Zbilansowana Karta Wyników i jej wykorzystanie do oceny wyników Magdalena Kalińska

Zbilansowana Karta Wyników i jej wykorzystanie do oceny wyników

Magdalena Kalińska

24 listopad 2004

2Magdalena Kalińska 2004

Plan wykładu

•Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji

•Filozofia i metodologia Zbilansowanej Karty Wyników

•Tworzenie mapy celów

•Przykłady wykorzystywania mierników

Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji

Co liczy się w erze informacji?

• Utrzymywanie dobrych stosunków z klientami i ich lojalności; efektywna i wydajna obsługa klientów;

• Wprowadzanie innowacyjnych produktów i usług pożądanych przez docelowych klientów;

• Szybkie i efektywne kosztowo wytwarzanie produktów i świadczenie usług o wysokiej jakości, dostosowanych do indywidualnych potrzeb klientów;

• Motywowanie pracowników do podnoszenia kwalifikacji, ciągłego doskonalenia procesów, poprawy jakości i skrócenia czasu reakcji na potrzeby rynku;

• Rozwijanie technologii informatycznych, baz danych i systemów informacyjnych.

Czynniki najważniejsze dla wdrażania celów:

• zaangażowanie menedżerów i kadry kierowniczej ,

• zrozumienie celów przez pracowników,

• umiejętność przełożenia celów na działania operacyjne.

Bariery wdrażania celów:

• problemy z przepływem informacji (załamywanie się

przepływu),

• niewystarczające dla wdrażania celów zasoby

informatyczne,

• niewystarczająca komunikacja dotycząca celów i

niedocenianie rangi komunikacji skierowanej na niższe

poziomy organizacji,

• niewystarczające zaangażowanie personelu operacyjnego

w realizację celów,

• niewłaściwe zrozumienie celów.

• Czy można zarządzać czymś czego nie można zmierzyć ? R. S. Kaplan

• Jakie informacje są potrzebne aby z sukcesem zrealizować projekt?

Jakie funkcje może spełniać ocena wyników?

— sprawdzanie pozycji,

— potwierdzanie priorytetów,

— komunikowanie pozycji,

— zapewnienie postępu

Przykład - plan projektu SAAB

Jak powstała Zbilansowana Karta Wyników

• Robert S.Kaplan i David P.Norton – połączenie doświadczeń konsultacyjnych i naukowych z dziedziny zarządzania

• Poszukiwanie zintegrowanego miernika strategicznych czynników sukcesu przedsiębiorstw

• Od systemu pomiaru wyników do metody wdrażania celów

• Szerokie zastosowanie: przedsiębiorstwa, agencje rządowe, jednostki opieki zdrowotnej

Zbilansowana Karta Wyników

• Filozofia

„Wyniki działania można prognozować dzięki ustaleniu jasnych zależności przyczynowo – skutkowych pomiędzy wynikami, a czynnikami sprawczymi tych wyników.

• Metoda działania mająca na celu skuteczną realizację celów

Zbilansowana Karta Wyników-filozofia

Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że

odnieśliśmy sukces finansowy?”

Strategia

Perspektywa finansowa

”Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali

swoją wizję?”

Perspektywa klienta

”W jakich procesach powinniśmy celować aby

usatysfakcjonować udziałowców i klientów?”

Perspektywa wewnętrzna

”Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję?”

Wiedza i rozwój

Zbilansowana Karta Wyników-filozofia

Związki Przyczynowo--skutkowe

co doprowadzi do wzrostu dochodu dla

akcjonariuszy

Strategia

które, za pomocą produktów i usług,

zadowolą klienta na rynku

Perspektywa klienta

aby ulepszać i budować odpowiednie strategiczne umiejętności

Jakiej wiedzy i umiejętności potrzebują

pracownicy

Wiedza i rozwój

Zbilansowana Karta Wyników-metoda działania

STRATEGY

FormułowanieFormułowanie

NawigacjaNawigacjaKomunikacjaKomunikacja

WykonanieWykonanie

• Formułowanie -wizji i strategii firmy– zdobycie poparcia dla realizacji wizji i celów

strategicznych

• Komunikacja i powiązanie– ustalenie celów ogólnych, – wyjaśnienie celów pracownikom, – powiązanie systemu wynagradzania z miernikami

