1

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Źródło: http://pl.fotolia.com/

KURS Elementy sprzedaży (towarów)

MODUŁ Informacje o towarach i warunkach sprzedaży

2

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

4 Informacje o towarach i warunkach sprzedaży

4.1 Warunki sprzedaży towarów

4.1.1 Organizacja pracy w sklepie

Aby praca w sklepie była prawidłowo zorganizowana, jego wnętrze powinno być odpowiednio rozplanowane. Aranżacja powinna zapewniać prawidłowy przebieg czynności wykonywanych w czasie pracy. Najważniejsze działania, jakie wykonywane są w sklepie, to: odbiór towarów od dostawców, przygotowanie ich do sprzedaży, obsługa klientów. Planowanie wnętrza sklepu dotyczy nie tylko sali sprzedażowej, ale również powierzchni magazynowych. Ma na celu nie tylko ułatwienie obsługi, ale również sprawne organizowanie działań związanych z rozmieszczaniem towarów.

W sklepie tradycyjnym sala sprzedażowa podzielona jest na dwie części. Jedną stanowi powierzchnia, gdzie przebywają kupujący. Powinna ona zajmować około 40% całego sklepu. Druga jest miejscem pracy sprzedawcy, które oddzielone jest od kupujących ladą. Ta część powinna stanowić około 60% całej powierzchni sklepu. Oprócz wykonywania czynności związanych ze sprzedażą eksponuje się na niej towary przygotowane do sprzedaży.

W sklepach preselekcyjnych (odzieżowych, obuwniczych, ze sprzętem RTV), gdzie klient ma bezpośredni kontakt z towarem, wnętrze powinno być tak rozplanowane, aby między regałami czy wieszakami mógł odbywać się swobodny ruch klientów. Przestrzeń powinna pozwolić na wyminięcie się około trzech osób.

Sklepy samoobsługowe organizuje się w taki sposób, aby możliwe było sprawne przemieszczanie się klientów. Meble sprzedażowe, na których wykładany jest towar, powinny zajmować około 30-40% powierzchni sali sprzedażowej, resztę powinny stanowić ciągi komunikacyjne.

Organizacja pracy w sklepie ma na celu:

zapewnienie sprawnej obsługi poprzez odpowiednie zaopatrzenie sklepu i zaspokojenie potrzeb klientów;

zapewnienie warunków, w których mienie sklepu będzie zabezpieczone;

ograniczenie kosztów prowadzenia działalności poprzez niedopuszczanie do powstawania strat;

stworzenie optymalnych warunków pracy.

4.1.2 Sprzedaż kredytowa

Jednym z elementów sprzedaży może być sprzedaż kredytowa, inaczej nazywana sprzedażą ratalną. Sprzedaż ta jest sposobem regulowania należności za towar. Sprzedaż ta ma swoje uregulowania w Kodeksie cywilnym w artykułach 583-588.

Jeżeli jesteś zainteresowany tematem, pełną treść Kodeksu Cywilnego, a w szczególności artykułów dotyczących sprzedaży ratalnej, znajdziesz na stronie: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU19640160093

3

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Przepisy te dotyczą umowy sprzedaży, pod warunkiem, że spełnione zostaną następujące warunki:

sprzedawca jest przedsiębiorcą;

sprzedaż dokonywana jest w zakresie działalności prowadzonego przedsiębiorstwa;

przedmiotem sprzedaży jest rzecz ruchoma;

kupujący jest osobą fizyczną;

kupujący nabywa rzecz na własne potrzeby, czyli nie nabywa jej w zakresie prowadzonego przedsiębiorstwa;

cena płatna jest w określonych ratach;

rzecz wydana zostaje kupującemu przed całkowitą zapłatą ceny.

Aby sprzedaż na raty mogła zostać zrealizowana, klient musi uzyskać kredyt, którego może udzielić mu bank, agencja sprzedaży ratalnej lub przedsiębiorstwo handlowe. W przypadku, gdy kredytu udziela przedsiębiorstwo handlowe, mowa jest o kredycie kupieckim. Forma ta jest stosowana rzadziej przy sprzedaży detalicznej. Dotyczy ona głównie sprzedaży przez producenta lub hurtownika. Klient jest w tym przypadku właścicielem sklepu. Dokonując zakupu towarów w hurtowni, nie płaci za towar przy odbiorze, ale jego spłata jest odroczona, np. na 7, 14 lub 21 dni. Mamy wówczas do czynienia z kredytem kupieckim.

