All an Gerardo

8/16/2019 All an Gerardo

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La calidad es un concepto que permite dar cuenta, por un lado, de la serie depropiedades propias de una persona o de una cosa y que son las que nos permitenconsiderarla en relación al resto de aquellas que pertenecen a su misma especie ocategoría. Y por otra parte, asimismo, designa la excelencia que dispone algunapersona o cosa y que claro la destacan sobremanera dentro de su grupo.

En tanto, la calidad total, también designada como gestión de calidad total, es elconcepto que denomina a aquel tipo de estrategia que tiene por misión la instalaciónde una conciencia de calidad en todos aquellos procesos vinculados a la fabricación delos productos o servicios y en lo que respecta a la organización.abe destacarse que se la denominó como total porque la idea es no solamentesatisfacer las necesidades de los clientes sino también que todos los integrantes de laorganización e implicados en la producción se vean bene!ciados.

" sea, que la calidad total pone su foco y #ace #incapié no solamente en crear, dise$arun producto o servicio vendible, que el consumidor quiera sí o sí adquirir, sino queadem%s se ocupa de procurarle a quienes intervienen en la fabricación del mismo unasatisfactoria condición laboral y también la oportunidad de seguir form%ndose ycapacit%ndose en lo concerniente a la tarea que despliegan.

&ara la calidad total, la evolución de la fabricación y de la organización debe sercontinua y adem%s debe observarse en cada una de las %reas que dispone laorganización, es decir, no puede #aber éxito en un sector y en otro un desempe$oirregular, ya que en ese escenario no se cumpliría la premisa de la calidad total.

La calidad est% en estrec#a vinculación con la satisfacción que percibe el cliente delproducto o servicio en cuestión, en tanto, cuanto m%s grande sea la satisfacción delconsumidor m%s notable ser% la calidad que se le endilgue al producto.

El origen de esta estrategia se remonta a las décadas del cincuenta y del sesenta delsiglo pasado en 'apón

¿QUE ES CALIDAD?

Calidad

Es un concepto subjetivo, y el término proviene dellt!n" L clidd est# relciond con ls percepcionesde cd individuo pr comprr un cos concul$uier otr de su mism especie, y diversos%ctores como l cultur, el producto o servicio, ls

http://mapymecalidadtotalbrenda.blogspot.com/2015/05/que-es-calidad.htmlhttp://mapymecalidadtotalbrenda.blogspot.com/2015/05/que-es-calidad.html


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necesiddes y ls e&pecttivs in%luyen directmenteen est de%inici'n"

L clidd se re%iere l cpcidd $ue posee unobjeto pr stis%cer necesiddes impl!cits oe&pl!cits, un cumplimiento de re$uisitos"

Calidad total

se entiende como la aplicación de los principios de lagestión de la calidad al conjunto de actividades y personas de la organización, no sólo a la realización delproducto o servicio que se entrega al cliente.

De esta manera, el enfoque al cliente se dirige tambiénal cliente interno por lo cual la organización debe

perseguir la satisfacción del cliente de sus productos y servicios y también la satisfacción de los empleados. Deigual modo, la mejora continua no se dirige únicamentea la mejora de los procesos productivos sino a la mejorade todos los procesos de la organización.


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(rincipios de Clidd )otl

*" En%o$ue l cliente+Debemos siempre comprender sus necesiddes ctules y %uturs, stis%cer sus re$uisitos yes%orrnos por e&ceder sus e&pecttivs"-" (lneci'n Estrté.ic y Lider.o+Debemos crer y mntener un mbiente interno, en el cul el personl pued lle.r involucrrsetotlmente con el lo.ro de los objetivos de l or.nici'n, pr el crecimiento de l empres, de

tl mner $ue se involucren todos los trbjdores /ciendo $ue este crecimiento se vepoydo en ls ctitudes $ue los trbjdores tienen pr l empres y si mismo"0" 1ejormiento Continuo+L mejor continu del desempe2o .lobl de l or.nici'n deber! ser un objetivo permnentede ést"3" Dise2o y 1ejormiento del (rocesoEste principio de l clidd consiste en un mejor del dise2o $ue posee un determindo productoo servicio /ciendo én%sis en l prevenci'n, reduciendo los desperdicios y el re4trbjo""5" Empo6erment y E$uipos de )rbjo+Se re$uiere de proporcionr ls /errmients necesris l personl pr l buen tom dedecisiones" Es importnte $ue l coordinci'n de l or.nici'n esté estructurd de un mner/oriontl en dic/s uniddes or.nitivs"

