02 -...

02

Kompetencje menedżerskie

Tytuł szkolenia: Kompetencje menedżerskie

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego

Materiały szkoleniowe dla uczestników projektu: Standardy obsługi inwestora w samorządzie


Autor: Konrad Schroeder i Paweł Karolewski / SEKA S.A.

Grupa: Kadra kierownicza

Kontakt z biurem projektu:

Warmińsko-Mazurska Agencja Rozwoju Regionalnego S.A. w Olsztynie

tel. 89 535 67 80, 89 521 12 80, 89 535 67 83, 89 521 12 64

e-mail: [email protected]

Plac Gen. Józefa Bema 3, 10-516 Olsztyn

Data: styczeń 2017

Prawa autorskie:

Publikacja udostępniana jest na licencji Creative Commons: uznanie autorstwa, na tych

samych warunkach 3.0 Polska (CC BY-SA 3.0). Pewne prawa zastrzeżone na rzecz autorów.

Zezwala się na dowolne wykorzystanie treści pod warunkiem wskazania autorów oraz

zachowania niniejszej informacji licencyjnej tak długo, jak tylko na utwory zależne będzie

udzielana taka sama licencja. (Wolno m.in. kopiować, zmieniać, rozpowszechniać w

dowolnym medium i formacie, przedstawiać i wykonywać utwór tak długo jak tylko na

utwory zależne będzie udzielana taka sama licencja). Tekst licencji dostępny jest na stronie

http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/pl/

Partnerzy:

http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/pl/


___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________


___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________


SKRYPT:


Autor: Konrad Schroeder i Paweł Karolewski – SEKA S.A.

Grupa: Kadra kierownicza

Spis treści:

Wstęp O autorach, trenerach Wprowadzenie do treści szkolenia

Rozdział 1. Wystąpienia publiczne 1.1 Usystematyzowane przygotowanie do niespodziewanego wystąpienia 1.2 Mowa ciała, czyli komunikacja niewerbalna

1.2.1. Elementy komunikacji niewerbalnej 1.2.2. Na co warto zwrócić uwagę w pierwszym kontakcie

1.3 Sposoby zajmowania miejsca przez uczestników spotkania i ich wpływ na komunikację

1.4 Metoda WST 1.5 Gafy, potknięcia i kompromitacje 1.6 Z czego korzystać w trakcie wystąpień

Rozdział 2. Nawiązywanie kontaktów i reprezentowanie organizacji na zewnątrz

2.1. Zapobieganie nieporozumieniom w budowaniu relacji 2.2 Algorytm prowadzenia rozmów 2.3 Jak skutecznie budować wizerunek profesjonalisty? 2.4 Techniki zadawania pytań – czyli jak zidentyfikować potrzeby naszego rozmówcy 2.5 Bariery utrudniające skuteczne budowanie komunikacji 2.6 Asertywność

Rozdział 3. Techniki i sposoby prowadzenia negocjacji

3.2 Rodzaje negocjacji 3.2 Techniki negocjacji

Rozdział 4. Zasady savoir vivre i protokołu dyplomatycznego w biznesie

4.1 Zarys historyczny 4.2 Podstawowe pojęcia i zasady 4.3 Praktyczne wskazówki codziennego savoir vivre 4.4 Bilety wizytowe 4.5 Tytułowanie 4.6 Kontakt zdalny

Literatura, źródła


Wstęp: O autorach, trenerach

Konrad Schroeder

psycholog społeczny, trener SEKA S.A., konsultant HR, menedżer

Od ponad 12 lat realizuje projekty rozwojowe zarządzając zespołami konsultantów i trenerów. Stale podnosi swoje kompetencje zdobywając kolejne uprawnienia, certyfikacje i akredytacje w zakresie diagnozy zasobów i zarządzania projektami. Szkoli z zakresu budowania relacji i nowoczesnego przywództwa.

Paweł Karolewski

psycholog organizacji, trener SEKA S.A., właściciel agenci rekrutacyjnej, consultant HR, menedżer

Od ponad 13 lat z sukcesami prowadzi projekty doradcze i rekrutacyjne w obszarze dla średnich I dużych firm. Posiada liczne uprawnienia z zakresu metodyki wywierania wpływu i prowadzenia projektów rozwojowych. Szkoli z zakresu wystąpień publicznych i autoprezentacji.

Wprowadzenie do treści szkolenia

Niniejszy skrypt stanowi kompendium wiedzy nt. skutecznego budowania relacji biznesowych, tak w kontaktach krajowych, jak i zagranicznych. Porusza zagadnienia zwiazane z otwieraniem relacji i wywoływaniem pozytywnego pierwszego wrażenia, jak i długoterminowym kreowaniu wizerunku profesjonalnego urzędnika oraz partera biznesowego.

W jego treści Czytelnik odnajdzie informacje pozwalające mu rozbudować swoją wiedzę z zakresu skutecznej komunikacji wspierającej partnerskie relacje. Rozszerzyć spektrum rozumienia zagadnień związanych z prowadzeniem efektywnych negocjacji. Poznać metody przygotowania i prowadzenia spotkań, które przyczynią się do wzrostu ich skuteczności przy skróceniu czasu, jaki zazwyczaj trwają, a także wzbogacić się o narzędzia prezentowania swego stanowiska, mając na uwadze charakterystykę grona odbiorców. W ostatnim rozdziale czeka na Czytelnika szeroki zakres wskazówek I wytycznych dotyczących zasad savoir vivre ujętych w kontekście biznesowym. Odnoszą się one tak do oficjalnych wizyt na najwyższym szczeblu, jak i do spotkań na gruncie lokalnym czy też standardów prowadzenia komunikacji zdalenj.

Nieodłącznym elementem tego skryptu jest prezentacja przygotowana na potrzeby niniejszego szkolenia. Część wiedzy tu zawartej znajdzie swoje odbicie w jej slajdach. Jednak dominujący zakres materiału ujęty w prezentacji nie pojawia się już w treści tego skryptu. W założeniu oba dokumenty mają się wzajemnie dopełniać, nie zaś powodować, iż Czytelnik, Uczestnik szkolenia dwukrotnie zainwestuje swój czas dla lektury dokładnie tego samego materiału.


Rozdział 1 - Wystąpienia publiczne

Podrozdział 1.1 Usystematyzowane przygotowanie do niespodziewanego wystąpienia

Diagram Ishikawy jest narzędziem do identyfikacji możliwych przyczyn i skutków

analizowanej sprawy/problemu. Jego struktura pozwala na uporządkowaną

i zhierarchizowaną prezentację powodów zaistnienia niepożądanych konsekwencji w postaci

rybiego szkieletu. Dzięki diagramowi rybiego szkieletu możliwe jest przyjrzenie się

„wszystkim” zależnościom i kategoriom przyczynowo-skutkowym związanym

z analizowanym problemem.

Schemat – Poniższy schemat ilustruje finalną konstrukcję Diagramu ISHIKAWY. Jak widać na

schemacie, możemy wyodrębnić trzy zasadnicze części „rybiego szkieletu”. Pierwszym

ważnym elementem jest rybia głowa w postaci napisanego w ramce pytania problemowego.

Drugą częścią jest rybi kręgosłup z tzw. ościami reprezentującymi różne kategorie

prawdopodobnych przyczyn. Trzecią częścią są same przyczyny, które w naszym przypadku

ilustrowane są czerwonymi liniami. Jak widać, schemat rybiego szkieletu przedstawia

uporządkowaną sieć zależności przyczynowo-skutkowej.


Przygotowując się do zabrania głosu, czy to na forum publicznym, czy w relacji z inną jednostką możesz skorzystać z diagramu na dwa sposoby:

analizując problem, który masz omówić przygotowując ogólne założenia scenariusza wystąpienia

Analizując problem w „łeb ryby” wpisz, co jest obszarem Twojego wystąpienia (np. wprowadzenie nowego przepisu dotyczącego małych i średnich przedsiębiorstw). Używając głównych ości wpisz u ich szczytów kategorie obszarów z jakimi wiąże się wprowadzenie tej zmiany (np. zainteresowanie mediów, skutki wprowadzenia przepisu dla MŚP, procedury legislacyjne, zgodność z przepisami UE, etc.). Następnie w każdej kategorii wypisz zagadnienia, które będą ją zgłębiać (np. reakcje przedsiębiorców, koszty firm wprowadzenia przepisu, konieczność zmiany profilu działania, etc.). Przyglądając się wypełnionemu diagramowi możesz w sposób usystematyzowany poukładać sobie zagadnienia, tak by w sposób wygodny dla siebie przystąpić do udziału w spotkaniu czy wystąpieniu.

Jeżeli wybierzesz drugie zastosowanie diagramu, w „łeb ryby” wpisz cel swojego wystąpienia. Ważne jest by cel był sprecyzowany w możliwie największym stopniu aby faktycznie ułatwić Ci późniejsze działania. Głównymi kategoriami powinny być obszary Twojego wystąpienia (np. do kogo będę mówić, czego oczekuje audytorium, niezbędne dane, warunki wystąpienia). Precyzując dane kategorie wypisz wszystko, co uważasz za słuszne (np. mała sala, poddenerwowani ludzie, obecność mediów, czas – kwadrans, mogę zabrać współpracownika). Takie zmapowanie sytuacji w oparciu o cel, jaki chcesz osiągnąć pozwoli Ci w bardzo krótkim czasie oswoić się z sytuacją, a jednocześnie zdiagnozować zasoby jakie posiadasz, ograniczenia jakie na Ciebie narzucono oraz warunki przeprowadzenia samego wystąpienia. W ten sposób uzyskasz podstawę by naszkicować scenariusz tego, co i w jaki sposób będziesz mówić.

PROBLEM

Nastawienie Czego chce? Kto przyjdzie?

Moje zasoby? Co wiem? Ile mam czasu?


Stwórz własny diagram Ishikawy przygotowując się do wystąpienia

Podrozdział 1.2 Mowa ciała, czyli komunikacja niewerbalna

Klasyczny, wprowadzony przez błędnie zinterpretowaną teorię Alberta Mehrabin’a i niestety obowiązujący podział zrozumiałości treści przekazywanych przez nadawcę prezentuje się następująco:

7% - sygnały werbalne (to, co mówisz),

38% - głos (siła, intonacja, rytm, dykcja),

55% - ruchy ciała (głównie mimika twarzy).

W rzeczywistości podział ten ilustruje zależności pomiędzy danym czynnikiem, a wiarygodnością komunikatu. Tutaj decydujące znaczenie odgrywa ruch ciała gdyż podświadomie uważany jest za prawdziwie szczerą formę komunikacji, zdradzającą nasze faktyczne przekonania, stanowiska czy poglądy. W istocie odruchy ciała działając w sposób bezwarunkowy często zdradzają to, co chcemy ukryć, bądź zatrzymać dla siebie. Kontrola zachowania ciała, zwłaszcza w sytuacji napięcia emocjonalnego, jest najtrudniejsza do wykonania. Doskonale wiedzą to zawodowi negocjatorzy, psychologowie – terapeuci, agenci wywiadu czy profesjonalni pokerzyści. Badania prowadzone przez profesora Rafała Ohme dokumentują to, w jaki sposób sygnały mikromimiczne (często odbierane przez nas jaki wynik podświadomego przeczucia czy intuicji) zdradzają nam faktyczne przekonania, postawy i wartości osób, z którymi rozmawiamy.


Podrozdział 1.2.1 Elementy komunikacji niewerbalnej

mimika – skurcze, miny, grymasy, uśmiechy, mrugnięcia – wszystko to, co pokazuje Twoja twarz, (kontakt wzrokowy utrzymywany jest od 25% do 75% czasu rozmowy) proksemika – gestykulacja, ruchy rąk, zarządzanie przestrzenią (przedmiotami, meblami) kinestetyka – sposób poruszania się w trakcie przemówienia pragesty – bariery z rąk i nóg tworzone w sposób podświadomy.

Mimika

7 regionów twarzy odpowiedzialnych za określone wyrazy mimiczne G. Allport.

Czoło

Oczy

Nos

Górna warga

Dolna warga

Broda

Usta

Dolna szczęka

Wyrazy mimiczne przekazują informację o aktualnie odczuwanych przez nas emocjach.

Przedstawiciele różnych kultur wyrażają emocje za pomocą odmiennych wyrazów mimicznych jednak emocje podstawowe są identyfikowane tak samo przez wszystkich ludzi.

Emocje podstawowe

(wspólne dla wszystkich ludzi na Ziemi bez względu na wiek, płeć, rasę, etc.) to:

Miłość

Szczęśliwość

Radość

Zdziwienie

Strach

Cierpienie

Gniew

Wściekłość

Niesmak

Wstręt

Lekceważenie

Pogarda


Gesty

Ilustratory

Są to gesty za pomocą, których opisujemy to, o czym mówimy, np. Zwracając się do sprzedawcy mówimy: „ proszę ten kawałek ciasta” i wskazujemy go.

Regulatory

Są to niewerbalne sygnały, które monitorują lub kontrolują wypowiedź drugiej osoby. Jest to potakiwanie, wychylenie się w kierunku mówiącego, kontakt wzrokowy itp.

Emblematory

Są to ruchy zastępujące wyrażenia językowe. Stosujemy je, gdy trudno jest porozumiewać się za pomocą dźwięków, np. w przepełnionym autobusie zamiast powiedzieć zadzwoń pokazujemy to za pomocą gestu.

Adaptory

Są to gesty, które redukują stres wywołany rozmową i występują np. w formie drapania się po głowie, klepania po nodze, ściskania dłoni, obgryzania paznokci

Nie mam nic do ukrycia. (apostoł)

Nic nie poradzę, nie mam pojęcia, jestem bezradny

(bezradny)

I oto chodzi! (dyrygent) Sam nie ująłbym tego lepiej! Podążajcie za mną!

Uspokójcie się! (pacyfikator) Proszę o ciszę!

Wszystko będzie dobrze!


Wiem, co mówię. (piramidka) Jestem pewny siebie. Jestem przekonany, że mam słuszność.

Myślę! (myśliciel)

Mhmmm… zastanówmy się… Co by tu zrobić / powiedzieć?

Proszę, uwierzcie mi! (błagacz)

Naprawdę! Serio, serio!

Proksemika

Nauka o zależnościach przestrzennych, mówi o komunikatach, jakie kryją się w sposobie wykorzystania przez nas przestrzeni. Odległość, jaką utrzymujesz podczas rozmowy; ustawienie mebli w mieszkaniu, twoja reakcja, kiedy drugi człowiek wchodzi na twoje terytorium – wszystko to są ważne niewerbalne komunikaty.