• Planowanie i wykonanie– ustalenie celów szczegółowych, – powiązanie celów szczegółowych i celów

projektów z celami firmy, – alokacja zasobów,– wyznaczenie terminów realizacji,

• Nawigacja - monitorowanie realizacji celów i uczenie się

– dostarczanie informacji o stopniu realizacji celów

STRATEGY

WykonanieWykonanie

• Opisywanie strategii działania firmy– mapa celów

• Ustalanie celów strategicznych

• Kaskadowanie ich w głąb organizacji– zbilansowane karty wyników dla poszczególnych

projektów

STRATEGY

WykonanieWykonanie

Zbilansowana Karta Wyników-tworzenie mapy celów

Perspektywa

Cele strategicz ne

Krytycz ne cz ynniki sukcesu

M iernik i

Wiz ja

Procesów

wewnętrz nychFinansowa Klienta

Nauki i

roz woju

Zbilansowana Karta Wyników-mapa celów – poziom przedsiębiorstwa

Usprawnienie komunikacji wewnętrznej

Rosnące zadowolenie

klientów

Optymalizacja zapasów

Wzrost rentowności

Optymalizacja procesu planowania

Wzrost efektywności procesów

produkcyjnych

Podnoszenie satysfakcji

pracowników

Podnoszenie kwalifikacji

pracowników

Skuteczność systemów

motywacyjnych

Obniżanie poziomu kosztów

Zwiększanie przychodów ze sprzedaży

Podnoszenie jakości wyrobów

Zapewnienie standardu usług

Zwiększanie liczby klientów

Perspektywafinansowa

Perspektywarynkowa

Perspektywaprocesów

wewnętrznych

Perspektywarozwoju

Tworzenie mapy celów

• Perspektywa Finansowa pokazuje ekonomiczne konsekwencje działań podejmowanych przez firmą realizującą określone cele

Strategia

swoją wizję?”

Perspektywa klienta

Wiedza i rozwój

Tworzenie mapy celów -perspektywa finansowa

STRATEGIA JEST BILANSEM SPRZECZNYCH SIŁ

Krótki okres kontra długi okres Wzrost kontra rentowność

Wzrost dochodów Rentowność

Nowe źródła dochodu

Wyższe zyski z dotychczasowych klientów

Poprawić strukturę kosztów

Poprawić wykorzystanie

zasobów

• Istniejące zasoby

• Stopniowe inwestycje

Przykłady mierników -perspektywa finansowapoziom przedsiębiorstwa

ROI, ROE, ROA, EVA

Wzrost dochodów Rentowność

%wzrostu sprzedaży dla poszczególnych grup klientów

udział sprzedaży docelowym klientom,

% redukcji kosztów,

stopień wykorzystania aktywów

Przykłady mierników -perspektywa finansowapoziom projektu

Ocena opłacalności ekonomicznej, (stosunek kosztów i korzyści)

• W Perspektywie Klientów identyfikowane są docelowe segmenty rynku w których firma zamierza konkurować oraz mierniki z nimi związane

Strategia

swoją wizję?”

Perspektywa klienta

Wiedza i rozwój

Tworzenie mapy celów -perspektywa klienta

STRATEGIA OPISUJE RÓŻNE “PROPOZYCJE WARTOŚCI” DLA KLIENTA*

* Treacy & Wiersema, The Discipline of Market Leaders, 1995

Atrybuty Produktu/usługi

Cena Jakość Czas Asortyment √ √ Marka

Relacje Wizerunek

Doskonałość operacyjna: Kombinacja ceny, jakość i warunków zakupu, która pozwala wygrać z konkurentami

√ √ √ √ Obsługa Wzajemne relacje

Wiarygodna marka

Relacje Wizerunek

Bliskość z klientem: Dopasowywanie osobistej obsługi do potrzeb klienta i budowa długoterminowych wzajemnych relacji

√ √ czas Funkcjon. √ √ Marka

Relacje Wizerunek

Przywództwo produktowe: Unikalne produkty i usługi

Przykłady mierników -perspektywa klientapoziom przedsiębiorstwa

Udział w rynku, Zdobywanie klientów, Utrzymanie klientów Satysfakcja klientów, Rentowność klientów

