3.1 Rozmowa sprzedażowa

1

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Źródło: http://pl.fotolia.com/

KURS Elementy sprzedaży (towarów)

MODUŁ Rozmowa sprzedażowa

http://pl.fotolia.com/id/46437295

2


3 Rozmowa sprzedażowa

3.1 Rozmowa sprzedażowa

Prawidłowy przebieg procesu sprzedaży, a w szczególności odpowiednio przeprowadzona rozmowa sprzedażowa wpływa na to, czy klient zechce robić zakupy w naszym sklepie.

Aby skutecznie przeprowadzić rozmowę sprzedażową, sprzedawca powinien:

znać ofertę towarową sklepu i posiadać fachową wiedzę z zakresu towaroznawstwa;

umieć rozpoznać potrzeby klienta;

nadać informacji charakteru reklamowego;

udzielać rzetelnej informacji.

Sprzedawca powinien znać ofertę towarową sklepu, w którym pracuje, oraz posiadać fachową wiedzę o sprzedawanym asortymencie. Sprzedawca, który chce być fachowcem w swojej branży, musi wiedzieć, co sprzedaje.

Ważne jest, aby sprzedawca jak najszybciej zdobywał informacje, szczególnie o nowych towarach, czyli nowościach. Jedną z możliwości jest analiza informacji zawartych na opakowaniach produktów.

Analiza tych danych i porównanie ich z wiadomościami zamieszczonymi na innych artykułach pozwoli na zdobycie wiedzy, a w konsekwencji rzetelne informowanie klienta.

Innym sposobem zdobywania informacji o towarach jest słuchanie komentarzy nabywców, którzy już zakupili te produkty.

3.2 Rozpoznawanie potrzeby klienta

Sprzedawca musi umieć rozpoznać potrzeby klienta. Aby tego dokonać, powinien odpowiednio prowadzić rozmowę sprzedażową.

Należy zadawać jak najwięcej pytań, które pozwolą dokładnie rozpoznać oczekiwania, a później je spełnić, proponując najbardziej trafny towar.

Ważnym elementem rozpoznawania potrzeb jest obserwacja klienta, dotyczy to szczególnie sklepów preselekcyjnych i samoobsługowych.

Można w ten sposób zauważyć, jakie towary klient ogląda, poznać jego reakcje na dane produkty, przyjrzeć się mimice twarzy.

3


Rozpoznanie potrzeb klienta jest ważnym elementem rozmowy sprzedażowej

Rysunek 3.1 Rozpoznanie potrzeb klienta

Źródło: http://en.fotolia.com/id/46891943

Aby zachęcić klienta do zakupu towarów, informacja o produkcie powinna mieć charakter reklamowy. Chodzi więc o to, aby zawierała te dane, na których klientowi zależy. Należy więc używać odpowiednich argumentów dotyczących, np. ceny, właściwości czy użyteczności.

Udzielanie rzetelnej informacji o towarze zwiększa prawdopodobieństwo jego zakupu przez klienta. Informacja ta powinna być pełna i prawdziwa. Nie można jednak przesadnie zachwalać towaru, ponieważ nabywca może zacząć podejrzewać, że zależy nam jedynie na sprzedaży produktu, a nie na spełnieniu oczekiwań klienta. Towary, które podczas sprzedaży były przechwalone, bardzo często są przekazywane do reklamacji lub zwracane.

Podczas sprzedaży towarów należy, oprócz prowadzenia rozmowy sprzedażowej, odpowiednio zaprezentować produkt. Pokazanie jak największej ilości asortymentu daje duże prawdopodobieństwo, że klient zechce kupić towar.

Obsługując klienta, należy pamiętać, że rozmowa sprzedażowa ma prawie zawsze indywidualny przebieg. Można oczywiście, po rozpoznaniu typu nabywcy, zastosować odpowiednie techniki sprzedaży lub schemat obsługi. Sprzedawca musi być jednak zawsze przygotowany do rozmowy, skupiony na konsumencie i jego problemie. Miarą prawidłowo przeprowadzonej rozmowy sprzedażowej jest zadowolenie klienta. W czasie rozmowy szansę na wypowiedzenie się musi mieć zarówno sprzedawca, jak i klient. Powinna być przygotowana technicznie i organizacyjnie. Rozmowa z klientem może mieć formę pośrednią lub bezpośrednią.