Twórcą proksemiki był Edward T. Hall, antropolog, który wyróżnił cztery sfery używane przez nas nieświadomie podczas interakcji z innymi:

intymna

osobista

społeczna

publiczna Można je sobie wyobrazić, jako cztery koncentryczne okręgi dookoła każdego z nas, o których wielkości decyduje każdy osobiście. Okręgi są największe z przodu danej osoby, a najmniejsze po bokach i od tyłu. W każdej strefie znajdują się dwie podsfery: blisko i daleko. Im większy jest dystans między osobami tym mniej zażyła jest ich relacja.

Podrozdział 1.2.2 Na co warto zwrócić uwagę w pierwszym kontakcie

W strefie intymnej, podsfera blisko to dotykanie, a daleko od 15-45 centymetrów od ciała. Jest to sfera dla partnerów, bliskich przyjaciół i dzieci przytulających się do rodziców. Inne osoby zwykle czują się zażenowane lub przerażone, jeśli okoliczności zmuszą je do dzielenia tej przestrzeni ze sobą bez niewerbalnych barier ochronnych.


W sferze osobistej bliższa granica to 45-75 cm. Jest to sfera komfortu podczas rozmów na przykład na przyjęciach – taka odległość daje jeszcze możliwość dotknięcia drugiej osoby. Podsfera dalsza, czyli 75-120 cm, pozawala na stosunkowo prywatną rozmowę, bez ryzyka dotyku. W podstrefie dalekiej można rozmawiać z kimś, dosłownie trzymając go na dystans (wyciągnięcie ręki).

Sfera społeczna posiada podstrefę bliską od 1,2 – 2,1 metra, w której przeważnie załatwiamy sprawy służbowe, takie jak rozmowa z klientem lub osobą z obsługi. Ta podstrefa jest często wykorzystywana w celach manipulacyjnych, np. do podkreślenia dominacji nad drugą osobą. Zwierzchnik, który chce podkreślić swoje wyższe stanowisko, może w tej właśnie odległości stać i górować nad siedzącym pracownikiem. W podstrefie dalekiej – od 2,1 – 3,6 metra – najczęściej przebiegają oficjalne kontakty w miejscu pracy oraz niektóre interakcje towarzyskie. Prezes firmy, rozmawiając ze swoim podwładnym, często siedzi w takiej odległości za biurkiem, podkreślając w ten sposób swoje nadrzędne miejsce w hierarchii, nawet, jeśli patrzy na pracownika z pozycji siedzącej. W domu w takiej odległości mogą siedzieć mąż i żona – czytając lub oglądając telewizję – i od czasu do czasu – gawędząc ze sobą.

W strefie publicznej podstrefa blisko to 3,6 – 6 metrów, która jest tworzona podczas nieformalnych zgromadzeń, na przykład: nauczyciel pracujący z uczniami w klasie czy szef rozmawiający z grupą podwładnych. Podsfera dalsza – od 6 metrów – zarezerwowana jest dla polityków i ważnych osobistości.

Jeśli chcemy, aby ludzie czuli się dobrze w naszym towarzystwie, musimy stosować złotą regułę: zachowaj dystans. Im bardziej intymne są nasze stosunki z innymi ludźmi, tym bardziej możemy poruszać się w ich strefach. Nowy pracownik np. może początkowo odczuwać, że inni członkowie personelu zachowują się w stosunku do niego chłodno, ale oni tylko trzymają go na dystans (strefa społeczna), dopóki nie poznają go lepiej. W miarę jak staje się bardziej znany, dystans przestrzenny pomiędzy nim a innymi pracownikami zmniejsza się, aż w końcu wolno mu poruszać się w ich sferze osobistej czy intymnej.

Bardzo ciekawe obserwacje można prowadzić na koncertach, w kinach, w windach, pociągach czy autobusach, kiedy to ludzie tłoczą się i nieuniknione jest wtargnięcie w strefę intymną innego człowieka.

Oto lista niepisanych zasad, jakich ludzie kultur zachodnich surowo przestrzegają w miejscach publicznych:

1. jeśli nie ma powodu – nie rozmawia się, nawet z osobami, które się zna 2. należy unikać bezpośrednich kontaktów wzrokowych z innymi 3. należy zachować „martwą twarz” – nie wolno zdradzać swoich uczuć 4. jeżeli posiadamy książkę lub gazetę, to należy tak się zachowywać jak gdybyśmy byli

nią całkowicie pochłonięci 5. im większy tłum, tym mniej ruchów wolno wykonywać 6. w windzie jesteśmy skazani na oglądanie numerów pięter nad naszą głową

Często słyszymy takie słowa jak „ponury”, „nieszczęśliwy” i „przybity”, których używa się opisując ludzi jadących do pracy środkami komunikacji miejskiej w godzinach szczytu. Przypisuje się im te określenia z powodu spojrzeń, pustych i bez wyrazu, jakie przybierają


podczas podróży, ale są to błędne spostrzeżenia. To, co obserwator naprawdę zauważa, to grupa ludzi dostosowująca się do zasad obowiązujących w miejscach zatłoczonych, kiedy nieuniknione jest wtargnięcie w sferę intymną drugiego człowieka.

Zapach

Przez zbyt długi czas psycholodzy zaniedbywali rolę zapachu w komunikacji międzyludzkiej.

W celu zaprezentowania siły oddziaływania zapachu zastosowano w czasie kursu szkolącego umiejętności selekcji personelu ćwiczenie, w ramach którego mężczyźni mieli ocenić określoną kandydatkę. Jedyna różnica pomiędzy nią a pozostałymi kandydatkami polegała na tym, że pani ta spryskana była perfumami. Ku zaskoczeniu uczestników kursu fakt, że pachniała atrakcyjnymi perfumami, sprawił, iż została ona wyżej oceniona od jej koleżanek pod kątem umiejętności technicznych i przygotowania. W tym znaczeniu zapach wytworzył coś w rodzaju „sprzężenia zwrotnego”: miło pachnie = jest miła, pachnie dobrze = jest dobra.

Ukierunkowanie

Skierowanie ciała (ułożenie tułowia, stóp) traktowane jest jako wskazówka dotycząca tego, gdzie znajdują się myśli danej osoby lub dokąd chciałaby się udać. Ludzie rozmawiający stojąc mogą zwracać się do siebie pod różnymi kątami (stojąc twarzą w twarz lub z boku) i mogą, poprzez wzajemne ustosunkowanie, włączać do rozmowy lub z niej wykluczać innych. Ustawienie się do pozycji trójkąta oznacza akceptację.

Skierowanie ciała w takim samym stopniu, jak mniej oczywiste i mniej świadome ułożenie stóp, często wskazuje osobę, do której adresowane są słowa, osobę, która jest faworyzowana w toku rozmowy i która jest lubiana. I tak samo, jak odległość, o naturze wzajemnych relacji informuje nas ułożenie ciała, gdy się siedzi. Ustawienie krzeseł można zaaranżować w taki sposób, że będzie symbolizować lub kontrolować wzajemne związki, które w toku rozmowy, poprzez zmianę ustawienia krzeseł, mogą ulec zmianie.

Podrozdział 1.3 Sposoby zajmowania miejsca przez uczestników spotkania i ich wpływ na

komunikację

Podkreśla formalny charakter relacji, tworzy psychologiczne bariery pomiędzy uczestnikami, sprzyja rywalizacji. Zapewnia dobrą komunikację wzrokową i werbalną.

Podkreśla nieformalny charakter relacji, redukuje psychologiczne bariery pomiędzy stronami, sprzyja współpracy. Umożliwia korzystanie ze wspólnych materiałów. Utrudnia kontakt wzrokowy i werbalny.


Podkreśla nieformalny charakter relacji, równy stosunek uczestników, sprzyja konwersacji. Zapewnia łatwą komunikację wzrokową i werbalną. Umożliwia wspólne korzystanie z materiałów.

Podkreśla nieformalny charakter relacji, umożliwia niezależną pracę. Uniemożliwia wspólne korzystanie z materiałów oraz ogranicza komunikację wzrokową i werbalną.

Podkreśla formalny charakter relacji, sprzyja zachowaniom rywalizacyjnym. Daje doskonałe możliwości komunikacji poprzez stół, natomiast utrudnia komunikację osobom siedzącym z boku i po przekątnej.

Podkreśla formalny charakter relacji. Ustanawia związek nadrzędności- podległości (dominująca pozycja osoby zajmującej miejsce na szczycie stołu). Zapewnia dobrą komunikację wzorkową i werbalną. Umożliwia w pewnym stopniu wspólne korzystanie z materiałów.

Nieformalny charakter relacji, podkreślony równy stosunek uczestników, brak osób o uprzywilejowanej pozycji. Sprzyja swobodnej wymianie poglądów (doskonały dla otwartej dyskusji i burzy mózgów). Zapewnia dobrą komunikację wzrokową i werbalną.

Podrozdział 1.4 Metoda WST

Aby być skutecznym w przemawianiu należy zadbać także o tych, których koncentracja szybko opada, siedzą dalej i słabiej słyszą, inne czynniki (np. emocjonalne lub fizyczne) obniżają ich zdolności percepcji prezentowanego przez nas materiału.

Odpowiedzią okazuje się zasada WST czyli Walk Stop Talk. W myśl tej zasady mówimy jedynie stojąc w miejscu. Gdy chcemy się przemieścić przestajemy mówić i przechodzimy w inne miejsce.

W oparciu o stworzony diagram Ishikawy przygotuj się do wystąpienia z wykorzystaniem metody WST.


Podrozdział 1.5 Gafy, potknięcia i kompromitacje

Przypomnij sobie jakie sytuacje (wystąpienia, prezentacje, spotkania) z udziałem Twoich znajomych, czy osób znanych możesz uznać za gafy. Wypisz także te, które były Twoim udziałem (minimum 2).

Gafa (co się konkretnie stało?) Reakcja otoczenia

Jak możesz sobie lepiej poradzić w przyszłości?

Gafa Co mogę zrobić inaczej?


Słuchacze nie lubią, gdy

mówca nie zna zasad prowadzenia wystąpień mówca posiada niedostateczne przygotowanie merytoryczne przemówienie jest długie i zawiłe wstęp jest niejasny i zbyt wydłużony słownictwo, jakim operuje mówca jest niezrozumiałe i niedostosowane

do odbiorców, mówca niewłaściwie moduluje głos brakuje dialogu pomiędzy odbiorcami a mówcą mówca zapomina o formułach grzecznościowych i stosuje niewłaściwe formy

zwracania się do adresatów wygląd mówcy jest nieodpowiedni do sytuacji

Podrozdział 1.6 Z czego korzystać w trakcie wystąpień

Pomoce wizualne

Rodzaje pomocy wizualnych:

tablica (whiteboard) flip chart rzutnik pisma lub folii i przeźrocza rzutnik multimedialny plansze papierowe rekwizyty

Skuteczność materiałów pomocniczych zależy od tego, czy:

słuchacze widzą to, co pokazujesz słuchacze rozumieją, co obrazuje prezentowany materiał dostosowałeś formę przekazu do odbiorców (kod językowy) i otoczenia sprawiasz wrażenie, że sam rozumiesz, o czym mówisz i wierzysz w swoje słowa

Rozładowywanie napięcia – kontrola emocji

wizualizacja – wyobrażanie sobie mniejszego audytorium, innego miejsca długopis/marker/pilot – manipulowanie przedmiotem w dłoni w sposób subtelny

pozwala rozładować napięcie wybór z audytorium jednego słuchacza – adresowanie całej wypowiedzi do jednej

osoby, należy pamiętać by co kilka chwil nawiązywać przelotny kontakt wzrokowy z innymi słuchaczami

wyciszenie dialogów wewnętrznych – przenieś uwagę ze swoich myśli o tym jak odnosisz porażkę na reakcje audytorium, to co mówią do Ciebie w sposób niewerbalny, czytaj z ich reakcji

autodemaskacja – przyznanie się na forum, iż sytuacja jest dla Ciebie stresująca, pozwoli Ci to upuścić nieco emocji, a jednocześnie zyskać zrozumienie wśród odbiorców – takie wyznanie na forum to dowód odwagi cywilnej.


Im lepiej przygotujesz się do wystąpienia, poznasz grupę, do której będziesz mówić, wyposażysz się w wiedzę merytoryczną nt. zagadnień przewidzianych do omówienia na

spotkaniu, przećwiczysz sobie swoją przemowę, zaplanujesz wykorzystanie dodatkowych urządzeń, tym mniej będziesz ulegać wpływowi emocji, mniej się zestresujesz,

a to oznacza, że wypadniesz dużo lepiej.

Rozdział 2 - Nawiązywanie kontaktów i reprezentowanie organizacji na zewnątrz

Budowanie relacji jest kluczowym elementem funkcjonowania, tak w obszarze zawodowym jaki i czysto społecznym. Aby podnosić świadomie swoją skuteczność warto wyposażyć się w wiedzę z zakresu socjologii, psychologii oraz marketingu, a także rozwijać praktyczne umiejętności otwierania relacji, komunikowania swoich oczekiwań i potrzeb oraz stawiania granic w sposób asertywny – wspierający partnerskie relacje.

Podrozdział 2.1. Zapobieganie nieporozumieniom w budowaniu relacji

Poziom zadowolenia klienta z obsługi wpływa na jego zaufanie do urzędu. Na podstawie różnych badań i obserwacji zakłada się, że:

około 1/3 przypadków niezadowolenia klientów jest związana z meritum sprawy,

aż 2/3 wynika z błędów popełnionych w procesie komunikacji z klientem, czyli w obszarze jego obsługi.

Najczęściej przyczyną tych błędów jest:

niedostosowanie stylu komunikacji do typu osobowości klienta,

„zasypywanie” klienta szczegółowymi informacjami,

podawanie nieistotnych informacji z punktu widzenia klienta,

nieumiejętność koncentracji i słuchania.

10 zasad obsługi klienta:

1. klienci są najważniejszymi osobami w naszej działalności, 2. klienci są niezależni od nas, to my jesteśmy zależni od nich, 3. nie zakłócają naszej pracy, są jej celem, 4. robią nam uprzejmość, kiedy dzwonią, 5. są częścią naszej organizacji, a nie osobami z zewnątrz, 6. nie są tylko podmiotem statystyki, 7. dzwonią do nas ze swoimi potrzebami i życzeniami, a naszym zadaniem jest

je zaspokajać, 8. zasługują na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko możemy im poświęcić, 9. są istotą każdej działalności, 10. bez nich nie byłoby nas.


PAMIĘTAJ

68% KLIENTÓW TRACIMY Z POWODU ZŁEJ JAKOŚCI OBSŁUGI Jeden niezadowolony Klient powie o tym, że został źle obsłużony 8-10 osobom

Zwroty irytujące w codziennej komunikacji

1. Nie wiem

Nawet wtedy, kiedy pracownik naprawdę nie zna odpowiedzi na zadane pytanie nie powinien od razu oświadczać tego klientowi. Lepiej jest powiedzieć:

Proszę poczekać trzy minuty, sprawdzę to dla Pani/Pana.