Aby uzyskać kredyt, klient musi przedstawić dokumenty potwierdzające sprzedaż i zabezpieczające spłatę kredytu.

4

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Dokumenty potwierdzające tożsamość i zabezpieczające spłatę kredytu

Rysunek 4.1 Sprzedaż ratalna

Źródło: http://pl.fotolia.com/

Podczas sprzedaży ratalnej sprzedawca informuje klienta o warunkach udzielanego kredytu, podpisuje umowę oraz przekazuje rzecz klientowi. Kupujący odbiera towar, a zapłaty dokonuje w ratach, w późniejszych, ściśle określonych terminach.

5

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Poniżej przedstawiony jest przykład umowy sprzedaży ratalnej:

Sprzedaż na raty Zawarta w dniu …………………………………w…………………………………………….……. pomiędzy

Firmą..........................................................................................................................................................., zwanym „Sprzedawcą”, reprezentowanym przez................................................................, a …......................................................., zam.

w..........................................., zwanym dalej „Kupującym”, o następującej treści:

§ 1. Sprzedawca prowadzący w........................................... przy ul. .................................................................. sklep

............................................................................... sprzedaje kupującemu..........................................., składający się z......................................................................, a Kupujący........................................................

nabywa. § 2.

Cena kupna wynosi ............................ zł (słownie: ...................................................................... złotych) Kwota ta zostanie wpłacona w następujący sposób:

w dniu dzisiejszym Kupujący zapłacił sprzedawcy kwotę .......................................... zł (słownie ............. ............................ złotych), jako część ceny kupna. Sprzedawca pokwituje przyjęcie tej kwoty,

resztę ceny kupna Kupujący zapłaci w ratach po ....................... zł (słownie .................... ................................... złotych) miesięcznie dnia ..................... każdego miesiąca aż do zupełnej zapłaty ceny kupna. Początek spłaty

rat nastąpi w dniu ................................ . § 3.

Sprzedawca zastrzega sobie na przedmiocie sprzedaży prawo własności aż do zupełnej zapłaty ceny kupna.

§ 4. Przedmiot sprzedaży został już wydany Kupującemu, co ten niniejszym potwierdza.

§ 5. W razie zalegania przez Kupującego z zapłatą dwu lub większej liczby rat Sprzedawca może żądać

natychmiastowego zapłacenia przez Kupującego całej należnej mu kwoty. § 6.

W razie zalegania przez Kupującego z zapłatą dwu lub większej liczby rat Sprzedawca będzie mógł odstąpić od umowy, wyznaczając uprzednio Kupującemu ........................... termin dodatkowy do zapłaty

zaległości. § 7.

W przypadku odstąpienia od umowy Kupujący obowiązany będzie zwrócić Sprzedawcy przedmiot umowy i zapłacić wynagrodzenie za używanie go za każdy miesiąc w kwocie po ..................... %

od ceny kupna, jak również zapłacić stosowne odszkodowanie, gdyby przedmiot był uszkodzony. Sprzedawca będzie zobowiązany w takim przypadku zwrócić Kupującemu uiszczoną przez niego kwotę

na poczet ceny kupna, po potrąceniu z niej wzajemnych roszczeń. § 8.

Niebezpieczeństwo połączone z posiadaniem przedmiotu ciąży na Kupującym od chwili wydania mu przedmiotu kupna.

§ 9. Wszelkie oświadczenia i zawiadomienia, jak również zmiana umowy wymagają dla swej

ważności formy pisemnej. § 10.

Koszty umowy ponosi Kupujący. § 11.

W sprawach nie uregulowanych postanowieniami umowy zastosowanie mieć będą przepisy kodeksu cywilnego.

§ 12. Umowę sporządzono w dwóch egzemplarzach, po jednym dla każdej ze stron.

Sprzedawca Kupujący

………………………….. …………………………..

6

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

4.1.3 Sprzedaż na zamówienie i z dostawą do domu

Sprzedaż na zamówienie stosowana jest dla towarów, które muszą być wcześniej przygotowane do sprzedaży. Ma to związek z życzeniami klienta, np. określone wymiary produktu. Zamówienie może być składane bezpośrednio u kupującego w lokalu sklepowym, telefonicznie lub przez Internet. Przy sprzedaży bezpośredniej klient ma możliwość zobaczenia towaru, natomiast w przypadku sprzedaży internetowej i telefonicznej istnieje możliwość obejrzenia tylko zdjęć.

