Post on 21-Jan-2018
emocje generują
kryzysy
kryzys w social media
czy można
przygotować się na
kryzys
?
kolejka po bilety przed meczem,
kiepskie jedzenie,
brudne krzesełko
opóźniona przesyłka,
kolejka w placówce,
dlaczego listonosz zostawił
paczkę
jak?
nie unikamy dyskusji,
cierpliwie tłumaczymy,
przepraszamy,
obiecujemy (i robimy to!) reakcję
umycie krzesełek, telefon do placówki, rozmowę z listonoszem
czy to były prawdziwe kryzysy?
NIE
to były zwykłe problemy
na poziomie helpdesk/call center
oczywiście – nie zarządzone mogły przejść w duży kryzys,
ale to nasza wina – nasz brak reakcji.
kiedy mówimy o prawdziwym kryzysie?
kiedy jest naprawdę źle?
EMOCJE
EMOCJE
jeżeli w grę wchodzą EMOCJE – wtedy
mamy do czynienia z prawdziwym kryzysem,
wymykającym się często
z jakichkolwiek schematów.
Nawet przyjętych wewnątrz tej samej marki.
w tym przypadku procedura zarządzania
kryzysowego nie ma sensu
musimy każdy z tych przypadków
rozpatrywać indywidualnie
dyskutować
znaleźć złoty środek w blokowaniu
odpowiedzi/usuwaniu użytkowników
(przykład ITI)
pozwolić (w granicach rozsądku)
na wybranie przez użytkowników do czego
ma służyć danych profil
Co z tym robić?
twitter.com/Adampolakpl
polak@post.pl