Zapoznaj się również z poniższym materiałem dotyczącym potrzeb klienta:

http://usmiechnijklienta.pl/rozpoznawanie-potrzeb-klienta-pytania-otwarte/

3.3 Pośrednia i bezpośrednia obsługa klienta

Obsługa pośrednia występuje podczas sprzedaży przez Internet, sprzedaży korespondencyjnej lub telefonicznej. Podczas takiej sprzedaży sprzedawca nie demonstruje towaru (klient wybiera daną rzecz z katalogu lub z oferty handlowej), przyjmuje zamówienie, przygotowuje produkt i wysyła go. Dostawą zajmują się

http://en.fotolia.com/id/46891943


4


wyspecjalizowane firmy kurierskie lub poczta. Zapłata za towar może być dokonana przelewem lub przy odbiorze.

Obsługa bezpośrednia ma zazwyczaj miejsce w sklepie podczas osobistego kontaktu klienta ze sprzedawcą. Obejmuje ona działania podejmowane od momentu wejścia klienta do sklepu aż do chwili jego opuszczenia. Zróżnicowanie typów klientów, ich zachowań i oczekiwań powoduje, że każdego nabywcę należy obsługiwać indywidualnie.

Każda rozmowa sprzedażowa powinna jednak cechować się podstawowymi elementami:

przywitanie klienta;

ustalenie potrzeb klienta;

rozmowa z klientem;

realizacja zamówienia;

inkasowanie należności;

zakończenie rozmowy sprzedażowej.

W rozmowie sprzedażowej mogą również wystąpić takie elementy jak demonstracja i prezentacja towaru. Wykonuje się je jednak na życzenie klienta.

Podczas rozmowy sprzedażowej należy jednak pamiętać, aby zachować odpowiedni dystans, nie naruszyć prywatności klienta. Warunkiem jej skutecznego przeprowadzenia jest więc odpowiednie traktowanie nabywcy. Rozmowa sprzedażowa będzie zakończona sukcesem tylko wtedy, gdy zarówno sprzedawca, jak i klient odnoszą się do siebie z szacunkiem. Sprzedawca powinien traktować każdego odwiedzającego sklep tak, jakby był jego najlepszym klientem.

3.4 Prowadzenie rozmowy sprzedażowej z różnymi klientami

Etapy rozmowy sprzedażowej

Przebieg rozmowy sprzedażowej uzależniony jest od wielu czynników, ale najważniejszym z nich jest sprzedawca i jego umiejętności. Prawidłowo przeprowadzona zwiększa szanse sprzedaży towaru, co w konsekwencji powiększa obrót sklepu.

Pierwszym etapem rozmowy sprzedażowej jest przywitanie klienta. Sprzedawca nie musi witać nabywcy sformułowaniem: „dzień doby” czy „dobry wieczór”. Klient może poczuć się urażony, że jest pouczany. Przywitaniem może być skinienie głową lub uśmiech. Klient będzie wiedział, że został zauważony. Nie powinno się również rozpoczynać rozmowy sprzedażowej stwierdzeniem: „Co podać?”, „W czym mogę pomóc?”. Takie powitanie może być jednocześnie zakończeniem rozmowy. Należy więc obserwować klienta i dać mu czas do obejrzenia towaru i namysłu.

Kolejnym etapem jest ustalenie potrzeb klienta. Jest on najbardziej istotnym elementem rozmowy sprzedażowej. Sprzedawca rozpoznaje potrzeby konsumenta poprzez zadawanie pytań tak, aby skutecznie spełnić jego oczekiwania. Podczas

5


rozmowy z klientem sprzedawca może oceniać produkt, przedstawiać jego zalety, ale musi pamiętać, że ocena kupującego jest bardziej subiektywna i to od niej zależy, czy kupi towar, czy nie.

