wykład

Badanie satysfakcji klienta

Opracowała: dr inż. Ewa Więcek-Janka

Projektowanie badań marketingowych

2

Prowadząca:

Ewa Więcek-Janka, doktor nauk ekonomicznych, magister

psychologii, inżynier zarządzania, adiunkt w Katedrze

Marketingu i Sterowania Ekonomicznego, Wydział Inżynierii

Zarządzania, Politechnika Poznańska

Kontakt: ewa.wiecek-janka@put.poznan.pl

Warunki Zaliczenia dla studiów podyplomowych

3

• Opracowanie podstawowe

– Wprowadzenie (charakterystyka firmy)

– Charakterystyka klienta

– Metodyka badań

• Mistery shoping (tajemniczy klient)

• Ankieta (kwestionariusz ankiety)

• Servqual (kwestionariusz ankiety)

• CSI (Customer Satisfaction Index)

• Opracowanie ewaluacyjne

– Opracowanie podstawowe

– Przeprowadzenie badania 2 wybranymi metodami

– Analiza i wnioski

Warunki Zaliczenia dla studiów stacjonarnych

• Zaprojektowanie metodyki badań dotyczące

satysfakcji klienta wybranego przedsiębiorstwa

z uwzględnieniem 4 metod

• Przeprowadzenie badań pilotowych –

weryfikujących przydatność opracowanych

narzędzi

• Wybór najbardziej trafnych 2 narzędzi

• Przeprowadzenie badań na pełnej próbie 2

wybranymi narzędziami

4

5

Badania przeprowadzone przez MSPA (Mystery Shopping

Providers Association's) i opublikowane przez pierwszego prezesa

Marka Michelsona, wskazują, że powodem straty klienta jest:

• 68% - nieodpowiednia obsługa

• 14% - zła jakość produktu

• 9% - przejście do konkurencji bez wyraźnej przyczyny

• 5% - inne

• 3% - wyjazd, przeprowadzka

• 1% - śmierć

6

Jednocześnie tylko 4% klientów skarży się w firmie.

Każdy z pozostałych 96% informuje o tym fakcie znajomych i rodzinę.

Powoduje to potencjalne duże straty, z tytułu utraconych korzyści.

Średni koszt pozyskania klienta np. dzięki reklamie może się wahać od

kilkuset to kilku tysięcy złotych, podczas gdy koszty utrzymania

istniejącego zwykle są 5 razy niższe.

Rachunek zysków i strat jest jednoznaczny.

• Czynniki motywujące do badania zadowolenia

klientów

Zarządzanie jakością w teorii i praktyce 7

� wymagania coraz bardziej konkurencyjnego rynku

� przykłady płynące z dobrych koncernów� benchmarking� sprawianie dobrego wizerunku� nagrody jakości

� wymagania normy ISO 9001: 2000

• Zadowolenie a lojalność

Zarządzanie jakością w teorii i praktyce 8

Zadowolenie klienta

Loja

lno

ść w

ob

ec

firm

y

Rynek quasi-monopolistyczny

Rynek bardzo konkurencyjny

• Pięć mitów o satysfakcji klientów

Zarządzanie jakością w teorii i praktyce 9

1. Satysfakcja klienta jest obiektywna.

Satysfakcja klienta to pewne jego nastawienie do wyrobu, które łatwo ulega zmianie. Nie jest łatwo tą satysfakcję kształtować, gdyż wpływa na nią bardzo wiele czynników i nie na wszystkie z nich firma ma wpływ.

2. Satysfakcja klienta jest łatwo mierzona.

Satysfakcja to bardziej stan psychiczny niż wielkość fizyczna, którą można łatwo zwymiarować.

3. Zadowolenie klientów jest dokładnie mierzone.

Stosując różne skale pomiarowe otrzymuje się określony rozrzut wyników. Przy małych próbkach (zazwyczaj stosowanych) niemożliwe jest wykrywanie niewielkich zmian w poziomie zadowolenia klientów.