Mejora continuadebe ser el objetivo permnente de l or.nici'n" (r ello se utili un ciclo (DCA, el cul sebs en el principio de mejor continu de l .esti'n de l clidd" 7st es un de ls bses $ueinspirn l %iloso%! de l .esti'n e&celente"

L bse del modelo de mejor continu es l uto4evluci'n" En ell detectmos puntos %uertes, $ue /y $ue

trtr de mntener y #res de mejor, cuyo objetivo deber# ser un proyecto de mejor"

El ciclo (DCA de mejor continu se bs en los si.uientes prtdos+

Plan (planificar)

• 8r.nici'n l'.ic del trbjo• Identi%icci'n del problem y plni%icci'n"

• 8bservciones y n#lisis"

• Estblecimiento de objetivos lcnr"

• Estblecimiento de indicdores de control"

Do (hacer)


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• Correct relici'n de ls tres plni%icds

• (reprci'n e&/ustiv y sistem#tic de lo previsto"

• Aplicci'n controld del pln"

• 9eri%icci'n de l plicci'n"

Check (comprobar)

• Comprobci'n de los lo.ros obtenidos

• 9eri%icci'n de los resultdos de ls cciones relids"

• Comprci'n con los objetivos"

Adjust (ajustar)

• (osibilidd de provec/r y e&tender prendijes y e&periencis d$uirids en otros csos

• Anlir los dtos obtenidos"

• (roponer lterntiv de mejor"

• Estndrici'n y consolidci'n"• (reprci'n de l si.uiente etp del pln"

L e&celenci / de lcnrse medinte un proceso de mejor continu"

Alcnr los mejores resultdos, no es lbor de un d!" Es un proceso pro.resivo en el $ue no puede /ber retrocesos" :n de cumplirse los objetivos de l or.nici'n, y preprrse pr los pr'&imos retos"

L mejor continu implic tnto l implntci'n de un Sistem como el prendije continuo de lor.nici'n, el se.uimiento de un %iloso%! de .esti'n, y l prticipci'n ctiv de tods ls persons"


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¿Qué son los Costos Funcionales de Calidad

Los costos de clidd en plnts y comp2!s se contbilin en %orm $ueincluyn dos componentes principles+

• Los costos de control

• Los costos por %ll en el control"

7stos son los costos %uncionles de clidd del productor" !os costos de control se miden en dos se"mentos#

•

Costos de pre$enci%n+ Que evitn $ue ocurrn de%ectos eincon%ormiddes y $ue incluyen los .stos de clidd pr evitr $ue, enprimer lu.r, surjn productos instis%ctorios" A$u! se incluyen tles #resde costos como clidd en l in.enier! y entrenmiento en clidd pr losempledos"

• !os costos de e$aluaci%n# incluyen los costos de mntener los .rdosde clidd de l comp2! por medio de evluciones %ormles de lclidd del producto" Ello incluye #res de costo como inspecci'n, pruebs,investi.ciones e&terns, uditoris de clidd y .stos similres"

!os costos por falla en el control

$ue son cusdos por los mteriles y productos $ue no stis%cen los re$uisitosde clidd, se miden tmbién en dos se.mentos+

• costos por fallas internas, $ue incluyen los costos de cliddinstis%ctori dentro de l comp2! tles como desec/os, deterioros ymteril vuelto trbjr"

• costos por fallas e&ternas, $ue incluyen los costos de clidd

instis%ctori %uer de l comp2!, como %lls en el desempe2o delproducto y $uejs de los clientes"

Costos de l clidd con sus respectivos se.mentos"

Costos de Pre$enci%n


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• (lneci'n de l Clidd

• Control de (rocesos

• Dise2o y construcci'n del e$uipo de in%ormci'n de clidd

•

Entrenmiento pr l clidd y desrrollo de l %uer lborl• 9eri%icci'n del dise2o del producto