Sprzedaż z dostawą do domu realizowana jest w przypadku towarów ciężkich i dużych objętościowo. Dotyczy ona głównie sprzedaży mebli, sprzętu RTV. Transport zwykle nie obejmuje wniesienia towaru do domu klienta, a jedynie dostarczenie pod wskazany adres. Ważne jest więc, aby sprzedawca poinformował klienta o tym fakcie. Jedną z usług, jaka może być realizowana podczas sprzedaży z dostawą do domu jest instalowanie zakupionego sprzętu. Jest ona zwykle płatna, ale również podlega gwarancji.

4.1.4 Gwarancja sprzedaży

Każdy klient kupując towar, zyskuje prawo do reklamacji. Gwarancja występuje w dwóch formach: gwarancja jakości i gwarancja handlowa.

Gwarancja jakości reguluje stosunki pomiędzy podmiotami, czyli przedsiębiorcami a konsumentami. Jest umową, która zobowiązuje gwaranta, czyli sprzedawcę lub producenta do spełnienia odpowiednich świadczeń, w przypadku gdyby w okresie trwania gwarancji ujawniły się wady fizyczne towaru.

Gwarancja handlowa zaś reguluje stosunki pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem. Jest oświadczeniem gwarancyjnym sprzedawcy, a nie jak w przypadku gwarancji jakości – umową. Określa ona obowiązki sprzedawcy na wypadek, gdyby właściwości towaru nie spełniały kryteriów określonych w tym oświadczeniu. Udzielenie kupującemu gwarancji następuje przez zamieszczenie oświadczenia w dokumencie gwarancyjnym. Sprzedawca podczas sprzedaży wydaje kupującemu towar wraz z dokumentem gwarancyjnym. Gwarancja omówiona zostanie szczegółowo w module 8. szkolenia.

4.2 Asortyment towarowy

4.2.1 Asortyment

Przedsiębiorca prowadzący działalność handlową ma na celu sprzedać towar i zaspokoić przy tym potrzeby klienta. Aby tego dokonać, musi zastanowić się, jakie towary będą znajdowały się w jego ofercie handlowej. Odpowiedni dobór asortymentu ma zapewnić sprzedaż, a tym samym osiągnięcie zysku. Ważne jest, aby towary, które znajdują się w sklepie nie były przypadkowe.

Asortyment to celowo dobrany zestaw towarów, pochodzących od różnych producentów, powstający w wyniku celowego zakupu i kompletowania produktów.

7

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

W sklepie asortyment towarowy dobierany jest odpowiednio do formy sprzedaży, jaka jest w nim stosowana. Tworzy się go również pod kątem potrzeb klienta tak, aby mógł on dokonać wyboru wedle kryterium: marki, jakości, ceny, wagi, wielkości itp.

Podczas ustalania asortymentu towarowego należy wziąć pod uwagę substytucyjność oraz komplementarność towarów. Towary substytucyjne to artykuły zamienne, zaspokajające tę samą potrzebę. Dajemy więc klientowi możliwość wyboru, np. chleb zwykły, ciemny, z ziarnami itp. Towary komplementarne natomiast uzupełniają się nawzajem. Klient kupując chleb, musi mieć możliwość posmarowania go, czyli zaspokojenie jednej potrzeby powoduje powstanie drugiej (kupienie chleba generuje potrzebę produktu do jego posmarowania).

W asortymencie handlowym wyodrębnia się: branże towarowe (żywność), grupy (np. owoce i warzywa), podgrupy (np. owoce) oraz artykuły (np. jabłka). Artykułem jest jeden konkretny produkt przeznaczony do sprzedaży. Grupą towarową są produkty o podobnym przeznaczeniu lub wykonane z tego samego surowca. Branżą natomiast są towary o podobnym przeznaczeniu, pochodzeniu i właściwościach technologicznych, np. branża artykułów żywnościowych.

4.2.2 Klasyfikacja asortymentu

Asortyment można podzielić na:

podstawowy – czyli typowy dla danego punktu sprzedaży, np. odzież w sklepie odzieżowym;

uzupełniający – stanowiący rozszerzenie asortymentu podstawowego. Są to towary, które klienci chętnie kupują, np. torebki w sklepie z odzieżą.