4. Satysfakcja klientów zmienia się szybko i łatwo.

Podnoszenie satysfakcji przez podnoszenie jakości wyrobu jest bardzo pracochłonne i nie przynosi szybko rezultatów. Jak wykazuje praktyka najszybciej można podnosić satysfakcję przez reklamę (Coca-Cola, Intel).

5. Jest oczywiste kto jest klientem.

Mit ten dotyczy głównie firm sprzedających wyroby na szeroki rynek, szczególnie, gdy sprzedaż ta odbywa się za czyimś pośrednictwem.

• Model zależności między jakością produktu a

satysfakcją klienta

10

Klient usatysfakcjonowany

Klient nieusatysfakcjonowany

Niska jakośćproduktu/usług

Wysoka jakośćproduktu/usług

Satysfakcja

proporcjonalna

Satysfakcja

podstawowa

Satysfakcja

specjalna

Źródło: Wolniak, Skotnicka-Zasadzień, 2008

• Powiązanie satysfakcji, lojalności i utrzymania

klienta

11Źródło: Wolniak, Skotnicka-Zasadzień, 2008

Modele satysfakcji klienta

• TCS [Model satysfakcji klienta]

13

ACSI [American Customer Satisfaction Index] Model: Strengths and Weaknesses

14

• KCSI [Kanji’s Customer Satisfaction Index]

15

16Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012

17Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012

18Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012

19Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012

20Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012

badanie satysfakcji klienta a zarządzanie jakością

Badanie satysfakcji w ISO 9000

22

Stare ISO Nowe ISO 9001:2008

• punkt mówiący o statystyce - 4.20

• brak wymagań dotyczących badania satysfakcji klientów

• analiza satysfakcji jedynie w ramach 4.14 i 4.17

Punkt 7.3.2.• nowe, konkretne wymagania odnośnie • stosowania metod statystycznych• wymóg badania satysfakcji klientów• Badania opinii klientów• Monitorowanie zadowolenia klienta• Powiązanie marketingu ze wzrostem • jakości oraz obsługą klientaPunkt 7.3.3• Wyróżnienie metod badania satysfakcji

klienta• Opisanie zalet i wad źródeł informacjiPunkt 7.3.4.• Procedura: badanie zadowolenia klienta

Metody pomiaru satysfakcji klienta

• Analiza skarg i zażaleń

Metoda ta może być przydatna do analizy przyczyn

niezadowolenia klientów, oraz składanych przez nich

skarg

Wadą tej metody jest jej bardzo niska reprezentatywność, gdyż

niewielka grupa klientów zgłasza swoje zażalenia, a klienci, którzy nie są zadowoleni z zakupu, nie powtórzą go w danym przedsiębiorstwie i co więcej, o swoim niezadowoleniu poinformują innych. Wpływa to niekorzystnie na wizerunek firmy, która, w razie skargi klienta, mogłaby poprzez zadośćuczynienie, umacniać z nim więzi

24

• Tajemniczy klient

Jest to technika badawcza, która powstała w celu usprawnienia obsługi klientów w firmach

Metoda ta polega na wynajęciu „fałszywych nabywców”, którzy informują zarówno o mocnych jak i o słabych stronach przedsiębiorstwa.

Tajemniczy Klient sprawdza często wiedzę i kompetencje oraz sposób reagowania personelu, poprzez udawanie jakiegoś problemu. Badanie to pomaga ocenić cały proces obsługi wykonywanej, a nie tylko i wyłącznie jej wyniki

25

• Metoda krytycznych wydarzeń

Wydarzeniami krytycznymi są sytuacje, które zdecydowanie odbiegają (pozytywnie bądź negatywnie) od oczekiwań nabywcy. Wpływają one silnie na ocenę

jakości i satysfakcję klienta z danej usługi.

Zaletą techniki krytycznych wydarzeń jest swoboda formułowania uwag przez samych klientów. Mogą oni opisywać zaistniałe zdarzenia własnymi słowami, bez konieczności korzystania z narzuconych przez badaczy określeń. Klienci wskazują konkretne przyczyny niezadowolenia, dostarczając informacji na temat części procesu usługowego, które wymagają poprawy

26

• Analiza utraty klientów

Metoda ta skoncentrowana jest na mierzeniu i analizie zjawiska odchodzenia klientów.

