Ideacto: optymalizacja sklepu Dekoria

Ideacto przeprowadziło projekt optymalizacji sklepu Dekoria.pl w metodologii User-Centered Design, czyli projektowania zorientowanego na użytkownika.

Dekoria to internetowy sklep z tekstyliami dla domu. Na tle konkurencji wyróżnia go bardzo szeroki wybór kategorii produktowych, a także materiałów (ponad 500 różnych wzorów tkanin). Dodatkowo, oprócz standardowych wymiarów produktów, Dekoria daje swoim klientom możliwość szycia rolet i zasłon na wymiar. Różnorodność kategorii produktowych oraz ilość możliwych opcji do wyboru stawiają klientów sklepu przed trudnym zadaniem – dokonaniem trafnego wyboru, spośród tak wielu opcji.

Na Opineo możemy zapoznać się z opiniami obecnych klientów sklepu na jego temat – 575 pozytywnych opinii i średnia ocena 9,4 na 10 wyrażają satysfakcję osób, które skorzystały z usług sklepu. Chwalą oni materiały, wykończenie produktów. Ale czy zadowoleni klienci oznaczają, że już

nie ma potrzeby wprowadzać zmian na samej stronie? Oczywiście nie. Dekoria zgłosiła się do Ideacto z chęcią przetestowania, czy zastosowane na ich stronie www rozwiązania spełniają oczekiwania użytkowników i nie sprawiają im problemów, szczególnie decyzyjnych. Wspólnie z Dekorią zespół Ideacto wypracował szczegółowe cele przeprowadzonych kompleksowych badań. Głównym celem było wykrycie problemów, na jakie napotykają użytkownicy w trakcie pobytu na stronie, a także poznanie potrzeb użytkowników oraz wykorzystywanych przez nich strategii w doborze dogodnego dla nich produktu.

Rozpoczęcie badań

Pierwszą z wykonanych analiz była analiza potrzeb użytkowników. Eksperci przeanalizowali fora internetowe i miejsca w sieci, gdzie użytkownicy opowiadali o aranżacji swoich wnętrz (grupy dyskusyjne, komentarze itp.) , w szczególności o doborze tekstyliów (m.in. dekoracja okien). Analizowane było, jak użytkownicy dokonują wyboru produktów, jakie są kolejne kroki przy aranżacji swojego wnętrza, co jest dla nich ważne. Dodatkowo wykryte zostały wstępne problemy, na które napotykają użytkownicy w sieci. Główną trudnością, a także obawą przed zakupem przez Internet, okazało się przekłamanie kolorów materiałów tekstylnych na zdjęciach, prezentowanych na stronach internetowych.

W kolejnym kroku zespół Ideacto dokładnie przeanalizował obecną stronę sklepu Dekoria. Została ona poddana szczegółowej analizie eksperckiej, nastawionej na wykrycie potencjalnych problemów zarówno użytecznościowych, jak i związanych z pozytywnym user experience (atrakcyjność stosowanych rozwiązań, wiarygodność i oczywiście budowanie pozytywnych emocji , a także zaangażowania). W analizie eksperci zapoznali się z każdym elementem strony, opisując problemy i pokazując możliwe sposoby ich rozwiązania.

Badanie z użytkownikami

Na podstawie poprzednich analiz zostały postawione hipotezy badawcze, opisujące kategorie problemów, które może napotkać użytkownik na stronie. Postawione hipotezy były wstępem do kolejnych badań – testów z użytkownikami.

Uczestnikami badań były Panie w wieku 24-40 lat, które lubią same aranżować swoje wnętrza. Wśród nich znalazły się osoby nie znające strony, ale także obecne klientki Dekorii, które znały sklep i dokonywały w nim zakupów. Dodatkowo w testach udział wzięły ekspertki w dziedzinie aranżacji – projektantki wnętrz. Każde z badań miało charakter indywidualny oraz było podzielone na dwie części – pierwsza to wywiad indywidualny z każdym z uczestników, drugi etap to test użyteczności strony internetowej. W jego trakcie użytkownicy wykonywali zadania związane z ich realnymi potrzebami. Przykładowo, moderator na wstępie testu zadawał następujące pytanie:

„Wyobraź sobie, że chciałabyś zmienić wystrój jednego ze swoich domowych pomieszczeń. Co to za pomieszczenie..? Od czego zaczniesz..? Trafiasz na taką stronę (prezentacja strony).”

Eksperci – architekci wnętrzSzczególną formą badania był wywiad z ekspertami z zakresu aranżacji wnętrz, którzy podzielili

się swoją  ogromną wiedzą w tematyce taktyk doboru materiałów do danego pomieszczenia. W

trakcie wywiadu ustalano, jak najdogodniej ułożyć proces na stronie, by ułatwić zadanie

klientom Dekorii (czyli osobom, które nie są zawodowo związane z aranżacją wnętrz).