Pod względem złożoności asortyment dzielimy na:

szeroki – to zestaw artykułów obejmujący dużą liczbę grup towarowych. Jest on charakterystyczny dla dużych sklepów typu supermarket;

wąski – obejmuje małą liczbę grup towarowych, zwykle z zakresu jednej branży. Dotyczy on małych sklepów osiedlowych lub sklepów specjalistycznych;

głęboki – zapewnia duży wybór odmian, rodzajów, gatunków, rozmiarów w ramach poszczególnych grup towarowych. Jest on charakterystyczny np. dla sklepów odzieżowych;

płytki – zawiera niewielką liczbę odmian, rodzajów, gatunków, rozmiarów w ramach poszczególnych grup towarowych. Dotyczy on małych sklepów lub sklepów specjalistycznych.

Pod względem częstotliwości zakupu możemy wyróżnić towary:

częstego zakupu – czyli artykuły codziennego użytku, takie jak żywność lub środki czystości. Towary te kupowane są rutynowo, szybko i najchętniej w sklepach położonych blisko domu. Dla sprzedawców są to towary łatwo zbywalne. Przy sprzedaży tych produktów można stosować różne formy sprzedaży, jednak najlepsza jest samoobsługa;

8

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

okresowego zakupu – to towary nabywane sezonowo, kupujący są rozważniejsi przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Do towarów tych zalicza się odzież, obuwie. Są to towary o średniej zbywalności. Najdogodniejszą formą ich sprzedaży jest forma preselekcji, gdyż umożliwia doradztwo i pomoc w wyborze;

epizodycznego zakupu – czyli towary trudno zbywalne, kupowane rzadko. Mają wąskie grono nabywców, którzy ich zakup poprzedzają zbieraniem informacji. Są to artykuły, które służą klientom przez wiele lat, np. pralka, telewizor.

4.3 Określenie asortymentu sprzedawanych towarów

Właściciel sklepu, chcąc zachęcić klientów do zakupu i zaspokoić ich potrzeby, powinien odpowiednio dobrać asortyment towarów, jaki będzie sprzedawany w jego punkcie handlowym. Powinien on zastanowić się również nad tym, jakie potrzeby klientów będzie zaspokajał jego sklep.

Kształtowanie asortymentu

Rysunek 4.32 Asortyment handlowy

Źródło: Opracowanie własne (Smartart)

W sklepach tradycyjnych, które zwykle są sklepami spożywczymi, asortymentem podstawowym są artykuły żywnościowe. Znajdują się one w ciągłej sprzedaży. Do takich sklepów należą również punkty handlowe zlokalizowane w niedużych miejscowościach oraz na wsiach. W sklepach tych dostępny jest asortyment szeroki i płytki. Obejmuje on wiele towarów z różnych grup towarowych i branż, wśród których nie ma wyboru w zakresie odmian, rodzajów, smaków czy kolorów. Można w takich sklepach zakupić artykuły spożywcze, ale również szampony do włosów, proszki do prania, zeszyty itp. Klient, który musi kupić zeszyt, nie będzie się zastanawiał, czy jest on takiej, czy innej firmy, będzie po prostu musiał zaspokoić swoją potrzebę.

W sklepach preselekcyjnych i specjalistycznych występuje jednocześnie asortyment wąski i głęboki, który określa specjalizację placówki. Taki dobór towarów występuje w sklepach odzieżowych, obuwniczych czy kwiaciarniach. Klient ma możliwość zakupu produktów z jednej branży, np. odzieżowej, może natomiast dokonać wyboru co do fasonu, kroju, rozmiaru i koloru. Asortyment ten występuje również w piekarni, gdzie można zakupić jedynie pieczywo, ale bardzo zróżnicowane. Podstawowym zestawem towarów w sklepie obuwniczym jest obuwie, pasty do butów, sznurówki, natomiast uzupełniającym są torebki, teczki, parasole i portfele. Asortymentem podstawowym w sklepie odzieżowym jest odzież, a uzupełniającym, np. obuwie, torebki, paski itp.