Podstawowych informacji ilościowych dostarcza tzw. wskaźnik utraty klientów. Określa on jaka część klientów z początku pewnego okresu zrezygnowała z produktów czy usług na koniec okresu. W celu uzyskania informacji na temat satysfakcji klientów, przedsiębiorstwa powinny kontaktować się z klientami, którzy przestali kupować ich produkty. Ważne jest, aby dowiedzieć się od nich, gdzie został popełniony błąd oraz co było powodem ich niezadowolenia aby móc w przyszłości to zmienić.

27

• Analiza informacji zwrotnych od klienta

Kategoria ta obejmuje uwagi i reklamacje klientów oraz ich pytania, kierowane do firmy

Przedsiębiorstwo nie może ulepszać swoich usług,

jeśli nie wie, kto miał problem. Ważne jest zatem,

aby firmy sprawdzały oraz korygowały swoje

podejście do zwrotnych informacji od klientów,

zwłaszcza w zakresie skarg i reklamacji dotyczących

usług oraz produktów jakie oferują.

28

• Pozostałe techniki badania satysfakcji klienta

– Wywiad kwestionariuszowy - respondenci bardziej

wyczerpująco i chętniej wypowiadają się niż w

wywiadzie telefonicznym czy ankietach

pocztowych. Wadą wywiadu kwestionariuszowego

jest jednak wysoki koszt oraz obciążenie wyników

badania tzw. „efektem ankietera” (błąd

ankieterski), który oznacza wpływ na wyniki

badania doświadczenia ankietera, jego cech

charakteru i predyspozycji psychicznych;

29

– Ankieta pocztowa – jest to najtańsza technika badania. Daje ona firmie możliwość dotarcia w krótkim czasie do dużej liczby badanych. Dzięki anonimowości zapewnia dużą szczerość wypowiedzi. Wadą tego badania jest to, że pozbawia badacza możliwości kontroli nad sposobem wypełniania kwestionariusza oraz jej niska zwrotność i długi czas realizacji.

– Wywiad telefoniczny (CATI) – jest to jedna z najczęściej stosowanych metod w badaniu satysfakcji. Zaletą tej techniki jest szybki dostęp do wyników, niski koszt, wysoki odsetek odpowiedzi oraz brak „efektu ankietera”. Wadą jest to, że wywiad telefoniczny nie może trwać zbyt długo, a więc ogranicza ilość informacji możliwych do zebrania.

30

• Tworzenie kwestionariusza

31

• określenie możliwych pytańwypisanie wszystkich możliwych pytań, które można zadać klientowi mierząc określone zagadnienie

• wybór formatu odpowiedziokreślenie sposobu w jaki klient będzie mógł odpowiadać na pytania z kwestionariusza, np. odpowiedzi T/N, 1-5 itp.

• doskonalenie kwestionariuszanapisanie wprowadzenia do kwestionariusza, usuwanie zbędnych pytań, podnoszenie rzetelności

• Ogólny podział skali pomiarowych

32

• skale werbalne(np. od b.dobrze do b. źle)

• skale liczbowe(np. od 1 do 5)

33

SKALA PODSTAWOWE PORÓWNANIA

TYPOWE PRZYKŁADY MIARY PRZECIĘTNE

Nominalna Tożsamość Kobieta – mężczyznaUżytkownik – nieużywającyZawodyJednolite liczby

Dominanta

Porządkowa Porządek Preferencja do marekKlasa społecznaTrwałość minerałówKlasy jakości drewna

Mediana

Przedziałowa Porównanie przedmiotów

Skala temperaturyPrzeciętna ze studiówPostawa wobec marekŚwiadomość reklamy

Średnia arytmetyczna

Stosunkowa Porównanie wielkości absolutnych

Liczba sprzedanych jednostekLiczba nabywcówPrawdopodobieństwo zakupu Waga

Średnia geometrycznaŚrednia harmoniczna

34

Skalowanie zrównoważone Skalowanie niezrównoważoneR

od

zaj s

kali

porządkowa Pytania Odpowiedź wyskalowana

Pytania Odpowiedź wyskalowana

Jak ocenia szybkość obsługi klienta w sklepie?