• Desrrollo y dministrci'n del sistem

• 8tros costos de prevenci'n

Costos de '$aluaci%n

• Inspecci'n y pruebs de mteriles comprdos

• (ruebs de ceptci'n en lbortorio

• 1ediciones en lbortorio u otros servicios

• Inspecci'n

• (ruebs

• Comprobci'n de uso de mno de obr

• (reprci'n pr pruebs e inspecci'n

• 1teril y e$uipo pr pruebs e inspecci'n y e$uipo pr menor clidd

• Auditori de l clidd

• Contrtos con el e&terior

• Conservci'n y clibrci'n del e$uipo de pruebs e inspecci'n dein%ormci'n de l clidd

• ;evisi'n del producto por in.enier! y embr$ue

• (ruebs de cmpo

Estos son los costos en $ue se incurre por pruebs en el terreno de uso, delconsumidor, ntes de l entre. de%initiv del producto" Costos por Fallas nternas

• Desperdicios


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• ;e4trbjo

• Costos por suministro de mteriles

• Consult entre in.enieros de l %#bric

MAPA D' !A CA!DAD

• El mp de clidd tiene como prop'sito principl+• Identi%icr todos los psos en el proceso• 1uestr clrmente tods ls especi%icciones de cd pso• Identi%ic los dispositivos de medici'n usdos en cd pso" Estos sistems ser#n

probdos usndo un n#lisis de sistems de medici'n• Se /ce prente l percepci'n del control vs l relidd del control• En%o$ue totl en cd pso del proceso pr identi%icr los problems

observdos< conocidos• Identi%icn los /uecos $ue deben ser tendidos

¿Q' '* '! A+A!** AM'F

Es un proceso sistem#tico pr l identi%icci'n de ls %lls potenciles del dise2ode un producto o de un proceso ntes de $ue ests ocurrn, con el prop'sito de

eliminrls o de minimir el ries.o socido ls misms"(or lo tnto el A1E= puede ser considerdo como un método nl!ticoestndrido pr detectr y eliminr problems de %orm sistem#tic y totl,cuyos objetivos principles son+

• ;econocer y evlur los modos de %lls potenciles y ls cuss socids conel dise2o y mnu%ctur de un producto"

• Determinr los e%ectos de ls %lls potenciles en el desempe2o del sistem"• Identi%icr ls cciones $ue podr#n eliminr o reducir l oportunidd de $ue ocurr

l %ll potencil"• Anlir l con%ibilidd del sistem"

DA,-AMA CA*A.'F'C/0


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El di.rm de cus > e%ecto, conocido tmbién como el di.rm de lsespins de pescdo@ por l %orm $ue tiene o bien con el nombre de Is/i6 por su credor, %ue desrrolldo pr %cilitr el n#lisis de problems medinte lrepresentci'n de l relci'n entre un e%ecto y tods sus cuss o %ctores $ueori.inn dic/o e%ecto, por este motivo recibe el nombre de Di.rm de cus >

e%ecto@ o di.rm cusl"

El di.rm cusl es un %orm .r#%ic, ordend y sistem#tic pr representr el complejo entrmdo de cuss posibles $ue /y detr#s de un e%ecto" Seemple pr poner de mni%iesto ls posibles cuss socids un e%ecto,%cilitndo de est %orm l tre de identi%icr los %ctores verdderos"

DA,-AMA D' PA-'/0

0bjeti$o#

Identi%icr los pocos vitles@ de un problem es decir el -B de ls cussprinciples $ue provocn el B del e%ecto del problem en cuesti'n

Los psos pr relir el di.rm de (reto son+

*"

Identi%icr los problems-" =recuenci con l $ue ocurre0"

8rdenr de myor menor 3"

Clculr l %recuenci cumuld5" Clculr l %recuenci reltiv"

Fr%icr los problems $ue se detectron en el punto * y se ponen en ls bsissGH 9s" =recuenci GJ ordendos

K" )rr un rect prlel l eje J"

Fr%icr l %recuenci reltiv

1*/0,-AMA DA/0* A,-PAD0*


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El /isto.rm es $uell representci'n .r#%ic de estd!stics de di%erentes tipos"L utilidd del /isto.rm tiene $ue ver con l posibilidd de estblecer de mnervisul, ordend y %#cilmente comprensible todos los dtos numéricos estd!sticos$ue pueden tornrse di%!ciles de entender"

DA,-AMA D' D*P'-*0+

Ayud identi%icr l posible relci'n entre dos vribles de %orm .r%ic lo $ue/ce ms %#cil visulir e interpretr los dtos

Costos por Fallas '&ternas

• Quejs dentro de l .rnt!