Proszę dać mi chwilę abym sprawdził w systemie/na stronie/w wytycznych najnowsze dane na ten temat.

2. Nie da się

Po takim stwierdzeniu klientowi się wydaje, że konsultant nie chce mu pomóc. Klient czuje się zbywany. Dlatego też lepiej jest od razu zaproponować alternatywne rozwiązanie:

W tej sytuacji możemy….

3. Musi pan, musi pani

Takie postawienie sprawy, od razu powoduje włączenie się reakcji obronnych naszego klienta. Jak to muszę, ja nic nie muszę! Budzi to niepotrzebne napięcie w rozmowie. Dużo lepiej powiedzieć jest:

Prosiłbym o…

Należałoby…

W tej sytuacji dobrze by było…

4. Proszę poczekać

Zawsze, jeśli musimy coś sprawdzić i potrzebujemy na to czasu, zapytajmy o zgodę klienta. Nawet jeśli jest to tylko formalność. Dzięki temu klient wie, że zgodził się poczekać i jest mniej zniecierpliwiony. Nie oświadczajmy jedynie przed odejściem od telefonu/zawieszeniem połączenia: Proszę poczekać. To z całą pewnością wywoła negatywną reakcję klienta. Dlatego też należy:

→ użyć formy pytania, → poinformować o przybliżonym czasie oczekiwania, → poinformować o przyczynie tego, że klient musi czekać.

Np.: Czy zechciałby Pan poczekać na linii, muszę to dla Pana sprawdzić, nie powinno mi to zająć więcej niż 5 minut


5. Nie

Należy unikać, mówienia „nie” w odpowiedzi na pytanie klienta, buduje to od razu dystans pomiędzy klientem a konsultantem. W sytuacjach, gdy musimy odmówić lepiej jest powiedzieć:

Przykro mi, jest to niemożliwe, może będę mógł pomóc w znalezieniu innego rozwiązania.

Podrozdział 2.2 Algorytm prowadzenia rozmów

Diagnoza problemu/sprawy zgłaszanej przez klienta

Czteroetapowy algorytm prowadzenia rozmowy

Etap I: Powitanie i przedstawienie

Należy pamiętać o:

zwyczajowej formie powitania w zależności od pory,

wyrażeniu gotowości załatwienia sprawy (w czym mogę pomóc?).

Etap II: Rozpoznanie sprawy

Zwracamy uwagę na:

utrzymywanie kontaktu wzrokowego (ok. 75% czasu rozmowy),

uważne słuchanie,

zapisywanie nazwiska, informacji, itp.,

pytania otwarte,

upewnienie się, co do dobrego zrozumienia sprawy / podsumowanie,

podziękowanie za ewentualny czas oczekiwania.

Etap III: Sposób załatwienia

Znaczenie ma:

zaprezentowanie rozwiązania lub

wyjaśnienie wątpliwości lub

informacja, kto zajmie się tą sprawą (jest to osoba już wtajemniczona, specjalizująca się w danym zagadnieniu),

umówienie się na kontakt zwrotny w dogodnym terminie, zaproszenie do kontaktu w innej formie: spotkanie, udział w szkoleniu, kontakt mailowy.

Etap IV: Zakończenie rozmowy

Pamiętamy o:

podsumowaniu uzgodnień,

zapytaniu o zgodę na proponowane rozwiązanie sprawy (lub dopytaniu o inne problemy),

podziękowaniu za rozmowę.


Zasada 3 x PO:

→ Posłuchaj → Powtórz → Pomóż

Podrozdział 2.3 Jak skutecznie budować wizerunek profesjonalisty?

Spójność wewnętrzna

Budowanie spójnego przekazu zwiększa skuteczność realizacji założonego celu. Aby osiągać mistrzostwo w prowadzeniu wystąpień i negocjacji dbaj o to by wszystkie poniższe elementy ze sobą współgrały.

Komunikat

CO ? (treść) JAK ? (czytelność)

SPÓJNOŚĆ

ilość informacji mowa ciała

dopasowanie info. do odbiorcy tempo mówienia

aparycja (co mówi o nadawcy) język narodowy

kod językowy

wady wymowy

modulacja głosu

wrodzony tembr głosu

Wygląd zewnętrzny

Składają się nań:

→ wygląd fizyczny → noszone dodatki → budowa ciała → biżuteria → ubranie → makijaż → fryzura


Przykładowa „mowa stroju”

→ Tweed – dostatek, konserwatyzm → Jedwab – zmysłowość, przepych, egzotyka → Kobieta nosząca sweter sięgający bioder, zrobiony z cienkiej, lejącej się dzianiny

postrzegana jest jako dojrzała i wyrafinowana → Gruby sweter do bioder w ciemnym kolorze, z motywem dekoracyjnym kojarzy się

z osobą miłą i przyjazną → Sweter z głębokim dekoltem w kształcie litery V, wykończony dekoracyjnym ściegiem

sugeruje osobowość romantyczną i zmysłową → Długie, szerokie, marszczone spódnice są wybierane przez kobiety otwarte

i bezpośrednie → Gładki, świecący materiał (skóra, atłas) – bardziej rzuca się w oczy, ponieważ odbija

światło → Matowy materiał – zamsz, len, bawełna jest mniej widoczny, bo pochłania światło → Jednobarwny materiał lepiej wygląda na zdjęciach

Kolory

→ Ciepłe, jasne, pastelowe kolory = osoba sympatyczna → Chłodne, stonowane, ciemne kolory (czarny, granatowy, szary) mogą tworzyć dystans

między Tobą a innymi → Jaskrawe, jednokolorowe ubranie może sprawić, że „znikniesz w nim”. Jaskrawy kolor

na tyle przykuwa wzrok, że ty sam możesz zostać niezauważony. → Ciepłe, neutralne barwy: beż, brąz, pastelowa zieleń – kojarzą się z otwartością

i przystępnością. → Badania pokazały, że kiedy spędzamy czas w obecności kogoś ubranego w barwy

chłodne (zielony, niebieski) mamy wrażenie, że czas płynie wolniej. W towarzystwie osoby ubranej na żółto lub czerwono wydaje się, że czas przyśpiesza

→ Jeśli jesteśmy zmęczeni lub poddenerwowani jasne odcienie zieleni wpływają kojąco.

Symbolika kolorów

→ intensywna czerwień – kolor o wymowie erotycznej, siła, odwaga, dominacja, swawolność

→ czarny – kolor najbardziej szykowny, oznacza dominację, kolor żałoby → biel – pierwsze skojarzenia to czystość, niewinność, kobiecość → niebieski – kolor zaufania, odpowiedzialności, szacunku → granat – symbolizuje tradycję → żółty – kolor rzucający się w oczy, pobudzający, przykuwający uwagę, ale może

wprawiać w złe samopoczucie, irytację, niepokój → fiolet – namiętność, fioletowe ubranie porusza zmysły, to kolor marzeń,

uduchowienia → zieleń – kolor relaksujący, nie jest to kolor na rozmowę kwalifikacyjną → pomarańczowy – kolor krzykliwy, pełen energii, żywa indywidualność → brązowy – w głębokich odcieniach brązu wydajemy się rzetelni → szarość – powaga, dojrzałość, odpowiedzialność. Może również oznaczać depresję


Jak dopasować kolor garderoby do okoliczności?

Na spotkanie zawodowe (zawody tradycyjne):

granatowy ciemnoszary czarny z akcentami neutralnymi

Na spotkanie zawodowe (zawody twórcze):

akcenty żółte chabrowy czerń z bielą

Telewizja

szarości granaty zielenie beże

Unikać:

pasków jodełek (wzorów obejmujących znaczną część ubrania)

czerwieni i silnych kontrastów

Wystąpienie

kolory neutralne z elementami innej barwy w krawacie lub bluzce (akcent przykuwający uwagę)

Podrozdział 2.4 Techniki zadawania pytań – czyli jak zidentyfikować potrzeby naszego rozmówcy

Rodzaje pytań

Od sformułowania pytania zależy, jaką odpowiedź otrzymamy.

1. Otwarte – zachęcają do dłuższych wypowiedzi i dają rozmówcy dużą swobodę. Pozwalają pytanemu na wyrażenie swojego zdania, zmniejszają napięcie, są bezpieczne dla pytanego, ponieważ nie ma ani dobrych, ani złych odpowiedzi. Często zaczynają się od słów „co” i „jak”, np. „co sądzisz o”, „jak chciałbyś”, „z jakich powodów”, „”co spowodowało”.

2. Zamknięte – wymagają zwięzłej wypowiedzi, zwykle ograniczają się do „tak” lub „nie” albo krótkiej odpowiedzi dotyczącej faktów. Pozwalają zaoszczędzić czas i pomagają w pohamowaniu skłonności rozmówcy do gadulstwa i ucieczek w nieistotne dygresje. Zaczynają się często od słowa „czy”, np. „czy zgadzasz się ze mną”, „czy chciałby pan o coś zapytać”.

3. Zanurzone – zawierają uzasadnienie, dla którego zadaje się pytanie. Zwiększają ufność zapytanego wobec pytającego, odsłaniając jego intencje. Zaczynają się często od „ciekaw jestem”, „z uwagi na szybkie rozwiązanie problemu, chciałbym się dowiedzieć”, „to szczególnie dla mnie istotna sprawa”.

4. Sugerujące – podpowiadają odpowiedź zgodnie z intencjami pytającego. Nie pozostawiają miejsca na opinie zapytanego. Często zaczynają się od słów „czy to nie jest”, albo kończą się na „czy nie tak” lub pytania typu: „chyba nie zaprzeczy pan, że”.


5. Niektórym rozmówcom pomagają podjąć decyzję, ale powodują wrażenie ograniczania wolności i często wytwarzają klimat napięcia, podejrzliwości i braku zaufania.

6. Seryjne – zawierają kilka pytań w jednym sformułowaniu. Powodują zagubienie, zwykle po ich wysłuchaniu zapytany nie pamięta wszystkich wątków i może nie zrozumieć, o co naprawdę jest pytany: „Kiedy, po co i z jakich powodów zdecydował się Pan na ten krok?”

7. Zagrażające – powodują, że zapytany reaguje negatywnie – wydają się zbyt osobiste lub brzmią oskarżająco. Często zaczynają się od słowa „dlaczego”. Mają tendencję do stwarzania atmosfery, w której zapytany musi bronić swoich racji. „Dlaczego pozwolił Pan na to?”

Aktywne słuchanie

Szczególną sztuką słuchania jest słuchanie aktywne. Zwraca się tutaj uwagę nie tylko na to, co mówi druga osoba, ale też na to, jak ona mówi i jak się zachowuje.

Po co stosować się do zasad aktywnego słuchania?

1. Aby stworzyć lepsze relacje z innymi ludźmi.

2. Jest to oznaka akceptacji naszego rozmówcy.

3. Dzięki temu zwiększamy zaangażowanie w komunikację.

4. Dla zwiększenia zaufania.

5. Dzięki aktywnemu słuchaniu unikamy nieporozumień i lepiej rozumiemy innych.

6. Dzięki temu okazujemy szacunek drugiej osobie.

Umiejętność aktywnego słuchania bardzo często przejawia się w niewerbalnej części naszej komunikacji np. poprzez:

→ utrzymywanie kontaktu wzrokowego → przejawianie zainteresowania tym, co mówi nasz rozmówca (np. odpowiednią

gestykulacją)

W aktywnym słuchaniu warto jest również zachęcać rozmówcę do rozmowy zadając mu pytania, powstrzymując się od komentowania i krytykowania, będąc cierpliwym i tolerancyjnym. Warto również pamiętać o nie przerywaniu rozmówcy jego wypowiedzi.

Najczęściej popełniane błędy to:

→ okazywanie znudzenia, obojętności wobec tego, co mówi rozmówca, → wtrącanie własnych uwag do czyjejś wypowiedzi, → nieumiejętne przechodzenie na inne tematy, → brak koncentracji na tym, co próbuje przekazać nam druga osoba, → stałe komentowanie wypowiedzi rozmówcy, → ocenianie rozmówcy.


Warunki dla aktywnego słuchania:

→ fizyczne i psychiczne skoncentrowanie na rozmówcy (mały dystans, kontakt wzrokowy),

→ traktowanie drugiej osoby w sposób partnerski, → nieocenianie, → nieuogólnianie, → nie nadinterpretowanie, → stworzenie rozmówcy warunków do wolnej i nieskrępowanej wypowiedzi (nie

sugeruj, nie manipuluj), → sprawdzanie czy dobrze rozumiemy rozmówcę (klaryfikacja, parafraza, precyzja), → mówienie wprost o sobie, wyrażanie swojej potrzeby, uczuć

Aby polepszyć komunikację możemy zastosować:

→ parafrazę → klaryfikację → potwierdzanie → odzwierciedlanie → zachęcanie do dalszej wypowiedzi

Parafraza – powtórzenie własnymi słowami tego, o czym opowiedziała osoba, z którą się komunikujemy. Dzięki tej metodzie łatwiej jest zapamiętać treść rozmowy, łatwiej uniknąć nieporozumień, ale również łatwiej wyeliminować wszelkie bariery.

Może rozpoczynać się od zwrotów:

„O ile Cię dobrze zrozumiałem...”

„A więc twierdzisz, że ...”

„A więc sądzisz, że ...”

„Chcesz powiedzieć, że ..”

„Innymi słowy ...”

Klaryfikacja – prośba o rozwinięcie jakiejś myśli, która jest dla nas nie do końca jasna, o wyjaśnienie niezrozumiałych dla nas treści, np. poprzez podanie konkretnych przykładów.

Zaczyna się od słów:

„Czy to znaczy, że...”

„Jeśli dobrze cię zrozumiałam to...”

Potwierdzanie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie.

Odzwierciedlanie – informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia lub intencję.


Bariery komunikacyjne w relacjach

To leżące w nas samych przeszkody, które nie pozwalają nam słuchać naprawdę, słuchać prawdziwie, słuchać aktywnie.

Do najważniejszych z nich należą:

Porównywanie: podczas rozmowy próbujesz ocenić, kto jest mądrzejszy, bardziej kompetentny, kto ma lepiej.

Domyślanie się: Ty wiesz lepiej, co rozmówca chce powiedzieć, osoba zaczyna mówić, a Ty opowiadasz.

Przygotowywanie odpowiedzi: w myślach przygotowujesz odpowiedź, już się do niej przygotowujesz.

Filtrowanie: słuchasz wybiórczo, szczególnie omijasz wypowiedzi krytyczne.

Osądzanie: gdy na początku negatywnie ocenisz osobę, to raczej nie zainteresuje Cię to, co ma do powiedzenia.

Skojarzenia: słuchasz rozmówcy i nagle to, co mówi uruchamia łańcuch skojarzeń w Twojej głowie, odpływasz.

Utożsamianie się: cokolwiek powie Twój rozmówca, odnosisz się do swojego doświadczenia, przerywasz i zaczynasz swoją opowieść.