�Bardzo szybka�Szybka�Ani szybka ani powolna�Powolna�Bardzo powolna

Jak zareagowałeś na ukazanie się nowego produktu XYZ?

�Entuzjastycznie�Bardzo pozytywnie�Pozytywnie�Obojętnie�Negatywnie

Przedziałowa lub

stosunkowa

Jaka część rocznej produkcji Waszej firmy jest eksportowana

�0 – 20 %�21 – 40 %�41 – 60 %�61 – 80 %�81 – 100%

Ile razy podróżował Pan w roku ubiegłym samolotem PLL „LOT”?

�ani razu�1 raz�2 – 4 razy�5 – 9 razy�10 – 19 razy�20 i więcej

• Przykład budowy kwestionariusza z wykorzystaniem skali semantycznej

35

Osoba polecająca produkt jest:1 2 3 4 5 6 7

NiewiarygodnaNieatrakcyjnaNie jest ekspertemNie jest wystarczająco poinformowana….

□ □ □ □ □ □ □□ □ □ □ □ □ □□ □ □ □ □ □ □□ □ □ □ □ □ □

WiarygodnaAtrakcyjnaJest ekspertemDobrze poinformowana

….

• Przykład budowy kwestionariusza z wykorzystaniem skali Stapela

36

- 5 - 4 - 3 - 2 - 1 + 1 + 2 + 3 + 4 + 5

Osoba polecająca produkt jest wiarygodna

Osoba polecająca produkt jest atrakcyjna

Osoba polecająca produkt jest znawcą produktu

Osoba polecająca produkt ma znajomość produktu

• Przykład budowy kwestionariusza z wykorzystaniem skali Likerta

37

Proszę wyrazić swoje zdanie odnośnie jakości świadczonych przez naszą firmę usług. Proszę zakreślić cyfrę najlepiej oddającą Twoją opinię. 1 – Całkowicie się nie zgadzam 2 – Raczej nie zgadzam się 3 – Ani się nie zgadzam, ani się zgadzam 4 – Raczej zgadzam się 5 – Całkowicie się zgadzam

1. Personel jest zawsze kompetentny 1 2 3 4 5 2. W punkcie obsługi klienta panuje miła

atmosfera 1 2 3 4 5

3. Informacja dotycząca palety asortymentowej jest wystarczająca

1 2 3 4 5

• Najpoważniejsze błędy popełniane w

badaniach

38

• zły dobór próby (może wynikać np. ze złej listy bazowej)

• wystąpienie efektu skrzywienia próby, gdy część respondentów nie odpowiedziała (zanika właściwie przy 75% zwrotów)

• niepełne lub nieprawidłowe odpowiedzi

• niezrozumienie pytań przez respondentów

Omówienie wybranych metod BSK

CSI

40

• CSI (Customer Satisfaction Index) -współczynnik zadowolenia klienta

• mierzy zarówno oczekiwania klientów jak i ich zadowolenie

• wykorzystuje się wagi do uszczegółowienia ważności poszczególnych wskaźników

41

42

43

44

45

PRZYKŁAD

46

47

48

49

50

51

Uzyskane

średnie dla

badanego

parametru w

próbie

Uzyskane

średnie dla

badanego

parametru w

próbie

52

53

0,136= 2,95/21,75 0,41=3,05*0,136

54

55

56

57

Badanie satysfakcji klientaMetoda Servqual

59

60

• Pokazuje on, jakie są przyczyny niskiej jakości oferowanych usług.

• Stanowi podstawę do analizy źródeł problemów z jakością i planowaniem działań naprawczych w przedsiębiorstwach usługowych

• Jest pięć krytycznych dla końcowej oceny jakości usługi momentów, które nazywają się lukami.

