8-12, wiek 65+

• Segment klienta: nieaktywny zawodowo

• Geolokalizacja: mieszka w okolicy

• Strategia: oferować świeże mięso

Czego możemy się dowiedzieć o kliencie?

Dzisiaj możemy zrobić to i wiele więcej w sposób zautomatyzowany na dziesiątkach milionów klientów

3

Informacja o lokalizacji klienta jest na wyciągnięcie ręki, wystarczy po nią sięgnąć

Forbes Insights The Eureka Moment. Location Intelligence and Competitive Insight

Dane

deklaratywne

Dane

transakcyjne

Dane

internetowe

Dane

mobilne

Geokodowanie

adresów klientów

Geokodowanie

adresów sklepów

Geokodowanie IP

Mikro-lokalizacja

Czasam

i C

zęsto

Częście

j R

eal-Tim

e

Czego możemy się dowiedzieć o kliencie?

4

Dzięki informacji o konkurencji możemy dodatkowo indywidualizować oferty dla konkretnych klientów

Dla każdego klienta jesteśmy w stanie nie tylko

określić jego dokładną lokalizację, ale również

obliczyć ile minut na piechotę/samochodem ma

do naszego sklepu, a ile do sklepu konkurencji.

Pierwsze 5 sieci drogeryjnych to 3000 punktów

Kolejne 15 sieci drogeryjnych to 2000 punktów

Web-Scrapping, Text-Mining, "metody

automatycznego czytania internetu" pozwalają

uczynić opłacalne pozyskiwanie treści:

• lokalizacje konkurencji

• ceny konkurencji

• numery telefonów konkurencji

• ….

Czego możemy się dowiedzieć o kliencie?

5

Wystarczy tylko godzina robienia zakupów, żeby można przewidzieć status zawodowy i rodzinny klienta

Czego możemy się dowiedzieć o kliencie?

Pn Wt Śr Cz Pt S N

6

Produkty wkładane do koszyka opowiadają nam historię, którzy klienci są wrażliwi na cenę w zupełnie

nieoczywisty (wcześniej) sposób

Czego możemy się dowiedzieć o kliencie?

Niska wrażliwość cenowa Wysoka wrażliwość cenowa

7

Twarde dane dają nam przywilej obserwacji zjawiska jeszcze przed jego całkowitym zdefiniowaniem

Czego możemy się dowiedzieć o kliencie?

Nowy

AktywnyUtracony

Potencjalny

Customer Experience =

? % Product

+ ? % Service

+ ? % Brand

Customer

Experience

Cykl relacji

(z klientem, odbiorcą, czytelnikiem, …)

8

Dzięki przybliżonemu pomiarowi wzrostu Customer Experience możemy układać skuteczne strategie kontaktu

Czego możemy się dowiedzieć o kliencie?

1 2 3 4 5

Miary rosnące wraz z CX:

• Szansa na powrót / kolejną wizytę

• Wartość zakupów

• Ilość skonsumowanych treści

• Szerokość asortymentu

• Liczba odwiedzonych kategorii

• …

Pomiar

Wnioski

Większość klientów / odbiorców / czytelników

buduje CX w ciągu 3 wizyt o konkretnych

parametrach (długość / szerokość / wartość)

Operacjonalizacja

Pierwsza

wizyta

Oferta na

powrót na 2.

wizytę

Oferta na powrót na

3. wizytę

Wzmocniona oferta

na 2. wizytę

Push 3

Push 2!

Push 2!!

Push 3

Survey

Push 3

No trx in

4 weeks

2nd trx

No trx in

4 weeks

No trx in

8 weeks

2nd trx

2nd trx

Push 2

Klient aktywny

9

Każdy okruch informacji, każdy produkt włożony do koszyka opowiada fragment historii klienta …

Czego możemy się dowiedzieć o kliencie?

vs

10

DZIĘKUJĘ!

PAYBACK

Rafał Latkowski

Director of Data, Delivery &

Technology

Złota 59

00-120 Warszawa

rafal.Latkowski@payback.net