9

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

W sklepach wielkopowierzchniowych typu supermarket i hipermarket znajduje się jednocześnie asortyment szeroki i głęboki. Klient, który robi zakupy w takim sklepie, chce zaspokoić wiele potrzeb. Ma ku temu sposobność, ponieważ znajdzie on w nim towary z wielu branż, np. artykuły spożywcze, odzieżowe, obuwnicze, chemii gospodarczej, kosmetyczne, a nawet sprzęt RTV i AGD. Klient może również wybrać produkt, który zaspokoi jego potrzebę pod względem odmiany, rozmiaru, gramatury, jakości i marki. Gdy chce kupić herbatę, ma do wyboru kilkanaście rodzajów o różnych smakach, od różnych producentów, po różnych cenach. Sklepy te nie są nastawione na konkretnego indywidualnego klienta. Dokonują one sprzedaży masowej. W sklepie tym nie można wyróżnić asortymentu podstawowego czy uzupełniającego.

Asortyment wąski i płytki nie dotyczy raczej konkretnego rodzaju sklepu. Występuje on najczęściej jako uzupełniający zestaw towarów, np. w kiosku lub w sklepie tradycyjnym na wsi, w którym można kupić tylko jeden rodzaj szamponu.

Aby odpowiednio dobrać asortyment towarowy, sklepy muszą analizować informacje dotyczące wielkości sprzedaży konkretnych produktów. W małym sklepie osiedlowym takiej analizy dokonuje sprzedawca poprzez obserwację klientów i dokonywanych przez nich zakupów. W większych obiektach handlowych, których działalność jest skomputeryzowana, wszelkie dane analizują programy komputerowe.

W sklepie nie może jednocześnie wystąpić asortyment płytki i głęboki oraz szeroki i wąski, ponieważ wykluczają się one wzajemnie.

Przedsiębiorca, zanim dobierze asortyment handlowy, musi określić profil działalności placówki handlowej.

4.4 Informacje zawarte na opakowaniach i etykietach

Klient, który kupuje produkt, chce zaspokoić swoją potrzebę. Sama nazwa towaru nie zawsze jest w stanie poinformować go o tym, czy jest w stanie ją zaspokoić.

W zależności od rodzaju produktu, czy jest to produkt żywnościowy, czy nieżywnościowy, informacje te są zróżnicowane.

Na każdym opakowaniu lub na jego etykiecie powinny znajdować się znaki zasadnicze:

nazwa wyrobu;

nazwa producenta, znak firmowy;

zastosowanie wyrobu.

Na opakowaniu produktu żywnościowego muszą znaleźć się przede wszystkim informacje typu:

nazwa;

składniki wykorzystane do wytworzenia produktu, które są obecne w wyrobie gotowym;

data minimalnej trwałości albo termin przydatności do spożycia;

10

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

warunki przechowywania;

dane producenta lub importera;

pochodzenie produktu;

sposób przygotowania lub stosowania;

zawartość netto lub liczba sztuk opakowanego produktu;

oznaczenie partii produkcyjnej;

oznaczenie klasy jakości handlowej.

Oznakowanie produktów żywnościowych musi być zrozumiałe dla konsumenta. Informacje powinny być wyraźne, czytelne i nieusuwalne, umieszczone w widocznym miejscu. Informacje i znaki nie mogą wprowadzać konsumenta w błąd. Nie można przypisywać produktowi działania lub właściwości, których nie posiada.

Wymagania dotyczące umieszczania na opakowaniach artykułów żywnościowych różnych informacji określone są w ustawie z dnia 25 sierpnia 2006 r. o bezpieczeństwie żywności i żywienia (Dz. U. z 2006 r., Nr 171, poz. 1225 z późn. zm.) oraz ustawie z dnia 21 grudnia 2000 r. o jakości handlowej artykułów rolno-spożywczych (Dz. U. z 2001 r., Nr 5, poz. 44 z późn. zm.).

Na produktach żywnościowych umieszcza się również dobrowolne informacje dotyczące wartości odżywczej GDA (Referencyjna Wartość Wskazanego Dziennego Spożycia).

Oznakowanie dotyczące wartości odżywczej produktu

Rysunek 4.43 Wartość odżywcza GDA

Źródło: http://www.niam.pl/pl/artykul/862-co_to_jest_gda

Na produktach spożywczych umieszcza się informacje dotyczącą daty minimalnej trwałości lub terminu przydatności do spożycia.