61

Doświadczenia

Percepcja kierownictwa odnośnie oczekiwań

konsumenta

Zewnętrzne formy komunikacji z

klientami

Przekaz ustny Potrzeby osobiste

Usługa oczekiwana

Usługa otrzymana

Dostawa usługi (wyłącznie z wcześniejszymi i późniejszymi

kontaktami)

Przetworzenie percepcji na wymagania dotyczące jakości

usług

dostawca

konsument

LUKA 1

LUKA 5

LUKA 3

LUKA 2

LUKA 4

62

• Luka 1 to rozbieżności między oczekiwaniami o oceną

tych oczekiwań przez firmę.

• Luka 2 to rozbieżność między postrzeganymi przez

firmę oczekiwaniami klientów a przełożeniem tych

oczekiwań na normy i standardy dotyczące usług i

sposobu ich wykonywania.

• Luka 3 to rozbieżności między przyjętymi w firmie

standardami i normami a rzeczywistym poziomem

(jakością dostarczanej usługi.

63

• Luka 4 to rozbieżność między poziomem

usługi dostarczanej a informacjami

zawartymi w działaniach komunikacyjnych

firmy.

• Luka 5 ukazuje rozbieżności między tym,

czego oczekiwał konsument, a tym, co

otrzymał. Jest to różnica między usługą

oczekiwaną a otrzymaną.

64

Przyczyny powstawania Luki 1

• Brak badań marketingowych i analiz popytu lub pozyskiwanie w ich trakcie informacji niedokładnych bądź też ich błędna interpretacja.

• Zła organizacja systemu przepływu informacji od personelu bezpośredniego kontaktu do zarządu lub nieistnienie takiego systemu.

• Występowanie zbyt wielu szczebli organizacyjnych między personelem bezpośredniego kontaktu a

zarządzającymi przedsiębiorstwem.

65

Przyczyny powstawania luki 2

• Niewystarczające zaangażowanie zarządzających w jakości usług lub brak zaangażowania.

• Brak jasno sprecyzowanych celów działania i formalnego programu jakości w przedsiębiorstwie.

• Planowanie standardów i norm bez porozumienia z pracownikami świadczącymi usługi, co sprawia, że uznają oni niektóre normy za niewykonalne.

Przyczyny powstawania luki 3

66

• Przyczyny spowodowane błędami w kształtowaniu norm jakości.

• Przyczyny spowodowane złym zarządzaniem.

• Przyczyny leżące po stronie pracowników.

Przyczyny powstawania luki 4

67

• Brak powiązań między planowaniem komunikacji rynkowej w procesami usługowymi.

• Skłonność do przesadzania, a co za tym idzie - do obiecywania zbyt wiele.

Pojawienie się luki 5 Jest konsekwencją istnienia luk wewnętrznych (1 - 4). Jest ona bardzo groźna, gdyż może prowadzić do stałych problemów z jakością, „złej sławy”, a w konsekwencji - do ukształtowania się negatywnego wizerunku firmy

68

• Podstawowe czynniki decydujące o jakości

usług to:

• Elementy materialne

• Solidność

• Szybkość reakcji

• Pewność

• Empatia

69

• W pierwszej wersji opracowanej metody

twórcy przyporządkowali 97 par twierdzeń –

przedstawiających różnorodne oczekiwania

usługobiorców – dziesięciu wymiarom, które

następnie zmniejszono do 5:

70

71

72Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012

73Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012

74Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012

75Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012

76Źródło: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, 2012

77

Procedura badawcza

78

79

PRZYKŁAD

80

• Analizowane obszary w służbie zdrowia

1. Wymiar materialny

• Szpital zaopatrzony jest w nowoczesny sprzęt;

• Oddziały szpitala posiadają atrakcyjny wygląd;

• Poszczególne pomieszczenia szpitala są czyste i zadbane;

• W szpitalach materiały reklamowe (ulotki leków, itp.) są

wizualnie atrakcyjne.