Przykłady mierników -perspektywa klientapoziom projektu

Zapewnianie standardu usług (terminowość),

Podnoszenie jakości wyrobów (wskaźnik wadliwości wyrobów)

Rosnące zadowolenie klienta (stopień zadowolenia klienta) – badanie ankietowe

Cena Jakość Czas Asortyment √ √ Marka

Relacje Wizerunek

Doskonałość operacyjna: Kombinacja ceny, jakość i warunków zakupu, która pozwala wygrać z konkurentami

Przykłady mierników -perspektywa klientapoziom projektu

Kompetentny personel,Wygodny dostępSprawna obsługa klienta

Badanie „Tajemniczy klient”

Bliskość z klientem: Dopasowywanie osobistej obsługi do potrzeb klienta i budowa długoterminowych wzajemnych relacji

√ √ √ √ Obsługa Wzajemne relacje

Wiarygodna marka

Relacje Wizerunek

• W Perspektywie Procesów identyfikowane są procesy kluczowe z punktu widzenia realizacji celów

Strategia

swoją wizję?”

Perspektywa klienta

Wiedza i rozwój

Perspektywa procesów wewnętrznych

Tworzenie mapy celów -perspektywa procesów wewnętrznych -wzrostu i rozwoju

Kompetencje

• Strategiczne umiejętności• Poziom szkoleń• Transfer wiedzy

Perspektywa Wzrostu I Rozwoju

Technolgia

• Systemy informatyczne

• Bazy danych• Sieci

Klimat sprzyjający

działaniu

• Strategiczna świadomość• Morale• Osobiste zaangażowanie

• Wynalazki• Rozwój produktu

• Opracowanie rozwiązań• Obsługa klientów• Zarządzanie relacjami z

klientem• Usługi doradcze

• Zarządzanie łańcuchem dostaw

• Zarządzanie wydajnością: redukcja kosztów, poprawa jakości i czasu cyklu.

• Zdrowie• Bezpieczeństwo• Środowisko• Społeczeństwo

Procesy innowacji i projektowania

Procesy zarządzania klientami Procesy operacyjne Środowisko/

Społeczeństwo

Przykłady mierników -perspektywa procesówpoziom przedsiębiorstwa

Proces- ciąg czynności tak zaprojektowanych, aby w ich wyniku powstał produkt lub usługa

Wkład – proces przetworzenia – produkty wyjściowe

Przykłady mierników -perspektywa procesówpoziom projektu

Mierniki wkładów i procesów:

•jakość - niezawodność, zgodność, trwałość, dokładność,

•ilość- rozmiar, przerób,

•czas - szybkość dostawy, dostępność, szybkość reakcji, zgodność z planem,

•łatwość użycia - elastyczność, pewność, dostępność,

•straty – liczba defektów, okres oczekiwania, czas transportu, wykorzystanie przestrzeni, zanieczyszczenia

•wartości pieniężne - koszty, ceny lub wartość.

• W Perspektywie Nauki i Rozwoju identyfikowane są kompetencje pracowników oraz infrastruktura, która umożliwi sprawne funkcjonowanie firmy i realizację celów

Strategia

swoją wizję?”

Perspektywa klienta

Wiedza i rozwój

Przykłady mierników -perspektywa nauki i rozwoju - poziom projektu

Zadowolenie współpracowników, ich lojalność i produktywność,

Gotowość do doskonalenia zawodowego,

Metody pozyskiwania danych: ankiety,

Poprawa Wartości dla Akcjonariuszy

Strategia Wzrostu dochodów Strategia rentowności

Zmotywowani i przygotowani pracownicy

Dochody z nowych produktów

Zyski z klientów Koszt na jednostkę Wykorzystanie zasobów

Perspektywa klienta

Perspektywa Nauki&Wzrostu

Differentiators

Strategiczne kompetencje

Technologie strategiczne

Klimat sprzyjający działaniu

(Proces innowacji) (Proces zarządzania klientem)

(Procesy operacyjne)(Procesy uregulowań

prawnych i dot. środowiska)