Podczas prowadzenia rozmowy sprzedażowej nie zawsze występuje etap demonstracji towaru. Wynika to głównie z typu klienta. Jeżeli obsługujemy kupującego zdecydowanego, etap ten będzie pominięty. Demonstracja towaru wykonywana jest na życzenie klienta. Polega ona na przedstawieniu właściwości, funkcji oraz sposobu działania produktu.

Po zademonstrowaniu towaru i podjęciu decyzji o zakupie następuje etap realizacji zamówienia. Sprzedawca podaje produkty i je pakuje. Następnie dokonywana jest zapłata za towar, czyli inkasowanie należności.

Zakończenie rozmowy sprzedażowej i pożegnanie klienta to ostatni etap rozmowy. Należy zachęcić klienta do ponownego odwiedzenia sklepu i dokonania zakupów.

Przebieg rozmowy sprzedażowej

Przebieg każdej rozmowy sprzedażowej uzależniony jest od wielu czynników. Jednym z ważniejszych elementów jest typ obsługiwanego nabywcy, a w szczególności jego osobowość. Obsługa klienta zdecydowanego, niezdecydowanego i nieufnego przebiega zwykle według określonego schematu, co nie oznacza, że należy się go twardo trzymać.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na temat typów klienta, odwiedź stronę: http://www.obsluga-klienta.com.pl/rodzaje-klientow/

3.4.1 Klient zdecydowany

Rozmowa z klientem zdecydowanym przebiega bardzo sprawnie. Ma on określone potrzeby i wie, jak je zaspokoić, czyli jaki towar wybrać.

Przebieg rozmowy sprzedażowej jest następujący:

powitanie klienta;

obsługa;


zakończenie rozmowy i pożegnanie klienta.

3.4.2 Klient niezdecydowany

Klient niezdecydowany to osoba, której należy poświęcić więcej czasu i uwagi. Podczas rozmowy należy używać wielu argumentów, które ułatwią nabywcy dokonanie wyboru.

Rozmowa sprzedażowa przebiega następująco:

powitanie klienta;


http://www.obsluga-klienta.com.pl/rodzaje-klientow/

6


demonstracja towaru;

wybór towaru;



3.4.3 Klient nieufny

Klient nieufny jest klientem trudnym. Problem podczas obsługi polega na ciągłym zapewnianiu o tym, że towar jest dobrej jakości, świeży, bez ukrytych wad.

Podczas rozmowy sprzedażowej kolejno występują etapy:

powitanie klienta;


wyjaśnienie wątpliwości;

wybór towaru;



3.4.4 Klient dziecko

Obsługując dziecko, należy postępować bardzo ostrożnie. Trzeba uważać, aby go nie urazić jakimiś stwierdzeniami lub niepotrzebnymi pytaniami. Klient dziecko ma zwykle sprecyzowane oczekiwania (np. lista zakupów) i wie, jak je zaspokoić. Jeżeli dziecko nie wie, jaki produkt odpowiada jego potrzebom, należy mu doradzić. Nie można sprzedać dziecku towaru nieświeżego.

Obsługa dziecka przebiega następująco:

powitanie klienta;


obsługa;



3.4.5 Klient rozmowny, ufny i niecierpliwy

Klient rozmowny, ufny i niecierpliwy może być jednocześnie klientem zdecydowanym lub niezdecydowanym.

Przebieg rozmowy sprzedażowej uzależniony jest również od formy sprzedaży. Obsługując klienta niezdecydowanego w sklepie tradycyjnym, doradzamy mu na każdym etapie rozmowy, natomiast w sklepie samoobsługowym czy preselekcyjnym możemy tego dokonać po rozpoznaniu, że właśnie z takim konsumentem mamy do

7


czynienia. Jeżeli widzimy, że klient długo się zastanawia, ogląda wiele produktów, ale żadnego nie wkłada do koszyka, możemy zapytać, czy potrzebuje naszej pomocy.