81

2. Niezawodność (solidność)

• Szpital reaguje na Pana(i) potrzeby;

• Kiedy zwraca się Pan(i) do personelu medycznego szpitala z problemem, personel ten stara się go rozwiązać;

• Szpital realizuje Pana(i) usługę w czasie, w którym się zobowiązał (np.: zabieg operacyjny);

• Informacja o zasadach żywienia w oddziale;

• Pora podawania posiłków;

• Temperatura posiłków;

• Jakość i estetyka podawania posiłków

82

3. Reakcja na oczekiwania pacjenta

• Personel medyczny szpitala informuje Pana(ą) na bieżąco o realizowanej

usłudze (przebieg procesu leczenia);

• Personel medyczny szpitala realizuje usługę możliwie sprawnie;

• Personel medyczny szpitala jest wobec Pana(i) zawsze pomocny i życzliwy;

• Personel medyczny szpitala nigdy nie jest na tyle zajęty pracą, aby nie

reagować na Pana(i) prośby i potrzeby;

• Informacje o podawanych lekach i sposobie ich zażywania;

• Informacje o celowości wykonywania badań i zabiegów;

• Kultura i uprzejmość personelu w pracowniach diagnostycznych.

83

4. Fachowość i zaufanie

• Zachowanie personelu medycznego szpitala;

• Personel medyczny szpitala jest wobec Pana(i) zawsze uprzejmy i życzliwy;

• Personel medyczny szpitala jest na tyle kompetentny, aby zawsze udzielić odpowiedzi na Pana(i) pytania;

• Personel medyczny traktuje Pana(ą) indywidualnie;

• Szpital funkcjonuje w godzinach dogodnych dla swoich pacjentów (godziny odwiedzin, posiłków);

• Personel medyczny szpitala zajmuje się indywidualnie Pana(i) problemami;

• Szpital dąży do jak najlepszej realizacji Pana(i) potrzeb;

• Personel medyczny szpitala rozumie Pana(i) potrzeby;

• Czy polecił(a)by Pan(i) nasz szpital znajomym?

84

5. Przestrzeganie praw pacjenta

• Czy został(a) Pan(i) poinformowany(a) o „karcie praw pacjenta”?

• Czy miał(a) Pan(i) prawo do odmowy lub wyrażenia zgody na wykonywanie określonego świadczenia medycznego?

• Czy miał(a) Pan(i) zapewnione warunki do zaspokojenia potrzeb religijno-duchowych?

• Czy miał(a) Pan(i) poczucie intymności i poszanowania godności osobistej w czasie udzielania świadczeń zdrowotnych?

85

86

Szpital Miejski ul. 3 Maja, Gniezno - wielko ści luk w zależności od typu pytania

-1,38

-0,52

-0,71

-1,06-1,12

-1,60

-1,40

-1,20

-1,00

-0,80

-0,60

-0,40

-0,20

0,00

Kategoria pyt

Materialność

Niezawodność

Szybkość reakcji

Fachowość i zaufanie

Przeztrzeganie prawpacjenta

87

Szpital Zespołu Opieki Zdrowotnej ul. św. Jana, Gniezno

-3,00

-1,00

1,00

3,00

5,00

Jak jest

Jak powinno być

Różnica

Jak jest 3,19 4,20 4,53 3,34 3,92 4,92 4,89 3,23 4,60 3,98 2,44 4,23 3,45 4,56 3,12 3,96 2,77 3,23

Jak pow inno być 4,65 4,50 5,03 3,38 4,90 4,90 4,90 4,88 4,87 4,07 4,38 4,68 4,56 4,59 4,14 4,88 4,92 4,26

Różnica -1,46 -0,30 -0,50 -0,04 -0,98 0,02 -0,01 -1,65 -0,27 -0,09 -1,94 -0,45 -1,11 -0,03 -1,02 -0,92 -2,15 -1,03