“Propozycja wartości” dla klienta

Jakość Czas Funkcje Obsługa Związki Branża

Doskonałość operacyjna

Bliskość z klientem

Przywództwo produktowe

Satysfakcja klienta

Wzajemne kontakty Image

Zdobywanie klientów Utrzymanie

dotychczasowych klientów

Mapa celów

Ilość wskaźników w Zbilansowanej Karcie Wyników

• Perspektywa finansowa – 5 wskaźników

• Perspektywa klienta – 5 wskaźników

• Perspektywa procesów wew. – 8-10 wskaźników

• Perspektywa nauki i rozwoju – 5 wskaźników

Mapa celów - przykład

klientów

Wzrost rentowności

produkcyjnych

pracowników

motywacyjnych

Perspektywarynkowa

wewnętrznych

Perspektywarozwoju

Ocena wyników - przykład

Ocena wyników – przykład

Mapa celów - przykład

klientów

Wzrost rentowności

produkcyjnych

pracowników

motywacyjnych

Perspektywarynkowa

wewnętrznych

Perspektywarozwoju

Zbilansowana Karta Wyników i jej wykorzystanie do oceny wyników Magdalena Kalińska

Documents

Transcript of Zbilansowana Karta Wyników i jej wykorzystanie do oceny wyników Magdalena Kalińska

Prezentacja wyników konkursu ortograficznego

Sprawozdanie z realizacji projektu do KONKURSU NA PROJEKT ... · Systematyczne przypominanie, że zbilansowana dieta decyduje o stanie zdrowia, uświadamia młodym ludziom potrzebę

Płynoterapia zbilansowana. podstawy fizjologiczne

Prezentacja wyników za 2016 rok

NEUCA - podsumowanie wyników, 2015

Iwona Kalińska KONFLIKTY W PRZEDSIĘBIORSTWIE. … · Konflikty intergrupowe (międzygrupowe) występują między różnego rodzaju grupami działającymi w organizacji, najczęściej

Karolina Kalińska MATEMATYKA: PRZYKŁADY I ZADANIAkpbc.ukw.edu.pl/Content/75785/matematyka.pdf · I. FUNKCJE JEDNEJ ZMIENNEJ – JEJ WŁASNOŚCI I GRANICE Uwaga. Jeżeli przyjmiemy,

Założenia teoretyczne i metodyczne programu „Trzymaj Form ę!” · Zbilansowana dieta na przykładzie Talerza Zdrowia Zasady zdrowego żywienia ... zasady dobrych praktyk w zakresie

Zbilansowana karta wyników jako narzędzie pomiaru pracy … · 260 Wojciech Dawid Krzeszowski: ... Joanna Świerk: Mapa strategii w działalności jednostek samorządu teryto -

CO NAS ŁĄCZY 4 - danone.pl · OD ODPOWIEDNICH PRODUKTÓW Zbilansowana dieta to dieta odpowiednio skomponowana. Pokarmy i napoje, które ... Do 2020 r. profile odżywcze 100% naszych

Uroczystość podsumowania wyników osiągniętych

Analiza wyników egzaminu maturalnego

Prezentacja wyników pracy badawczej

MIM IV/259 - rok xxvii - gazeta samorządowa - maj 2017 rok3005,mim-maj-2017.pdfseniora, jest zdrowa, zbilansowana dieta, a także aktywność fizyczna. Pani dietetyk zwróciła uwagę

Zasady zaokrąglania wyników pomiarów i ich niepewności · 2013. 9. 21. · Zasady zaokrąglania wyników pomiarów ... - teoria Strona 1 Zasady zaokrąglania wyników pomiarów

Eksperckie zasady interpretacji wyników oznaczania … · Eksperckie zasady interpretacji wyników oznaczania lekowrazliwosci drobnoustrojow – zalecenia EUCAST wersja 2.0. 3 wyników

PRZEGLĄD WYNIKÓW OBSERWATORIUM MAGIC

Barometr Krakowski - prezentacja wyników

ZESTAWIENIE WYNIKÓW EGZAMINÓW ZEWNĘTRZNYCH

Szkolniak - Junior Media · co jemy. To również powoduje różnego rodzaju choroby. Zmiana nawyków żywieniowych, spożywanie tzw. zdrowej żywności, odpowiednio zbilansowana