• Quejs %uer de l .rnt!

• Servicio l producto

• ;etiro del producto

• ;esponsbilidd le.l del producto


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CA!DAD /0/A!# su filosof2a3 e$oluci%n3definici%n e implantaci%n


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Introducción.-

Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que

la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno

empresarial, es precisamente donde surge la filosofía de la Calidad Total que se proyecta

como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad

de las empresas.

Concepto.-

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer

negocios y está localizado hacia el cliente.El concepto de calidad, tradicionalmente

relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora comoaplicable a toda la

actividad empresarial y a todo tipo de organización.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría

permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el

empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.

El organismo internacional de normalizacion, ISO, ha definido a la

calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para

satisfacer necesidades explicitas e implícitas. Complementando esta definición, diremos que

las necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual entre Clientes y

Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las condiciones que

imperan en el mercado.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la

organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la

organización.La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer

errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . Es

reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se


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supera la imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino además medible.

Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los

bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea deCliente

Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro

trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en

cliente de alguien; es mas adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.

En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado

como parte de la organización.La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros clientes )

y culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el

proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de

producción.

Ver la s dos diapositivas power point que adjunto donde en una se

representanlas cadenas de la calidad con el llamado cliente interno y las relaciones entre la

propia organización con los clientes y proveedores externos. En la otra, se aclaran losconceptos decalidad interna y externay su implicación como cultura de la empresa.

Descargacadenas_CT

Descargaexterna_interna_CT

Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene

uno o más clientes internos y uno o más proveedores internos, creándose cadenas de

proveedor- cliente.Proveedores internos a los que hay que mantener informados de como

queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir.

Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el

objetivo de toda organización, grupo de trabajo, area o puesto de trabajo o inclusive el

individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra area u otro

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individuo, a quien denominamos Cliente, también llamado Usuario o Consumidor.

Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un

proceso o de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede ser

un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por

ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinación de estos.De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total,el término Calidad

significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción del cliente; y el

término Total que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros

de la organización. .

La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una

organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es el

perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza

comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y

superarlas.

Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la

calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en

función del cliente.Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y

expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de

la empresa y los de la competencia.

Hay que tener presente que las expectativas de los clientes están

dadas en términos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la

atención, costos razonables y seguridad. No se puede forzar al Cliente a comprar el producto

que nosotros queremos al precio que queremos. Una organización mejora hacia la Calidad

Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo consistentemente

con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.Las claves para la implantacion de la Calidad Total se representan en la diapositiva power

point que adjuntamos y que se fundamentan en una adecuadacultura empresarial con la

aplicación del ciclo PDCA de mejora continua y las técnicas para el proceso de

solución de problemas para consolidar la satisfacción del cliente, partiendo de la base de


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que quien otorga el nivel de calidad es el propio cliente cuando juzga la calidad del producto o

servicio.

Descargaclaves_CT

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia,

el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad,

mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la

eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo

el personal , bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde

a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las

empresas, para asegurar su futuro.

Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los productos

y/o servicios ofrecidos por una organización empresarial porque entonces lograremos una

mayor satisfacción de los clientes y por tanto, un mayor numero de los mismos con lo que

estrategicamente se lograra una mayor participación en el mercado con la posibilidad de

incrementar los precios, con lo que fidelizamos a los clientes, reducimos costes de

promociones y publicidad para finalmente alcanzar mas altos niveles de rentabilidad.

Este proceso estratégico se comprueba en la diapositiva power point que adjuntamos a

continuación.