Udzielanie rad: już po kilku zdaniach zaczynasz generować pomysły na rozwiązania, dobre rady, nawet jeśli nie jesteś o to proszony / proszona.

Przekonanie o swojej racji: zrobisz wszystko w rozmowie, nawet nagniesz pewne fakty, żeby postawić na swoim zdaniu, opinii.

Zmiana toru: gdy tylko pewien wątek rozmowy jest niekomfortowy dla Ciebie, przestawiasz rozmowę na inny tor.

Zjednywanie: chcesz by Cię lubiano, chcesz być miły/miła, więc zgadzasz się na wszystko, co mówi Twój rozmówca.

Podrozdział 2.5 Bariery utrudniające skuteczne budowanie komunikacji 1. Napięta atmosfera rozmowy, agresja Klient może być zdenerwowany, jeśli pracownik urzędu nie ostudzi jego emocji, a wręcz „doleje oliwy do ognia”, znalezienie optymalnego rozwiązania będzie trudne. Dlatego pracownik urzędu powinien unikać reagowania na prowokacje ze strony klienta i unikać sytuacji typu „ping pong”


2. Rutynowe założenia Pracownik urzędu, który przeprowadził dziesiątki podobnych do siebie rozmów, może mieć problemy ze spojrzeniem na problem klienta w sposób indywidualny. Po pierwsze wydłuża to drogę do znalezienia rozwiązania problemu, po drugie klient może wtedy odczuć, że dla pracownika urzędu jest jednym z tysięcy „petentów”. Klient powinien mieć poczucie, że jest traktowany indywidualnie i wyjątkowo. W przeciwnym razie może mieć odczucie, że rozmawia z maszyną a nie z żywym człowiekiem.

3. Sugerowanie oczekiwanej odpowiedzi Pracownik urzędu powinien „prowadzić rozmowę”, ale nie powinien robić tego w ten sposób, by klient udzielał oczekiwanych przez urzędnika odpowiedzi. Jest to działanie na krótką metę, ponieważ na końcu klient może uświadomić sobie, że nie o takie rozwiązanie mu chodziło i zacznie sprawę jeszcze raz.

4. Bałagan w rozmowie Klient, który dzwoni może być zdenerwowany, roztargniony, bądź chociażby onieśmielony tym, że dzwoni do miejsca, którego nie zna. Jego wypowiedzi mogą być wówczas nieuporządkowane. Zadaniem pracownika urzędu jest wówczas takie prowadzenie rozmowy, by ją „uporządkować”. Jeśli urzędnik podda się stylowi rozmowy klienta (np. odpowiadając na kilka niezwiązanych ze sobą pytań) to chaos może być tak duży, że rozwiązanie faktycznego problemu może być trudne.

5. Presja czasu Obie strony rozmowy mogą nie mieć czasu na prowadzenie konwersacji. Ze strony pracownika urzędu może być on ograniczony wytycznymi i standardami obsługi obowiązującymi w Urzędzie . Należy wtedy prowadzić rozmowę w tak bardzo konkretny sposób, jak tylko jest to możliwe. Dobrze jest wówczas zastosować następujący model:

(Problem –> rozwiązanie problemu –> korzyści wynikające z zaproponowanego rozwiązania)

6. Język specjalistyczny, żargon Często się zdarza, że pracownik urzędu używa specjalistycznego słownictwa, które dla niego, jako profesjonalisty jest zrozumiałe, ale dla klienta już nie. Jest to poważna bariera w kontakcie z klientem, ponieważ często okazuje się, że klient nie rozumie, co do niego mówimy. Dodatkowo może spowodować to negatywną reakcję klienta, który będzie się czuł niekomfortowo w tej sytuacji, jako osoba niekompetentna i gorsza. Pracownik urzędu musi dbać o dopasowanie języka komunikacji do klienta.

Podrozdział 2.6 Asertywność

Asertywność jest jednym ze sposobów wyrażania naszych pragnień, uczuć, poglądów, myśli, a także dbania o własne prawa.


Asertywne techniki

ZACIĘTA PŁYTA – kiedy stosować? → „Zacięta płyta” to technika przydatna wówczas, gdy chcesz powiedzieć „nie” lub w

inny sposób wytyczyć granice w rozmowie z osobą, do której nie dociera to, co mówisz.

→ „Zacięta płyta” to skuteczny sposób mówienia innym o swoich życzeniach w sytuacjach, kiedy zaślepieni są własnymi. Na przykład możesz użyć tej techniki, aby zakomunikować swojemu pracownikowi, że wolisz jeśli wykona pracę w sposób, który mu proponujesz.

→ „Zacięta płyta” jest najbardziej użyteczna w sytuacjach, w których wyjaśnienia prowokowałyby jedynie rozmówcę do rozpoczęcia bezsensownej kłótni.

Z TREŚCI NA PROCES – kiedy stosować? → Kiedy zauważysz, że rozmowa odbiega od tego, o czym chcesz rozmawiać, należy

przesunąć uwagę z aktualnego tematu (treści) na to, co dzieje się pomiędzy tobą a rozmówcą (proces).

→ Możesz na przykład powiedzieć: „Odeszliśmy od tego, o czym mieliśmy rozmawiać i gawędzimy sobie teraz o sprawach mało istotnych” albo „Uświadomiłem sobie, że ja cały czas mówię, a ty milczysz”.

→ Przesunięcie uwagi z treści na proces wymaga ujawnienia tego, co czujemy lub myślimy w danej interakcji w określonym momencie.

CHWILA NA ODDECH – kiedy stosować? → Czy czujesz się zmuszony do natychmiastowej odpowiedzi w każdej sytuacji? → Kiedy ktoś zadaje ci pytanie, być może czujesz, że powinieneś od razu na nie

odpowiedzieć. → Reagując w ten sposób, prawdopodobnie często robisz lub mówisz coś, czego potem

żałujesz. → Jeżeli nie dajesz sobie czasu, aby uświadomić sobie swoje uczucia i potrzeby, być

może pozwalasz, aby inni podejmowali decyzje za ciebie.

ASERTYWNA ODMOWA jest stanowcza, bezpośrednia i uczciwa. Powinny się znaleźć w niej trzy elementy:

→ słowo „nie” na początku zdania, → określenie czego nie mamy zamiaru zrobić, → krótkie i prawdziwe uzasadnienie naszej odmowy.


W jaki sposób asertywnie powiedzieć nie?

1. Zdanie zawsze zaczynaj od słowa nie. 2. Określ, czego nie wykonasz. 3. Jasno i uczciwie uzasadnij swoją odmowę. 4. Informuj wyłącznie o swoich postanowieniach lub decyzji. 5. Nie tłumacz się i nie usprawiedliwiaj. 6. Nie sprawiaj wrażenia człowieka oczekującego na przekonanie do zmiany zdania. 7. Wyraź się w taki sposób, aby odrzucić prośbę a nie człowieka. 8. Bądź przekonany, że masz prawo powiedzieć nie. 9. Nie kłam i nie oszukuj. 10. Nie krytykuj i nie pouczaj drugiej osoby. 11. Nie szukaj pretekstów. 12. Nie rób aluzji. 13. Nie ulegaj.

Planując wystąpienie, spotkanie zawodowe czy negocjacje pamiętaj by dostosować swój strój oraz otoczenie (dodatki, akcesoria, przestrzeń) do celu oraz okoliczności spotkania

mając na uwadze wszystkich uczestników.

Rozdział 3 - Techniki i sposoby prowadzenia negocjacji


Negocjacje - Termin używany do niedawna dla określenia pertraktacji między politykami

wysokiego szczebla, został zapożyczony ze słownictwa handlowego (z łac. negotio - sklep;

negociare czyli handluję, pertraktuję, prowadzę pertraktacje, rozmowy handlowe)

Podrozdział 3.1 Rodzaje negocjacji

W zależności od wzajemnego traktowania się przez występujące w negocjacjach strony

wyróżnią się negocjacje twarde, miękkie i rzeczowe.

→ W negocjacjach twardych uczestnicy są przeciwnikami i dążą do pokonania drugiej strony, żądają jednostronnych korzyści nie ufają przeciwnikowi stosują groźby, są twardzi w stosunku do ludzi i do problemów, żądają ustępstw jako warunku rozmów.

→ W negocjacjach miękkich uczestnicy starają się być partnerami i poszukują porozumienia, ufają sobie, starają się unikać walki, szukają takiego rozwiązania, które zostanie zaakceptowane przez obie strony, aprobują ewentualne straty w imię porozumienia.

→ Negocjacje rzeczowe eliminują negatywne elementy negocjacji twardych i miękkich. Opierają się na dążeniu do wspólnego rozwiązania problemu. Celem ich jest osiągnięcie rozsądnego wyniku bez zrażania którejkolwiek ze stron.

Style negocjacyjne

→ Dążenie do dominacji – czyli osiąganie korzyści za wszelką cenę. Styl ten stosowany jest w negocjacjach twardych, w których jedna strona ma wyraźną przewagę nad drugą.

→ Dopasowanie – styl wykorzystywany w negocjacjach miękkich. Strony są gotowe do ustępstw.

→ Unikanie - polega na oczekiwaniu, że konflikt sam wygaśnie.

→ Zgoda na kompromis – obie strony godzą się na rozwiązanie, które przynosi im korzyści, lecz jednocześnie jest związane z pewnymi stratami.

→ Rozwiązania integracyjne – polega na wyborze optymalnego rozwiązania dla obu stron. Aby to osiągnąć, strony negocjujące wspólnie wypracowują nowy, korzystny dla wszystkich wariant zakończenia sporu. Rozwiązania integracyjne są długotrwałe, budują stabilne układy, korzystne dla wszystkich negocjatorów.

Negocjacje ułatwia stosownie następujących zasad:

→ oddzielenie problemu od ludzi stojących za nim;

→ skoncentrowanie się na zadaniach, a nie na prezentowanych poglądach;

→ szukanie korzyści dla wszystkich stron;

→ stosowanie obiektywnych kryteriów.


Niezależnie od stylu i zasad negocjacji, stosuje się w nich określone techniki.

Do najważniejszych technik negocjacji należą:

→ rozpoczynanie z wysokiego pułapu;

→ nie przyjmowanie pierwszej propozycji;

→ umiejętne ustępowanie;

→ wysuwanie hipotez;

→ ograniczenie kompetencji negocjatora;

→ manipulowanie czasem;

→ wskazywanie na konsekwencje i przeciwne przykłady.

Proces negocjacji to proces dochodzenia do możliwie najkorzystniejszego rozwiązania dla obu stron

Podrozdział 3.2 Techniki negocjacji

Techniki negocjacyjne to nie cele ale metody otwierania i zamykania negocjacji, stawiania oczekiwań oraz wywierania wpływu, perswazji a także manipulacji dzięki którym osiągniemy sukces. Istnieje wiele technik, które możemy wykorzystywać podczas negocjacji. Jednak należy pamiętać, aby wybór metody zawsze był adekwatny do zaistniałej sytuacji, ponieważ każda negocjacja różni się od siebie.

Należy pamiętać, że przed przystąpieniem do rozmów trzeba opracować taktykę, która najbardziej będzie pasować do sytuacji i do naszego stylu negocjacji.

W praktyce najczęściej stosuje się następujące techniki i strategie negocjacyjne:

A) Technika „Dobry/zły policjant” W dzisiejszych czasach jest to jedna z najbardziej popularnych technik negocjacyjnych. Do zastosowania tego rodzaju metody potrzebne są dwie strony. Jedna osoba odgrywa rolę dobrego gliny „przyjaznego, opiekuńczego, empatycznego”, jest tzw. sojusznikiem. Natomiast druga ma być tym złym gliną. Musi być konfliktowa, wrogo nastawiona i nieidąca na ustępstwa. Prym w czasie rozmów wiedzie ten „zły”, który twardo negocjuje i jest agresywny. W technice tej chodzi przede wszystkim o stworzenie takich warunków, aby konkurent żył w przekonaniu, że w przeciwnej grupie panuje zamęt i chaos. Metoda ta sprawdza się przede wszystkim u niedoświadczonych rozmówców, bazuje na presji psychicznej i kontraście.

Jeśli w dobry sposób technika ta zostanie zastosowana to już do samego początku mamy przewagę nad przeciwnikiem.


B) Technika „Polaryzacji żądań” Technika ta polega na przedstawieniu takiej oferty, która rażąco odbiega od rozsądnego poziomu wartości. Naszym zadaniem jest zszokowanie partnera, co doprowadzi do przewartościowania żądań ze strony kontrahenta. Dzięki temu mamy możliwość uzyskania ustępstw ze strony osoby manipulowanej. Stosując tę metodę zmniejszamy oczekiwania drugiej osoby. Dzięki temu w łatwy sposób możemy sprawdzić czy nasz partner jest fachowcem w swojej dziedzinie. Jednak podczas stosowania tej metody należy zachować umiar, aby partner nie przerwał negocjacji.

C) Technika faktów dokonanych Jest to jedna ze skutecznych metod osiągania celu w warunkach bez zgody środowiska. To rodzaj techniki, w której osoba manipulująca przyjmuje postawę dominującą i narzuca pewne rozwiązania przed ich wspólnym uzgodnieniem. W metodzie tej najważniejszy jest czas. W pierwszym etapie wymaga szybkości działania, a później cierpliwości ze strony osoby manipulującej. Jeśli rozmówca nie reaguje to nasz cel został osiągnięty, natomiast, jeśli zgłosi on pretensje to zawsze w takiej sytuacji możemy się wycofać sugerując, że była to tylko pomyłka. Oczywiście ustalenia te wybiegają bardziej naprzeciw naszym oczekiwaniom niż partnera. Jest to technika „twarda” i bardzo ryzykowna, bo źle zastosowana może doprowadzić do przerwana negocjacji. Technikę tę często stosuje się na zakończenie wszelkich negocjacji w celu uzyskania korzyści.

D) Technika bezlitosny partner To technika, w której bezpośrednio odwołujemy się do naszego nieobecnego partnera. Sugerujemy drugiej osobie, że posiadamy zwierzchnika, który ma decydujący głos w tej sprawie. Często może się zdarzyć, że osoba, o której wspominamy jest zmyślona. Używamy tej metody, gdy nie możemy zgodzić się na zaproponowane warunki. W tej technice należy uzależnić prowadzenie dalszych negocjacji od pojawienia się właśnie tej osoby. Pozwala ona negocjatorowi uzyskać psychologiczne zaangażowanie się drugiej strony w osiągnięte już porozumienie i wykorzystanie tego w celu uzyskania dodatkowych ustępstw. Technikę tę można zastosować nawet już po zakończeniu rozmów. Negocjator kontaktuje się z fikcyjnym zwierzchnikiem i przekazuje informacje drugiej osobie o odmowie lub o kolejnych warunkach.