Dodatkowo zostały wygenerowane wstępne pomysły na inspirowanie niezdecydowanych

klientów.

Moderator badań obserwował także sposób wyboru produktu w sklepie przez projektanta, po

czym wspólnie dyskutowali nad możliwościami poprawy niektórych procesów. Zdobyte

informacje pozwoliły na określenie kolejnych kroków, które powinna uwzględnić osoba

planująca zakup produktów tekstylnych do swojego wnętrza oraz co mogłoby jej pomóc.

Potencjalni klienciWe wstępnym wywiadzie moderator rozmawiał z uczestniczkami o ich taktykach na zaaranżowanie wnętrza – od czego zaczynają, co wybierają w pierwszej kolejności, co w dalszej. Ważne było, w jaki sposób docierają do przydatnych informacji, jaki sposób prezentacji tych informacji jest dla nich najdogodniejszy (artykułu, zdjęcia, a może materiały wideo).

Obecni klienci

Panie, które już znały stronę i korzystały z oferowanych usług, bardzo je chwaliły. Jednak z łatwością potrafiły wskazać elementy, które utrudniają im dokonanie wyboru. Ich słowa potwierdzały także ich reakcje, zaobserwowane w teście użyteczności przeprowadzanym na stronie sklepu.

Wyniki badań z użytkownikami

Dzięki wywiadom zespół zyskał potężną wiedzę o potrzebach i oczekiwaniach klientów odnośnie zakupu tekstylnych produktów służących do aranżacji wnętrz ( typu zasłony, rolety, ale także narzuty czy ozdobne poduchy). Poznał także strategie wykorzystywane w aranżacji krok po korku.

Z przeprowadzonych testów użyteczności wynikało, że strona w niektórych miejscach sprawia problemy, potwierdzając część hipotez z badań eksperckich. Jednym z problemów okazała się również mnogość kategorii w menu. Dlatego część uczestników badania została dodatkowo poproszona o pogrupowanie dostępnych na stronie rodzajów produktów oraz elementów dodatkowych (jak np. aranżacje). Wyniki badania wskazały dokładnie, jaki podział stosują użytkownicy.

Projektowanie

Na bazie zdobytej wiedzy zespół przeszedł do kolejnego kroku - rozpoczął projektować nowy układ informacji sklepu internetowego. W ten sposób powstał funkcjonalny prototyp strony, uwzględniający nowe funkcjonalności, dopasowane do potrzeb i oczekiwań użytkowników m.in. gotowe zestawy aranżacyjne dostępne do zakupu w jednym kliknięciu, szukanie inspiracji według kolejności wykonywanych kroków (możliwość wyboru gotowych aranżacji według stylu, koloru lub rodzaju pomieszczenia). Ulepszone zostały także te elementy, które sprawiały problem w trakcie testów.

Ostatnim elementem projektu były powtórne badania z udziałem potencjalnych i obecnych klientów Dekorii. Głównym celem było sprawdzenie, jak użytkownicy będą reagować na nowe rozwiązania oraz czy nie są one problematyczne. Nie pojawiły się większe problemy, a mniejsze zostały poprawione jeszcze na makietach.

Zakończenie projektu

Zastosowane kompleksowe badania pomogły wskazać najważniejsze problemy, ale także wskazało sposoby ich wyeliminowania, a także dostarczyło nową koncepcję strony w formie prototypu

funkcjonalnego. Nie każda analiza ekspercka strony (nazywana także heurystyczną) daje odpowiednią wiedzę, co należy poprawić. Wykrycie dużej ilości błędów w audycie strony nie wskazuje, co zrobić, aby poprawić jej użyteczność, a tym bardziej zadbać o pozytywne user experience (czyli m. in.pozytywne emocje, zaangażowanie, pożądanie). Które błędy należy poprawić w pierwszej kolejności, a które nie przyczyniają się do pogorszenia satysfakcji użytkowników. Wynikiem badań dla

Dekorii przeprowadzonych przez Ideacto była koncepcja zmienionej architektury strony, przetestowanej z użytkownikami. Dla każdego problemu została przygotowana rekomendacja jego zmiany.

Obecnie Dekoria pracuje nad dostosowaniem zaproponowanych funkcjonalności do wymagań technicznych obecnej strony. Odmieniona Dekoria w sieci pojawi się w połowie roku.

Badania były przeprowadzone w pełni profesjonalne, dużo merytorycznych uwag, zaleceń, pomysłów. Potrzebowaliśmy świeżego spojrzenia z zewnątrz i Ideacto nam to dało. - mówi Mateusz Franckiewicz z Dekoria.pl.