Przebieg obsługi klienta zdecydowanego i rozmownego w sklepie tradycyjnym, samoobsługowym i preselekcyjnym zwykle przebiega tak samo.

Klient nerwowy będzie zachowywał się tak samo w sklepie tradycyjnym, samoobsługowym i preselekcyjnym, ponieważ jego zdenerwowanie objawia się w momencie, kiedy stoi w kolejce do kasy. Nie ma więc znaczenia, czy stoi w kolejce sklepu tradycyjnego, czy w sklepie samoobsługowym.

3.5 Demonstrowanie oraz doradztwo w procesie sprzedaży

Ważnym elementem rozmowy sprzedażowej jest demonstracja towaru, informacja o nim oraz poradnictwo przy sprzedaży.

Sposób doradzania oraz przekazywania informacji o towarach uzależniony jest od formy sprzedaży oraz typu obsługiwanego klienta. Porady udzielane są najczęściej w sklepach tradycyjnych oraz preselekcyjnych, przy obsłudze klienta niezdecydowanego i nieufnego.

Informacje o towarze to niezbędna wiedza, jaką powinien otrzymać klient, aby podjąć decyzję o zakupie konkretnego produktu. Sprzedawca powinien przekazywać nabywcy informacje w sposób jasny i zrozumiały.

Będąc w sklepie, klient uzyskuje informacje o towarze z trzech źródeł:

towaru wystawionego na półkach, opatrzonego ceną;

umieszczonych w różnych miejscach sklepu informacji o towarach;

bezpośredniej rozmowy ze sprzedawcą.

Klienci oczekują porady podczas obsługi, ponieważ w sprzedaży jest wiele towarów posiadających takie same lub podobne cechy i właściwości. Wynika to również z faktu, że na rynku obecne są produkty skomplikowane technologicznie i co chwilę pojawiają się nowości. Ponadto klienci lubią czuć, że są ważni, że sprzedawca stara się spełnić w jak najlepszym stopniu ich oczekiwania.

Doradztwo umożliwia potencjalnemu nabywcy poznanie właściwości towaru, sposobu jego użytkowania, przechowywania i konserwacji, jest szczególnie ważne przy sprzedaży produktów nowych, drogich i skomplikowanych w eksploatacji i konserwacji. Umiejętne poradnictwo, wzbogacone pokazem użytkowania, nie tylko kształtuje upodobania konsumentów, ale również wywołuje nowe potrzeby1.

Doradztwo podczas sprzedaży przewiduje demonstrowanie towaru. Oznacza to, że sprzedawca pokazuje, jak należy używać produktu, udziela informacji i wyjaśnia ewentualne wątpliwości klienta.

1 Strzyżewska E., Organizacja i technika sprzedaży, część 1., Wydawnictwo eMPi2, Poznań 2013, s. 99

8


Demonstracja towaru jest ważnym elementem procesu sprzedaży

Rysunek 3.2 Demonstracja towaru

Źródło: http://pl.fotolia.com/id/41090135

Podczas demonstracji towaru sprzedawca powinien pokazać jego stan faktyczny i wygląd w czasie użytkowania. W przypadku towarów skomplikowanych lub takich, które składają się z wielu elementów, należy przedstawić, jak powinno się ten produkt złożyć w celu jego prawidłowego użytkowania. Można również zaproponować klientowi, aby sam wypróbował towar. Przedstawia się również funkcje produktu.

Demonstracja powinna przebiegać w sposób żywy i ciekawy. Język używany podczas demonstracji powinien być jasny i zrozumiały, dostosowany do klienta. Należy pamiętać, że konsumenci często posiadają już jakąś wiedzę na temat towaru, który chcą zakupić.

Prezentacja towaru powinna zawierać trzy podstawowe elementy:

krótki opis produktu, jego charakterystykę i przedstawienie najważniejszych funkcji;

szczegółowy opis towaru;

podsumowanie prezentacji, przedstawienie zalet produktu.