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

-3,00

-1,00

1,00

3,00

5,00

Jak jest 3,20 3,55 3,54 2,99 3,78 3,00 4,23 4,52 3,71 2,04 4,23 3,19 2,94

Jak powinno być 4,21 4,89 4,78 4,02 4,22 4,41 4,59 4,60 4,55 4,20 4,91 4,22 4,69

Różnica -1,01 -1,34 -1,24 -1,03 -0,44 -1,41 -0,36 -0,08 -0,84 -2,16 -0,68 -1,03 -1,75

19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

88

Porównanie wszystkich placówek

-3,00

-1,00

1,00

3,00

5,00

Szpital Miejski ul.3 Maja

Szpitl ZespołuOpiekiZdrow otnej ul.Św . Jana

Szpital"Dziekanka ul.Poznańska

ZakładOpiekuńczo-Leczniczy dlaDorosłych i Dzieciul. Orzeszkow a

Szpital Miejski ul. 3 Maja 3,55 4,51 -0,96

Szpitl Zespołu Opieki Zdrow otnej ul.Św . Jana

3,63 4,33 -0,90

Szpital "Dziekanka ul. Poznańska 2,72 4,34 -1,56

Zakład Opiekuńczo-Leczniczy dlaDorosłych i Dzieci ul. Orzeszkow a

4,21 4,64 -0,73

Jak jest Jak pow inno być Różnica

Wymiar

Średnia

punktów

surowych

Rozdział

100

punktów

Średnie

ważoneZalecenia

materialny - 1,38 20 27,6Poprawić w 2

kolejności

Solidność

(niezawodn

ość)

- 0,52 50 26Poprawić w 1

kolejności

Szybkość

reakcji- 0,72 10 7,2

Poprawić w 3

kolejności

Fachowość i

zaufanie- 1,06 20 20,12

Poprawić w 2

kolejności

Przestrzega

nie praw

pacjenta

- 1,12 10 11,2Poprawić w 3

kolejności

89

Badanie satysfakcji klientaMystery shopping

Mystery Shopping to obserwacja świadczonej usługi dokonywana w sposób ukryty przez niezależnych od firmy, obiektywnych obserwatorów. Badanie ocenia cały proces sprzedaży/wykonywanej usługi, a nie tylko jej wynik. Siłą Mystery Shopping jest to, że badanie jest prowadzone w warunkach naturalnych.

91

Metoda najczęściej stosowana wszędzie tam, gdzie występuje osobisty kontakt z konsumentem:

• handel detaliczny,

• usługi: finansowe, ubezpieczeniowe, hotelarskie, turystyczne, telefoniczne,

• restauracje, bary,

• transport, komunikacja,

• motoryzacja.

92

Metoda Mystery Shopping pozwala ocenić:

• fizyczne i techniczne cechy placówki obsługującej Klientów, takie jak np. czystość, funkcjonalność,

• ekspozycja i dostępność produktów, w tym również promocje,

• ceny produktów w sklepie, zarówno ich poziom, jak i widoczność,

• poziom obsługi w stosunku do przyjętych standardów i procedur,

• cechy dodatkowe obsługi Klienta, takie jak np.: zaangażowanie i uprzejmość personelu, wiedza o oferowanym Klientowi produkcie,

• procedurę reklamacji i zwrotów.

93

Celem badania jest sprawdzenie prawdziwej sytuacji

panującej w placówkach firmy. W przeciwieństwie do audytu, gdzie kontrola jest zwykle zapowiedziana, czas badania i osoba tajemniczego klienta pozostają nieznane dla pracowników badanego miejsca, by nie mieli motywacji do zachowania innego niż zwykle.

94

Zadanie najczęściej polega na „udaniu się na zakupy” i opisaniu doświadczeń z wizyty w uprzednio przygotowanych kwestionariuszach. W szczególności ocenie poddaje się: wygląd placówek, prezentację produktów, obsługę klienta i mechanizmy budowania lojalności klienta. Badana firma otrzymuje raport z wynikami punktowymi, zależnymi od braku lub wystąpienia określonych sytuacji.

95

Dziękuję