Data minimalnej trwałości poprzedzona jest określeniem „najlepiej spożyć przed”. Wskazuje ona, do kiedy produkt zachowuje odpowiednią jakość. Po upływie tego terminu żywność jest jednak nadal bezpieczna, pod warunkiem, że przestrzega się wskazówek dotyczących przechowywania, a opakowanie nie jest naruszone. Po upłynięciu tej daty produkt może zacząć tracić swoje właściwości. Data minimalnej trwałości wraz z określeniem „najlepiej spożyć przed” jest umieszczana na wielu produktach mrożonych, chłodzonych i suszonych (makaron, ryż), a także na konserwach i innych produktach, np. na oleju czy czekoladzie.

11

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Termin przydatności do spożycia, poprzedzony jest określeniem „należy spożyć do”. Wskazuje, do kiedy produkt jest bezpieczny. Określenie „należy spożyć do” jest umieszczane na nietrwałych produktach, takich jak: świeże mięso mielone, jogurty.

Bez względu na to, czy produkt może być spożywany po upływie daty umieszczonej na opakowaniu, czy nie, sprzedawca nie może go jednak po tej dacie sprzedać.

Na produktach nieżywnościowych umieszcza się głównie informacje w postaci znaków graficznych. Są to: znaki informacyjne, niebezpieczeństwa i manipulacyjne. Są one omówione szczegółowo w module VII szkolenia – „Towar jako element sprzedaży”. Poniżej przedstawiony został przykład znaków umieszczanych na wyrobach kosmetycznych.

Rysunek 4.4 Znakowanie towarów

Źródło: http://pl.fotolia.com/id/8517263

Symbol „e” oznacza masę netto w opakowaniu jednostkowym. Stosuje się go w przypadku produktów o wadze od 5 gr do 10 kg, gdy towar jest poddawany wewnętrznej kontroli ilości zawartej w opakowaniu. Symbol słoiczka z oznaczeniem „6M”, „12M”, „18M” czy „24M” oznacza, że produkt po otwarciu może być stosowany przez określoną liczbę miesięcy. Dla produktów o trwałości powyżej 30 miesięcy znak ten nie musi być umieszczany.

Jeżeli zainteresował Cię ten temat, zapraszamy do zapoznania się z filmikiem ukazującym ciekawy eksperyment dotyczący postrzegania produktu przez pryzmat opakowania http://www.youtube.com/watch?v=WBimgOnaOkE.

12

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

4.5 Informowanie klientów o użytkowaniu i przechowywaniu towarów

Wszelkiego rodzaju informacje dotyczące użytkowania (przygotowania) towarów żywnościowych umieszczane są zwykle przez producenta na opakowaniach. Sprzedawca musi być jednak z nimi zapoznany. W związku z tym musi zaznajomić się z każdym produktem znajdującym się w sklepie. Dotyczy to szczególnie sklepów tradycyjnych, w których klienci oczekują takich informacji. Sprzedawca powinien przekazać dane o sposobie przygotowania w sposób jasny i zrozumiały. Powinien zapytać, czy podana informacja została zrozumiana przez klienta.

W przypadku artykułów nieżywnościowych informacja o użytkowaniu towaru musi być poparta demonstracją. Jeżeli klientka chce zapoznać się z działaniem suszarki do włosów, sprzedawca powinien rozpakować produkt, pokazać elementy tworzące zestaw, uruchomić urządzenie i zademonstrować jego działanie we wszystkich funkcjach. Każdy produkt powinien być zaopatrzony w instrukcję obsługi (w przypadku skomplikowanych urządzeń posiadających wiele funkcji) lub w informację dotyczącą sposobu użytkowania.

Instrukcja użytkowania produktu umieszczana jest przez producenta na opakowaniu.

Rysunek 4.5 Instrukcja użytkowania gładzi szpachlowej umieszczona na opakowaniu

Źródło: http://www.franspol.com.pl/?porada=1&id=24

Sprzedawca powinien również udzielać klientowi informacji dotyczących sposobów przechowywania żywności. Wszystkie produkty suche, np. makarony, kasze, powinny być umieszczone w miejscach suchych, niezbyt wilgotnych. Cukier nie może być przechowywany w miejscach zawilgoconych, gdyż ulega zbrylaniu. Niektóre produkty powinno się trzymać z dala od światła i promieni słonecznych, np. napoje. Towary, takie jak napoje po otwarciu powinny być przechowywane w lodówce maksymalnie przez 48 godzin. Te i wiele innych informacji zawartych na opakowaniach produktów powinny być znane każdemu sprzedawcy, któremu zależy na profesjonalnej obsłudze swojego klienta.