Podsumowując demonstrację, przedstawiamy głównie zalety produktu, unikamy natomiast mówienia o wadach. Nie należy prezentować zbyt dużej ilości towarów, gdyż może to rozproszyć klienta, co w konsekwencji spowoduje brak decyzji o zakupie. Pokazujemy maksymalnie trzy produkty, którymi klient jest najbardziej zainteresowany, a resztę odkładamy na bok.

Przykład:

Podczas demonstracji suszarki do włosów sprzedawca powinien:

pokazać produkt;

pokazać dołączone końcówki do modelowania, długość przewodu;


9


opisać funkcje suszarki;

przedstawić sposób działania poprzez podłączenie do prądu;

zademonstrować działanie wszystkich funkcji suszarki (np. programy – zimny, ciepły), sposób montażu elementów;

zaprezentować instrukcję użytkowania oraz ulotki i prospekty dotyczące tej suszarki;

podsumować demonstrację, przedstawić zalety towaru – np. ekonomiczna, lekka, stosunkowo tania.

Należy pamiętać, że nie każda rozmowa sprzedażowa musi się zakończyć zakupem towaru. Nie powinno się z tego powodu okazywać niezadowolenia. Trzeba pamiętać, że nie każdy klient od razu podejmuje decyzję.

3.6 Argumentowanie, negocjacje i sytuacje konfliktowe w procesie sprzedaży

3.6.1 Argumentacje

Podczas prowadzenia rozmowy sprzedażowej, w celu zachęcenia klienta do zakupu, należy używać odpowiednich argumentów. Ma to na celu podkreślenie, jakie korzyści uzyska klient z zakupu konkretnego produktu.

Argumentowanie kierowane jest najczęściej do konkretnego klienta. Podczas rozmowy należy wykorzystywać wiadomości z zakresu psychologii logiki i socjologii. Uzasadnienie zakupu musi zawierać przesłanki, które klient uzna za prawdziwe.

Profesjonalny sprzedawca powinien posiadać umiejętność argumentowania, gdyż ma ono bardzo duże znaczenie w handlu. Klienci podejmują zwykle decyzje o zakupie, jeśli towar, który chcą zakupić, spełni ich oczekiwania. Dlatego sprzedawcy powinni używać do prezentacji konkretnych towarów zestawu argumentów.

Prezentacja towaru powinna odbywać się więc według następującego schematu:

Rysunek 3.3 Argumentowanie podczas sprzedaży

Źródło: Opracowanie własne

Określając potrzeby klienta, sprzedawca wybiera produkt, który najtrafniej je zaspokoi, a następnie prezentuje go, używając odpowiednich argumentów. Dobór przesłanek do zakupu zależny jest od potrzeb nabywcy. Sprzedawca powinien wzbudzić pragnienie posiadania towaru i zmniejszyć opór konsumenta do wzięcia produktu.

10


Najlepszym sposobem zachęcenia do zakupu jest zaprezentowanie korzyści, jakie wynikają z nabycia danego towaru.

Poniżej przedstawione zostały przykłady informacji, jakimi należy się kierować podczas argumentacji:

sprzedając pastę do zębów, nie sprzedaje się preparatu do czyszczenia zębów, lecz dobre samopoczucie i zdrowe białe zęby;

sprzedając odzież gotową, sprzedaje się urodę, wyszczuplenie czy odmłodzenie sylwetki, dobre samopoczucie;

sprzedając żywność, sprzedaje się zdrowie, naturalne składniki bez konserwantów;

sprzedając artykuły gospodarstwa domowego i radiowo-telewizyjne, sprzedaje się towary energooszczędne i wielofunkcyjne, których obsługa nie jest zbyt skomplikowana;

sprzedając kosmetyki upiększające, sprzedaje się klientom urodę, korektę niedoskonałości urody, regenerację ciała, jeżeli zawierają witaminy;

sprzedając zabawkę, dajemy dziecku chwilowe zajęcie, które je cieszy, uczy i rozwija2.

Rozmowa sprzedażowa przyniesie skutek, jeśli argumenty, których użyje sprzedawca dotrą do klienta i dokona on zakupu prezentowanego towaru. Należy pamiętać, że zadowolony nabywca przekaże informacje o profesjonalnej obsłudze swoim znajomym lub rodzinie, co może poszerzyć grono klientów sklepu.