E) Technika gra w eksperta Technika ta polega na stworzeniu wrażenia bycia specjalistą w danej dziedzinie. Negocjator zasypuje przeciwnika argumentami, badaniami w tak dużej ilości i z tak dużą pewnością siebie, że druga strona pozwala na prowadzenie rozmowy oraz przyjęcie rozumowania negocjatora. Podczas tej metody negocjacji można się wesprzeć opinią ekspertów w danej dziedzinie, co jeszcze bardziej podniesie nasze kompetencje w oczach rozmówcy.

F) Technika pusty portfel Technika ta polega na podkreśleniu chęci dokonania zakupu, która nie może być zrealizowana przy obecnych cenach. Ma ona wzbudzić współczucie u partnera, jej celem jest uzyskanie ustępstw cenowych w dodatku przy minimalnym wysiłku z naszej strony. Polega ona na pełnym zrozumieniu argumentów drugiej osoby, a jedyną przeszkodą jest kwestia finansowa. Najlepiej jest poprzeć naszą wypowiedź odpowiednimi dokumentami. Dzięki tej taktyce budujemy relacje i zdobywamy zaufanie. Stosując tę metodę doprowadzamy do


sytuacji, w której nasz przeciwnik musi znaleźć rozwiązanie z zaistniałej sytuacji, które doprowadzi do porozumienia między stronami.

Nie traktuj procesu negocjacji jako walki, w której kontrahenci spotykają się po to, aby jeden mógł zwyciężyć drugiego i przez to osiągnąć sukces. Rozmowy powinny być prowadzone z myślą o osiągnięciu korzystnego kompromisu. Porozumienie się bez poczucia strat, przegranej i ofiar jest sztuką. Ale tak jak wszystkiego, przy pewnym wysiłku można jej się nauczyć. Motta

→ Jeżeli znasz siebie i swojego przeciwnika nie będziesz obawiał się bitwy. → Jeżeli znasz siebie, lecz nie znasz wroga, jedna bitwę wygrasz a na innej polegniesz. → Jeśli nie znasz siebie ani swojego wroga w żadnej bitwie nie odniesiesz zwycięstwa → To co umożliwia mądremu władcy osiągnięcie celów leżących poza zasięgiem

zwykłego człowieka, to wcześniejsza znajomości rzeczy

Rozdział 4 - Zasady savoir vivre i protokołu dyplomatycznego w biznesie

Podrozdział 4.1 Zarys historyczny

Źródło protokołu dyplomatycznego

→ W starożytności i średniowieczu nie istniały formalne instytucje zajmujące się „polityką zagraniczną”. W miarę pojawiających się potrzeb korzystano z wysyłania poselstw zagranicznych.

→ W czasach nowożytnych powstały stałe poselstwa

→ Znaczący wpływ na powstanie zbioru zasad funkcjonowania dyplomacji miały Wenecja, Bizancjum, Francja oraz dwór papieża. Od 1815 roku, czyli Kongresu Wiedeńskiego nazwano je protokołem dyplomatycznym

Ustalenia Kongresu Wiedeńskiego

→ Ustalenie zasady pierwszeństwa gości.

→ Sformułowanie regulaminu dotyczącego ustalania rang szefów misji dyplomatycznych (tytułów i stopni dyplomatycznych oraz zasady precedencji).

→ Zdefiniowanie trzech klas szefów misji dyplomatycznych: ambasadorowie i nuncjusze, posłowie oraz charges d’affaires.

→ Zdecydowanie, iż data objęcia funkcji wyznacza pierwszeństwo. Uznanie zasady suwerennej równości państw.

→ Powstanie nazwy „Protokół dyplomatyczny”

→ Podpisano pierwszy pisany akt wielostronny.


Podrozdział 4.2 Podstawowe pojęcia i zasady

Precedencja (zasada pierwszeństwa)

→ Jest podstawową zasadą protokołu dyplomatycznego

→ Powinna być stosowana we wszystkich kontaktach oficjalnych

→ Określa normy postępowania:

- gość przed gospodarzem

- cudzoziemiec przed krajowcem

- kobieta przed mężczyzną

- przełożony przed podwładnym

- starszy przed młodszym

Zasada pierwszeństwa

Pierwszeństwo – precedencja państwowa może być ustanowiona konstytucyjnie lub innym wewnętrznym aktem państwowym. Leży w gestii władz państwowych.

Precedencja dyplomatyczna stanowi zbiór zasad znanych i respektowanych przez wszystkie państwa. Ma za zadanie w jasny sposób zapobiegać nieporozumieniom i konfliktom w relacjach międzynarodowych. Została usankcjonowana konwencją wiedeńską o stosunkach dyplomatycznych w 1961 roku.

W organizacjach politycznych i gospodarczych oraz przedsiębiorstwach, pierwszeństwo wynika z ustalonej w nich zazwyczaj powszechnie znanej hierarchii: prezes przed wiceprezesami i członkami zarządu; ci ostatni przed dyrektorami oddziałów, potem dyrektorzy biur, wicedyrektorzy itd..

W przypadkach „pozaustawowych” pierwszeństwo określają gospodarze przyjęcia, organizatorzy imprezy, kierując się przyjętymi normami postępowania, ale także doświadczeniem i znajomością konkretnych osób.

→ W Rzeczpospolitej Polskiej pierwszeństwo najwyższych stanowisk państwowych określa Konstytucja oraz od 1992 roku Rozporządzenie Rady Ministrów.

Precedencja wśród najwyższych stanowisk państwowych wygląda tak:

- Prezydent RP

- Marszałek Sejmu RP

- Marszałek Senatu

- Prezes Rady Ministrów

- Wicemarszałkowie Sejmu RP

- Wicemarszałkowie Senatu RP

- Wiceprezesi Rady Ministrów

- Ministrowie, członkowie Rady Ministrów

- Ministrowie Stanu → Pierwszeństwo wśród reprezentantów władzy sądowniczej:

- Prezes Trybunału Konstytucyjnego

- Pierwszy Prezes Sądu Najwyższego

- Prezes naczelnego Sądu Administracyjnego


- Szef Kancelarii Prezydenta → Układ pierwszeństwa kolejnych szczebli i stanowisk administracji publicznej:

- Przewodniczący Komisji Sejmowych – przed zwykłymi posłami

- posłowie – przed senatorami

- podsekretarze stanu – przed ambasadorami RP

- wojewodowie – przed prezydentami miast

- (wojewoda, marszałek województwa, przewodniczący sejmiku, prezydent miasta Stołecznego Warszawy, prezydenci miast wydzielonych, starostowie, prezydenci miast, burmistrzowie, wójtowie)

- dyrektorzy generalni – przed dyrektorami departamentów i biur

Strony

→ Prawa – ważniejsza – honorowa → Przy stole: po prawicy

- Gospodarza

- Przełożonego

- Starszego → Naprzeciwko – gość honorowy

→ Na konferencji vis a vis okna

→ W salonie lub w gabinecie: na kanapie z prawej strony

→ Tłumacz (po lewej stronie osoby)

→ Na ulicy:

- po prawicy

- z przodu grupy

- w środku

→ Na maszcie: po prawicy

→ Przy sporządzaniu i podpisywaniu umów – zasada alternatu

Eksponowanie flagi Rzeczypospolitej Polskiej z innymi flagami

→ Flagi umieszczane są w zgodzie z następującą hierarchią: 1) Flaga Rzeczypospolitej Polskiej. 2) Flaga innego państwa. 3) Flaga województwa. 4) Flaga powiatu. 5) Flaga gminy. 6) Flaga Unii Europejskiej. 7) Flaga organizacji ogólnopolskiej. 8) Flaga organizacji międzynarodowej. 9) Flaga służbowa (policji, straży miejskiej, straży pożarnej, poczty itp.) 10) Flaga firmowa (instytucji, organizacji, uczelni, szkoły, klubu sportowego itp.) 11) Flaga okolicznościowa (związana z rocznicą lub imprezą).


→ W przypadku użycia flag więcej niż jednego obcego państwa, kolejność (po fladze Rzeczypospolitej Polskiej) wyznaczają nazwy tych państw w języku polskim

Podrozdział 4.3 Praktyczne wskazówki codziennego savoir vivre

Zasada alternatu

→ Obowiązuje przy sporządzaniu umów i porozumień dwustronnych → Polega na wymienianiu w tekście dokumentu – na przemian obu partnerów, nazw

umawiających się stron, instytucji, nazwisk. → W egzemplarzu przeznaczonym dla jednej ze stron wszelkie o niej wzmianki

umieszcza się na pierwszym miejscu, a wzmianki dotyczące drugiej strony na drugim. W egzemplarzu przeznaczonym dla drugiej strony – porządek odwrócony,

→ Każda ze stron otrzymuje egzemplarz dokumentu, w którym nazwa jej państwa (instytucji znajduje się na pierwszym honorowym miejscu).

→ Zachowanie równości między zawierającymi porozumienie stronami.

Zasada alternatu w kontekście użycia języka

→ Umowy i porozumienia międzypaństwowe – bilateralne – są sporządzane zazwyczaj w językach urzędowych umawiających się stron: np. Umowa polsko-austriacka zostanie sporządzona w językach polskim i niemieckim; umowa polsko-belgijska może być sporządzona w trzech językach ze względu na równoprawne obowiązywanie w Belgii dwóch języków; umowa polsko-szwajcarska, aż w czterech językach urzędowych.

→ Przyjmuje się, aby umowy wielostronne sporządzać w języku państwa trzeciego, a jednocześnie stosunkowo uniwersalnym. Najczęściej jest to język angielski.

→ Jeżeli umowa jest sporządzana w językach obu podpisujących ją stron, to tekst w egzemplarzu przeznaczonym dla pierwszej strony zredagowany w jej języku pojawia się na pierwszym miejscu, a tekst w języku drugiej strony oczywiście na drugim. W egzemplarzu przeznaczonym dla drugiej strony zastosowanie ma sytuacja odwrotna.

→ Po oficjalnym podpisaniu umowy w obecności delegacji obu stron i zaproszonych osobistości, zgodnie z tą zasadą tekst polski wręcza Polakom druga strona, zaś Polacy wręczają drugiej stronie tekst umowy w jej języku. Teczkę z umową podaje się prawą ręką do lewej ręki partnera, jednocześnie odbierając w tym samym momencie teczkę od partnera lewą ręką. Dzięki temu każdy po wymianie ma dokument w lewej ręce, co pozostawia prawą dłoń gotową do uścisku. Po zakończeniu uroczystości, zgodnie z zasadą, pierwsi opuszczają salę goście, odprowadzani do drzwi przez gospodarza.


Zajmowanie miejsc w służbowym samochodzie

Sytuacje, w których warto wiedzieć , jakie miejsce zająć:

→ Kiedy do samochodu służbowego wyznaczony jest kierowca:

- Pierwsza do samochodu wsiada osoba o trzeciej randze i zajmuje miejsce po środku kanapy, osoba o najwyższej randze zajmuje miejsce po prawej stronie kanapy, zaś osoba mniej znacząca z lewej strony;

- osoby zajmujące miejsca z prawej i lewej strony z tyłu wsiadają równocześnie, po zajęciu miejsca przez osobę zajmującą miejsce środkowe, miejsce obok kierowcy przypada osobie najmniej znaczącej,

- jeśli samochodem z wyznaczonym kierowcą jadą trzy osoby, zajmują swoje miejsca na tylnej kanapie i jedno obok kierowcy, tym samym zostawiają wolne środkowe miejsce na tylnej kanapie;

→ Kiedy do samochodu wsiada gość – należy otworzyć mu drzwi i je za nim zamknąć, po czym samemu zająć miejsce.

→ Jeśli kierowcą samochodu służbowego jest jeden z uczestników spotkania, wtedy najbardziej znaczące miejsce znajduje się obok niego (obok kierowcy), pozostałe miejsca są zajmowane zgodnie z powyżej opisanymi zasadami

Zasady rządzące dobrym wychowaniem

Zasada starszeństwa

Jest jedną z najstarszych uniwersalnych zasad i obowiązuje wobec następujących kategorii:

1. Kobiety

2. Osoby zasłużone – kombatanci

3. Osoby publiczne – Prezydent RP, politycy, przedsiębiorcy

4. Przełożeni

5. Przedstawiciele wartości i zawodów tradycyjnie poważanych – duchowni wszystkich wyznań, uczeni, lekarze, artyści, cześć dla munduru wojskowego

6. Przedstawiciele historycznych rodów wywodzących swe korzenie z arystokracji

7. Dyplomaci państw obcych

Zasada wzajemności

Oznacza takie zachowanie wobec drugiej osoby, jakiego oczekiwalibyśmy dla siebie od innych – „nie rób drugiemu, co tobie nie miłe”.

Zasada wzajemności jest ważna i wygodna

Ważna – np. naczelna zasada w stosunkach między państwami, opartych na wzajemnym poszanowaniu suwerenności.

Wygodna – człowiekowi dobrze wychowanemu pozwala znaleźć formułę postępowania w sytuacji nawet nieoczekiwanej.


Zasada dyskrecji

→ Zachowanie w tajemnicy, które uzyskuje się z tytułu wykonywanego zawodu i zajmowanego stanowiska. W niektórych profesjach uznawana za tzw. „tajemnicę zawodową”

→ Daleko idąca powściągliwość w dzieleniu się z rozmówcami, którzy nie są bliskimi przyjaciółmi, własnymi kłopotami i zmartwieniami

→ To absolutne unikanie rozpowszechniania wiadomości, z drugiej czy trzeciej ręki, nie sprawdzonych lub zniekształconych, lub co do których możemy przypuszczać, iż są sfabrykowane lub stronniczo zinterpretowane.

Zasada tolerancji

→ Gotowość do przyjmowania (i chęci zrozumienia) odmiennych poglądów, upodobań, zwyczajów, tolerancja dla innego sposobu życia. To także wyrozumiałość dla ludzkich wad, słabości i ponoszonych porażek.

→ Rozumiana jako „poprawność polityczna” jest sztuką niedostrzegania inności, by nie urazić drugiej osoby. Nie jest tożsama ze znaczeniem pojęcia „tolerancja”. To raczej sposób komunikowania bliższy „kurtuazji”.

Zasada punktualności

Rozumiane jako przybycie na spotkanie wcześniej niż wyznaczona pora, z zachowaniem marginesu pozwalającego na dotarcie z parkingu, wjazd windą na odpowiednie piętro czy też skorzystanie z szatni. Dowodzi szacunku dla swojego czasu (i osoby) oraz osoby, z którą jesteśmy umówieni. Często jest interpretowana także jako dowód sumienności i słowności.

Błędy, których należy unikać

Unikaj wykroczenia pięciorga:

→ tonu, → miny, → sarkazmu, → ironii, → przytyku.