CIEKAWOSTKI

Pomidory, fasola czy ogórki nie powinny być przechowywane w lodówce, ponieważ tracą swoje wartości odżywcze.

13

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Banany powinno przechowywać się w chłodnym miejscu, ale nie w lodówce. Nie powinny one dotykać innych owoców, ponieważ wydzielają gaz, który przyspiesza dojrzewanie innych owoców.

4.6 Prezentacja oferty towarowej

Jedną z czynności, jaką musi wykonać sprzedawca, jest przygotowanie towarów do sprzedaży. Produkty powinny być tak rozmieszczone, aby w sklepie było estetycznie i atrakcyjnie, a przede wszystkim, aby ułatwić i usprawnić proces sprzedaży. Po przyjęciu towaru do sklepu sprzedawca usuwa opakowania zbiorcze na zapleczu, a następnie przemieszcza produkty do sali sprzedażowej, gdzie umieszcza je na półkach i meblach sklepowych. Układnie towaru na sali sprzedażowej nie powinno zakłócać obsługi klientów, dlatego powinno odbywać się przed otwarciem sklepu, po jego zamknięciu lub w czasie, gdy w sklepie przebywa niewiele osób.

4.6.1 Rozmieszczanie towarów na powierzchni sprzedażowej

Rozmieszczeniu towarów w sali sprzedażowej powinny towarzyszyć następujące zasady:

poszczególne grupy towarowe powinny być rozmieszczane w wydzielonych, odpowiednio oznakowanych częściach (strefach) sklepu, co umożliwi konsumentom swobodę poruszania i wyeliminuje poszukiwanie pożądanych towarów;

sąsiedztwo innych grup i podgrup towarowych powinno być oparte na logicznych powiązaniach, np. wszystko dla dziecka;

podział sali sprzedażowej na celowo dobrane strefy:

− tematyczna: tworzona okazjonalnie, w zależności od występujących okoliczności, np. z okazji świąt, rozpoczęcia roku szkolnego,

− promocyjna: wydzielona dla towarów nowych, objętych programem promocyjnym, najczęściej usytuowana w najbardziej widocznych miejscach sklepu,

− towarów cieszących się stałym popytem, np. towary markowe znanych firm1.

Towary mogą być rozmieszczane na półkach w układzie pionowym lub poziomym. Układ pionowy zakłada, że produkty jednej podgrupy układane są na kolejnych półkach (jeden pod drugim), natomiast w układzie poziomym artykuły z jednej podgrupy układa się na jednej półce obok siebie.

1 Strzyżewska E., Organizacja i technika sprzedaży, część 2., Wydawnictwo eMPi2, Poznań 2013

14

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

4.6.2 Zasady rozmieszczania towarów na regałach i urządzeniach ekspozycyjnych.

Rozmieszczanie towarów na półkach sklepowych uzależnione jest od formy sprzedaży. Układając towary, należy pamiętać o ich właściwościach fizyko-chemicznych.

W sklepach tradycyjnych towary częstego użytku (chleb, masło) umieszcza się w zasięgu ręki sprzedawcy, aby usprawnić proces sprzedaży. W sklepach samoobsługowych, szczególnie w dużych hipermarketach, towary te celowo umieszcza się z dala od wejścia (często na końcu sali sprzedażowej), aby klient przeszedł przez cały sklep. Istnieje bowiem duże prawdopodobieństwo, że wtedy kupi coś jeszcze.

Rozmieszczaniem towarów na półkach sklepowych zajmują się często wyspecjalizowane firmy.

Rysunek 4.6 Asortyment

Źródło: http://pl.fotolia.com/id/46189119

Zasady rozmieszczania towarów w sklepie określane są słowem „merchandising”. Merchandising jest sposobem wpływania na zachowania klientów poprzez wystrój pomieszczenia i sposób prezentowania towarów. Jego celem jest wzrost sprzedaży oraz zwiększenie subiektywnej wartości towaru w oczach klienta.

Jeśli chcemy, żeby towar się sprzedał, należy go umieścić na wysokości oczu. Najbardziej atrakcyjny i najbardziej postrzegany poziom na regale jest na wysokości 120-160 cm. Towary magnesy (atrakcyjny wygląd, opakowanie i cena) umieszcza się wyżej – do wysokości 180 cm lub na poziomie 80-120 cm. Artykuły umieszczone poniżej 80 cm są mniej dostrzegalne i rzadziej kupowane.