3.6.2 Negocjacje

Prowadząc rozmowę sprzedażową z klientem, bardzo często sprzedawca musi negocjować. Sprzedawca w sklepie tradycyjnym czy samoobsługowym nie przeprowadza pertraktacji. Ten element procesu sprzedaży jest raczej rzadko stosowany w sprzedaży detalicznej. Dotyczy on głównie sprzedaży hurtowej czy zakupu u producenta. Sprzedawcą jest więc pracownik hurtowni, a klientem właściciel lub pracownik sklepu detalicznego.

Aby mogło dojść do negocjacji, firma handlowa, np. hurtownia, powinna przedstawić klientowi swoją ofertę handlową. Staje się ona podstawą pertraktacji. Negocjowane są zarówno warunki zakupu jak i sprzedaży, czyli swoje racje przedstawia nie tylko klient, ale również sprzedawca. Negocjując, obie strony prezentują swoje propozycje, argumenty, określają zasady sprzedaży i zakupu oraz dokonują ustępstw na rzecz strony przeciwnej.

2 Zielińska H., Sprzedaż towarów, Wydawnictwo Rea, Warszawa 2008, s. 19-20

11


Negocjacje powinny przebiegać według następującego schematu:

Rysunek 3.4 Etapy negocjacji

Źródło: Opracowanie własne

Przedmiotem negocjacji są przede wszystkim:

cena;

termin płatności;

rabat;

skonto;

miejsce obioru towarów.

Wyróżniamy dwa rodzaje negocjacji:

twarde – strony negocjacji są przeciwnikami, każdy stara się pokonać przeciwnika;

miękkie – strony są partnerami, szukają porozumienia, ulegają, dokonują ustępstw i godzą się na ewentualne straty.

Podczas negocjacji należy pamiętać, że przeciwnik również chce coś osiągnąć. Należy być delikatnym dla osób, ale twardym dla sprawy. Ważne jest, aby rozpoznać, jakim mówcą jest przeciwnik, co chce nam przekazać i jak tego dokonuje oraz dowiedzieć się, czy informacje, które mu przekazujemy, do niego docierają. Dobrym negocjatorem jest więc nie tylko dobry mówca, ale również dobry słuchacz. Przed przystąpieniem do negocjacji powinno się ocenić własne szanse oraz szanse przeciwnika, aby skutecznie przygotować się do rozmowy.

3.6.3 Sytuacje konfliktowe

W trakcie przeprowadzania rozmowy sprzedażowej bardzo często dochodzi do sytuacji konfliktowych. Wynikają one przede wszystkich z osobowości klienta i sprzedawcy. Nabywcy prezentują na ogół różne motywy zachowań. Jest to związane z ich typem osobowości. Sytuacja konfliktowa może być również wynikiem udzielenia nierzetelnej informacji przez sprzedawcę czy sprzedaży wadliwego lub niepełnowartościowego towaru.

W przypadku wystąpienia w sklepie sytuacji konfliktowej sprzedawca znajduje się w trudnym położeniu, z którym musi sobie poradzić. Najważniejsze, aby zachować spokój i opanowanie. Sytuacja ta jest szczególnie problematyczna, gdy w sklepie znajdują się inni klienci, którzy stają się obserwatorami.

12


W takim wypadku sprzedawca powinien:

zapoznać się z sytuacją, rozpoznać problem klienta;

zaprosić klienta na rozmowę do innego pomieszczenia;

wysłuchać argumentów klienta;

stwierdzić, czy klient ma rację, czy nie;

uznać lub nie reklamację złożoną przez klienta;

zaproponować ewentualną wymianę towaru;

przeprosić klienta i poprosić o zaufanie;

obsłużyć klienta w taki sposób, aby czuł się ważny i potraktowany profesjonalnie.