Zasady powitania

Kto kogo pierwszy powinien pozdrowić:

→ Młodszy – starszego

→ Mężczyzna – kobietę

→ Pracownik – przełożonego

→ Osoba w samochodzie – osobę idącą

→ Idący – stojącego

→ Wchodzący – osoby już obecne w pomieszczeniu

→ Przełożony (prezydent, wojewoda, burmistrz, prezes, kierownik) wchodząc do biura firmy pierwszy pozdrawia woźnego, sekretarkę i innych pracowników


Podawanie rąk

Co robimy:

→ Dłoń powinniśmy podać zdecydowanie, a następnie krótko i wyraźnie uścisnąć → Podając dłoń utrzymujemy kontakt wzrokowy → Podajemy dłoń przy składaniu gratulacji, kondolencji, życzeń

Osoby:

→ Niższe rangą – wstają do powitania → Równorzędne – unoszą się → Wyższe rangą – siedzą

Zasady ogólne

Kto komu pierwszy podaje dłoń przy powitaniu?

→ Kobieta – mężczyźnie

→ Starszy – młodszemu

→ Szef – podwładnemu

→ Gospodarz – gościowi

→ Wyższy rangą – niższemu rangą

Całowanie w rękę

Decydując się na taką formę powitania należy pamiętać o:

→ Kobieta nie powinna podawać ręki „do ucałowania” (grzbietem ku górze)

→ Mężczyzna nie powinien podnosić dłoni kobiety do poziomu swojej twarzy, powinien skłonić się do niej

→ Nie całuje się kobiety w rękę:

- Pod gołym niebem

- Na terenie oficjalnym (wyjątek czcigodna jubilatka)

→ Jeśli się całuje, to wszystkie panie bez wyjątku.

Przedstawianie się

Kogo komu przedstawiamy

→ Mężczyznę – kobiecie

→ Młodszego – starszemu

→ Niższego rangą – wyższemu rangą

→ Nowo przybyłego – już obecnym

→ Członka firmy – gościom

→ Krajowca – cudzoziemcom


Kilka ważnych zasad dotyczących przedstawiania przez osobę trzecią:

→ w życiu towarzyskim mężczyznę kobiecie, osobę młodszą starszej — występuje co prawda wyjątek, otóż możemy przedstawić kobietę mężczyźnie, który cieszy się w społeczeństwie wyjątkowo wysokim poważaniem lub jest zdecydowanie starszy od kobiety.

→ podczas przyjęcia osoba bez partnerki/partnera przedstawiana jest parze, chyba, że zachodzi znacząca różnica w kwestiach rangi zarówno społecznej, jak i zawodowej.

→ kobieta będzie przedstawiona zwierzchnikowi swojego męża — stary zwyczaj, niemniej w konserwatywnym środowisku praktykowany.

→ osoba przybywająca na przyjęcie jest przedstawiana już obecnym. Wyjątkiem będzie sytuacja, w której to osobą będzie gość honorowy, który z reguły przybywa na końcu.

Powitania dyplomatyczne

Zwykły uścisk

Jest to podstawowa waluta polityki. Uścisk taki można uzupełnić znaczącym patrzeniem partnerowi w oczy, przedłużeniem go o dodatkowa sekundę lub poprzez iście teatralne wykonanie: razem z partnerem obracamy się bokiem do naszych splecionych dłoni, patrząc przy tym prosto przed siebie – w ten sposób sam uścisk ma miejsce dokładnie po środku dzielącej nas przestrzeni. Jest to konwencjonalna poza, która dodawszy uśmiechy, przeznaczona jest specjalnie dla fotoreporterów. Najczęściej stosuje się ją na początku i na końcu spotkania.

Podwójny uścisk

Powinien być zarezerwowany na specjalne okazje; zbyt częste używanie osłabia jego wymowę. Obiema dłońmi chwytamy dłoń partnera w zwykłym, pojedynczym uścisku. Przy tego typu powitaniach konieczne staje się znaczące spojrzenie drugiej osobie w oczy oraz kiwnięcie głową w celu przydania naszemu gestowi odpowiedniej doniosłości. Witając się w ten sposób dajemy do zrozumienia, że mamy do czynienia nie tyle z politykiem, co z naszym osobistym przyjacielem. Podwójny uścisk był specjalnością pary Clinton – Blair.

Potrójny uścisk

Wymaga trzech uczestników i dlatego zdarza się bardzo rzadko. Prekursorami byli Jimmy Carter, Anwar Sadat i Menachem Begin, którzy w ten sposób przypieczętowali podpisanie umów pokojowych w Camp David. Uczestnicy wyciągają ku sobie dłonie i kładą je jedna na drugiej, tworząc z nich duży węzeł. Można nim poruszać w górę i w dół, co wyraża radość i szczerość. Jest to wyczyn dość niebezpieczny. Gdyż niezręcznie wykonany może narażać na śmieszność.

Na niedźwiedzia

Należał do ścisłego kanonu komunistycznej etykiety dyplomatycznej i pozostaje nadal ulubionym powitaniem np. Braci Castro. W geście powitania, lub też udając zaskoczenie, polityk otwiera szeroko ramiona i obejmuje gościa w głębokim uścisku. Niektórzy zwolennicy tej metody – na myśl przychodzi tu przede wszystkim Leonid Breżniew – wkładali


w powitanie tyle entuzjazmu, że kremlowski pocałunek mógł niekiedy niebezpiecznie zbliżyć się do pocałunku usta-usta.

Zwykły dotyk

Wynaleziony na nowo przez niewątpliwą gwiazdę światowej dyplomacji, Księżnę Dianę. Rozumiała ona bardzo dobrze subtelną moc czubków palców, gdy muskała nimi łokieć swojego rozmówcy; lub dłoni, która na chwile spoczywała na przedramieniu przeważnie w połączeniu ze zwykłym, uściskiem dłoni. Podczas gdy jedna dłoń zachowywała się przepisowo i oficjalnie, druga wyrażała ciepło, współczucie i zrozumienie. Premierowi Tonn’emu Blairowi takie gesty wychodziły szczególnie zręcznie. Prezydent Clinton również należał w tej dziedzinie do czołówki.

Japoński ukłon

Ukłon ten sprawia zachodnim politykom sporo kłopotu, gdyż wschodnia etykieta określa bardzo surowo i jednoznacznie sposób ugięcia pleców oraz dokładny kąt pochylenia tułowia – innymi słowy, trzeba dobrze wiedzieć, jak nisko wypada się pochylić. Do największych dylematów należy pytanie: co zrobić z rękami: trzymać je prosto wzdłuż boków czy tez naśladować ruchy drugiej osoby, składając dłonie razem, jak do modlitwy. Najprostsze wyjście: niewolniczo naśladować każdy ruch partnera.

Podsumowanie

→ we Francji nie powinno się siadać w kawiarni dopóki nie uściśnie się ręki wszystkim znajomym.

→ w Afganistanie należy poświęcić co najmniej 5 minut na powitanie. → w Pakistanie nie wolno mrugać. To obraźliwe! → na Bliskim Wschodzie nie wolno używać lewej ręki do witania się, jedzenia, picia czy

palenia. Niczym nie należy zachwycać się w domu gospodarzy. Będą czuli się zobowiązani, aby wam to podarować.

→ w Rosji należy pić równo z gospodarzami. W innym przypadku mogą uznać to za brak przyjacielskiego nastawienia;

→ w Tajlandii należy przywitać się klaśnięciem w dłonie i pochyleniem głowy; → w Ameryce powinno się zjadać hamburgery najszybciej, jak to możliwe i nie

rozmawiać dopóki nie skończycie; → będąc z amerykańskim kolegą w McDonaldzie nie należy dyskutować o polityce.


Podrozdział 4.4 Bilety wizytowe

Stanowią najpopularniejsze narzędzie utrwalania kontaktu w oficjalny sposób. Wymiana numerów telefonów, czy zapisywanie numeru rozmówcy w jego obecności w pamięci telefonu komórkowego jest niestosowne. Aby dopełnić profesjonalnego wizerunku i jednocześnie pozostawić swoje dane kontaktowe, a co ważniejsze poprawnie zapisane imię i nazwisko, warto skorzystać z poprawnie zaprojektowanego biletu wizytowego.

Ogólna zasada

Stopień skromności graficznej wizytówki powinien być tym większy, a ilość podanych informacji tym mniejsza, im ważniejsza jest posługująca się nią osoba.

Wizytówki

Słowo wizytówka, to skrócona forma biletu wizytowego. Pierwotne podstawowym zastosowaniem tego kartonika z imieniem i nazwiskiem było przesłanie go zamiast wizyty, ewentualnie poprzedzało wizytę.

Umiejętność posługiwania się wizytówką jest podstawowym warunkiem poruszania się w towarzystwie, ułatwia nawiązywanie kontaktu i zapamiętanie z kim się spotkaliśmy.

Informacje, które łatwo przeoczyć, zapomnieć lub po prostu nie dosłyszeć podczas rozmowy z poznaną osobą możemy wyczytać z jej biletu wizytowego.

Rodzaje biletów wizytowych

Wyróżniamy trzy rodzaje biletów wizytowych:

→ osobiste

→ wspólne

→ urzędowe /służbowe

Różnią się one formatem, rodzajem czcionek i ich układem oraz treścią.

Bilety prywatne

Bilety prywatne są najczęściej drukowane kursywą i mogą zawierać, poza nazwiskiem, dodatkowe informacje - tytuł naukowy, adres i numer telefonu. Nie jest to oczywiście konieczne. Międzynarodowe statystyki podają, że coraz mniej ludzi zamawia prywatne bilety. Jedynie przedstawiciele starszego pokolenia posługują się nimi. Młodzi ludzie natomiast, najczęściej używają biletów urzędowych zarówno w stosunkach półurzędowych, jak i prywatnych.

Bilety urzędowe

Bilety urzędowe z reguły mają druk prosty – łatwy do szybkiego odczytania; zawierają imię i nazwisko, tytuł naukowy, stanowisko, nazwę instytucji, numer telefonu i faksu oraz logo firmy (znak firmowy). Na biletach osób zajmujących wysokie stanowiska nie podaje się z reguły adresu, numeru telefonu i faksu.


Bilety wspólne

Bilety wspólne zawierają imię męża i żony oraz nazwisko. Np. Mariusz i Małgorzata Maćkowscy. W ostatnich latach pojawiły się bilety zawierające dodatkowe informacje: zawody małżonków, adres i numer telefonu, np. Mariusz Maćkowski, inżynier - Małgorzata Maćkowska, lekarz, 87-100 Toruń, ul. Bolta 3a m. 222.

Ten rodzaj biletu wizytowego wyraźnie wskazuje na wzrost znaczenia roli kobiety w kontaktach zawodowych i towarzyskich.

Podrozdział 4.5 Tytułowanie

→ Do dyrektora, ministra, prezesa, prezydenta mówimy: panie dyrektorze (ministrze, prezesie, prezydencie). Także na piśmie, choć tu używamy wielkich liter: Panie Dyrektorze (Ministrze, Prezesie, Prezydencie). W ten sam sposób zwracamy się do zastępców tych osób, absolutnie niedopuszczalne jest powiedzenie: panie zastępco dyrektora (wiceministrze, wiceprezesie, wiceprezydencie).

→ Wypada też używać tych tytułów wobec osób, które kiedyś piastowały owe stanowiska. Dożywotnie tytułowanie przysługuje eks-głowie państwa – do takiej osoby zawsze mówimy: panie prezydencie.

→ Do profesora/docenta (tam, gdzie to stanowisko jest zachowane) mówimy: panie profesorze/docencie. Do doktora i doktora habilitowanego: panie doktorze.

→ Tytuł ekscelencji przysługuje głowie państwa, premierowi, ministrom i ambasadorom w sytuacjach oficjalnych lub tzw. purpuratom, czyli ubranym w purpurę biskupom i arcybiskupom; kardynał w purpurze to eminencja. Jeśli hierarchowie Kościoła nie noszą purpurowych szat, zwracamy się do nich po prostu: księże biskupie, arcybiskupie, kardynale.

→ Tytułem magnificencji poprzedzamy zwrócenie się do rektora wyższej uczelni, ale wyłącznie w sytuacji lub chwili szczególnie uroczystej oraz na piśmie. Na co dzień używamy tytułu: panie rektorze.

→ W dyplomacji: do ambasadora mówimy panie ambasadorze, do charge d'affaires panie radco lub panie sekretarzu. Za to do radcy ministra mówimy: panie ministrze. Do attaché wojskowych zwracamy się, używając ich stopnia wojskowego, do attaché kulturalnych – stopni naukowych. Wobec radców (bez tytułu ministra) oraz sekretarzy używamy tytułów naukowych lub stopni wojskowych, które posiadają.

→ Uwaga: nie łączymy ze sobą dwóch tytułów. Jeśli ktoś jest profesorem i pełni funkcję dziekana, mówimy do niego albo panie profesorze, albo panie dziekanie, nigdy: panie profesorze dziekanie. Nie przesadzamy z tytułowaniem: wystarczy użyć oficjalnego tytułu na początku wypowiedzi, nie trzeba go powtarzać w co drugim zdaniu.


Podrozdział 4.6 Kontakt zdalny

Telefon

Powinniśmy pamiętać, aby:

→ nie zaczynać rozmowy od „Kto mówi?”,

→ nie dzwonić w sprawach służbowych w niedzielę bez wyraźnej konieczności,

→ nie dzwonić do domu, gdzie leży ktoś poważnie chory,

→ gdy się umówimy, że o jakiejś porze zadzwonimy, bądźmy punktualni,

→ gdy gdzieś dzwonimy i nikt się nie zgłasza na pierwszy, drugi sygnał, to jeszcze czekamy, aż telefon przedzwoni piąty raz, po czym odkładamy słuchawkę.

→ będąc świadkiem czyjejś rozmowy telefonicznej wypada na moment „ogłuchnąć”;

→ za rozmowy z aparatu sąsiadów należy się opłata

→ nie wypada dzwonić przed 9.00 i po godzinie 22:00;

→ pamiętajmy, że telefon po to m. in wynaleziono, żeby nie wpadać do znajomych bez zapowiedzi!

Korespondencja pisemna

Pisma oficjalne

→ Między instytucjami – firmami – urzędami → Pisane na komputerze (nigdy ręcznie) → Papier i koperty firmowe z nadrukowaną nazwą, adresem i logo firmy → Miejsce i data sporządzenia → Adres instytucji lub osoby – adresata → Pierwsza linia listu – pozdrowienie → Treść merytoryczna – krótka i precyzyjna → Zakończenie formułą grzecznościową i podpis.