Descarga relacion-C_rentabilidad

Evolución.-

De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar al

estado actual, ha tenido la siguiente evolución:

a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.

b)Control Estadístico de procesos.

c)Control Total de Calidad o Calidad Total.

1.-La primera etapa iniciada con la revolución industrialconsistió en la inspección a losproductos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados; estos últimos debían ser

sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.

En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de

producción y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la

reducción de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tenía que

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sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de

centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta filosofía de comprobar y

arreglar después no sólo permite la existencia de errores sino que además los incorpora al

sistema. El último problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas que

han salido mal. No sólo permite errores sino, que los incorpora al sistema a través de lafilosofía de comprobar y arreglar luego.

2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX ,insistió en el desarrollo y

aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este enfoque

se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción, lográndose mejoras

significativas en términos de calidad, reducción de costos y de productividad. Las ventajas que

ofrecía el Control Estadístico permitió ampliar su aplicación a otras áreas de la organizacion;

sin embargo se advirtió que si bien este método mejoraba tremendamente los resultados de la

empresa resultaba insuficiente para enfrentar la creciente competitividad.

3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora

Continua, como una manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr

la Calidad Total. Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos,

pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose importantes y

novedosos conceptos tales como :

• La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

• La concepción de clientes internos y clientes externos.

• La responsabilidad de la dirección en la calidad.

• La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de laorganización.

• La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.

• La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los

productos y servicios.

Para una mejor comprensión de esta evolución incluimos dos

diapositivas power point .En la primera se representa la cronología de la evolución de la

filosofía de la Calidad Totalpartiendo desde 1900 con Taylor hasta el 2005 con la gestión

hacia la excelencia.

Descargacronologia_CT

https://luismiguelmanene.files.wordpress.com/2010/12/cronologia_ct.ppthttps://luismiguelmanene.files.wordpress.com/2010/12/cronologia_ct.ppt


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En la segunda diapositiva power point se representa laevolución

seguida de manera conjunta por los conceptos de la Calidad y el Marketingdesde 1930

hasta nuestros días donde se van encontrando como Servicio Total o,mas bien ,

Comunicación Total, tratando de satisfacer y captar las necesidades presentes y futuras de los

clientes y el entorno de la organización empresarial.

Descarga evolucion_C_M

Asimismo vemos el proceso seguido porel camino de la calidad

hacia la excelencia en el esquema representado en una diapositiva power point que

adjuntamos , y en donde se comprueba las etapas seguidas en su evolución:

Descargacamino_CT

Para llegar a nuestros días con la incorporación de diversossistemas de calidad ,a saber:ISO, EFQM, MALCON BALDRIGE, C.F-D- y T.Q.M- de Deming, que también representamos

en otra diapositiva power point:

Descargasistemas_calidad

Cultura de la Calidad.-

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas y

por tanto unanueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en

práctica una gestión participativa y una revalorizacion del personalno aplicada en los

modos de administración tradicional.

Hay que establecer lamentalidad de cero defectos. Esto tiene el propósito de erradicar el

desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no

agregan valor. “Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-

error. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría

su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.

La C.T. promueve laeliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva esta

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en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ahí radica la

reducción de costos.

Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos deben ser líderes.

capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora.Reducir errores

solo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la

organización.

La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio

organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso,

tanto en términos individuales como organizacionales. Un cambio organizacional

orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como los siguientes :

• Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.

• Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.

• Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.

• Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de autodirigirse.

• Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.

• Establecer objetivos comunnes que estimulen antes que empujen.

• Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.

• Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.

• Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.

• Valorar y promover la formación continua del personal.

• Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e innovación.

• Proponer programas permanentes de capacitación y entrenamiento.

El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el

Ciclo de Control PDCA,que se compone de las siguientes cuatro fases:

1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta y

como se puede alcanzar.

2º.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño,


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de acuerdo a lo planeado.

3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de

desempeño.

4º.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos

asegurando su utilización.La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del

desempeño de los procesos de la organización, aplicándose una retroalimentacion que

origina una espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia en la

gestión.

También en diapositiva power point que adjuntamos se verael ciclo PDCA aplicado a la

Calidad Total y el credo para su implantacion con ocho principios fundamentales a seguir

por cada miembro de la organización en supuesto de trabajo.