Sytuacje konfliktowe w sklepie

Rysunek 3.5 Sytuacja konfliktowa

Źródło: http://pl.fotolia.com/id/21948792

W przypadku wystąpienia sytuacji konfliktowej sprzedawca nie powinien zlekceważyć klienta i jego problemu, obwiniać go za powstanie trudności, oskarżać go na podstawie przypuszczeń, kazać mu posprzątać, gdy coś stłucze, a przede wszystkim dokonywać przeszukania rzeczy osobistych w przypadku podejrzenia o kradzież.

3.7 Literatura

3.7.1 Literatura obowiązkowa

Bednarski A., Mistrz sprzedaży, Wydawnictwo HELION, Gliwice 2009;

Komosa A., Organizacja Sprzedaży, część 1., Wydawnictwo EKONOMIK, Warszawa 2007;

Komosa A., Organizacja Sprzedaży, część 2., Wydawnictwo EKONOMIK, Warszawa 2007;


http://onepress.pl/autorzy/arkadiusz-bednarski,arkbed.htm

13


Strzyżewska E., Organizacja i technika sprzedaży, część 1., Wydawnictwo eMPi2, Poznań 2013;

Strzyżewska E., Organizacja i technika sprzedaży, część 2., Wydawnictwo eMPi2, Poznań 2013;

Wielgosik I., Sprzedaż towarów, Wydawnictwo eMPi2, Poznań 2010;

Zielińska H., Sprzedaż towarów, Wydawnictwo Rea, Warszawa 2008.

3.7.2 Netografia

http://new.koweziu.edu.pl/programy-modulowe;

http://www.obsluga-klienta.com.pl/rodzaje-klientow/;

http://usmiechnijklienta.pl/rozpoznawanie-potrzeb-klienta-pytania-otwarte/.

3.8 Spis rysunków

Rysunek 3.1 Rozpoznanie potrzeb klienta. ........................................................................................... 3

Rysunek 3.2 Demonstracja towaru. ......................................................................................................... 8

Rysunek 3.3 Argumentowanie podczas sprzedaży. .......................................................................... 9

Rysunek 3.4 Etapy negocjacji................................................................................................................... 11

Rysunek 3.5 Sytuacja konfliktowa. ........................................................................................................ 12

3.9 Spis treści

3 Rozmowa sprzedażowa ....................................................................................................................... 2

3.1 Rozmowa sprzedażowa ................................................................................................................................. 2 3.2 Rozpoznawanie potrzeby klienta .............................................................................................................. 2 3.3 Pośrednia i bezpośrednia obsługa klienta ............................................................................................. 3 3.4 Prowadzenie rozmowy sprzedażowej z różnymi klientami ........................................................... 4

3.4.1 Klient zdecydowany ......................................................................................................................................................... 5 3.4.2 Klient niezdecydowany .................................................................................................................................................. 5 3.4.3 Klient nieufny ...................................................................................................................................................................... 6 3.4.4 Klient dziecko...................................................................................................................................................................... 6 3.4.5 Klient rozmowny, ufny i niecierpliwy ...................................................................................................................... 6

3.5 Demonstrowanie oraz doradztwo w procesie sprzedaży ............................................................... 7 3.6 Argumentowanie, negocjacje i sytuacje konfliktowe w procesie sprzedaży ........................... 9

3.6.1 Argumentacje ...................................................................................................................................................................... 9 3.6.2 Negocjacje .......................................................................................................................................................................... 10 3.6.3 Sytuacje konfliktowe..................................................................................................................................................... 11

3.7 Literatura .......................................................................................................................................................... 12 3.7.1 Literatura obowiązkowa ............................................................................................................................................. 12 3.7.2 Netografia .......................................................................................................................................................................... 13

3.8 Spis rysunków ................................................................................................................................................. 13

http://www.ceneo.pl/Ekonomia_i_biznes;030ps1=Iwona~~MWielgosik.htm

http://new.koweziu.edu.pl/programy-modulowe

http://www.obsluga-klienta.com.pl/rodzaje-klientow/


3.1 Rozmowa sprzedażowa

Education

Transcript of 3.1 Rozmowa sprzedażowa