Listy prywatne

→ korespondencja prowadzona bez względu na rangę oraz więzy, ale wyłącznie w sprawach o charakterze prywatnym

→ pisanie na papierze białym, gładkim, lub kremowym formatu listowego → bez sygnatur i numerów kancelaryjnych → odręcznie lub na komputerze → kondolencje, gratulacje, czy podziękowania zawsze piszemy ręcznie → miejsce i data napisania listu → adres umieszczony wyłącznie na kopercie → pozdrowienie i zakończenie grzecznościowe (bezwzględnie dopisane ręcznie) → podpis najczęściej tylko imieniem → składanie listów


Podstawowe reguły przy tworzeniu pism urzędowych:

Przejrzystość – pismo powinno być przejrzyste graficznie. W tym celu należy stosować odpowiedni układ graficzny pisma i odpowiedni układ jego treści.

Kompletność – pismo powinno być kompletne, czyli zawierać wszystkie informacje niezbędne do załatwienia danej sprawy. Brak nawet drobnej informacji powoduje nieraz konieczność dodatkowej korespondencji, co wpływa na wydłużenie czasu załatwienia sprawy i tym samym obniża wydajność pracownika administracyjno-biurowego.

Sugestywność – pismo powinno sugerować odbiorcy konieczność jego pozytywnego rozpatrzenia, czyli powinno zawierać odpowiednie argumenty w uzasadnieniu.

Zwięzłość – pismo powinno być sformułowane w sposób zwięzły i ścisły. Nie należy stosować rozwlekłych opisów, porównań oraz zbędnych słów. Tego rodzaju zabiegi dopuszczalne są w korespondencji prywatnej, ale nie urzędowej.

Uprzejmość – pismo powinno być zredagowane w uprzejmej formie i w tym celu:

→ należy używać zwrotów grzecznościowych, ale bez przesady, gdyż ich nadmiar razi:

→ w polu adresata, pisząc do osoby fizycznej, można użyć takich zwrotów grzecznościowych, jak: Szanowna Pani, Szanowny Pan,

→ przed rozpoczęciem treści pisma, jeśli ma ono charakter listu, należy użyć zwrotów grzecznościowych typu: Szanowna Pani Prezes, Szanowny Panie Dyrektorze, Szanowni Państwo, Szanowna Pani, Szanowny Panie,

→ w treści pisma można używać zwrotów w rodzaju: zwracamy się z uprzejmą prośbą, uprzejmie prosimy, serdecznie zapraszamy itp.,

→ w zakończeniu pisma dobrze jest użyć zwrotów pożegnalnych, np.: Z poważaniem, Z wyrazami szacunku,

Zrozumiałość – pismo musi być zrozumiałe dla adresata. Należy unikać wyrazów obcojęzycznych, jeśli znane są ich odpowiedniki w języku polskim. Nie należy też stosować terminów fachowych, jeśli adresat może ich nie znać.

Używanie skrótów – w piśmie dozwolone jest stosowanie powszechnie używanych skrótów. Niedozwolone jest natomiast używanie skrótów myślowych lub też skrótów znanych i stosowanych we własnym kręgu, gdyż mogą wtedy wystąpić nieporozumienia wynikające z niewłaściwego odczytania treści. Nie należy też skracać zwrotów grzecznościowych ani nazwy firmy. Wyróżnia się kilka grup skrótów, których używanie jest dozwolone w korespondencji biurowej.

Skróty tworzone od polskich połączeń wielowyrazowych, jeśli kolejne wyrazy rozpoczynają się spółgłoską, np.:

np. – na przykład, itd. – i tak dalej, cdn. – ciąg dalszy nastąpi, tzn. – to znaczy, ww. – wyżej wymienione, jw. – jak wyżej, tj. – to jest


W korespondencji biurowej, oprócz skrótów, dopuszczalne jest też używanie skrótowców. Skrótowce są to wyrazy powstałe z pierwszych liter lub sylab wyrazów tworzących nazwę własną, np.:

PKO – Powszechna Kasa Oszczędności, NBP – Narodowy Bank Polski, ZUS – Zakład Ubezpieczeń Społecznych, PZU – Powszechny Zakład Ubezpieczeń, LO – Liceum Ogólnokształcące.

Zwracanie się do adresata – w korespondencji do jednostek organizacyjnych (przedsiębiorstw, urzędów, instytucji, firm), zwracając się do adresata, używa się sformułowań: Wy, Wasz, Wam itp., np.:

→ Odpowiadając na Wasze pismo... Uprzejmie informujemy Was, że... Zapraszamy Waszego przedstawiciela... Nawiązując do rozmowy telefonicznej, przeprowadzonej z Waszym pracownikiem

→ W korespondencji do osób fizycznych używa się natomiast sformułowań Pani, Pan, Państwo, np.:

→ Odpowiadając na Pana pismo z dnia... Zapraszamy Panią na posiedzenie komisji, które odbędzie się ... Zwracamy się do Pana

Układ graficzny pisma

Układ pisma zatytułowanego nie jest określony żadną normą, ale zwyczajowo rozmieszczenie poszczególnych elementów wygląda następująco:

→ Pieczęć nagłówkowa nadawcy (jeśli nie używamy blankietu firmowego), w lewym górnym rogu blankietu.

→ Pełna data, tj. nazwa miejscowości, dzień, miesiąc, rok po prawej stronie. Unikamy zapisu miesiąca cyfrą rzymską, a także połączenia zapisu słownego z numerycznym, np. Warszawa, dnia 1999-03-11, jest to bowiem nieprawidłowa składnia. Spotykamy następujące formy pisania dat:

– Warszawa, dnia 20-03-1999,

– Warszawa, 1999-03-20,

– Warszawa, dnia 20 marca 1999 roku.

– Nie należy stosować :

– skracania roku, np. 97 r.,

– skracania dnia, np. dn.

→ Tytuł pisma pośrodku pola pisania uwypuklony za pomocą wersalików (dużych liter), podkreślenia, pogrubienia itp.

→ Treść pisze się w układzie blokowym, tzn.: każdy wiersz rozpoczyna się od lewego marginesu, ale "nowe myśli" ujmuje się w bloki oddzielane dodatkowym odstępem (czasami nazywanym "interlinią", "światłem") wielkości jednego "skoku" (należy


pamiętać, że skok liczony jest przy odstępie pojedynczym, zarówno w komputerze, jak w maszynie do pisania).

→ Zwroty grzecznościowe (na początku i na końcu pisma) zwykle są pomijane w pismach "roboczych"-zawiadomieniach, komunikatach, sprawozdaniach, wnioskach, protokołach itp.

→ Podpis (lub podpisy) są umieszczane w odległości 3 "skoków" od końca treści, zgodnie z przyjętymi zasadami, czyli:

– jeśli jest jeden podpis – umieścimy go po prawej stronie,

– jeśli dwa - po prawej umieścimy podpis osoby stojącej w hierarchii wyżej,

– jeśli są trzy podpisy – osoba stojąca w hierarchii najniżej podpisze pośrodku pola.

– Załączniki (np. w protokole) umieszcza się przy lewym marginesie, na poziomie podpisu złożonego po prawej stronie lub w odległości 2 skoków od podpisu złożonego z lewej.

→ Inne elementy dodatkowe (do wiadomości, otrzymują, rozdzielnik) umieszcza się jako ostatni element pisma po załącznikach, przy lewym marginesie.

Netykieta

Zasady zachowania w kontaktach via internet

→ Staraj się sprawdzać/kontrolować pocztę codziennie.

→ Staraj się nie przekraczać wyznaczonego limitu przestrzeni dyskowej przyznanej dla Twojego konta.

→ Usuwaj przeczytane wiadomości i zbędne pliki z serwera, tak by nie zajmować niepotrzebnego miejsca na jego dysku.

→ Kontroluj swoje dyski i pliki dyskowe programami antywirusowymi.

→ Przed wysłaniem załącznika do listu, sprawdź go programem antywirusowym.

→ Jeśli chcesz wysłać pocztą elektroniczną duży plik do konkretnej osoby - ustal z odbiorcą, czy może przyjąć tak duży załącznik. Ewentualnie podziel go na kilka listów lub skompresuj, używając specjalnych programów kompresujących.

→ Nie rozsyłaj żadnych reklam bądź informacji do użytkowników, którzy wcześniej nie wyrazili zgody na taką korespondencję.

→ Wypełniaj zawsze pole temat (ang. subject) listu i to zgodnie z treścią listu.

→ Nie nadawaj listom wysokiego priorytetu ważności, jeśli nie jest to niezbędne.

→ Żadna linia listu nie powinna mieć więcej niż 70 znaków. Dłuższe linie mogą sprawiać problemy niektórym systemom pocztowym.

→ Kiedy odpowiadasz na wiadomość/list, staraj się nie cytować całego listu, a jedynie tę część, której dotyczy Twoja odpowiedź.

→ Staraj się pisać zwięźle i na temat.

→ W jednym liście poruszaj tylko jedno zagadnienie. Nie pisz listów składających się z dużej liczby stron.


→ W listach umieszczaj krótki podpis (sygnaturę). Powinien on zawierać Twoje imię, nazwisko, adres, ewentualnie telefon i nie powinien być dłuższy niż 4 linijki.

→ Przestrzegaj warunków licencji i praw autorskich, cytując - podaj autorów.

→ Nie używaj słów i zwrotów powszechnie uznanych za wulgarne.

→ Pisz zawsze małymi literami, chyba, że chcesz wyrazić szczególne emocje.

→ Odpowiadając na wiadomość na grupie dyskusyjnej (w większości przypadków program pocztowy automatycznie kieruje odpowiedź na tę listę), sprawdź w nagłówku listu, do kogo został przez program zaadresowany - na listę, czy też na prywatny adres autora listu.

→ Na niektórych listach panuje duży ruch, dzięki czemu Twoja skrzynka może zostać wypełniona przesyłkami. Subskrypcję do tych list dyskusyjnych należy ograniczać do niezbędnego minimum, uwzględniając limit miejsca na dysku, własne możliwości czytania na bieżąco nadsyłanych przesyłek oraz inne możliwości techniczne.

Literatura, źródła:

1. Haman W., Gut J., Handlowanie to gra, Warszawa 2016 2. Załuski G., Negocjacyjne zoo. Strategie i techniki negocjacji w pigułce, Warszawa 2017 3. Heeper A., Schmidt M., Negocjacje, Bydgoszcz 2013 4. Rzędowska A., Mówca doskonały. Wystąpienia publiczne w praktyce, Katowice, 2017

5. Banasiewicz-Tenerowicz A., Psychologia Autoprezentacji w Kuchni, Poznań 2009

6. Cialdini R. Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańsk 2016

7. Aronson E., Człowiek istota społeczna, Warszawa 2009

8. Pease A., Pease B., Mowa ciała, Poznań, 2012

9. Lechevalier C., Dobrze ubrany mężczyzna, tłum. M. Kozłowska, Wiedza i Życie, Warszawa 2004.

10. Krajski S., Savoir vivre – 250 problemów, Wydawnictwo św. Tomasza z Akwinu, Warszawa 2008.

11. Krajski S., Savoir vivre jako sztuka życia. Filozofia savoir vivre Agencja SGK, Warszawa 2007. Donec orci ipsum, facilisis ac volutpat

12. Krajski S., Savoir vivre w Kościele. Podręcznik dla świeckich, Wydawnictwo św. Tomasza z Akwinu, Warszawa 2007.

13. Kamińska-Radomska I., Etykieta biznesu czyli międzynarodowy język kurtuazji, Wydawnictwo Studio EMKA, Warszawa 2003.

14. Johnson Gross K., Stone J., tekst: M. Salomon, Kobieta sukcesu. Jak dobrać garderobę, by zdobyć i utrzymać posadę. Przekład B. Gutowska-Nowak, Muza S. A., Warszawa 2005.

15. Jay R., Business lunch. Zdobywanie klientów wczesnym popołudniem. Przekład: D. Piotrowska, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 2007.

16. Sutor J., Prawo dyplomatyczne i konsularne, LexisNexis, Warszawa 2003. 17. Brzozowski M. A., Sztuka bycia i obycia, MUZA S.A., Warszawa 2006. 18. Cesari de F., Klasyczny savoir-vivre, z wł. przeł. J. Perlin, Klub dla Ciebie, Warszawa

2004.


Kwestionariusz diagnozy stylu zachowania

Poniższa tabela zawiera 40 zestawów pewnych określeń, cech lub przymiotów, które

pozwolą na określenie twojego temperamentu. Aby wykonać dobrze to zadanie, powinieneś

w skupieniu (w każdym z 40 rzędów składających się z 4 słów) wybrać to jedno określenie

(stawiając przy nim X), które twoim zdaniem najlepiej ciebie charakteryzuje (np.: często tak

o sobie myślisz lub w ten sposób się najczęściej zachowujesz).

1 1 żywy przedsiębiorczy analityczny elastyczny

2 wesoły przekonujący wytrwały spokojny

3 lgnie do ludzi o silnej woli poświęcający się ugodowy

4 urzekający rywalizujący delikatny opanowany

5 pokrzepiający zaradny pełen szacunku powściągliwy

6 pełen zapału samodzielny wrażliwy niewymagający

7 promotor nastaw. na sukces planujący cierpliwy

8 spontaniczny pewny d. zorganizowany nieśmiały

9 optymista szczery uporządkowany uprzejmy

10 dowcipny autorytatywny wierny życzliwy

11 czarujący odważny drobiazgowy dyplomatyczny

12 pogodny pewny siebie kulturalny stały

13 inspirator niezależny idealista nieszkodliwy

14 wylewny stanowczy głęboki cięty

15 towarzyski działacz meloman rozjemca

16 rozmowny nieustępliwy grzeczny tolerancyjny

17 energiczny przywódca lojalny słuchacz

18 ujmujący szef organizator zadowolony

19 popularny pracowity perfekcjonista sympatyczny

20 żywotny śmiały taktowny zrównoważony


21 Buńczuczny apodyktyczny wstydliwy chłodny

22 Chłodny beznamiętny pamiętliwy apatyczny

23 powtarzający się oporny obraźliwy małomówny

24 Zapominalski zuchwały kapryśmy lękliwy

25 wtrącający się niecierpliwy niepewny niezdecydowany

26 Niestały skryty niepopularny odludek

27 Chaotyczny twardogłowy wybredny ociągający się

28 na wszystko

pozwala megaloman pesymista bezbarwny

29 Złośnik dyskutant wyobcowany niemający celu

30 Naiwny denerwujący nastawiony

negatywnie nonszalancki

31 Lizus pracoholik izolujący się zatroskany

32 Gadatliwy nietaktowny przewrażliwiony bojaźliwy

33 niezorganizowany dominujący przygnębiony sceptyk

34 Niestały nietolerancyjny zamknięty w

sobie obojętny

35 Bałaganiarz manipulant nastrojowy mamrot

36 Próżny uparty nieufny powolny

37 Donośny pyszałek samotnik leniwy

38 Roztargniony zapalczywy podejrzliwy niemrawy

39 Niespokojny pochopny mściwy dystansujący się

40 Zmienny przebiegły krytykant ugodowiec

SP = DO = AN = EM =

Jeżeli już wybrałaś/eś z każdego rzędu najlepiej opisujące cię określenie, to teraz podsumuj

w kolumnach ilość zaznaczonych X. W ten sposób poznasz punktację od 1 - 40 w czterech

podstawowych temperamentach. Kolumna z najwyższą punktacją określa twój dominujący

temperament.