Bardzo ważne jest, aby nie zmieniać miejsca ekspozycji towarów, ponieważ klienci pamiętają, w którym miejscu leży poszukiwany przez nich produkt. Jeżeli klient

15

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

nie będzie mógł znaleźć artykułu, zniechęci się, co może spowodować, że nie będzie odwiedzać naszego sklepu.

Atrakcyjne rozmieszczenie towarów jest ważnym elementem w działalności sklepu, ponieważ pełni ono również funkcję reklamową. Estetyczna i ciekawa prezentacja towarów zachęca klientów do zakupu.

Elementem wspomagającym sprzedaż, czyli zachęcającym klientów do zakupu, jest reklama wewnątrz sklepowa. Podstawowymi jej narzędziami są: okno wystawowe, dekoracja wnętrza, sprzęt wystawowy, ekspozycja towarowa oraz tablice reklamowe, szyldy, plakaty i ulotki.

4.7 Literatura

4.7.1 Literatura obowiązkowa

Brdej K., Górska D., Opioła E., Piszczek A., Ząbkiewicz L., Sprzedawca. Przygotowanie do egzaminu potwierdzającego kwalifikacje zawodowe: teoria, zadania testowe, klucz, Wydawnictwo IDEA, Kraków 2006;

Komosa A., Organizacja sprzedaży, część 2., Wydawnictwo EKONOMIK, Warszawa 2005.

4.7.2 Literatura uzupełniająca

Strzyżewska E., Organizacja i technika sprzedaży, część 1., Wydawnictwo eMPi2, Poznań 2013;

Strzyżewska E., Organizacja i technika sprzedaży, część 2., Wydawnictwo eMPi2, Poznań 2013;

Zielińska H., Sprzedaż towarów, Wydawnictwo Rea, Warszawa 2008.

4.7.3 Netografia

http://pliki.koweziu.edu.pl/programy/programy/sprzedawca_522[01].pdf;

www.pfpz.pl.;

http://www.youtube.com/watch?v=WBimgOnaOkE;

http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU19640160093.

4.8 Spis tabel i rysunków

Rysunek 4.1 Sprzedaż ratalna .................................................................................................................... 4

Rysunek 4.2 Asortyment handlowy ........................................................................................................ 8

Rysunek 4.3 Wartość odżywcza GDA ................................................................................................... 10

Rysunek 4.4 Znakowanie towarów ....................................................................................................... 11

Rysunek 4.5 Instrukcja użytkowania gładzi szpachlowej umieszczona na opakowaniu . 12

Rysunek 4.6 Asortyment .......................................................................................................................... 14

16

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

4.9 Spis treści

4 Informacje o towarach i warunkach sprzedaży ......................................................................... 2

4.1 Warunki sprzedaży towarów ...................................................................................................................... 2 4.1.1 Organizacja pracy w sklepie ......................................................................................................................................... 2 4.1.2 Sprzedaż kredytowa ........................................................................................................................................................ 2 4.1.3 Sprzedaż na zamówienie i z dostawą do domu ................................................................................................... 6 4.1.4 Gwarancja sprzedaży ....................................................................................................................................................... 6

4.2 Asortyment towarowy ................................................................................................................................... 6 4.2.1 Asortyment .......................................................................................................................................................................... 6 4.2.2 Klasyfikacja asortymentu .............................................................................................................................................. 7

4.3 Określenie asortymentu sprzedawanych towarów ........................................................................... 8 4.4 Informacje zawarte na opakowaniach i etykietach ............................................................................ 9 4.5 Informowanie klientów o użytkowaniu i przechowywaniu towarów .................................... 12 4.6 Prezentacja oferty towarowej .................................................................................................................. 13

4.6.1 Rozmieszczanie towarów na powierzchni sprzedażowej ............................................................................ 13 4.6.2 Zasady rozmieszczania towarów na regałach i urządzeniach ekspozycyjnych. ................................ 14

4.7 Literatura .......................................................................................................................................................... 15 4.7.1 Literatura obowiązkowa ............................................................................................................................................. 15 4.7.2 Literatura uzupełniająca ............................................................................................................................................. 15 4.7.3 Netografia .......................................................................................................................................................................... 15

4.8 Spis tabel i rysunków ................................................................................................................................... 15