Descargaciclo_credo-CT

Implantación.-

Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en principio, cada

organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total

se incluyen acciones como:

• el desarrollo de las actividades de liderazgo

• el compromiso de los mas altos directivos de la organización

• el desarrollo de todo el personal

• el enfoque hacia los clientes

• el desarrollo de los proveedores

• la planificación de la calidad

• el mejoramiento del trabajo diario• el aseguramiento de la calidad

• el programa de reducción de costos, etc.

En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo enlas

fases siguientes:

https://luismiguelmanene.files.wordpress.com/2010/12/ciclo_credo-ct.ppthttps://luismiguelmanene.files.wordpress.com/2010/12/ciclo_credo-ct.ppt


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1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la

voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente

dicho proceso. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia

al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión

administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo,

nuevos estilos de liderazgo, tener un definición clara de calidad, etc. Tomada la decisión debe

elaborarse unPlan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual debe estar

integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización. Como parte de esta

organización se incluirá unComité de Calidad presidido por el mas

alto directivo de la organización. luego los Circulos de Calidad por Áreas y Equipos de

Mejora dependiendo del tamaño de la organización. También debe tenerse en cuenta la

necesidad de contratar los servicios de un Asesor Externo.El plan de calidad deberádefinir

un área piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente acciones de

reconocimiento y premios al personal.

2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION .- Algunas de

las acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusión de los

conceptos y filosofía de la calidad como medio de lograr el compromiso del personal.

Se deberá elaborar la visión. misión , políticas y objetivos de la organización, los cuales se

difundirán entre todo el personal durante las acciones de difusión y promoción de la calidad.

Es conveniente en esta fase efectuar unDiagnóstico de calidadde la organización ,

considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de satisfacción

de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las fortalezas y debilidades. En

este fase es necesario poner en marcha unPrograma de Capacitación y desarrollo de

personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto.


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3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .- En esta fase se

pondrá en marchalos procesos de mejora con la participación de los equipos de mejora,

quienes han sido suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de solución de

problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al personal

con acciones de reconocimiento.

4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.- En

esta fase se continuará desarrollando los procesos de mejora y continuará con la

capacitación en técnicas de calidad mas avanzadas. se desarrollará los sistemas y

procedimientos con base a las normas ISO . Se continuará con los procesos de mejora

manteniendo y perfeccionando la gestión estratégica.

Seguidamente se incluye una diapositiva power point donde se representa un esquema

general de planificación seguido en una organización empresarial para implantar la

calidad total.

Descargaimplantacion_CT

Gestión de la Calidad Total.-

La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial , en la medidas que sus

conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema tradicionalmente

utilizado.

La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de

calidad, por eso el sistema productivo de la empresa debe basarse en una

retroalimentación continua desde los clientes.

Se incluye una diapositiva power point que trata de representar lascaracterísticas

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principales de las empresas que utilizan la Gestión de la Calidad Total , ademas de de

fijar los criterios mas adecuados para su implantacion y establecimiento de un plan

estratégico de calidad , exponiendo, por otra parte, los niveles de gestión de la calidad

según se centre la atención en el producto final, en el proceso de fabricacion, o en la

actividad empresarial.

Descarga gestion_CT

La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende

tener en cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una organización

productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble

consideración:Los proveedores y los clientes forman parte del sistema productivo.

Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:

• Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que debe

implementarse en una organización que aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras

muchas cosas, abrir el mayor número de cauces posibles para conocer bien la opinión de

nuestros clientes sobre nuestros productos.

• Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía en la fase

de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse en una

retroalimentación continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a sus opiniones,

incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no dando nunca por

finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos de la organización.

• Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto

del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser mediblesnuméricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organización.

• Gestión basada en personas: una organización son proveedores, trabajadores y

clientes, pero nadie conoce mejor la relación entre proveedores, sistema productivo y clientes,

que los propios trabajadores.