Styl empatyczny

Osoba charakteryzująca się takim stylem komunikacji przywiązuje dużą wagę do

relacji międzyludzkich. Jest zainteresowana wzajemnymi oddziaływaniami ludzi, ich

uczuciami, współpracą z innymi i jednoczeniem ludzi w zespołach. Często opisywana jest jako

osoba ciepła, wrażliwa na uczucia innych, spostrzegawcza, potrafiąca ocenić sytuację

w kategoriach emocji ludzkich. Dane liczbowe, wykresy, paragrafy zrobią na tej osobie

mniejsze wrażenie niż ludzkie aspekty danej sytuacji. Osoba taka lubi rozważania na temat

charakterów i typów osobowości ludzi, ich odczuć i pobudek działania. Umie słuchać,

zachęca innych do rozmowy. Często tworzy odniesienia do przeszłych wydarzeń i swoich

relacji z innymi w danym okresie czasu. Jest nastawiony (zorientowany) na przeszłość.

Intr

ow

erty

czny

, sp

oko

jny

Ukierunkowany na zadania, konkretny

Ekstraw

ertyczny, imp

ulsyw

ny

ANALITYCZNY

(styl planujący) DOMINUJĄCY

(styl dyrektywny)

EMPATYCZNY

(styl przyjacielski) SPONTANICZNY

(styl ekspresyjny)

Ukierunkowany na relacje, emocjonalny


Jak się komunikować z.... „przyjacielem”?

W swoim przekazie zrób odniesienie do ludzkich aspektów sytuacji. On będzie chciał

wiedzieć jak inni odczuwają tę sytuacje, kto jeszcze jest w nią wciągnięty, jakie są przeszłe

doświadczenia z podobnego typu sytuacji.

W skrócie

przywiązuje dużą wagę do relacji międzyludzkich

ma wysoki poziom empatii

często wraca w rozmowie do wydarzeń z przeszłości i odwołuje się do zdobytych doświadczeń

bardzo ważne jest dla niego to jak dana decyzja wpłynie na innych. Bardzo istotny dla tej osoby jest aspekt ludzki.

Styl spontaniczny

Osoba preferująca styl ekspresyjny jest energiczna, sprawna, pełna zaangażowania.

Przywiązuje dużą wagę do nowatorstwa idei oraz tworzenia teorii i koncepcji. Lubi być

zaangażowana w tworzenie czegoś zupełnie nowego i wyjątkowego. Marzy i wplątuje innych

w marzenia. Jest zorientowana na przyszłość. Inni postrzegają ją jako osobę innowacyjną,

twórczą, posiadającą wyobraźnię. Widzi świat pełen wątpliwości i nie interesuje jej

przestrzeganie przyjętych procedur, ani też przepisy uniemożliwiające realizację koncepcji.

Zadaje pytania, podaje w wątpliwość uznane prawdy, nie uważa spraw za przesądzone.

Oczekuje uznania i podporządkowania. Ma wysoko rozwinięte umiejętności perswazji.

Jak się komunikować z.... „ekspresyjnym”?

Miej świadomość, że on będzie w twoim przekazie szukał nowatorskiego, innowacyjnego czy

oryginalnego aspektu.

W skrócie

lubi nowe rozwiązania, produkty czy nieszablonowe koncepcje

patrzy mocno w przyszłość

lubi wdawać się w dyskusje, ponieważ uważa, że nic nie jest doskonałe i można

byłoby coś zawsze ulepszyć

irytuje się, jeśli przeszkodą okazują się formalności, procedury, zasady

bywa gadatliwy szczególnie, jeśli zaangażuje się w daną sprawę


Styl analityczny

Osoba – analityk przywiązuje dużą wagę do faktów, poszukuje danych liczbowych,

szczegółowych informacji i przesłanek. Jej działanie jest analityczne, metodyczne

i uporządkowane. Jest nastawiona zadaniowo, ale nie chce dominować. Preferuje prace

w samotności, porządku, we własnym tempie. Poszukuje bezpieczeństwa i satysfakcji

z rozwiązania problemów. Analizuje dane odnoszące się do przeszłości, rozważa sytuację

obecną i na podstawie tego planuje przyszłość.

Jak się komunikować z.... „analitykiem”?

W swoim przekazie użyj faktów, danych, wykresów. Wykorzystaj dokumentację, która będzie

wspierać twój przekaz, jeżeli to pomoże ci zaprezentować informacje w bardziej

uporządkowany sposób. Bądź przygotowany na to, aby dać analitykowi możliwość

dokładnego zbadania tego, co mu zostało przekazane.

W skrócie

przywiązuje dużą wagę do konkretów (statystyki, dane liczbowe, wyniki badań)

prowadzi rozmowę w sposób konkretny, chcąc uzyskać jak najwięcej informacji

nie „zapala się” od razu do pomysłu – wcześniej musi go przeanalizować

mało mówi, zadaje zdecydowanie więcej pytań

jest ostrożny w kwestii podejmowania decyzji

Styl dominujący

Osoba o takim stylu komunikowania kładzie nacisk na praktyczne działanie i jego

rezultaty. Jest postrzegana przez innych jako podejmująca szybkie decyzje oraz człowiek

praktyczny. Jest zorientowana na „tu i teraz”. Lubi działanie, tworzenie i konkrety.

Przekształca idee w konkretne działania, jest dynamiczna pomysłowa. Zazwyczaj komunikuje

się zwięźle i rzeczowo. Może być postrzegana jako osoba zbyt impulsywna, która najpierw

działa potem myśli.

Jak się komunikować z.... „dyrektywnym”?

On chce wiedzieć: „Czy to zadziała?” i „Jak szybko możemy to zrobić?”


W skrócie

najważniejsze są dla niego działania i ich szybkie rezultaty

jest bardzo praktyczny – w rozmowie z nim należy używać konkretów

lubi działać „tu i teraz” – podejmuje szybkie i odważne decyzje

jest pomysłowy ale w przeciwieństwie do entuzjasty nie „buja w chmurach”

MAPA ASERTYWNOŚCI

Mapa asertywności pomoże Ci sprawdzić, w jakich sytuacjach korzystasz ze swego

prawa do asertywnego zachowania, a w jakich masz z tym kłopot. Jak – w różnych sytuacjach

- radzisz sobie z wyrażaniem siebie i uwzględnianiem praw innych osób. Chodzi o to, żeby

znaleźć sytuacje, które pogarszają Twój nastrój, zmniejszają Twoją wiarę w siebie, których się

boisz, unikasz, w których czujesz własną bezradność. Albo też zachowujesz się w sposób,

który zupełnie Cię nie zadowala. Zacienione kratki wskazują obszary Twoich trudności.

Wstaw krzyżyk do odpowiedniej kratki, przyjmując, że pierwsza oznacza Tak- raczej

tak, a druga Nie- raczej nie.

OBRONA SWOICH PRAW POZA SFERĄ OSOBISTĄ

TAK,

RACZEJ

TAK

NIE,

RACZEJ

NIE

1. Czy zdarza Ci się kupić rzecz , na którą właściwie nie masz ochoty, tylko

dlatego, że trudno Ci było odmówić sprzedawcy?

2. Czy wahasz się przed zwróceniem towaru do sklepu, nawet jeśli jest on

wadliwy i nieużyteczny?

3. Jeśli ktoś rozmawia głośno podczas filmu, koncertu, sztuki – czy prosisz go,

aby był cicho?

4. Jeżeli ktoś potrąca lub stuka w Twoje krzesło w kinie czy teatrze – czy

prosisz tę osobę, aby przestała?

5. Jeżeli przeszkadza Ci, że ktoś pali papierosa blisko Ciebie – czy potrafisz to

powiedzieć?

6. Jeżeli sprzedawca niesłusznie obsługuje kogoś bez kolejki – czy zwracasz

głośno uwagę?

7. W przypadku awarii w Twoim mieszkaniu - czy nalegasz, aby pracownik

administracji dokonał naprawy, do której jest zobowiązany?

8. Jeżeli taksówkarz – wbrew Twoim intencjom traktuje resztę jako napiwek-

czy upominasz się o swoje pieniądze, choć są one nieduże?


OBRONA SWOICH PRAW W KONTAKTACH OSOBISTYCH.

TAK,

RACZEJ

TAK

NIE,

RACZEJ

NIE

1. Jeżeli ktoś zachowuje się wobec Ciebie w sposób niesprawiedliwy lub

krzywdzący – czy zwracasz mu uwagę?

2. Jeżeli ktoś pożyczył od Ciebie pieniądze lub jakąś rzecz i zwleka z oddaniem

– czy wspominasz mu o tym?

3. Jeżeli ktoś prosi Cię o przysługę, której spełnienie wydaje Ci się trudne lub

niewygodne – czy odmawiasz?

4. Czy masz wrażenie, że inni ludzie mają tendencje do wykorzystywania

Ciebie lub rządzenia Tobą?

5. Czy często zdarza Ci się robić coś, na co nie masz ochoty, tylko dlatego, że

nie potrafisz przeciwstawić się otoczeniu?

INICJATYWA I KONTAKTY TOWARZYSKIE.

TAK,

RACZEJ

TAK

NIE,

RACZEJ

NIE

1. Czy jesteś w stanie rozpocząć rozmowę z obcą osobą?

2. Czy często odczuwasz trudności w podtrzymywaniu rozmowy towarzyskiej?

3. Czy sprawia Ci trudność podtrzymywanie kontaktu wzrokowego z osobą, z

którą rozmawiasz?

4. Czy swobodnie uczestniczysz w spotkaniu towarzyskim, na którym nie

znasz nikogo oprócz gospodarza?

WYRAŻANIE I PRZYJMOWANIE KRYTYKI I POCHWAŁ.

TAK,

RACZEJ

TAK

NIE,

RACZEJ

NIE

1. Gdy ktoś Cię chwali – czy wiesz jak się zachować?

2. Czy zdarza Ci się chwalić znajomych, przyjaciół, członków rodziny?

3. Gdy ktoś Cię krytykuje – czy wiesz jak się zachować?

4. Czy masz trudności w krytykowaniu znajomych, członków rodziny?


WYRAŻANIE PRÓŚB

TAK,

RACZEJ

TAK

NIE,

RACZEJ

NIE

1. Czy potrafisz zwrócić się do nieznajomej osoby z prośbą o pomoc?

2. Czy potrafisz prosić znajomych, przyjaciół, członków rodziny o przysługi lub

pomoc?

WYRAŻANIE UCZUĆ

TAK,

RACZEJ

TAK

NIE,

RACZEJ

NIE

1. Czy potrafisz otwarcie i szczerze wyrażać ciepło, sympatię, zaangażowanie

wobec mężczyzn?

2. Czy potrafisz otwarcie i szczerze wyrażać złość, niezadowolenie wobec

mężczyzn?

3. Czy potrafisz otwarcie i szczerze wyrażać ciepło, sympatię, zaangażowanie

wobec kobiet?

4. Czy potrafisz otwarcie i szczerze wyrażać niezadowolenie i złość wobec

kobiet?

5. Czy często zdarza Ci się unikać pewnych ludzi lub sytuacji z obawy przed

własnym zakłopotaniem?

6. Czy zdarza Ci się dzielić swoimi odczuciami z inną osobą?

WYSTĄPIENIA PUBLICZNE

TAK,

RACZEJ

TAK

NIE, RACZEJ

NIE

1. Czy sprawia Ci trudność zabranie głosu przed dużą publicznością?

2. Czy odczuwasz trudności podczas wystąpień publicznych (przemówienie,

pogadanka) wobec szerszego forum?

WYRAŻANIE OPINII

TAK,

RACZEJ

TAK

NIE, RACZEJ

NIE

1. Jeżeli rozmawiając z kimś, uświadomisz sobie, że masz odmienne zdanie

– czy zwykle wyrażasz swój pogląd?

2. Czy często unikasz wypowiadania prawdziwej opinii na jakiś temat z


obawy, aby rozmówca nie nabrał o Tobie błędnego wyobrażenia?

3. Czy często przeżywasz taką sytuację, że inni atakują Twoje zdanie, a Ty

masz kłopot z jego obroną?

4. Czy masz zwyczaj reagować niepokojem i napięciem, gdy Twój rozmówca

ma odmienne zdanie od Twojego?

KONTAKT Z AUTORYTETEM

TAK,

RACZEJ

TAK

NIE,

RACZEJ NIE

1. Jeżeli masz odmienne zdanie, niż ktoś, kto jest dla Ciebie autorytetem-

czy otwarcie wyrażasz swoje stanowisko?

2. Czy podczas kontaktu z osobą, która jest dla Ciebie autorytetem, zdarza

Ci się rezygnować ze swoich interesów, na korzyść interesów tej osoby?

NARUSZENIE CUDZEGO TERYTORIUM

TAK,

RACZEJ

TAK

NIE, RACZEJ

NIE

1. Czy zdarza Ci się kończyć zdania za inne osoby?

2. Czy masz zwyczaj używać krzyku jako sposobu zmuszania innych do

zrobienia tego, czego Ty chcesz?

3. Czy złoszcząc się, masz zwyczaj używania wyzwisk i niecenzuralnych

wyrazów?

4. Czy kontynuujesz prowadzenie sprzeczki, mimo że druga osoba od

dłuższego czasu ma jej dosyć?

5. Czy masz zwyczaj podejmować decyzje za inne osoby dorosłe?

Wróć teraz do tych punktów Mapy, przy których Twój krzyżyk znalazł się w zacienionej

kratce. Przypomnij sobie, o jakich sytuacjach z Twojego życia myślałaś/eś, odpowiadając na

dane pytanie. Spisz na kartce te sytuacje, z którymi masz kłopot, uwzględniając nie tylko te

okoliczności, ale przede wszystkim osoby, których dotyczy ta trudność. Teraz zaplanuj

zmianę.


Lista „To DO…” – Plan działania

ZADANIE Sposób wykonania


…ROBIĆ…

…WIĘCEJ ……………………………….....………………………………....

.

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

.

……………………………….....………………………………....

…MNIEJ

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

.

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

ZACZĄĆ…

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

.

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

PRZESTAĆ…

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

.

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

…TAK SAMO

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

.

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

…INACZEJ

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

.

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....


…ROBIĆ…

…WIĘCEJ ……………………………….....……………………………….....

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....……………………………….....

…MNIEJ

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

.

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

ZACZĄĆ…

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....……………………………….....

PRZESTAĆ…

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

.

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

…TAK SAMO

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....……………………………….....

…INACZEJ

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

.

……………………………….....……………………………….....

……………………………….....………………………………....

02 -...

Documents

Transcript of 02 -...