El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas

metodologías para la implantación de una GCT en una organización:el Consejo de Dirección

es quien lidera la introducción de la CGT. La filosofía de la Calidad Total proporciona

una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la

involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente

interno como del externo.Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el

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cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente

son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está

involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

Costo de Calidad.-

No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo estetérmino. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en los

últimos años . Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento

de aseguramiento de la calidad, la detección de costos de desecho y costos justificables.

Actualmente, seentienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño,

implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una

organización, aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de

mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios

frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba.

A continuación se se presenta una diapositiva power point donde vemoslas fases y costes de

la calidad

Descargafases_costes_CT

Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos

productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, se distinguen otros dos tipos de

costos;el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la

organización para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, yel

“costo de la no calidad”,conocido también como el costo de hacer las cosas mal o

incorrectamente. Este último lo definen como aquellos fallos producidos por incumplimientos,las cuales son evitables, como por ejemplo: desperdicios, devoluciones, reparaciones,

reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias de cumplimiento de garantías, entre

otros. Los costos de calidad forman parte integral del costo de producción, estando

presentes en los resultados que se reflejan en los resultados de una organización. En la

actualidad el tema de los costos se vincula a los recursos económicos que se utilizan para

poder obtener una determinada calidad y mantenerla y aquellos que son el resultado de no

tenerla o perderla.

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Se utilizancuatro categorías para identificar los componentes de

los Costos Totales de la Calidad,a saber:

• Los Costos de Prevención son definidos como aquellos en que se incurre al intentar

reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de evitar la mala calidad

de los productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos de

formación, revisión, mantenimiento preventivo, etc.).

• En el caso delos Costos de Evaluaciónse refieren a aquellos que se producen al

garantizar la identificación antes de la entrega a los clientes, de los productos o servicios queno cumplen las normas de calidad establecidas (costos de medición, análisis e inspección).

Los Costos de Prevención y Evaluaciónson considerados como los costos de obtención de la

calidad, denominándosecostos de conformidad y se consideran controlables debido a que

la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace.

• Los Costos de Fallos Internosestán asociados con defectos, errores o no

conformidad del producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por tanto

éste no percibe y no se siente perjudicado (desperdicios, repetición de los procesos,,

reinspecciones, etc.).

• Los Costos de Fallos Externosque se asocian con aquellos que perciben los

clientes , con lo que ello implica para la falta de confianza y satisfacción de los mismos,

convirtiéndose normalmente en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de garantías y

pago de penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos, los relacionados con Fallas

Externas, están vinculados con problemas que se encuentran después de enviado el producto

o brindado el servicio al cliente .

En ambos casos deFallos Internos y Externos, estos costos se identifican comocostos de la

no calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de los

mismos.Adjuntamos una diapositiva power point donde se especifican los Costes de la No-

calidad , con una mayor diversificación y detalle , ademas de reseñar unconjunto de

causas que suelen originar una baja calidad

Descargano_calidad_CT

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El análisis de estos tipos de costos indica quesi se aumenta el relativo a la obtención de la

calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como externos.

La actuación de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y tendente a

reducirlos tomándose en consideración los aspectos siguientes:

• Invertir en actividades de prevención y evaluación para conseguir reducir los fallos.• Atacar directamente los fallos visibles.

• Reducir los costos de evaluación conforme la mejora se vaya haciendo patente.

• Buscar una nueva orientación a las actividades de prevención para alcanzar la mejora

continuada.

En la actualidad al diseñarse unSistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta que su

primer objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema informativo de la organización,

siendo unapoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de decisiones, facilitando

la medición del cumplimiento de los objetivos estratégicos y contando con elementos

cualitativos y cuantitativos.

Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de costos,

siendo el que brinde la información al Sistema de Calidad. Motivar a la Dirección en la

implementación de estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el éxito en la

Gestión de la Calidad Total.

Recomendación.-

Como resumen me inclino por señalar como muy útil para conseguir, en el personal de

cualquier organización empresarial , una buenasensibilizacion y motivación hacia la

aplicación de la filosofía de la Calidad Total, la utilización de lemas y frases objetivo ,como :” LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO” y la de “NO REPETIR ERRORES”.

Un concepto que he aplicado con éxito ha sido el proponer al personal que realicen su

trabajo con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofía que

implica la Calidad Total .

All an Gerardo

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